Thông tin tài liệu
ng hi B ep TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T TP H CHÍ MINH w n lo ad ju y th yi pl INH V MINH n ua al n va fu ll NÂNG CAO CH T L NG D CH V TÍN D NG C A NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHI P NGOÀI QU C DOANH VI T NAM (VPBANK) oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm LU N V N TH C S KINH T n a Lu n va CHÍ MINH – N M 2009 y te re TP H th ng hi B ep TR GIÁO D C VÀ ÀO T O NG I H C KINH T TP H CHÍ MINH w n lo ad ju y th yi pl INH V MINH ua al n NÂNG CAO CH T L NG D CH V TÍN D NG C A NGÂN HÀNG TMCP CÁC DOANH NGHI P NGOÀI QU C DOANH VI T NAM (VPBANK) n va ll fu oi m at nh z Chuyên ngành : QU N TR KINH DOANH Mã s : 60.34.05 z ht vb k jm NG n a Lu IH NG D N KHOA H C: TS NGUY N MINH TU N om l.c gm LU N V N TH C S KINH T n va CHÍ MINH – N M 2009 y te re TP H th L I CAM OAN ng tài “Nâng cao ch t l hi Tơi xin cam oan ng d ch v tín d ng c a Ngân ep hàng TMCP doanh nghi p qu c doanh Vi t Nam (VPBank)” cơng trình nghiên c u c a riêng w n lo c s d ng lu n v n hồn tồn trung th c, xác có ad Các s li u ju y th ngu n g c rõ ràng yi pl TP H Chí Minh, ngày 28 tháng 02 n m 2009 al i vi t n ua Ng n va ll fu oi m at nh inh V Minh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th M CL C ng hi Trang ph bìa ep L i cam oan w n M cl c lo ad Danh m c ch vi!t t"t y th ju Danh m c b#ng bi$u yi pl Danh m c s% & ua al n Trang va n L i m' (u ll fu oi m ng d ch v , ch t l nh Ch %ng 1: C% s' lý lu)n v* ch t l ng d ch v tín d ng at s+ tho# mãn c a khách hàng z ng d ch v s tho mãn khách hàng ht ng d ch v k 1.1.1.1 Khái ni m ch t l jm 1.1.1 Khái ni m ch t l ng d ch v tín d ng vb ng d ch v ch t l z 1.1 Khái ni m ch t l gm 1.1.1.2 S tho mãn c a khách hàng ng d ch v tín d ng om 1.2 Các lý thuy!t ánh giá ch t l l.c 1.1.2 Khái ni m ch t l ng d ch v tín d ng s+ tho# mãn c a a Lu khách hàng n ng d ch v i v i lý thuy t ánh giá ch t l ng d ch v 14 1.2.3.2 i v i lý thuy t ánh giá s tho mãn c a khách hàng 14 th 1.2.3.1 y 1.2.3 ánh giá lý thuy t giai o n h i nh p c a Vi t Nam 14 te re 1.2.2 Các lý thuy t ánh giá s tho mãn c a khách hàng 12 n va 1.2.1 Các lý thuy t ánh giá ch t l 1.2.3.3 Quan i m cá nhân 14 1.3 Các y!u t ánh giá ch t l ng d ch v tín d ng s+ tho# mãn c a ng hi khách hàng 15 ep 1.3.1 Thi t k nghiên c u ch t l ng d ch v tín d ng 15 1.3.2 Xây d ng thang o ch t l ng d ch v tín d ng thang o s tho mãn w n c a khách hàng 16 lo ng d ch v tín d ng 16 ad 1.3.2.1 Thang o ch t l ju y th 1.3.2.2 Thang o s tho mãn c a khách hàng 18 ng 19 yi * Tóm t t Ch pl ua al ng d ch v tín d ng c a VPBank 20 n Ch %ng 2: Phân tích th+c tr,ng ch t l va n 2.1 T-ng quan v* VPBank 20 fu c l ch s hình thành phát tri n c a VPBank 20 ll 2.1.1 S l m oi 2.1.1.1 Giai o n 1993 – 1996 20 nh ng phát tri n c a VPBank 25 ht ng 25 jm i ho t ng phát tri n c a VPBank 26 k 2.1.2.2 M c tiêu, xu h ng xu h vb 2.1.2.1 M ng l i ho t z 2.1.2 T! ch c m ng l n 22 z 2.1.1.3 Giai o n t n m 2004 at 2.1.1.2 Giai o n 1997 – 2003 21 gm t c 27 om 2.2.1 Nh"ng k t qu l.c 2.2 Th+c tr,ng ho,t ng c a VPBank !n n/m 2008 27 ng huy ng v n 27 2.2.1.2 V ho t ng tín d ng 28 2.2.1.3 V ho t ng toán qu c t 30 2.2.1.4 V ho t ng kinh doanh v n 2.2.1.5 V ho t ng c a Trung tâm chuy n ti n 31 2.2.1.6 V ho t ng c a Trung tâm th# 31 n a Lu 2.2.1.1 V ho t y te re th ng kinh doanh 32 n va 2.2.1.7 Tình hình tài k t qu ho t m b o toán 30 2.2.2 Th c tr ng ngu n nhân l c c a VPBank 34 2.2.3 Ho t ng Marketing c a VPBank 35 ng 2.2.4 Nh"ng khó kh n t n t i 35 hi ep 2.3 Phân tích ánh giá k!t qu# nghiên c0u 36 2.3.1 M$u nghiên c u 36 w n 2.3.2 ánh giá s b 37 lo nh mơ hình lý thuy t 39 ad 2.3.3 Ki m y th 2.4 ánh giá ch t l ng d ch v tín d ng hi n c a VPBank 40 ju yi 2.4.1 Thành ph%n Tin c y 41 pl 2.4.2 Thành ph%n áp ng 42 al ng c m 43 ng ti n h"u hình 43 n ll fu 2.4.5 Thành ph%n Ph va 2.4.4 Thành ph%n n ua 2.4.3 Thành ph%n n ng l c ph c v 42 ng 44 oi m * Tóm t t ch at nh z Ch %ng 3: M.t s gi#i pháp, ki!n ngh nh1m nâng cao ch t l ng d ch v tín z ng d ch v tín d ng c a VPBank 45 jm 3.1 Các gi#i pháp nâng cao ch t l ht vb d ng c a VPBank 45 k 3.1.1 Gi i pháp phát tri n ngu n nhân l c 46 gm l.c 3.1.2 Các gi i pháp phát tri n s n ph&m 48 om 3.2.1.1 a d ng hố s n ph&m tín d ng 48 3.1.1.3 T ng c ng ho t a Lu 3.1.1.2 Phát tri n s n ph&m d ch v h' tr 50 ng Marketing l(nh v c tín d ng 51 i hố cơng ngh ngân hàng 53 3.1.4 Nhóm gi i pháp khác 55 th 3.2.2.3 Nâng c p c s) v t ch t 54 y ng trình hi n te re ng 53 n 3.2.2.2 &y m nh ch i ho t ng c s) v t ch t 53 va 3.2.2.1 Phát tri n m ng l i ho t n 3.1.3 Gi i pháp phát tri n m ng l 3.2 M.t s ki!n ngh 57 ng hi ep 3.3.1 Nh"ng ki n ngh i v i Chính ph , c quan ban ngành 57 3.3.2 Nh"ng ki n ngh i v i Ngân hàng Nhà n 3.3.3 Nh"ng ki n ngh i v i VPBank 59 * Tóm t t ch c 58 ng 60 w n lo ad ju y th K!t lu)n 61 yi pl Tài li u tham kh#o n ua al Ph l c n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th DANH M C CÁC CH2 VI T T3T ng hi ep w n - ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút ti n t - CIC (Credit Information Center): Trung tâm thông tin tín d ng - EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân t khám phá - KHKT VN: Khoa h*c k+ thu t Vi t Nam lo KH & CN: Khoa h*c Công ngh - L/C (Letter of Credit): Th tín d ng ad - ng y th NHNN: Ngân hàng Nhà n - NHTM: Ngân hàng th - SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Ph%n m m x lý th ng kê ju - c yi pl ng m i ua al n dùng ngành khoa h*c xã h i va TCKT: T! ch c kinh t - TCTD: T! ch c tín d ng - TMCP: Th - TP.: Thành ph - TTQT: Thanh toán qu c t - TTR (Telegraphic Transfer Reimbursement): Chuy n ti n b,ng i n có b i n - ll fu oi m ng m i c! ph%n z z vb ht VTC (Vietnam Multimedia Corporation ho-c Vietnam Television om l.c - ng Vi t Nam VND: gm - k USD: ôla M+ jm - Corporation): T!ng Công ty truy n thông a ph ng ti n Vi t Nam WTO (World Trade Organization): T! ch c Th ng m i Th gi i n a Lu - at nh hoàn n va y te re th DANH M C CÁC B NG ng hi Trang ep B#ng 1.1: Ti n th c hi n nghiên c u 15 w B#ng 2.1: Danh sách n v ) mi n B.c 25 B#ng 2.2: Danh sách n v ) mi n Trung 26 B#ng 2.3: Danh sách n v ) mi n Nam 26 n tho mãn c a khách hàng 18 lo B#ng 1.2: Thang o m c ad y th ju B#ng 2.4: K t qu ho t ng TTQT tháng %u n m 2008 30 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th DANH M C CÁC S4 ng hi Trang ep S% & 1.1: Mơ hình ch t l ng d ch v S% & 1.2: Mơ hình ch t l ng d ch v s tho mãn c a khách hàng 13 w n S% & 1.3: Quy trình th c hi n nghiên c u 16 lo ng tháng %u n m 2008 27 S% & 2.2: Ngu n v n huy ng t TCKT cá nhân 28 ad S% & 2.1: Ngu n v n huy y th ju S% & 2.3: D n tín d ng tháng %u n m 2008 29 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th Ph l c 06: THANG O CH T L NG D CH V TÍN D NG ng ( i*u ch>nh l(n 2) hi ep Tin c)y: w n Ngân hàng ln th c hi n úng nh"ng ã gi i thi u, cam k t 2) Khi b n có nhu c%u, b n c%n giúp 8, ngân hàng r t nhi t tình giúp 3) Ngân hàng áp ng d ch v tín d ng úng vào th i i m h* h a 4) Khi b n th.c m.c hay u n i, ngân hàng gi i quy t tho lo 1) ad Th i gian th&m nh kho n vay nhanh chóng ju yi Kh n ng th&m nh kho n vay c a ngân hàng r t t t pl 6) y th 5) n ua al áp 0ng: va Nhân viên tín d ng ngân hàng ph c v b n nhanh chóng, úng h n 8) Nhân viên ngân hàng ln nhi t tình giúp b n 9) Nhân viên ngân hàng không bao gi t2 b n r n b n yêu c%u giúp n 7) ll fu oi m at nh 10) Nhân viên ngân hàng gi i áp nhanh chóng, tho nh"ng th.c m.c z z c a b n vb ht 11) Nhân viên tín d ng ln giúp khách hàng hồn thi n h s th t c vay v n jm m t cách %y k nt nn ic ab n t v n, h' tr cho b n l.c gm 12) Nhân viên tín d ng s5n sàng om N/ng l+c ph c v : i v i b n 14) Nhân viên tín d ng ngân hàng bao gi c ng l ch s , nhã nh-n v i b n n va 15) Nhân viên tín d ng ln t2 xác nghi p v n a Lu 13) Phong cách c a nhân viên tín d ng ngày t o s tin t )ng c ngh nghi p, khơng vịi v(nh khách hàng 18) Nhân viên tín d ng có tinh th%n trách nhi m cao công vi c th o y 17) Nhân viên tín d ng r t có te re 16) Nhân viên tín d ng ngân hàng có tính chun nghi p cao &ng c#m: ng 19) Ngân hàng th hi n s quan tâm hi ep 20) Ngân hàng ý n cá nhân b n n nh"ng i u mà b n quan tâm nh t 21) Ngân hàng có sách u ãi h n i v i khách hàng truy n th ng, w khách hàng có quan h uy tín n lo 22) Ngân hàng th hi n ng ad ib n ng hành c a b n c nh"ng nhu c%u -c bi t c a b n y th 23) Ngân hàng hi u ju 24) Khi b n g-p khó kh n, ngân hàng ln s5n rang h' tr b n yi pl ua al Ph %ng ti n h u hình: n 25) C s) v t ch t c a ngân hàng r t hi n va a i m giao d ch c a ngân hàng r t thu n l i n 26) i i v i b n c nhu c%u c a khách ll fu 27) Ngân hàng có nh"ng s n ph&m tín d ng áp ng ng h p lý at nh 28) Th i gian vay r t linh oi m hàng 29) H s th t c tín d ng c a ngân hàng r t h p lý, d/ áp ng z n gi n, d/ hi u z 30) H s th t c tín d ng c a ngân hàng vb c ht 31) Lãi su t, phí tín d ng c a ngân hàng h p lý ch p nh n jm 32) Th i gian ch i x lý th t c, h s vay v n c a ngân hàng r t nhanh k c công khai, rõ om l.c ràng nh, quy trình làm vi c c a b ph n tín d ng 33) Các quy gm chóng n a Lu n va y te re th Ph l c 07: B NG CÂU HGI NGHIÊN CHU CH T L NG D CH V TÍN D NG ng hi Tên ng i ph2ng v n: Ng i tr l i: i n tho i: a ch1: ep w n Xin chào anh/ch , Chúng tơi nhóm nghiên c u ngành Qu n tr kinh doanh thu c Tr ng i h*c Kinh t TP.HCM Hi n nay, ang ti n hành m t nghiên c u v ch t l ng tín d ng c a Ngân hàng TMCP doanh nghi p qu c doanh Vi t Nam (VPBank) Kính mong anh/ch dành th i gian tr l i giúp m t s câu phát bi u sau Xin l u ý r,ng khơng có câu tr l i úng ho-c sai, t t c ý ki n tr l i u có giá tr , r t h"u ích cho vi c nghiên c u c a Chúng r t mong nh n c s h' tr c ng tác chân tình c a anh/ch lo ad ju y th yi pl al n ua Anh/ch ã t ng s d ng d ch v tín d ng ( i vay) t i VPBank ch a ? Có Ti p t c Ch a K t thúc n va ll fu u sau: oi m at nh Hoàn toàn &ng ý 5 z z ht vb k jm 5 1 2 3 4 5 5 úng b n 4 5 y te re th h' n th va a Lu om Nhân viên tín d ng ngân hàng ph c v b n nhanh chóng, h n Nhân viên ngân hàng ln nhi t tình giúp b n Nhân viên ngân hàng không bao gi t2 b n r n yêu c%u giúp 10 Nhân viên ngân hàng gi i áp nhanh chóng, tho nh"ng th.c m.c c a b n 11 Nhân viên tín d ng ln giúp khách hàng hoàn thi n h s t c vay v n m t cách %y 12 Nhân viên tín d ng s5n sàng n t n n i c a b n t v n, tr cho b n l.c gm n Xin anh/ch vui lòng cho bi t m c ng ý c a v phát bi Xin khoanh trịn s thích h p v i quy c: Hoàn toàn ph#n i Ph#n i Bình th ng &ng ý Ngân hàng th c hi n úng nh"ng ã gi i thi u, cam k t Khi b n có nhu c%u, b n c%n giúp 8, ngân hàng r t nhi t tình giúp Ngân hàng áp ng d ch v tín d ng úng vào th i i m h* h a Khi b n th.c m.c hay u n i, ngân hàng gi i quy t tho Th i gian th&m nh kho n vay nhanh chóng Kh n ng th&m nh kho n vay c a ngân hàng r t t t hi ep w 5 1 2 3 4 5 5 19 Ngân hàng th hi n s quan tâm n cá nhân b n 20 Ngân hàng ý n nh"ng i u b n quan tâm nh t 21 Ngân hàng có sách u ãi h n i v i khách hàng truy n th ng, khách hàng có quan h uy tín 22 Ngân hàng ln th hi n b n ng hành c a b n 23 Ngân hàng hi u c nh"ng nhu c%u -c bi t c a b n 24 Khi b n g-p khó kh n, ngân hàng s5n sàng h' tr b n 2 3 4 5 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 5 5 n n ng 13 Phong cách c a nhân viên tín d ng ngày t o s tin t )ng i v i b n 14 Nhân viên tín d ng ngân hàng bao gi c ng l ch s , nhã nh-n v i b n 15 Nhân viên tín d ng ln t2 xác nghi p v 16 Nhân viên tín d ng ngân hàng có tính chun nghi p cao 17 Nhân viên tín d ng r t có o c ngh nghi p, khơng vịi v(nh khách hàng 18 Nhân viên tín d ng có tinh th%n trách nhi m cao công vi c lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu 25 C s) v t ch t c a ngân hàng r t hi n i 26 a i m giao d ch c a ngân hàng r t thu n l i i v i b n 27 Ngân hàng có nh"ng s n ph&m tín d ng áp ng c nhu c%u c a khách hàng 28 Th i gian vay r t linh ng h p lý 29 H s th t c tín d ng c a ngân hàng r t h p lý, d/ áp ng 30 H s th t c tín d ng c a ngân hàng n gi n, d/ hi u 31 Lãi su t, phí tín d ng c a ngân hàng h p lý ch p nh n c 32 Th i gian ch i x lý th t c, h s vay v n c a ngân hàng r t nhanh chóng 33 Các quy nh, quy trình làm vi c c a b ph n tín d ng c công khai, rõ ràng oi m at nh z z ht vb k jm gm 2 va n a Lu y te re 34 Nhìn chung, b n hồn tồn hài lịng v i cung cách ph c v c a cán b tín d ng ngân hàng 35 Nhìn chung, b n hồn tồn hài lịng v i trang thi t b v t ch t c a ngân hàng 36 Tóm l i, b n hồn tồn hài lịng v i ch t l ng d ch v tín d ng c a ngân hàng om l.c th Xin anh/ch cho bi!t m.t s thông tin cá nhân nh sau: Xin vui lòng cho bi t anh/ch (1) D i n m (3) T – n m 38 Xin vui lòng cho bi t anh/ch thu c nhóm tu!i sau ây ? (1) T 18 – 30 tu!i (2) 31 – 40 tu!i (3) T 41 – 50 tu!i (4) 51 – 60 tu!i ng 37 hi ã s d ng d ch v tín d ng c a VPBank (2) T – n m (4) Trên n m ep w n lo Xin vui lòng cho bi t trình (1) Ph! thơng (3) i h*c h*c v n c a anh ch ? (2) Trung c p, cao 7ng (4) Trên i h*c 40 Xin vui lòng cho bi t m c thu nh p hàng tháng c a anh/ch ? (1) D i tri u ng/tháng (2) Trên tri u ng/tháng – 10 tri u ng/tháng (3) Trên 10 tri u ng/tháng 41 Xin vui lịng cho bi t gi i tính c a anh/ch ? (1) N" (2) ad 39 c bao lâu? ju y th yi pl n ua al va n Nam ll fu m oi Xin chân thành c#m %n s+ hE tr h p tác c a anh/ch ! at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th Ph l c 08: ng CRONBACH ALPHA C A CÁC THÀNH PH6N THANG O CH T L NG D CH V TÍN D NG hi ep Thành ph(n Tin c)y: w Th ng kê Bi!n – T-ng n Th ng kê tin c)y S l ng bi n lo H s Cronbach Alpha ad ,930 T6 l khác bi t n u bi n b xoá b2 v_01 18,2222 5,281 ,880 ,905 v_02 18,2692 5,451 ,830 ,912 v_03 18,3462 5,644 ,668 ,934 v_04 18,3376 5,752 ,648 ,936 v_05 18,2650 5,440 ,855 ,909 v_06 18,2179 5,236 ,906 ,902 ju y th H s Cronbach Alpha n u bi n b xố b2 T6 l trung bình n u bi n b xoá b2 T ng quan Bi n-T!ng hi u ch1nh yi pl n ua al Th ng kê Bi!n – T-ng fu S l ng bi n T6 l khác bi t n u bi n b xố b2 oi m ,709 T6 l trung bình n u bi n b xoá b2 ll H s Cronbach Alpha n Th ng kê tin c)y va Thành ph(n áp 0ng: H s Cronbach Alpha n u bi n b xoá b2 18,3034 2,264 ,919 ,506 18,2692 2,301 ,809 ,537 v_09 18,3248 2,315 ,902 ,516 v_10 18,3162 2,286 ,924 ,508 v_11 17,2735 5,873 -,836 ,974 v_12 18,3162 ,939 ,502 at v_08 nh v_07 T ng quan Bi n-T!ng hi u ch1nh z z ht vb k jm 2,269 gm T6 l trung bình n u bi n b xoá b2 T6 l khác bi t n u bi n b xoá b2 v_13 16,2179 3,862 ,831 v_14 16,2393 4,166 ,666 v_15 16,2179 4,120 ,655 va v_16 16,2308 3,947 ,754 ,885 v_17 16,2137 4,109 ,657 ,899 v_18 16,2521 3,752 ,864 ,867 T ng quan Bi n-T!ng hi u ch1nh H s Cronbach Alpha n u bi n b xoá b2 ,873 n a Lu ,904 S l ng bi n om H s Cronbach Alpha Item-Total Statistics l.c Reliability Statistics Thành ph(n N/ng l+c ph c v : ,897 n ,899 y te re th Thành ph(n &ng c#m: Th ng kê tin c)y ng H s Cronbach Alpha Th ng kê Bi!n – T-ng hi ,709 ep T6 l trung bình n u bi n b xoá b2 T6 l khác bi t n u bi n b xoá b2 v_19 14,9231 1,565 ,560 ,630 v_20 14,9402 1,713 ,470 ,662 v_21 14,6752 1,843 ,273 ,723 v_22 14,8932 1,735 ,472 ,662 v_23 14,9017 1,591 ,625 ,614 v_24 14,6624 1,838 ,290 ,717 T ng quan Bi n-T!ng hi u ch1nh H s Cronbach Alpha n u bi n b xoá b2 S l ng bi n T ng quan Bi n-T!ng hi u ch1nh H s Cronbach Alpha n u bi n b xoá b2 w n lo ad ju y th yi Thành ph(n Ph %ng ti n h u hình: Th ng kê tin c)y Th ng kê Bi!n – T-ng pl T6 l trung bình n u bi n b xoá b2 T6 l khác bi t n u bi n b xoá b2 v_25 27,9316 9,283 ,905 ,843 v_26 27,9487 9,482 ,852 ,848 27,7521 10,513 ,332 ,899 27,9487 10,693 ,464 ,880 27,9530 10,491 ,532 ,875 27,9487 10,221 ,597 ,869 27,9786 10,004 ,690 ,862 v_32 27,7906 9,677 ,570 ,874 v_33 27,9615 9,539 ,869 ,848 n ua ,880 S l ng bi n al H s Cronbach Alpha n va fu v_27 at nh v_31 oi v_30 m v_29 ll v_28 z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th Ph l c 09: ng K T QU PHÂN TÍCH EFA C A THANG O CH T L NG D CH V TÍN D NG hi ep Ma tr)n thành ph(n (a) w n ,917 ,892 ,749 ,739 ,900 ,934 lo ad ju y th yi pl n ua al n va ,961 ,876 ,944 ,968 ,967 ll fu ,894 ,767 ,756 ,838 ,749 ,914 oi m at nh z ,812 ,783 ,823 ,836 z ht vb jm k ,941 ,912 ,601 ,660 ,681 ,801 ,930 ,901 om l.c ,904 a Lu ,930 ,974 gm v_01 v_02 v_03 v_04 v_05 v_06 v_07 v_08 v_09 v_10 v_12 v_13 v_14 v_15 v_16 v_17 v_18 v_19 v_20 v_22 v_23 v_25 v_26 v_28 v_29 v_30 v_31 v_33 Cronbach Alpha Các thành ph%n ,830 n n va y te re th Ph l c 10: ng K T QU TÍNH TỐN H S TIN C Y CRONBACH ALPHA C A THANG O MHC THO MÃN KHÁCH HÀNG hi ep Th ng kê tin c)y w lo ad T6 l trung bình n u bi n b xoá b2 T6 l khác bi t n u bi n b xoá b2 v_34 6,5043 ,526 ,488 ,561 v_35 6,5940 ,586 ,480 ,573 v_36 6,5598 ,565 ,472 ,581 S l ng bi n n H s Cronbach Alpha Th ng kê Bi!n – T-ng ,667 T ng quan Bi n-T!ng hi u ch1nh H s Cronbach Alpha n u bi n b xoá b2 ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th Ph l c 11: ng K T QU PHÂN TÍCH EFA C A THANG O MHC THO MÃN KHÁCH HÀNG hi ep Ma tr)n thành ph(n (a) w Các thành ph%n n lo v_34 v_35 v_36 ad ju y th 0,820 0,738 0,762 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th Ph l c 12: ng MA TR N H S T 4NG QUAN C A CÁC THÀNH PH6N TRONG THANG O CH T L NG D CH V TÍN D NG hi ep w n lo Gi# thuy!t H1a H1b H1c H1d H1e H1f H1g H1h H1i H1j ad H s M0c ý t %ng quan nghFa (Sig.) áp ng N ng l c ph c v - 0,104 0,113 N ng l c ph c v Tin c y 0,034 0,604 Tin c y ng c m 0,018 0,787 ng c m Ph ng ti n h"u hình - 0,038 0,561 Ph ng ti n h"u hình Tin c y - 0,015 0,824 ng c m N ng l c ph c v 0,040 0,540 Tin c)y áp 0ng 0,245 0,000 áp ng ng c m 0,038 0,558 N ng l c ph c v Ph ng ti n h"u hình - 0,043 0,515 áp ng Ph ng ti n h"u hình 0,011 0,871 M i quan h ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th Ph l c 13: ng K T QU PHÂN TÍCH H I QUY TUY N TÍNH M i quan h gi a thành ph(n ch t l ng d ch v tín d ng v:i m0c tho# mãn khách hàng hi ep w n Gi# thuy!t H2a lo ad H2b H s h&i quy chuDn ,767 M i quan h H2c H2d yi pl H2e ju y th áp 0ng Tho# mãn N/ng l+c ph c v Tho# mãn Tin c y Tho mãn ng c m Tho mãn Ph ng ti n h"u hình Tho mãn Th ng M0c ý nghFa kê (t) (Sig.) 17,346 ,000 ,089 2,080 ,039 ,008 ,024 ,183 ,572 ,855 ,568 ,011 ,254 ,800 n ua al n va ll fu H s (a) m oi H s ch a chu&n hoá l ch B chu&n 1,000 ,265 ,006 ,033 ,548 ,032 at nh Lo i l B ,008 ,767 3,782 ,183 17,346 H s Sig l ch chu&n ,000 ,855 ,000 ,089 2,080 ,039 ,024 ,572 ,568 ,009 ,037 ,011 ,254 ,800 om l.c ,047 gm ,027 k ,038 jm ,078 ht vb a Bi n ph thu c: THOA MAN Beta z (H,ng s ) TIN CAY DAP UNG NANG LUC PHUC VU DONG CAM PHUONG TIEN HUU HINH t z H s ã chu&n hoá n a Lu n va y te re th Ph l c 14: ng K T QU PHÂN TÍCH IIM S CÁC THÀNH PH6N THANG O CH T L TRUNG BÌNH NG D CH V TÍN D NG hi ep w n Thành ph(n lo STT ad Tin c y áp ng N ng l c ph c v ng c m Ph ng ti n h"u hình ju y th i$m trung bình 3,6553 3,4547 3,2457 2,8846 3,4690 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re th Ph l c 15: ng K T QU PHÂN TÍCH IIM S TRUNG BÌNH CÁC BI N QUAN SÁT THANG O CH T L NG D CH V TÍN D NG hi ep Thành ph(n Bi!n quan sát w n lo Tin c y ad ju y th yi pl n ua al áp ng n va ll fu oi m N ng l c ph c v at z z ht vb k jm gm om l.c Ph ng ti n h"u hình nh ng c m n a Lu v_1 v_2 v_3 v_4 v_5 v_6 v_7 v_8 v_9 v_10 v_12 v_13 v_14 v_15 v_16 v_17 v_18 v_19 v_20 v_22 v_23 v_25 v_26 v_28 v_29 v_30 v_31 v_32 v_33 i$m trung bình 3,7094 3,6624 3,5855 3,5940 3,6667 3,7137 3,4573 3,4915 3,4359 3,4444 3,4444 3,2564 3,2350 3,2564 3,2436 3,2607 3,2222 2,8761 2,8590 2,9060 2,8974 3,4701 3,4530 3,4530 3,4487 3,4530 3,4231 3,6111 3,4402 n va y te re th Ph l c 16: DANH SÁCH CÁC CHI NHÁNH VPBANK ng hi TH9C HI N PHGNG V N ep w n STT lo ad 46 VPBank Sài Gòn 23 VPBank C%n Th 14 VPBank Long An 12 yi ng VPBank H Chí Minh ju S l y th Chi nhánh VPBank pl VPBank An Giang 6 VPBank Kiên Giang 7 VPBank ng Tháp 8 VPBank ng Nai 10 VPBank Nha Trang 10 VPBank Hu 11 VPBank N5ng 12 VPBank Qu ng Bình 13 H i s) 14 VPBank Hà N i 15 VPBank Th ng Long 16 VPBank Ngô Quy n 17 VPBank H i Phòng 18 VPBank Qu ng Ninh n ua al n va fu ll m oi nh at z z 39 vb 13 ht jm 11 k gm om l.c 234 n a Lu TJNG C NG n va y te re th
Ngày đăng: 15/08/2023, 14:17
Xem thêm:
