Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh đồng nai luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGƠ ĐÌNH HỒNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ C Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! M – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGƠ ĐÌNH HỒNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS HOÀNG THỊ THANH HẰNG Thành phố Hồ C M - Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Đồng Nai” chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP HCM, ngày … tháng … năm 2020 Tác giả Ngơ Đì Hồ g ii LỜI CÁM ƠN Luận văn thạc sĩ với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai” kết nghiên cứu thân giúp đỡ động viên thầy cô, bạn bè đồng nghiệp người thân Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến qu Thầy ô trường ại học Ngân hàng Thành phố Hồ hí Minh truyền đạt nh ng kiến thức qu giá cho suốt thời gian qua, nh ng kiến thức tảng quan trọng giúp tơi nghiên cứu làm việc tốt ặc biệt, xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới PGS.TS Hoàng Thị Thanh Hằng, người tận tình giúp tơi định hướng hướng dẫn thực luận văn uối cùng, xin bảy tỏ lòng cám ơn tới bạn bè, đồng nghiệp, gia đình ln khuyến khích, động viên tơi để tơi có thêm nghị lực tâm q trình học tập thực luận văn thạc sĩ TP HCM, ngày … tháng … năm 2020 Tác giả Ngô Đì Hồ g iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu BIDV : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần ầu Tư Phát Triển Việt Nam CN : Chi nhánh GRDP : Tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm quốc nội theo địa phương DPRR : ự phòng rủi ro H K : Hoạt động kinh doanh KDNT : Kinh doanh ngoại tệ KH : Khách hàng KHBB : Khách hàng bán buôn KHBL : Khách hàng bán lẻ KHCN : Khách hàng cá nhân KKH : Không kỳ hạn KT : Kinh tế NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch POS : ơn vị chấp nhận thẻ SME : Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ TMCP : Thương mại cổ phần TS B : Tài sản đảm bảo Vietcombank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần ông Thương Việt Nam VPBank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng XH : Xã hội iv MỤC ỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii MỤC ỤC iv MỤC LỤC BẢNG BIỂU vii MỤC LỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ viii TÓM TẮT ix PHẦN MỞ ĐẦU xii Lý chọn đề tài xii Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu xiii 2.1 Mục tiêu tổng quát xiii 2.2 Mục tiêu cụ thể xiii 2.3 Câu hỏi nghiên cứu xiv ối tượng phạm vi nghiên cứu xiv Phương pháp nghiên cứu xiv nghĩa khoa học thực ti n .xv Bố cục luận văn .xv Tổng quan tình hình nghiên cứu xvi CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ÁN Ẻ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại .1 1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ .2 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Phân loại loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Sự cần thiết dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5 1.3 Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .7 1.3.2 ác tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ 15 1.4 biểu Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng tiêu .17 v 1.4.1 Ngân hàng Shinhan Việt Nam .18 1.4.2 Ngân hàng TM P ầu Tư Phát Triển Việt Nam 20 1.4.3 Ngân hàng TMCP Á Châu 21 1.4.4 Ngân hàng TM P Việt Nam Thịnh Vượng 23 1.4.5 Ngân hàng TM P ông Thương Việt Nam 25 1.4.6 Bài học kinh nghiệm cho Vietcombank việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK - CN ĐỒNG NAI .30 2.1 Giới thiệu tổng quan Vietcombank - N ồng Nai .30 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển .30 2.1.2 cấu tổ chức, máy hoạt động .31 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank - N ồng Nai 31 2.2 Nai Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank - N ồng .33 2.2.1 Thực trạng phát triển quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng bán l3ẻ .33 2.2.2 Thực trạng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank – N ồng Nai 38 2.2.3 ánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank - N ồng Nai 43 2.3 Nai ánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank – N ồng .49 2.3.1 Kết đạt 49 2.3.2 Hạn chế 50 2.3.3 Nguyên nhân nh ng hạn chế 52 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETCOMBANK - CN ĐỒNG NAI .55 3.1 ịnh hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank - CN ồng Nai đến năm 2025 55 3.2 Nai Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank - N ồng .56 3.2.1 Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay bán lẻ .56 3.2.2 Giải pháp phát triển dịch vụ huy động bán lẻ 57 3.2.3 Giải pháp kiểm soát rủi ro nợ xấu từ hoạt động cho vay bán lẻ 58 3.2.4 Giải pháp tăng cường lực tiếp cận thu hút khách hàng 59 vi 3.2.5 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao 61 3.3 Một số kiến nghị Vietcombank hội sở 62 3.3.1 Về hệ thống văn bản, quy định, quy trình nội dịch vụ NHBL 62 3.3.2 Hoàn thiện chế phê duyệt tín dụng tập trung 63 3.3.3 chế áp dụng biểu phí lãi suất dịch vụ NHBL 63 3.3.4 Thương hiệu mức độ tín nhiệm .64 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO i Tài liệu Tiếng Việt i Tài liệu Tiếng Anh i PHỤ ỤC iii vii MỤC LỤC BẢNG BIỂU Bảng 0.1 Một số nghiên cứu nước phát triển dịch NHBL xvi Bảng 0.2 Một số nghiên cứu nước phát triển dịch NHBL xviii Bảng 2.1 Kết kinh doanh Vietcombank - N ồng Nai (2017 – 2019) 31 Bảng 2.2 Quy mô khách hàng Vietcombank – N ồng Nai 33 Bảng 2.3 Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking 33 Bảng 2.4 Số dư huy động vốn bán lẻ .34 Bảng 2.5 Số dư huy động vốn không kỳ hạn bán lẻ 34 Bảng 2.6 Số dư cho vay bán lẻ 35 Bảng 2.7 Số liệu nợ xấu từ cho vay bán lẻ .36 Bảng 2.8 cấu thu nhập dịch vụ bán lẻ tổng thu nhập dịch vụ .37 Bảng 2.9 cấu dư nợ cho vay bán lẻ theo sản phẩm 38 Bảng 2.10 Số dư nợ cho vay SM 38 Bảng 2.11 Số dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 39 Bảng 2.12 oanh số máy POS 41 Bảng 2.13 Doanh số thu phí bảo hiểm Bancassurance 41 Bảng 2.14 nợ thẻ tín dụng bán lẻ .42 Bảng 2.15 anh mục sản phẩm dịch vụ thẻ .42 viii MỤC LỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 ác tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL 11 Hình 1.2 Câu hỏi khảo sát thuộc nhóm yếu tố “Sự thuận tiện” .12 Hình 1.3 Câu hỏi khảo sát thuộc nhóm yếu tố “Sự đồng cảm” .13 Hình 1.4 Câu hỏi khảo sát thuộc nhóm yếu tố “Sự đáp ứng” 14 Hình 1.5 Câu hỏi khảo sát thuộc nhóm yếu tố “Sự tin cậy” 15 Hình 2.1 Biểu đồ mức độ hài lịng KH N nhóm nhân tố “Sự thuận tiện” 45 Hình 2.2 Biểu đồ mức độ hài lịng KH N nhóm nhân tố “Sự đáp ứng” 46 Hình 2.3 Biểu đồ mức độ hài lịng KH N nhóm nhân tố “Sự đồng cảm” 47 Hình 2.4 Biểu đồ mức độ hài lịng KH N nhóm nhân tố “Sự tin cậy” 47 60 khai thác khách hàng hạn chế, bị động o đó, nhằm khắc phục hạn chế trên, Vietcombank – N ồng Nai cần triển khai hoàn thiện giải pháp sau đây: Đa dạng hóa kênh bán hàng Vietcombank – N ồng Nai cần tích cực bán hàng qua nhiều kênh khác kênh quầy giao dịch, thư điện tử, điện thoại, phối hợp với trung tâm chăm sóc khách hàng để triển khai dịch vụ tư vấn ngân hàng qua điện thoại Tiếp theo, Vietcombank – N ồng Nai cần định hướng bán hàng qua kênh phù hợp với nhóm khách hàng bao gồm kênh đăng kí trực tuyến cho khách hàng trẻ, kênh điện thoại cho khách hàng trung niên, kênh trực tiếp khách hàng ưu tiên Ngoài ra, Vietcombank – N ồng Nai cần tích cực sử dụng chương trình hỗ trợ bán hàng cơng tác tiếp thị bán hàng đóng góp ý kiến để hồn thiện chương trình bán hàng Thúc đẩy cơng tác bán chéo dịch vụ NHBL phòng ban Việc tìm kiếm thu hút khách hàng ngày trở nên khó khăn bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt từ nhiều NHTM khác o đó, nhằm đảm bảo tiêu kinh doanh phát triển Vietcombank – N ồng Nai cần ưu tiên việc khác thác cách tối ưu khách hàng h u chi nhánh Theo đó, khách hàng có phát sinh giao dịch phận chi nhánh (Ví dụ khách hàng doanh nghiệp lớn có nhu cầu cấp hạn mức tín dụng) phịng ban cần chia sẻ thơng tin tiềm khai thác sản phẩm dịch vụ NHBL khác khách hàng Ví dụ dịch vụ toán lương, dịch vụ thẻ, máy POS) Việc đòi hỏi Vietcombank – N ồng Nai cần có sách bán chéo rõ ràng, qn, cụ thể cách thức triển khai cần áp dụng liệt gi a phòng ban nhằm mang lại hiệu bán chéo tối ưu Chú trọng công tác chăm s c khách hàng Phân công đến cán nhiệm vụ chăm sóc khách hàng đảm bảo khách hàng thân thiết trở lên có cán nhân viên thường xun chăm sóc riêng Làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng mời khách hàng đến tham gia chương trình khuyến mại, tri ân, l tết, sinh nhật, thực liên hệ, hỏi thăm khách hàng thường xuyên hăm sóc khách hàng ưu tiên, khách hàng thân thiết nhằm gia tăng khách hàng ưu tiên, khách hàng thân 61 thiết chi nhánh mức độ trung thành khách hàng Nghiên cứu đưa chương trình tích l y điểm thưởng cho khách hàng cá nhân lên ứng dụng Mobile banking website Vietcombank - N ồng Nai để khách hàng tiện tra cứu Đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Với xu hướng thị hiếu người tiêu dùng ngày u thích cơng nghệ chi tiêu, mua sắm thông qua kênh trự tuyến giúp tiết kiệm thời gian, chi phí giải pháp tối ưu Vietcombank – N ồng Nai phát triển phương tiện toán online, liên kết trực tiếp với tài khoản mobile banking, internet banking, dịch vụ phần mềm toán điện thoại Theo đó, Vietcombank – N ồng Nai cần tư vấn thuyết phục khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng điện, số V BPay, nhằm giúp khách hàng thuận tiện, nhanh chóng việc toán, chi tiêu, mua sắm online bên cạnh dịch vụ có thị trường Grabpay, Moca, Momo,… Với hình thức Vietcombank – N ồng Nai khai thác nhóm khách hàng h u sử dụng tài khoản toán đồng thời khai thác thêm nhóm khách hàng thơng qua hình thức giới thiệu khách hàng trực tuyến 3.2.5 Giải pháp phát triển guồ â ự chất ƣợng cao Chất lượng nguồn nhân lực ln đóng vai trò quan trọng tổ chức Tuy nhiên, chất lượng nguồn nhân lực Vietcombank – N ồng Nai chưa đồng thiếu chủ động công tác iều gây nh ng hạn chế lớn chi nhánh việc phát triển dịch vụ NHBL o đó, công tác bồi dưỡng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thu hút nhân tài nhiệm vụ trọng tâm cấp thiết chi nhánh ối với lĩnh vực này, Vietcombank – N ồng Nai cần hồn thiện thơng qua giải pháp sau: Vietcombank cần trọng đến công tác đào tạo nh m nâng cao ch t lượng nguồn nhân lực Vietcombank – N ồng Nai cần trọng công tác đào tào, bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, kỹ nghiệp vụ dịch vụ NHBL cho cán nhân viên, đặc biệt nhân viên mới, chưa có nhiều kinh nghiệm Ngoài ra, nội dung đào tạo c ng vấn đề cần quan tâm Theo đó, Vietcombank nên 62 thường xuyên cập nhật tình hình thị trường, nh ng thay đổi nghiệp vụ nhằm nâng cao trình độ cán nhân viên Vì tình hình ln thay đổi nhanh chóng, quy định, luật ban hành ảnh hưởng trực tiếp đến công tác xử l giao dịch hàng ngày, nhân viên không nắm bắt kịp thời dẫn đến nh ng sai phạm, xử l chậm tr giao dịch cho khách hàng; từ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ hài lòng khách hàng giao dịch Vietcombank ặc biệt, cán nhân viên mới, Vietcombank cần tổ chức lớp tập huấn bản, kỹ giao tiếp, nghiệp vụ để giúp cán nhân viên nắm bắt văn hóa doanh nghiệp, tiếp cận nhanh chóng với quy định, quy trình ngân hàng Xây dựng chế lương thưởng, phúc lợi tốt dành cho cán nhân viên ể gi chân nhân tài trì động lực làm việc tích cực đội ng nhân viên Vietcombank – N ồng Nai cần trọng công tác xây dựng chế lương, thưởng, phúc lợi, đãi ngộ phù hợp tương xứng với vị trí, nhiệm vụ thành tích đóng góp cán nhân viên Việc xây dựng chế cần đảm bảo nguyên tắc bình đẳng, minh bạch nhằm củng cố niềm tin động lực phần đấu, nỗ lực công việc đội ng nhân viên Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, đại văn minh Bên cạnh việc đào tạo nghiệp vụ bồi dưỡng tinh thần, văn hóa lao động đội ng nhân viên thông qua việc xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, đại văn minh c ng vấn đề cần trọng Ban lãnh đạo cần chủ động, nghiêm túc thực văn hóa doanh nghiệp để từ tạo nên nếp văn hóa đẹp cho đội ng nhân viên Từ văn hóa doanh nghiệp, nhân viên tự giác, chủ động việc, tuân thủ kỷ luật nâng cao suất, hiệu công việc 3.3 Một số ế g ị đố vớ V t om 3.3.1 Về hệ thố g vă ả ộ sở quy định, quy trình nội dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank hội sở cần nhanh chóng hồn thiện văn bản, quy trình, quy định nội sản phẩm, dịch vụ NHBL truyền thông, đào tạo, hướng dẫn cách chi tiết, đầy đủ chi nhánh để hiểu rõ áp dụng Hiện nay, có 63 nhiều văn bản, quy định dịch vụ NHBL Vietcombank, nhiên, văn lại mang tính chồng chéo, số gây mâu thuẫn trùng lắp lẫn dẫn đến hiểu lầm, khó khăn thực tế triển khai Bên cạnh đó, Vietcombank hội sở cần trọng cơng tác truyền thơng, đào tạo sản phẩm, dịch vụ cho chi nhánh nhằm giúp chi nhánh d dàng tiếp thu, hiểu rõ triển khai hiệu thực tế 3.3.2 Hồn thiệ ế phê duyệt tín dụng tập trung Việc phát triển cho vay bán lẻ hướng đến việc đẩy mạnh cho vay tiêu dùng vốn dựa tảng quy mô khách hàng lớn, giá trị khoản vay nhỏ yêu cầu Vietcombank cần hoàn thiện chế phê duyệt tập trung hiệu nhằm đáp ứng yêu cầu thẩm định, phê duyệt cho vay nhanh chóng đảm bảo an tồn, kiểm sốt tốt rủi ro cho chi nhánh chế tín dụng tập trung giúp giải tỏa khối lượng công việc áp lực cho chi nhánh, đảm bảo chuyên môn hóa cơng tác thẩm định phê duyệt cho vay ể chế phê duyệt tín dụng tập trung hiệu tảng cơng nghệ đại điều kiện cần giúp cho việc kết nối, chuyển giao thông tin, d liệu gi a chi nhánh hội sở nhanh chóng, àn tồn bảo mật 3.3.3 Cơ ế áp dụng biểu phí lãi suất dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hội sở định kỳ ban hành biểu phí lãi suất ho vay huy động tiền gửi) áp dụng cho toàn chi nhánh toàn quốc để thực Tuy nhiên, với biểu phí lãi suất đang mức thấp khiến cho việc triển đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHBL chi nhánh gặp nhiều khó khăn, thách thức Do đó, hội sở cần thiết lập sách bán hàng chế lãi suất, phí dịch vụ linh hoạt dành cho chi nhánh Ví dụ khách hàng ưu tiên, khách hàng có tiềm khai thác tốt cần ưu đãi phí, áp dụng mức mức lãi suất huy động hấp dẫn nhằm thu hút gi chân khách hàng Bên cạnh đó, việc trì chế điều hành linh hoạt cần đảm bảo thời gian phê duyệt nhanh chóng, tránh tắc nghẽn, vướng mắc gi a chi nhánh hội sở 64 3.3.4 T ƣơ g ệu mứ độ tín nhiệm Vietcombank cần quan tâm, có chiến lược, kế hoạch, giải pháp h u hiệu nhằm nâng cao mức độ nhận biết, sức khỏe thương hiệu mức độ trung thành khách hàng với thương hiệu ây tiêu chí xếp hạng mà hầu hết công ty đánh giá thương hiệu quan tâm Giải pháp đồng nghĩa với việc, Vietcombank cần triển khai hoạt động xây dựng thương hiệu chiều rộng chiều sâu để đảm bảo ngày nhiều khách hàng biết đến thương hiệu, yêu thích, gắn kết dài lâu với thương hiệu, sẵn sàng trả giá cao để sử dụng sản phẩm thương hiệu muốn giới thiệu thương hiệu với đối tượng khác để sử dụng Vietcombank cần có kế hoạch truyền thơng bản, hiệu hướng tới nh ng kênh truyền thơng uy tín ể làm điều này, đòi hỏi Vietcombank cần chủ động minh bạch cung cấp thơng tin có lợi cho thương hiệu truyền thông không nên truyền thông theo dạng phản ánh vụ, kiện mang giá trị tức thời Bên cạnh đó, cần tập trung truyền thơng vào chủ đề, thông tin công chúng khách hàng quan tâm như: kết hoạt động kinh doanh ngân hàng; giới thiệu nh ng tiện ích sản phẩm dịch vụ sẵn sàng đáp ứng cho nhu cầu khách hàng; giới thiệu nh ng thương vụ hợp tác, đầu tư; chất lượng nhân sự; hàm lượng công nghệ ngân hàng ứng dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, gia tăng tiện ích khách hàng… ặc biệt, xu hướng phát triển mạng xã hội, báo điện tử Vietcombank cần thiết lập phận quan hệ công chúng chuyên nghiệp với nh ng chức năng, nhiệm vụ, nghiệp vụ rõ ràng, nh ng tiêu cụ thể nhằm gia tăng giá trị thương hiệu Vietcombank cần xác định danh sách tổ chức đánh giá thương hiệu có uy tín để xây dựng kế hoạch nâng hạng từ nh ng tổ chức đánh giá độc lập Thực chất việc làm xây dựng thương hiệu có tính định hướng Ở đây, hồn tồn khơng đặt vấn đề tiêu cực việc thiết lập mối quan hệ gi a ngân hàng cơng ty đánh giá Như phân tích trên, cơng ty đánh giá có phương pháp đánh giá riêng ó giá trị uy tín công ty Mức độ ghi nhận cộng 65 đồng sản phẩm đánh giá công ty khẳng định vị công ty đánh giá T m tắt ƣơ g hương tóm tắt định hướng phát triển Vietcombank - CN ồng Nai giai đoạn nhằm củng cố vai trò chiến lược dịch vụ NHBL Bên cạnh đó, luận văn đề xuất số giải pháp đối vớiVietcombank - N ồng Nai bao gồm giải pháp kiểm soát rủi ro nợ xấu từ cho vay bán lẻ, giải pháp phát triển dịch vụ cho vay bán lẻ, giải pháp phát triển dịch vụ huy động tiền gửi bán lẻ, giải pháp tăng cường lực tiếp cận thu hút khách hàng giải pháp phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Ngoài ra, tác giả đề xuất số kiến nghị Vietcombank hội sở nhằm phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank – N ồng Nai 66 KẾT LUẬN Luận văn nhằm mục tiêu phân tích thực trạng đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank - N ồng Nai Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, so sánh, phân tích d liệu tài hoạt động kinh doanh Vietcombank - N ồng Nai nhằm đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh nói chung phát triển mảng dịch vụ NHBL nói riêng Bên cạnh đó, thơng qua phương pháp khảo sát ý kiến 200 khách hàng cá nhân Vietcombank - N ồng Nai chất lượng dịch vụ NHBL nhằm đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ NHBL Vietcombank - N ồng Nai Qua đó, tác giả đề xuất giải pháp số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank - N ồng Nai Kết nghiên cứu cho thấy tập trung phát triển mảng dịch vụ NHBL cấp lãnh đạo Vietcombank - N ồng Nai mục tiêu chiến lược trung dài hạn Trên cở sở phân tích số liệu tài chính, kết hoạt động kinh doanh bán lẻ Vietcombank - N ồng Nai chi nhánh ngân hàng lớn, có lực tài v ng mạnh hệ thống Vietcombank tồn quốc Quy mơ dịch vụ NHBL có tăng trưởng tốt kể số lượng khách hàng, số dư sản phẩm cho vay, huy động bán lẻ, số dư nợ thẻ máy POS tăng trưởng Tỷ thu nhập từ dịch vụ NHBL liên tục tăng lên tổng cấu thu nhập dịch vụ Xét đa dạng sản phẩm, dịch vụ Vietcombank – N ồng Nai có lợi dịch vụ thẻ với đa dạng thương hiệu đối tác liên kết Xét hài lịng khách hàng đa số khách hàng cảm thấy hài lịng tiêu chí thuận tiện, đáp ứng tin cậy sử dụng dịch vụ NHBL Vietcombank – N ồng Nai Tuy nhiên, dịch vụ NHBL chi nhánh tồn nh ng hạn chế tỷ lệ nợ hạn nợ xấu tăng lên thời gian qua; tỷ trọng cho vay bán lẻ tổng cấu dư nợ cho vay cịn thấp, mang tính tập trung lớn vào hoạt động cho vay bất động sản, lĩnh vực cho vay tiêu dùng, tín dụng tiểu thương thấp Xét hài lịng khách hàng đa số khách hàng cảm thấy chưa hài lịng tiêu chí đồng cảm thể qua việc mức phí giao dịch trì mức cao, 67 lãi suất huy động thấp, chưa hấp dẫn người gửi tiền Ngồi ra, cơng tác tiếp cận, thu hút khách hàng nhiều hạn chế, chất lượng trình độ nguồn nhân lực chưa đồng cịn bị động Qua đó, tác giả đề xuất giải pháp Vietcombank – CN ồng Nai số kiến nghị Vietcombank – Hội sở nhằm khắc phục hạn chế phát triển dịch vụ NHBL i TÀI LIỆU THAM KHẢO Tà ệu Tiếng Việt Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển việt nam” Luận án tiến sỹ, Trường ại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Trung tâm tạo nghiên cứu khoa học ngân hàng (2006), “Phân tích tình hình hoạt động tài ch nh Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Hà Nội Ngơ Thị Liên Hương 2011 , “Đa dạng hóa dịch vụ NHTM Việt Nam” Luận án Tiến sỹ, Trường ại học Kinh tế Quốc dân Nguy n Minh Tuấn (2008), Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam” Luận án Tiến sỹ, Trường ại học Kinh tế Quốc dân Tơ khánh Tồn (2014), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” Luận án tiến sỹ, Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh V Thị Ngọc Dung (2009), “Phát triển hoạt động bán lẻ NHTM Việt Nam” Luận án Tiến sỹ, Trường ại học Kinh tế Quốc dân Tà ệu Tiếng Anh Ahmad Jamal (2002), "Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking", International Journal of Bank Marketing, Vol 20 Issue: 4, pp.146-160 Bahia & Nantel (2000), "A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks", International Journal of Bank Marketing, 18/2 (2000), 84-91 Bosire (2013), Perceived service quality and customer loyalty in retail banking in Kenya” British Journal of Marketing Studies Vol.1, No.3, pp 32-61, September 2013 10 lark, Hirtle, ick, Stiroh, and Williams 2007 , “The Role of Retail Banking in the U.S Banking Industry: Risk, Return, and Industry Structure” FRBNY Economic Policy Review, 39, no (February): 49-81 11 Consoli 2005 , “The dynamics of technological change in UK retail banking services: An evolutionary perspective” Research Policy 34 2005 461–480 12 Cui houdhury 2003 , “Consumer Interests and the Ethical Implications of Marketing: A Contingency Framework” The journal of consumer affairs, 37 : 364 – 387 13 onald ric Reidenbach 1986 , “Exploring retail banking performance and ii 14 15 16 17 18 19 20 21 22 new product development: A profile of industry practices” Journal of Product Innovation Management, Volume 3, Issue 3, September 1986, Pages 187-194 Hirtle (2007), “The Return to Retail and the Performance of U.S Banks”, Journal of Banking and Finance, 31, 1101-1133 Mohd, Leong Yun, Zakuan Jusoh (2012), “Examining Dimensions of Electronic Service Quality for Internet Banking Services” International Congress on Interdisciplinary Business and Social Science 2012, 65 (2012) 854 – 859 Parasuraman, Valarie A Zeithaml Leonard L Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research” The Journal of Marketing, Vol 49, No (1985), pp 41-50 Parasuraman, Valarie A Zeithaml Leonard L Berry (1988), “Servqual: A multiple – item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Retailing, Vol 64, no Peng (2009), “Global Strategic management, South western Learning Center”, 2nd edition Reekie, "Marketing in Banking: II", Bankers' Magazine, September 1972, p 99 Sharma 2012 “E-Commerce With Special Reference to E-Banking” International Journal of Recent Research and Review, Vol I Sissy (2016), “The effects of revenue diversification and cross border banking on risk and return of banks in Africa” Research in International Business and Finance 40 · November 2016 DOI: 10.1016/j.ribaf.2016.09.017 Yorke (1982),"The Definition of Market Segments for Banking Services", European Journal of Marketing, Vol 16 Iss pp 14 – 22 iii PHỤ ỤC P ụ ụ Kết V t om ảo s t mứ độ g ủ KH dị vụ NH tạ – CN Đồ g N T u - Hồn tồn khơng đồng - Khơng đồng - Bình thường - ồng - Hồn tồn đồng Mứ đ ểm ì quâ Số ƣợ g KH đồ g Tỷ ệ KH đồ g T u - Hồn tồn khơng đồng - Khơng đồng ý - Bình thường - ồng - Hồn tồn đồng Mứ đ ểm ì q Số ƣợ g KH đồ g Tỷ ệ KH đồ g Qu vị nhận hỗ trợ kịp thời phận quan hệ, chăm sóc khách hàng Vietcombank phát sinh nhu cầu 15 114 68 4.23 182 91% SỰ THUẬN TIỆN Qu vị d Sản án quan dàng tiếp phẩm hệ khách cận dịch vụ hàng sản phẩm Vietcomban dịch vụ Vietcom k quan bank tâm Vietcomba d dàng, thường nk có đơn giản xuyên trao nhu cầu tiện đổi, gặp gỡ lợi Qu vị 2 24 24 15 101 111 104 72 62 78 4.21 4.15 4.28 173 173 182 87% 87% 91% Sản phầm, dịch vụ Vietcomba nk đa dạng, đáp ứng yêu cầu cao khách hàng Vietcomba nk cung cấp sản phẩm, dịch vụ vượt qua mong đợi Qu vị 1 63 108 27 3.80 135 68% 1 82 97 19 3.66 116 58% SỰ ĐÁP NG Qu vị sẵn sàng chi trả chi phí cao để nhận thêm sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, mang lại nhiều giá trị từ Vietcombank 1 85 97 16 3.63 113 57% Thông tin sản phẩm, dịch vụ nhân viên Vietcombank tư vấn, truyền đạt đầy đủ, d hiểu Vietcombank có khả đổi mới, cập nhật sản phẩm dịch vụ theo xu hướng thị trường thị hiếu khách hàng cách nhanh chóng 1 96 81 21 3.60 102 51% 24 107 66 4.17 173 87% Thời gian xử l giao dịch Vietcomba nk nhanh chóng 1 81 93 24 3.69 117 59% iv T u - Hồn tồn khơng đồng - Khơng đồng - Bình thường - ồng - Hồn tồn đồng Mứ đ ểm ì q Số ƣợ g KH đồ g Tỷ ệ KH đồ g Tiêu ch - Hồn tồn khơng đồng - Khơng đồng - Bình thường - ồng - Hồn tồn đồng Mứ đ ểm ì q Số ƣợ g KH đồ g Tỷ ệ KH đồ g Vietcom bank thấu hiểu nhu cầu cụ thể Qu vị SỰ ĐỒNG CẢM Vietcombank có Vietcomban trình độ chun k ln nỗ lực mơn, thao tác trì quan nghiệp vụ tốt hệ tốt đẹp trình với Qu vị xử l không xảy lỗi 67 53 60 19 3.15 57 65 59 18 42 85 48 24 3.18 79 40% Vietcom bank bảo mật tốt thông tin khách hàng 1 30 88 80 1 20 101 77 4.26 178 89% 4.23 168 84% 3.26 77 39% Vietcomba nk sở h u thương hiệu lớn, v ng mạnh thị trường Vietcomban k lắng nghe, tiếp nhận yêu cầu Qu vị cách thân thiện, gần g i tích cực 3.17 72 36% SỰ TIN CẬ Qu vị cảm thấy an tâm sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vietcombank 1 28 88 82 4.25 170 85% 55 74 49 21 70 35% Vietcomban k thể tận tâm việc giải vấn đề Qu vị 1 26 101 71 4.20 172 86% Mức phí dịch vụ Vietcomba nk hợp lý tương xứng với chất lượng mà quý vị nhận 46 88 52 13 3.15 65 33% Vietcombank ngân hàng ưu tiên hàng đầu Qu vị phát sinh nhu cầu dịch vụ ngân hàng 1 27 103 68 4.18 171 86% v Phụ lục Nội dung bảng câu hỏi khảo sát khách hàng ẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT K nh chào u vị Lời Tôi in cám ơn u vị đồng hành c ng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Đồng Nai (Vietcombank) thời gian vừa qua Hiện Tôi nghiên c u đề tài: hát triển dị h vụ ng n hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt N m – Chi nhánh Đồng N i (Vietcombank)” nh m ác định yếu tố g p phần vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ đ đưa kiến nghị giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank - CN Đồng Nai Nghiên c u cần hợp tác u vị việc cung c p thông tin Tôi in cam đoan thông tin s giữ b mật phục vụ cho mục đ ch nghiên c u t mong hợp tác u vị để c thể hoàn thành tốt nghiên c u Qu vị vu ẻ ủ t gâ g o ết ế đ g ủ mì g Vietcombank - CN Đồ g N g đ ểm từ (1 đế (5 ằ g ất ƣợ g dị đ vụ dấu vào ƣ s u: - Hồn tồn khơ g đồ g - K g đồ g 3- ì t ƣờ g – Đồ g - Hoà đồ g ẾU TỐ SỰ THUẬN TIỆN Qu vị nhận hỗ trợ kịp thời phận quan hệ, chăm sóc khách hàng Vietcombank phát sinh nhu cầu Qu vị d dàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ Vietcombank có nhu cầu Sản phẩm dịch vụ Vietcombank d dàng, đơn giản tiện lợi án quan hệ khách hàng Vietcombank (1) THANG ĐIỂM (2) (3) (4) (5) vi quan tâm thường xuyên trao đổi, gặp gỡ Qu vị Thông tin sản phẩm, dịch vụ nhân viên Vietcombank tư vấn, truyền đạt đầy đủ, d hiểu SỰ ĐÁP NG Sản phầm, dịch vụ Vietcombank đa dạng, đáp ứng yêu cầu cao khách hàng Vietcombank cung cấp sản phẩm, dịch vụ vượt qua mong đợi Qu vị Qu vị sẵn sàng chi trả chi phí cao để nhận thêm sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, mang lại nhiều giá trị từ Vietcombank Vietcombank có khả đổi mới, cập nhật sản phẩm dịch vụ theo xu hướng thị trường thị hiếu khách hàng cách nhanh chóng Thời gian xử l giao dịch Vietcombank nhanh chóng SỰ ĐỒNG CẢM Vietcombank thấu hiểu nhu cầu cụ thể Qu vị Vietcombank có trình độ chun mơn, thao tác nghiệp vụ tốt q trình xử l khơng xảy lỗi Vietcombank ln nỗ lực trì quan hệ tốt đẹp với Qu vị Vietcombank lắng nghe, tiếp nhận yêu cầu Qu vị cách thân thiện, gần g i tích cực Mức phí dịch vụ Vietcombank hợp l tương xứng với chất lượng mà qu vị nhận SỰ TIN CẬ Vietcombank sở h u thương hiệu lớn, v ng mạnh thị trường Vietcombank bảo mật tốt thông tin khách hàng Qu vị cảm thấy an tâm sử dụng sản phẩm, dịch vụ Vietcombank Vietcombank thể tận tâm việc giải vấn đề Qu vị (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) vii Vietcombank ngân hàng ưu tiên hàng đầu Qu vị phát sinh nhu cầu dịch vụ ngân hàng Qu vị vu g u g ấp t mt ô gt t m ảo (K ô g uộ : Tên khách hàng: …………………………………………………………………… ịa chỉ: ……………………………………………………………………………… CHÂN THÀNH CÁM ƠN QU VỊ