(Luận văn) đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO tn gh TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM p ie w n ad lo th yj an lu la ip uy DƯ VÕ ANH TIẾN n va tz n oi m ll fu ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU z vb ht Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: re y te th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 to tn gh MỤC LỤC p ie w Trang phụ bìa n Lời cam đoan ad lo Mục lục th yj Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt uy la ip Danh mục bảng biểu an lu Danh mục hình vẽ Trang n va MỞ ĐẦU m ll fu SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI n oi MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU tz ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU z vb PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ht Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI jm k KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN gm om l.c CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Lu an CÁ NHÂN th với hài lòng khách hàng y te 1.1.3 Mối quan hệ khác biệt chất lượng dịch vụ re 1.1.2 Chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân n 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ va 1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ to tn gh 1.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DÀNH CHO KHÁCH HÀNG p ie CÁ NHÂN 10 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng w n cá nhân 10 ad lo 1.2.2 Các dịch vụ chủ yếu dành cho khách hàng cá nhân th ngân hàng thương mại 12 yj uy 1.2.2.1 Dịch vụ tiền gửi 12 la ip 1.2.2.2 Dịch vụ tín dụng 14 an lu 1.2.2.3 Dịch vụ toán 15 1.2.2.4 Dịch vụ thẻ 16 n va 1.2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ khác 17 m ll fu 1.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG n oi DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 17 tz 1.3.1 Xây dựng mơ hình lý thuyết 17 1.3.1.1 Sự tin cậy 19 z 1.3.1.2 Khả đáp ứng 19 vb ht 1.3.1.3 Năng lực phục vụ (Sự bảo đảm) 20 k jm 1.3.1.4 Sự đồng cảm (Sự cảm thông) 20 gm 1.3.1.5 Sự hữu hình 21 om l.c 1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 21 Lu KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 an re y te th NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 24 n DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI va CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ to tn gh 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 24 p ie 2.1.1 Một số thông tin tổng quan 24 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh 25 w n 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO ad lo KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB 28 th 2.2.1 Thực trạng cung ứng dịch vụ 30 yj uy 2.2.1.1 Dịch vụ tiền gửi 30 la ip 2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng 32 an lu 2.2.1.3 Dịch vụ toán 33 2.2.1.4 Dịch vụ thẻ 34 n va 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ 35 m ll fu 2.2.3 Chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân ACB 38 tz n oi KẾT LUẬN CHƯƠNG 41 CHƯƠNG 3: NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG z ht vb DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN jm TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 42 k 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 42 gm 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 42 l.c 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu thu thập liệu 43 om 3.1.3 Nghiên cứu định tính 44 an Lu 3.1.4 Nghiên cứu định lượng 46 th 3.2.4 Phân tích hồi quy 56 y te 3.2.3 Phân tích nhân tố (EFA) 53 re 3.2.2 Kiểm định thang đo 52 n 3.2.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 49 va 3.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 49 to tn 3.2.5 Kiểm định khác biệt việc đánh giá chất lượng gh p ie dịch vụ ACB nhóm khách hàng khác 57 3.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH w n HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 59 ad lo 3.3.1 Những thành tựu đạt 59 th 3.3.2 Những điểm hạn chế 60 yj uy 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 62 an lu la ip KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG n va DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN m ll fu TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU 64 n oi 4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA ACB 64 tz 4.1.1 Định hướng phát triển chung 64 z 4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân 65 ht vb jm 4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ k DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ACB 66 gm 4.2.1 Nhóm giải pháp phục vụ chăm sóc khách hàng 66 om l.c 4.2.1.1 Cải thiện nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 66 an Lu 4.2.1.2 Xây dựng phong cách phục vụ ấn tượng 68 y te th 4.2.2.2 Đầu tư sở hạ tầng công nghệ đại 74 re 4.2.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 71 n 4.2.2 Nhóm giải pháp cung ứng sản phẩm dịch vụ 71 va 4.2.1.3 Cải tiến sách chăm sóc khách hàng cá nhân 69 to tn 4.2.2.3 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ gh thực kiểm tra, khảo sát định kỳ 75 p ie KẾT LUẬN CHƯƠNG 76 w n ad lo KẾT LUẬN 77 th yj an lu PHỤ LỤC la ip uy TÀI LIỆU THAM KHẢO n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th to tn gh DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT p ie ACB: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu w n ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động ad lo POS (Point Of Sale terminal): Máy chấp nhận toán thẻ th SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman yj ip uy TMCP: Thương Mại Cổ Phần TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh an lu la n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu to tn gh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU p ie Trang w n Bảng 2.1: Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ad lo ACB 29 th Bảng 2.2: Các loại bảo hiểm dành cho chủ thẻ ACB 35 yj Bảng 2.3: Mức độ hài lòng khách hàng cá nhân tiêu chí ip uy chất lượng phục vụ ACB 36 an lu la Bảng 2.4: Các ưu đãi sách chăm sóc khách hàng cá nhân ACB 39 n va Bảng 3.1: Ký hiệu mã hóa biến mơ hình nghiên cứu 47 m ll fu Bảng 3.2: Kết kiểm định thang đo 53 n oi Bảng 3.3: Kết phân tích nhân tố 54 tz Bảng 3.4: Sắp xếp biến quan sát sau phân tích nhân tố 55 Bảng 3.5: Kết phân tích hồi quy 56 z Bảng 3.6: Kết kiểm định 58 ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu to tn gh DANH MC CÁC HÌNH VẼ p ie Trang w n Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng ad lo khách hàng th Hình 1.2: Mơ hình PGS.TS Đinh Phi Hổ nhân tố ảnh hưởng yj đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng ip uy thương mại 18 an lu la Hình 2.1: Đồ thị tổng tài sản, tổng vốn huy động, tổng dư nợ cho vay tổng lợi nhuận trước thuế ACB giai đoạn 2008-2012 26 n va Hình 2.2: Đồ thị so sánh số dư tiền gửi khách hàng cá nhân với m ll fu đối tượng khác hệ thống ACB 31 n oi Hình 2.3: Đồ thị so sánh dư nợ vay khách hàng cá nhân với tz đối tượng khác hệ thống ACB 32 Hình 2.4: Đồ thị số lượng loại thẻ ACB phát hành tính đến z vb 31/12/2013 34 ht Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đến chất lượng jm k dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ACB 42 om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu to tn LI CAM ĐOAN gh p ie Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá chất lượng dịch vụ dành w n cho khách hàng cá nhân Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu” kết ad lo trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc th tơi thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, yj la ip uy xử lý trung thực khách quan an lu Tác giả n va m ll fu Dư Võ Anh Tiến n oi Học viên Cao học khóa 20 tz Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu to tn gh p ie w n ad lo th yj an lu la ip uy va n ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu n va re y te (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu to tn gh p ie w n ad lo th yj an lu la ip uy va n ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu n va re y te (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu to tn gh PH LC p ie MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA PARASURAMAN w n ad lo Parasuraman cộng (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) th đưa mơ hình năm khoảng cách thành phần chất lượng dịch vụ, mô yj hình cịn gọi mơ hình SERVQUAL uy la ip Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ an lu Khoảng cách thứ xuất có khác biệt kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ cảm nhận nhà quản lý công ty cung n va ứng dịch vụ kỳ vọng khách hàng Điểm khác biệt m ll fu công ty cung ứng dịch vụ không hiểu, không nhận thức hết đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cách thức n oi chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu họ tz Khoảng cách thứ hai xuất cơng ty cung ứng dịch vụ gặp khó z khăn việc chuyển đổi nhận thức kỳ vọng khách hàng ht vb thành đặc tính chất lượng dịch vụ Trong nhiều trường hợp, cơng jm ty nhận thức kỳ vọng khách hàng, lúc k chuyển đổi kỳ vọng thành tiêu chí cụ thể chất lượng gm l.c chuyển giao chúng theo kỳ vọng cho khách hàng đặc tính om chất lượng dịch vụ Nguyên nhân vấn đề khả chuyên an Lu môn không đồng đội ngũ nhân viên dịch vụ dao động n re không đáp ứng kịp va nhiều cầu dịch vụ Có lúc cầu dịch vụ cao làm cho cụng ty y te th (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu to tn gh p ie w n ad lo th yj an lu la ip uy n va tz n oi m ll fu Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman z vb Khoảng cách thứ ba xuất nhân viên phục vụ không chuyển ht giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí xác định jm k Trong dịch vụ, nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trị gm quan trọng q trình tạo chất lượng Tuy nhiên, lúc om l.c nhân viên hồn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đề Khoảng cách thứ tư xuất phương tiện quảng cáo thông tin an Lu tác động vào kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Những hứa (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu th ca khỏch hng vi cht lng m h cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ y te Khoảng cách thứ năm khác biệt chất lượng kỳ vọng re hứa hẹn làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận n vọng khách hàng, chúng không thực theo va hẹn chương trình quảng cáo, truyền thơng làm gia tăng k (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu to tn thuc vo khong cỏch th nm Một khách hàng nhận thấy khơng có gh khác biệt chất lượng họ kỳ vọng chất lượng họ cảm nhận p ie tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ xem hoàn hảo w Parasuraman cho chất lượng dịch vụ hàm số khoảng cách n thứ Khoảng cách thứ phụ thuộc vào khoảng cách trước Nghĩa ad lo th khoảng cách 1, 2, 3, Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ gia yj uy tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng ip cách Mơ hình chất lượng dịch vụ theo nhà nghiên cứu an lu la biểu diễn sau: CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) n va Trong đó, CLDV chất lượng dịch vụ KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, m ll fu KC_5 khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, n oi Các thành phần chất lượng dịch vụ tz Ban đầu Parasuraman cho rằng, dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ z vb cảm nhận khách hàng mơ hình hóa thành 10 thành phần gồm Khả ht tiếp cận (Access), Chất lượng thông tin liên lạc (communication), Năng jm lực chuyên môn (Competence), Phong cách phục vụ (Courtesy), Sự tín nhiệm k (Credibility), Sự tin cậy (Reliability), Khả đáp ứng (Reponsiveness), gm (Undestanding/ Knowing the customers) om l.c Tính an tồn (Security), Tính hữu hình (Tangibles) Am hiểu khách hàng Lu Mơ hình gồm mười thành phần chất lượng dịch vụ có ưu điểm an bao quát hầu hết khía cạnh dịch v Tuy nhiờn, nhc im ca mụ th (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu y te kiểm định mơ hình đến năm 1988 đến kết luận chất lượng dịch vụ re giá trị phân biệt Chính Parasuraman cộng nhiều lần n thuyết, nhiều trường hợp có vài thành phần khơng đạt va hình phức tạp việc đo lường Hơn mơ hình mang tính lý (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu to tn bao gm nm thnh phn c bản, là: gh p ie – Sự tin cậy (reliability): thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần w n – Khả đáp ứng (resposiveness): thể qua mong muốn, ad lo sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng th – Sự đảm bảo (assurance): thể qua trình độ chun mơn yj cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng la ip uy – Sự đồng cảm (empathy): thể quan tâm, chăm sóc đến an lu cá nhân, khách hàng – Phương tiện hữu hình (tangibles): thể qua ngoại hình, trang n va phục nhân viên, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu to tn gh PH LC p ie KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU BẰNG SPSS w n KIỂM ĐỊNH THANG ĐO ad lo th * Thang đo Sự tin cậy (STC) yj Case Processing Summary uy a Excluded Total % Reliability Statistics 159 100.0 0 159 100.0 an lu Cases la ip Valid N Cronbach's N of Items Alpha 742 n va a Listwise deletion based on all variables in the procedure m ll fu Item-Total Statistics Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item STC2 14.08 5.830 STC3 13.68 6.903 STC4 14.01 5.816 STC5 14.02 5.816 547 683 612 657 332 756 579 668 477 711 ht 6.137 Deleted vb 13.91 z STC1 Correlation tz n oi Scale Mean if Item jm k * Thang đo Khả đáp ứng (KNĐƯ) N 159 100.0 Cronbach's N of Items Alpha 839 an a Excluded Total Reliability Statistics 100.0 Lu Cases % 159 om Valid l.c gm Case Processing Summary va a Listwise deletion based on all variables in the n procedure re Item-Total Statistics Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted th Scale Variance if KNĐƯ1 13.40 8.355 682 797 KNĐƯ2 13.43 8.488 606 816 (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu y te Scale Mean if Item (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu to tn gh p ie KN3 13.65 8.304 638 808 KNĐƯ4 13.43 8.170 595 821 KNĐƯ5 13.51 8.011 698 791 w n * Thang đo Năng lực phục vụ (NLPV) ad lo Case Processing Summary th yj N a Excluded la Total Cronbach's 100.0 0 159 100.0 ip Cases 159 uy Valid Reliability Statistics % N of Items Alpha 835 an lu a Listwise deletion based on all variables in the procedure n va Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item m ll fu Deleted Item Deleted NLPV2 10.21 NLPV3 10.24 NLPV4 10.25 4.243 753 753 4.903 597 821 4.563 612 815 3.898 716 770 tz 10.26 Deleted n oi NLPV1 Correlation z vb ht * Thang đo Sự đồng cảm (SĐC) jm Valid 159 a Excluded 0 159 100.0 Alpha N of Items 818 om Total Cronbach's 100.0 l.c Cases Reliability Statistics % gm N k Case Processing Summary Lu a Listwise deletion based on all variables in the an procedure Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Correlation Deleted re Scale Variance if Deleted 2.531 779 636 SĐC2 6.39 2.682 674 746 SĐC3 6.57 3.044 568 848 th 6.61 y te SC1 (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu n Scale Mean if Item va Item-Total Statistics (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu to tn * Thang o S hu hỡnh (SHH) gh p ie Case Processing Summary N Valid % w 159 100.0 0 159 100.0 Excludeda n Cases ad lo Total Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 590 a Listwise deletion based on all variables in the th procedure yj Item-Total Statistics uy Scale Mean if Item Scale Variance if ip Deleted Item Deleted la SHH2 SHH4 Deleted 3.083 445 457 10.71 3.270 420 480 10.55 3.325 409 490 3.845 221 628 10.53 n va SHH3 Correlation 11.11 an lu SHH1 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item m ll fu Case Processing Summary N Valid % 159 a 0 159 100.0 N of Items Alpha 680 ht Total Cronbach's vb Excluded 100.0 Reliability Statistics z Cases tz n oi * Thang đo Chất lượng dịch vụ (CLDV) jm a Listwise deletion based on all variables in the k procedure gm Item-Total Statistics Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item l.c Scale Mean if Item Correlation Deleted om 6.70 1.832 466 CLDV2 6.75 1.819 546 628 514 CLDV3 6.90 2.154 477 611 an Lu CLDV1 n va re y te th (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu to tn PHN TCH NHN TỐ (EFA) gh * Phân tích nhân tố biến độc lập: p ie KMO and Bartlett's Test w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .873 n ad lo Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1428.043 th df 190 Sig .000 yj uy ip Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues la Total % of Cumulative 7.530 an lu 1.638 8.188 1.472 7.361 1.174 1.040 Variance Total % 37.652 % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 37.652 37.652 3.039 15.194 15.194 45.840 1.638 8.188 45.840 2.799 13.996 29.190 53.201 1.472 7.361 53.201 2.398 11.990 41.180 5.869 59.070 1.174 5.869 59.070 2.363 11.814 52.993 5.201 64.271 1.040 5.201 64.271 2.255 11.277 64.271 818 4.088 68.359 780 3.902 72.261 714 3.571 75.832 649 3.244 79.076 10 630 3.151 82.228 11 549 2.747 84.974 12 519 2.596 87.571 13 439 2.197 89.767 14 409 2.045 91.812 15 360 1.798 93.610 16 308 1.540 95.150 17 297 1.485 96.635 18 268 1.341 97.976 19 223 1.115 99.091 20 182 909 100.000 n va 7.530 n oi 37.652 Extraction Sums of Squared Loadings m ll fu tz z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va Extraction Method: Principal Component Analysis re y te th (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu to tn gh Rotated Component Matrixa p ie Component w 777 NLPV4 756 NLPV2 753 NLPV3 642 n NLPV1 ad lo 740 KNĐƯ1 721 th KNĐƯ5 STC5 784 768 n va STC4 588 an lu STC1 637 la STC2 694 ip KNĐƯ4 uy KNĐƯ2 yj KNĐƯ3 646 466 m ll fu SĐC1 SĐC2 742 725 n oi SĐC3 785 SHH1 772 tz SHH3 SHH2 666 621 z STC3 597 ht k jm Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations vb Extraction Method: Principal Component Analysis om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu to tn gh * Phõn tích nhân tố biến phụ thuộc: p ie KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .655 w Approx Chi-Square n Bartlett's Test of Sphericity df ad lo Sig .000 th Total Variance Explained yj Initial Eigenvalues uy Component 1.837 61.242 649 21.634 82.876 514 17.124 100.000 an lu Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % la % of Variance ip Total 76.534 Total 61.242 % of Variance 1.837 Cumulative % 61.242 61.242 n va Extraction Method: Principal Component Analysis tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu to tn gh PHN TCH HI QUY p ie Model Summary Model R R Square w a 753 n Adjusted R Std Error of the Square Estimate 567 553 66860558 ad lo a Predictors: (Constant), SHH, SĐC, STC, KNĐƯ, NLPV th yj Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients NLPV B Std Error 1.944E-017 053 371 053 an lu (Constant) la ip uy Model Coefficientsa Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 000 1.000 371 6.977 000 1.000 1.000 n va 249 053 249 4.681 000 1.000 1.000 STC 347 053 347 6.514 000 1.000 1.000 SĐC 213 053 213 4.009 000 1.000 1.000 SHH 449 053 449 8.447 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: CLDV tz n oi m ll fu KNĐƯ ANOVAa Sum of Squares df Mean Square 17.921 Residual 68.396 153 447 158.000 158 b Predictors: (Constant), SHH, SĐC, STC, KNĐƯ, NLPV 000b om l.c gm a Dependent Variable: CLDV 40.088 k jm 89.604 Sig ht vb Regression Total F z Model t an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu to tn CC KIM NH gh p ie * Giả thiết H0-1 & H1-1: Group Statistics w GTKH N Mean Std Deviation Std Error Mean n ad lo Nam 69 0636814 96907377 11666277 Nữ 90 -.0488224 1.02577231 10812590 CLDV th yj Independent Samples Test uy CLDV Equal variances assumed not assumed an lu la ip Equal variances 037 Variances Sig .849 t 702 707 157 150.278 484 480 11250387 11250387 16026955 15906417 n va Levene's Test for Equality of F m ll fu df Sig (2-tailed) Mean Difference n oi t-test for Equality of Means tz Std Error Difference Lower -.20405880 -.20178716 the Difference Upper 42906654 42679490 z 95% Confidence Interval of ht vb jm * Giả thiết H0-2 & H1-2: k gm Test of Homogeneity of Variances CLDV df2 Sig 154 om 396 df1 l.c Levene Statistic 811 Lu an ANOVA Mean Square 651 154 1.009 Total 158.000 158 645 631 (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu th 155.397 Sig y te 2.603 Within Groups F re Between Groups df n Sum of Squares va CLDV (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.dnh.cho.khĂch.hng.cĂ.nhÂn.tỏĂi.ngÂn.hng.thặặĂng.mỏĂi.cỏằã.phỏĐn.Ă.chÂu