(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 2

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng - hi ep w n lo VŨ HIỆP ad ju y th yi pl ua al NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH n NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN va n VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH ll fu oi m at nh z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng - hi ep w n lo VŨ HIỆP ad ju y th yi pl ua al NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH n NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN va n VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH ll fu oi m at Mã số: 60340201 nh Chuyên ngành: Kinh tế tài – Ngân hàng z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va PGS.TS.TRƢƠNG QUANG THƠNG ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 i LỜI CẢM ƠN t to ng Trước tiên xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên trường Đại học Kinh Tế hi ep TP.HCM trang bị cho kiến thức suốt q trình theo học Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Trương Quang Thông – w người hướng dẫn khoa học, tận tình hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn n lo Cuối cùng, xin cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp góp ý giúp đỡ tơi ad y th suốt thời gian học tập nghiên cứu ju Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người! yi pl al n ua Vũ Hiệp n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re ii LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng ep dẫn khoa học PGS.TS Trương Quang Thông Mọi số liệu trích dẫn tác w giả khác ghi nguồn gốc cẩn thận n lo Nếu có gian lận tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm ad y th ju TP.HCM, ngày 01 tháng 10 năm 2012 yi pl n ua al n va Vũ Hiệp ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re iii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to ng hi : Bảng mã hóa thang đo mơ hình Bảng 3.2 : Mẫu phân bổ theo đối tượng vấn Bảng 3.3 : Thống kê mô tả thang đo thành phần tin cậy ep Bảng 3.1 w n : Thống kê mô tả thang đo thành phần đáp ứng Bảng 3.5 : Thống kê mô tả thang đo thành phần đảm bảo lo Bảng 3.4 ad : Thống kê mô tả thành phần cảm thông Bảng 3.7 : Thống kê mô tả nhân tố giá Bảng 3.8 : Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo Bảng 3.9 : Kết kiểm định KMO Bertlett Bảng 3.10 : Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp Bảng 3.11 : Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo thỏa mãn khách hàng Bảng 3.12 : Kết phân tích tương quan Pearson Bảng 3.13 : Bảng kết phù hợp mơ hình Bảng 3.14 : Kết kiểm định F Bảng 3.15 : Kết kiểm định tượng đa cộng tuyến Bảng 3.16 : Kết kiểm định tượng tự tương quan Bảng 3.17 : Kết đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp ju y th Bảng 3.6 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re iv DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ t to ng hi DANH MỤC CÁC HÌNH ep : Mơ hình khoảng cách Parasuraman & ctg Hình 1.2 : Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng theo mơ hình SERVPERF Hình 1.1 w n lo : Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp số lượng thang đo ju y th Hình 3.2 : Quy trình nghiên cứu ad Hình 3.1 yi pl Cơ cấu dư nợ theo loại khách hàng năm 2010, 2011 n Biểu đồ 3.1 : ua al DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi BIDV : ep BIDV-CNSGD2 : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch w : Exploratory Factor Analysis TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn : Trách nhiệm hữu hạn thành viên : Thành phố Hồ Chí Minh n EFA lo ad ju y th Tổ chức thương mại giới n ua : al WTO pl TP.HCM yi TNHH MTV n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re vi MỤC LỤC t to Lời cảm ơn i ng hi Lời cam đoan ii ep Danh mục bảng biểu iii w Danh mục hình biểu đồ iv n lo Danh mục từ viết tắt v ad y th Mục lục vi ju ĐẶT VẤN ĐỀ yi pl Cơ sở hình thành đề tài al n ua Mục tiêu đề tài n va Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu ll fu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu oi m Cấu trúc luận văn at nh CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU z 1.1 Dịch vụ z ht vb 1.1.1 Khái niệm dịch vụ jm 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ k 1.2 Chất lượng dịch vụ gm l.c 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ om 1.2.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ an Lu 1.3 Sự hài lòng khách hàng 12 1.3.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 12 ey 1.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) 17 t re 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) 14 n 1.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 14 va 1.3.2 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 13 vii 1.4.3 Mơ hình FSQ TSQ (Gronroos, 1983) 17 t to 1.5 Mơ hình nghiên cứu thang đo 19 ng hi 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu 19 ep 1.5.2 Các thang đo 21 w Tóm tắt chương 23 n lo CHƢƠNG 2: DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG ad TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO ju y th DỊCH yi 2.1 Giới thiệu BIDV-CNSGD2 25 pl ua al 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 25 n 2.1.2 Giới thiệu BIDV-CNSGD2 26 va n 2.2 Dịch vụ tín dụng doanh nghiệp BIDV-CNSGD2 27 fu ll 2.2.1 Tầm quan trọng tín dụng doanh nghiệp BIDV-CNSGD2 27 m oi Tóm tắt chương 30 nh at CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU z z 3.1 Phương pháp nghiên cứu 31 vb jm ht 3.1.1 Nghiên cứu sơ 32 3.1.2 Nghiên cứu thức 35 k l.c gm 3.2 Kết nghiên cứu 38 3.2.1 Mô tả mẫu 38 om 3.2.2 Kết phân tích thang đo CLDV hệ số tin cậy Cronbach Alpha 43 an Lu 3.2.3 Kết phân tích thang đo hài lòng khách hàng hệ số tin ey EFA 48 t re 3.2.5 Phân tích thang đo hài lịng khách hàng nhân tố khám phá n 3.2.4 Kết phân tích thang đo CLDV nhân tố khám phá EFA 46 va cậy Cronbach Alpha 45 viii 3.2.6 Kiểm định mơ hình nghiên cứu hồi quy bội 49 t to 3.2.7 Kết đo lường CLDV tín dụng doanh nghiệp BIDV-CNSGD2 53 ng hi Tóm tắt chương 56 ep CHƢƠNG 4: KIẾN NGHỊ w 4.1 Kiến nghị 57 n lo 4.1.1 Kiến nghị đến BIDV-CNSGD2 57 ad y th 4.1.2 Kiến nghị Hội sở 61 ju 4.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 62 yi pl Tóm tắt chương 64 al ua Kết luận chung 65 n Tài liệu tham khảo xi va n Phụ lục xiii ll fu oi m Phụ lục xviii nh Phụ lục xx at Phụ lục xxviii z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re