(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần phương nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to o0o ng hi ep w n ad lo NGUYỄN TOÀN XUÂN NHÃ yi u yj th pl n ua al NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG n va DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI fu m ll NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN n oi t PHƯƠNG NAM z z ht vb k jm gm l LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ m co an Lu n va te re y TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to o0o ng hi ep w NGUYỄN TOÀN XUÂN NHÃ n ad lo yi u yj th NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG pl DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI n ua al NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN va n PHƯƠNG NAM m ll fu n oi t CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG z z MÃ SỐ: 60340201 ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ gm l an Lu n va PGS TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG m co NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: te re y TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 MỤC LỤC t to ng Trang phụ bìa hi ep Lời cam đoan Mục lục w Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt n ad lo Danh mục bảng biểu u yj th Mở đầu yi Sự cần thiết đề tài pl n ua al Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn n va Phương pháp nghiên cứu fu Ý nghĩa việc nghiên cứu m ll Nội dung luận văn n oi t Chương 1: Tổng quan chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại.5 z 1.1 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM z ht vb 1.1.1 Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại jm 1.1.1.1 Dịch vụ ngân hàng k 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng gm l 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng m co 1.1.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại 10 Lu 1.1.2.1 Khái niệm 10 an 1.1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 12 y 1.2.1.2 Chỉ tiêu quy mơ tín dụng 15 te 1.2.1.1 Chỉ tiêu tốc độ tăng trưởng tín dụng 15 re 1.2.1 Về phía ngân hàng 14 n va 1.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM 14 1.2.1.3 Chỉ tiêu nợ hạn, nợ xấu 15 t to 1.2.2 Về phía khách hàng 17 ng 1.2.2.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng 18 hi ep 1.2.2.2 Chỉ tiêu đánh giá hài lòng khách hàng 21 1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng 21 w n 1.3.1 Xây dựng thang đo bảng câu hỏi 21 ad lo 1.3.2 Thu thập liệu 22 u yj th 1.3.2.1 Dữ liệu sơ cấp 22 1.3.2.2 Dữ liệu thứ cấp 22 yi pl 1.3.3 Phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 22 n ua al 1.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 22 1.3.5 Mơ hình hồi quy kiểm định giả thiết 23 va n 1.3.5.1 Mô hình hồi quy 23 m ll fu 1.3.5.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 23 n oi 1.3.5.3 Ý nghĩa hệ số hồi quy mơ hình 23 t Kết luận chương 24 z z Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng thương mại vb ht cổ phần Phương Nam 25 jm 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Phương Nam 25 k gm 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 25 l 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng 26 m co 2.1.3 Mạng lưới hoạt động 27 Lu 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh NHTMCP Phương Nam 28 an 2.1.4.1 Các số tổng vốn huy động, tổng dư nợ tín dụng, tổng tài sản 28 y 2.2.1.1 Đối với nhóm sản phẩm tín dụng cung cấp cho khách hàng cá nhân 32 te 2.2.1 Dịch vụ tín dụng NHTMCP Phương Nam 31 re 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng NHTMCP Phương Nam 31 n va 2.1.4.2 Các số ROA, ROE 29 2.2.1.2 Đối với nhóm sản phẩm tín dụng cung cấp cho KH tổ chức, DN 34 t to 2.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng NH Phương Nam 35 ng 2.2.2.1 Đối với ngân hàng 35 hi ep 2.2.2.2 Đối với khách hàng 43 2.2.3 Nhận xét kết sau nghiên cứu thực trạng tín dụng đánh giá chất w lượng tín dụng ngân hàng khách hàng 51 n ad lo 2.2.3.1 Điểm đạt 51 u yj th 2.2.3.2 Điểm hạn chế 53 2.2.3.3 Những nguyên nhân chủ yếu 55 yi pl Kết luận chương 57 n ua al Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng va n thương mại cổ phần Phương Nam 58 m ll fu 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Phương Nam n oi đến năm 2020 58 t 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP z Phương Nam 61 z 3.2.1 Hoàn thiện quy trình, mơ hình tổ chức hoạt động tín dụng hiệu để vb ht nâng cao tin cậy khách hàng ngân hàng 61 jm k 3.2.2 Nâng cao phương tiện hữu hình đáp ứng phát triển nhanh chóng thị gm trường đồng thời đáp ứng hài lòng khách hàng 65 l 3.2.3 Hoàn thiện chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao góp phần m co nâng cao lực phục vụ ngân hàng 66 an Lu 3.2.4 Phát triển hoạt động marketing 67 3.2.5 Một số giải pháp khác 70 y 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Phương Nam 75 te 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 73 re 3.3.1 Đối với Chính phủ, quan ban ngành 72 n va 3.3 Kiến nghị 72 Kết luận chương 76 t to ng Kết luận 77 hi ep Tài liệu tham khảo w Phụ lục n ad lo yi u yj th pl n ua al n va m ll fu t n oi z z ht vb k jm gm l m co an Lu n va te re y (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep : Doanh nghiệp EFA : Exploratory Factor Analysis – phân tích nhân tố khám phá KH : Khách hàng DN n w lo ad KMO y th NH : Kaiser-Meyer-Olkin – hệ số KMO ju : Ngân hàng Nhà nước yi NHNN : Ngân hàng pl : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch ROA : Return On Assets – hệ số lợi nhuận tổng tài sản ROE : Return On Equity – hệ số lợi nhuận vốn chủ sở hữu TMCP : Thương mại cổ phần n ua al NHTM n va ll fu oi m at nh z z j ht vb k m gm m co l an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam DANH MC CC BNG t to ng Bảng 2.1 : Các số ROA, ROE NHTMCP Phương Nam Bảng 2.2 : Các sản phẩm tín dụng cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP hi ep Phương Nam cung cấp : Các sản phẩm tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Bảng 2.3 n w TMCP Phương Nam cung cấp : Tốc độ tăng trưởng tín dụng NHTMCP Phương Nam Bảng 2.5 : Cơ cấu tín dụng phân theo thành phần kinh tế Ngân hàng TMCP lo Bảng 2.4 ad y th ju Phương Nam yi : Cơ cấu tín dụng phân theo loại tiền NHTMCP Phương Nam Bảng 2.7 : Tỷ lệ nợ xấu Ngân hàng TMCP Phương Nam Bảng 2.8 : Tổng kết số phiếu điều tra Bảng 2.9 : Các yếu tố thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng pl Bảng 2.6 n ua al n va ll fu Bảng 2.10 : Mơ hình hồi quy oi m Bảng 2.11 : Kết kiểm định ANOVA nh Bảng 2.12 : Kết hệ số hồi quy mơ hình at DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ z z Biểu đồ 2.1 : Các số hoạt động NH TMCP Phương Nam vb j ht Biểu đồ 2.2 : Cơ cấu tín dụng phân theo kỳ hạn NHTMCP Phương Nam k m Biểu đồ 2.3 : Cơ cấu tín dụng phân theo thành phần kinh tế Ngân hàng TMCP gm Phương Nam m co l Biểu đồ 3.1 : Kế hoạch tăng trưởng tổng tài sản Ngân hàng Phương Nam tầm nhìn tới 2020 an Lu Biểu đồ 3.2 : Tốc độ tăng trưởng tín dụng Ngân hàng Phương Nam tầm nhìn tới 2020 : Sơ đồ máy tổ chức Ngân hàng TMCP Phương Nam Sơ đồ 2.2 : Quy trình nghiờn cu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam y S 2.1 te re : Mơ hình SERVQUAL mơ hình SERVPERF n Sơ đồ 1.1 va DANH MC CC S (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam M ĐẦU t to Sự cần thiết đề tài ng Về mặt lý luận, chất lượng sản phẩm dịch vụ có vai trị quan trọng hi ep tồn phát triển doanh nghiệp Cùng với phát triển kinh tế - xã hội, nhu cầu sử dụng dịch vụ chất lượng trở nên phổ biến Đặc biệt lĩnh n w vực tài lĩnh vực phát triển, doanh nghiệp tham gia hoạt lo động ngày nhiều hơn, đồng nghĩa với việc cạnh tranh ngày khốc liệt ad y th gay gắt hơn, chất lượng dịch vụ yếu tố then chốt giúp cho ju doanh nghiệp chiến thắng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường Vì vậy, để yi pl vượt qua đối thủ, doanh nghiệp phải đem đến cho khách hàng hài lịng tối đa ua al cách khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Đây n vấn đề quan trọng mà doanh nghiệp phải quan tâm thực va n cách tốt để đảm bảo tồn phát triển bền vững ll fu Trên thực tế, kinh tế giới bước vào xu tồn cầu hóa, hội nhập oi m kinh tế quốc tế khu vực, nhu cầu tài nhà đầu tư, kinh doanh nh theo chiều hướng tăng nhiều Nắm bắt tình hình đó, với mục tiêu tối đa at hóa lợi nhuận, Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam (NHTMCP Phương z z Nam) quan tâm đến việc đẩy mạnh chất lượng phục vụ khách hàng, đặc vb j ht biệt trọng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu k m cầu khách hàng Vì dịch vụ tín dụng loại dịch vụ đem lại lợi nhuận chủ gm yếu cho hầu hết ngân hàng nói chung nên điều mang ý nghĩa quan m co l trọng phát triển bền vững Ngân hàng Phương Nam tương lai Tuy nhiên, để dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phương Nam phát triển an Lu cách hiệu nhất, giành lợi cạnh tranh ngân hàng khác, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, việc đánh giá chất lượng dch (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam y Ngõn hng thng mi c phn Phng Nam” làm đề tài nghiên cứu khoa học te re Trên sở đó, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng n chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ngân hàng cần thiết va vụ tín dụng Ngân hàng Phương Nam nghiờn cu mi quan h gia (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam nhm tỡm nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng, từ đề xuất t to giải pháp phù hợp để hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ng Ngân hàng Phương Nam hi ep Mục tiêu nghiên cứu n w Mục tiêu đề tài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân lo hàng Phương Nam, cần đạt được: ad y th - Tổng hợp sở lý luận chất lượng dịch vụ mơ hình SERVPERF đánh ju giá chất lượng dịch vụ yi pl - Xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng theo mơ hình ua al SERVPERF n - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng dựa sở phân tích va n tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ tín dụng NHTMCP Phương Nam ll fu - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng dựa phân tích số liệu oi m khảo sát ý kiến khách hàng, từ xác định mức độ hài lòng khách hàng nh chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng at - Phân tích yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân z z vb hàng TMCP Phương Nam k m TMCP Phương Nam j ht - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng gm m co l Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn Đối tượng nghiên cứu đề tài chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân an Lu hàng Phương Nam Phạm vi đề tài khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng ca Ngõn y (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam te re NHTMCP Phng Nam giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012 n đến tháng 12/2012; đồng thời tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng va hàng TMCP Phương Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh từ tháng 01/2012 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam t to ng hi ep TC6 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng giải thỏa đáng TC7 Ngân hàng lớn có danh tiếng rộng khắp TC8 Thiết lập mối quan hệ với NH dễ dàng TC9 ĐÁP ỨNG DU Khi bạn cần giúp đỡ, Ngân hàng nhiệt tình giúp bạn w n 10 Nhân viên tín dụng Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, DU1 lo ad hạn DU2 12 NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 DU3 ju y th 11 Đối tượng vay vốn đa dạng phong phú phù hợp với nhu cầu yi pl 13 Nhân viên NH không tỏ bận rộn bạn yêu cầu DU4 ua al họ giúp đỡ DU5 15 NH hỗ trợ KH tiêu thụ sản phấm DU6 n 14 Nhân viên NH giải đáp nhanh chóng thắc mắc bạn n va fu ll 16 Nhân viên TD sẵn sàng đến tận nơi bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn DU7 oi m DU8 NĂNG LỰC PHỤC VỤ NL at nh 17 Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ z 18 NH có sản phẩm tín dụng đáp ứng với nhu cầu khách NL1 z vb hàng j ht 19 Nhân viên TD giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn NL2 m NL3 k 20 NH cố gắng giải khó khăn cho khách hàng gm l 21 Mức cho vay đáp ứng đủ nhu cầu m co 22 Bạn thấy yên tâm Dự án/phương án bạn Ngân hàng tài NL4 trợ NL5 an Lu 25 Thời gian giải ngân vốn vay nhanh NL8 26 Nhân viên tín dụng ln tỏ xác nghiệp vụ NL9 27 Quy trình vay vốn rt khoa hc NL10 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam y NL7 te re 24 Nhân viên tín dụng NH lịch sự, nhã nhặn với bạn n NL6 va 23 Lãi sut vay rt cnh tranh (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam t to 28 Nhân viên tín dụng Ngân hàng có tính chun nghiệp cao NL11 29 NH có tư vấn tốt hội kinh doanh NL12 ng 30 Nhân viên TD có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hi NL13 ep hàng NL14 w NL15 31 Tư vấn quản lý tài hiệu n 32 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao công việc lo NL16 34 Khả thẩm định khoản vay Ngân hàng tốt NL17 35 Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng NL 18 ad 33 Sự hướng dẫn nhân viên tín dụng làm cho bạn thấy yên tâm ju y th yi DC pl ĐỒNG CẢM DC1 37 Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng DC2 38 Ngân hàng ý đến điều mà bạn quan tâm DC3 n ua al 36 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân bạn n va fu ll 39 Ngân hàng có sách ưu đãi khách hàng truyền DC4 oi m thống DC5 41 Ngân hàng hiểu nhu cầu đặc biệt bạn DC6 at nh 40 Ngân hàng thể người bạn đồng hành bạn z z PT j ht vb PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 42 Nhân viên tín dụng Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch m PT2 k 43 Cơ sở vật chất Ngân hàng đại PT1 46 Các quy định, quy trình làm việc phận tín dụng cơng PT6 49 Thời gian làm việc ca Ngõn hng rt thun tin PT8 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam y PT7 te re 48 Các mục quảng cáo dịch vụ tín dụng Ngân hàng hấp dẫn n khoa học tiện lợi cho khách hàng PT5 va 47 Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu PT4 an Lu khai, rõ ràng PT3 m co l 45 Ngân hàng có điểm giao dịch thuận lợi với bạn gm 44 Ngõn hng cú h thng ATM rng ln (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam Phụ lục 4: Bảng mã hóa thang đo hài lòng khách hàng t to NỘI DUNG MÃ HĨA ng hi ep HÀI LỊNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG HL Bạn hài lịng với chất lượng chăm sóc nhân viên tín dụng HL1 HL2 w Bạn hài lòng với trang thiết bị vật chất ngân hàng HL3 n Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng lo ad y th Phụ lục 5: Bảng câu hỏi ju yi pl n ua al va PHIẾU ĐIỀU TRA CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG n THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG NAM ll fu oi m Kính chào quý khách hàng ! nh Với mục đích nhằm nâng cao chất lượng tín dụng phục vụ khách hàng at tốt Chúng tơi tiến hành chương trình nghiên cứu chất lượng tín z z dụng Ngân hàng TMCP Phương Nam Xin quý khách vui lòng giành cho chúng tơi vb j ht thời gian trả lời số câu hỏi Rất mong quý khách hàng giúp đỡ chúng tơi hồn l Chúng tơi xin chân thành cảm ơn quý khách gm cam kết giữ bí mật tuyệt đối k m thành phiếu điều tra Tất thông tin ghi phiếu điều tra chúng tơi Nhu cầu cá nhân gia đình □ Phục vụ hoạt động KD DN an Lu □ m co Câu hỏi 1: Quý khách cho biết quý khách vay vốn ngân hàng để phục vụ cho: y □ te re sau đây? n Câu hỏi 2: Nếu doanh nghiệp, xin cho biết DN quý khách thuộc loại hình va (Nếu DN tiếp câu 2, cá nhân sang câu 3) DN Nhà nước (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam t to ng hi ep Cụng ty TNHH □ DNTN □ Công ty cổ phần □ DN khác Câu hỏi 3: Quý khách cho biết quý khách (hoặc quan quý khách) có thường w n xuyên vay vốn ngân hàng hay không ? Thỉnh thoảng y th Thường xuyên ju □ Chỉ vay lần ad □ lo □ yi pl Câu hỏi 4: Quý khách cho biết quý khách (hoặc quan quý khách) vay vốn ua al ngân hàng đế sử dụng vào mục đích sau đây: Mua sắm máy móc, thiết bị □ Bổ sung vốn lưu động phục vụ hoạt động kinh doanh □ Phục vụ cho mục đích tiêu dùng □ Các mục đích khác n □ n va ll fu oi m nh Câu hỏi 5: Quý khách cho biết quý khách (hoặc quan quý khách) vay at vốn Ngân hàng TMCP Phương Nam lần? z lần □ lần □ Nhiều lần j ht □ vb Chỉ lần z □ k m gm l Câu hỏi 6: Quý khách cho biết việc vay vốn Ngân hàng TMCP m co Phương Nam, quý khách (hoặc quan quý khách) có vay vốn tổ chức tín □ Có vay tố chức khác □ 100% khoản vay phải chấp (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam y c quan quý khỏch) ỏp dng bin phỏp đảm bảo sau ? te re Câu hỏi : Khi vay vốn Ngân hàng TMCP Phương Nam, quý khách (hoặc n Không, vay Ngân hàng TMCP Phương Nam va □ an Lu dụng khác khụng ? (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam t to Va th chp vừa tín chấp □ Hồn tồn tín chấp ng Câu hỏi : Quý khách vui lòng cho biết ý kiến việc vay vốn hi ep Ngân hàng TMCP Phương Nam cách khoanh tròn vào số mà ông bà cho phù hợp n w Lưu ý: Thang điểm đánh giá từ mức độ không đồng ý đến đồng ý lo ad NỘI DUNG Điểm y th 5 5 5 5 5 5 14 NH ln cố gắng giải khó khăn cho khách hàng n 15 Mức cho vay đáp ứng đủ nhu cầu 16 Lãi suất vay cạnh tranh ju l Ngân hàng ln thực giới thiệu yi pl NH thực dịch vụ từ lần đầu al n ua NH thực dịch vụ xác, khơng có sai sót n va Ngân hàng ln có nhân viên tư vấn bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Ngân hàng giải thỏa đáng Nhân viên tín dụng Ngân hàng phục vụ bạn nhanh chóng, hạn Đối tượng vay vốn đa dạng phong phú phù hợp với nhu cầu ll fu oi m at nh z z j ht vb NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 k m va y te re (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam an Lu 12 Ngõn hng có sản phẩm tín dụng đáp ứng với nhu cầu khách hàng 13 Nhân viên tín dụng ln giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn m co 11 Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ gm Nhân viên Ngân hàng ln giải đáp nhanh chóng thắc mắc bạn 10 Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bn (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam hi ep 18 Thời gian giải ngân vốn vay nhanh 19 Nhân viên tín dụng ln tỏ xác nghiệp vụ 20 Quy trình vay vốn khoa học 21 Nhân viên tín dụng Ngân hàng có tính chun nghiệp cao 22 NH có tư vấn tốt hội kinh doanh 23 Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, khơng vịi vĩnh khách hàng 24 Tư vấn quản lý tài hiệu 25 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc 26 Khả thẩm định khoản vay Ngân hàng tốt 27 Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng 28 Ngân hàng ln thể quan tâm đến cá nhân bạn 5 30 Ngân hàng ý đến điều mà bạn quan tâm 31 Ngân hàng thể người bạn đồng hành bạn 5 33 Nhân viên tín dụng Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch 34 Cơ sở vật chất Ngân hàng đại 35 Ngân hàng có hệ thống ATM rộng lớn 36 Ngân hàng có điểm giao dịch thuận lợi với bạn 4 5 n w m co ng l t to 17 Nhân viên tín dụng Ngân hàng lịch sự, nhã nhặn với bạn lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z 29 Nhân viên NH thường xuyên liên lạc với khách hàng z j ht vb k m va n y te re (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam an Lu 37 Các quy định, quy trình làm việc phận tín dụng cơng khai, rõ ràng 38 Ngân hàng xếp quầy giao dịch, bảng biểu kệ tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng gm 32 Ngân hàng hiểu nhu cu c bit ca bn (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam 10 Cõu hi 9: Q khách cho biết q khách có hài lịng với chất lượng chăm sóc t to nhân viên tín dụng ng hi ep Hồn tồn khơng hài lịng □ Tương đối khơng hài lịng □ Hài lịng □ w n □ lo Hồn tồn hài lịng ad □ Khá hài lòng y th Câu hỏi 10: Quý khách cho biết q khách có hài lịng với trang thiết bị vật ju chất ngân hàng yi Hoàn toàn khơng hài lịng □ Tương đối khơng hài lịng □ Hài lịng □ Khá hài lịng □ Hồn tồn hài lòng pl □ n ua al n va ll fu oi m Câu hỏi 11: Quý khách cho biết quý khách có hài lịng với chất lượng dịch vụ □ Hài lịng □ Khá hài lịng □ Hồn tồn hài lịng j ht Tương đối khơng hài lịng vb □ z Hồn tồn khơng hài lịng z □ at nh tín dụng Ngân hàng k m gm m co l Câu hỏi 12: Quý khách cho biết vài thông tin cá nhân an Lu Tuổi: … Giới tính: Nữ n □ Nam va □ Trên đại học □ Đạihọc □ Trung cấp □ Khác Xin chân thnh cm n s hp tỏc ca Quý khỏch! (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam y te re Trỡnh hc vn: (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam 11 Phụ lục 6: Kiểm định Cronbach’s Alpha t to ng hi ep n w lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z j ht vb k m gm m co l an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam 12 t to ng hi ep n w lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z j ht vb k m gm m co l an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam 13 t to ng hi ep n w lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z j ht vb k m Phụ lục 7: Kiểm định Cronbach’s Alpha lần gm m co l an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam 14 t to ng hi ep n w lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z j ht vb k m gm m co l an Lu n va y te re (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam 15 Ph lc 8: Kiểm định EFA t to ng hi ep n w lo ad y th Component Matrix ju al 0.426 0.340 0.743 at nh 0.532 0.589 z 0.912 z NL7 0.541 oi m NL6 0.560 ll NL4 0.786 fu NL3 0.534 n NL2 0.632 va NL1 0.612 n DU8 ua DU5 0.523 TC7 DU2 0.743 TC3 DU1 pl TC2 yi TC1 0.879 NL9 0.568 NL10 0.757 NL11 0.567 NL12 0.154 NL13 0.398 NL14 0.267 NL15 0.477 NL17 0.565 NL18 0.523 j ht vb NL8 k m gm m co l 0.620 DC5 0.512 0.498 PT4 0.350 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam y 0.521 PT3 te re 0.712 PT2 n PT1 va 0.645 DC2 an Lu DC1 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam 16 Phụ lục – tiếp: t to Total Variance Explained ng hi Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.04 13.668 5.668 2.04 13.668 5.668 2.04 13.668 5.668 1.361 12.781 18.449 1.361 12.781 18.449 1.361 12.781 18.449 1.267 17.521 35.97 1.267 17.521 35.97 1.267 17.521 35.97 1.255 16.486 52.456 1.255 16.486 52.456 1.255 16.486 52.456 14.422 66.878 1.232 14.422 66.878 1.232 14.422 66.878 3.604 70.482 Total lo ep Component n w y th ad 1.232 ju 1.261 2.503 72.985 1.223 pl 1.298 yi 74.082 1.196 3.021 10 1.176 1.267 11 1.15 2.193 12 1.132 1.144 81.707 13 1.116 3.01 84.717 14 1.078 2.995 87.712 15 1.068 1.067 88.779 16 1.023 1.043 89.822 17 1.003 0.785 90.607 18 0.995 1.63 92.237 19 0.975 1.008 93.245 20 0.955 0.051 93.296 21 0.928 0.031 93.327 22 0.927 0.575 93.902 23 0.885 0.459 94.361 24 0.869 1.414 95.775 25 0.858 0.385 96.16 26 0.808 1.245 97.405 27 0.785 0.18 97.585 28 0.77 1.138 98.723 29 0.761 0.115 98.838 30 0.749 1.082 99.92 31 0.614 0.08 100 1.097 78.37 n ua al 77.103 n va 80.563 ll fu oi m at nh z z j ht vb k m gm m co l an Lu n va y te re Extraction Method: Principal Component Analysis (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam 17 Ph lc 9: Kiểm định EFA lần t to ng hi ep n w lo ad ju y th yi pl al Component Matrix ua n 0.845 TC3 0.479 DU5 NL1 0.481 0.776 0.521 0.467 0.712 j ht NL8 0.724 vb NL7 0.622 z NL6 0.631 z NL4 0.832 at NL3 0.632 nh DU8 oi m DU2 ll DU1 fu TC2 n 0.534 va TC1 0.587 NL18 0.467 m co 0.690 NL17 l 0.760 NL15 gm 0.490 NL11 k 0.568 NL10 m NL9 0.645 DC2 0.620 DC5 0.512 PT1 an Lu DC1 0.712 PT2 0.521 va PT3 0.498 n y te re (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam (Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam(Luỏưn.vn).nÂng.cao.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tưn.dỏằƠng.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.phặặĂng.nam