Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ LINH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TH[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ LINH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ LINH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS TRẦN DỤC THỨC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố tác động đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương thành phố Hồ Chí Minh” chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2020 Tác giả TRẦN THỊ LINH ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ trân trọng lịng biết ơn sâu sắc tới quý thầy/cô, đồng nghiệp, bạn bè gia đình Những người ln đồng hành giúp đỡ tơi để hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp Đầu tiên, gửi lời cảm ơn đến thầy cô giáo tham gia giảng dạy truyền tải kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Trần Dục Thức, thầy người trực tiếp hướng dẫn thực đề tài nghiên cứu Trong suốt thời gian thực đề tài, thầy ln tận tình bảo, giành cho tơi lời khuyên quý báu, lời góp ý sâu sắc ln đồng hành tơi hồn thành nghiên cứu Tiếp theo, gửi lời cảm ơn đến Thầy Cô Ban Giám Hiệu, Ban Chủ Nhiệm Khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, thầy trường, khoa Quản trị kinh doanh bạn bè – người hỗ trợ động viên suốt q trình nghiên cứu Và tơi xin chân thành cảm ơn Anh/ chị/ bạn đồng nghiệp tạo điều kiện đóng góp ý kiến chân thành buổi thảo luận giúp đỡ tơi q trình khảo sát liệu cho luận văn Những lời cảm ơn sau tơi xin gửi đến gia đình tơi ln đồng hành động viên tơi hồn thành luận văn tốt Trân trọng Trần Thị Linh iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: Các yếu tố tác động đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Kỹ Thương thành phố Hồ Chí Minh Tóm tắt: Dịch vụ thẻ tín dụng đóng vai trị quan trọng thường mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng thương mại Để cạnh tranh với đối thủ, điều quan trọng phải xác định yếu tố tác động đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng Mục tiêu đề tài xác định yếu tố tác động đo lường mức độ tác động yếu tố đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng, dựa kết đạt đề xuất số hàm ý quản trị Đề tài nghiên cứu thực dựa sở lý thuyết hành động hợp lí (TRA), lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB), mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) Đề tài sử dụng hai phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Xây dựng hệ thống thang đo đánh giá yếu tố tác động đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng Kết nghiên cứu thu kích thước mẫu N=299 thơng qua việc gửi phiếu khảo sát trực tiếp cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng Nghiên cứu xác định yếu tố giải thích 55,9% tác động đến định sử dụng thẻ tín dụng khách hàng gồm nhận thức tính hữu dụng, nhận thức tính dễ sử dụng, chuẩn chủ quan, an tồn bảo mật, chi phí sử dụng giá trị gia tăng gồm biến độc lập với 17 biến quan sát biến phụ thuộc với biến quan sát Nghiên cứu kiểm định khơng có khác biệt nhóm khách hàng Nghiên cứu đưa hàm ý quản trị cho sáu yếu tố tác động đến định sử dụng thẻ tín dụng Nghiên cứu hạn chế đề tài làm tiền đề cho nghiên cứu Từ khố: Thẻ tín dụng, định sử dụng khách hàng cá nhân, Ngân hàng TMCP Kỹ Thương iv ABSTRACT Title: Factors impacting the decision of individual customers to use credit cards in Ho Chi Minh City Technological and Commerical Joint Stock Bank Summary: Credit card services play a very important role and bring usually greatly benefit to commercial banks In order to withstand other competitor, it is crucial to thoroughly finding which factors that could affect Customer decision to use credit card The objective of the project is to identify the impact factors and measure the impact of these factors on the customer's decision to use credit cards, based on the results achieved and propose some administrative implications The research is based on theory of reasoned action (TRA), theory of planned behavior (TPB), and technology acceptance model (TAM) The research is used by both qualitative and quantitative research methods Develop a system of scales to assess factors impacting customers' decision to use credit cards The study results obtained sample size N = 299 by sending surveys directly to customers using bank credit cards The study identified factors that explain 55.9% of the impact on customers' decision to use credit cards, including perceived usefulness, perceived ease of use, subjective standards, security, cost of use and added value include independent variables with 17 observed variables and dependent variable with observed variables The research was not different for each customer group The research suggests administrative implications for the six factors impact on customers' decision to use credit cards The research show points out the limitations and sets the stage for further research Keywords: Credit cards, the decision of individual customers, Techcombank v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại TRA Lý thuyết hành động hợp lí TPB Lý thuyết hành vi có kế hoạch TAM Mơ hình chấp nhận cơng nghệ SPSS Statistical Package for the Social Sciences (là phần mềm máy tính phục vụ cơng tác phân tích thống kê) EFA Exploratory Factor Analysis OTP One Time Password ATM Automatic Teller Machine ANOVA Analysis of Variance KMO Kaiser –Meyer –Olkin VIF Variance inflation factor Sig Signification level -Mức ý nghĩa thống kê vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN…………………………………………………………………… i LỜI CẢM ƠN…………………………………………………………………………ii TÓM TẮT…………………………………………………………………………….iii ABSTRACT……………………………………………………………………… iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT……………………………………………… v DANH MỤC CÁC BẢNG………………………………………………………… ix DANH MỤC CÁC HÌNH……………………………………………………………xi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ……………………………………………………… xi CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu .3 1.5.1 Phương pháp định tính 1.5.2 Phương pháp định lượng 1.6 Đóng góp đề tài .4 1.6.1 Về mặt lý thuyết .4 1.6.2 Về mặt thực tiễn .4 1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu .4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Thẻ tín dụng 2.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng 2.1.2 Lợi ích thẻ tín dụng 2.1.3 Bất lợi thẻ tín dụng 2.2 Cơ sở lý thuyết .7 2.2.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng 2.2.1.1 Hành vi người tiêu dùng vii 2.2.1.2 Quyết định sử dụng 2.2.1.3 Tiến trình định khách hàng .8 2.2.2 Lý thuyết hành động hợp lí (Theory of Reasoned Action -TRA) 2.2.3 Lý thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior TPB) 11 2.2.4 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model TAM) 12 2.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu trước 13 2.3.1 Công trình nghiên cứu nước .13 2.3.2 Cơng trình nghiên cứu nước ngồi .14 2.3.3 Đánh giá nghiên cứu trước 17 2.4 Mơ hình nghiên cứu .21 2.4.1 Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết 21 2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất sơ .24 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Quy trình nghiên cứu 26 3.2 Thiết kế nghiên cứu .26 3.2.1 Xây dựng thang đo 27 3.2.2 Phương pháp định tính .30 3.2.3 Phương pháp định lượng 33 3.2.3.1 Thang đo Likert 05 .33 3.2.3.2 Phương pháp chọn mẫu 34 3.2.3.3 Kích thước mẫu 34 3.2.3.4 Phân tích liệu 35 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 39 4.2 Thống kê mô tả cho biến định lượng 41 4.3 Đánh giá độ tin thang đo 42 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 4.4.1 Phân tích EFA với biến độc lập 47 4.4.2 Phân tích EFA với biến phụ thuộc 49 4.5 Phát biểu lại giả thuyết nghiên cứu .50 4.6 Phân tích hồi quy tuyến tính 50 viii 4.6.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 51 4.6.2 Hệ số hồi quy chưa chuẩn hoá 52 4.6.3 Mơ hình nghiên cứu 54 4.6.4 Kiểm tra giả thuyết mơ hình hồi quy tuyến tính 55 4.7 Kiểm định khác biệt theo dạng đặc tính cá nhân .57 4.7.1 Khác biệt giới tính 57 4.7.2 Khác biệt độ tuổi 58 4.7.3 Khác biệt nghề nghiệp 59 4.7.4 Khác biệt thu nhập 61 4.8 Thảo luận kết nghiên cứu…………………………………………………62 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ……………… 66 5.1 Hàm ý quản trị .66 5.1.1 Nhận thức tính dễ sử dụng 66 5.1.2 Nhận thức tính hữu dụng .67 5.1.3 Giá trị gia tăng .68 5.1.4 An toàn bảo mật 68 5.1.5 Chi phí sử dụng 69 5.1.6 Chuẩn chủ quan 70 5.2 Đóng góp đề tài nghiên cứu 71 5.2.1 Đóng góp mặt lý thuyết 71 5.2.2 Đóng góp mặt thực tiễn 71 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 72 5.3.1 Hạn chế đề tài nghiên cứu 72 5.3.2 Hướng nghiên cứu 72 KẾT LUẬN…… 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC 1………………………………………………………………………… iv PHỤC LỤC 2………………………………………………………………………….v PHỤ LỤC 3………………………………………………………………………….viii PHỤ LỤC 4………………………………………………………………………… xii PHỤ LỤC 5………………………………………………………………………….xvi xix Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 838 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation SD1 SD2 SD3 7.17 7.09 7.23 5.088 4.656 4.431 613 752 743 Cronbach's Alpha if Item Deleted 857 726 733 Case Processing Summary N % Valid 299 100.0 a Cases Excluded 0 Total 299 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 857 SD2 SD3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 3.52 1.532 751 3.65 1.375 751 Case Processing Summary N % Valid 299 100.0 a Cases Excluded 0 Total 299 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure xx Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 715 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation CQ1 CQ2 CQ3 6.66 6.93 6.55 3.654 2.733 3.282 452 643 519 Cronbach's Alpha if Item Deleted 719 480 644 Case Processing Summary N % Valid 299 100.0 a Cases Excluded 0 Total 299 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 807 Scale Mean if Item Deleted 9.85 9.73 9.84 9.78 BM1 BM2 BM3 BM4 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 10.513 483 820 8.581 757 689 8.594 723 706 10.166 540 795 Case Processing Summary N % Valid 299 100.0 Cases Excludeda Total 299 100.0 xxi a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 820 Scale Mean if Item Deleted 6.51 6.62 6.56 BM2 BM3 BM4 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 4.908 712 713 4.653 742 680 5.717 575 846 Case Processing Summary N % Valid 299 100.0 Excludeda 0 Total 299 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cases Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 846 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 3.23 1.693 733 3.33 1.606 733 BM2 BM3 Case Processing Summary N % Cases Valid Excludeda Total 299 299 100.0 100.0 xxii a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 669 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted CP1 CP2 CP3 CP4 Scale Variance if Item Deleted 10.10 10.19 10.18 10.01 5.916 5.349 5.213 5.221 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 295 565 528 446 707 534 551 607 Case Processing Summary N % Valid 299 100.0 a Cases Excluded 0 Total 299 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 707 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation CP2 CP3 CP4 Cases 6.80 6.79 6.62 3.275 2.934 2.835 517 562 502 Case Processing Summary N Valid 299 Excludeda Total 299 Cronbach's Alpha if Item Deleted 629 569 652 % 100.0 100.0 xxiii a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 800 Scale Mean if Item Deleted 10.86 10.58 10.71 10.57 GT1 GT2 GT3 GT4 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 9.103 389 851 7.554 685 715 7.059 712 699 7.434 690 712 Case Processing Summary N % Valid 299 100.0 Excludeda 0 Total 299 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Cases Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 851 GT2 GT3 GT4 Scale Mean if Item Deleted 7.19 7.33 7.19 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 4.586 688 822 4.053 758 756 4.403 719 794 Case Processing Summary N % Valid 299 100.0 Cases Excludeda 0 Total 299 100.0 xxiv a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 855 QD1 QD2 QD3 QD4 Scale Mean if Item Deleted 10.09 10.17 10.24 10.30 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted 13.246 588 859 11.802 765 787 11.707 745 795 11.841 697 816 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Communalities Initial Extractio n HD1 1.000 595 HD2 1.000 629 HD3 1.000 732 HD4 1.000 774 SD2 1.000 840 SD3 1.000 842 CQ1 1.000 564 CQ2 1.000 772 CQ3 1.000 628 BM2 1.000 862 BM3 1.000 863 CP2 1.000 708 CP3 1.000 686 CP4 1.000 707 GT2 1.000 742 GT3 1.000 820 GT4 1.000 773 Extraction Method: Principal Component Analysis .777 2087.845 136 000 xxv Total Variance Explained Compo nent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Total % of Cumulati Variance ve % Variance ve % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % 10 11 12 13 14 15 16 17 5.036 1.885 1.642 1.548 1.269 1.158 704 603 507 482 443 380 367 297 244 236 200 2.698 2.368 1.987 1.926 1.806 1.754 29.626 11.088 9.662 9.104 7.465 6.810 4.140 3.545 2.981 2.836 2.605 2.237 2.158 1.747 1.433 1.389 1.177 29.626 40.713 50.375 59.479 66.944 73.754 77.893 81.439 84.419 87.255 89.860 92.097 94.255 96.002 97.435 98.823 100.000 5.036 1.885 1.642 1.548 1.269 1.158 29.626 11.088 9.662 9.104 7.465 6.810 29.626 40.713 50.375 59.479 66.944 73.754 Extraction Method: Principal Component Analysis HD4 HD3 HD2 HD1 GT3 GT4 GT2 CQ2 CQ3 CQ1 CP4 CP3 841 807 716 716 Rotated Component Matrixa Component 886 823 794 859 767 714 794 766 15.870 13.928 11.691 11.327 10.622 10.316 15.870 29.799 41.489 52.816 63.438 73.754 xxvi CP2 743 SD3 858 SD2 840 BM3 BM2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .896 890 811 539.090 000 Communalities Initial Extractio n QD1 1.000 QD2 1.000 QD3 1.000 QD4 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Componen t 564 775 753 702 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.795 69.874 69.874 562 14.059 83.933 342 8.538 92.472 301 7.528 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.795 % of Cumulative Variance % 69.874 69.874 xxvii Component Matrixa Componen t QD2 880 QD3 868 QD4 838 QD1 751 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables Method l Entered Removed GTGT, CQ, CP, BM, SD, HDb a Dependent Variable: QD b All requested variables entered Mode l Enter Model Summary R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate a 748 559 550 76097 a Predictors: (Constant), GTGT, CQ, CP, BM, SD, HD Model ANOVAa df Sum of Mean Squares Square Regression 214.637 35.773 Residual 169.091 292 579 Total 383.727 298 a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), GTGT, CQ, CP, BM, SD, HD F 61.776 Sig .000b xxviii Model (Constant) HD SD CQ BM Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta -1.044 267 287 054 245 325 046 323 127 055 094 143 041 151 CP 179 GTGT 213 a Dependent Variable: QD 059 051 128 188 t Sig -3.916 5.362 7.113 2.298 3.510 000 000 000 022 001 3.042 4.141 003 000 Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables Method l Entered Removed GTGT, CQ, CP, BM, SD, Enter b HD a Dependent Variable: QD b All requested variables entered Model Summaryb Mode R R Square Adjusted R Std Error of l Square the Estimate a 748 559 550 76097 a Predictors: (Constant), GTGT, CQ, CP, BM, SD, HD b Dependent Variable: QD Model ANOVAa df Sum of Mean Squares Square Regression 214.637 35.773 Residual 169.091 292 579 Total 383.727 298 a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), GTGT, CQ, CP, BM, SD, HD DurbinWatson 1.799 F 61.776 Sig .000b xxix Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta Model (Constant ) HD SD -1.044 267 287 325 054 046 CQ 127 BM 143 CP 179 GTGT 213 a Dependent Variable: QD 055 041 059 051 t Sig Collinearity Statistics Toleranc VIF e -3.916 000 245 323 5.362 7.113 000 000 723 732 1.383 1.366 094 151 128 188 2.298 3.510 3.042 4.141 022 001 003 000 901 821 857 729 1.109 1.218 1.167 1.373 xxx QD GIOI TINH Group Statistics N Mean Std Deviation 179 3.4288 1.09942 120 3.3583 1.18894 Std Error Mean 08217 10854 Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean Std 95% (2- Differ Error Confidence tailed) ence Differ Interval of the ence Difference Lower Upper Equal Q variances D assumed 648 422 52 297 600 07044 13404 33424 19336 xxxi Equal variances not assumed 241 48 51 605 07044 13613 33860 19772 Descriptives QD N Tota l 18 162 81 38 Mean Std Deviation 3.5278 3.3673 3.2716 3.7566 96592 1.11531 1.20623 1.09743 299 3.4005 Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minim Maxim um um 22767 08763 13403 17803 3.0474 3.1942 3.0049 3.3959 4.0081 3.5403 3.5383 4.1173 1.25 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 1.13476 06562 3.2714 3.5296 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic 796 df1 df2 Sig 295 497 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 6.634 2.211 377.093 383.727 295 298 1.278 F 1.730 Sig .161 Descriptives QD N Mean 32 3.4844 217 3.3698 34 3.2794 Std Deviation Std Error 1.17421 20757 1.11261 07553 1.12102 19225 95% Confidence Minim Maxim Interval for Mean um um Lower Upper Bound Bound 3.0610 3.9077 1.00 5.00 3.2209 3.5187 1.00 5.00 2.8883 3.6706 1.00 5.00 xxxii Tota l 4.4167 13 3.7885 80364 46398 1.43921 39916 2.4203 2.9188 6.4130 4.6582 3.50 1.00 5.00 5.00 299 3.4005 1.13476 06562 3.2714 3.5296 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic 571 df1 df2 Sig 294 684 ANOVA QD Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 5.982 1.496 377.745 383.727 294 298 1.285 F Sig 1.164 327 Descriptives QD N Tota l 11 106 178 Mean Std Deviation 3.7500 3.2727 3.4458 3.3736 1.45774 1.45110 1.11430 1.12723 299 3.4005 Std Error 1.371 df1 1.9358 2.2465 3.1851 3.2461 4.9392 4.0262 3.6262 3.5797 2.50 1.00 1.00 1.00 4.75 5.00 5.00 5.00 1.13476 06562 3.2714 3.5296 1.00 5.00 df2 Minim Maxim um um 47186 39938 11122 08451 Test of Homogeneity of Variances QD Levene Statistic 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 295 Sig .252 xxxiii ANOVA QD Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square 1.014 338 382.713 383.727 295 298 1.297 F 261 Sig .854