BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN KHÁNH DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT T[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN KHÁNH DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số chuyên ngành: Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN KHÁNH DƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số chuyên ngành: NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG THỊ QUỲNH ANH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, luận văn nghiên cứu riêng thân tác giả Các liệu thu thập từ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai Kết nghiên cứu dựa liệu thực tế, trung thực khơng có nội dung đề tài nghiên cứu công bố trước nội dung tác giả hay nhóm tác giả khác thực trừ việc trích dẫn dẫn chứng đầy đủ trình nghiên cứu Đề tài nghiên cứu chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả năm 2023 ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình để hồn thành tốt đề tài nghiên cứu này, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban Giám hiệu Nhà trường quý thầy cô trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Trong q trình hồn thiện đề tài nghiên cứu này, quý thầy cô nhà trường tạo điều kiện tốt cho tác giả học tập nghiên cứu truyền đạt nhiều kiến thức quý báu chuyên môn nghiệp vụ kinh nghiệm ứng dụng thực tế Đặc biệt, tác giả xin gửi lời đến cô Đặng Thị Quỳnh Anh lời cảm ơn chân thành, người hướng dẫn tận tâm truyền đạt kiến thức giúp đỡ cho tác giả Nhân đây, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ban Lãnh đạo Chi nhánh tập thể cán Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai cung cấp liệu giúp đỡ tận tình, tạo thuận lợi để tác giả hồn thiện đề tài nghiên cứu Với hỗ trợ quý báu giúp tác giả có động lực để qua hồn thành đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai” TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả năm 2023 iii TĨM TẮT Tên đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai Tóm tắt: Hiện nay, quan tâm hàng đầu ngân hàng nói chung BIDV - Chi nhánh Đồng Nai nói riêng phát triển lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Nhằm thực mục tiêu đó, ngân hàng cần phải có tầm nhìn cách tồn diện với sách giải pháp kèm để phát triển dịch vụ NHBL cách khoa học bền vững Qua phương pháp dùng thống kê với thơng qua phân tích từ thống kê, tác giả thu thập liệu BIDV - Chi nhánh Đồng Nai Sau đó, tác giả xử lý số liệu kết liệu sơ cấp với thơng qua q trình thống kê nhằm tìm thực trạng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2017-2021 Thơng qua đó, tác giả đồng thời mặt thành công, mặt hạn chế nhằm phát tính hạn chế q trình thực cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn kể Thơng qua đó, tác giả đề xuất giải pháp nhằm mục đích nâng cao, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Đồng Nai Cũng nghiên cứu này, tác gỉả đề xuất gồm giải pháp bản, gồm có thu hút khách hàng, tiến hành nghiên cứu sản phẩm dịch vụ, marketing chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao hiệu mạng lưới, đưa tảng công nghệ thông tin vào việc ứng dụng Thơng qua nhóm giải pháp này, tác giả mong giải pháp cho vấn đề nâng cao dịch vụ bán lẻ ngân hàng, nơi tác giả cơng tác Từ khóa: phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV, dịch vụ bán lẻ iv ABSTRACT Project title: Developing retail banking services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam- Dong Nai branch Summary: Currently, the top concern of commercial banks in general and BIDV Dong Nai branch in particular is developing banking services To achieve that goal, it is necessary to have a comprehensive view, appropriate policies and solutions to develop banking services in a scientific and sustainable manner Through statistical and analytical methods, the author collects data from BIDV Dong Nai branch Then, the author synthesizes and processes primary data, analyzes and processes information to analyze the current situation of Dong Nai Branch in the period 2017 -2021 At the same time, it points out the successes, limitations and causes of limitations in the development of retail banking services in the above period From there, propose solutions to improve and develop retail banking services at Dong Nai branch The author hopes that his thesis can contribute to the development of Dong Nai Branch in the near future Keywords: retail banking service development, BIDV, retail services v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH ẢNH .x MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Đóng góp luận văn Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Các khái niệm, đặc điểm, sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ NHBL 1.1.4 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 12 1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.1 Đối với kinh tế .14 1.2.2 Đối với Ngân hàng .14 1.2.3 Đối với khách hàng 15 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .15 vi 1.3.1 Năng lực xây dựng, đổi mới, hoàn thiện sách kinh tế vĩ mơ Nhà nước .16 1.3.2 Môi trường pháp lý 16 1.3.3 Môi trường trị- xã hội .16 1.3.4 Mức độ cạnh tranh thị trường tài 17 1.3.5 Chất lượng nguồn nhân lực lực đổi công nghệ NHTM 18 1.3.6 Uy tín ngân hàng 18 TÓM TẮT CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 2: SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDVCHI NHÁNH ĐỒNG NAI GIAI ĐOẠN 2017-2021 22 2.1 Giới thiệu sơ lược BIDV- Chi nhánh Đồng Nai 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 22 2.2 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh BIDV- Chi nhánh Đồng Nai từ năm 2017-2021 25 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV- Chi nhánh Đồng Nai từ năm 2017-2021 27 2.3.1 Phân tích tình hình huy động vốn 27 2.3.2 Phân tích tình hình dư nợ bán lẻ 34 2.3.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV- Chi nhánh Đồng Nai từ năm 2017-2021 40 2.4 Kết đạt 43 2.4.1 Kết huy động vốn 43 2.4.2 Kết đạt tín dụng bán lẻ 45 2.4.3 Kết đạt dịch vụ Ngân hàng điện tử 45 2.5 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 46 2.5.1 Hạn chế 46 2.5.2 Nguyên nhân hạn chế 51 2.6 Cơ hội thách thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDVChi nhánh Đồng Nai 53 TÓM TẮT CHƯƠNG 55 vii CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV- CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 56 3.1 Định hướng phát triển BIDV- Chi nhánh Đồng Nai 56 3.1.1 Định hướng phát triển chung Chi nhánh 56 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh .57 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV- Chi nhánh Đồng Nai 57 3.2.1 Giải pháp thu hút khách hàng 57 3.2.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ 59 3.2.3 Giải pháp marketing chăm sóc khách hàng .60 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .62 3.2.5 Giải pháp nâng cao hiệu mạng lưới hoạt động 63 3.2.6 Giải pháp phát triển tảng công nghệ thơng tin 63 TĨM TẮT CHƯƠNG 65 KẾT LUẬN CHUNG 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO i viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM BIDV CKH CLTC CN DNCK DPRR DVBL DVR HDV HĐVCK KH KHBL KHBB KHCN KHDN KHFDI KKH LNTT NHBL NHĐT NHTM NIM PGD SXKD TDNH TDTDH TMCP TSĐB TTBQ Automatic Teller Machine- Máy rút tiền tự động Bank for Investment and Development of Vietnam Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Có kỳ hạn Chênh lệch thu chi Chi nhánh Dư nợ cuối kỳ Dự phòng rủi ro Dịch vụ bán lẻ Dịch vụ ròng Huy động vốn Huy động vốn cuối kỳ Khách hàng Khách hàng bán lẻ Khách hàng bán buôn Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Foreign Direct Investment Khách hàng doanh nghiệp nước ngồi Khơng kỳ hạn Lợi nhuận trước thuế Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Net Interest Margin - Tỷ lệ thu nhập lãi ròng Phòng giao dịch Sản xuất kinh doanh Tín dụng ngắn hạn Tín dụng trung dài hạn Thương mại cổ phần Tài sản đảm bảo Tăng trưởng bình quân 56 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV- CHI NHÁNH ĐỒNG NAI 3.1 Định hướng phát triển BIDV- Chi nhánh Đồng Nai 3.1.1 Định hướng phát triển chung Chi nhánh Theo lộ trình hoạt động Chi nhánh giai đoạn 2021-2026, với phương châm hành động “Kỷ cương- Hiệu quả- Chuyển đổi số” Chi nhánh Đồng Nai tâm thực tốt kế hoạch nhiệm vụ, kế hoạch kinh doanh mà BIDV đưa ra, với nhiệm vụ trọng tâm sau: Gia tăng tín dụng phù hợp với mục tiêu xây dựng lại danh mục cho vay xem lại đường hướng ngành Qua đó, Chi nhánh trọng việc mở rộng mảng dịch vụ bán lẻ, đưa vốn tín dụng tập trung cho hoạt động sản xuất kinh doanh Kiểm tra chặt chẽ hoạt động cho vay, qua không ngừng cố gằng để không xảy nợ hạn, nợ xấu mới; triển khai liệt biện pháp xử lý nợ xấu, kiên thu hồi nhóm nợ có nguy tiềm ẩn rủi ro, nợ ngoại bảng Đưa vào tiến trình biện pháp gia tăng lực tài nhằm hệ số đảm bảo an toàn cải thiện xếp hạng Chi nhánh PGD theo quy định BIDV Mở rộng nhóm đối tượng mục tiêu kèm với nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ khách hàng Chuyển dịch mạnh mẽ cấu nguồn thu, đẩy mạnh quản trị chi phí hiệu Chi nhánh gia tăng phần tram thu nhập từ hoạt động bán lẻ đạt gần 50% tổng thu nhập Chi nhánh Sắp xếp mơ hình tổ chức, mạng lưới; nâng chất lượng nguồn lao động, lực quản lý tính cơng khai hoạt động Đội ngũ nhân viên có chun mơn, phù hợp cơng tác bán hàng cân nhắc, bồi dưỡng qua lớp bồi dưỡng nhằm kinh doanh phục vụ khách hàng tốt Tập trung cơng việc q trình giám sát; tiến hành nghiêm kỷ cương, kỷ luật Chi nhánh Hàng tháng, lãnh đạo Chi nhánh tiến hành kiểm tra tình 57 hình hoạt động phịng Mọi sai phạm hoạt động xử lý với nhiều cách thức xử lý kỷ luật khác 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh Nhằm mục đích trở thành NHBL đại, BIDV Chi nhánh Đồng Nai xác định lấy mảng kinh doanh bán lẻ làm nhiệm vụ chủ đạo, mục đích hàng đầu vấn đề kinh doanh Ngân hàng Khách hàng: KHBL BIDV xác định nhóm khách hàng có quy mơ nhỏ lĩnh vực sản xuất, gia công, thương mại, nuôi trồng, tiểu thương, Sản phẩm: Cung ứng sản phẩm dịch vụ đa dạng, nhiều lợi ích dựa tảng khoa học Kênh phân phối: Chú trọng theo hướng dễ tiếp cận, đáng tin nhằm tương ứng với sản phẩm dịch vụ NHBL cách đầy đủ, kịp thời đến người sử dụng Kênh phân phối cũ (Chi nhánh, PGD): nâng cấp thành trung tâm giao dịch đại, gia tăng số lượng chất lượng dịch vụ Kênh phân phối (Smart Banking): cần phải tăng cường tảng kỹ thuật, đường hướng trở thành kênh phân phối Hiệu hoạt động: Hiệu mục đích hoạt động, vậy, BIDV đưa mục tiêu gia tăng phần tram thu nhập từ mảng bán lẻ đạt 50% năm 2025 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV- Chi nhánh Đồng Nai 3.2.1 Giải pháp thu hút khách hàng Chính sách lãi suất: lãi suất cho vay cho huy động vốn Chi nhánh Đồng Nai chưa đủ sức để gây thu hút Vì vậy, để thu hút đối tượng sử dụng dịch vụ, Chi nhánh cần phải đưa chiến lược lãi suất dựa thực tiễn địa bàn nhằm tăng tính cạnh tranh cao Lãi suất BIDV Chi nhánh Đồng Nai khác biệt nhiều so với lãi suất mà BIDV quy định Chi nhánh 58 Đồng Nai áp dụng lãi suất phụ trội dành cho khách hàng tiền gửi (căn vào quy mơ tiền gửi, nhóm khách hàng gửi) điều chỉnh lãi suất cho đối tượng tiền vay dưa lượng vốn vay, lịch sử tín dụng khách hàng, dịng tiền khách hàng qua tài khoản chi nhánh, Tuy nhiên, lãi suất tiền gửi giới hạn mức trần mà BIDV ban hành, sau cộng lãi suất phụ trội tiền gửi, Chi nhánh tiến hành hoạt động khuyến mãi, phiếu thưởng, bốc thăm may mắn, nhằm tăng thu hút nguồn tiền nhàn rỗi Lãi suất tiền vay giới hạn sàn, Chi nhánh cho vay thấp thu nhập từ tín dụng thấp Mặc dù, lãi suất BIDV phù hợp với thực tiễn, có hấp dẫn so với ngân hàng khác Chi nhánh chủ động áp dụng linh hoạt khoản vay ưu đãi nhu cầu phục vụ nhà cho hoạt động sản xuất Cán Quản lý khách hàng Chi nhánh chia nhu cầu vay khách hàng thành nhiều khoản vay với nhiều kỳ hạn, lãi suất vay, gói sản phẩm khác Chính sách liên kết doanh nghiệp trả lương: việc liên kết với đơn vị công lập, công ty địa bàn đặc biệt công ty Khu công nghiệp địa bàn tỉnh, mang lại nguồn khách hàng dành cho bán lẻ lớn cho ngân hàng có lượng công nhân đông Nhắm đến mục tiêu này, BIDV Chi nhánh Đồng Nai đưa sách ưu đãi dành riêng cho kiểu loại hình doanh nghiệp với đặc trưng kinh doanh quy mô kinh doanh khu vực nhằm thu hút doanh nghiệp mở tài khoản trả lương qua ngân hàng Chi nhánh tiếp thị cho nhóm cơng ty mới, cơng ty đóng khu cơng nghiệp huyện tỉnh Từ đó, vừa phát triển mảng khách hàng nhóm đối tượng doanh nghiệp, vừa phát triển mảng bán lẻ, huy động nguồn tiền gửi không kỳ hạn Rà soát thường xuyên gia tăng danh sách đối tượng thân thiết quan trọng, nhóm đối tượng trung thành, nhóm có chức vụ uy tín lớn, đối tượng tiềm năng, v.v… nhằm để thực tiếp thị phục vụ Bên cạnh tặng quà dịp lễ tết, sinh nhật, Chi nhánh cần chủ động nắm bắt nhu cầu, kế hoạch tài nhóm đối tượng Hằng năm, Chi nhánh cần tổ chức Hội nghị khách hàng Từ nhóm 59 người này, Chi nhánh Đồng Nai gia tăng phát triển nhóm khách hàng dựa khách hàng cũ Rà soát danh sách nhóm đối tượng khơng có giao dịch thường xun (có dấu hiệu rời bỏ) nhằm tìm hiều mong muốn khuyến nghị cho khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm Chi nhánh cần phải tìm nguyên nhân khách hàng rời bỏ, để từ đó, có biện pháp tháo gỡ chấn chỉnh kịp thời Cùng với nhiệm vụ săn tìm khách hàng mới, Chi nhánh cần phải đảm bảo hạn chế người dung không giao dịch liên tục, phận khác rời bỏ chuyển sang giao dịch với ngân hàng đối thủ 3.2.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Nghiên cứu nhằm đưa sản phẩm tín dụng tiền gửi đặc thù cho phân khúc, nhóm đối tượng Trong ngắn hạn trọng đẩy mạnh tiền gửi không kỳ hạn, nguồn vốn mang lại nguồn thu nhập tốt cho chi nhánh Trong dài hạn, tạo nguồn động lực, sách thích ứng để Chi nhánh nhanh chóng tiếp cận chào bán sản phẩm cho người dùng, thu hút tối đa nguồn tiền gửi vào hệ thống BIDV Gia tăng tiếp thị thêm dịch vụ có NIM cao vay vốn với mục đích tiêu dùng có TSBĐ, phục vụ nhà ở, cho mục tiêu sản xuất, Các sản phẩm nêu có khả phát triển tốt chưa phát triển mạnh Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn vừa rồi, đặc biệt vay để phục vụ sản xuất kinh doanh Trong giai đoạn tới, theo định hướng giảm tỷ trọng đóng góp khối KHDN tăng tỷ trọng đóng góp khối KHBL, điều giúp cho Chi nhánh có nguồn vho vay mạnh ổn định Học tập, nghiên cứu sách đối tác đối thủ đặc biệt tổ chức tài có nguồn gốc từ đầu tư nước ngồi để học tập tìm hướng đi, sản phẩm dịch vụ mang tính chất đột phá Với kinh nghiệm động mảng bán lẻ, tổ chức tài có vốn đầu tư nước ngồi khối NHTM cổ phần có nhiều sáng kiến sáng tạo để gia tăng thị phần Nhằm tránh bị tụt hậu phía sau, BIDV CN Đồng Nai cần nghiêm túc xem xét điểm mạnh điểm yếu chi nhánh nhằm gia tăng kinh nghiệm kinh doanh 60 Tăng cường hợp tác với đối tác cung cấp sản phẩm, dịch vụ, đơn vị toán để phát triển hệ thống POS địa bàn cửa hàng tiện lợi, siêu thị, thức ăn nhanh, Các dịch vụ phát triển gia tăng xu hướng tốn khơng dùng tiền mặt diễn mạnh mẽ Việt Nam điều kiện vô thuận lợi để CN Đồng Nai phát triển dịch vụ tốn hình thức qua kênh thẻ 3.2.3 Giải pháp marketing chăm sóc khách hàng Một, tiến trình phục vụ khách hàng theo tiêu chí khách hàng trọng tâm cốt lõi để nhằm mục đích xây dựng, phát triển dịch vụ tương ứng với đối tượng nhóm trường hợp đặc thù, đáp ứng nhu cầu khách hàng, lắng nghe nhu cầu khách hàng, tư vấn kỹ để giúp khách hàng giải nhu cầu cách thỏa đáng khả Chi nhánh Khi người sử dụng dịch vụ ngân hàng đến hạn tiền gửi tiết kiệm tiền vay, nhân viên cần chủ động liên hệ để nắm bắt mong muốn tương lai người dùng để có hướng tiếp cận thích hợp Đối với nhóm đối tượng người trẻ, có thu nhập tốt, chi tiêu cao tư vấn sản phẩm thẻ tín dụng, dịch vụ điện tử, vay tiêu dùng, Đối với nhóm đối tượng người trung niên nên tư vấn sản phẩm tiền gửi, vay để bổ sung vốn cho sản xuất họ có kinh doanh Tất người lao động đối khách hàng cần phải tươi cười, niềm nở, quan tâm đến khách hàng lúc nơi, mang đến ấn tượng tốt đẹp hài lòng khách hàng giao dịch Chi nhánh PGD trực thuộc Hai, gia tăng cơng tác truyền bá đưa hình ảnh thương hiệu chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng tất kênh báo chí, truyền hình, mạng xã hội, tiếp thị trực tiếp, kênh tư vấn trực tuyến, v.v… Các kênh truyền thơng có khả tiếp cận với số lượng lớn người sử dụng, đặc biệt người dùng trẻ tuổi, động dễ dàng chấp nhận loại hình dịch vụ khác chưa có khả tài Ba, tăng cường tính chất cơng khai, minh bạch thơng tin liên quan đến ngân hàng giúp tăng cường niềm tin người dùng với hỗ trợ cho chiến lược marketing Nhiều ngân hàng tiến hành điều đạt đánh giá tích cực từ người dùng Việc BIDV Chi nhánh Đồng Nai đầu việc cung 61 cấp thông tin cách minh bạch giúp nâng cao vị ngân hàng thị trường gia tăng thu hút Bốn, tích cực bán hàng qua nhiều kênh: kênh quầy, email/điện thoại, liên kết với trung tâm chăm sóc để triển khai Telesales…; định hướng bán hàng qua kênh phù hợp với phân khúc: kênh trực tuyến cho nhóm khách hàng trẻ, kênh điện thoại cho nhóm khách hàng trung niên, kênh trực tiếp nhóm đối tượng quan trọng Việc phân khúc để chọn kênh bán hàng phù hợp tối ưu hóa khả bán hàng cho nhóm khách hàng dựa vào thói quen, tâm lý khách hàng Năm, phân công đến nhân viên nhiệm vụ phục vụ đảm bảo đối tượng thân thiết trở lên có nhân viên chăm sóc riêng nhằm nắm bắt thói quen làm việc cán cụ thể Sáu, tìm cách thức thực đánh giá hài lịng, nhu cầu đặc trưng riêng nhóm; ứng dụng công nghệ đại Big Data phân tích nhu cầu khách hàng Muốn giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ cách lâu dài, hài lịng khách hàng khơng thể bỏ qua xem nhẹ Bằng cách tổ chức đánh giá hài lòng khách hàng, Chi nhánh Đồng Nai biết điểm tốt tồn để có phương hướng phát huy khắc phục cách phù hợp Bảy, tổ chức buổi gặp gỡ với khách hàng địa bàn với có mặt chuyên gia hàng đầu để tạo dấu ấn thương hiệu BIDV Việc tổ chức hội nghị vừa giúp Chi nhánh nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ, vừa tiến hành hình thức ưu đãi dành để gây hấp dẫn cho khách hàng đến tham dự, vừa tạo nguồn khách hàng dựa việc giới thiệu khách hàng từ khách hàng cũ Tám, rà soát chất lượng dịch vụ thẻ, kết hợp với Trung tâm chăm sóc triển khai biện pháp tăng cường chất lượng dịch vụ thẻ, nâng tỷ lệ thẻ hoạt động, kích hoạt thẻ sớm, mở rộng phạm vi phát hành trả thẻ tới địa khách hàng, tiến hành chương trình đo lường hài lịng KH dịch vụ thẻ Chín, rà sốt thơng tin mạng xã hội, diễn đàn, mạng xã hội, video hình thức xuyên tạc, nói xấu, cạnh tranh khơng lành mạnh đối tượng để 62 có hướng xử lý kịp thời Việc đảm bảo hình ảnh tích cực BIDV nói chung CN Đồng Nai nói riêng giúp củng cố niềm tin khách hàng Mười , tích cực liên kết với quan địa bàn để phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng, Ngân hàng điện tử Tận dụng uy tín quan quản lý, đơn vị công giúp cho BIDV Chi nhánh Đồng Nai dễ dàng bán sản phẩm đến khách hàng tiềm 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực Chi nhánh lực nội quan trọng cho Chi nhánh Các giải pháp đề giúp BIDV Chi nhánh Đồng Nai gia tăng chất lượng nhân viên, gồm: Một, tăng cường tiến trình đánh giá hiệu suất lao động, trình độ chun mơn tổ chức đào tạo chuyên môn nghiệp vụ thường xuyên quy mô khác Hai, tạo môi trường cho nhân viên dự lớp học tập nâng cao nghiệp vụ thông qua việc đào tạo Chi nhánh Hội sở khuyến khích, động viên cán tự học tập, sáng tạo nên sản phẩm nhằm đáp ứng yêu cầu công việc Trong cơng tác khuyến khích tự học tập kỹ liên quan đến công tác bán sản phẩm, phục vụ khách hàng, kiểm soát quản trị nguy Cán Chi nhánh nên khuyến khích tham gia học tập chứng ngắn hạn, chương trình Đại học, Thạc sĩ trung tâm đào tạo chun mơn mảng tài ngân hàng trường địa bàn TP.HCM từ lãnh đạo Chi nhánh Ba, nâng cao trình độ ngoại ngữ tiếng Anh, tiếng Hoa, tiếng Hàn, tiếng Nhật, v.v… người lao động, đặc biệt lực lượng cán trẻ để giao thiệp với khách hàng giao dịch người nước ngoài, văn ngoại ngữ Ngoài nâng cao cơng tác chun mơn, nâng cao trình độ ngoại ngữ khơng quan trọng, Chi nhánh khuyến khích nhân viên tham gia lớp ngoại ngữ địa bàn, thành lập hội ngoại ngữ Chi nhánh Bốn, xây dựng mơi trường làm việc động, tích cực, thân thiện, hiệu để giữ chân lực lượng người lao động kỳ cựu thu hút lực lượng cán nhân viên ứng tuyển vào Chi nhánh, hạn chế thực trạng nghỉ việc người lao động 63 Ngồi cơng tác chun mơn, Chi nhánh cần thường xun tiến hành hoạt động thể thao, văn nghệ, thi đua có thưởng cơng tác bán hàng Năm, thực phân phối thu nhập dựa kết làm việc, đóng góp, cống hiến cá nhân, tập thể Chi nhánh cần khen thưởng kịp thời, thích đáng đối tượng có sáng kiến, thành tích tốt hoạt động Chi nhánh Sáu, công tác nhân sự: ưu tiên lựa chọn quy hoạch, bồi dưỡng cán trẻ có lực, có chun mơn đạo đức tốt; đưa khỏi quy hoạch cán thụ động, khơng có khả phát triển Bảy, xây dựng quy chuẩn làm việc áp dụng cho cán nhân viên làm việc Chi nhánh Điều tạo đồng tiến trình giao tiếp, ứng xử khách hàng Ngoài việc nên ấn tượng tốt đẹp khách hàng cịn thể tính chun nghiệp nhân viên Chi nhánh Đồng Nai 3.2.5 Giải pháp nâng cao hiệu mạng lưới hoạt động Một, phát triển Trụ sở Chi nhánh hệ thống PGD đại, thân thiện Xây mới, nâng cấp, cải tiến chất lượng PGD theo hướng đại thân thiện tạo nên ấn tượng tốt người sử dụng hình ảnh thương hiệu, chất lượng dịch vụ PGD thoáng mát, hệ thống đèn chiếu sáng tốt, sẽ, sân đậu xe đủ rộng,… Ngoài xây dựng, nâng cấp lại hệ thống PGD, Chi nhánh cần thực đánh giá lại việc xếp vị trí PGD trực thuộc, đánh giá lại ưng thuận người dùng đến giao dịch PGD để có điều chỉnh, xây dựng, cải tiến hoạt động PGD Hai, rà sốt lại vị trí máy ATM chi nhánh, tránh việc đặt nhiều ATM điểm giao dịch, thu hồi ATM không hiệu điều chuyển máy không hiệu đến vị trí Hệ thống ATM cần đặt tập trung vào khu vực nhiều công ty tập trung với tần mật độ cao, khu đông người dân sinh sống để nhận diện thương hiệu BIDV 3.2.6 Giải pháp phát triển tảng công nghệ thông tin Một, thường xuyên cập nhật phản hồi từ người dùng đặc biệt vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử để kịp thời phản hồi với BIDV Trung tâm thông tin để có hướng xử lý kịp thời 64 Hai, xây dựng phương án khuyến khích, định hướng cho khách hàng chuyển sang dùng kênh ngân hàng điện tử BIDV thay qua quầy giao dịch Để tiến hành điều cần thơng qua chương trình khuyến ứng dụng website, tiện ích sản phẩm Ba, thực đào tạo nội định kỳ dịch vụ; đảm bảo 100% cán Chi nhánh phải sử dụng Ngân hàng điện tử, để nắm tiện ích, từ đó, tư vấn tốt cho khách hàng 65 TÓM TẮT CHƯƠNG Dựa thực tiễn phát triển dịch vụ bán lẻ BIDV Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2017-2021 phân tích thành công, hạn chế, nguyên nhân hạn chế Trong chương 3, nghiên cứu đưa hướng cho phát triển chung phát triển riêng cho nhóm dịch vụ bán lẻ Chi nhánh Đồng Nai, kế đó, đưa hướng xử lý nhằm tăng cường cho nhóm dịch vụ bán lẻ Những biện pháp phần giúp gia tăng, đẩy mạnh mảng bán lẻ Chi nhánh Đồng Nai quy mô lẫn chất lượng Để thực điều chắn cần có nhiều nỗ lực nhân viên Chi nhánh Đồng Nai 66 KẾT LUẬN CHUNG Phát triển dịch vụ NHBL xu hướng chung Ngân hàng giới, bao gồm Việt Nam Cùng sư lên kinh tế tiến trình hội nhập sâu vào tồn cầu, tính cạnh tranh tồ chức tài ngày gay gắt Do vậy, thơng qua địi hỏi Ngân hàng trọng việc phát triển sản phẩm dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Tại Việt Nam, không Ngân hàng có hoạt động nước mà cịn có tham gia nhiều Ngân hàng nước ngồi với nguồn vốn lớn, tảng cơng nghệ vượt trội Do đó, để trì vị thị trường, tổ chức tín dụng nước cần phải tìm hướng phát triển dịch vụ bán lẻ để đáp ứng tốt nhu cầu phân khúc BIDV Ngân hàng lớn Việt Nam, việc gia tăng mảng dịch vụ NHBL cần thiết Ngân hàng Từ năm 2017, BIDV Chi nhánh Đồng Nai xác định tầm cần thiết việc gia tăng mảng bán lẻ chủ động tăng cường chất lượng sản phẩm Để đạt mục tiêu BIDV Chi nhánh Đồng Nai cần có chiến lược phát triển toàn diện Với đề tài “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đồng Nai” tập trung giải số mục tiêu cụ thể sau: Thứ nhất, bàn đến sở lý thuyết phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ qua khái niệm, đặc điểm, sản phẩm dịch vụ NHBL Đồng thời, đề tài nêu vai trò, nhân tố gây tác động đến phát triển dịch vụ NHBL Thứ hai, luận văn giới thiệu chung BIDV Chi nhánh Đồng Nai, tổng quan tình hình thực trạng hoạt động Chi nhánh giai đoạn 2017-2021 Chương sâu phân tích tình hình huy động vốn bán lẻ, dư nợ cho vay bán lẻ, dịch vụ Ngân hàng điện tử, thành tựu, khiếm khuyết nguyên nhân khiếm khuyết phát triển mảng bán lẻ Chi nhánh giai đoạn 67 Thứ ba, nhằm đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL BIDV Chi nhánh Đồng Nai, đề tài nghiên cứu đưa hướng chung cho Chi nhánh định hướng gia tăng mảng dịch vụ NHBL Qua định hướng cho mảng bán lẻ đưa hy vọng góp phần vào phát triển dịch vụ bán lẻ nói riêng phát triển BIDV Chi nhánh Đồng Nai nói chung i TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Bùi Diệu Anh (2013) Giáo trình Hoạt động kinh doanh Ngân hàng, NXB Phương Đơng Bùi Diệu Anh, Hồ Diệu (2009) Giáo trình Nghiệp vụ Tín dụng Ngân hàng, NXB Phương Đơng BIDV- chi nhánh Đồng Nai Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2017,2018,2019,2020,2021 Nguyên Châu (2020), “BIDV Chi nhánh Đồng Nai: tự hào 40 năm đồng hành phát triển”, Văn hóa doanh nhân, địa :https://vhdn.vn/bidv-dong-nai-tuhao-hon-40-nam-dong-hanh-va-phat-trien/ , [truy cập ngày 05/07/2022] Nguyễn Đăng Dờn (2014) Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại, NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh Bùi Thị Điệp (2020), “ Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại”, Tạp chí tài (tháng 05/2020), địa chỉ: https://tapchitaichinh.vn/xu-huong-phat-trien-dich-vu-ngan-hang-ban-le-cua-cacngan-hang-thuong-mai.html, [truy cập ngày 05/07/2022] Minh Đức (2019), “ Lợi hại tín dụng bán lẻ, nhìn từ hai đầu tàu lợi nhuận”, địa chỉ: https://vneconomy.vn/loi-hai-tin-dung-ban-le-nhin-tu-hai-dau-tau-loi- nhuan.htm, [truy cập ngày 31/12/2022] Nguyễn Minh Kiều (2012) Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại đại, NXB Tài Chính BIDV-Chi nhánh Đồng Nai, 2022 Báo cáo tổng thể Chi nhánh giai đoạn 2017-2021 10 Nguyễn Thị Phương Liên (2022), “ Cải thiện huy động tiền gửi với hệ thống ngân hàng”, địa :https://diendandoanhnghiep.vn/cai-thien-huy-dong-tien-guivoi-he-thong-ngan-hang-230871.html, [truy cập ngày 19/10/2022] 11 Ngơ Thắng Lợi (2013) Giáo trình Kinh tế phát triển, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội ii 12 An Nhiên (2021), “Ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu”, địa : https://vnexpress.net/ngan-hang-ban-le-la-xu-huong-tat-yeu-4404528.html, [truy cập ngày 30/07/2022] 13 Thảo Nguyên (2019), “Ngân hàng bán lẻ: Cạnh tranh ngày khốc liệt”, địa https://mof.gov.vn/webcenter/portal/ttpltc/pages_r/l/chi-tiet-tin- ttpltc?dDocName=MOFUCM154719, [truy cập ngày 30/07/2022] 14 Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 15 Võ Thị Phương (2017), “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tảng công nghệ thông tin”, Tạp chí tài (tháng 05/2017), địa : https://tapchitaichinh.vn/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-ban-le-tren-nen-tang-congnghe-thong-tin.html, [truy cập ngày 30/06/2022] 16 Hoàng Thị Ngọc Thúy (2021), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí Tài (tháng 03/2021), địa : https://tapchitaichinh.vn/nganhang/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-ban-le-tai-viet-nam-332971.html, [truy cập ngày 30/06/2022] 17 Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh 18 Nguyễn Văn Tiến (2012) Giáo trình Tài Quốc tế, NXB Thống kê 19 BIDV- Chi nhánh Đồng Nai (2022) Báo cáo tổng thể Chi nhánh giai đoạn 2017-2021 20 BIDV-Chi nhánh Đồng Nai (2022) Báo cáo kết hoạt động Chi nhánh giai đoạn 2017-2021 21 Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Học viện Ngân hàng iii Tài liệu tiếng Anh 22 Christina Majaski (2021), “Retail Banking: What it is, Different Types anh Common Service” , https://www.investopedia.com/terms/r/retailbanking.asp, địa [truy chỉ: cập ngày 30/12/2022] 23 Team Finfirst (2022), “Is E-banking the same as internet banking? Know the difference”, địa chỉ: https://www.idfcfirstbank.com/finfirst-blogs/finance/what-is-ebanking, [truy cập ngày 30/12/2022]