i ABSTRACT Master’s thesis title “Studying the satisfaction and loyalty of young people when using GrabBike transportation service in Ho Chi Minh city area” “Xe ôm công nghệ” is a new phrase that has[.]
ABSTRACT Master’s thesis title “Studying the satisfaction and loyalty of young people when using GrabBike transportation service in Ho Chi Minh city area” “Xe ôm công nghệ” is a new phrase that has appeared in recent years By taking advantage of advance technology, some of the industry’s barriers to entry are now greatly reduced So joining the industry as well as giving up is also easy Grab though is pioneer in the field of “xe ôm công nghệ” with the brand is GrabBike But GrabBike is facing stiff competition with newly joined competitors, other businesses such as Mai Linh… also switched to “xe ôm công nghệ” Now a day worldview is changing so fast that changes consumers’ minds and behaviors This study aims to identify the factors and their impact on satisfaction and ultimately customer loyalty to GrabBike The qualitative research process, the data collection and the quantilative research results show that the service quality, perceived value, switching cost impact customer satisfaction, four factors include the attractiveness of competitors, customer satisfaction, perceived value, the trust of GrabBike brand that affects customer loyalty From the research results, a number of governace recommendations are helped for GrabBike increase the efficiency of the business Keywords: satisfaction and loyalty, young people, GrabBike Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! i TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Các nhân tố tác động đến thỏa mãn, lòng trung thành giới trẻ việc sử dụng dịch vụ vận chuyển GrabBike địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” “Xe ơm cơng nghệ” cụm danh từ xuất năm gần Nhờ tận dụng tiên tiến công nghệ nên số rào cản gia nhập ngành giảm đáng kể Nên việc gia nhập ngành từ bỏ trở nên dễ dàng Grab công ty tiên phong lĩnh vực xe ôm công nghệ với thương hiệu GrabBike Nhưng GrabBike bị cạnh tranh gay gắt với đối thủ gia nhập, doanh nghiệp khác Mai Linh… chuyển sang dịch vụ xe ôm công nghệ Thế giới quan thay đổi nhanh từ làm thay đổi suy nghĩ, hành vi người tiêu dùng khơng cịn giống trước Nghiên cứu nhằm xác định yếu tác động yếu tố đến thỏa cuối lòng trung thành khách hàng GrabBike Q trình nghiên cứu định tính khảo sát thu thập số liệu, nghiên cứu định lượng kết cuối cho thấy chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, chi phí chuyển đổi tác động đến thỏa mãn khách hàng, bốn nhân tố lại bao gồm hấp dẫn đối thủ, thỏa mãn khách hàng, giá trị cảm nhận, niềm tin thương hiệu GrabBike tác động đến lòng trung thành khách hàng Từ kết nghiên cứu số kiến nghị quản trị đưa cho GrabBike để gia tăng hiệu kinh doanh Từ khóa: thỏa mãn lòng trung thành, giới trẻ, GrabBike ii iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố tác động đến thỏa mãn, lòng trung thành giới trẻ việc sử dụng dịch vụ vận chuyển GrabBike địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Những nội dung, kết phân tích luận văn thực hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Văn Thích Tất tham khảo luận văn trích dẫn nguồn rõ ràng Các số liệu kết nghiên cứu luận văn thực hiện, trung thực chưa công bố đề tài nghiên cứu khác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm đề tài nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Tác giả luận văn Nguyễn Huỳnh Quốc Bảo iv năm 2020 LỜI CÁM ƠN Đầu tiên, tác giả xin chân thành cảm ơn đến tất quý Thầy, Cơ Trường Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh; cám ơn Thầy, Cô giảng viên lớp Cao Học Khóa Quản Trị Kinh Doanh chân tình truyền đạt kiến thức quý báu giúp đỡ tác giả suốt trình học tập Trường Chân thành cám ơn sâu sắc xin gửi tới TS NGUYỄN VĂN THÍCH giảng viên hướng dẫn khoa học tác giả Trong trình thực đề tài Thầy nhiệt tình dẫn, định hướng, góp ý động viên, giúp tác giả hoàn thành luận văn Xin cám ơn tất bạn bè, đồng nghiệp gia đình mà đặc biệt cha, mẹ luôn ủng hộ động viên tác giả nhiều suốt trình học tập thực luận văn Cha, mẹ thật chỗ dựa vững mặt tinh thần để tác giả thực thành cơng ước mơ Luận văn hoàn thành tốt đẹp với nỗ lực tác giả dẫn nhiệt tình từ giảng viên hướng dẫn khoa học, với khối lượng kiến thức cịn hạn chế, thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn không tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Rất mong nhận thơng cảm góp ý từ q Thầy, Cơ v MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết luận văn .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Những đóng góp luận văn 1.7 Kết cấu luận văn 1.8 Tóm tắt chương .6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số lý thuyết liên quan 2.1.1 Chất lượng dịch vụ .7 2.1.2 Giá trị cảm nhận 2.1.3 Niềm tin khách hàng 11 2.1.4 Chi phí chuyển đổi 12 2.1.5 Sự thỏa mãn khách hàng 14 2.1.6 Đối thủ cạnh tranh 15 2.1.7 Lòng trung thành khách hàng 16 2.2 Các mơ hình nghiên cứu có liên quan 17 2.2.1 Các nghiên cứu nước 17 vi 2.2.2 Các nghiên cứu nước 21 2.3 Giả thuyết mô hình nghiên cứu đề xuất 23 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 26 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 29 2.4 Tóm tắt chương 30 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Giới thiệu chung Công ty TNHH Grab Việt Nam 31 3.1.1 Thông tin chung 31 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty 31 3.2 Quy trình nghiên cứu 32 3.3 Nghiên cứu định tính 34 3.4 Nghiên cứu định lượng .35 3.4.1 Quy trình nghiên cứu định lượng 35 3.4.2 Xác định kích thước mẫu 36 3.4.2.1 Phương pháp chọn mẫu 36 3.4.2.2 Kích thước mẫu .36 3.5 Xây dựng thang đo thức 37 3.5.1 Kết nghiên cứu định tính 37 3.5.2 Kết nghiên cứu định lượng sơ 38 3.5.3 Xây dựng thang đo 38 3.5.3.1 Thang đo “Chất lượng dịch vụ”: 38 3.5.3.2 Thang đo “Chi phí chuyển đổi”: 39 3.5.3.3 Thang đo “Giá trị cảm nhận”: .39 vii 3.5.3.4 Thang đo “Niềm tin vào GrabBike”: 40 3.5.3.5 Thang đo “Sự thỏa mãn khách hàng”: 40 3.5.3.6 Thang đo “Sự hấp dẫn đối thủ”: .40 3.5.3.7 Thang đo “Lòng trung thành”: 41 3.6 Phương pháp xử lý liệu .41 3.6.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 41 3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 42 3.6.3 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 43 3.6.4 Kiểm định mơ hình cấu trúc 44 3.6.5 Kiểm định Bootstrap 45 3.7 Tóm tắt chương 45 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47 4.1 Thống kê mô tả liệu thu thập 47 4.1.1 Thống kê mơ tả cho biến định tính 47 4.1.2 Thống kê mô tả cho biến định lượng 49 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 51 4.3 Phân tích nhân tố khám 53 4.3.1 Kết phân tích nhân tố biến độc lập 53 4.3.2 Kết phân tích nhân tố biến trung gian 54 4.4 Kiểm định CFA 56 4.4.1 Kết phân tích số Model Fit 56 4.4.2 Kết phân tích hội tụ phân kì CFA 57 4.5 Phân tích mơ hình SEM 59 viii 4.5.1 Kiểm định số Model Fit mô hình SEM 60 4.5.2 Kiểm định giả thuyết hồi quy 61 4.5.2.1 Các nhân tố tác động đến TMKH 64 4.5.2.2 Các nhân tố tác động đến TH 65 4.6 Phân tích nhánh .67 4.6.1 Nhánh CN, TMKH, TH 67 4.6.1.1 Kết phân tích tác động trực tiếp CN tới TH 67 4.6.1.2 Kết phân tích tác động trực tiếp TMKH tới TH .68 4.6.1.3 Kết phân tích tác động gián tiếp CN tới TH thông qua TMKH 69 4.6.2 Nhánh CN, NT, TH 70 4.6.2.1 Kết phân tích tác động trực tiếp CN tới TH 70 4.6.2.2 Kết phân tích tác động trực tiếp NT tới TH 71 4.6.2.3 Kết phân tích tác động gián tiếp CN tới TH thơng qua NT 72 4.6.3 Nhánh TMKH, NT, TH 73 4.6.3.1 Kết phân tích tác động trực tiếp TMKH tới TH .73 4.6.3.2 Kết phân tích tác động trực tiếp NT tới TH 74 4.6.3.3 Kết phân tích tác động trực tiếp TMKH tới TH thông qua NT 75 4.6.4 Nhánh CLDV, CN, TMKH 76 4.6.4.1 Kết phân tích tác động trực tiếp CLDV đến TMKH 76 4.6.4.2 Kết phân tích tác động trực tiếp CN tới TMKH 77 4.6.4.3 Kết phân tích tác động gián tiếp CLDV tới TMKH thông qua CN 78 4.6.5 Nhánh CP, CN, TMKH 79 4.6.5.1 Kết phân tích tác động trực tiếp CP tới TMKH .79 ix 4.6.5.2 Kết phân tích tác động trực tiếp CN tới TMKH 80 4.6.5.3 Kết phân tích tác động gián tiếp CP tới TMKH thông qua CN .81 4.7 Kiểm định Bootstrap 82 4.8 Phân tích mơ hình khả biến mơ hình bất biến 83 4.9 Đánh giá lòng trung thành khách hàng dịch vụ GrabBike Công ty TNHH Grab khu vực Thành phố Hồ Chí Minh .84 4.9.1 Đối tượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ GrabBike 85 4.9.1.1 Đối với nhân tố “Giá trị cảm nhận”: .88 4.9.1.2 Đối với nhân tố tố “Chi phí chuyển đổi”: .90 4.9.1.3 Đối với nhân tố “Chất lượng dịch vụ”: 91 4.9.1.4 Đối với nhân tố “Thỏa mãn khách hàng”: 92 4.9.1.5 Đối với nhân tố “Niềm tin vào GrabBike”: 94 4.9.2 Đối tượng khách hàng không thường xuyên sử dụng dịch vụ GrabBike 96 4.9.2.1 Đối với nhân tố “Giá trị cảm nhận”: .99 4.9.2.2 Đối với nhân tố tố “Chi phí chuyển đổi”: 100 4.9.2.3 Đối với nhân tố “Chất lượng dịch vụ”: .101 4.9.2.4 Đối với nhân tố “Thỏa mãn khách hàng”: 102 4.9.2.5 Đối với nhân tố “Niềm tin GrabBike”: 103 4.9.2.6 Đối với nhân tố “Sự hấp dẫn đổi thủ” 104 4.10 Thảo luận kết nghiên cứu .104 4.11 Tóm tắt chương 106 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ 108 5.1 Kết luận từ nghiên cứu 108 x Estimate CP2 570 CP3 542 TMKH1 566 TMKH2 598 TMKH3 515 CLDV1 681 CLDV2 520 CLDV3 487 Nguồn: Kết phân tích liệu từ phần mềm AMOS 20 CMIN Model Default model Saturated model NPAR CMIN DF P CMIN/DF 61 196.981 149 005 1.322 210 000 Independence model 20 4234.045 190 000 22.284 Nguồn: Kết phân tích liệu từ phần mềm AMOS 20 RMR GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 018 965 951 685 Saturated model 000 1.000 Independence model 159 394 331 357 Nguồn: Kết phân tích liệu từ phần mềm AMOS 20 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model NFI Delta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI 953 941 988 985 988 1.000 1.000 1.000 lxxi NFI Delta1 Model RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI Independence model 000 000 000 000 000 Nguồn: Kết phân tích liệu từ phần mềm AMOS 20 RMSEA Model Default model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE 024 014 033 1.000 Independence model 197 192 202 000 Nguồn: Kết phân tích liệu từ phần mềm AMOS 20 Bảng số để kiểm định validity reliability NHÂN TỐ CLDV TMKH DD CN DT NT TH YẾU TỐ SUM (LAMDA^2) AVE SUM (LAMDA)^2) DELTA (HAY CHÍNH LÀ SAI SỐ) LAMDA LAMDA^2 CLDV3 0.698 0.487 CLDV2 0.721 0.520 CLDV1 0.825 0.681 0.319 TMKH3 0.717 0.514 0.486 TMKH2 0.774 0.599 TMKH1 0.753 0.567 0.433 DD3 0.736 0.542 0.458 DD2 0.755 0.570 DD1 0.747 0.558 0.442 CN1 0.691 0.477 0.523 CN2 0.751 0.564 CN3 0.780 0.608 DT2 0.785 0.616 DT1 0.878 0.771 NT3 0.737 0.543 NT2 0.796 0.634 NT1 0.766 0.587 TH1 0.782 0.612 TH2 0.673 0.453 SUM (DELTA) CR 0.513 1.688 1.680 1.670 1.650 0.563 0.560 0.557 0.550 5.036 5.036 5.009 4.937 0.480 0.401 0.430 0.436 1.312 0.793 1.320 0.792 1.330 0.790 1.350 0.785 0.613 0.819 1.236 0.810 1.389 0.776 0.392 1.387 0.694 2.766 0.384 0.229 0.457 1.764 0.588 5.285 0.366 0.413 1.611 0.537 4.814 0.388 0.547 lxxii TH3 0.739 0.546 0.454 Nguồn: Kết phân tích liệu từ phần mềm AMOS 20 Phụ lục 12.12: Kết phân tích mơ hình SEM CMIN Model Default model Saturated model NPAR CMIN DF P CMIN/DF 54 249.944 156 000 1.602 210 000 Independence model 20 4234.045 190 000 22.284 Nguồn: Kết phân tích liệu từ phần mềm AMOS 20 RMR GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model 034 957 943 711 Saturated model 000 1.000 Independence model 159 394 331 357 Nguồn: Kết phân tích liệu từ phần mềm AMOS 20 Baseline Comparisons Model Default model Saturated model NFI Delta1 RFI rho1 IFI Delta2 TLI rho2 CFI 941 928 977 972 977 1.000 1.000 1.000 Independence model 000 000 000 000 000 Nguồn: Kết phân tích liệu từ phần mềm AMOS 20 lxxiii Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model 784 748 775 Saturated model 000 000 000 Independence model 1.000 000 000 Nguồn: Kết phân tích liệu từ phần mềm AMOS 20 NCP Model Default model NCP LO 90 HI 90 47.981 15.573 88.485 000 000 000 Saturated model Independence model 4044.045 3835.956 4259.410 Nguồn: Kết phân tích liệu từ phần mềm AMOS 20 FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 358 087 028 161 Saturated model 000 000 000 000 Independence model 7.698 7.353 6.974 7.744 Nguồn: Kết phân tích liệu từ phần mềm AMOS 20 RMSEA Model Default model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE 033 025 041 1.000 Independence model 197 192 202 000 Nguồn: Kết phân tích liệu từ phần mềm AMOS 20 AIC Model AIC BCC BIC CAIC Default model 318.981 323.824 581.997 642.997 Saturated model 420.000 436.673 1325.464 1535.464 lxxiv Model AIC BCC BIC CAIC Independence model 4274.045 4275.632 4360.279 4380.279 Nguồn: Kết phân tích liệu từ phần mềm AMOS 20 ECVI Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Default model 580 521 654 589 Saturated model 764 764 764 794 Independence model 7.771 7.393 8.163 7.774 Nguồn: Kết phân tích liệu từ phần mềm AMOS 20 HOELTER Model HOELTER 05 HOELTER 01 499 537 Default model Independence model 29 31 Nguồn: Kết phân tích liệu từ phần mềm AMOS 20 Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P CN < - CLDV .442 068 6.535 *** CN < - CP .320 060 5.375 *** TMKH < - CLDV .173 072 2.389 017 TMKH < - CN .305 068 4.494 *** TMKH < - CP .221 064 3.468 *** NT < - TMKH .474 064 7.415 *** NT < - CN .168 059 2.875 004 TH < - NT .240 057 4.189 *** TH < - DT -.216 036 -6.006 *** Label lxxv Estimate S.E C.R P TH < - TMKH .209 062 3.378 *** TH < - CN .117 054 2.156 031 TMKH3 < - TMKH 1.000 CLDV3 < - CLDV 1.000 CLDV2 < - CLDV 1.095 078 14.070 *** CLDV1 < - CLDV 1.246 084 14.750 *** TMKH2 < - TMKH 1.062 070 15.135 *** TMKH1 < - TMKH 1.018 068 14.865 *** CN3 < - CN 1.000 CN2 < - CN .933 061 15.342 *** CN1 < - CN .918 064 14.417 *** DT2 < - DT 1.000 DT1 < - DT .986 104 9.472 *** NT3 < - NT 1.000 NT2 < - NT 1.181 074 15.991 *** NT1 < - NT 1.075 069 15.631 *** TH1 < - TH 1.000 TH2 < - TH .861 064 13.409 *** TH3 < - TH .937 066 14.235 *** CP3 < - CP 1.000 CP2 < - CP 1.080 074 14.558 *** CP1 Label < - CP 1.052 073 14.486 *** Nguồn: Kết phân tích liệu từ phần mềm AMOS 20 Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate CN < - CLDV .384 CN < - CP .309 lxxvi Estimate TMKH < - CLDV .149 TMKH < - CN .301 TMKH < - CP .212 NT < - TMKH .472 NT < - CN .166 TH < - NT .261 TH < - DT -.303 TH < - TMKH .226 TH < - CN .125 TMKH3 < - TMKH .720 CLDV3 < - CLDV .694 CLDV2 < - CLDV .722 CLDV1 < - CLDV .824 TMKH2 < - TMKH .775 TMKH1 < - TMKH .750 CN3 < - CN .784 CN2 < - CN .750 CN1 < - CN .687 DT2 < - DT .813 DT1 < - DT .847 NT3 < - NT .739 NT2 < - NT .798 NT1 < - NT .762 TH1 < - TH .775 TH2 < - TH .664 TH3 < - TH .729 CP3 < - CP .731 lxxvii Estimate CP2 < - CP .756 CP1 < - CP .747 Nguồn: Kết phân tích liệu từ phần mềm AMOS 20 Phụ lục 12.13: Kết kiểm định Bootstrap Bootstrap Distributions (Default model) ML discrepancy (implied vs sample) (Default model) | -301.218 |* 316.580 |* 331.941 |** 347.303 |***** 362.664 |********** 378.026 |***************** 393.387 |******************* N = 1000 408.748 |****************** Mean = 406.451 424.110 |**************** S e = 1.141 439.471 |************ 454.833 |********* 470.194 |**** 485.556 |** 500.917 |** 516.279 |* | -Nguồn: Kết phân tích liệu từ phần mềm AMOS 20 lxxviii ML discrepancy (implied vs pop) (Default model) | -288.287 |* 297.440 |*** 306.593 |******** 315.745 |*************** 324.898 |******************* 334.050 |****************** 343.203 |*********** N = 1000 352.356 |******* Mean = 330.155 361.508 |*** S e = 546 370.661 |* 379.813 |* 388.966 |* 398.119 |* 407.271 | 416.424 |* | -Nguồn: Kết phân tích liệu từ phần mềm AMOS 20 K-L overoptimism (unstabilized) (Default model | 459.008 |* -369.261 |* -279.514 |* -189.767 |*** -100.019 |******* lxxix -10.272 79.475 |************ |******************* N = 1000 169.223 |***************** Mean = 159.804 258.970 |************** S e = 5.675 348.717 |*********** 438.464 |****** 528.212 |*** 617.959 |** 707.706 |* 797.453 |* | -Nguồn: Kết phân tích liệu từ phần mềm AMOS 20 K-L overoptimism (stabilized) (Default model) | -33.943 |* 52.570 |* 71.196 |** 89.823 |**** 108.450 |********* 127.077 |*************** 145.703 |****************** N = 1000 164.330 |******************* Mean = 160.407 182.957 |************** S e = 1.308 201.584 |********* 220.210 |****** 238.837 |***** lxxx 257.464 |** 276.091 |* 294.717 |* | -Nguồn: Kết phân tích liệu từ phần mềm AMOS 20 Phụ lục 12.14: Kết phân tích mơ hình bất biến mơ hình khả biến Mơ hình khả biến Hình: Mơ hình khả biến nhóm thường xuyên sử dụng dịch vụ Nguồn: Kết xử lý liệu phần mềm AMOS 20 lxxxi Bảng: Bảng kết phân tích Các số Kết Chi-square=\cmin 462.9 CN < - CLDV .215 003 CN < - CP .192 002 TMKH < - CLDV .282 *** TMKH < - CN .171 003 TMKH < - CP .194 001 NT < - TMKH .048 437 NT < - CN .388 *** TH < - NT .121 032 TH < - DT -.143 *** TH < - TMKH .005 923 TH < CN .158 Nguồn: Kết xử lý liệu phần mềm AMOS 20 007 Hình: Mơ hình khả biến nhóm khơng thường xuyên sử dụng dịch vụ Nguồn: Kết xử lý liệu phần mềm AMOS 20 lxxxii Bảng: Bảng kết phân tích Các số Kết Chi-square=\cmin 462.9 CN < - CLDV .215 003 CN < - CP .192 002 TMKH < - CLDV .282 *** TMKH < - CN .171 003 TMKH < - CP .194 001 NT < - TMKH .048 437 NT < - CN .388 *** TH < - NT .121 032 TH < - DT -.143 *** TH < - TMKH .005 923 TH < CN .158 Nguồn: Kết xử lý liệu phần mềm AMOS 20 007 Hình: Mơ hình bất biến nhóm thường xun sử dụng dịch vụ Nguồn: Kết xử lý liệu phần mềm AMOS 20 lxxxiii Bảng : Bảng kết phân tích Các số Kết Chi-square=\cmin 500.279 CN < - CLDV .241 *** CN < - CP .221 *** TMKH < - CLDV .343 *** TMKH < - CN .212 *** TMKH < - CP .214 *** NT < - TMKH .091 115 NT < - CN .418 *** TH < - NT .153 005 TH < - DT -.128 002 TH < - TMKH .025 631 TH < CN .151 Nguồn: Kết xử lý liệu phần mềm AMOS 20 011 Hình : Mơ hình khả biến nhóm khơng thường xun sử dụng dịch vụ Nguồn: Kết xử lý liệu phần mềm AMOS 20 lxxxiv Bảng : Bảng kết phân tích Các số Kết Chi-square=\cmin 500.279 CN < - CLDV .241 *** CN < - CP .221 *** TMKH < - CLDV .343 *** TMKH < - CN .212 *** TMKH < - CP .214 *** NT < - TMKH .091 115 NT < - CN .418 *** TH < - NT .153 005 TH < - DT -.128 002 TH < - TMKH .025 631 TH < - CN .151 011 Nguồn: Kết xử lý liệu phần mềm AMOS 20 lxxxv