BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRUNG TÍNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀN[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRUNG TÍNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỊ XÃ BẾN CÁT, TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 34 02 01 TP Hồ Chí Minh - Năm 2022 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRUNG TÍNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỊ XÃ BẾN CÁT, TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN NGUYỄN MINH HẢI TP Hồ Chí Minh - Năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường Đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực Trong đó, luận văn khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực hiện, ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tác giả Nguyễn Trung Tính ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tơi xin chân thành cảm ơn sâu sắc tới TS Trần Nguyễn Minh Hải, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu việc hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh, Khoa Sau Đại học, Thầy, Cô trang bị cho kiến thức q báu để giúp tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương tận tình giúp đỡ tơi q trình thu thập số liệu để tơi thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè động viên, chia sẻ, giúp đỡ nhiệt tình đóng góp nhiều ý kiến q báu để tơi hồn thành luận văn Trân trọng! iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương Luận văn tiến hành tổng hợp lý thuyết liên quan đến ngân hàng thương mại, tiền gửi tiết kiệm hành vi định sử dụng dịch vụ khách hàng Đồng thời, trình bày mơ hình lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ để sử dụng khách hàng ngân hàng thương mại (NHTM) Tác giả tiến hành lược khảo nghiên cứu thực nghiệm nước nước định gửi tiền tiết kiệm khách hàng NHTM, Từ đó, tác giả xác định khoảng trống nghiên cứu đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu gắn cho bối cảnh định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) chi nhánh thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương Sau tiến hành nghiên cứu định tính với chuyên gia, tác giả thống bảng khảo sát thang đo khái niệm cho yếu tố mơ hình nghiên cứu, tác giả tiến hành khảo sát 350 khách hàng Số phiếu khảo sát thu hợp lệ 304 mẫu Từ đó, tác giả tiến hành phân tích số liệu khảo sát thơng qua phần mềm thống kê SPSS 22.0 Kết nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy Cronbach’s Alpha, có hội tụ đại diện cho yếu tố thông qua kiểm định EFA Tiếp theo, tác giả phân tích tương quan biến độc lập biến phụ thuộc, kết cho thấy biến độc lập có tương quan có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc Đồng thời, kết mơ hình hồi quy cho thấy nhóm yếu tố ảnh hưởng tích cực có ý nghĩa thống kê đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương, bao gồm (1) thương hiệu ngân hàng; (2) tiện lợi; (3) chất lượng dịch vụ; (4) lãi suất tiền gửi; (5) đội ngũ nhân viên (6) sách khuyến mãi, điều phù hợp với thực tế ngân hàng thời gian qua Cuối cùng, từ kết nghiên cứu, tác giả tiến hành đề xuất khuyến nghị theo yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương Từ khố: Agribank, Dịch vụ ngân hàng, Hành vi khách hàng, Khách hàng cá nhân, Tiền gửi tiết kiệm iv ABSTRACTS Topic: Factors affecting the decision of individual customers to deposit into savings accounts at Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam - Branch of Ben Cat town, Binh Duong province This thesis has conducted a synthesis of theories related to commercial banking, savings deposits and customer service decision behavior Simultaneously, the models for choosing products or services to be used by customers at commercial banks are presented The author has conducted a review of domestic and foreign empirical studies on customers' decision to deposit into savings accounts at commercial banks From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses Research for the context of individual customers' decision to deposit savings at Agribank branch in Ben Cat town, Binh Duong province After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the elements in the research model, then the author conducted a survey of 350 customers, but the number of tables The returned and valid questions are 304 samples From there, the author analyzed this survey data through the statistical software SPSS 22.0 The research results show that the scales have Cronbach's Alpha reliability, converge and represent one factor through the EFA Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables The results show that each independent variable has a statistically significant correlation with the dependent variable At the same time, the regression model results show that groups of factors that positively influence the decision of individual customers to deposit into savings accounts at Agribank branch in Ben Cat town, Binh Duong province, including (1) the bank brand; (2) convenience; (3) service quality; (4) Deposit interest rates; (5) staff and promotion policy, this is currently also consistent with the reality at the bank Finally, from the research results, the author has proposed recommendations according to the factors affecting the decision of individual customers to deposit into savings accounts at Agribank branch Ben Cat town, Binh Duong province Keywords: Agribank, Banking services, Customer behavior, Individual customers, Savings deposits v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACTS iv MỤC LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC HÌNH x CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu định tính 1.5.2 Nghiên cứu định lượng 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM LIÊN QUAN 2.1 Một số khái niệm liên quan 2.1.1 Ngân hàng thương mại 2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 2.1.1.2 Các hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 2.1.2 Tiền gửi tiết kiệm 10 2.1.2.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 10 vi 2.1.2.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại 10 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm 12 2.1.3.1 Các yếu tố khách quan 12 2.1.3.2 Các yếu tố chủ quan 13 2.2 Lý thuyết hành vi khách hàng hàng 14 2.2.1 Khái niệm hành vi tiêu dùng khách hàng 14 2.2.2 Mơ hình hành vi tiêu dùng khách hàng Kotler (2001) 15 2.2.3 Mơ hình định tiêu dùng Sproles – Kendall (1986) 15 2.2.4 Hành vi gửi tiền tiết kiệm khách hàng ngân hàng thương mại 17 2.3 Tình hình nghiên cứu 18 2.3.1 Nghiên cứu nước 19 2.3.2 Nghiên cứu nước 18 2.3.3 Khoảng trống nghiên cứu 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 26 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 26 3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 27 3.2 Quy trình nghiên cứu 29 3.2.1 Nghiên cứu định tính 30 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 31 3.3 Xây dựng thang đo cho nhân tố mơ hình phương pháp tính tốn kiểm định 32 3.3.1 Xây dựng thang đo 32 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu thu thập liệu 34 3.3.3 Phương pháp xử lý số liệu 34 3.3.3.1 Kiểm định thang đo 34 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA-Exploratory Factor Analysis) 35 3.3.3.3 Phân tích hồi quy đa biến 36 TÓM TẮT CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39 vii 4.1 Thống kê kết mẫu nghiên cứu 39 4.2 Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 40 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 4.3.1 Đối với biến độc lập 41 4.3.2 Đối với biến phụ thuộc 43 4.4 Phân tích tương quan hồi quy 44 4.4.1 Phân tích tương quan 44 4.4.2 Phân tích hồi quy 45 4.5 Kiểm định tính phù hợp mơ hình 46 4.5.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 46 4.5.2 Kiểm định tượng tự tương quan 47 4.5.3 Kiểm định tượng phương sai thay đổi 47 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu kết luận giả thuyết thống kê 48 TÓM TẮT CHƯƠNG 53 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 54 5.1 Kết luận 54 5.2 Khuyến nghị cho Agribank Bến Cát 54 5.2.1 Đối với thương hiệu ngân hàng 54 5.2.2 Đối với tiện lợi 55 5.2.3 Đối với chất lượng dịch vụ 55 5.2.4 Đối với lãi suất tiền gửi 56 5.2.5 Đối với nhân tố đội ngũ nhân viên 57 5.2.6 Đối với sách khuyến 58 5.3 Hạn chế nghiên cứu 58 5.4 Hướng nghiên cứu 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO i viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Từ viết tắt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Automated Teller Machine BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CL Chất lượng dịch vụ CS Chính sách khuyến EFA Exploratory Factor Analysis Phương pháp phân tích nhân tố khám phá KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân LS Lãi suất tiền gửi NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại NV Đội ngũ nhân viên OLS TL Ordinary Least Square Phương pháp bình phương nhỏ Sự tiện lợi POS Point of Sale VCB Máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân hàng để tốn hóa đơn dịch vụ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam ii Trầm Thị Xuân Hương; Hoàng Thị Minh Ngọc; Trần Huy Hoàng; Lại Tiến Đinh; Nguyễn Thanh Phong; Hoàng Hải Yến Cao Ngọc Thuỷ (2013) Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại Nhà xuất Kinh tế Trịnh Quốc Trung (2018) Marketing dịch vụ Tài Ngân hàng Nhà xuất Đại học Quốc gia Trương Quang Thông (2018) Quản trị ngân hàng thương mại Nhà xuất Lao Động Tài liệu tiếng Anh Chigamba, C & Fatoki, O (2011) Factors influencing the choice of commercial banks by university students in South Africa International Journal of Business and Management, 6(6), 66 Devlin, J & Gerrard, P (2005) A study of customer choice criteria for multiple bank users Journal of Retailing and Consumer services, 12(4), 297-306 Fitzsimons, G J., Hutchinson, J., Williams, P., Alba, J W., Chartrand, T L., Huber, J & Tavassoli, N T (2002) Non-conscious influences on consumer choice Marketing Letters, 13(3), 269-279 Gunasekara, H U & Kumari, P (2018) Factors affecting for deposit mobilization in Sri Lanka International Review of Management and Marketing, 8(5), 30 Hà Nam Khánh Giao (2018) Customer Satisfaction towards ATM Services: A Case of Vietcombank Vinh Long, Vietnam, The Journal of Asian Finance, Economics, and Business, Volume Issue Hà Nam Khánh Giao; Bùi Nhật Vượng; Đào Duy Tùng; Ngô Tấn Đạt & Trần Như Quân (2020) Factors Affecting Savings Deposit Decision of Individual Customers: Empirical Evidence from Vietnamese Commercial Banks Journal of Asian Finance, Economics and Business, Vol 7, No 7, 2020 Hair, J F., Black, W C., Babin, B J & Anderson, R E (2010) Multivariate data analysis (7th ed.) Englewood Cliffs: Prentice Hall Kotler, P (2001) Marketing management, millenium edition Prentice-Hall, Inc iii Lakštutienė, A & Naraškevičiūtė, V (2012) Analysis of motives in customer choices of banking services: theoretical aspect Economics and Management, 17(1), 8490 Long, M M & Schiffman, L G (2000) Consumption values and relationships: segmenting the market for frequency programs Journal of consumer marketing Michael, I (2006) Motivators for Australian consumers to search and shop online Electronic Journal of Business Research Methods, 4(1), pp47-56 Nunnally, J C (1994) The assessment of reliability Psychometric theory Saleh, M S., Rosman, M R M & Nani, N K (2013) Bank selection criteria in a customers’ perspective Journal of Business and Management, 7(6), 15-20 Solomon, M., Russell-Bennett, R & Previte, J (2012) Consumer behaviour Pearson Higher Education AU Sproles, G B & Kendall, E L (1986) A methodology for profiling consumers' decision‐making styles Journal of Consumer Affairs, 20(2), 267-279 Tehulu, T A & Wondmagegn, G A (2014) Factors influencing customers’ bank selection decision in Ethiopia: The case of Bahir Dar City Research Journal of Finance and Accounting, 5(21), 57-67 Umbas, K (2011) The Customers’ Determinant Factors of the Bank Selection, International Research Journal of Business Studies, Vol 4, No.1 Walsh, G., Hennig-Thurau, T., Wayne-Mitchell, V & Wiedmann, K P (2001) Consumers' decision-making style as a basis for market segmentation Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 10(2), 117-131 iv PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT Kính chào quý Anh/Chị Tôi nghiên cứu đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương" để viết luận văn tốt nghiệp Kính mong quý anh/chị dành thời gian trả lời câu hỏi Tất thông tin Anh/Chị cung cấp phục vụ cho nghiên cứu bảo mật Trân trọng cám ơn giúp đỡ PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Bạn thuộc giới tính Nam Nữ Độ tuổi bạn Từ 23 – 30 tuổi Từ 30 – 35 tuổi Từ 36 – 50 tuổi Trên 50 tuổi Trình độ học vấn bạn THPT Cao đẳng/Trung cấp Đại học Trên đại học Khác Lĩnh vực công việc bạn Kinh doanh Văn phòng Công việc kỹ thuật Khác Thu nhập tháng bạn Từ – 10 triệu Từ 11 – 15 triệu Từ 16 – 20 triệu v Trên 20 triệu Thời gian bạn gửi tiền tiết kiệm Dưới năm Từ – năm Trên năm PHẦN II: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG Xin Anh, Chị cho biết mức đồng ý với phát biểu cách đánh dấu vào ô vuông tương ứng quy ước sau: “1” = Hồn tồn khơng đồng ý, “2” = Khơng đồng ý, “3” = Đồng ý phần, “4” = Đồng ý, “5” = Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý Những phát biểu Thương hiệu ngân hàng (1) Agribank Bến Cát ngân hàng tiếng (2) Agribank Bến Cát ngân hàng uy tín (3) Agribank Bến Cát có bề dày lịch sử hoạt động (4) Agribank Bến Cát nhiều người biết đến (5) Agribank Bến Cát có nhận diện thương hiệu dễ dàng khách hàng nhận II Sự tiện lợi I (6) (7) (8) Agribank Bến Cát có phịng giao dịch đặt rộng khắp Agribank Bến Cát đặt địa điểm thuận tiện, an toàn cho khách hàng Cơ sở vật chất Agribank Bến Cát đầy đủ tiện nghi để khách hàng giao dịch (9) Agribank Bến Cát tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch III Chất lượng dịch vụ (10) (11) Quy trình giao dịch Agribank Bến Cát đơn giản dễ hiểu Quy trình giao dịch Agribank Bến Cát nhanh chóng tiện lợi (12) Agribank Bến Cát có kênh giao dịch đa dạng (điện thoại, internet, ) (13) Agribank Bến Cát có thủ tục giao dịch tiền gửi linh hoạt (14) IV Agribank Bến Cát giải thắc mắc khiếu nại nhanh chóng thỏa đáng Lãi suất tiền gửi vi (15) (16) (17) Lãi suất tiền gửi Agribank Bến Cát có tính cạnh tranh thị trường Đội ngũ nhân viên Nhân viên hàng Agribank Bến Cát làm việc với thao tác chuyên nghiệp Lãi suất Agribank Bến Cát linh hoạt theo sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Lãi suất tiền gửi tiết kiệm Agribank Bến Cát cơng khai, niêm yết rõ ràng Anh/Chị có thỏa mãn với mức lãi suất mà Agribank Bến Cát giao dịch với (18) (19) V (20) (21) (22) (23) (24) VI (25) (26) (27) (28) VII (29) (30) (31) Agribank Bến Cát có mức lãi suất tạo thu nhập thụ động ổn định cho quý Anh/Chị Nhân viên hàng Agribank Bến Cát động, xinh đẹp, lịch sự, vui vẻ thân thiện với khách hàng Nhân viên hàng Agribank Bến Cát hướng dẫn khách hàng hoàn thành thủ tục chi tiết, tỉ mỉ Nhân viên Agribank Bến Cát nắm bắt nhu cầu khách hàng giao dịch Nhân viên Agribank Bến Cát tư vấn cho khách hàng sản phẩm tối ưu cho khách hàng Chính sách khuyến Anh/Chị dễ dàng cập nhật sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Agribank Bến Cát Các sản phẩm khuyến cung cấp thường xuyên Agribank Bến Cát Agribank Bến Cát ln có chương trình khuyến đính kèm gửi gói sản phẩm tiền tiết kiệm Agribank Bến Cát ln có chương trình tặng quà cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm vào dịp lễ tết Quyết định gửi tiền tiết kiệm khách hàng Agribank Bến Cát lựa chọn hàng đầu tơi gửi tiền tiết kiệm Anh/Chị hồn tồn yên tâm gửi tiền tiết kiệm Agribank Bến Cát Anh/Chị giới thiệu cho gia đình, bạn bè, người thân gửi tiền tiết kiệm Agribank Bến Cát vii PHỤ LỤC PHẦN 1: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Theo giới tính GIOITINH Valid Nam Nữ Total Frequency 121 183 304 Percent Valid Percent 39,8 39,8 60,2 60,2 100,0 100,0 Cumulative Percent 39,8 100,0 Theo độ tuổi DOTUOI Valid Từ 23 đến 30 Từ 30 đến 35 Từ 36 đến 50 Trên 50 Total Frequency 23 42 167 72 304 Percent Valid Percent 7,6 7,6 13,8 13,8 54,9 54,9 23,7 23,7 100,0 100,0 Cumulative Percent 7,6 21,4 76,3 100,0 Theo trình độ TRINHDO Frequency Valid THPT Cao đẳng/trung cấp Đại học Sau đại học Total 63 187 47 304 Percent Valid Percent Cumulative Percent 2,3 2,3 2,3 20,7 20,7 23,0 61,5 61,5 84,5 15,5 15,5 100,0 100,0 100,0 Theo nghề nghiệp NGHE Valid Kinh doanh Nhân viên văn phịng Cơng việc kỹ thuật Khác Total Frequency 31 189 39 45 304 Percent Valid Percent 10,2 10,2 62,2 62,2 12,8 12,8 14,8 14,8 100,0 100,0 Cumulative Percent 10,2 72,4 85,2 100,0 viii Theo thu nhập THUNHAP Frequency Valid Từ - 10 triệu Từ 11 – 15 triệu Từ 16– 20 triệu Trên 20 triệu Total 137 106 55 304 Percent 2,0 45,1 34,9 18,1 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 2,0 2,0 45,1 47,0 34,9 81,9 18,1 100,0 100,0 Theo thời gian gửi tiền THOIGIAN Valid năm 1-2 năm Trên năm Total Frequency 69 144 91 304 Percent 22,7 47,4 29,9 100,0 Valid Percent Cumulative Percent 22,7 22,7 47,4 70,1 29,9 100,0 100,0 ix PHẦN 2: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Đối với nhân tố thương hiệu ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,887 Item Statistics TH1 TH2 TH3 TH4 TH5 Mean 3,52 3,50 3,57 3,76 3,62 Std, Deviation 1,166 1,137 1,150 1,152 1,111 N 304 304 304 304 304 Item-Total Statistics TH1 TH2 TH3 TH4 TH5 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 14,43 14,761 14,46 14,797 14,39 14,898 14,20 15,116 14,34 14,482 Corrected ItemCronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted 0,713 0,866 0,733 0,861 0,708 0,867 0,677 0,874 0,803 0,845 Đối với nhân tố tiện lợi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,852 Item Statistics TL1 TL2 TL3 TL4 Mean 3,32 3,64 3,71 3,18 Std, Deviation 1,287 1,243 1,076 1,353 N 304 304 304 304 Item-Total Statistics TL1 TL2 TL3 TL4 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 10,53 10,144 10,21 9,762 10,14 10,628 10,67 9,932 Corrected ItemCronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted 0,651 0,830 0,751 0,786 0,763 0,790 0,630 0,842 x Đối với nhân tố chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,884 Item Statistics CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 Mean 2,96 3,02 3,11 3,09 3,08 Std, Deviation 0,737 0,854 0,872 0,830 0,800 N 304 304 304 304 304 Item-Total Statistics CL1 CL2 CL3 CL4 CL5 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted 12,30 7,780 0,768 0,850 12,24 7,171 0,783 0,844 12,15 7,596 0,649 0,877 12,17 7,951 0,607 0,885 12,18 7,304 0,817 0,836 Đối với nhân tố lãi suất tiền gửi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,906 Item Statistics LS1 LS2 LS3 LS4 LS5 Mean 3,65 3,70 3,67 3,65 3,64 Std, Deviation 1,115 1,062 1,139 1,209 1,143 N 304 304 304 304 304 Item-Total Statistics LS1 LS2 LS3 LS4 LS5 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 14,67 15,655 14,62 15,886 14,65 15,508 14,67 14,817 14,68 14,753 Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted 0,736 0,891 0,754 0,888 0,734 0,891 0,765 0,886 0,835 0,870 xi Đối với nhân tố đội ngũ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,857 Item Statistics NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 Mean 3,52 3,65 3,54 3,98 3,69 Std, Deviation 0,808 0,884 0,828 0,862 0,876 N 304 304 304 304 304 Item-Total Statistics NV1 NV2 NV3 NV4 NV5 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Correlation if Item Deleted 14,87 8,011 0,630 0,838 14,73 7,589 0,651 0,833 14,85 7,891 0,638 0,836 14,40 7,660 0,659 0,831 14,69 7,112 0,784 0,797 Đối với nhân tố sách khuyến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,726 Item Statistics KM1 KM2 KM3 KM4 Mean 3,34 3,09 3,18 3,57 Std, Deviation 0,890 0,791 0,791 0,887 N 304 304 304 304 Item-Total Statistics KM1 KM2 KM3 KM4 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Correlation Item Deleted 9,85 3,359 0,631 0,590 10,09 4,108 0,460 0,695 10,00 3,990 0,504 0,672 9,61 3,789 0,472 0,691 Đối với nhân tố định gửi tiền xii Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,798 Item Statistics QD1 QD2 QD3 Mean 3,48 3,15 3,24 Std, Deviation 0,908 0,911 0,803 N 304 304 304 Item-Total Statistics QD1 QD2 QD3 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 6,39 2,306 6,72 2,235 6,63 2,675 Corrected ItemCronbach's Alpha if Total Correlation Item Deleted 0,647 0,720 0,678 0,685 0,607 0,762 xiii PHẦN 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) Đối với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Bartlett's Test of Sphericity Approx, Chi-Square df Sig, 0,822 4829,863 378 0,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 6,720 23,999 23,999 3,726 13,306 37,306 2,811 10,040 47,346 2,198 7,849 55,195 2,117 7,559 62,754 1,508 5,385 68,139 0,894 3,193 71,332 0,799 2,855 74,187 0,665 2,375 76,562 0,603 2,154 78,716 0,581 2,076 80,792 0,530 1,893 82,685 0,519 1,854 84,539 0,451 1,609 86,148 0,417 1,491 87,639 0,403 1,440 89,079 0,374 1,337 90,416 0,356 1,272 91,687 0,315 1,126 92,814 0,306 1,092 93,906 0,302 1,079 94,985 0,265 0,947 95,933 0,252 0,899 96,832 0,232 0,829 97,661 0,206 0,735 98,395 0,183 0,652 99,047 0,142 0,508 99,556 0,124 0,444 100,000 Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulativ Total Variance % Total Variance e% 6,720 23,999 23,999 3,694 13,194 13,194 3,726 13,306 37,306 3,530 12,608 25,801 2,811 10,040 47,346 3,497 12,491 38,292 2,198 7,849 55,195 3,266 11,665 49,957 2,117 7,559 62,754 2,869 10,245 60,202 1,508 5,385 68,139 2,222 7,937 68,139 Rotated Component Matrixa Component LS5 LS2 LS3 0,874 0,823 0,811 xiv LS4 LS1 CL5 CL2 CL1 CL3 CL4 TH5 TH1 TH2 TH3 TH4 NV5 NV3 NV2 NV4 NV1 TL2 TL3 TL1 TL4 KM1 KM4 KM3 KM2 0,805 0,782 0,899 0,882 0,851 0,757 0,720 0,846 0,823 0,821 0,771 0,743 0,855 0,765 0,762 0,734 0,724 0,863 0,843 0,795 0,758 0,859 0,678 0,668 0,612 Extraction Method: Principal Component Analysis, Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, a, Rotation converged in iterations, Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, Approx, Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig, 0,703 283,107 0,000 Total Variance Explained Component Total 2,139 0,483 0,378 Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 71,295 71,295 16,106 87,401 12,599 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis, Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2,139 71,295 71,295 xv PHẦN 4: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Correlations QD QD TH TL CL LS NV KM Pearson Correlation Sig, (2-tailed) N Pearson Correlation Sig, (2-tailed) N Pearson Correlation Sig, (2-tailed) N Pearson Correlation Sig, (2-tailed) N Pearson Correlation Sig, (2-tailed) N Pearson Correlation Sig, (2-tailed) N Pearson Correlation Sig, (2-tailed) N 304 0,558** 0,000 304 0,461** 0,000 304 0,297** 0,000 304 0,449** 0,000 304 0,353** 0,000 304 0,434** 0,000 304 TH 0,558** 0,000 304 304 0,281** 0,000 304 0,160** 0,005 304 0,340** 0,000 304 0,228** 0,000 304 0,281** 0,000 304 TL 0,461** 0,000 304 0,281** 0,000 304 304 0,194** 0,001 304 0,164** 0,004 304 0,047 0,416 304 0,228** 0,000 304 CL 0,297** 0,000 304 0,160** 0,005 304 0,194** 0,001 304 304 0,096 0,095 304 0,033 0,565 304 0,017 0,767 304 LS 0,449** 0,000 304 0,340** 0,000 304 0,164** 0,004 304 0,096 0,095 304 304 0,394** 0,000 304 0,292** 0,000 304 NV 0,353** 0,000 304 0,228** 0,000 304 0,047 0,416 304 0,033 0,565 304 0,394** 0,000 304 304 0,355** 0,000 304 **, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed), Descriptive Statistics Mean Std, Deviation 3,2917 0,73899 3,5908 0,94881 3,4622 1,03497 3,0520 0,67765 3,6645 0,96735 3,6770 0,67954 3,2952 0,62290 QD TH TL CL LS NV KM N 304 304 304 304 304 304 304 Model Summaryb Model R 0,744a R Square Adjusted R Square 0,553 0,544 Std, Error of the Estimate Durbin-Watson 0,49904 1,941 a, Predictors: (Constant), KM, CL, TL, LS, TH, NV b, Dependent Variable: QD ANOVAa Model Regression Residual Total Sum of Squares 91,507 73,966 165,472 a, Dependent Variable: QD df 297 303 Mean Square 15,251 0,249 F 61,239 Sig, 0,000b KM 0,434** 0,000 304 0,281** 0,000 304 0,228** 0,000 304 0,017 0,767 304 0,292** 0,000 304 0,355** 0,000 304 304 xvi b, Predictors: (Constant), KM, CL, TL, LS, TH, NV Coefficientsa Model Standardized Coefficients Beta Unstandardized Coefficients B Std, Error -,540 0,231 0,245 0,034 0,187 0,030 0,187 0,044 0,136 0,034 0,137 0,048 0,221 0,052 (Constant) TH TL CL LS NV KM t -2,333 7,246 6,279 4,304 4,004 2,862 4,273 0,315 0,262 0,172 0,178 0,126 0,186 Collinearity Statistics Tolerance VIF Sig, 0,020 0,000 0,000 0,000 0,000 0,005 0,000 0,796 0,865 0,945 0,762 0,773 0,793 a, Dependent Variable: QD Correlations Spearman's QD rho Correlation Coefficient QD TH TL CL 1.000 257** 098 -.022 074 -.002 059 078 089 701 199 971 302 304 Sig (2-tailed) N TH TL CL LS NV KM LS NV KM 304 304 304 304 304 304 257** 1.000 314** 122* 362** 214** 293** Sig (2-tailed) 078 000 034 000 000 000 N 304 304 304 304 304 304 304 Correlation Coefficient 098 314** 1.000 184** 194** Sig (2-tailed) 089 000 001 001 416 000 N 304 304 304 304 304 304 304 -.022 122* 184** 1.000 152** 054 052 Sig (2-tailed) 701 034 001 008 352 364 N 304 304 304 304 304 304 304 Correlation Coefficient 074 362** 194** 152** 1.000 401** 339** Sig (2-tailed) 199 000 001 008 000 000 N 304 304 304 304 304 304 304 -.002 214** 047 054 401** Sig (2-tailed) 971 000 416 352 000 000 N 304 304 304 304 304 304 304 Correlation Coefficient 059 293** 206** 052 339** 366** 1.000 Sig (2-tailed) 302 000 000 364 000 000 N 304 304 304 304 304 304 304 Correlation Coefficient Correlation Coefficient Correlation Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .047 206** 1.000 366** 1,256 1,156 1,058 1,312 1,294 1,262