BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHẠM VIỆT BẢO NGÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHẠM VIỆT BẢO NGÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH PHẠM VIỆT BẢO NGÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thị Thanh Hà TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020 iii TĨM TẮT Việt Nam nƣớc phát triển với cấu dân số trẻ mức thu nhập ngày tăng, nhu cầu ngƣời dân liên quan đến hoạt động ngân hàng nhƣ vay vốn, gửi tiết kiệm, toán để phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh tiêu dùng từ ngày nhiều Trong giai đoạn hội nhập phát triển, tăng trƣởng kinh tế tạo thị trƣờng tiềm cho NHTM, đặc biệt thị trƣờng DVNHBL Phát triển DVNHBL xu tất yếu NHTM Việt Nam nhằm gia tăng thị phần, đa dạng sản phẩm dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Với mạnh sẵn có, Agribank phát huy lực tài chính, quy mô hoạt động lực quản trị điều hành, xứng tầm NHTM hàng đầu Việt Nam quốc tế Agribank nói chung Agribank Tiền Giang nói riêng nhận thức rõ, việc phát triển DVNHBL xu hƣớng tất yếu để tồn phát triển NHTM giới nhƣ Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu luận văn đánh giá thực trạng phát triển DVNHBL Agribank chi nhánh Tiền Giang, từ xác định đƣợc nguyên nhân làm ảnh hƣởng đến phát triển DVNHBL tìm hƣớng khắc phục Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển DVNHBL, góp phần gia tăng thu nhập từ DVNHBL Agribank Chi Nhánh Tiền Giang thời gian tới, phù hợp với định hƣớng hoạt động ngân hàng Tác giả sử dụng liệu sơ cấp thông qua việc thực khảo sát khách hàng nhằm đánh giá chất lƣợng DVNHBL khách hàng cá nhân, đồng thời, tác giả sử dụng số liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo kết hoạt động kinh doanh Agribank Tiền Giang giai đoạn 2015 – 2019 để đánh giá thực trạng phát triển DVNHBL Agribank Tiền Giang Kết nghiên cứu cho thấy Agribank Tiền Giang có hội phát triển DVNHBL, có mạng lƣới phân phối rộng lớn Tuy nhiên, danh mục sản phẩm dịch vụ chƣa đa dạng, thiếu tiện ích, thủ tục quy trình phức tạp, chất lƣợng phục vụ khách hàng chƣa cao Dựa vào kết khảo sát, tác giả đƣa số giải pháp nhƣ phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm iv dịch vụ giải pháp thu hút khách hàng nhằm phát triển DVNHBL Agribank Tiền Giang v LỜI CAM ĐOAN Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 02 năm 2020 Ngƣời viết Phạm Việt Bảo Ngân vi LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn thạc sĩ đề tài nghiên cứu cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hƣớng dẫn nhiệt tình q Thầy Cơ nhƣ động viên ủng hộ gia đình bạn bè quãng thời gian học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến TS Lê Thị Thanh Hà hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn thạc sĩ Xin chân thành cảm ơn tồn thể q Thầy Cơ trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức quý báu cho môi trƣờng học tập nghiên cứu thuận lợi suốt trình học tập, nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, anh chị bạn đồng nghiệp hỗ trợ cho nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Phạm Việt Bảo Ngân vii MỤC LỤC TÓM TẮT iii LỜI CAM ĐOAN v LỜI CẢM ƠN vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC BẢNG xi DANH MỤC HÌNH xiii PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.1.5 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 21 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động ngân hàng 25 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ học cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tiền Giang 30 viii 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng tỉnh Tiền Giang 30 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tiền Giang 32 KẾT LUẬN CHƢƠNG 33 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tiền Giang 35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank chi nhánh Tiền Giang 35 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động Agribank chi nhánh Tiền Giang 37 2.2 Thực tế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tiền Giang 40 2.2.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Tiền Giang 40 2.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Tiền Giang chiều rộng 44 2.2.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Tiền Giang chiều sâu 56 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tiền Giang 65 2.3.1 Kết đạt đƣợc 65 2.3.2 Hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nguyên nhân 67 KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 Chƣơng GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ T I NG N H NG N NG NGHIỆP V PHÁT TRIỂN N NG TH N 76 CHI NHÁNH TIỀN GIANG 76 ix 3.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh Agribank đến 2022 76 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Chi Nhánh Tiền Giang 77 3.2.1 Phát triển nguồn nhân lực 77 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng 79 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 81 3.2.4 Phát triển mạng lƣới kênh phân phối 82 3.3 Kiến nghị với Agribank 84 3.3.1 Về công nghệ ngân hàng 84 3.3.2 Về sách chế điều hành 85 3.3.3.Về sách nguồn nhân lực 86 3.3.4 Về marketing 87 3.3.5 Về phát triển dịch vụ ngân hàng 88 KẾT LUẬN CHƢƠNG 88 KẾT LUẬN 89 T I LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 92 PHỤ LỤC 95 x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần TP Bank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam 81 - Xây dựng cụ sách cụ thể nhóm khách hàng khác Có sách phí, sách ƣu đãi linh hoạt nhƣ tăng thêm lãi suất tiền gửi, giảm lãi suất cho vay khách hàng VIP Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng mới, cần có ƣu đãi cho lần giao dịch đầu nhƣ: tặng quà lƣu niệm, ƣu đãi phí Đối với khách hàng nữ, gửi thiệp chúc mừng, hoa chúc mừng nhân ngày 8-3, ngày 20-10 - Thƣờng xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng qua hình thức trả lời bảng hỏi, tiếp xúc trực tiếp, tổ chức buổi hội nghị khách hàng để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến khách hàng từ có phƣơng pháp phục vụ hiệu quả, sửa điểm thiếu sót, phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Ban lãnh đạo cần phải thƣờng xuyên liên tục kiểm tra, nhắc nhở, chấn đội ngũ cán nhân viên toàn hệ thống thực chƣơng trình chuẩn hóa phong cách, nề nếp, lề lối làm việc Cần quán triệt tƣ tƣởng đội ngũ cán nhân viên rằng, hình ảnh hệ thống Agribank nói chung Agribank Tiền Giang nói riêng mắt khách hàng ảnh hƣởng hình ảnh đội ngũ trực tiếp làm việc, phục vụ khách hàng 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing - Tổ chức chiến lƣợc truyền thông marketing hợp lý, hiệu nhằm quảng bá thƣơng hiệu, hình ảnh Agribank Tiền Giang Đồng thời tổ chức hoạt động truyền thông marketing sản phẩm, dịch vụ bán lẻ phù hợp với thời điểm, hƣớng theo phân đoạn khách hàng mục tiêu có hiệu cao Hiện nay, đối tƣợng phục vụ chủ yếu Agribank Tiền Giang khách hàng khu vực nông thơn, ngân hàng cần tiếp xúc với nơng dân thƣờng xuyên để hiểu đƣợc nhu cầu tài nhằm đƣa sản phẩm dịch vụ phù hơn, giúp cải thiện đời sống ngƣời dân khu vực nông nghiệp, nông thôn Agribank Tiền Giang tạo mối quan hệ gắn bó với ngƣời dân thơng qua cần trì mối quan hệ gắn bó với hội nơng dân, cụ thể tham gia vào họp nơng dân Trong đó, nhân viên ngân hàng chủ động phát trƣớc tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng thay để quầy dịch vụ đƣợc khách hàng quan tâm, tìm hiểu Việc tham gia họp nông dân tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tiềm 82 Việc bám sát với nông dân, tìm hiểu tâm tính ngƣời nơng dân, uy tín lĩnh vực nông nghiệp với thị phần Agirbank Tiền Giang trì vị áp đảo, đƣợc nơng dân tin tƣởng tín nhiệm - Phát triển thƣơng hiệu: Đối với DVNHBL, việc nhân diện thƣơng hiệu xây dựng thƣơng hiệu đồng với thái độ phục vụ, phong cách phục vụ chuyên nghiệp tạo thiện cảm, thu hút khách hàng Ngân hàng cần thực khuếch trƣơng, quảng cáo hoạt động ngân hàng cách có hệ thống, quảng cáo theo sản phẩm, thông qua phƣơng tiện thông tin đại chúng nhằm giới thiệu tiện ích sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đã, cung cấp cho khách hàng, giúp đối tƣợng khách hàng hiểu rõ hoạt động ngân hàng Agribank Tiền Giang cần xây dựng cho tiêu chuẩn nhận diện thƣơng hiệu từ việc chuẩn hóa hình ảnh nội thất ngoại thất chi nhánh, phòng giao dịch, hệ thống ATM, POS, mẫu pano quảng cáo đến mẫu giấy tờ, bì thƣ gửi khách hàng… đảm bảo tiêu chí đồng từ kiến trúc tới logo, màu sắc ấn tƣợng 3.2.4 Phát triển mạng lƣới kênh phân phối Để DVNHBL đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng đòi hỏi mạng lƣới phân phối sản phẩm dịch vụ rộng đa hình thức Việc mở rộng nâng cao hiệu mạng lƣới kênh phân phối cần thực bao gồm mạng lƣới phân phối truyền thống (chi nhánh, phòng giao dịch) mạng lƣới phân phối điện tử Ebanking (Internet, ATM, POS, Mobile, phone, SMS banking) + Phát triển mạng lƣới kênh phân phối truyền thống Kênh phân phối truyền thống Agribank Tiền Giang bao gồm chi nhánh cấp huyện phòng giao dịch trực thuộc Trong thời gian tới Agribank Tiền Giang cần mở rộng kênh phân phối truyền thống thông qua kế hoạch xây dựng thêm phòng giao dịch số khu vực đƣợc đánh giá địa bàn tiềm Đồng thời kênh phân phối truyền thống có đơn vị cần thƣờng xuyên củng cố nâng cao chất lƣợng hoạt động thông qua việc đầu tƣ thêm trang thiết bị phục vụ khách hàng Ví dụ nhƣ hệ thống máy tính truy cập Internet dành riêng để khách hàng thực cơng việc khác chờ đợi đến lƣợt 83 đƣợc phục vụ, trang bị cho phép khách hàng tự thực mẫu biểu giao dịch dựa thông tin khách hàng tự cập nhật thông tin sẵn có khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng nhanh chóng Khu vực chờ khách hàng cần trang bị khăn lạnh, bánh kẹo phục vụ nƣớc uống miễn phí cho khách hàng Thƣờng xuyên kiểm tra giám sát trình hoạt động kênh phân phối truyền thống, đảm bảo hoạt động có hiệu quả, phịng ngừa hạn chế rủi ro xảy Đôn đốc kênh phân phối hoạt động theo định hƣớng chung Agribank Tiền Giang đề + Phát triển kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử bao gồm Internet, ATM, POS, Mobile, phone, SMS banking, Phát triển kênh phân phối điện tử nhằm thu hút trì số lƣợng khách hàng có hiểu biết ngày tăng thơng qua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, thân thiện với ngƣời sử dụng, tiết kiệm thời gian chi phí Các kênh phân phối điện tử có khả tích hợp hỗ trợ hoạt động ngân hàng truyền thống Một số giải pháp phát triển kênh phân phối điện tử: Tăng cƣờng công tác tuyên truyền giới thiệu phƣơng tiện truyền thông đại chúng (tivi, mạng xã hội, radio) cách sử dụng, tiện ích dịch vụ ngân hàng đại cung cấp để đông đảo dân chúng hiểu biết dịch vụ Đầu tƣ thêm số máy ATM đặt vị trí thuận lợi, đảm bảo an ninh Nghiên cứu triển khai lắp đặt số loại máy chức nhƣ máy gửi tiền (CDM) để giảm bớt áp lục công việc cho giao dịch viên, nâng cao hình ảnh ngân hàng đại Sự phát triển nhanh khoa học cơng nghệ nhƣ ngày địi hỏi ngân hàng phải trang bị hệ thống máy móc thiết bị tƣơng thích Vì vậy, để tránh tình trạng thiếu đồng thiết bị cũ công nghệ mới, ngân hàng phải tiến hành khảo sát, kiểm tra lại toàn máy móc thiết bị, qua xây dựng kế hoạch mua sắm, thay thế, sửa chữa để vừa đảm bảo yêu cầu đồng bộ, vừa tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu hoạt động chi nhánh Khả khai thác tối đa công nghệ đại yếu 84 tố định khả trì nhƣ nâng cao lợi ngân hàng Do đó, ngân hàng cần tiến hành mở lớp huấn luyện, hƣớng dẫn sử dụng thiết bị công nghệ mới, cách thức áp dụng quy trình nghiệp vụ cụ thể, từ việc sử dụng đƣợc thục, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian giao dịch, tăng tính xác, nâng cao suất công việc 3.3 Kiến nghị với Agribank 3.3.1 Về công nghệ ngân hàng Trang bị, nâng cấp máy móc thiết bị tin học cơng nghệ địn bẩy cho phát triển hoạt động NHBL ngân hàng, điều kiện để ngân hàng hội nhập vào cộng đồng tài - ngân hàng quốc tế Hiện đại hố cơng nghệ nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, đáp ứng nhu cầu quản lý tăng cƣờng lực cạnh tranh Agribank cần mạnh dạn việc cử cán trao đổi học hỏi kinh nghiệm ngân hàng khác nƣớc công nghiệp phát triển mời chuyên gia ngành ngân hàng nƣớc giảng dạy để tiếp thu công nghệ ngành ngân hàng ứng dụng vào thực tế Định hƣớng phát triển sản phẩm dịch vụ phải gắn liền với tảng cơng nghệ đại, có khả tích hợp, bổ sung thêm nhiều tiện ích theo hƣớng đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng khách hàng Việc cập nhật công nghệ tiên tiến lĩnh vực ngân hàng tạo cho ngân hàng tiếp thu, kế thừa thích ứng cách hợp lý, xây dựng đƣợc lòng tin khách hàng, tạo hiệu cao hoạt động kinh doanh Agribank + Trong điều kiện nguồn lực hạn chế, Agribank nên tập trung đầu tƣ cơng nghệ có trọng tâm, trọng điểm, có dự kiến mở rộng có điều kiện cho phép Việc đại hố cơng nghệ phải đảm bảo việc sản phẩm dịch vụ đa dạng, đa năng, nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, giảm chi phí hoạt động, quản trị tốt rủi ro, tăng cƣờng cho công tác Marketing, tăng khả cạnh tranh lực quản lý điều hành Thêm vào đó, ngân hàng cần đầu tƣ nhanh vào công nghệ mà Agribank cịn yếu chƣa có so với ngân hàng khác Tuy nhiên, phát triển hệ thống công nghệ phải đôi với giải pháp an ninh, đảm bảo bảo mật cho khách hàng 85 + Cần thiết lập hệ thống trung tâm thông tin khách hàng Agribank Hệ thống quản lý tất sản phẩm dịch vụ có liên quan đến khách hàng, ghi lại tồn thơng tin hoạt động giao dịch, hoạt động kinh doanh khách hàng cung cấp thông tin đánh giá khách hàng tốt Hệ thống thông tin khách hàng đƣợc mở tập trung hóa sở liệu nhƣng đảm bảo tính bảo mật + Việc nâng cao cơng nghệ ngân hàng, Agribank cần đạt đƣợc mục tiêu: Đảm bảo tính sẵn sàng, ổn định hệ thống, trì hoạt động kinh doanh đƣợc liên tục, an toàn hiệu quả, hoàn thiện hệ thống hạ tầng, mạng truyền thơng, máy chủ, trung tâm dự phịng cho hệ thống công nghệ thông tin; Chuyển đổi phát triển tảng công nghệ hỗ trợ hoạt động kinh doanh, quản trị quản lý rủi ro ngân hàng Mảng công nghệ thông tin cần kết hợp với mảng kinh doanh, tác nghiệp mảng hỗ trợ kinh doanh để xây dựng kế hoạch thực chuyển đổi, phát triển hệ thống công nghệ thông tin phù hợp, đảm bảo đáp ứng yêu cầu thay đổi hệ thống công nghệ mảng kinh doanh, tác nghiệp hỗ trợ 3.3.2 Về sách chế điều hành + Bên cạnh việc xây dựng chiến lƣợc phát triển chung, sở dự báo nhu cầu chung kinh tế, dự báo cụ thể đối tƣợng khách hàng, loại hình dịch vụ, Agribank cần xây dựng chiến lƣợc phát triển phụ trợ nhằm cụ thể hóa mục tiêu định hƣớng chiến lƣợc tổng thể đặt nhƣ chiến lƣợc phát triển công nghệ thông tin, chiến lƣợc phát triển nhân lực, chiến lƣợc phát triển sản phẩm dịch vụ, chiến lƣợc Marketing, … kế hoạch triển khai cụ thể thời kỳ (thƣờng năm) + Agribank cần ý lựa chọn sản phẩm có khả đƣợc thị trƣờng sớm chấp nhận để đầu tƣ, nghiên cứu, áp dụng thí điểm đƣa ứng dụng triển khai kịp thời; nghiên cứu phân khúc khách hàng theo địa bàn, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp, … để lựa chọn đối tƣợng khách hàng áp dụng triển khai sản phẩm dịch vụ hiệu Ví dụ, sản phẩm dịch vụ tích hợp cơng nghệ đại, ngân hàng cần dựa tiêu chí khách hàng để ứng dụng triển khai nhƣ: khách 86 hàng trẻ, động khách hàng sử dụng thành thạo công nghệ thiết bị phƣơng tiện đại địa bàn đô thị, tỉnh, thành phố lớn thông qua kênh truyền thông đa phƣơng tiện nhƣ tivi, mạng xã hội, banner quảng cáo nhà, phƣơng tiện giao thơng cơng cộng, … Theo đó, ngân hàng tiếp tục phát triển sản phẩm dịch vụ đại đến địa bàn nông thôn, dần tăng nhận diện sản phẩm dịch vụ, thƣơng hiệu Agribank khách hàng + Có chế khuyến khích, tạo chủ động cho chi nhánh việc triển khai sản phẩm dịch vụ xuất phát từ nhu cầu thực tế Agribank cần xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ theo phân khúc khách hàng, tạo điều kiện cho tất chi nhánh đƣợc linh hoạt lựa chọn sản phẩm dịch vụ lựa chọn phƣơng tiện truyền thông phù hợp nhƣ xây dựng kế hoạch hành động, chƣơng trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng Cụ thể, sản phẩm dịch vụ cần đƣợc xây dựng theo phân khúc khách hàng nhƣ: địa bàn (đô thị, nông thôn), độ tuổi (trẻ, trung niên, …), nghề nghiệp (sinh viên, công sở, kinh doanh, nông dân, …), … 3.3.3.Về sách nguồn nhân lực + Xây dựng sách khuyến khích, thu hút nhân tài giữ nguồn nhân lực giỏi, gắn bó cơng hiến cho phát triển ngành Ƣu tiên tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ, trình độ cao: Xét tuyển thẳng ngƣời lao động trình độ thạc sĩ, lao động có kinh nghiệm ngành lâu năm sinh viên có học lực giỏi trƣờng đại học chất lƣợng cao Thực kế hoạch thu hút nhân tài môi trƣờng đại học cách cấp học bổng, tạo hội thực tập thông qua thi, nhằm tìm kiếm, phát ngƣời lao động ƣu tú + Tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán ngân hàng gắn liền với thu nhập, khoản phúc lợi Có sách ƣu đãi ngƣời lao động kết hợp khuyến khích ngắn hạn theo quý, bán niên nhƣ khoản thƣởng, chuyến du lịch gắn liền với kết kinh doanh, xây dựng lộ trình phát triển nghề nghiệp, kế hoạch cụ thể phát triển thăng tiến phù hợp lực cán nhằm mục đích thúc đẩy mơi trƣờng phát triển nghề nghiệp cách tối ƣu, thu hút đƣợc đội ngũ cán có chất 87 lƣợng khuyến khích mang tính dài hạn, đảm bảo phát triển bền vững giữ vững nguồn nhân lực tài + Xây dựng hệ thống tiêu chí cán vị trí tuyển dụng khía cạnh nhƣ kiến thức, kỹ năng, thái độ để đáp ứng tốt yêu cầu công việc, phù hợp với lực chuyên môn Xây dựng chuẩn mực đạo đức bản: tính trung thực, tính chuyên nghiệp tính thống điều hành xử lý công việc Chú trọng xây dựng văn hoá giao tiếp với khách hàng, tạo lập tảng lòng tin khách hàng Xây dựng, thực đồng bộ, thống Bộ tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ khách hàng nhằm nâng cao thái độ nhiệt tình thân thiện nhân viên khách + Có sách đào tạo đội ngũ cán cách bản, thƣờng xuyên, nghiên cứu thuê chuyên gia nƣớc đào tạo để nguồn nhân lực đạt đƣợc chuyên nghiệp tiếp thu kiến thức tiên tiến, hội nhập 3.3.4 Về marketing + Mở rộng hợp tác nƣớc quốc tế nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt ngân hàng bán lẻ để nhanh chóng tiếp cận, triển khai dịch vụ phù hợp với thông lệ quốc tế, chuẩn mực quốc tế điều kiện cụ thể Việt Nam + Quảng cáo, giới thiệu ngân hàng sản phẩm dịch vụ Agribank thông qua phim giới thiệu, clip quảng cáo, ấn phẩm nghe nhìn… Phát triển kênh nhƣ quảng cáo máy bay, banner tồ nhà lớn, hệ thống trang trí giao thông đô thị gắn liền với kiện văn hố, kinh tế, trị Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nhƣ nay, công tác truyền thông, quảng bá, tiếp thị để ngƣời dân biết làm quen, thấy đƣợc lợi ích thực chấp nhận dịch vụ ngân hàng đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại quan trọng + Agribank cần ƣu tiên phát triển kênh phân phối để cung cấp dịch vụ ngân hàng đại nhằm cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, đem lại thuận tiện giao dịch nhƣ: hệ thống ATM, mạng lƣới đơn vị chấp 88 nhận toán thẻ EDC/POS, Home banking, Mobile banking, Internet banking… Bên cạnh đó, cần nâng cấp hệ thống để đảm bảo tránh tình trạng tải, chậm trễ lỗi giao dịch 3.3.5 Về phát triển dịch vụ ngân hàng + Bên cạnh sản phẩm triển khai, Agribank cần nghiên cứu sớm đƣa sản phẩm dịch vụ theo hƣớng tự động hoá nhiều hơn, đơn giản hố thủ tục, quy trình nhƣng đảm bảo an tồn, nhanh chóng thuận tiện để tăng cƣờng tính cạnh tranh Đặc biệt, Agribank tham khảo nghiên cứu số dịch vụ NHTM khác áp dụng nhƣ: Dịch vụ tài khoản đầu tƣ tự động, dịch vụ tài khoản ƣu đãi lãi suất, dịch vụ trả tiền kiều hối nhà, dịch vụ gửi tiền qua hệ thống giao dịch tự động ADM… + Một hoạt động để tăng nguồn thu cho DVNHBL thu phí từ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank cần kiến nghị với Chính phủ Việt Nam nên tạo điều kiện để khách hàng hạn chế giao dịch tiền mặt nhƣ: Quy định doanh nghiệp, tiểu thƣơng, hộ sản xuất mở tài khoản ngân hàng, trả lƣơng nhân viên qua thẻ ngân hàng, toán tiền mua bán hàng hoá chuyển khoản, miễn giảm thuế cho đối tƣợng sử dụng dịch vụ toán khơng dùng tiền mặt cụ thể tốn loại thẻ ngân hàng KẾT LUẬN CHƢƠNG Chƣơng luận văn nêu lên giải pháp thiết thực phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Tiền Giang dựa vào vào hạn chế nguyên nhân dẫn đến hạn chế đƣợc nêu từ chƣơng Với sức ép cạnh tranh gay gắt nhƣ nay, Agribank Tiền Giang cần phải quan tâm đến phát triển nguồn nhân lực, chăm sóc khách hàng, quảng bá thƣơng hiệu nâng cao sở vật chất để trì khách hàng trung thành thu hút nhiều khách hàng đến với chi nhánh Vì Agribank Tiền Giang cần hồn thiện thực giải pháp để bƣớc phát triển DVNHBL, nâng cao hiệu kinh doanh ngân hàng 89 KẾT LUẬN Phát triển DVNHBL xu hƣớng tất yếu NHTM Đặc biệt Việt Nam nay, mà dịch vụ ngân hàng ngày trở nên phổ biến, cấu dân số trẻ với xu hƣớng sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày gia tăng Trong thời gian tới, DVNHBL trở thành vùng đất màu mỡ mà NHTM Việt Nam nói chung nhƣ Agribank Tiền Giang nói riêng hƣớng đến Do đó, thiết nghĩ Agribank Tiền Giang cần có chuẩn bị chu đáo, hoạch định kế hoạch giải pháp cụ thể để giành lợi dua giành thị phần bán lẻ Từ việc phân tích thực trạng phát triển DVNHBL Agribank Tiền Giang giai đoạn 2015-2019 chiều rộng lẫn chiều sâu, luận văn đƣa kết đạt đƣợc, hạn chế chi nhánh trình phát triển DVNHBL Bên cạnh đó, dựa vào kinh nghiệm phát triển DVNHBL ngân hàng địa bàn với kiến thức đƣợc trang bị trình học tập làm việc, tác giả trình bày giải pháp để phát triển DVNHBL Agribank Tiền Giang Tác giả hy vọng, với kết phân tích, giải pháp đƣợc nêu luận văn đóng góp phần vào phát triển DVNHBL Agribank Tiền Giang thời gian tới Do hạn chế thời gian, luận văn lấy mẫu khảo sát liệu nghiên cứu từ Agribank Tiền Giang Tác giả hy vọng nghiên cứu mở rộng phạm vi nghiên cứu để có giải pháp phát triển DVNHBL cho toàn hệ thống Agribank 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Trần Thị Trâm Anh, (2011) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM Vũ Thị Ngọc Dung (2012) Phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sĩ Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Hà Nam Khánh Giao (2018) o lường chất lượng dịch vụ Việt Nam nhìn từ phía khách hàng Nhà xuất Tài Phan Thị Thu Hà (2007) Giáo trình Ngân hàng thương mại Nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội Ngơ Thị Liên Hƣơng (2011) a dạng hố dịch vụ ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án tiến sĩ Đại Học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội Phan Thị Linh, (2015) Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam Luận án tiến sĩ Đại học Kinh tế Quốc dân Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Luận án tiến sĩ Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh Agribank Tiền Giang Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Tiền Giang giai đoạn 2015 – 2019 Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Tiền Giang Báo cáo tình hình hoạt động tổ chức tính dụng tỉnh Tiền Giang 2015 – 2018 Tài liệu tiếng Anh Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston Gronroos, C (1990) Service Management and Marketing: Managing the Moments of Truth in Service Competition Lexington Books, Lexington 91 Christopher H Lovelock, Lauren Wright (2002) Principles of service marketing and management Upper Saddle River, N.J.: Prentice Hall Kotler, P and Armstrong, G (2004) Principles of Marketing 10th Edition, Pearson-Prentice Hall, New Jersey 92 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ T I AGRIBANK CHI NHÁNH TIỀN GIANG Kính chào q khách hàng! Tơi Phạm Việt Bảo Ngân, học viên cao học tiến hành nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang” Rất mong muốn đƣợc quý khách hàng bớt chút thời gian cho biết ý kiến thơng qua bảng câu hỏi kèm theo dƣới Mỗi ý kiến quý khách hàng đóng góp lớn cho thành cơng đề tài nghiên cứu A THƠNG TIN CHUNG Q khách hàng vui lịng lựa chọn cách tích vào ô vuông Câu 1: Xin quý khách hàng cho biết giới tính mình: Nam Nữ Câu 2: Quý khách hàng giao dịch với Agibank bao lâu? Dƣới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Câu 3: Xin quý khách cho biết nghề nghiệp quý khách: Buôn bán Cán công nhân viên Nông dân Khác Câu 4: Quý khách hàng biết đến Agribank thông qua kênh thông tin chủ yếu? 93 Quảng cáo, báo chí, truyền thơng Ngƣời thân, bạn bè Nhân viên Agribank Tự tìm hiểu qua kênh khác Câu 5: Sản phẩm, dịch vụ Agribank mà quý khách hàng sử dụng thƣờng xuyên nhất? Vay vốn Tiền gửi tiết kiệm Nộp, rút tiền, chuyển khoản Khác (Nộp ngân sách nhà nƣớc, tốn điện nƣớc, học phí…) B KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NG N H NG BÁN LẺ: Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu sau chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank chi nhánh Tiền Giang cách đánh dấu X vào thích hợp (với mức độ đồng tình từ thấp đến cao): STT Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến (trung bình) Đồng ý Hồn tồn đồng ý Các phát biểu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank đa dạng, phong phú Các sản phẩm Agribank phù hợp với nhu cầu khách hàng Hồ sơ, thủ tục sử dụng dịch vụ Agribank đơn giản Thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ nhanh chóng Hồn tồn khơng đồng ý (1) Khơng đồng ý (2) Khơng có ý kiến (3) Đồng ý (4) Hồn tồn đồng ý (5) 94 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank có nhiều tiện ích Các dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank dễ sử dụng Nhân viên Aribank thực giao dịch xác nhanh chóng Nhân viên Agribank giải thỏa đáng khiếu nại từ khách hàng Agribank có chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi cho khách hàng hấp dẫn Mức độ cạnh tranh phí dịch vụ 10 lãi suất Agribank so với ngân hàng khác cao Khi giao dịch với Agribank, 11 khách hàng cảm thấy an toàn 12 Quý khách cảm thấy hài lòng tiếp tục sử dụng Agribank C Ý Kiến khác: (Xin quý khách hàng cho biết ý kiến đóng góp khác) Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến q khách Kính chúc quý khách mạnh khỏe thịnh vƣợng 95 PHỤ LỤC DANH SÁCH CHUYÊN GIA ĐƢỢC PHỎNG VẤN Ý KIẾN STT HỌ VÀ TÊN VỊ TRÍ CƠNG TÁC ĐƠN VỊ SỐ ĐIỆN THOẠI 0908376054 TS Lê Thị Thanh Hà Giảng viên Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM Bà Nguyễn Thị Nhàn Phó Giám đốc Agribank CN Gị Cơng Tây 0918775917 Ơng Nguyễn Thanh Giang Trƣởng phòng Tổng hợp Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Tiền Giang 0918949697 Ơng Hứa Minh Triết Trƣởng phịng Tín dụng Agribank CN TP Mỹ Tho 0326139073 Bà Nguyễn Thị Mỹ Trúc Phó phịng Kế tốn – Ngân quỹ Agribank CN Tiền Giang 0984186641 Bà Phan Ngọc Hiển Phó phịng Kế tốn – Ngân quỹ Agribank CN Tiền Giang 0916533633