BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ CẨM TUYỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NG[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ CẨM TUYỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY SÀI GỊN LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ CẨM TUYỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY SÀI GỊN Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS, Nguyễn Thị Nhung Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Ngƣời Cam Đoan ii LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, em xin đƣợc gửi lời cảm ơn sâu sắc tới đến Quý Thầy Cô Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM hỗ trợ, giúp đỡ trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành Tài – Ngân hàng, sở tảng để em thực luận văn áp dụng vào thực tiễn công việc Đặc biệt, tơi chân thành tri ân vai trị định hƣớng khoa học PGS TS, Nguyễn Thị Nhung hỗ trợ em giai đoạn nghiên cứu để hoàn thiện luận văn đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Tây Sài Gòn” Cuối cùng, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè ln động viên, chia sẻ tiếp thêm nguồn lực cho tơi để hồn thành luận văn Do kinh nghiệm kiến thức hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp từ Quý Thầy Cô, đồng nghiệp bạn học viên Tơi chân thành cảm ơn iii TĨM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hƣởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Tây Sài Gịn Tóm tắt: Bên cạnh hoạt động tín dụng, hoạt động huy động vốn hoạt động chủ yếu NHTM, có Vietinbank – CN Tây Sài Gịn Nguồn vốn ngân hàng định đến việc mở rộng hay thu hẹp quy mô hoạt động đầu tƣ cho vay Mục tiêu nghiên cứu luận văn xác định nhân tố ảnh hƣởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam– CN Tây Sài Gòn, mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến định gửi tiền tiết kiệm, đề xuất hàm ý sách để thu hút KHCN gửi tiền tiết kiệm đơn vị Trên sở lý thuyết tiền gửi khách hàng, lý thuyết hành vi ngƣời tiêu dùng, lý thuyết hành vi hợp lý (TRA) lý thuyết hành vi dự định (TPB); kết hợp với việc tìm hiểu nghiên cứu có liên quan, tác giả xây dựng mơ hình nhân tố ảnh hƣởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietinbank – CN Tây Sài Gịn Bằng phƣơng pháp phân tích nhân tố (EFA) sử dụng mơ hình nhị phân (Binary Logistic), tác giả xác định đƣợc nhân tố có ảnh hƣởng đến định gửi tiền KHCN Vietinbank – CN Tây Sài Gòn bao gồm (1) Thƣơng hiệu; (2) Lợi ích tài chính; (3) Sự thuận tiện; (4) Chất lƣợng dịch vụ; (5) Nhân viên ngân hàng; (6) Cơ sở vật chất Đồng thời, tác giả ƣớc lƣợng mức độ tác động nhân tố đến định gửi tiền tiết kiệm KHCN đơn vị Nhân tố có tác động cao Cơ sở vật chất, yếu tố Nhân viên ngân hàng Sự thuận tiện Dựa vào kết đạt đƣợc, tác giả đề xuất số sách nhằm thu hút ngày nhiều khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm Vietinbank – CN Tây Sài Gịn tƣơng lai Từ khóa: tiết kiệm, lựa chọn ngân hàng, tiền gửi, khách hàng cá nhân iv ABSTRACT SUMMARY Title: Factors influencing individual customers' decision to deposit savings at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - West Saigon Branch Abstract: Besides credit activities, capital mobilization is the main and major activity of commercial banks, including Vietinbank - West Saigon Branch The capital of the bank will decide to expand or narrow the scale of investment and lending activities The main research objective of the thesis is to identify the factors that influence individual customers' decision to deposit savings at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade - West Saigon Branch, the extent of the influence of the factors on the decision to deposit money, propose policy implications to attract science and technology to deposit savings at the bank unit Based on customer deposit theory, consumer behavior theory, rational behavior theory (TRA) and intended behavior theory (TPB); Combined with the study of relevant studies, the author has modeled the factors that influence individual customers' decision to deposit savings at Vietinbank - West Saigon Branch By factor analysis (EFA) method and using Binary Logistic model, The author has identified factors that influence the decision of depositing science and technology at Vietinbank - West Saigon Branch including (1) Brand; (2) Financial benefits; (3) Convenience; (4) Quality of service; (5) Bank staff; and (6) Facilities At the same time, the author has estimated the impact of each factor on the decision of S&T savings deposit at the unit Among these factors, the most influential factor is the Facilities, followed by the Banking Staff and Convenience factor Based on the results achieved, the author has proposed several policies to attract more and more customers to save money at Vietinbank - West Saigon Branch in the future Keywords: savings, bank choice, deposit, individual customer v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải tiếng anh ACB Asia Commercial Bank Joint Stock Commercial Bank BIDV for Investment and Development of Vietnam Diễn giải tiếng Việt Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam HĐQT Board of directors Hội đồng quản trị KH Customer Khách hàng KHCN Private customer Khách hàng cá nhân NH Bank Ngân hàng NHTM Commercial bank Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Joint stock commercial bank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHNN State Bank Ngân hàng nhà nƣớc Saigon Thuong Tin Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Commercial Joint Stock Bank Sài Gịn thƣơng tín TRA Theory of reasoned action Lý thuyết hành vi hợp lý TPB Theory of planned behavior Thuyết hành vi dự định TP.HCM Hochiminh city Thành phố Hồ Chí Minh Joint Stock Commercial Bank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần for Foreign Trade of Vietnam Ngoại thƣơng Việt Nam Sacombank Vietcombank Vietnam Joint Stock Vietinbank Commercial Bank for Industry and Trade Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Bảng mã hoá thang đo 33 Bảng 1: Số lƣợng nhân viên Vietinbank CN Tây Sài Gịn qua năm 40 Bảng 4.2: Tình hình huy động vốn Vietinbank - CN Tây Sài Gòn .42 Bảng 4.3: Tình hình huy động vốn theo đối tƣợng khách hàng Vietinbank – CN Tây Sài Gòn .43 Bảng 4.4: Kiểm định thang đo Thƣơng hiệu .45 Bảng 4.5: Kiểm định thang đo Lợi ích tài .46 Bảng 4.6: Kiểm định thang đo Sự thuận tiện 46 Bảng 4.7: Kiểm định thang đo Chất lƣợng dịch vụ 47 Bảng 4.8: Kiểm định thang đo Ảnh hƣởng ngƣời quen .48 Bảng 4.9: Kiểm định thang đo Nhân viên ngân hàng .48 Bảng 4.10: Kiểm định thang đo Hình thức chiêu thị 49 Bảng 4.11: Kiểm định thang đo Cơ sở vật chất 50 Bảng 4.12: KMO and Bartlett's Test 50 Bảng 4.13: Correlations 51 Bảng 4.14: Kiểm định đa cộng tuyến 52 Bảng 4.15: Kiểm định Omnibus Tests of Model Coefficients 53 Bảng 4.16: Tóm tắt mơ hình .53 Bảng 4.17: Bảng phân loại 55 Bảng 4.18: Kết hồi quy .56 Bảng 4.19: Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu 60 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi ngƣời tiêu dùng .12 Hình 2: Mơ hình Lý thuyết hành vi hợp lý (TRA) .13 Hình 3: Mơ hình năm giai đoạn định mua sắm .14 Hình 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Hình 1: Quy trình nghiên cứu .30 Hình 1: Cơ cấu tổ chức Vietinbank - CN Tây Sài Gòn 41 Hình 4.2: Tỷ trọng huy động vốn theo đối tƣợng khách hàng Vietinbank – CN Tây Sài Gòn từ 2016 – 2018 .44 viii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT SUMMARY iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii MỤC LỤC viii Chƣơng 1: GIỚI THIỆU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.1 Dữ liệu nghiên cứu 1.5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Nội dung nghiên cứu 1.7 Đóng góp đề tài Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 2.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 2.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 2.1.3 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân 2.1.4 Tầm quan trọng tiền gửi từ khách hàng cá nhân 10 2.2 Lý thuyết thực hành vi ngƣời tiêu dùng 11 2.2.1 Khái niệm hành vi ngƣời tiêu dùng 11 76 Vietinbank – CN Tây Sài Gòn tiếp tục đồng hoàn thiện hệ thống sở vật chất, không gian giao dịch tất đơn vị theo quy chuẩn thƣơng hiệu đạo Hội sở Vietinbank Nâng cao lực quản trị tài chính, khai thác ứng dụng tối đa cơng nghệ thơng tin, tối ƣu hóa cơng tác vận hành để hỗ trợ kinh doanh, nâng cao suất lao động quản trị ngân hàng hiệu Cuối năm 2018, HĐQT đạo triển khai đồng biện pháp nâng cao hiệu quản trị tài chính, thành lập Khối Tài nhằm nâng cao hiệu kinh doanh Năng suất lao động hệ thống tiếp tục đƣợc cải thiện nhờ cải tiến quy trình, tinh gọn máy ứng dụng cơng nghệ, khai thác tính hệ thống CoreBanking VietinBank ứng dụng cơng nghệ phịng chống rủi ro, nhằm đảm bảo an tồn bảo mật, vận hành thơng suốt dịch vụ ngân hàng điện tử nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ CNTT Kiến nghị với HĐQT tiếp tục tập trung hóa tối ƣu hóa hoạt động vận hành nhằm nâng cao suất lao động, đảm bảo nhiệm vụ hỗ trợ kinh doanh công tác quản trị ngân hàng thơng suốt, an tồn, hiệu quả, góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ, cải thiện hài lòng khách hàng Vietinbank – CN Tây Sài Gòn cần bảo dƣỡng tu thƣờng xuyên hệ thống máy tính, hệ thống internet, hệ thống máy lạnh loại máy khác nhƣ máy photocopy, máy fax Vệ sinh thƣờng xun máy móc, cơng cụ dụng cụ hoạt động dịch vụ nhằm tạo khơng khí thống mát Tạo nhiều tiện nghi để phục vụ khách hàng tốt Các yếu tố phƣơng tiện hữu hình phƣơng tiện để hỗ trợ ngân hảng việc thực giao dịch Vietinbank cần thúc đẩy đổi mới, sáng tạo mặt hoạt động, chủ động đón đầu xu công nghệ, đẩy mạnh ứng dụng thành tựu khoa học, công nghệ vào hoạt động VietinBank Tích hợp tính khoa học công nghệ vào sản phẩm ngân hàng giúp nâng cao tính an tồn bảo mật sản phẩm dịch vụ tài 77 Vietinbank cần kiến nghị với Trụ sở mở rộng tăng cƣờng liên kết hợp tác ngân hàng với nhau, đặc biệt ngân hàng nƣớc nhằm tranh thủ hỗ trợ tài kỹ thuật để đại hố cơng nghệ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng số, dịch vụ ngân hàng điện tử, đổi phƣơng thức phục vụ khách hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế Vietinbank – CN Tây Sài Gòn tranh thủ hỗ trợ đầu tƣ kỹ thuật hệ thống nối mạng với công ty chứng khốn để áp dụng cơng nghệ tƣơng thích, xây dựng đƣờng truyền internet mạnh để tránh bị gián đoạn trình xử lý giao dịch cho khách hàng Cải thiện nâng cấp phần mềm ứng dụng kỹ thuật số để giúp khách hàng thực thao tác cách dễ dàng nhanh chóng, nhƣ đảm bảo đƣợc an toàn bảo mật giao dịch cho khách hàng Ngồi ra, Vietinbank nói chung CN Tây Sài Gịn nói riêng cần có đƣờng truyền hỗ trợ phụ để trƣờng hợp xảy cố, giao dịch khách hàng không bị gián đoạn trì hỗn An tồn thơng tin bảo mật thông tin thời đại kỹ thuật số vấn đề trội mà tất ngân hàng phải ý đến Thực tế, thông tin khách hàng đƣợc tổ chức/cá nhân sử dụng để nghiên cứu xu hƣớng tiêu dùng, phát triển tập khách hàng, gia tăng doanh số, bán chéo sản phẩm… Chính vậy, bất chấp đạo đức nghề nghiệp, số cán NHTM tự ý chia sẻ thông tin, kể thông tin nhạy cảm khách hàng nhƣ số dƣ tiền gửi, tên ngƣời dùng, mật khẩu… với bạn bè, ngƣời thân, chí mua bán cơng khai thông tin khách hàng mà không thận thức đƣợc hành động vi phạm Nghị định 117/2018/NĐ-CP giữ bí mật, cung cấp thơng tin khách hàng, tiềm ẩn rủi ro pháp lý/tuân thủ rủi ro danh tiếng cho ngân hàng Nhận diện rủi ro này, VietinBank phát triển phƣơng pháp luận công cụ/hệ thống để ngăn ngừa thất thơng tin, đồng thời tăng cƣờng truyền thông/đào tạo để nâng cao nhận thức cán toàn hệ thống, bảo vệ danh tiếng cho VietinBank tài sản khách hàng Đồng thời Vietinbank 78 Hội sở đạo tất chi nhánh, có CN Tây Sài Gịn phải tăng cƣờng hệ thống bảo mật tuyệt đối thông tin khách hàng quy đinh mức hình phạt khác để xử lý truy cứu trách nhiệm nhân viên tuỳ theo mức độ nặng nhẹ khác 79 TÓM TẮT CHƢƠNG Chƣơng luận văn rút kết luận nhân tố ảnh hƣởng đến định gửi tiền tiết kiệm KHCN Vietinbank – CN Tây Sài Gòn Kết nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến định gửi tiền tiết kiệm KHCN Vietinbank – CN Tây Sài Gịn cho có tất biến có ý nghĩa thống kê mức 5% ảnh hƣởng chiều đến định gửi tiền tiết kiệm KHCN đơn vị Các yếu tố đƣợc tìm thấy bao gồm (1) Thƣơng hiệu; (2) Lợi ích tài chính; (3) Sự thuận tiện; (4) Chất lƣợng dịch vụ; (5) Nhân viên ngân hàng; (6) Cơ sở vật chất Trên sở kết nghiên cứu đạt đƣợc, tác giả đƣa hàm ý sách nhằm thu hút khách hàng đến gửi tiền gửi tiết kiệm Vietinbank – CN Tây Sài Gòn 80 KẾT LUẬN Hoạt động huy động vốn hoạt động quan trọng nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn ngân hàng Vốn huy động định đến quy mô hoạt động quy mơ tín dụng ngân hàng ảnh hƣởng đến khả toán nhƣ đảm bảo uy tín ngân hàng Vì nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến định gửi tiền tiết kiệm Vietinbank – CN Tây Sài Gịn có ý nghĩa quan trọng chi nhánh nói riêng hệ thống Vietinbank nói chung Bằng việc sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phƣơng pháp định lƣợng, luận văn phát ƣớc lƣợng tác động nhân tố sau có ảnh hƣởng đến định gửi tiền tiết kiệm Vietinbank – CN Tây Sài Gòn nay, (1) Thƣơng hiệu; (2) Lợi ích tài chính; (3) Sự thuận tiện; (4) Chất lƣợng dịch vụ; (5) Nhân viên ngân hàng; (6) Cơ sở vật chất Trên sở kết đạt đƣợc, tác giả tiến hành gợi ý sách khuyến nghị có liên quan nhằm giúp Vietinbank – CN Tây Sài Gòn thu hút nâng cao số lƣợng khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm chi nhánh Nhƣ vậy, luận văn giải đƣợc mục tiêu đặt ban đầu: Thứ nhất, nghiên cứu xác định đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến định gửi tiền gửi tiết kiệm Vietinbank – CN Tây Sài Gòn Thứ hai, mức độ ảnh hƣởng đến định định gửi tiền tiết kiệm Vietinbank – CN Tây Sài Gịn có khác nhân tố, nhân tố Cơ sở vật chất có ảnh hƣởng mạnh đến định gửi tiền tiết kiệm đơn vị Thứ ba, tác giả đề xuất hàm ý sách cho Vietinbank – CN Tây Sài Gòn để thu hút khách hàng lựa chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm chi nhánh ngân hàng Mặc dù đạt đƣợc kết trên, luận văn gặp phải số hạn chế Hạn chế phạm vi nghiên cứu giới hạn chi nhánh Tây Sài Gòn nên viết chƣa đánh giá tổng quát hành vi gửi tiền tiết kiệm KHCN 81 hệ thống Vietinbank Ngoài ra, nghiên cứu cần mở rộng cỡ mẫu điều tra khảo sát để nâng cao độ tin cậy tính xác kết hồi quy i TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Đặng Thanh Huyền, 2013 Phân Tích Những Nhân Tố Tác Động Đến Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiêm Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Các NHTM Trên Địa Bàn TP.HCM TP.HCM: Trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM Hà Nam Khánh Giao Hà Minh Đạt,, 2014 Đánh giá yếu tố lựa chọn ngân hàng thƣơng mại thành phố Hồ Chí Minh ngƣời cao tuổi Phát triển kinh tế, 280(2), pp 97-115 Hoàng Thị Anh Thƣ, 2017 Nghiên cứu nhân tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Huế Tạp chí phát triển KH&CN, 20(3) Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS TPHCM: NXB Hồng Đức Huỳnh Thị Hà, 2013 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Thừa Thiên Huế Ngân hàng nhà nƣớc, 2018 Thông tư Số: 48/2018/TT-NHNN - Quy Định Về Tiền Gửi Tiết Kiệm Hà Nội: Ngân hàng nhà nƣớc Nguyễn Quốc Nghi, 2011 Nhân tố ảnh hƣởng đến định chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Khoa học xã hội nhân văn, 1(6), pp 62-66 Nguyễn Thị Mùi, Nguyễn Minh Kiều, Phan Thị Cúc Nguyễn Đăng Dờn, 2008 Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại TP.HCM: NXB Tài Nguyễn Tƣờng Huy, 2014 Quản trị Marketing, chiến lược chiêu thị TP.HCM: Trƣờng Đại học Công nghệ TPHCM Quốc hội, 2010 Luật tổ chức tín dụng - Luật số: 47/2010/QH12 Hà Nội: Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Trần Huy Hoàng, 2012 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại NXB Thống kê Võ Lê Phƣơng Khách, 2013 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân thành phố Quy Nhơn, tỉnh Bình Định Trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng ii Võ Thị Huệ, 2013 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng BIDV chi nhánh TT Huế Trƣờng Đại học Huế TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH Ajzen, I., 1985 From Intentions to Actions: A Theory of Planned Behavior In: Action Control SSSP Springer Series in Social Psychology Springer, Berlin, Heidelberg Ajzen, I., 1991 The Theory of Planned Behavior Organizational Behavior and Human Decision Processes, 59(2), pp 179-211 Almossawi, A., 2001 Bank selection criteria employed by college students in Bahrain: an empirical analysis International Journal of Bank Marketing, 19(3), p 115 – 125 Anderson, J C Gerbing, D W, 1988 Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach Psychological Bulletin, 103(3), pp 411-423 Bardauskaite, I., 2014 Loyalty in the Business to Business Service Context? A Literature Review and Proposed Journal of Relationship Marketing, Volume 13, pp 28-69 Dusuki, A., 2007 The Ideal of Islamic Banking: A Survey of Stakeholders' Perceptions Review of Islamic Economics, Volume 11, p Fishbein, M Ajzen, I., 1975 Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to Theory and Research s.l.:Addison-Wesley, Reading Gronroos, C., 1984 A Service Quality Model and its Marketing Implications European Journal of Marketing, 18(4), pp 36-44 Hair, J F Jr., Anderson, R E., Tatham, R L and Black, W C., 1995 Multivariate Data Analysis ed New York: Macmillan Hammond, A., Niedermann, K, 2010 Patient education and self management Rheumatology, p 77–97 Haque, A., Osman, J & Ismail, A., 2009 Factor influences selection of Islamic banking: A study onn Malaysian customer preferences American Journal of Applied Sciences, 6(5), pp 922-928 iii Haque, A., Tarofder, A K., Rahman, M S Raquib, Md A, 2009 Electronic Transaction of Internet Banking and its Perception of Malaysian online Customers African journal of business management, 3(6), pp 248-259 Karatepe, O M., 2011 Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty? The Moderating Role of Gender Access details? Access Details? Journal of Business Economics and Management, Volume 12, p Kotler, P Keller, K L., 2005 Marketing Management 12 ed Prentice Hall College Div Kotler, P., 2007 Marketing – Nguyên lý tiếp thị TPHCM: NXB TPHCM Kumar, M., Tat Kee, F., & Taap Manshor, A., 2009 Determining the relative importance of critical factors in delivering service quality of banks Managing Service Quality: An International Journal, Volume 19, p 211–228 Mokhlis, S., Salleh, H Mat, Nik Hazimah Nik, 2008 Commercial Bank Selection: The Case of Undergraduate Students in Malaysia International Review of Business, 4(5), pp 258-270 Mokhlis, Safiek & Nik Mat, Nik Hazimah Salleh, Hayatul , 2010 Ethnicity and Choice Criteria in Retail Banking: A Malaysian Perspective International Journal of Business and Management, 5(6), pp 98-105 Mokhlis, S., 2009 Determinants of Choice Criteria in Malaysia’s Retail Banking: An Analysis of Gender-Based Choice Decisions European Journal of Economics, Finance and Administrative Sciences, 1(2), pp 1450-1467 Schiffman, Leon, O'Cass, Aron, Paladino, Angela & Carlson, Jamie, 2013 Consumer Behaviour ed Australia: Pearson Australia Shaher T A., Kasawneh O., Salem R, 2011 The Major Factors that Affect Banks’ Performance in Middle Eastern Countries Journal of Money, Investment and Banking, Issue 20, pp 101-109 Shimp, T A., 2013 Advertising, Promotion and other aspects of Integrated Marketing Communications ed Mason, Ohio: South-Western CENGAGE Zulfiqar, B., Hafiz, M A., H., Fareed, Z., Shahzad, F Hussain, R., 2014 Criteria of Selecting Bank in Pakistani Banking Sector: Study of Banking Customers in Sahiwal, Pakistan International Journal of Managing Value and Supply Chains, 5(4), pp 19-31 iv v PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: MA TRẬN XOAY Rotated Component Matrixa Component LITC1 LITC2 LITC3 LITC4 TH1 TH2 TH3 STT1 STT2 STT3 STT4 CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 AH1 AH2 AH3 NVNH1 NVNH2 NVNH3 NVNH4 HTCT1 HTCT2 HTCT3 HTCT4 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 821 807 800 772 787 812 739 736 782 708 711 671 698 714 681 845 843 799 803 765 718 706 851 838 843 814 798 776 758 689 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Nguồn: kết từ SPSS vi PHỤ LỤC Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 9.708 32.359 32.359 2.785 9.283 41.642 2.350 7.835 49.477 1.918 6.392 55.869 1.733 5.776 61.645 1.359 4.529 66.174 1.267 4.225 70.399 1.123 3.745 74.144 996 3.321 77.465 10 872 2.905 80.370 11 758 2.528 82.898 12 626 2.087 84.985 13 530 1.766 86.751 14 512 1.706 88.457 15 453 1.509 89.966 16 438 1.460 91.426 17 386 1.286 92.712 18 353 1.176 93.888 19 323 1.078 94.966 20 274 915 95.880 21 246 819 96.699 22 205 682 97.382 23 198 662 98.043 24 164 547 98.590 25 157 523 99.113 26 101 336 99.449 27 075 250 99.699 28 041 137 99.836 29 028 093 99.929 30 021 071 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total 9.708 2.785 2.350 1.918 1.733 1.359 1.267 1.123 % of Variance 32.359 9.283 7.835 6.392 5.776 4.529 4.225 3.745 Cumulative % 32.359 41.642 49.477 55.869 61.645 66.174 70.399 74.144 Nguồn: kết từ SPSS vii PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào q Khách hàng! Tơi học viên cao học chuyên ngành Tài - Ngân hàng thuộc Trƣờng Đại học Ngân hàng TPHCM Hiện thực đề tài “CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY SÀI GỊN” Để hồn thành đề tài, tơi mong nhận đƣợc hỗ trợ Quý khách hàng việc tham gia trả lời bảng câu hỏi khảo sát dƣới Những thông tin mà Quý khách cung cấp đƣợc bảo mật PHẦN A: Thông tin chung Xin Quý khách vui lịng lựa chọn thơng tin dƣới đây: Quý khách có gửi tiền NHTM cổ phần Sài Gịn khơng? □Có □Khơng Giới tính: □Nam □Nữ Độ tuổi Quý khách là: □Dƣới 18 tuổi □Từ 18 đến 22 tuổi □Từ 23 đến 40 tuổi □Từ 41 đến 55 tuổi □Trên 55 tuổi Nghề nghịêp Anh/chị là: □Công chức - Viên chức nhà nƣớc □Kinh doanh □Lao động phổ thông □Học sinh - sinh viên □Khác viii Mức thu nhập bình quân Anh/chị tháng: □Dƣới 05 triệu VNĐ □Từ 05 đến dƣới 10 triệu VNĐ □Từ 11 đến dƣới 20 triệu □Từ 20 triệu VNĐ trở lên PHẦN B: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN Khi định gửi tiền tiết kiệm NHTMCP Công thƣơng Việt Nam – chi nhánh Tây Sài Gòn, Quý khách bị tác động yếu tố sau đây? Xin vui lòng đánh giá mức độ quan trọng chúng cách gạch (X) vào ô trống □dựa thang điểm từ đến với ý nghĩa: (1) Rất không quan trọng (2) Khơng Quan trọng, (3) Bình thường, (4) Quan trọng (5) Rất quan trọng 1 Thƣơng hiệu ngân hàng đƣợc biết đến rộng rãi Ngân hàng hoạt động lâu năm Một bốn ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc Ngân hàng có lãi suất tiết kiệm hấp dẫn Ngân hàng có phƣơng thức trả lãi phù hợp linh hoạt Ngân hàng có linh hoạt cho khoảng rút trƣớc hạn Phí dịch vụ thấp (phí rút tiền Tiết kiệm) Thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng Mạng lƣới CN, PGD thuận tiện 10 Mạng lƣới ATM rộng khắp 11 Sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng 12 Thông tin khách hàng đƣợc bảo mật 13 Thủ tục đơn giản, thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh 14 Giải tốt than phiền khách hàng ix Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng giao dịch đƣợc thiết kế đơn 15 giản, rõ ràng 16 Đƣợc ngƣời quen giới thiệu 17 Có ngƣời thân gửi tiền ngân hàng 18 Có ngƣời thân bạn bè làm ngân hàng 19 Nhân viên có trình độ nghiệp vụ chuyên môn giỏi 20 Nhân viên ngân hàng có thái độ niềm nở, nhiệt tình phục vụ KH 21 Nhân viên có ngoại hình lịch, thu hút khách hàng 22 Từng nhân viên ngân hàng thể quan tâm đến khách hàng 23 Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến hấp dẫn 24 Ngân hàng có hình thức quảng cáo phong phú 25 NH thƣờng xuyên quan tâm đến KH dịp lễ, tết, sinh nhật 26 NH gọi điện thoại, email nhắn tin cảm ơn KH sử dụng sản phẩm 27 Văn phịng, tồ nhà làm việc NH khang trang, 28 Trang thiết bị ngân hàng đại 29 Ngân hàng có chỗ đậu xe cho KH 30 Ngân hàng cung cấp quầy ƣu tiên cho KH lớn tuổi, phụ nữ mang thai… QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM Quý khách có định gửi tiền tiết kiệm NHTMCP Công thƣơng 31 Việt Nam – chi nhánh Tây Sài Gịn hay khơng? Có Khơng PHẦN C: Ý kiến đóng góp khác Quý khách hàng: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin cám ơn ý kiến đóng góp có giá trị Quý khách!