Nâng cao hiệu quả huy động vốn khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh gia lai luận văn thạc sĩ kinh tế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆTNAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH PHÚ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH PHÚ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học : NGND.GVCC.TS NGUYỄN VĂN HÀ TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018 i TĨM TẮT LUẬN VĂN Trong kinh tế thị trường, ngân hàng tổ chức quan trọng kinh tế Nó có vai trị quan trọng việc ổn định phát triển kinh tế đất nước Nền kinh tế quốc gia phát triển với tốc độ cao ổn định có sách tài tiền tệ đắn Đồng thời hệ thống ngân hàng phải hoạt động đủ mạnh có hiệu cao, có khả thu hút tập trung nguồn vốn phân bổ có hiệu nguồn vốn đó.Ở nước ta, từ thực sách đổi mở cửa kinh tế, chuyển kinh tế hoạt động theo chế kế hoạch hoá tập trung bao cấp sang kinh tế thị trường có quản lý Nhà nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa, hệ thống ngân hàng ngày đóng vai trị quan trọng trình phát triển kinh tế đất nước, đặc biệt cơng cơng nghiệp hố - đại hố đất nước Ngân hàng nơi tích tụ, tập trung, khơi dậy động viên nguồn lực cho phát triển kinh tế đóng vai trò quan trọng việc cung cấp vốn cho hoạt động kinh tế quốc dân, góp phần quan trọng vào thành tựu tăng trưởng chung kinh tế Ngân hàng thực sách kinh tế, đặc biệt sách tiền tệ Vì cơng cụ quan trọng sách kinh tế Chính Phủ nhằm phát triển kinh tế bền vững Xuất phát từ đặc thù quốc gia nông nghiệp, vừa khỏi khủng hoảng kinh tế chưa lâu, nhiệm vụ đẩy mạnh cơng nghiệp hố - đại hoá kinh tế Việt Nam để đạt tới tốc độ phát triển nhanh hơn, bền vững nặng nề Một vấn đề xuyên suốt trình cơng nghiệp hố - đại hố đất nước việc huy động sử dụng nguồn vốn đầu tư cho phát triển kinh tế - xã hội đất nước, có huy động tập trung ngày nhiều bố trí sử dụng hiệu theo cấu hợp lý nguồn vốn đầu tư tạo động lực đưa kinh tế Việt Nam tiến kịp với nước tiên tiến khu vực giới Thực tế cho thấy Ngân hàng nắm bắt hội việc mở rộng phát triển huy động vốn nhàn rỗi từ khách hàng cá nhân dễ dàng chiếm lĩnh thị trường Luận văn nhằm phân tích thực trạng hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân Vietinbank Gia Lai từ năm 20152017 Từ đó, đánh giá mặt đạt chưa đạt nhằm đề xuất giải pháp để ii nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân Chi nhánh Phương pháp nghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp so sánh, tổng hợp số liệu, phương pháp điều tra khảo sát: tiến hành khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh Vietinbank Gia Lai thông qua phiếu điều tra khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân Chi nhánh để đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu huy động vốn khách hàng cá nhân Vietinbank Gia Lai Nhằm đưa Vietinbank Gia Lai ngân hàng dẫn đầu hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân góp phần đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Gia Lai, ngày 22 tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Phú iv LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập nghiên cứu, tơi nhận giúp đỡ tận tình bảo tập thể cá nhân, quan ngồi Trường ĐH Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến thầy NGND.GVCC.TS Nguyễn Văn Hà - Trường ĐH Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt q trình nghiên cứu đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình phịng ban Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh – Gia Lai, giúp thu thập số liệu, nghiên cứu hoàn thiện luận văn Bên cạnh hợp tác giúp đỡ công việc quên động viên gia đình bạn bè trình học tập nghiên cứu thực tế Dù cố gắng trình độ thân cịn hạn chế, báo cáo không tránh khỏi thiếu sót, kính mong thầy, giáo đóng góp ý kiến để nội dung nghiên cứu hồn thiện Xin trân trọng cảm ơn! Gia Lai, ngày 22 tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Phú v MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC BẢNG , BIỂU ĐỒ, HÌNH xi LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: .1 Mục tiêu đề tài: .1 2.1 Mục tiêu tổng quát: .1 2.2 Mục tiêu cụ thể: Câu hỏi nghiên cứu: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4.1.Đối tượng nghiên cứu: 4.2 Phạm vi nghiên cứu: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: .3 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI: TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: .4 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN: CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Huy động vốn NHTM: 1.1.1 Khái niệm vốn NHTM: 1.1.2 Các hình thức huy động vốn: 1.2 Hiệu huy động vốn NHTM: .10 1.2.1 Khái niệm hiệu huy động vốn: 10 1.2.2 Các tiêu đánh giá hiệu công tác huy động vốn Ngân hàng thương mại .10 vi 1.2.2.1 Tốc độ tăng trưởng huy động vốn .10 1.2.2.2 Tỷ trọng loại vốn huy động so với nhu cầu sử dụng vốn ngân hàng .11 1.2.2.3 Sự phù hợp huy động vốn sử dụng vốn 11 1.2.2.4 Chi phí huy động vốn 12 1.2.2.5 Chênh lệch lãi suất bình quân huy động vốn sử dụng vốn 13 1.3 Vai trò nguồn vốn huy động đến hoạt động NHTM: 13 1.4 Các nhân tố tác động đến hiệu huy động vốn NHTM 14 1.4.1 Nhân tố ngân hàng 14 1.4.1.1 Chu kỳ phát triển kinh tế 14 1.4.1.2.Môi trường pháp lý 14 1.4.1.3 Môi trường cạnh tranh .15 1.4.1.4 Yếu tố tiết kiệm dân cư .15 1.4.2 Nhân tố từ ngân hàng .15 1.4.2.1 Chiến lược kinh doanh ngân hàng 15 1.4.2.2 Các hình thức huy động vốn .16 1.4.2.3 Chính sách lãi suất 16 1.4.2.4.Đổi cơng nghệ khâu tốn .16 1.4.2.5.Hoạt động marketing ngân hàng 17 1.4.2.6.Thâm niên uy tín ngân hàng .17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI 18 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai .18 2.1.1.Sơ lược lịch sử hình thành phát triển: 18 2.1.2 Hệ thống máy tổ chức quản lý: .18 2.1.2.1 Sơ đồ máy tổ chức: 18 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ: 19 vii 2.2 Khái quát hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Gia Lai 21 2.2.1.Nguồn vốn huy động: .21 2.2.2.Dư nợ cho vay 22 2.2.3 Kết kinh doanh: 23 2.3 Thực trạng huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai 24 2.3.1 Giới thiệu sản phẩm huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai 24 2.3.2 Thực trạng hiệu huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai 24 2.3.3 Phân tích SWOT huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai: 28 2.3.3.1 Điểm mạnh (S): 29 2.3.3.2 Điểm yếu (W): 30 2.3.3.3 Cơ hội (O): 31 2.3.3.4 Thách thức (T): 31 2.3.4 Đánh giá kết lợi nhuận từ hoạt động huy động vốn: 33 2.4 Đánh giá khách hàng chất lượng huy động vốn: 34 2.4.1 Cơ sở vật chất Vietinbank Gia Lai 35 2.4.2 Đội ngũ nhân viên 35 2.4.3 Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch Vietinbank 36 2.4.4 Đánh giá sản phẩm, chương trình khuyến mãi: 37 2.5 Kết đạt được: 38 2.6 Hạn chế nguyên nhân: 40 2.6.1 Hạn chế: 40 2.6.2 Nguyên nhân: 41 KẾT LUẬN CHƯƠNG 42 viii CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI 44 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh ngân hàng: 44 3.1.1 Định hướng chung: 44 3.1.2 Định hướng công tác huy động vốn: 44 3.2 Giải pháp để đẩy mạnh hiệu huy động vốn khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai: 46 3.2.1 Đa dạng hóa huy động vốn theo hướng ổn định nguồn dân cư: 46 3.2.2 Thực sách lãi suất linh hoạt 47 3.2.3 Tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng cáo, trang bị sở hạ tầng 48 3.2.3.1 Tạo dựng hình ảnh tốt ngân hàng 48 3.2.3.2 Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh .48 3.2.3.3 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng .49 3.2.3.4 Triển khai chiến lược kinh doanh kết hợp với đầu tư nâng cấp sở vật chất 49 3.2.3.5 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp nhân viên giao dịch 50 3.2.3.6 Phát triển mạng lưới kênh phân phối đại 50 3.2.4 Giải pháp nâng cao cảm thông nhân viên ngân hàng: 50 3.2.4.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 51 3.2.4.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo 51 3.2.5.Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng 51 3.2.5.1 Hồn thiện quy trình tuyển dụng: .51 3.2.5.2 Chủ động đào tạo đào tạo lại nội dung nghiệp vụ ngân hàng đại 52 3.2.5.3 Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý .52 3.3 Kiến nghị: .52 48 theo nhu cầu khách hàng Bên cạnh việc đưa giải pháp hạn chế v n đ cạnh tranh lãi suất Ngân hàng cần đưa giải pháp khác để nâng cao khả cạnh tranh Ngân hàng địa bàn 3.2.3 Tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng cáo, trang bị sở hạ tầng Đối với ngân hàng sở vật chất hình ảnh quan trọng Nó tác động lớn đến ấn tượng ban đầu khách hàng cần Vietinbank Gia Lai đầu tư thích hợp cho phương tiện hỗ trợ loại thiết bị phục vụ cho hoạt động ngân hàng; đầu tư đầy đủ trang thiết bị cần thiết, đại, bày trí khơng gian quầy giao dịch rộng rãi, thoáng mát tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng đến giao dịch 3.2.3.1 Tạo dựng hình ảnh tốt ngân hàng Tạo dựng hình ảnh tốt ngân hàng suy nghĩ khách hàng; gắn thương hiệu ngân hàng cho loại sản phẩm ngân hàng, gắn thương hiệu với hình ảnh ngân hàng để từ thương hiệu vào tâm trí khách hàng Thương hiệu ngân hàng chứa đựng uy tín, thời gian phát triển, đánh giá tổng hợp kinh nghiệm khách hàng ngân hàng thị trường Do đó, xây dựng thương hiệu giúp khách hàng dễ dàng xác định ngân hàng giá trị ngân hàng Với hiệu “nâng giá trị sống”, thương hiệu Vietinbank xã hội ghi nhận NH kinh doanh uy tín, hiệu mang đậm nét nhân văn hướng đến cộng đồng – nét đặc trưng Vietinbank so với ngân hàng khác Như vậy, Vietinbank Gia Lai xác định giá trị riêng cho thương hiệu 3.2.3.2 Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu hồn chỉnh - chun nghiệp thơng qua yếu tố: - Nhận diện qua hệ thống đồ họa: màu sắc (xanh biển đậm màu đỏ), bảng màu thương hiệu - Nhận diện qua truyền thông: Mặt tiền điểm giao dịch, bảng hiệu: sau hợp nhất, Vietinbank cần thay đổi cho đồng tất điểm giao dịch; Qua ấn phẩm (brochure, tờ rơi…); Poster loại (Lịch, thiệp, mẫu quảng cáo…); Các biểu mẫu văn phòng (bao thư, name card, giấy giới 49 thiệu…) - Nhận diện qua vật phẩm: Bút, nón, ly , đồng hồ, dù, áo thun, áo mưa, hộp đựng name card, đồng phục nhân viên 3.2.3.3 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ ngân hàng Vietinbank Gia Lai phải kết hợp yếu tố sau : quảng cáo qua kênh truyền hình, báo chí, internet, đối tác khách hàng Vietinbank, dự án mà Vietinbank Gia Lai đã, đầu tư…; Quan hệ công chúng: tạo mối quan hệ ngân hàng với báo chí, quan trị đồn thể, trường đại học …; Tổ chức kiện: Ngày thành lập ngân hàng, từ thiện, tham gia hội chợ triển lãm, chương trình khuyến mãi, công bố sản phẩm ; Truyền thông: báo, internet, truyền hình, radio, hội thảo ; Tài trợ: Các thi học thuật: chuyên viên tài chính, giám đốc tài chính, Dynamic, gameshow truyền hình, chương trình ca nhạc ủng hộ quỹ người nghèo, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài trẻ, chương trình từ thiện, tài trợ cho Câu lạc doanh nghiệp trẻ… để đưa hình ảnh Vietinbank đến gần với người dân Tăng cường công tác quảng cáo hình thức thơng tin đại chúng: chương trình khuyến VietinBank PGD in banrol treo địa bàn xã, thị trấn xung quanh PGD với bán kính tối thiểu 20km 3.2.3.4 Triển khai chiến lược kinh doanh kết hợp với đầu tư nâng cấp sở vật chất Vietinbank Gia Lai nên chủ động xây dựng triển khai chiến lược kinh doanh kết hợp với việc đầu tư nâng cấp sở vật chất xây dựng văn hóa kinh doanh ngân hàng theo hướng văn minh - đại Tăng cường hoạt động Marketing nhiều hình thức tuyên truyền, quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng, tăng cường chương trình khuyến khích, tài trợ… để quảng bá thương hiệu, khai thác khách hàng có khách hàng tiềm Vietinbank Gia Lai nên hạn chế việc thay đổi địa bàn, địa điểm đơn vị trực thuộc, tạo hình ảnh không tốt ngân hàng, ảnh hưởng mối quan hệ tạo lập thay đổi thói quen khách hàng q trình giao dịch Bên cạnh cần ý đến việc đặt tên điểm giao dịch phù hợp với kế hoạch xây dựng mạng lưới hoạt động đề ra, hạn chế tối đa việc đổi tên sau 50 3.2.3.5 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp nhân viên giao dịch Đây tiêu có mức độ ảnh hưởng cao đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi KHCN Vietinbank Gia Lai Vietinbank Gia Lai cần xây dựng đội ngũ nhân viên tâm huyết, nhiệt tình, nắm vững chun mơn nghiệp vụ, có đủ kiến thức ln có thái độ sẵn sàng phục vụ khách hàng Thái độ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng.Vietinbank Gia Lai đánh giá ngân hàng có nhân viên phục vụ làm khách hàng tương đối hài lòng cần phải phát huy ưu số biện pháp cụ thể áp dụng sách đãi ngộ hợp lý để thúc đẩy nhân viên, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp đón, chăm sóc khách hàng đơn vị toàn hệ thống với phương châm thống cung cách phục vụ không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm để phục vụ khách hàng ngày tốt hơn.Khách hàng mong muốn nhân viên giao dịch cung cấp dịch vụ cho họ người động, niềm nở, văn minh lịch phải thật chuyên nghiệp; ngoại hình, trang phục đẹp, duyên dáng, lịch thiệp góp phần thể phong cách nhân viên giao dịch Do vậy, Vietinbank Gia Lai cần chuẩn hóa quy định đồng phục nhằm tạo hình ảnh bên nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, đẹp thân thiện Bên cạnh đó, Vietinbank cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt đẹp khách hàng; đặc biệt, không ngừng nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật cán nhân viên, tăng cường tinh thần hợp tác, hỗ trợ cơng việc phịng ban để phục vụ khách hàng cách tốt 3.2.3.6 Phát triển mạng lưới kênh phân phối đại Bên cạnh việc trì nâng cao chất lượng kênh phân phối truyền thống SCB cần phải phát triển kênh phân phối đại, đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng lúc, nơi, cụ thể: - Liên tục kiểm tra, bảo trì nâng cấp hệ thống, đường truyền, máy ATM, máy POS… để đảm bảo mức độ đáp ứng cho dịch vụ cao - Nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử phone banking, internet banking giúp khách hàng tiết kiệm chi phí thời gian giao dịch 3.2.4 Giải pháp nâng cao cảm thông nhân viên ngân hàng: 51 3.2.4.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Luôn lắng nghe ý kiến khách hàng, chủ động quan tâm chăm sóc, quan tâm đến khó khăn khách hàng biện pháp hiệu việc nâng chất chất lượng dịch vụ ngân hàng Một đặc thù ngân hàng sản phẩm có tính vơ hình, nên người yếu tố quan trọng Do vậy, để nâng cao chất lượng phục vụ, cần phải tập trung vào yếu tố người Xây dựng phát triển đội ngũ nhân đủ mạnh chất lượng, xác định trách nhiệm gắn chặt quyền lợi với trách nhiệm nhân viên, giao quyền chủ động định cho nhân viên, kích thích tinh thần sáng tạo, phát triển ý tưởng, đề cao tinh thần hợp tác làm việc theo nhóm nhằm tăng khả chia sẻ kinh nghiệm nâng cao chất lượng công việc 3.2.4.2 Nâng cao chất lượng công tác đào tạo Tạo điều kiện cho nhân viên, đặc biệt nhân viên thuộc phận giao dịch, phận tiếp đón khách hàng tham gia khóa học, mời chuyên gia giảng dạy tâm lý người giúp cho nhân viên biết cách ứng xử, cảm thơng giải tình khó xử cách thỏa đáng Tổ chức khóa đào tạo kỹ cho đối tượng nhân viên trực tiếp tiếp xúc chăm sóc khách hàng, lớp kỹ như: kỹ giao tiếp, kỹ thuyết phục, kỹ giải vấn đề, kỹ chăm sóc khách hàng,….giúp nâng cao khả phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp, giải tốt yêu cầu khách hàng 3.2.5.Giải pháp nâng cao trình độ chun mơn cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng Vietinbank Gia Lai cần thực giải pháp phù hợp nhằm nâng cao lực phục vụ trình độ chun mơn nhân viên 3.2.5.1 Hồn thiện quy trình tuyển dụng: Vietinbank Gia Lai cần hồn thiện quy chế, quy trình liên quan đến tổ chức nhân để vận hành quy định Bố trí, ổn định cơng việc tạo mơi trường n tâm cho CBNV cơng tác phát triển ngân hàng.Chú trọng cơng tác tuyển dụng cán ngân hàng chuyên ngành để giảm bớt áp lực chi phí đầu tư cho việc 52 đào tạo lại Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai Đồng thời, cân đối nhân phận để đảm bảo hồn thành tốt cơng việc giao 3.2.5.2 Chủ động đào tạo đào tạo lại nội dung nghiệp vụ ngân hàng đại Chủ động đào tạo đào tạo lại nội dung nghiệp vụ ngân hàng đại Tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ cán ngân hàng tiếp cận cơng nghệ Vietinbank Gia Lai nên đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức cơng việc cụ thể Bởi vì, chiến lược phát triển Ngân hàng cần nguồn nhân lực đào tạo Công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên nên tập trung theo yêu cầu công việc, tránh việc đào tạo dàn trải, gây lãng phí chi phí đào tạo Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán theo người, việc, thực luân chuyển cán để xếp công việc phù hợp với lực, phát huy tinh thần sáng tạo nhân viên 3.2.5.3 Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý Quan tâm đến môi trường làm việc chế độ đãi ngộ vật chất tinh thần cho nhân viên Có sách đãi ngộ cán giỏi làm việc Một chuyên gia khẳng định: “Muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, trước hết bạn phải thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng nội bạn” Chính thế, Vietinbank Gia Lai nên tiếp tục trì phát triển sách khen thưởng (thưởng cho nhân viên có sáng kiến, nghiên cứu khoa học có tính ứng dụng cao…), sách lương, sách bán cổ phiếu cho CBNV,… đề bạt người, lúc,… nhằm tạo gắn bó lâu dài nhân viên ngân hàng khuyến khích nhân viên lao động hăng say, từ đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt 3.3 Kiến nghị: 3.3.1 Kiến nghị với NHNN quan quản lý nhà nước: Nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động tra, giám sát NHNN ngân hàng Cần có sách, chế điều hành phù hợp, ngăn chặn kịp thời hành vi cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng, tạo dựng mơi trường cạnh tranh bình đẳng Trong lúc thị trường có diễn biến phức tạp, Ngân 53 hàng Nhà nước cần có biện pháp can thiệp để bình ổn thị trường thị trường tiền tệ - ngoại hối, thị trường vàng,…thông qua việc chủ động ban hành sách điều hành linh hoạt đắn, tạo mơi trường tài ổn định cho ngân hàng yên tâm hoạt động NHNN cần ban hành quy chế hạn chế người dân thực giao dịch tiền mặt, khuyến khích giao dịch không tiền mặt thông qua hệ thống ngân hàng, hình thành thói quen khơng dùng tiền mặt tốn người dân Từ tạo động lực cho ngân hàng việc triển khai sản phẩm dịch vụ cung ứng cho KHCN dịch vụ chuyển tiền, sản phẩm thẻ, sản phẩm huy động vốn… đồng thời việc tốn thơng qua hệ thống ngân hàng giúp mang lại minh bạch nguồn tài khách hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng dễ dàng thẩm định tài cấp hạn mức vay vốn cho khách hàng Điều chỉnh, sửa đổi chế quản lý cấp phép cho dịch vụ ngân hàng trở nên phù hợp với thực tiễn, giúp ngân hàng chủ động việc cho đời sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng NHNN cần tăng cường lợi ích bảo hiểm tiền gởi cho người gửi tiền Vì nay, NHNN bảo hiểm tiền gửi cho loại tiền VND, bảo hiểm tối đa 50 triệu đồng Điều gây bất lợi cho khách hàng gửi ngoại tệ, vàng không bảo hiểm, hay có rủi ro xảy người gửi tiền gởi lớn số tiền 50 triệu đồng nhận 50 triệu đồng Do đó, NHNN cần cải tiến quy định bảo hiểm tiền gởi nhằm tạo niềm tin cho người gửi tiền, khuyến khích gởi tiền vào ngân hàng 3.3.2.Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam: Chiến lược huy động vốn Vietinbank xây dựng sở văn quy định nhà nước, phù hợp với diễn biến thị trường, nhu cầu khách hàng định hướng phát triển Vietinbank Xây dựng chế điều hành lãi suất cạnh tranh linh hoạt Đây yếu tố tác động đến tâm lý người gửi tiền, khoản chênh lệch lãi suất huy động vốn tiền gửi Vietinbank cao kết hợp với gửi tiền vào Vietinbank an toàn, sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng tiện ích khác thu hút nhiều khách hàng cá nhân gửi tiền vào ngân hàng 54 Ban hành văn quy định mức lãi suất đạo chung cho toàn hệ thống cách kịp thời phù hợp với diễn biến thị trường, thực trạng kinh tế vĩ mô nhằm hạn chế rủi ro lãi suất Trao quyền tự chủ cho chi nhánh hoạt động, xây dựng tiêu doanh số huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân phù hợp với đặc thù địa bàn hoạt động chi nhánh Thực đồng có hiệu giải pháp huy động vốn, chủ động cân đối nguồn vốn sử dụng vốn nguyên tắc đảm bảo khoản, đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng vốn Tăng cường phát triển sở hạn tầng công nghệ thông tin nhằm nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng, giữ vững thị phần đồng thời Vietinbank trọng đẩy mạnh công tác khách hàng, coi nhiệm vụ trọng tâm, định năm 2018 Tiếp tục hoàn thiện mơ hình tổ chức phát triển mạng lưới, tập trung tăng cường kiểm tra, giám sát, nâng cao khả phát sớm rủi ro Có kế hoạch đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ có, hồn thiện phát triển sản phẩm chiến lược, phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Chú trọng công tác đào tạo để nâng cao trình độ chun mơn cho cán nghiệp vụ thơng qua chương trình đào tạo IPCAS, nghiệp vụ liên quan đến huy động vốn, kỹ giao tiếp 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai Với mục tiêu xây dựng ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai trở thành ngân hàng TMCP có quy mô vốn tài sản top 10 ngân hàng dẫn đầu thị trường, cung cấp giải pháp tài linh hoạt để đáp ứng nhu cầu khách hàng,Vietinbank Gia Lai có định hướng phát triển cụ thể sau: - Xây dựng hoàn thiện mơ hình tổ chức, quản trị Đẩy mạnh tái cấu toàn diện mặt hoạt động kinh doanh nhằm nâng cao hiệu chất lượng hoạt động 55 ngân hàng, chủ động kiểm soát rủi ro tăng trưởng sở bền vững, đạt cấu tài sản nợ - tài sản có hợp lý, đa dạng danh mục đầu tư, nâng cao chất lượng tài sản, tăng cường khả sinh lời, nâng cao lực tài - Tận dụng hội phát triển kinh tế đất nước, ổn định trị xã hội để đẩy mạnh việc phát triển thị trường mới, mở rộng địa bàn hoạt động Vietinbank Gia Lai đến thành phố, khu vực động nước dựa đội ngũ nhân viên trẻ, giỏi nghiệp vụ công nghệ tốt Các kênh phân phối phải xây dựng theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận đại khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện sản phẩm dịch vụ tới khách hàng - Tận dụng phát triển công nghệ thông tin, Vietinbank Gia Lai nhanh chóng tiến hành đầu tư vào công nghệ đại phục vụ cho công tác quản lý, quản trị điều hành phát triển dịch vụ - Tận dụng tiềm thị trường, tiềm kinh tế đất nước để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ kinh doanh, tập trung nghiên cứu sản phẩm phù hợp với lộ trình mở cửa dịch vụ ngân hàng nhằm tận dụng lợi ngân hàng đầu việc triển khai, đồng thời tạo khác biệt sản phẩm chất lượng, linh hoạt để gia tăng khả cạnh tranh - Xây dựng tảng khách hàng ổn định, vững mạnh, nhanh chóng chiếm lĩnh mở rộng thị phần khách hàng thơng qua chương trình chăm sóc khách hàng cách thiết thực, cung cấp dịch vụ trọn gói cho khách hàng - Có sách thu hút đội ngũ quản trị điều hành giỏi từ đối thủ cạnh tranh dựa sách lương, đãi ngộ thỏa đáng điều kiện làm việc thích hợp nhằm hạn chế dịch chuyển lôi kéo nhân ngân hàng khác Chú trọng tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ có chất lượng bên cạnh việc đào tạo, bồi dưỡng nhân đáp ứng cho trình phát triển - Liên kết với ngân hàng lớn nước, ngân hàng nước để hợp tác phát triển dịch vụ, hỗ trợ Vietinbank Gia Lai đào tạo đội ngũ nguồn nhân lực đồng thời lựa chọn đối tác chiến lược phù hợp để hợp tác nhằm nâng cao vị thế, uy 56 tín Vietinbank Gia Lai hội tiếp thu công nghệ mới, kỹ quản trị điều hành, đào tạo nhân viên KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương dựa vào định hướng phát triển hoạt động huy động vốn NHTMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai, tranh thủ hội, hạn chế thách thức, luận văn đề xuất nhóm giải pháp cụ thể ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai thơng qua phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai Đồng thời, đề xuất giải pháp NHNN Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn cho NHTM Việt Nam nói chung ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai nói riêng 57 KẾT LUẬN Sự cạnh tranh thị trường tài tỉnh Gia Lai ngày diễn gay gắt liệt Các NHTM phát triển dịch vụ huy động vốn xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngân hàng khu vực giới, phục vụ đối tượng khách hành cá nhân chủ yếu, với việc cung ứng sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Việc cung cấp dịch vụ huy động vốn tiền gửi đem lại nguồn vốn dồi cho NHTM Chính vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi vấn đề sống cạnh tranh ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai nhận thức tầm quan trọng dịch vụ huy động vốn đặc biệt trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân nhằm hướng đến xây dựng chiến lược phát triển ổn định dịch vụ huy động vốn đối tượng khách hàng Đề tài “nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Gia Lai” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi KHCN Vietinbank Gia Lai phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Từ đó, vào hạn chế thực trạng chất lượng dịch vụ, tiêu yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ có giá trị trung bình thấp khơng khách hàng đánh giá cao để đề giải pháp nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn KHCN Vietinbank Gia Lai Năm nhóm đề nghị giải pháp chủ yếu tập trung vào đầu tư nâng cấp sở vật chất, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tiền gửi, đầu tư cho công nghệ nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, giám sát Đồng thời luận văn đưa giải pháp hỗ trợ từ phía ngân hàng Nhà nước Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam việc nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi KHCN cho hệ thống NHTM nói chung ngân hàng TMCP Cơng thương chi nhánh Gia Lai nói riêng 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Diệu Anh, Lê Thị Phương Hiệp, Võ Thị Thanh Nga, Nguyễn Thị Mỹ Hạnh, 2013, Hoạt động kinh doanh Ngân hàng, Nhà xuất Phương Đông năm Lê Thị Tuyết Hoa, Nguyễn Thị Nhung, 2011, Tiền tệ Ngân hàng, Nhà xuất Phương Đông xuất năm 2011 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Gia Lai 2017, Báo cáo kết hoạt động Ngân hàng năm 2017 định hướng năm 2018 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai, 2015, Tập san “Vietinbank Gia Lai 15 năm hình thành phát triển” Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2017 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khối bán lẻ giai đoạn 2015-2017 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, 2015, Quy chế quản lý cán Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, 2015-2017, Các tin ngân hàng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, 2015-2017, Các tin bán lẻ 10 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, 2015-2017, Chỉ đạo kinh doanh quý 11 Nghiên cứu “Những giải pháp tạo vốn Ngân hàng Nông Nghiệp Việt Nam điều kiện chuyển sang kinh tế thị trường” nghiên cứu sinh Tô Ngọc Hưng 12 Nghiên cứu “Huy động vốn sử dụng vốn ngân hàng cho chuyển dịch cấu kinh tế địa bàn tỉnh Hưng Yên” nghiên cứu sinh Nguyễn Huy Cường 13 Nghiên cứu “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh NHTM Việt Nam điều kiện hội nhập quốc tế” nghiên cứu sinh Nguyễn Thanh Phong Đề tài Luận văn thạc sỹ “ Nâng cao hiệu huy động vốn từ khách hàng cá nhân Ngân hàng Công Thương- Chi nhánh Hai Bà Trưng” học viên Phạm Thanh Thanh; 59 14 Nghiên cứu “Giải pháp tăng cường huy động vốn Ngân hàng Phát triển nhà Đồng Sông Cửu Long - Chi nhánh Hà Nội” học viên Dương Huyền Trang; 15 Nghiên cứu “ Nâng cao hiệu quản lý huy động vốn Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn tỉnh Vĩnh Phúc” học viên Đặng Văn Du Tài liệu từ trang website https://www.google.com.vn/ http://www.tcvn.gov.vn www.vietinbank.vn 60 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Về đánh giá chất lượng huy động vốn khách hàng cá nhân NHCT Gia Lai Ý kiến đánh giá Quý khách chi nhánh Vietinbank Gia Lai Trong phát biểu bên Vietinbank Gia Lai, Anh/Chị vui lòng đánh dấu chéo (X) theo lựa chọn phát biếu theo từ (1) đến (3) theo mức độ hài lòng sau: (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Hồn tồn đồng ý Đánh giá TT CÂU HỎI A/ Đánh giá sở vật chất 5 C/Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch Vietinbank 5 Vị trí điểm giao dịch Vietinbank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH Điểm giao dịch khang trang đại B/Đánh giá nhân viên Có trang phục lịch Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH, hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết ( có ) Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt D/Đánh giá sản phẩm, chương trình khuyến Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH 10 Các chương trình khuyến ln hấp dẫn cạnh tranh 11 Mức lãi suất hấp dẫn 12 Các thông tin SPDV/CTKM cung cấp kịp thời dễ tiếp cận Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! 1 PHỤ LỤC Bảng Tổng hợp kết khảo sát đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn KHCN NHCT Gia Lai Phiếu Hoàn toàn đồng ý Phiếu Đồng ý Số lượng phiếu Tỷ lệ (%) Số lượng phiếu Tỷ lệ (%) Số lượng phiếu Tỷ lệ (%) Số lượng phiếu Tỷ lệ (%) Số lượng phiếu Tỷ lệ (%) Vị trí điểm giao dịch Vietinbank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH 19 38% 20 40% 12% 8% 2% Điểm giao dịch khang trang đại 26 52% 14 28% 10 20% 0% 0% Có trang phục lịch 24 48% 20 40% 12% 0% 0% Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH, hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu 13 26% 13 26% 21 42% 6% 0% Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng xác 24 48% 13 26% 12% 6% 8% STT Câu hỏi khảo sát Phiếu Bình thường Phiếu khơng đồng ý Phiếu hồn tồn khơng đồng ý STT Câu hỏi khảo sát Phiếu Hoàn toàn đồng ý Phiếu Đồng ý Số lượng phiếu Tỷ lệ (%) Số lượng phiếu Tỷ lệ (%) Phiếu Bình thường Số Tỷ lệ lượng (%) phiếu Phiếu không đồng ý Số Tỷ lệ lượng (%) phiếu Phiếu hoàn toàn không đồng ý Số Tỷ lệ lượng (%) phiếu Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện 8% 13 26% 11 22% 16 32% 12% Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết ( có ) 18% 11 22% 16% 16 32% 12% Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt 13 26% 19 38% 14 28% 4% 4% Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH 12% 8% 10% 21 42% 14 28% 10 Các chương trình khuyến ln hấp dẫn cạnh tranh 10% 10% 16 32% 16 32% 16% 11 Mức lãi suất hấp dẫn 23 46% 16 32% 10% 6% 6% 12 Các thông tin SPDV/CTKM cung cấp kịp thời dễ tiếp cận 38 76% 18% 6% 0% 0%