Thông tin tài liệu
t to ng hi ep MỤC LỤC n w lo ad DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ju LỜI MỞ ĐẦU y th DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU yi pl MỤC LỤC Tổng quan họat động huy động vốn NHTM va 1.1 n ua al CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Khái niệm 1.1.2 Các hình thức huy động vốn n 1.1.1 m ll fu oi 1.1.2.1.Các tài khoản giao dịch at nh 1.1.2.2 Vay vốn thị trƣờng tiền tệ 1.1.2.3 Phát triển tài khoản hỗn hợp z z 1.1.2.4 Vay ngắn hạn qua hợp đồng mua lại vb jm ht 1.1.2.5 Bán chứng khốn hóa khoản cho vay 1.1.2.6 Vốn chiếm dụng Lựa chọn chi phí rủi ro huy động vốn 14 n va 1.1.4 an Lu 1.1.3.3 Chi phí huy động vốn hỗn hợp 13 om 1.1.3.2 Phƣơng pháp chi phí vốn biên tế (cận biên) 13 l.c 1.1.3.1 Phƣơng pháp chi phí khứ bình qn 11 Chi phí cho nguồn vốn tiền gửi phi tiền gửi 10 gm 1.1.3 k 1.1.2.7 Vay thị trƣờng đô la Châu Âu 10 ey t re t to ng hi ep 1.1.4.1 Các rủi ro tác động đến nguồn vốn huy động 14 n w 1.1.4.2 Lựa chọn chi phí rủi ro huy động vốn 15 Vai trò nguồn vốn huy động NHTM 15 lo 1.1.5 ad 1.2 Các nhân tố ảnh hƣởng tới khả huy động vốn NHTM 16 y th 1.2.1 Các nhân tố bên 16 ju yi 1.2.1.1 Tình hình kinh tế xã hội 16 pl 1.2.1.2 Mơi trƣờng pháp lý sách kinh tế vĩ mô 17 ua al 1.2.2 Các nhân tố bên 17 n 1.2.2.1 Lãi suất 17 va n 1.2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ 18 fu m ll 1.2.2.3 Yếu tố tiết kiệm dân cƣ 19 oi 1.2.2.4 Chiến lƣợc kinh doanh 19 at nh 1.2.2.5 Đổi công nghệ 20 z 1.2.2.6 Công nghệ Marketing 21 z vb 1.2.2.7 Thƣơng hiệu 21 jm ht 1.2.2.8 Chất lƣợng dịch vụ hệ thống mạng lƣới 22 om an Lu n va 2.2 Tình hình hoạt động huy động vốn Ngân hàng Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh TPHCM 31 l.c 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV.HCM 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 gm 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam Chi nhánh TPHCM 23 k CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TPHCM 23 ey t re t to ng hi ep 2.2.1 Các sản phẩm huy động vốn 31 Tình hình hoạt động huy động vốn BIDV HCM 39 n w 2.2.2 lo 2.2.2.1 Nguồn vốn huy động 39 ad 2.2.2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động 40 y th 2.2.2.3 Thị phần nguồn vốn huy động 43 ju yi 2.3 Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng SPDV BIDV.HCM 44 pl ua al 2.3.1 Kết nghiên cứu lần 44 n 2.3.2 Kết nghiên cứu lần 47 n va 2.4 Nhân định môi trƣờng hoạt động kinh doanh năm 2012 49 2.4.2 m ll fu 2.4.1 Nhận định mơi trƣờng bên ngồi 49 Nhận định môi trƣờng bên 50 oi 2.5 Những tồn hạn chế hoạt động huy động vốn BIDV HCM 52 nh at CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HCM 55 z z vb 3.1 Phƣơng hƣớng, nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2015 BIDV.HCM 55 ht jm 3.1.1 Mục tiêu chung 55 n va 3.2 Các giải pháp phát triển huy động vốn BIDV.HCM 61 an Lu 3.1.7 Định hƣớng hoạt động huy động vốn BIDV HCM 60 om 3.1.6 Công tác quản trị điều hành quản trị nguồn nhân lực 59 l.c 3.1.5 Phát triển mạng lƣới 59 3.1.4 Công tác phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ 57 gm 3.1.3 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ 57 k 3.1.2 Cơng tác tín dụng 56 ey t re t to ng hi ep 3.2.1 Đa dạng hóa nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ 62 3.2.3 Phát triển chất lƣợng nguồn nhân lực 65 3.2.4 Công nghệ hóa SPDV 67 w Chính sách chăm sóc khách hàng 63 n 3.2.2 lo ad Tăng cƣờng công tác Marketing 68 3.2.6 Nâng cao uy tín vị trí BIDV.HCM 69 3.2.7 Phủ sóng mạng lƣới kênh phân phối 70 3.2.8 Hài hòa cán cân huy động vốn sử dụng vốn 71 ju y th 3.2.5 yi pl ua al 3.3 Các đề xuất kiến nghị với BIDV 72 n n va 3.3.1 Về nguồn nhân lực 72 fu 3.3.2 Về khách hàng mục tiêu 73 m ll 3.3.3 Về sản phẩm dịch vụ 73 oi 3.3.4 Về thƣơng hiệu BIDV 74 nh 3.3.5 Về hoạt động Marketing 75 at z 3.3.6 Về quy trình nghiệp vụ 75 z jm ht vb k om l.c gm an Lu n va ey t re t to ng hi ep CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI n w lo ad 1.1 Tổng quan họat động huy động vốn NHTM y th 1.1.1 Khái niệm ju Vốn huy động: Đây nguồn vốn chủ yếu sử dụng hoạt động kinh doanh yi ngân hàng, chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn vốn kinh doanh ngân pl ua al hàng thƣơng mại Vốn ngân hàng thƣơng mại định đến quy mô khả mở rộng hoạt n va động kinh doanh ngân hàng thƣơng mại Vốn sở hoạt động ngân hàng, oi m ll Các kênh huy động chủ yếu kể nhƣ sau: fu để định khả kinh doanh n ngân hàng thƣơng mại muốn hoạt động phải có vốn, vốn phản ánh lực chủ yếu - Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn cá nhân doanh nghiệp, nh z khách hàng lớn vốn, tổ chức tín dụng khác… at tiền gửi tiết kiệm cá nhân, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu chủ yếu với z jm - Vay vốn qua thị trƣờng mở, thị trƣờng vốn ht nƣớc… vb - Vay vốn ngân hàng Trung Ƣơng, tổ chức tín dụng tổ chức khác 1.1.2 Các hình thức huy động vốn Các tài khoản giao dịch tài khoản đƣợc khách hàng mở ngân hàng với dùng tiền mặt gồm có: n va mục đích để đƣợc ngân hàng cung cấp cho dịch vụ tốn khơng an Lu 1.1.2.1.Các tài khoản giao dịch om l.c gm nhƣ: Cho vay TCTD khác, đầu tƣ thị trƣờng tiền gửi, đầu tƣ khác k Nguồn vốn tăng nhanh dồi dào, có điều kiện để đa dạng hóa danh mục tài sản có, ey t re C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng hi ep - Tài khoản tiền gửi không kỳ hạn doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức tín dụng khác: hình thức khách hàng gửi vào rút tiền bất cƣ lúc nào, loại w n tiền gửi đƣợc hƣởng lãi suất thấp khơng có lãi nhƣng đƣợc hƣởng dịch lo vụ toán qua hệ thống ngân hàng Do mục đích ngƣời gửi để ad đƣợc hƣởng lợi tức mà để đƣợc ngân hàng cung cấp dịch vụ toán không ju y th dùng tiền mặt - Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn doanh nghiệp, cá nhân: hình thức khách yi pl hàng đƣợc rút tiền theo kỳ hạn đƣợc quy định trƣớc Loại hình thức ua al lãi suất cao tiền gửi khơng kỳ hạn mục đích ngƣời gửi tiền hƣởng lợi tức Khách hàng gửi tiền đƣợc cấp số tiền gửi, định kỳ đƣợc nhận lãi nhận gốc n đáo hạn, nhƣng không đƣợc tham gia tốn khơng dùng tiền mặt va n - Tiền gửi tiết kiệm: Là hình thức gửi tiền đƣợc hƣởng lãi theo định kỳ, mức lãi m ll fu suất tùy theo kỳ hạn gửi đƣợc ngân hàng công bố nhƣ 1, 3, 6, 9, 12 tháng năm, hình thức huy động vốn linh hoạt có kết hợp từ dịch vụ oi Ngồi nhóm tiền gửi trên, ngân hàng đại cịn có số hình thức khác nh nhƣ : at Tiền gửi tiết kiệm bậc thang: Là tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn với mức lãi z z suất tăng theo mức tiền gửi Với kỳ hạn gửi, tiền gửi nhiều ht vb lãi suất gửi cao jm Tiền gửi tiết kiệm rút dần: Khách hàng định kỳ rút dần số tiền cố định tƣơng lai mà đƣợc hƣởng lãi suất cố định gửi khoản tiền với an Lu hóa hình thức huy động đáp ứng nhu cầu vốn ngày cao khách hàng om Ngân hàng thƣơng mại đƣa nhiều sản phẩm dịch vụ cụ thể đa dạng l.c đầu tƣ khoản tiền nhàn rỗi, ổn định hƣởng lãi suất cao quy định thời hạn gửi, đƣợc hƣởng lãi suất tiền gửi có kỳ hạn, thích hợp để gm Tiền gửi có kỳ hạn hƣởng lãi suất theo thời gian thực gửi: Tiền gửi có k kỳ hạn xác định thoả thuận suốt kỳ hạn gửi n va ey t re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng hi ep 1.1.2.2 Vay vốn thị trường tiền tệ w - Các ngân hàng thƣơng mại vay cho vay vốn lẫn thông qua thị n trƣờng liên ngân hàng lo ad Đây trƣờng hợp ngân hàng có lƣợng tiền gửi Ngân hàng Trung ƣơng thấp y th không đủ đáp ứng cho nhu cầu chi trả Khi đó, dƣới tổ chức Ngân hàng Trung ju ƣơng, ngân hàng đƣợc vay ngân hàng khác có lƣợng tiền gửi dƣ yi thừa Ngân hàng Trung ƣơng, khoản cho vay phận tiền gửi pl toán nên thời gian vay thƣờng ngày (vay qua đêm) Ngoải ra, ngân n - Vay ngân hàng Trung Ƣơng: ua al hàng cho vay trực tiếp lẫn không qua thị trƣờng liên ngân hàng va Ngân hàng Trung ƣơng tiếp vốn (cho vay) ngân hàng thƣơng mại n fu thông qua nghiệp vụ chiết khấu tái chiết khấu thƣơng phiếu chứng từ có m ll giá trị cho vay lại theo hồ sơ tín dụng mà ngân hàng thƣơng mại dễ dãi hay oi khắt khe phụ thuộc vào mục tiêu sách tiền tệ thời kỳ, uy tín at - Phát hành chứng tiền gửi: nh chất lƣợng hoạt động tín dụng ngân hàng thƣơng mại z z Đây tờ giấy chứng nhận gửi tiền vào ngân hàng chuyển nhƣợng vb đƣợc có hƣởng lãi lãi suất tùy theo thỏa thuận khách hàng với ngƣời phát jm ht hành (lãi suất cố định, lãi suất thị trƣờng) Ở nƣớc giới, chứng tiền gửi ngân hàng phát hành có loại chứng tiền gửi có mệnh giá thấp đƣợc om l.c huy động vốn ngƣời mua kỳ phiếu, trái phiếu Là chứng khốn nợ có thời gian dƣới năm, đƣợc ngân hàng phát hành để gm - Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng: k phát hành để huy động vốn dân cƣ, chứng tiền gửi có mệnh giá cao an Lu n va ey t re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng hi ep 1.1.2.3 Phát triển tài khoản hỗn hợp w Là dạng tài khoản tiền gửi phi tiền gửi cho phép kết hợp thực n dịch vụ tốn, tiết kiệm, mơi giới đầu tƣ, tín dụng Khách hàng ủy thác dịch lo ad vụ trọn gói cho chuyên viên quản lý tài khoản ngân hàng Những đặc điểm thu hút khách hàng loại tài khoản tốc độ, với tiện ích dịch vụ mà y th khách hàng đƣợc hƣởng ju yi pl 1.1.2.4 Vay ngắn hạn qua hợp đồng mua lại ua al Đây hợp đồng đƣợc ký kết ngân hàng với khách hàng với ngân hàng n khác Hợp đồng mua lại thực chất chứng khoán thời điểm tƣơng va lai với mức giá xác định hợp đồng Giao dịch thuộc loại qua đêm n fu đến vài tháng, tùy thuộc vào nhu cầu ngân hàng khả vốn chủ phải bán vĩnh viễn chứng khốn chất lƣợng oi m ll thể mua chứng khoán Nhƣ vậy, ngân hàng thỏa mãn nhu cầu vốn mà khơng nh Thông thƣờng lãi suất hợp đồng mua lại thấp so với lãi suất huy động vốn at ngân hàng z z jm ht - Bán khoản cho vay vb 1.1.2.5 Bán chứng khốn hóa khoản cho vay kiếm vị trí chắn thị trƣờng nội địa), công ty bảo hiểm, quỹ hƣu trí, n va cơng ty phi tài lớn, cac quỹ tƣơng hỗ (gồm quỹ tập trung mua an Lu chủ yếu ngân hàng ( bao gồm ngân hàng nƣớc ngồi có mục đích tìm om đến ngân hàng với đủ loại quy mô khác Ngƣời mua khoản cho vay l.c thực ngân hàng lớn, nhƣng nghiệp vụ đƣợc mở rộng cịn bán cho ngân hàng khác Ban đầu, bán khoản cho vay đƣợc gm hoạt động phát hành chứng khoán để thu hút nguồn vốn mới, mà chúng k Các khoản cho vay cuả ngân hàng việc đƣợc sử dụng nhƣ tài sản chấp ey t re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng hi ep vay có vấn đề) ngân hàng đầu tƣ Ngƣời bán chủ yếu ngân hàng trung tam tiền tệ, ngân hàng nƣớc w n Ngân hàng thƣờng bán khoản nợ cho vay có kỳ hạn dƣới 90 ngày, lo ad khoản cho vay khoản cho vay đƣợc thời gian y th - Chứng khốn hóa khoản vay tài sản khác ju Là phƣơng pháp huy động vốn hạn chế rủi ro đơn giản ngân hàng, đƣợc yi phát triển đầy đủ trƣớc năm 1970 Chứng khốn hóa tài sản địi hỏi ngân hàng dành pl riêng nhóm tài sản sinh lời nhƣ khoản cho vay, mua nhà chấp ua al cho vay tiêu dùng bán thị trƣờng chứng khoán đƣợc phát hành n tài sản Khi tài sản đƣợc tốn (ngƣời vay hoàn trả vốn vay lãi cho va ngân hàng) ngân hàng chuyển khoản toán ngƣời sở hữu n chứng khốn nói Về chất, khoản vay ngân hàng đƣợc chuyển fu m ll thành chứng khoán đƣợc mua bán tự Về phần mình, ngân hàng nhận phần vốn bỏ để có tài sản sử dụng nguồn vốn vay vào việc tạo oi tài sản để trang trải khoản chi phí hoạt động nh at Đây hình thức giúp ngân hàng thay đổi tài sản có thành nguồn vốn cho z Thơng thƣờng khoản nợ bán khoản nợ có chất lƣợng cao, tức z khoản nợ mà chắn ngân hàng thu hồi đƣợc Khi chứng khốn hóa khoản vb nợ, ngân hàng biến khoản cho vay thành loại chứng khốn mua jm ht bán đƣợc thị trƣờng k vay vốn ngân hàng an Lu bảo chi séc, mở thƣ tín dụng, bảo lãnh ngân hàng…) để tạm thời đáp ứng nhu cầu om tổ chức tốn khơng dùng tiền mặt (nhƣ khoản tiền khách hàng ký quỹ để l.c Là việc ngân hàng sử dụng loại tiền gửi nghĩa vụ khác hàng trình gm 1.1.2.6 Vốn chiếm dụng n va ey t re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng hi 10 ep 1.1.2.7 Vay thị trường đô la Châu Âu w Do thị trƣờng vốn hóa lớn có nhiều hình thức cho vay ngắn hạn, nhiều công n cụ vốn-nợ lo ad y th 1.1.3 Chi phí cho nguồn vốn tiền gửi phi tiền gửi ju Chi phí huy động vốn khoản chi phí đƣợc cấu thành chi phí lãi phải trả cho yi khoản tiền gửi khách hàng chi phí phi lãi phát sinh trình huy pl ua al động vốn Ngân hàng khơng thể dễ dàng hạ thấp chi phí tiền gửi phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ mức cung tiền gửi, khả cạnh tranh ngân n hàng, lãi suất cho vay Chênh lêch lãi suất tiền gửi cho vay ngƣời tiêu va dùng thực trả cho dịch vụ tài trung gian ngân hàng Mức chênh lệch lớn n fu hay nhỏ phụ thuộc vào sức ép cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng sức ép từ m ll đối thủ cạnh tranh oi Những loại tiền gửi khác tƣơng ứng với mức độ rủi ro khác định nh lãi suất huy động khác nhau, ví dụ nhƣ tiền gửi có kỳ hạn có rủi ro thấp at tiền gửi khơng kỳ hạn z z Theo cách nói truyền thống, ngân hàng có hai lãnh vực kinh doanh nòng cốt: vb huy động vốn lựa chọn tài sản sinh lời để đầu tƣ nguồn vốn huy động đƣợc jm ht Các ngân hàng nỗ lực để tạo lợi nhuận từ hai lĩnh vực Do đó, phƣơng pháp xác định chi phí huy động vốn hữu ích cho ngân hàng để xây dựng an Lu vốn nầy ảnh hƣởng đến rủi ro khoản, rủi ro lãi suất rủi ro vốn om - Loại hình nguồn vốn mà ngân hàng huy động đƣợc việc sử dụng nguồn l.c định mức lợi nhuận mà ngân hàng cần thu đƣợc từ tài sản có sinh lời - Tính tốn tƣơng đối xác chi phí huy động vốn yếu tố để xác gm Có hai lý chủ yếu mà ngân hàng quan tâm xác định chi phí huy động vốn: k sách kinh doanh có hiệu n va ey t re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng hi 63 ep n w 3.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng lo Với mục tiêu trì khách hàng có, phát triển thu hút mạnh mẽ ad khách hàng mới, phân loại khách hàng tiền gửi theo phân đoạn khách hàng, lựa y th chọn khách hàng mục tiêu từ xây dựng sách sản phẩm, giá marketing ju phù hợp với đối tƣợng khách hàng cần đƣợc triển khai thực cách yi đồng tồn hệ thống pl Chính sách khách hàng cần phân theo đối tƣợng: sách khách hàng cá nhân, ua al sách khách hàng doanh nghiệp, sách khách hàng ĐCTC n Chính sách khách hàng cá nhân va n BIDV HCM thực phân đoạn khách hàng theo nhóm: khách hàng quan trọng, fu khách hàng thân thiết khách hàng phổ thông để thực sách khách hàng m ll nhƣ sau: oi - Khách hàng quan trọng: nhóm khách hàng có số dƣ tiền gửi bình quân nh 500 triệu đồng Đối với nhóm khách hàng này, BIDV HCM cần đặc biệt trọng at cơng tác chăm sóc khách hàng, có sách đối xử tạo khác biệt thơng qua việc z z xây dựng danh mục sản phẩm, sách giá cách thức phục vụ riêng vb - Nhóm khách hàng thân thiết: nhóm khách hàng có số dƣ tiền gửi bình qn từ ht jm 100 triệu – 500 triệu đồng Đối với nhóm khách hàng này, BIDV HCM nên trọng triển khai sách sau để trì phát triển họ trở thành khách hàng k l.c - Nhóm khách hàng phổ thơng: Là nhóm khách hàng có số dƣ tiền gửi bình quân gm quan trọng tƣơng lai dƣới 100 triệu đồng om Chính sách chăm sóc: liên hệ, chủ động thông tin cho khách hàng sản phẩm mới, chiến dịch khuyến an Lu - Cần quan tâm đến khách hàng vào dịp đặc biệt khách hàng, thƣờng xuyên giữ n va ngân hàng ey t re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng hi 64 ep - Bố trí phục vụ địa điểm giao dịch khách hàng khu vực riêng ngân hàng w n - Bố trí phục vụ quầy giao dịch, sử dụng dịch vụ tự phục vụ nhƣ ATM, POS, lo ad internet banking, mobile banking… y th - Tăng cƣờng cơng tác chăm sóc khách hàng trƣớc, sau cung cấp sản ju phẩm, dịch vụ, chủ động thực chƣơng trình marketing, quảng bá, tiếp thị phù yi hợp với địa bàn đối tƣợng khách hàng pl Chính sách khách hàng doanh nghiệp ua al Xây dựng sách huy động vốn khách hàng doanh nghiệp thống n tồn hệ thống Chính sách khách hàng cần bao gồm sách phát triển va dịch vụ hỗ trợ nhằm lôi kéo khách hàng sử dụng sản phẩm huy động vốn n fu Kết hợp huy động vốn với sản phẩm khác nhằm cung cấp cho doanh nghiệp khả m ll tổng thể quản lý dịng tiền, từ tƣ vấn định đầu tƣ hiệu oi Duy trì tiếp tục phát triển khách hàng mới, khách hàng mục tiêu: nh - Nhóm khách hàng trì: Tập đồn, Tổng cơng ty, nhóm khách hàng quan at z trọng chủ lực, chiến lƣợc z - Nhóm khách hàng đẩy mạnh: Tập đoàn kinh tế tƣ nhân lớn, doanh nghiệp vừa ht vb nhỏ, doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngồi jm Tại BIDV HCM có sách hỗ trợ doanh nghiệp vừa nhỏ, giúp cơng ty dễ n va lâu dài, sách chăm sóc khách hàng cần thực nhƣ sau: an Lu Chăm sóc khách hàng nhiệm vụ thiết thực để trì nguồn vốn ổn định om ĐCTC ngân hàng ĐCTC phi ngân hàng l.c BIDV HCM có sách cụ thể riêng biệt cho đối tƣợng khách hàng ĐCTC: Chính sách khách hàng định chế tài gm đầu tƣ nâng cao hiệu kinh doanh k dàng tiếp cận nguồn vốn ƣu đãi với lãi suất thấp, giúp cơng ty giảm đƣợc chi phí ey t re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng hi 65 ep - Phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn đƣợc phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng bạn có w n - Phục vụ khách hàng cách tốt từ đầu, chăm sóc tốt lúc sử dụng lo ad sau sử dụng tiếp tục sử dụng dịch vụ BIDV HCM y th - Giải tốt phàn nàn, khiếu nại khách hàng, đồng thời tìm hiếu lắng nghe ju họ cần gì, muốn gì, trọng khách hàng, xử lý nhanh chóng hiệu yi - Cung cấp nhiều mức tối thiểu phục vụ tốt pl - Tạo đƣợc niềm tin cho khách hàng Niềm tin khách hàng phản ánh mực độ ua al thành công ngân hàng thị trƣờng Có đƣợc niềm tin khách hàng n doanh nghiệp nắm giữ tài sản vô giá bảo đảm cho phát triển bền vững va Khi tạo đƣợc niềm tin cho khách hàng, việc đảm bảo chất lƣợng sản phẩm n fu dịch vụ nhƣ cam kết, ngân hàng cịn có nhiều hoạt động khác nhằm trì nâng m ll cao mức độ tin tƣởng khách hàng thông qua chƣơng trình hậu mãi, tri ân… oi BIDV HCM dần đầu tƣ vào nâng cao chất lƣợng phục vụ theo nhu cầu khách nh hàng trọng phát triển sản phẩm Thay cho cách bán hàng truyền at thống chờ khách hàng đến giao dịch theo nhu cầu, đến ngân hàng chủ z động việc tiếp cận tiếp thị tƣ vấn sản phẩm phù hợp với nhu z 3.2.3 Phát triển chất lƣợng nguồn nhân lực jm ht vb cầu khách hàng n va BIDV.HCM chắn trở thành khách hàng thƣờng xuyên chi nhánh an Lu cán thực hành thật tốt, khách hàng đến giao dịch lần om phong cách bán hàng chuyên nghiệp Dựa 10 nguyên tắc giao dịch này, l.c dẫn thƣờng xuyên - Cách thức cần chuyên - Làm nhƣ cam kết) Đây tổng hợp tài liệu) Nhóm yêu cầu chất lƣợng (Nghe nói - Biết cách ƣu tiên - Hƣớng gm thiện - Trang phục gọn gàng - Tác phong nhẹ nhanh - Nghiệp vụ tinh anh - Sẵn sàng k Thực nghiêm túc 10 nguyên tắc giao dịch BIDV ban hành, đƣợc phân làm nhóm: Nhóm yêu cầu phong cách với nguyên tắc (Lời chào thân ey t re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng hi 66 ep Cơ cấu, xếp lại tổ chức, nhân cho phù hợp với mơ hình hoạt động TA2 Trong tập trung đào tạo phát triển khối Quan hệ khách hàng dịch vụ khách w n hàng cá nhân theo hƣớng chuyên nghiệp lo ad Thực chun mơn hố nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng y th nhận thức tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh đó, ln đề ju cao tinh thần cộng tác làm việc theo nhóm cán nhân viên yi pl Đào tạo không dừng lại mức độ đơn bán sản phẩm cho khách ua al hàng để hoàn thành tiêu, mà tiến đến nhà tƣ vấn cho khách hàng suốt chu trình tài khác sống họ nhƣ lập kế hoạch cho việc học n va hành, mua xe, mua nhà lần đầu, thành lập doanh nghiệp, du lịch n Chủ động phối hợp với đơn vị thành viên BIDV thƣờng xuyên tổ fu m ll chức lớp tập huấn kỹ bán hàng tiện ích sản phẩm dịch vụ tài khác nhƣ bảo hiểm, chứng khốn, nhằm tăng cƣờng cơng tác bán chéo oi sản phẩm dịch vụ BIDV nh at Tiếp tục trì phát triển sách khen thƣởng nhƣ: tăng lƣơng z cho nhân viên có sáng kiến, cơng trình nghiên cứu khoa học có tính ứng z dụng cao hoạt động ngân hàng bán lẻ, nhân viên đạt kết xuất sắc qua vb khoá huấn luyện ngắn hạn, dài hạn, chí chƣơng trình tự học nhằm ht jm động viên khuyến khích tinh thần học hỏi không ngừng cán nhân viên k chi nhánh n va viên, khối Quan hệ khách hàng Dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao kỹ an Lu Tổ chức lớp học chuyên đề hàng tuần dành cho tất cán công nhân om hàng, giảm nguồn vốn l.c công tác huy động vốn, có biện pháp chế tài cá nhân làm khách khuyến khích cá nhân có thành tích tốt cơng tác phát triển khách hàng gm Phƣơng châm giữ vững gia tăng tối đa khách hàng cá nhân: Thực phân giao kế hoạch đến giao dịch viên, có sách động lực kịp thời để ey t re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng hi 67 ep nghiệp vụ nhƣ am hiểu quy trình, quy định, văn pháp luật mới: w n Các lớp tập huấn pháp luật ngân hàng, phổ biến văn luật dƣới lo ad luật nhằm nâng cao khả hiểu biết luật pháp sâu rộng đến cán nhân viên Chi nhánh, nâng cao quản trị rủi ro tác nghiệp nhƣ y th điều hành ju Các lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ: Phát triển kinh doanh Ngân hàng yi pl Bán lẻ, nội dung liên quan đến Sản phẩm dịch vụ, tiền gửi, tiền vay ua al cho đối tƣơng khách hàng chƣơng trình đào tạo, tập huấn nghiệp vụ nhƣ chế độ chứng từ kế tốn, quy trình mua bán ngoại tệ, quy trình giao n dịch cửa, cơng tác an tồn kho quỹ… va Bên cạnh lớp học kỹ mềm đƣợc quan tâm đầu tƣ: Kỹ n fu bán hàng, giao tiếp chăm sóc khách hàng; Lớp đào tạo luyện kỹ m ll sáng tạo làm việc nhóm; Lớp đào tạo kỹ quản lý, nâng cao hiệu oi hoạt động nhóm nghệ thuật giao tiến dành cho nhà quản lý… at nh 3.2.4 Cơng nghệ hóa SPDV z z Có thể nói cơng nghệ tảng, chìa khố thành cơng vb BIDV tình hình cạnh tranh gay gắt nhƣ thị trƣờng ngân hàng bán jm ht lẻ Hệ thống sản phẩm ngân hàng điện tử BIDV triển khai đồng với ngân hàng khác Tuy nhiên, dịch vụ dừng lại mức truy vấn n va khách hàng đƣợc toán cách nhanh chóng tiện lợi an Lu tiền nhanh tồn cầu, tốn điện tử liên ngân hàng, chuyển tiền điện tử, tiền om Cần mạnh dạn đầu tƣ vào công nghệ ngân hàng để phát triển dịch vụ ngày tốt Với công nghệ ngân hàng đại, việc toán quốc tế, chuyển l.c điện tử nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ tốt nhu cầu khách hàng đó, cần nghiên cứu chỉnh sửa lỗi kỹ thuật thƣờng gặp dịch vụ ngân hàng gm chƣa cao, hay bị lỗi phát sinh nhiều bất cập gây khó khăn cho khách hàng Do k thông tin, chƣa cho phép thực tốn Bên cạnh đó, chất lƣợng dịch vụ ey t re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng hi 68 ep Không ngừng nâng cao chất lƣợng công nghệ ngân hàng trực tuyến giúp gia tăng tiện ích tiết kiệm thời gian cho khách hàng giao dịch Phát triển công w n nghệ ngân hàng điện tử phải đồng thời trọng nâng cao tính bảo mật thông tin lo khách hàng giao dịch Nâng cấp chƣơng trình ứng dụng, kịp thời cung cấp ad thông tin phục vụ quản trị điều hành quản lý hiệu kinh doanh ju y th phịng/ĐVTT yi pl 3.2.5 Tăng cƣờng cơng tác Marketing ua al Để thực thành công Marketing Ngân hàng, ngồi phận chun trách phân tích tất nhân viên nhƣ ban lãnh đạo phải tham gia vào n va hoạt động này, coi tiếp thị công tác trọng tâm hoạt động Ngân n hàng Bên cạnh đặc biệt trọng nâng cao tinh thần trách nhiệm, giáo dục thái m ll fu độ phục vụ ân cần, niềm nở cho đội ngũ nhân viên đặc biệt nhân viên giao dịch quầy Thái độ phục vụ yếu tố tạo nên ấn tƣợng khách hàng Ngân oi hàng Với phục vụ tận tình mình, cán công nhân viên tham gia at nh cách tự nhiên vào hoạt động Marketing Ngân hàng Trƣớc triển khai sản phẩm mới, Hội sở nên có buổi tập huấn z z cho giao dịch viên nắm rõ nghiệp vụ để tƣ vấn avf hƣớng dẫn cho khách diễn đạt công văn chƣa rõ ràng) jm ht vb hàng tốt (hiện Chi nhánh triển khai theo công văn nhƣng ý VP, Siêu thị Bệnh viện, kênh truyền thông quảng cáo mới, chi phí n va hợp lý mang lại hiệu quảng cáo cao an Lu ngƣời xe ơtơ Quảng cáo hệ thống hình LCD đặt chung cƣ, cao ốc om mục tiêu: dân cƣ tầng lớp trí thức nhƣ ngƣời xe Taxi, xe Bus, ngƣời trọ, l.c nhiều khách hàng biết đến sản phẩm Nhắm đối tƣợng khách hàng buýt, siêu thị, khu vui chơi thực trog thời gian dài lặp lại định kỳ để gm tồn hệ thống phƣơng tiện thơng tin đại chúng nhƣ VTV, HTV, báo, đài, xe k Khi phát triển sản phẩm cần có chƣơng trình quảng cáo mang tính ey t re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng hi 69 ep Sản phẩm nên áp dụng cho sổ tiết kiệm gửi đáo hạn (Trƣờng hợp khách hàng đáo hạn sổ khơng đến ngân hàng nhƣng hƣởng đƣợc sách w n khuyến mãi.) lo ad Tích cực tham gia hoạt động cộng đồng nhằm đƣa hình ảnh BIDV đến gần với đông đảo ngƣời dân Ngồi ra, cần tài trợ chƣơng trình hoạt y th động Sinh viên trung tâm văn hóa lớn nhƣ nhà Văn hóa Thanh niên ju TPHCM, trƣờng Đại Học Đây đối tƣợng khách hàng tiềm có thu nhập yi ua al mang lại hiệu cao pl ổn định địa vị cao tƣơng lai Hơn chi phí tài trợ cho đối tƣợng thấp Triển khai đồng bộ nhận diện thƣơng hiệu BIDV thống Hội sở chi n va nhánh phòng giao dịch Thiết lập chƣơng trình tặng quà trị ân khách n hàng CBNV Chi nhánh ngày lễ lớn ngày thành lập Ngành, thành oi 3.2.6 Nâng cao uy tín vị trí BIDV.HCM m ll fu lập Chi nhánh nh Trong hoạt động Ngân hàng vị uy tín Ngân hàng có ảnh hƣởng at z đến kết hoạt động Ngân hàng Nếu Ngân hàng địa bàn đƣa z mức lãi suất huy động nhƣ nhau, cung ứng sản phẩm dịch vụ nhƣ vb Ngân hàng có vị uy tín cao thu hút đƣợc nhiều khách hàng ht jm khách hàng lớn Uy tín Ngân hàng đƣợc thể hoạt động Ngân hàng nhƣ khả sẵn sàng chi trả theo nhu cầu khách n va năm có đƣợc lợi hoạt động huy động vốn nói riêng hoạt an Lu Nhƣ với khả Ngân hàng tạo đƣợc hình ảnh riêng lịng thị trƣờng, Ngân hàng lớn có uy tín danh tiếng nhiều om dụng sản phẩm Ngân hàng l.c mang lại cho khách hàng hết mức độ hài lòng khách hàng việc sử phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung ứng nhƣ tiện ích mà Ngân hàng gm lớn đột xuất, khả cho vay dự án lớn, mức độ đa dạng sản k hàng, khả đối phó với trƣờng hợp khách hàng rút tiền với khối lƣợng ey t re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng hi 70 ep động Ngân hàng nói chung Sự tin tƣởng khách hàng giúp cho Ngân hàng ổn định khối lƣợng vốn huy động tiết kiệm đƣợc chi phí huy động, nâng cao khả w n thu hút giữ đƣợc khách hàng chí trƣờng hợp lãi lo suất huy động tiền gửi có thấp chút nhƣng ngƣời gửi tiền lựa chọn ad Ngân hàng để gửi tiền mà khơng tìm đến Ngân hàng khác trả lãi hấp dẫn y th họ cho đồng vốn tuyệt đối an tồn ju Ngồi ra, uy tín ngân hàng khơng chất lƣợng sản phẩm dịch yi pl vụ mà thể bác bảo vệ, ngƣời giữ xe,… Một khách hàng đến ua al BIDV.HCM khơng biết đƣợc chất lƣợng dịch vụ sao, nhƣng từ bƣớc vào cửa nhận đƣợc chào đón nhiệt tình anh bảo vệ/anh giữ xe họ n cảm thấy vui đƣợc quan tâm Chính điều tạo ấn tƣợng đẹp hình va ảnh BIDV mắt khách hàng Vì để nâng tầm vị thể BIDV.HCM n fu cần đào tạo tính chuyên nghiệp, thân thiện từ nhân viên bán hàng đến m ll anh bảo vệ chị lao công… để khách hàng đến với BIDV.HCM nhƣ oi ngơi nhà họ Chính khách hàng kênh truyền thơng hiệu để at nh quảng bá hình ảnh BIDV z 3.2.7 Phủ sóng mạng lƣới kênh phân phối z vb Nâng cao quy mô chất lƣợng kinh doanh hệ thống mạng lƣới, mạnh để đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ jm ht lƣợng chất nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, tiếp cận khách hàng tốt n va tìm kiếm, tiếp thị phục vụ khách hàng an Lu cứu thành lập Tổ bán hàng chăm sóc khách hàng lƣu động nhằm chủ động om chi nhánh chƣa có đủ điều kiện để thành lập Phịng giao dịch, chi nhánh nghiên l.c Đối với địa bàn tiềm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ nhƣng vụ làm việc; thành lập bàn giao dịch riêng phục vụ khách hàng VIP gm số quận trọng điểm đơng dân có mức bán lẻ hàng hóa, dịch vụ cao để phục k Gia tăng tiện ích cho khách hàng qua việc thành lập điểm giao dịch ey t re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng hi 71 ep Cơ cấu lại hoạt động phòng giao dịch, sửa chữa mặt giao dịch khang trang, mang tính cởi mở thân thiện đến với khách hàng w n Tích cực mở rộng phát triển kênh phân phối (mạng lƣới ATM, lo ad POS/EDC, Homebanking, Directbanking,…) tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng Chú trọng thật vào y th kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng công nghệ (internet/phone/sms banking), ju việc địi hỏi chi phí cao từ ban đầu Các chi phí cao việc mở rộng yi pl thị trƣờng đƣợc giải phần với việc phối hợp với công ty viễn thông ua al sử dụng kênh phân phối điện tử Thực liên kết với đại lý mua bán xe ôtô, hệ thống siêu thị, n n phân phối sản phẩm dịch vụ cho BIDV va khu vui chơi giải trí, điểm du lịch để nhân viên cơng ty nhà m ll fu 3.2.8 Hài hòa cán cân huy động vốn sử dụng vốn oi Quản lý sử dụng vốn có hiệu cách tạo vốn phát triển nh vững Do vậy, với chiến lƣợc huy động vốn, Ngân hàng cần phải có at z chiến lƣợc sử dụng vốn đắn cho thời gian trƣớc mắt lâu dài cách có z hiệu tiết kiệm Vì thế, hoạt động huy động vốn sử dụng vốn nên gắn bó vb với theo tỷ lệ đảm bảo an toàn khả chi trả, tỷ lệ an toàn tối thiểu ht jm tỷ lệ an toàn tối đa nguồn vốn ngắn hạn đƣợc sử dụng vay trung dài hạn, tỷ lệ dự trữ tối đa cho vay số dƣ tiền gửi theo định thơng Rà sốt danh sách khách hàng có số dƣ tiền gửi giảm mạnh, kết hợp với Khai thác nguồn vốn từ Doanh nghiệp vừa nhỏ có giao dịch sách chăm sóc phù hợp với đối tƣợng n va chi nhánh nhằm phát triển nguồn vốn ổn định thời gian tới ban hành an Lu Chi nhánh gửi kỳ hạn KH có tiền tạm thời nhàn rỗi om sách tín dụng để khuyết khích khách hàng chuyển tiền giao dịch toán l.c gm pháp nhƣ sau: k đốc Ngân hàng nhà nƣớc thực tế hoạt động kinh doanh Ngân hàng Các giải ey t re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng hi 72 ep Giám sát dịng tiền khách hàng có quan hệ tín dụng, đảm bảo tỷ lệ doanh thu chuyển Chi nhánh cao so với tăng trƣởng tín dụng, tạo vốn w n toán ổn định gia tăng nguồn vốn giá rẻ lo ad Đối với khách hàng có quan hệ tín dụng chi nhánh: ƣu tiên giải y th ngân cho doanh nghiệp đơn vị thụ hƣởng có tài khoản hệ thống BIDV, hạn chế đến mức tối đa chuyển khoản hệ thống Trƣờng hợp ju đơn vị thụ hƣởng chƣa có tài khoản BIDV, yêu cầu đến mức tối đa đơn yi pl vị mở tài khoản BIDV HCMC miễn giảm 100% loại phí chuyển tiền ua al phát sinh Ngồi ra, để khuyến khích doanh nghiệp có nhiều đơn vị thụ hƣởng mở tài khoản giải ngân BIDV, Hội đồng tín dụng chi nhánh n xem xét giảm lãi suất cho vay doanh nghiệp va n Đối với khách hàng chưa có quan hệ tín dụng, quan hệ tiền gửi: đơn m ll fu vị thụ hƣởng chƣa có tài khoản BIDV, khuyến khích khách hàng mở tài khoản miễn 100% loại phí chuyển tiền phí giao dịch tiền mặt phát oi sinh at nh 3.3 Các đề xuất kiến nghị với BIDV z z 3.3.1 Về nguồn nhân lực vb Hiện nay, với xuất hiên nhiều ngân hàng nƣớc, mà ht jm trình độ cơng nghê, sản phẩm gần nhƣ khơng có khác biệt, ngân hàng nâng cao tính cạnh tranh chất lƣợng phục vụ đội ngũ cán nhân viên an Lu Đẩy mạnh hoạt động Trung tâm đào tạo BIDV thông qua việc n va tăng cƣờng hợp tác, mở rộng liên kết với trƣờng Đại học chuyên ngành Tài om tắc xây dựng nguồn nhân lực l.c ngân hàng phải luôn đôi với lớn lên máy vận hành, nguyên chuyên nghiệp cho cán giao dịch trực tiếp với khác hàng Sự lớn lên máy gm vậy, cần mở lớp huấn luyện nhằm nâng cao kỹ giao tiếp bán hàng k Chất lƣợng nhân viên cao lợi cạnh tranh ngân hàng lớn Vì ey t re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng hi 73 ep ngân hàng nhƣ Đại học Kinh tế, Đại học Ngân hàng, Đại học Ngoại thƣơng; viện, trung tâm đào tạo nghiệp vụ, kỹ w n Tuyển chọn cán ƣu tú tham gia khoá đào tạo học tập nƣớc lo ad để tiếp thu thành tựu mới, từ nghiên cứu, sáng tạo ứng dụng hiệu vào hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV y th ju Cần nâng cao lực nhân viên, giúp cán nhân viên hiểu tầm quan yi trọng mình, thƣờng xuyên quan tâm đến nguyện vọng nhân viên, pl khuyến khích sách lƣơng bổng, khuyến khích tinh thần, nâng cao đời ua al sống cán công nhân viên Một nhân viên nhận thấy mái nhà thứ họ, họ trung thành đóng góp với nhiệm vụ đƣợc giao n n va 3.3.2 Về khách hàng mục tiêu fu Các Doanh nghiệp vừa nhỏ (DNVVN) xuất phát từ hình thức kinh tế m ll hộ gia đình ngày nắm giữ vị trí quan trọng phát triển kinh tế oi đất nƣớc Hiện nay, hầu hết NHTM cổ phần NHNNg xem DNVVN nh nhóm khách hàng bán lẻ mục tiêu thực hình thức chăm sóc nhƣ đối at với khách hàng cá nhân thơng thƣờng Khơng thể đứng ngồi xu phát triển z z chung thị trƣờng, thời gian tới BIDV nên trọng xếp đối tƣợng 3.3.3 Về sản phẩm dịch vụ jm ht vb khách hàng vào nhóm khách hàng bán lẻ mục tiêu tài chính, tƣ vấn đầu tƣ n va vụ phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao nhƣ bảo quản tài sản, tƣ vấn an Lu quán vùng triển khai Nghiên cứu phát triển thêm sản phẩm dịch om Các sản phẩm dịch vụ nên phù hợp với đặc điểm địa bàn, phong tục tập l.c thƣơng hiệu bán lẻ BIDV chọn xác định sản phẩm cốt lõi tạo tính khác biệt lợi cạnh tranh gm hàng nhiều hơn, nâng cao tiện ích sản phẩm chất lƣợng dịch vụ cung ứng Lựa k Khơng ngừng đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ hƣớng tới khách ey t re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng hi 74 ep Cung ứng dịch vụ sản phẩm phải kết hợp yếu tố công nghê, đội ngũ nhân viên khách hàng Kết hợp chặt chẽ yếu tố với nhau, góp phần w n việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh ngân hàng lo ad Thành lập Call Center phục vụ khách hàng 24/24: tuyển chọn huấn luyện đội ngũ tƣ vấn viên chuyên nghiệp có kiến thức am hiểu tảng tổng quát y th sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tƣ vấn, giải đáp thắc mắc cho khách ju hàng kịp thời yi pl Khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến hoạt động, thủ tục ua al nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng n n va 3.3.4 Về thƣơng hiệu BIDV fu m ll Trong lĩnh vực ngân hàng – lĩnh vực kinh doanh dựa sở “niềm tin”, chữ “tín”, THƢƠNG HIỆU trở nên quan trọng hết Với oi hàng trăm hệ thống ngân hàng, tổ chức tín dụng dày đặc nhƣ nay, yếu tố cạnh nh tranh ngày khốc liệt Tuy nhiên, khơng thễ cạnh tranh hình thức chạy at đua hạ lãi suất đầu ra, tăng lãi suất đầu vào hay giảm, miễn loại phí, gia tang z z khuyến mãi… Đó kiểu “cạnh tranh tự sát” Thực tế cho thấy, nhiều trƣờng ht vb hợp khách hàng lựa chọn đến với ngân hàng có sách khuyến mãi, cạnh jm tranh khơng phải hấp dẫn Mấu chốt khách hàng QUEN HÀI LỊNG với ngân hàng Khách hàng hồn tồn TIN TƢỞNG vào ngân hàng Đó n va chế tài khác an Lu tảng để phác họa với công chúng BIDV khác biệt với ngân hàng, định om toàn hệ thống hiểu, ghi nhớ thực thi cách nghiêm túc Đó sở l.c sứ mạng…) Trên sở đó, qn triệt sâu rộng đến tồn thể cán cơng nhân viên Chuẩn hóa lại tồn giá trị cốt lõi thƣơng thiệu BIDV (tầm nhìn, gm BIDV.HCM cần: k GIÁ TRỊ THƢƠNG HIỆU mà ngân hàng tạo dựng đƣợc với khách hàng Vì ey t re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng hi 75 ep Thực truyền thông quán để tạo sức mạnh cộng hƣởng Thƣờng xuyên truyền thông tới công chúng phạm vi nƣớc Các nội dung truyền w n thông phải thiết thực, gắn với lợi ích mối quan tâm khách hàng, cộng lo động Thơng điệp hình ảnh truyền thơng thống tồn hệ thống Truyền ad thơng sản phẩm dịch vụ, hoạt động đơn vị thành viên cần thống y th với thƣơng hiệu chung ju Triển khai áp dụng nhận diện thƣơng hiệu cách đồng bộ, triệt để yi n 3.3.5 Về hoạt động Marketing ua al biển logo, đồng phục… pl Trƣớc mắt tập trung vào số cấu phần bên nhƣ biển thƣơng hiệu, biển tên, va n BIDV nên có chiến lƣợc marketing rõ ràng, quán, thể đƣợc m ll fu đẳng cấp thƣơng hiệu để tạo chỗ đứng vững tâm trí khách hàng Marketing thể qua hình ảnh trang web thức ngân hàng oi Trong thời gian qua, trang web BIDV bị đánh giá chƣa chuyên nghiệp, chƣa nh gây đƣợc ấn tƣợng sâu sắc cho khách hàng quảng bá sản phẩm dịch vụ at Thiết nghĩ giai đoạn mới, đôi với việc đẩy mạnh hình thức quảng bá z phƣơng tiện truyền thơng, hoạt động cộng đồng, BIDV nên đầu z vb tƣ đổi trang web để thể chuyên nghiệp đẳng cấp, truyền dàng tiếp cận thông tin sản phẩm dịch vụ tiện ích cách nhanh chóng jm ht tải hình ảnh đến khách hàng cách ngắn gọn, súc tích, đảm bảo khách hàng dễ k hàng Do đó, thời gian tới BIDV nên nghiên cứu chỉnh sửa cập nhật an Lu nhiều thời gian giảm hình ảnh chuyên nghiệp BIDV mắt khách om giao dịch với nhiều loại giấy tờ thủ tục quy trình nghiệp vụ phức tạp, làm l.c đại, nhanh chóng Tuy nhiên, hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV Phát triển ngân hàng bán lẻ địi hỏi cơng nghệ quy trình nghiệp vụ gm 3.3.6 Về quy trình nghiệp vụ n va ey t re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an t to ng hi 76 ep quy trình, quy định xử lý nghiệp vụ phù hợp với xu phát triển thị trƣờng, tăng khả cạnh tranh chất lƣợng dịch vụ n w lo ad 3.3.7 Tăng cƣờng lực quản trị điều hành: y th Tăng cƣờng lực quản trị điều hành theo tiêu chuẩn quốc tế, nâng cao ju lý quản lý trình độ chuyên môn, ngoại ngữ đội ngũ cán quản lý, yi nâng cao khả giao tiếp, đàm phán thiết lập quan hệ với đối tác pl Tăng cƣờng lực quản trị rủi ro, nâng cao chất lƣợng hiệu công ua al việc Rủi ro ngân hàng thao tác nghiệp cụ thể, nhân viên cụ thể Điều địi hỏi phải bố trí cơng việc phù hợp với lực, sở trƣờng họ n n va tránh đƣợc rủi ro hoạt động kinh doanh Với áp lực cạnh tranh, yêu cầu chuẩn hoá hoạt động tổ chức theo hƣớng gọn fu m ll nhẹ, hiệu đòi hỏi ngân hàng lớn nhƣ ngân hàng quy mô nhỏ Xây dựng văn hố quản trị lành mạnh, tạo mơi trƣờng thuận lợi cho oi việc áp dụng nguyên tắc thông lệ quản trị rủi ro Cần trọng nâng cao chất nh at lƣợng công tác kiểm soát nội sở áp dụng hệ thống công nghệ ngân hàng z đại, để phát tiềm ẩn rủi ro, có biện pháp ngăn chặn kịp thời Nhƣng z không nên nhấn mạnh đến kiểm tra, kiểm soát nội dễ đánh tính jm KẾT LUẬN CHƢƠNG ht vb sáng tạo công việc cạnh tranh, nâng cao thƣơng hiệu, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt Làm n va tròn vai trở thành ngân hàng vừa bán buôn bán lẻ tốt an Lu động marketing, tiếp thị, quảng cáo huy động vốn từ nâng cao lực om phong cách giao dịch nhân viên, lực quản lý lãnh đạo, đẩy mạnh hoạt l.c phát triển mạng lƣới rộng khắp, đại hóa cơng nghệ ngân hàng gắn liền đổi cụ thể: đa dạng hóa sản phẩm dụng vụ, sách chăm sóc khách hàng hợp lý, gm đƣợc đáp ứng cách tốt nhất, nhanh chóng nhất, BIDV.HCM cần có chiến lƣợc k Nhằm phát triển ngân hàng vững mạnh, động sản phẩm dịch vụ ngân hàng ey t re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn
Ngày đăng: 31/07/2023, 21:08
Xem thêm:
