(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM HÀ lu an n va p ie gh tn to NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI d oa nl w an lu ll u nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ KIM HÀ lu an n va p ie gh tn to NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI d oa nl w Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 ll u nf va an lu m oi Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS NGÔ HƢỚNG z at nh z m co l gm @ an Lu n va TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 ac th si LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CÁM ƠN Trong trình nghiên cứu đề tài ʺNâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Naiʺ học viên nhận giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình giáo viên hướng dẫn đồng nghiệp quan cơng tác để hồn thành luận văn Với tình cảm chân thành, học viên bày tỏ lòng biết ơn Ban giám hiệu, Phịng Sau Đại học, thầy giáo, giáo, đồng nghiệp gia đình tham gia lu quản lý, giảng dạy giúp đỡ học viên suốt trình học tập, nghiên cứu an va Học viên xin bày tỏ biết ơn đặc biệt đến PGS.TS Ngô Hướng, người n trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ kiến thức, tài liệu phương pháp để học viên hồn Mặc dù có nhiều cố gắng suốt q trình thực đề tài, song p ie gh tn to thành đề tài nghiên cứu khoa học cịn có mặt hạn chế, thiếu sót Học viên mong nhận ý kiến đóng góp d oa nl w dẫn thầy cô giáo bạn đồng nghiệp ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ lu PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài an va n Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu gh tn to Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 p ie Tổng quan nghiên cứu Error! Bookmark not defined nl w Kết cấu luận văn .7 d oa CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan DNNVV .9 lu an 1.1.1 Tiêu chí xác định DNNVV u nf va 1.1.1.1 Theo quy định Chính phủ Việt Nam .9 ll 1.1.1.2 Theo quy định BIDV .10 oi m 1.1.2 Đặc điểm DNNVV .11 z at nh 1.1.2.1 Thuận lợi 11 1.1.2.2 Hạn chế 12 z 1.1.3 Vai trò DNNVV hoạt động ngân hàng: 13 @ gm 1.1.3.1 Phát triển mở rộng KH 13 m co l 1.1.3.2 Là giải pháp tăng trưởng quy mô, nâng cao hiệu tín dụng 14 1.1.3.3 Giảm thiểu rủi ro tín dụng tập trung, phát triển tín dụng bền vững .14 an Lu 1.2 Tổng quan dịch vụ tín dụng DNNVV 15 1.2.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng: 15 n va ac th si 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ tín dụng DNNVV TCTD: .15 1.3 Tổng quan chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .16 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .16 1.3.2 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 18 1.3.2.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos 18 1.3.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng 19 1.3.2.3 Mơ hình SERVPERF Cronin and Taylor 22 lu 1.3.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV an va BIDV Nam Đồng Nai 22 n 1.4 Kết luận chương 23 tn to p ie gh CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DNNVV TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI 24 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – BIDV Nam w oa nl Đồng Nai 24 d 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 24 lu va an 2.1.2 Giới thiệu BIDV Nam Đồng Nai 25 u nf 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 25 ll 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức .25 m oi 2.2 Các quy định hành BIDV liên quan đến hoạt động tín dụng cho z at nh DNNVV 29 2.2.1 Quy trình cấp tín dụng cho DNNVV BIDV 29 z 2.2.2 Các hình thức tín dụng cho DNNVV BIDV 31 @ gm 2.2.2.1 Cho vay ngắn hạn .31 m co l 2.2.2.2 Cho vay trung dài hạn 32 2.2.2.3 Bảo lãnh thông thường 33 an Lu 2.2.3 Các gói sản phẩm/dịch vụ triển khai dành cho DNNVV 34 n va ac th si 2.2.3.1 Gói tín dụng ưu đãi 10.000 tỷ đồng cho DNNVV: 34 2.2.3.2 Gói tín dụng ưu đãi vay mua ô tô SEMs 35 2.3 Đánh giá hoạt động tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai 35 2.3.1 Đánh giá kết hoạt động tín dụng cho DNNVV Ngân hàng BIDV.35 2.3.2 Đánh giá hoạt động tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai 38 2.4 Kết nghiên cứu 40 2.4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu: 40 2.4.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha 41 2.5 Phân tích thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng lu BIDV Nam Đồng Nai 42 an va 2.5.1 Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình 43 n 2.5.1.1 TAN1: Mức độ tiện nghi, đẹp mắt không gian giao dịch CN 43 to 2.5.1.3 TAN3: Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh: 48 ie gh tn 2.5.1.2 TAN2: Giờ làm việc thuận lợi cho KH 46 p 2.5.2 Nhóm nhân tố Sự đáp ứng: 50 nl w 2.5.2.1 RES1: Mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ tín dụng: 50 d oa 2.5.2.2 RES2: Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp 54 an lu 2.5.2.3 RES3: Điều kiện cấp tín dụng đơn giản .57 va 2.5.2.4 RES4: Lãi suất vay vốn ưu đãi có tính cạnh tranh cao 62 u nf 2.5.3 Nhóm nhân tố Sự đảm bảo 63 ll 2.5.3.1 ASS1: Nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt .64 m oi 2.5.3.2 ASS2:Chủ động tư vấn thêm sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp .66 z at nh 2.5.3.3 ASS3: Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo thiện cảm với KH 67 z gm @ 2.6 Kết luận chương 69 m co l CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO DNNVV TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI 70 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển 70 an Lu 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển Ngân hàng BIDV 70 n va ac th si 3.1.2 Mục tiêu định hướng phát triển BIDV Nam Đồng Nai 71 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai .72 3.2.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình: 72 3.2.1.1 Nâng cao mức độ tiện nghi, đẹp mắt không gian giao dịch 72 3.2.1.2 Bổ sung thời gian làm việc thêm ngày thứ .75 3.2.1.3 Nghiên cứu bố trí mạng lưới kinh doanh hợp lý 78 3.2.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đáp ứng: 79 3.2.2.1 Đề xuất gói sản phẩm dành riêng cho địa bàn tỉnh Đồng Nai: 79 lu 3.2.2.2 Rút ngắn thời gian xét duyệt hồ sơ 82 an va 3.2.2.3 Đơn giản hóa điều kiện cấp tín dụng .87 n 3.2.2.4 Ban hành lãi suất vay vốn ưu đãi kèm theo điều kiện chuyển doanh thu to gh tn bán chéo 89 ie 3.2.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đảm bảo: 91 p 3.2.3.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ loại hình DNNVV 91 nl w 3.2.3.2 Giao nhiệm vụ, đánh giá mức độ hoàn thành chế động lực đối d oa với phận chuyên biệt phục vụ DNNVV 92 an lu 3.2.3.3 Phổ biến sâu rộng quy tắc ứng xử BIDV đến toàn thể CB CNV va 96 u nf 3.3 Một số kiến nghị: 97 ll 3.3.1 Đối với TSC BIDV: 97 m oi 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước: 98 z at nh 3.4 Kết luận chương 98 z KẾT LUẬN 100 m co l gm PHỤ LỤC @ TÀI LIỆU THAM KHẢO an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT lu an n va BCTC Báo cáo tài BIDV Nam Đồng Nai CB CNV Cán Công nhân viên CIF Customer Information File - Mã số khách hàng DN Doanh nghiệp GDKH Giao dịch khách hàng KHCN Khách hàng Cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHDNNVV Khách hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai Ngân hàng nhà nước 11 NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần ie gh tn to 10 NHNN Phòng giao dịch p 12 PGD Quản lý khách hàng w 13 QLKH Quản lý rủi ro 15 QTTD Quản trị tín dụng Tổ chức tín dụng Tài sản bảo đảm ll m Trụ sở oi Vốn chủ sở hữu z at nh 20 VCSH u nf 19 TSC va 18 TSBĐ DN nhỏ vừa an 17 TCTD lu 16 SME d oa nl 14 QLRR z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 0.1 :Bảng mã hóa nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV Bảng 1.1: Khái niệm DNNVV theo Nghị định 56/2009/NĐ-CP ngày 30/6/2009 Bảng 1.2: Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo Doanh thu Tổng giới hạn tín dụng 10 Bảng 1.3: Tiêu chí phân khúc KHDNNVV theo số dư tiền gửi Bình quân 11 Bảng 2.1: Tóm tắt hình thức cho vay ngắn hạn DNNVV 31 Bảng 2.2: Tóm tắt hình thức cho vay trung dài hạn DNNVV 32 lu an Bảng 2.3: Tóm tắt hình thức bảo lãnh thông thường DNNVV 33 va n Bảng 2.4: Tổng quan Gói ưu đãi 10.000 tỷ đồng cho DNNVV 34 gh tn to Bảng 2.5: Tổng hợp kết kinh doanh BIDV Nam Đồng Nai từ năm 20162018 38 p ie Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng DNNVV qua năm 39 w Bảng 2.7: Bảng tổng hợp kết Kiểm định độ tin cậy thang đo 41 d oa nl Bảng 2.8: Bảng tổng hợp nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV BIDV Nam Đồng Nai 42 lu an Bảng 2.9: Kết khảo sát nhân tố Phương tiện hữu hình 43 ll u nf va Bảng 2.10: Bảng tổng quan tình hình thực phong cách khơng gian giao dịch BIDV Nam Đồng Nai 44 oi m Bảng 2.11: Kết khảo sát nhân tố Sự đáp ứng 50 z at nh Bảng 2.12: Tổng hợp gói ưu đãi tín dụng DNNVV số ngân hàng 51 Bảng 2.13: Thời gian phê duyệt tín dụng chi nhánh 54 z Bảng 2.14: Thời gian phê duyệt tín dụng Trụ sở 55 @ l gm Bảng 2.15: Bảng tỷ lệ cán QLKH qua năm 55 Bảng 2.16: Điều kiện cấp tín dụng DNNVV 59 m co Bảng 2.17: Kết khảo sát nhân tố Sự đảm bảo 63 an Lu Bảng 3.1:Bảng Hình thức xử lý nhân viên vi phạm đồng phục 73 n va ac th si lu an A THÔNG TIN KHÁCH HÀNG n va Anh/Chị vui lịng điển thơng tin cách tích () vào tương ứng: tn to p ie gh Giới tính Nam Nữ Nhóm tuổi 18-24 35-44  25-34  Trên 44 Chức vụ Kế tốn viên Phó giám đốc Kế toán trưởng  Giám đốc Khác Lĩnh vực kinh doanh DN anh/chị công tác TM-DV Xây dựng Sản xuất, chế tạo Xuất nhập Khác Tần suất giao dịch Mỗi ngày 2-3 lần tuần 1 lần tuần 2-3 lần tháng 2-3 tháng lần Thời gian sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng BIDV Nam Đồng Nai Dưới năm Từ ˂ năm Từ 1˂ năm Từ năm trở lên Ngoài BIDV, DN anh/chị công tác sử dụng dịch vụ ngân hàng? 0 ngân hàng 2 ngân hàng 1 ngân hàng > ngân hàng d oa nl w ll fu an nv a lu PHỤ LỤC 4: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG B ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG BIDV NAM ĐỒNG NAI Hƣớng dẫn: Anh/Chị cho biết mức độ hài lịng sử dụng dịch vụ tín dụng DNNVV BIDV theo tiêu chí cách tích () vào ô tương ứng Mức độ đồng ý xếp từ mức cao (5- Rất đồng ý); (4-Đồng ý); (3- Trung lập); (2- Không đồng ý); (1-Rất khơng đồng ý) Phƣơng tiện hữu hình Mức độ tiện nghi, đẹp mắt không gian giao dịch Chi nhánh      Giờ làm việc thuận lợi cho Khách hàng      Điểm giao dịch thuận tiện, dễ nhận diện, tìm kiếm, an ninh      Chính sách truyền thơng tới Khách hàng thu hút, hiệu      Độ tin cậy Thực dịch vụ tín dụng kịp thời, theo cam kết ban đầu      Thực dịch vụ tín dụng xác từ lần đầu      An toàn, bảo mật thông tin Khách hàng           Sự đáp ứng Mức độ đa dạng sản phẩm dịch vụ tín dụng Thời gian xét duyệt hồ sơ phù hợp Điều kiện cấp tín dụng đơn giản Lãi suất vay vốn ưu đãi có tính cạnh tranh cao Các yêu cầu Khách hàng đáp ứng Sự đảm bảo                          Nhân viên có trình độ chun mơn nghiệp vụ tốt      Chủ động tư vấn thêm sản phẩm/dịch vụ khác phù hợp Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn tạo thiện cảm với KH                          oi m Thông tin đến KH rõ ràng, xác (phí, lãi suất, thời gian xử lý ) z at nh z o l.c gm @ Sự đồng cảm m Ngân hàng có sách chăm sóc Khách hàng chu đáo Thấu hiểu nhu cầu Khách hàng , đưa lựa chọn/giải pháp linh hoạt, phù hợp với Khách hàng Nhân viên nhiệt tình sẵn sàng giúp đỡ Khách hàng gặp vấn đề an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG I Mơ tả định tính: Yếu tố Thành phần Số lƣợng 73 127 12 107 58 23 123 55 10 6 102 32 38 24 29 44 49 43 35 23 44 107 26 24 69 93 14 Nam Nữ 18-24 25-34 Nhóm tuổi 35-44 > 44 Kế tốn viên Kế tốn trưởng Phó giám đốc Chức vụ Giám đốc Khác TM-DV Sản xuất, chế tạo Lĩnh vực kinh Xây dựng doanh Xuất nhập Khác Mỗi ngày lần tuần Tần suất sử 2-3 lần tuần dụng dịch vụ 2-3 lần tháng Trên tháng lần Dưới năm Từ 1˂ năm Thời gian sử dụng dịch vụ Từ ˂ năm Từ năm trở lên ngân hàng Số lƣợng ngân ngân hàng hàng DN có giao ngân hàng dịch BIDV > ngân hàng Giới tính lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh II Kết thống kê mô tả: Tần số 37% 64% 6% 54% 29% 12% 62% 28% 5% 3% 3% 51% 16% 19% 2% 12% 15% 22% 25% 22% 18% 12% 22% 54% 13% 12% 35% 47% 7% z Minimum Maximum 3,57 1,167 TAN2 200 3,56 1,227 TAN3 200 3,43 1,136 TAN4 200 3,51 1,211 REL1 200 3,45 REL2 200 3,35 REL3 200 3,16 1,031 REL4 200 3,46 1,074 an Lu m co 200 Std Deviation l TAN1 Mean gm N @ Descriptive Statistics 1,092 1,132 n va ac th si RES1 200 3,47 1,223 RES2 200 3,30 1,160 RES3 200 3,47 1,199 RES4 200 3,40 1,178 RES5 200 3,50 1,066 ASS1 200 3,48 1,147 ASS2 200 3,64 1,178 ASS3 200 3,66 1,127 EMP1 200 3,46 1,129 EMP2 200 3,47 1,046 EMP3 200 3,53 1,061 Valid N (listwise) 200 III Điểm trung bình biến lu an STT NỘI DUNG n va NHÂN TỐ Kết khảo Giá sát 3 Số % lƣợng to 3,58 92 46% 108 54% 3,56 92 46% 108 54% 3,43 110 55% 90 45% 3,47 100 50% 100 50% 3,30 116 58% 84 42% 3,48 104 52% 96 48% 3,40 110 55% 90 45% 3,48 gm 50% 100 50% 3,64 88 112 56% 3,66 91 p ie gh tn Phƣơng tiện hữu hình Mức độ tiện nghi, đẹp mắt TAN1 không gian giao dịch CN Giờ làm việc thuận lợi cho TAN2 KH Điểm giao dịch thuận tiện, dễ TAN3 nhận diện, tìm kiếm, an ninh Sự đáp ứng Mức độ đa dạng sản RES1 phẩm dịch vụ tín dụng Thời gian xét duyệt hồ sơ phù RES2 hợp Điều kiện cấp tín dụng đơn RES3 giản Lãi suất vay vốn ưu đãi có RES4 tính cạnh tranh cao Sự đảm bảo Nhân viên có trình độ chuyên ASS1 môn nghiệp vụ tốt Chủ động tư vấn thêm sản AAS2 phẩm/dịch vụ khác phù hợp Nhân viên có thái độ lịch sự, ASS3 nhã nhặn tạo thiện cảm với KH d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z @ m co l 100 44% an Lu 46% 109 55% n va ac th si IV Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 3.4.1.1.1.1.1 Thang đo Phƣơng tiện hữu hình Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Cronbach's Alpha = 0,707 10,50 6,894 ,607 ,572 10,52 6,603 ,614 ,564 10,64 7,558 ,500 ,640 10,56 8,519 ,281 ,768 TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 Nhận xét: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,707 nằm khoảng [0,7-0,95], thang đo có độ tin lu an cậy chấp nhận va Tuy nhiên, biến TAN4 có hệ số tương quan biến – tổng hiệu chỉnh (Corrected Item-Total n Correlation) 0,281 (0,3 nhận biến: TAN1, TAN2, TAN3 z gm @ 3.4.1.1.1.1.2 Thang đo độ tin cậy m co l Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Cronbach's Alpha = 0,491 9,98 4,658 ,335 ,373 10,08 4,566 ,327 ,380 10,26 4,736 ,364 ,350 9,96 5,596 ,134 ,551 an Lu n va ac th REL1 REL2 REL3 REL4 si Nhận xét: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,491 < 0,60, thang đo có độ tin cậy thấp Học viên loại thang đo Độ tin cậy nghiên cứu 3.4.1.1.1.1.3 Thang đo đáp ứng lu RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 an Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Cronbach's Alpha = 0,746 13,68 10,693 ,584 ,672 13,85 11,519 ,507 ,702 13,67 10,795 ,587 ,671 13,75 10,884 ,590 ,670 13,65 13,486 ,286 ,773 va Nhận xét: n Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,746 nằm khoảng [0,7-0,95], thang đo có độ tin to gh tn cậy chấp nhận ie Tuy nhiên, biến RES5 có hệ số tương quan biến – tổng hiệu chỉnh (Corrected Item-Total p Correlation) 0,286 (0,3 nhận biến: RES1, RES2, RES3, RES4 an Lu n va ac th si 3.4.1.1.1.1.4 Thang đo đảm bảo Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Cronbach's Alpha = 0,765 7,30 4,018 ,603 ,676 7,14 3,957 ,589 ,692 7,11 4,108 ,597 ,683 ASS1 ASS2 ASS3 Nhận xét: Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,765 nằm khoảng [0,75-0,95], thang đo có độ tin cậy tốt Chấp nhận thang đo Sự đảm bảo Tất biến có hệ số tương quan biến – tổng hiệu chỉnh (Corrected Item-Total lu Correlation) >0,3 nhận biến: ASS1, ASS2, ASS3 an 3.4.1.1.1.1.5 Thang đo đồng cảm n va p ie gh tn to d oa nl w Scale Scale Cronbach's Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted Cronbach's Alpha = 0,534 EMP1 6,99 2,834 ,346 ,434 EMP2 6,99 3,181 ,308 ,491 EMP3 6,93 2,904 ,386 ,368 an lu Nhận xét: va Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,534 < 0,6 thang đo có độ tin cậy thấp Học viên ll u nf loại thang đo Sự đồng cảm nghiên cứu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC BÀI PHỎNG VẤN CÁC CÁN BỘ QUẢN LÝ CỦA BIDV NAM ĐỒNG NAI VỀ NHỮNG HẠN CHẾ, NGUYÊN NHÂN VÀ GIẢI PHÁP LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA Xin kính chào anh/chị, tơi Nguyễn Thị Kim Hà, học viên cao học khóa 19 trường Đại học Ngân hàng Tp.Hồ Chí Minh Tôi nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai” Trong q trình nghiên cứu, tơi muốn xin ý kiến anh/chị hạn chế có chất lượng dịch vụ tín dụng cho DNNVV BIDV Nam Đồng Nai, tìm hiểu nguyên lu nhân dẫn đến hạn chế đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ an Tôi xin cam doan ý kiến thông tin cá nhân anh/chị bảo mật n va nguồn thông tin quy giá nghiên cứu NỘI DUNG BÀI PHỎNG VẤN ie gh tn to Tôi xin chân thành cảm ơn! p VẤN ĐỀ 1: Phương tiện hữu hình: w Anh/chị cho biết khách hàng không đồng ý với Mức độ đẹp mắt, tiện nghi oa nl không gian giao dịch chi nhánh? d So với ngân hàng khác địa bàn, anh/chị cho biết Giờ làm việc Chi nhánh lu va an thuận lợi cho KH giao dịch hay không? u nf Điểm giao dịch Chi nhánh có thuận tiên dễ nhận diện khơng? Cần cải thiện ll để tạo thuận lợi lợi cạnh tranh với ngân hàng khác khu oi m vực? hạn chế đó? z @ VẤN ĐỀ 2: Sự đáp ứng z at nh Theo anh/chị Phương tiện hữu hình có hạn chế gì? Ngun nhân hướng giải m co l phần lớn đối tượng KH hay không? gm Theo anh/chị sản phẩm tín dụng cho DNNVV đủ đa dạng để đáp ứng Thời gian xét duyệt hồ sơ Chi nhánh TSC phù hợp hay chưa? Công việc an Lu phận phân giao cách khoa học hiệu khơng? Cần làm để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ mà đảm bảo an toàn hoạt động tín dụng? n va ac th si Theo anh/chị khách hàng cho điều kiện cấp tín dụng BIDV Nam Đồng Nai cịn khó khăn chặt chẽ? Lãi suất vay vốn BIDV Nam Đồng Nai có giống Chi nhánh địa bàn khơng? Giải thích? Theo anh/chị yếu tố đáp ứng có hạn chế nào? Nguyên nhân hướng giải ? VẤN ĐỀ 3: Sự đảm bảo Theo anh/chị ,chất lượng nhân đầu vào Chi nhánh cho vị trí QLKH đủ đáp ứng yêu cầu công việc hay chưa? Chuyên môn nghiệp vụ cần đào tạo thêm gì? Kết việc bán chéo sản phẩm dịch vụ cho DNNVV có tốt khơng? lu an Nhân viên Chi nhánh có thái độ lịch sự, nhã nhặn giao tiếp với KH không? n va Theo anh/chị yếu tố Sự đảm bảo có hạn chế nào? Nguyên nhân tn to hướng giải ie gh Ý kiến cán quản lý: p STT Giải pháp Nguyên nhân Phƣơng tiện hữu hình Ý kiến cấp quản lý ……………………… Sự đáp ứng Ý kiến cấp quản lý ……………………… Sự đảm bảo Ý kiến cấp quản lý ……………………… d oa nl w Hạn chế ll u nf va an lu oi m z at nh Danh sách cán quản lý vấn tương tư Phụ lục z m co l gm @ an Lu n va ac th si KẾT QUẢ TỔNG HỢP Ý KIẾN STT Hạn chế Phƣơng tiện hữu hình 1.1 1.2 lu an n va to Không gian giao dịch Chi nhánh chưa quan tâm Tập trung nguồn lực thay chưa đẹp mắt, tập trung vào việc nhận diện đổi nhận diện thương hiệu số bảng hiệu cũ thương hiệu BIDV mẻ, đẹp mắt xuống cấp - Ban hành quy chế xử Quy định đồng phục phạt riêng chi nhánh đối thay đổi vào cuối năm 2018 Đồng phục nhân với trường hợp vi nên chưa tạo thói quen, viên chưa có đồng phạm thống cho Cán Chưa - Thay đổi nội quy đồng có quy chế xử phạt trường phục: thống loại đồng hợp vi phạm phục tuần Thiếu khu vực Bố sung thêm thiết bị Không gian giao dịch chi tiện ích dành riêng hỗ trợ khách hàng: máy nhánh có diện tích hạn cho khách hàng như: đếm tiền, máy tính để bàn, chế, khó khăn việc bố máy tính, máy đếm tivi để chiếu TVC trí, xếp không gian giao tiền bàn giao dịch quảng cáo BIDV, bảng dịch riêng cho khách hàng riêng… điện tử lãi suất … Do bảng hiệu ngân hàng Điểm giao dịch khó cạnh bên chi nhánh lớn, Thiết kế lại bảng hiệu nhận diện che tầm nhìn khách hàng Vị trí chi nhánh hay xảy ùn tắc giao Khu vực tập trung đơng dân thơng, xe tơ khó cư, nút giao thông quan trọng Tiếp tục xin ý kiến TSC dời vào giữa: Đồng Nai, TP Hồ Chí đia điểm chi nhánh khu Vị trí khơng đáp ứng Minh, Bình Dương Vũng thị Phú Thịnh, cách nhu cầu Tàu lưu lượng xe nhiều, đặc vị trí cũ 3km khách hàng biệt xe lớn huyện lân cận p ie gh tn 1.3 Gợi ý giải pháp Nguyên nhân d oa nl w 1.4 ll u nf va an lu 1.5 oi m @ - Trụ sở chưa thiết kế nhiều gói sản phẩm dành cho DNNVV - Các đối thủ cạnh tranh có kinh nghiệm phát triển khách hàng DNNVV thường xuyên tung gói sản phẩm hấp dẫn, đa dạng Đề xuất gói sản phẩm dành riêng cho địa bàn tỉnh Đồng Nai với mức ưu đãi cho doanh nghiệp phổ biến địa bàn m co l gm an Lu n va Các sản phẩm tín dụng thiếu tính đa dạng, phù hợp với đặc điểm Doanh nghiệp địa bàn tỉnh Đồng Nai, sản phẩm thiếu tính cạnh tranh z 2.1 Sự đáp ứng z at nh ac th si 2.2 lu an n va 2.3 Điều kiện cấp tín dụng khó khăn, chặt chẽ, DNNVV khó tiếp cận nguồn vốn tín dụng - Sự bất cân xứng thơng tin khó cho Ngân hàng việc nhận định, đánh giá khách hàng - Trình độ quản lý thấp, khó khăn việc xác định phương án kinh doanh… - Tài sản đảm bảo không phù hợp với quy định ngân hàng p ie gh tn to Thời gian xét duyệt hồ sơ chậm trễ, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng - Chưa có phận chuyên biệt phục vụ KHDNNVV - Quy trình cấp tín dụng cịn phức tạp, chưa phù hợp với đặc điểm DNNVV - Cán làm việc chưa có kế hoạch cụ thể - Nguồn nhân chưa đảm bảo đáp ứng nhu cầu công việc oa nl w - Tuyển dụng thêm nhân cho phòng KHDN - Tổ chức phận chuyên biệt phục vụ khách hàng DNNVV - Thiết kế nhật kí công việc hàng ngày cho cán QLKH - Ban hành sách tài sản đảm bảo dành riêng cho DNNVV, đa dạng tiêu chí nhận tài sản đảm bảo - Chi nhánh BIDV địa bàn cần hợp tác với Hiệp hội DNNVV tỉnh Đồng Nai để tổ chức hội thảo, hội nghị để hướng dẫn, hệ thống hóa văn pháp lý liên quan đến hoạt động DN d Lãi suất cao, chí cao BIDV địa bàn tỉnh Đồng Nai Có số gói lãi suất hấp dẫn nhiên điều kiện áp dụng khó khăn, DNNVV khó tiếp cận oi m z at nh Sự đảm bảo ll u nf 2.4 va an lu - Ban hành gói lãi suất ưu BIDV Nam Đồng Nai chưa có đãi dành riêng cho tính tốn cụ thể KHDNNVV tổng hịa lợi ích khách - Bổ sung thêm điều hàng để điều chỉnh lãi suất kiện chuyển doanh thu phù hợp đảm bảo chi nhánh, bán chéo thêm thực tốt kế hoạch kinh sản phẩm phi tín dụng doanh z Bổ sung thêm điều kiện vào khâu tuyển dụng để chọn lọc nhân tố đủ lực, phẩm chất Xây dựng văn chi nhánh m co l 3.1 an Lu Nhân phục vụ KHDNNV thiếu kinh nghiệm việc xử lý hồ sơ giao tiếp với khách hàng gm @ - BIDV Nam Đồng Nai chi nhánh mới, đội ngũ nhân viên trẻ thiếu kinh nghiệm - Các văn chế độ nhiều, chưa có xếp thành văn bản, cán lúng túng việc xử lý nghiệp vụ phát sinh n va ac th si lu Tại BIDV chưa áp dụng công cụ đánh giá mức độ hồn thành cơng việc theo KPIs chưa tạo động lực cho cán phát triển khách hàng, tư vấn bán chéo sản phẩm dịch vụ 3.3 Một số cán có cách ứng xử chưa phù hợp với văn hóa BIDV, gây phản cảm có ảnh hưởng khơng tốt đến cảm nhận khách hàng DNNVV sử dụng dịch vụ BIDV Nam Đồng Nai Bộ quy tắc ứng xử BIDV chưa phổ biến rộng rãi Các cán chủ yếu tập trung vào việc hoàn thành kế hoạch kinh doanh mà không dành nhiều thời gian nghiên cứu quy tắc ứng xử Phổ biến rộng rãi Bộ quy tắc cách đăng tải lên trang web BIDV Nam Đồng Nai, Facebook Đoàn Thanh niên Thường xuyên kiểm tra mức độ hiểu biết tuân thủ an 3.2 Phương thức bán hàng cán chưa chủ động việc tìm kiếm, tiếp cận, tư vấn thêm sản phẩm dịch vụ cho khách hàng DNNVV Giao tiêu đánh giá mức độ hồn thành cơng việc cho cán Xây dựng chế động lực cho cán hoàn thành tốt nhiệm vụ liên quan đến việc phát triển khách hàng gia tăng dư nợ KHDNNVV n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC DÀN BÀI PHỎNG VẤN CÁC CÁN BỘ QUẢN LÝ CỦA BIDV NAM ĐỒNG NAI VỀ TÍNH KHẢ THI VÀ HIỆU QUẢ THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP Xin kính chào anh/chị, Nguyễn Thị Kim Hà, học viên cao học khóa 19 trường Đại học Ngân hàng Tp.Hồ Chí Minh Hiện tơi nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai” Trong q trình nghiên cứu, tơi nhận số mặt hạn chế, đồng thời đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng BIDV chi nhánh Nam Đồng Nai Tôi xin chân thành cảm ơn anh/chị dành chút thời gian quý báu cho khảo sát Trước tiên, tơi xin trình bày số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch lu an vụ cho doanh nghiệp nhỏ vừa Anh/Chị vui lòng đánh giá tính khả thi phương n va án đề xuất cách đánh dấu “X” vào ô anh/chị chọn tn to Số lƣợng phiếu bầu chọn gh Các giải pháp đƣợc đƣa p ie Không khả thi Ít khả thi Hoàn toàn khả thi Khả thi Kết w d oa nl Giải pháp nhóm nhân tố phƣơng tiện hữu hình lu m co l gm @ an Lu n va Đề xuất gói sản phẩm dành riêng cho địa bàn tỉnh Đồng Nai z Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đáp ứng z at nh Nghiên cứu bố trí mạng lưới kinh doanh hợp lý oi Bổ sung thời gian làm việc vào ngày thứ m Thiết kế thêm khu vực tiện ích dành cho khách hàng ll u nf va an Áp dụng hình thức xử lý vi phạm đồng phục nhân viên ac th si Tuyển dụng thêm cán khốn gọn hỗ trợ phịng KHDN Áp dụng nhật ký công tác hoạt động kinh doanh Tổ chức phận chuyên biệt phục vụ đối tượng KHDNNVV Xem xét tiêu chí đặc thù DNNVV bên cạnh hệ thống xếp hạng tín dụng nội Đa dạng hóa TSBĐ lu Phối hợp với Hiệp hội DNNVV tỉnh Đồng Nai tổ chức hội thảo hướng dẫn DNNVV an n va to p ie gh tn Ban hành lãi suất vay vốn ưu đãi kèm theo điều kiện chuyển doanh thu bán chéo SPDV oa nl w Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đảm bảo d Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ loại hình DNNVV oi m z at nh z l gm @ Phổ biến sâu rộng quy tắc ứng xử BIDV đến toàn thể CB CNV ll u nf va an lu Giao nhiệm vụ, đánh giá mức độ hoàn thành chế động lực phận chuyên biệt phục vụ DNNVV m co Cảm ơn Anh/Chị dành thời gian tham gia khảo sát này! an Lu Danh sách cán quản lý vấn tương tự Phụ lục n va ac th si KẾT QUẢ TỔNG HỢP KHẢO SÁT Số lƣợng phiếu bầu chọn Các giải pháp đƣợc đƣa Khơng khả thi Ít khả thi Khả thi Hoàn toàn khả thi Kết Giải pháp nhóm nhân tố phƣơng tiện hữu hình Hồn tồn khả thi Hồn tồn khả thi lu an n va 0/12 0/12 1/12 11/12 Thiết kế thêm khu vực tiện ích dành cho khách hàng 0/12 2/12 2/12 8/12 Bổ sung thời gian làm việc vào ngày thứ 6/12 3/12 3/12 0/12 Không khả thi Nghiên cứu bố trí mạng lưới kinh doanh hợp lý 1/12 1/12 6/12 4/12 Khả thi 1/12 2/12 5/12 4/12 Khả thi 0/12 0/12 10/12 2/12 Khả thi to Áp dụng hình thức xử lý vi phạm đồng phục nhân viên gh tn Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đáp ứng p ie Đề xuất gói sản phẩm dành riêng cho địa bàn tỉnh Đồng Nai nl w d oa Tuyển dụng thêm cán khoán gọn hỗ trợ phịng KHDN lu Hồn tồn khả thi Hoàn toàn khả thi an 0/12 1/12 1/12 10/12 0/12 2/12 10/12 7/12 3/12 Khả thi Khả thi Khả thi ll u nf va Áp dụng nhật ký công tác hoạt động kinh doanh 0/12 Xem xét tiêu chí đặc thù DNNVV bên cạnh hệ thống xếp hạng tín dụng nội 1/12 1/12 Đa dạng hóa TSBĐ 2/12 1/12 l 3/12 Phối hợp với Hiệp hội DNNVV tỉnh Đồng Nai tổ chức hội thảo hướng dẫn DNNVV 1/12 2/12 5/12 4/12 an Lu Ban hành lãi suất vay vốn ưu 0/12 1/12 2/12 9/12 oi m Tổ chức phận chuyên biệt phục vụ đối tượng KHDNNVV z at nh z gm @ 6/12 m co va n Hoàn toàn khả ac th si đãi kèm theo điều kiện chuyển doanh thu bán chéo thi Giải pháp cho nhóm nhân tố Sự đảm bảo Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ loại hình DNNVV 0/12 1/12 6/12 5/12 Khả thi Giao nhiệm vụ, đánh giá mức độ hoàn thành chế động lực phận chuyên biệt phục vụ DNNVV 0/12 0/12 10/12 2/12 Khả thi 9/12 Hoàn toàn khả thi lu Phổ biến sâu rộng quy tắc ứng xử BIDV đến toàn thể CB CNV 0/12 0/12 3/12 an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si