Phát Triển Huy Động Vốn Tiền Gửi Khách Hàng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Phát Triển Thành Phố Hồ Chí Minh Luận Văn Thạc Sĩ Tài Chính Ngân Hàng.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN PHƯƠNG LAN PHÁT TRIỂN HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀ[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN PHƯƠNG LAN PHÁT TRIỂN HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN PHƯƠNG LAN PHÁT TRIỂN HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN THỊ LOAN Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn công trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng Học viên Nguyễn Phương Lan năm 20 ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM hỗ trợ, giúp đỡ trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành Tài – Ngân hàng, sở tảng để thực luận văn áp dụng vào thực tiễn công việc Đặc biệt, tác giả chân thành tri ân vai trò định hướng khoa học PGS TS Nguyễn Thị Loan việc hỗ trợ đóng góp ý kiến cho nghiên cứu tác giả đề tài “PHÁT TRIỂN HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” Tác giả chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, Anh/Chị Lãnh đạo phòng đồng nghiệp NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH tạo điều kiện thuận lợi công tác, đồng thời hỗ trợ, tư vấn cho tác giả trình thực luận văn Cuối cùng, tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè ln động viên, chia sẻ tiếp thêm nguồn lực cho để hoàn thành luận văn Do kinh nghiệm kiến thức cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận ý kiến đóng góp từ Q Thầy Cơ, đồng nghiệp bạn học viên Trân trọng cảm ơn Tác giả luận văn Nguyễn Phương Lan iii TÓM TẮT Tiêu đề Phát triển huy động vốn tiền gửi khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát Triển Thành Phố Hồ Chí Minh Tóm tắt Mục tiêu luận văn đánh giá phát triển huy động tiền gửi khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh Qua đó, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm phát triển huy động tiền gửi khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh Trên sở lý luận phát triển huy động vốn NHTM, tác giả phân tích đánh giá thực trạng phát triển huy động tiền gửi KH HDBank hai khía cạnh quy mơ huy động tiền gửi khách hàng giai đoạn 2015 - 2019 hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi Bằng phương pháp nghiên cứu định tính, cụ thể khảo sát khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp, tác giả khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động vốn ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh dựa tiêu (1) Phương tiện hữu hình (Tangibles); (2) Sự tin cậy (Reliability); (3) Sự đáp ứng (Responsiveness); (4) Sự đảm bảo (Assurance); (5) Sự cảm thông (Empathy) Các tiêu cho thấy mức độ hài lòng định KH chất lượng dịch vụ tiền gửi HDBank Từ đưa kết đạt hạn chế tồn công tác phát triển huy động nguồn vốn tiền gửi HDBank, tác giả đề xuất giải pháp nhằm phát triển huy động nguồn vốn tiền gửi đơn vị Từ khóa Phát triển, huy động vốn, tiền gửi, chất lượng dịch vụ, hài lòng, Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh iv ABSTRACT Title Developing customers’ deposit mobilization at Ho Chi Minh City Development Joint Stock Commercial Bank Abstract The objective of the thesis is to evaluate the development of customers’ deposit mobilization at Ho Chi Minh City Development Joint Stock Commercial Bank (HDBank) Thereby, the author proposes several solutions to develop customers’ deposit mobilization at HDBank Based on the theory of capital mobilization development at commercial banks, the author has analyzed and assessed the current situation of customers’ deposit mobilization development at HDBank on two aspects of the scale of customer deposit mobilization in the period of 2015 - 2019 and customer satisfaction on deposits’ service quality By qualitative research methods, specifically surveying individual customers and corporate customers, the author has surveyed customer satisfaction on the deposits’ service quality at HDBank is based on criteria (1) Tangibles; (2) Reliability; (3) Responsiveness; (4) Assurance; and (5) Empathy These criteria all show a certain level of customers’ satisfaction with the deposits’ service quality at HDBank Since then given the achieved results and shortcomings in the development of mobilizing deposits at HDBank, the author proposes solutions to develop the mobilization of deposits at the unit Keywords Development, mobilization, deposit, service quality, customer satisfaction, Ho Chi Minh City Development Joint Stock Commercial Bank v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT HDBank Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh HĐV Huy động vốn NHTW Ngân hàng Trung ương NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NVHĐ Nguồn vốn huy động PGD Phòng giao dịch TGKH Tiền gửi khách hàng TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần VND Đồng Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ SHL Sự hài lòng KH Khách hàng vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC vi DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xii MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan nghiệp vụ huy động vốn tiền gửi khách hàng NHTM 1.1.1 Khái niệm huy động tiền gửi khách hàng 1.1.2 Phân loại tiền gửi khách hàng 1.1.3 Vai trò tiền gửi khách hàng 11 1.1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến huy động tiền gửi KHCN 13 1.2 Tổng quan phát triển huy động vốn tiền gửi ngân hàng 18 1.2.1 Khái niệm phát triển huy động vốn tiền gửi ngân hàng 18 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển huy động vốn tiền gửi 19 1.2.3 Đánh giá phát triển huy động vốn từ số huy động vốn 20 1.2.4 Đánh giá phát triển huy động vốn thơng qua khảo sát hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng 22 1.3 Kinh nghiệm phát triển huy động vốn NHTM 26 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển huy động vốn số NHTM giới 26 vii 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển huy động vốn số ngân hàng thương mại nước 27 1.3.3 Bài học kinh nghiệm phát triển huy động vốn dành cho NHTM Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 30 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 32 2.1 Quy trình nghiên cứu 32 2.2 Xây dựng thang đo 32 2.2.1 Nghiên cứu sơ 32 2.2.2 Nghiên cứu thức 37 2.3 Phương pháp xử lý liệu 39 2.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 39 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 40 2.3.3 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính bội 41 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 3.1 Giới thiệu tổ chức hoạt động kinh doanh ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 43 3.1.1 Tổng quan HDBank 43 3.1.2 Hoạt động kinh doanh ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2015-2019 46 3.2 Tình hình phát triển huy động tiền gửi ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 51 3.2.1 Thực trạng huy động tiền gửi HDBank 51 3.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển huy động tiền gửi HDBank 57 3.3 Khảo sát hài lòng khách hàng dịch vụ huy động vốn ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 69 3.3.1 Xác định vấn đề cần khảo sát 69 3.3.2 Thiết kế bảng khảo sát 69 viii 3.3.3 Thu thập liệu xử lý liệu 70 3.3.4 Kết nghiên cứu 70 3.4 Đánh giá tình hình phát triển huy động vốn Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 80 3.4.1 Thành tựu 80 3.4.2 Những hạn chế 83 3.4.3 Những nguyên nhân hạn chế phát triển huy động vốn tiền gửi 84 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHTA TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 87 4.1 Định hướng phát triển huy động vốn tiền gửi khách hàng Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh đến 2025 87 4.1.1 Định hướng phát triển chung 87 4.1.2 Định hướng cụ thể phát triển huy động vốn tiền gửi khách hàng Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh đến 2025 88 4.2 Giải pháp góp phần phát triển huy động vốn tiền gửi khách hàng Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh 89 4.2.1 Giải pháp phát triển huy động vốn tiền gửi 89 4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iv PHỤ LỤC 1: KIỂM ĐỊNH CÁC THANG ĐO iv PHỤ LỤC 2: TOTAL VARIANCE EXPLAINED vii PHỤ LỤC 3: MA TRẬN XOAY (Rotated Component Matrixa) ix PHỤ LỤC 4: Kết phản tích EFA yếu tố phụ thuộc xi PHỤ LỤC 5: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ ĐỒNG Ý CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI v Kiểm định thang đo Sự đáp ứng Biến quan sát Hệ số tương quan - tổng hiệu chỉnh biến Cronbach’s Alpha loại biến Thang đo khía cạnh Sự đáp ứng: Cronbach’s Alpha = 0.781 DU1 0.733 0.708 DU2 0.719 0.752 DU3 0.706 0.700 DU4 0.699 0.668 Nguồn: Kết phân tích số liệu SPSS Kiểm định thang đo Sự đảm bảo Biến quan sát Hệ số tương - tổng hiệu chỉnh quan biến Cronbach’s Alpha loại biến Thang đo khía cạnh Độ bảo đảm: Cronbach’s Alpha = 0.803 DB1 0.742 0.729 DB2 0.706 0.705 DB3 0.734 0.748 DB4 0.719 0.695 DB5 0.740 0.724 DB6 0.755 0.722 Nguồn: Kết phân tích số liệu SPSS vi Kiểm định thang đo Sự hữu hình Biến quan sát Hệ số tương - tổng hiệu chỉnh quan biến Cronbach’s Alpha loại biến Thang đo khía cạnh Sự hữu hình: Cronbach’s Alpha = 0.754 HH1 0.688 0692 HH2 0.711 0.717 HH3 0.709 0.731 HH4 0.726 0.721 HH5 0.690 0.708 HH6 0.677 0.698 HH7 0.708 0.733 Nguồn: Kết phân tích số liệu SPSS vii PHỤ LỤC 2: TOTAL VARIANCE EXPLAINED Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of ent Squared Loadings Squared Loadings Total % of Vari Cumulat Tota % of Cumulat Total % of ive % ive % ance l Varia Cumulat Varia ive % nce nce 9.680 35.853 35.853 9.680 35.853 35.853 5.769 21.367 21.367 4.059 15.032 50.885 4.059 15.032 50.885 4.953 18.343 39.709 2.729 10.109 60.994 2.729 10.109 60.994 3.914 14.495 54.204 2.223 8.232 69.226 2.223 8.232 69.226 2.794 10.348 64.552 1.515 5.609 75.726 1.515 5.609 75.726 2.776 10.282 75.726 907 3.359 78.194 864 3.200 81.394 830 3.072 84.466 723 2.679 87.145 10 496 1.836 88.981 11 471 1.746 90.727 12 400 1.483 92.209 13 372 1.378 93.587 14 352 1.306 94.893 15 281 1.040 95.933 16 256 948 96.881 17 191 707 97.589 18 154 571 98.160 viii 19 108 399 98.560 20 103 380 98.940 21 088 327 99.267 22 064 237 99.504 23 048 179 99.683 24 035 130 99.813 25 026 095 99.909 26 017 064 99.973 27 007 027 100.000 Extraction Component Method: Principal Analysis ix PHỤ LỤC 3: MA TRẬN XOAY (Rotated Component Matrixa) Component HH2 812 HH6 825 HH3 834 HH7 856 HH1 773 HH4 761 HH5 755 TC4 870 TC5 816 TC3 881 TC2 853 TC1 799 DB5 913 DB4 944 DB6 847 DB2 726 DB3 674 DB1 651 DC4 835 DC3 772 x DC5 714 DC2 673 DC1 664 DU3 901 DU4 913 DU1 887 DU2 770 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations xi PHỤ LỤC 4:Kết phản tích EFA yếu tố phụ thuộc Total Variance Explained Extraction Initial Eigenvalues % Sums of Squared Loadings of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 2.176 80.023 80.023 2.176 80.023 80.023 320 10.662 91.811 265 7.087 100.000 Extraction Method: Analysis Principal Component xii PHỤ LỤC 5: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ ĐỒNG Ý CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – HDBANK I LỜI GIỚI THIỆU Tôi tên Nguyễn Phương Lan học viên cao học, thực luận văn với tên đề tài“Phát triển huy động vốn tiền gửi khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh” Tơi cảm ơn Ơng/bà dành thời gian để trả lời số câu hỏi liên quan đến đề tài Thơng tin Ơng/Bà cung cấp có giá trị cho nghiên cứu chúng tơi, mong nhận hợp tác Ơng/Bà Tơi xin chọn lọc tiếp thu giữ bí mật ý kiến nhận xét, góp ý q Ơng/Bà II THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính  Nam  Nữ Ơng/Bà thuộc nhóm tuổi:  Dưới 30 tuổi  Từ 30 - 40 tuổi  Từ 41 - 50 tuổi  Trên 50 tuổi Mức thu nhập: triệu đồng/tháng III THÔNG TIN KHẢO SÁT Ơng/Bà vui lịng đánh dấu "X" vào lựa chọn tương ứng Mức STT Câu hỏi Đồng ý Không đồng ý Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi  HDBank?  xiii 1.1 HDBank có máy móc thiết bị đại   1.2 Cơ sở vật chất, nhà HDBank khang trang       hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi   1.3 1.4 Nhân viên HDBank có trang phục gọn gàng, lịch HDBank có tờ quảng cáo cấp đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ cho vay dành cho KH Sự tin cậy có ảnh hưởng đến hài lòng khách HDBank? 2.1   hướng dẫn chi tiết dịch vụ tiền gửi cho   HDBank ngân hàng khách hàng tín nhiệm Nhân viên HDBank giải thích rõ ràng, thuyết phục 2.2 KH 2.3 2.4 2.5 HDBank cung cấp dịch vụ cho vay theo cam       hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi   kết với KH HDBank bảo mật thông tin KH cách tuyệt đối HDBank quản trị sở liệu khách hàng ổn định khoa học Sự đáp ứng có ảnh hưởng đến hài lòng khách HDBank? 3.1 3.2 Nhân viên HDBank phục vụ KH chu đáo công Nhân viên HDBank sẵn sàng hỗ trợ thông tin cho KH     xiv 3.3 3.4 Thời gian phục vụ cho khách hàng HDBank     hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi   nhanh chóng hiệu HDBank đáp ứng kịp thời yêu cầu KH Sự đảm bảo có ảnh hưởng đến hài lịng khách HDBank? HDBank khơng chia thông tin hồ sơ 4.1 giao dịch khách hàng bên thứ (trừ   trường hợp pháp luật quy định) 4.2 4.3 4.4 Nhân viên HDBank có kỹ tốt việc xử       khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi   lý tình với khách hàng Các yêu cầu khách hàng HDBank đáp ứng nhanh xác Thời gian chờ đợi phục vụ khách hàng HDBank phân bổ phù hợp Sự cảm thông có ảnh hưởng đến hài lịng HDBank? 5.1 5.2 HDBank lấy lợi ích KH tiên phong hoạt động kinh doanh chi nhánh HDBank thể ý đặc biệt đến quan tâm khách hàng     Mức STT Câu hỏi Đồng ý Không đồng ý xv 5.3 5.4 5.5 Nhân viên HDBank làm việc tận tâm với KH Nhân viên HDBank hiểu cung cấp nhu cầu đặc biệt khách hàng HDBank có thời gian giao dịch thuận tiện cho KH IV: Ý kiến khác Ông/ Bà       xvi PHỤ LỤC 6: PHIẾU KHẢO SÁTSỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠINGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – HDBANK I LỜI GIỚI THIỆU Tôi tênNguyễn Phương Lan học viên cao học, thực luận văn với tên đề tài“Phát triển huy động vốn tiền gửi khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh” Tơi cảm ơn Ông/bà dành thời gian để trả lời số câu hỏi liên quan đến đề tài Thơng tin Ơng/Bà cung cấp có giá trị cho nghiên cứu chúng tơi, mong nhận hợp tác Ơng/Bà Tơi xin chọn lọc tiếp thu giữ bí mật ý kiến nhận xét, góp ý q Ơng/Bà II THƠNG TIN KHÁCH HÀNG  Nam Giới tính:  Nữ Ông/Bà thuộc nhóm tuổi:  Dưới 30 tuổi  Từ 30 - 40 tuổi  Từ 41 - 50 tuổi  Trên 50 tuổi Mức thu nhập: triệu đồng/tháng III THÔNG TIN KHẢO SÁT: Ông/Bà vui lịng đánh dấu "X" vào lựa chọn tương ứng Với mức = Rất không đồng ý; Mức = Bình thường; Mức = Khơng đồng ý; Mức = Đồng ý; Mức = Rất đồng ý Mức STT Câu hỏi      Cơ sở vật chất, nhà      HDBank có máy móc thiết bị đại xvii HDBank khang trang Nhân viên HDBank có trang      cấp đầy đủ thông tin sản           ràng, chi tiết đặc tính                khách hàng cách mã hóa                HDBank nhanh chóng hiệu      phục gọn gang lịch HDBank có tờ quảng cáo phẩm dịch vụ tiền gửi HDBank thương hiệu ngân hàng khách hàng tin dùng Nhân viên HDBank giải thích rõ sản phẩm tiền gửi cho KH HDBank cung cấp dịch vụ cho vay theo cam kết với KH HDBank bảo mật thông tin KH cách tuyệt đối HDBank quản trị sở liệu lưu trữ khoa học 10 11 Nhân viên HDBank phục vụ KH chu đáo công Nhân viên HDBank sẵn sàng hỗ trợ thông tin cho KH Thời gian phục vụ cho khách hàng 12 xviii 13 HDBank đáp ứng kịp thời           tốt việc xử lý tình               tiên phong hoạt động kinh               cấp nhu cầu đặc biệt          yêu cầu khách hàng HDBank không chia 14 thông tin hồ sơ giao dịch khách hàng bên thứ (trừ trường hợp pháp luật quy định) Nhân viên HDBank có kỹ 15 với khách hàng Các yêu cầu khách hàng 16 HDBank đáp ứng nhanh  xác 17 Thời gian phục vụ khách hàng HDBank phân bổ phù hợp HDBank lấy lợi ích KH 18 doanh chi nhánh HDBank thể ý đặc biệt 19 đến quan tâm khách  hàng 20 Nhân viên HDBank làm việc tận tâm với KH Nhân viên HDBank hiểu cung 21 khách hàng 22 HDBank có thời gian giao dịch  xix thuận tiện cho KH 23 24 Ơng/ Bà có hài lịng CLDV tiền           khách hàng khác sử dụng dịch vụ      gửi HDBank Ơng/ Bà có tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi HDBank Ông/ Bà có sẵn sàng giới thiệu cho 25 tiền gửi HDBank IV: Ý kiến khác Ông/ Bà Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ Ông/Bà!