(Luận văn) nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm, dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh bà rịa vũng tàu

to tn gh BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM p ie w n ad lo th yj la ip uy an lu NGUYỄN XUÂN TẶNG n va m ll fu tz n oi NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU z vb k jm MÃ SỐ: 60340201 ht CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va re NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU DŨNG y te th TP.HỒ CHÍ MINH - 2015 to tn gh LỜI CAM ĐOAN p ie Tôi xin cam đoan luận văn “NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN w n HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI ad lo NHÁNH TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU” cơng trình nghiên cứu riêng tơi th Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết yj ip uy nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác an lu la trước Tp.Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 08 năm 2015 n va tz n oi m ll fu Nguyễn Xuân Tặng z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th to tn gh p ie MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA w LỜI CAM ĐOAN n ad lo DANH MỤC CÁC TỪ ĐƯỢC VIẾT TẮT i th DANH MỤC BẢNG BIỂU ii yj uy DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ iii la ip PHẦN MỞ ĐẦU an lu I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI II MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: n va III CÂU HỎI NGHIÊN CỨU m ll fu IV ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU: V Ý NGHĨA VÀ ĐIỂM KHÁC BIỆT CỦA ĐỀ TÀI: n oi VI KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN tz CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI, z KHÁI QUÁT LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM, vb ht DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU jm 1.1 Giới thiệu k gm 1.2 Ngân hàng thương mại hoạt động ngân hàng thương mại l.c 1.2.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại om 1.2.2 Hoạt động Ngân hàng thương mại Lu 1.3 Khái quát chung hoạt động huy động vốn NHTM an 1.3.1 Khái quát huy động vốn th 1.3.2.3 Đối với kinh tế y te 1.3.2.2 Đối với khách hàng re 1.3.2.1 Đối với NHTM n va 1.3.2 Vị trí, vai trị hoạt động huy động vốn NHTM to tn gh 1.4 Sản phẩm, dịch vụ tiền gửi ngân hàng thương mại p ie 1.4.1 Khái quát sản phẩm, dịch vụ tiền gửi 1.4.2 Phân loại sản phẩm, dịch vụ tiền gửi ngân hàng w n 1.4.2.1 Khách hàng tổ chức 10 ad lo 1.4.2.2 Khách hàng cá nhân 10 th 1.4.3 Sản phẩm, dịch vụ tiền gửi dành cho khách hàng cá nhân Agribank Tỉnh yj ip uy BRVT 10 1.4.3.1 Sản phẩm tiền gửi 10 la an lu 1.4.3.2 Sản phẩm dịch vụ 11 1.5 Khái quát lòng trung thành khách hàng 11 n va 1.5.1 Khái niệm 11 m ll fu 1.5.2 Các loại lòng trung thành 13 n oi 1.5.3 Lòng trung thành khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ tiền gửi tz ngân hàng 14 1.5.4 Các nhân tố tác động đến lòng trung thành khách hàng 15 z ht vb 1.5.4.1 Chất lượng dịch vụ cảm nhận: 15 jm 1.5.4.2 Sự hài lòng khách hàng 18 k 1.5.4.3 Hình ảnh danh tiếng Ngân hàng 20 gm 1.5.4.4 Tiếp thị mối quan hệ Chất lượng mối quan hệ khách hàng 22 om l.c 1.6 Lược khảo nghiên cứu lòng trung thành khách hàng lĩnh vực Ngân hàng 24 Lu 1.6.1 Các nghiên cứu tác giả nước 24 an 1.6.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 29 th NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TRONG CÔNG TÁC HUY ĐỘNG VỐN TIỂN y te CHƯƠNG 2: KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA AGRIBANK TỈNH BRVT VÀ re Kết luận chương 1: 31 n va 1.6.2 Những nghiên cứu tác giả nước 27 to tn gh GỬI CÁ NHÂN 32 p ie 2.1 Khái quát hoạt động Agribank Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu 20 năm thành lập phát triển 32 w n 2.2 Thị phần nguồn vốn kết huy động vốn tiền gửi cá nhân Agribank ad lo Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu 32 th 2.2.1 Thị phần nguồn vốn Agribank so với NHTM nhà nước 33 yj ip uy 2.2.2 Thị phần nguồn vốn Agribank so với NHTMCP 34 2.2.3 Cơ cấu nguồn vốn Agribank Tỉnh BRVT 37 la an lu 2.2.3.1 Căn theo đối tượng khách hàng 37 2.2.3.2 Theo kỳ hạn gửi 39 n va 2.2.4 Thuận lợi khó khăn Agribank ỉnh BRVT công tác phát hành sản m ll fu phẩm dịch vụ tiền gửi cho khách hàng cá nhân 40 n oi 2.2.4.1 Những thuận lợi 40 tz 2.2.4.2 Khó khăn 40 Kết luận chương 41 z vb CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN LỊNG TRUNG ht THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI SẢN PHẨM, DỊCH VỤ TIỀN GỬI jm k AGRIBANK TỈNH BRVT 43 gm 3.1 Giới thiệu 43 om l.c 3.2 Thiết kế nghiên cứu 43 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 43 Lu 3.2.2 Đối tượng khảo sát 44 an 3.3.1 Nghiên cứu sơ định tính 45 th 3.3.2 Xây dựng điều chỉnh thang đo 50 y te 3.3.1.2 Kết 48 re 3.3.1.1 Phỏng vấn chuyên gia 10 khách hàng 45 n va 3.3 Quy trình nghiên cứu 44 to tn gh 3.4 Nghiên cứu thức phân tích liệu 55 p ie 3.4.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 55 3.4.2 Gửi bảng câu hỏi tham khảo ý kiến khách hàng 56 w n 3.4.3 Kết khảo sát khách hàng 56 ad lo 3.5 Kết nghiên cứu 56 th 3.5.1 Phân tích mơ tả 56 yj ip uy 3.5.2 Đánh giá thang đo 60 3.5.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 60 la an lu 3.5.2.2 Đánh giá thang đo nhân tố độc lập 61 3.5.3 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 65 n va 3.5.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thiết phân tích hồi quy bội m ll fu 4.1 Nhóm giải pháp đề nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng cá n oi nhân sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng 83 tz 4.1.1 Giải pháp cho nhân tố Chất lượng cảm nhận hữu hình 83 4.1.2 Giải pháp cho nhân tố Hình ảnh (danh tiếng) Ngân hàng 84 z vb 4.1.3 Giải pháp cho nhân tố Chất lượng mối quan hệ 84 ht 4.2 Những đề xuất Agribank 85 jm k 4.3 Hạn chế nghiên cứu kiến nghị cho nghiên cứu 86 gm Kết luận chương 87 om l.c TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 95 an Lu n va re y te th i to tn gh DANH MỤC CÁC TỪ ĐƯỢC VIẾT TẮT p ie ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam w n BIDV: Ngân hàng đầu tư phát triển ad lo BRVT: Bà Rịa Vũng Tàu th yj CNTT: Công nghệ thông tin ip uy Ctg: Các tác giả la KBNN: Kho bạc Nhà nước an lu KHTH: Kế hoạch tổng hợp n va MB: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội Maritime Bank: Ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần tz NHTM: Ngân hàng thương mại n oi NHNN: Ngân hàng Nhà nước m ll fu NH: Ngân hàng z re y te th VIP: Very Import person (Khách hàng quan trọng) n Vietinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần công thương va Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương an TCTD: Tổ chức tín dụng Lu TCKT: Tổ chức kinh tế om SPDV: Sản phẩm dịch vụ l.c SCB: Ngân hàng thương mại cổ phần thương mại Sài Gòn gm RQ : Relationship Quality (chất lượng mối quan hệ) k RM: Relationship Marketing (tiếp thị mối quan hệ) jm PTNT : Phát triển Nông thôn ht vb OCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông ii to tn gh DANH MỤC BẢNG BIỂU p ie Bảng 2.1 Số liệu nguồn vốn Agribank NHTM nhà nước 33 Bảng 2.2 Số liệu nguồn vốn Agribank NHTMCP 35 w n Bảng 2.3 Cơ cấu nguồn vốn Agribank BRVT qua năm(2009-2014) 37 ad lo Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn vốn theo đối tượng khách hàng 38 th Bảng 2.5 Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn gửi 39 yj ip uy Bảng 3.1 Thang đo chất lượng cảm nhận hữu hình 51 la Bảng 3.2 Thang đo chất lượng cảm nhận vơ hình 51 an lu Bảng 3.3 Thang đo hài lòng 53 n va Bảng 3.4 Thang đo hình ảnh (danh tiếng) ngân hàng 53 Bảng 3.5 Thang đo chất lượng mối quan hệ 54 m ll fu Bảng 3.6 Thang đo lòng trung thành 54 n oi Bảng 3.7 Số liệu thông kê mô tả 57 tz Bảng 3.8 Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố độc lập 61 Bảng 3.9 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo lòng trung thành 65 z vb Bảng 3.10: Kết kiểm định KMO Barlett 66 ht Bảng 3.11 Kiểm định thang đo Lòng trung thành khách hàng 67 jm k Bảng 3.12 Kết phân tích EFA thang đo lòng trung thành khách hàng 68 gm Bảng 3.13 Kiểm định KMO biến độc lập (lần 2) 68 om l.c Bảng 3.13 Phân tích nhân tố biến độc lập (lần 2) 69 Bảng 3.14 Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha (lần 2) 71 Lu an Bảng 3.15 Ma trận tương quan 74 Bảng 3.17 Phân tích ANOVA hồi quy tuyến tính 78 y te th Bảng 3.19 Kết kiểm định ý nghĩa hệ số hồi quy 79 re Bảng 3.18 Kết phân tích hồi quy nhân tố lên lòng trung thành 78 n va Bảng 3.16 Thống kê mô tả biến độc lập phân tích hồi quy 76 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu iii to tn gh DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ p ie Hình 1.1 Mơ hình nghiên cứu B.Aliabadi, Babakjarmshidinavid Farshinama 25 Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu S.Vijay Anand M.selvaraj, 2012 26 w n Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu Beh Yin Yee T.M Faziharudean 27 ad lo Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu Huỳnh Thị Kim Phượng (2012) 28 th yj Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Thị Thanh Thuỳ (2010) 28 ip uy Hình 1.6 Mơ hình đề xuất 30 la Hình 2.1 Biểu đồ mô tả thị phần nguồn vốn Agribank so với NHTM Nhà nước 34 an lu Hình 2.2 Biểu đồ mô tả thị phần nguồn vốn Agribank so với NHTMCP 36 n va Hình 2.3 Biểu đồ mơ tả cấu nguồn vốn Agribank BRVT 38 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 71 tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu to tn gh PHN M U p ie I LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI w Cho đến thời điểm nay, thị trường tài Việt Nam trải qua thời kỳ n ad lo phát triển mạnh mẽ, hoạt động tài ngân hàng ngày gia tăng số lượng Ngân hàng thương mại (NHTM) tham gia thị trường nhằm cung ứng vốn cho th yj kinh tế Việt Nam Tuy nhiên 06 năm qua tác động uy khủng hoảng kinh tế năm 2008 bắt nguồn từ Mỹ lan rộng đến nước Châu âu, ip la Châu Á tác động xấu đến kinh tế Việt Nam, hoạt động ngân hàng an lu chịu ảnh hưởng nhân tố lạm phát tăng cao n va Đối với NHTM hoạt động kinh doanh chủ nhân kinh doanh tiền tệ dịch m ll fu vụ, lạm phát tăng cao, sức mua đồng tiền giảm, mặt lãi suất gia tăng với khó khăn doanh nghiệp ảnh hưởng không tốt đến công tác huy động vốn, n oi cho vay; đầu tư thực hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng tz Vì cơng tác huy động năm vừa qua với lạm phát tăng cao gặp z nhiều khó khăn, để huy động vốn, giữ nguồn vốn huy động có tránh sụt giảm ht vb ngăn cản dịch chuyển sang NHTM đối thủ, nên NHTM phải thực jm sách khách hàng tiếp thị, khuyến mại đa dạng với loại hình tiền gửi khác k đồng thời gia tăng lãi suất huy động sát với diễn biến thị trường nhằm giữ gm chân khách hàng đảm bảo tính khoản, sơi động cuối thời điểm om l.c năm 2010 - 2012 Đối với Agribank, Ngân hàng thương mại Nhà nước với mạng lưới phân Lu an phối rộng khắp nước gần 2.400 chi nhánh phòng giao dịch chịu ảnh hưởng nhiên, đại đa số khách hàng cá nhân gắn bó với Agribank hin ti m h (Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu th cỏ nhõn Agribank chuyển sang NHTM khác để hưởng lãi suất cao Tuy y te thấp NHTMCP Vì lợi ích ngắn hạn mà số lượng lớn khách hàng tiền gửi re thống Agribank có thực điều chỉnh gia tăng lãi suất với biên độ n va chạy đua lãi suất huy động nhằm giữ chân khách hàng lớn, khách hng truyn (Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu to tn gh Trang phc nhân viên ngân hàng gọn gàng đẹp 801 p ie Những tài liệu hướng dẫn trình bày, bố trí ngân 801 hàng đẹp tiện lợi w Bầu khơng khí giao dịch Ngân hàng thoáng mát, n 773 ad lo thoải mái Sản phẩm tiền gửi ngân hàng có nhiều tiện ích 766 th hấp dẫn yj 763 ip hàng đến giao dịch uy Thời gian làm việc ngân hàng phù hợp với khách la Chính sách lãi suất NH cơng bố hấp dẫn so với ngân 745 an lu hàng khác Phí trì tài khoản với NH thấp so với Ngân hàng 732 n va khác cuốn, tác động đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều cách 776 z Nhân viên ngân hàng giải vấn đề tz Ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ cao cấp 727 n oi m ll fu Những quảng bá kênh truyền thông hấp dẫn lôi 746 Ngân hàng cam kết hồn phí sản phẩm cung cấp k 730 lòng tin từ khách hàng 616 n re 554 nm (Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu 837 th Ngân hàng xem gia đình tơi đối tác tin cậy lâu y te đến khách hàng 232 va Nhân viên ngân hàng thể quan tâm mực 627 an cao 273 Lu Sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng có chất lượng 726 om cam kết ban đầu l.c Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng gm Thái độ ứng xử nhân viên ngân hàng tạo Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ jm 745 bi li ht vb (Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu to tn gh Tôi muốn giữ mối quan hệ chặt chẽ với Ngân hàng mà p ie 816 giao dịch Thật khó thay đổi lịng tin ngân hàng 795 w Ngân hàng quan tâm chăm sóc khách hàng thân n 767 ad lo thiết Tơi sử dụng dịch vụ ngân hàng người thân gia 709 th đình tơi mở tài khoản giao dịch lâu yj 559 ip khách hàng uy Ngân hàng ln quan tâm trao đổi thông tin với la Tôi cảm thấy hài lòng với phong cách phục vụ Ngân 883 an lu hàng Nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm tiền gửi đẹm lại 798 n va lợi ích tiện lợi cho tơi 774 m ll fu Tơi hồn tồn hài lịng gửi tiền ngân hàng Sản phẩm tiền gửi ngân hàng đáp ứng 749 n oi mong đợi 807 tz Ngân hàng có danh tiếng nước Ngân hàng mà tơi biết có lịch sử lâu năm z Ngân hàng có hệ thống mạng lưới rộng khắp 770 697 vb ht Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization jm a Rotation converged in iterations k 663 527 435 143 270 -.045 -.248 -.130 902 326 -.174 -.419 868 070 -.190 -.316 583 047 383 -.641 -.654 380 196 -.121 612 n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu an Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Lu Extraction Method: Principal Component Analysis om Component l.c gm Component Transformation Matrix (Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu to tn gh PHỤ LỤC 8: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH p ie ALPHA (LẦN 2) THÀNH PHẤN CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN HỮU HÌNH w n Reliability Statistics ad lo Cronbach's Alpha N of Items th 983 yj Item-Total Statistics an lu la ip uy n va Chính sách lãi suất NH cơng bố hấp dẫn so với ngân hàng khác m ll fu Những quảng bá kênh truyền thông hấp dẫn lôi cuốn, tác động đến việc sử dụng SPDV tiền gửi NH n oi Sản phẩm tiền gửi ngân hàng có nhiều tiện ích hấp dẫn Scale Scale Mean Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 25.61 99.955 917 982 25.45 100.211 951 981 25.83 97.557 960 980 25.58 97.288 868 984 25.62 101.222 875 983 959 980 949 980 tz Trang phục nhân viên ngân hàng gọn gàng đẹp Bầu khơng khí giao dịch ngân hàng thoáng mát, thoải mái 101.137 25.90 97.966 886 983 968 om tiện lợi 26.32 l.c Những tài liệu hướng dẫn trình bày, bố trí ngân hàng đẹp 96.042 gm Cơ sở vật chất ngân hàng trang bị đại, đẹp 25.53 k giao dịch 99.161 jm Thời gian làm việc ngân hàng phù hợp với khách hàng đến 25.72 ht vb khác z Phí trì tài khoản với ngân hàng thấp so với Ngân hàng Cronbach's 980 an Lu Scale Statistics 11.179 N of Items re 124.973 Std Deviation n 28.94 Variance va Mean y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu to tn gh THNH PHN CHẤT LƯỢNG CẢM NHẬN VƠ HÌNH p ie Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items w n 919 ad lo Item-Total Statistics th yj Scale Mean Variance Cronbach's Corrected Alpha if Item if Item Item-Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted an lu la ip uy Scale 23.27 36.266 739 908 Nhân viên ngân hàng giải vấn đề hứa 23.33 37.047 752 907 23.29 36.604 801 902 23.18 37.175 735 908 22.88 39.009 733 909 37.984 681 912 36.004 756 906 664 914 n va Ngân hàng cam kết hồn phí sản phẩm cung cấp bi lỗi Ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ cam kết m ll fu ban đầu Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cung ứng có chất lượng cao tz n oi Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng Thái độ ứng xử nhân viên ngân hàng ln tạo lịng tin từ khách hàng vb 23.02 ht cách z Ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ cao cấp nhiều 22.96 22.74 39.785 gm Std Deviation 6.957 an Lu 48.398 N of Items om 26.38 Variance l.c Scale Statistics Mean k hàng jm Nhân viên ngân hàng thể quan tâm mực đến khách THÀNH PHẦN SỰ HÀI LÒNG n va N of Items th 827 y te Cronbach's Alpha re Reliability Statistics Item-Total Statistics (Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu to tn gh p ie Scale Scale Cronbach's Mean Variance Corrected Alpha w if Item if Item Item-Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted n ad lo Sản phẩm tiền gửi ngân hàng đáp ứng mong đợi th Nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm tiền gửi đẹm lại lợi ích yj tiện lợi cho tơi uy Tơi hồn tồn hài lịng gửi tiền ngân hàng ip 10.815 623 797 11.31 10.850 638 789 11.41 11.314 601 805 11.25 10.947 766 736 an lu la Tôi cảm thấy hài lòng với phong cách phục vụ Ngân hàng 11.16 Scale Statistics Std Deviation 18.458 N of Items m ll fu 15.04 Variance n va Mean 4.296 4 THÀNH PHẦN HÌNH ẢNH, DANH TIẾNG n oi Cronbach's Alpha tz Reliability Statistics N of Items z 816 Mean Variance Cronbach's Corrected k Scale jm Scale ht vb Item-Total Statistics if Item Item-Total Deleted Correlation if Item gm if Item Deleted Alpha Deleted 7.24 3.378 744 Ngân hàng có hệ thống mạng lưới rộng khắp 7.27 4.247 649 om Ngân hàng có danh tiếng nước 7.06 4.323 623 791 l.c Ngân hàng mà tơi biết có lịch sử lâu năm 667 767 an Lu va Scale Statistics 2.865 N of Items (Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu th THNH PHN CHT LNG MI QUAN HỆ y te 8.206 Std Deviation re 10.79 Variance n Mean (Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu to tn gh Reliability Statistics p ie Cronbach's Alpha N of Items 903 w n ad lo Item-Total Statistics th yj an lu mở tài khoản giao dịch lâu n va Tôi muốn giữ mối quan hệ chặt chẽ với Ngân hàng mà giao dịch m ll fu Ngân hàng xem gia đình tơi đối tác tin cậy lâu năm Ngân hàng quan tâm trao đổi thông tin với khách hàng n oi mình Thật khó thay đổi lịng tin Ngân hàng Cronbach's Mean Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 16.34 22.282 703 892 16.22 22.029 785 878 16.10 21.303 849 867 16.33 25.890 624 901 16.02 23.867 749 884 23.426 718 888 tz Ngân hàng ln quan tâm chăm sóc khách hàng thân thiết Scale z la ip uy Tôi sử dụng dịch vụ ngân hàng người thân gia đình tơi Scale 15.98 ht vb 32.676 Std Deviation 5.716 N of Items om l.c gm 19.40 Variance k Mean jm Scale Statistics an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu to tn gh PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH MA TRẬN TƯƠNG QUAN p ie Correlations Lòng trung thành khách hàng w n ad lo thành Pearson Correlation 224** 677** 647** 000 000 001 000 000 212 212 212 212 212 212 776** 224** 600** 655** 000 001 000 000 yj cảm Pearson Correlation 954** Sig (2-tailed) 000 N 212 212 212 212 212 212 747** 776** 147* 384** 519** 000 000 032 000 000 212 212 212 212 323** 166* 000 015 212 212 212 323** 351** an lu la Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 212 tz Sự hài lòng 212 n oi m ll fu cảm Pearson Correlation n va Chất lượng nhận vơ hình ip uy Chất lượng nhận hữu hình Sự hài lịng 747** Sig (2-tailed) N Chất Hình ảnh lượng Ngân mối quan hàng hệ 954** th Lòng trung khách hàng Chất lượng Chất lượng cảm nhận cảm nhận hữu hình vơ hình 224** 147* Sig (2-tailed) 001 001 032 N 212 212 677** 600** 384** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 212 212 212 212 212 647** 655** 519** 166* 351** Sig (2-tailed) 000 000 000 015 000 N 212 212 212 212 212 212 ht 000 212 l.c om Lu 212 an n va re * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .000 gm ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) k jm Chất lượng mối quan Pearson hệ Correlation vb Hình ảnh Ngân hàng Pearson Correlation z 224** y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu to tn gh p ie PHỤ LỤC 10: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐO w Descriptive Statistics N Mean Std Deviation Chất lượng cảm nhận hữu hịnh 212 3.2159 1.24213 Chất lượng cảm nhận vơ hình 212 3.2294 89219 Sự hài lịng 212 3.7606 1.07407 Hình ảnh Ngân hàng 212 3.5959 95487 Chất lượng mối quan hệ 212 3.2327 95272 Lòng trung thành khách hàng 212 3.6053 1.06610 Valid N (listwise) 212 n ad lo th yj an lu la ip uy n va PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removedb m ll fu Model Method n oi Variables Removed Variables Entered Chất lượng mối quan hệ, Sự hài lịng, Hình ảnh ngân hàng, Chất lượng cảm nhận vơ hình, Chất lượng cảm nhận hữu hìnha Enter tz a All requested variables entered z b Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng 965 a Model Summary Adjusted R Square 931 Std Error of the Estimate k R Square jm R ht vb Model 929 28339 gm a Predictors: (Constant), Chất lượng mối quan hệ, Sự hài lịng, Hình ảnh ngân hàng, Chất lượng cảm nhận vơ hình, Chất lượng cảm nhận hữu hình om l.c ANOVAb Regression Mean Square 44.654 16.544 206 080 239.814 211 556.006 Sig .000a n 223.270 F va Residual df an Sum of Squares Lu Model b Dependent Variable: Lũng trung thnh khỏch hng (Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu th hình, Chất lượng cảm nhận hữu hình y te a Predictors: (Constant), Chất lượng mối quan hệ, Sự hài lòng, Hình ảnh ngân hàng, Chất lượng cảm nhận vơ re Total (Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu to tn gh Coefficientsa p ie w Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta t Sig n (Constant) 449 117 3.855 000 Chất lượng cảm nhận hữu hịnh 671 032 782 20.708 000 057 035 048 1.620 107 -.025 019 -.025 -1.278 203 201 027 180 7.527 000 057 027 051 2.090 038 ad lo th yj Chất lượng cảm nhận vô hình ip uy Sự hài lịng Hình ảnh Ngân hàng la an lu Chất lượng mối quan hệ a Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng n va Model Summaryb 965 R Square a Std Error of the Square Estimate 931 Durbin-Watson n oi R m ll fu Model Adjusted R 929 28339 177 tz a Predictors: (Constant), Chất lượng mối quan hệ, Sự hài lịng, Hình ảnh Ngân hàng, Chất lượng cảm nhận vơ hình, Chất lượng cảm nhận hữu hình z ht vb b Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng jm Sum of Squares Regression 44.654 16.544 206 080 239.814 211 Sig 556.006 000a Lu 223.270 F om Total Mean Square l.c Residual df gm Model k ANOVAb an a Predictors: (Constant), Chất lượng mối quan hệ, Sự hài lịng, Hình ảnh Ngân hàng, Chất lượng cảm nhận vơ va hình, Chất lượng cảm nhận hữu hình n b Dependent Variable: Lịng trung thành khách hàng re y te Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Sig (Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu Collinearity Statistics th Model (Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu to tn gh B p ie (Constant) Std Error 449 w n ad lo Sự hài lịng Hình ảnh Ngân hàng th yj Chất lượng mối quan hệ Tolerance VIF 117 3.855 000 032 782 20.708 000 235 4.256 057 035 048 1.620 107 387 2.586 -.025 019 -.025 -1.278 203 893 1.120 201 027 180 7.527 000 585 1.708 057 027 051 2.090 038 567 1.762 Chất lượng cảm nhận hữu hình Chất lượng cảm nhận vơ hình Beta 671 uy a Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng an lu la ip Coefficient Correlationsa n va Chất m ll fu Model Sự lượng mối Ngân lòng hàng Correlations Chất lượng mối quan hệ Sự hài lòng -.240 005 -.008 154 -.477 1.000 -.659 -.659 1.000 074 -.240 1.000 -.012 005 154 -.437 -.008 -.477 001 -2.354E-5 5.391E-5 -1.144E-5 000 -2.354E-5 000 000 3.589E-6 -4.792E-6 5.391E-5 000 001 000 -1.144E-5 3.589E-6 000 001 000 -4.792E-6 000 000 000 000 an 001 n va hình 1.000 Lu Chất lượng cảm nhận hữu -.045 om Chất lượng cảm nhận vơ hình -.437 l.c Hình ảnh Ngân hàng -.012 gm Sự hài lòng 074 k Covariances Chất lượng mối quan hệ hình -.045 jm hịnh hữu 1.000 ht Chất lượng cảm nhận hữu nhận nhận vơ hình vb Chất lượng cảm nhận vơ hình cảm cảm z Hình ảnh Ngân hàng tz n oi quan hệ lượng lượng ảnh hài Chất Chất Hình re a Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng y te Model Dimension Eigenvalue Condition Variance Proportions (Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu th Collinearity Diagnosticsa (Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu to tn gh Index p ie (Constant) Chất lượng Chất lượng cảm nhận cảm nhận hữu hịnh vơ hình Chất ảnh lượng Sự hài lòng Ngân mối hàng w quan hệ 5.766 1.000 00 00 00 00 00 00 101 7.546 03 10 02 28 00 02 047 11.130 08 09 00 05 23 40 039 12.170 16 06 00 66 29 03 035 12.788 05 00 37 00 16 38 21.870 67 76 60 01 31 16 ad lo la n Hình th yj uy ip 012 an lu a Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng n va Residuals Statisticsa Std Deviation N 1.5585 5.2008 3.6053 1.02866 212 -.75575 64754 00000 28002 212 1.000 212 988 212 -1.990 1.551 000 Std Residual -2.667 2.285 000 z Std Predicted Value tz Residual Mean n oi Predicted Value Maximum m ll fu Minimum vb a Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng ht jm k Variables Entered/Removedb gm Variables Model Removed nhận hữu hịnha Enter om Chất lượng mối quan hệ, Hình ảnh Ngân hàng, Chất lượng cảm Method l.c Variables Entered Lu a All requested variables entered an b Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng n va re Model Summaryb R 964 R Square a 930 Square Std Error of the Estimate 929 28494 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu th Model y te Adjusted R (Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu to tn gh a Predictors: (Constant), Chất lượng mối quan hệ, Hình ảnh Ngân hàng, Chất lượng cảm nhận hữu hình p ie b Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng w n ANOVAb ad lo Model Regression yj Residual uy Total df 222.926 th Sum of Squares Mean Square 74.309 16.888 208 081 F Sig .000a 915.207 239.814 211 ip la a Predictors: (Constant), Chất lượng mối quan hệ, Hình ảnh Ngân hàng, Chất lượng cảm nhận hữu hình an lu b Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng n va Coefficientsa m ll fu Unstandardized Standardized Coefficients Model t Statistics Sig Beta Tolerance VIF 091 Chất lượng cảm nhận hữu hịnh 705 024 822 28.796 000 416 2.407 Hình ảnh Ngân hàng 186 026 167 7.232 000 638 1.569 Chất lượng mối quan hệ 056 027 050 vb 5.382 000 569 1.758 z 487 tz (Constant) Std Error Coefficients n oi B Collinearity ht k jm a Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng 2.042 042 Chất lượng Condition Index (Constant) cảm nhận Chất lượng Ngân hàng mối quan hệ 00 00 00 069 7.508 30 39 03 02 046 9.194 02 05 39 50 020 13.809 68 55 59 48 (Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu th a Dependent Variable: Lũng trung thnh khỏch hng y te 00 re 1.000 n 3.865 va an Hình ảnh Lu hữu hịnh om Model Dimension Eigenvalue l.c Variance Proportions gm Collinearity Diagnosticsa (Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu to tn gh Residuals Statisticsa p ie Minimum Predicted Value w n Residual Maximum Mean Std Deviation N 1.5865 5.1959 3.6053 1.02787 212 -.75702 64074 00000 28291 212 ad lo Std Predicted Value -1.964 1.547 000 1.000 212 Std Residual -2.657 2.249 000 993 212 th yj a Dependent Variable: Lòng trung thành khách hàng an lu la ip uy n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu to tn gh PH LC 12: THỊ HISTOGRAM p ie w n ad lo th yj an lu la ip uy n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu (Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu(Luỏưn.vn).nÂng.cao.lng.trung.thnh.cỏằĐa.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.ỏằi.vỏằi.sỏÊn.phỏâm dỏằch.vỏằƠ.tiỏằãn.gỏằưi.tỏĂi.ngÂn.hng.nng.nghiỏằp.v.phĂt.triỏằn.nng.thn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tỏằnh.b.rỏằa.vâng.tu