Hoàn thiện quản trị nguồn nhân lực tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh nhà bè luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG VŨ HỒN THIỆN QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CN NHÀ BÈ LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỒNG VŨ HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CN NHÀ BÈ Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 834 0101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TIẾN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 i LỜI CẢM ƠN Để hoàn tất luận văn này, ngồi nổ lực thân tơi cịn đƣợc quan tâm, giúp đỡ tất ngƣời Tôi xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến: Quý thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh khoa Sau đại học Trƣờng Đại Học Ngân hàng TP.HCM truyền đạt cho kiến thức quản trị đại mang tính ứng dụng cao Tiến sĩ Nguyễn Văn Tiến – Giảng viên hƣớng dẫn đề tài – với kiến thức, kinh nghiệm nhiệt tình thầy giúp tơi hồn thành luận văn Các tác giả, tập thể cá nhân tài liệu tham khảo giúp tơi có đƣợc kiến thức cần thiết tiết kiệm nhiều thời gian trình thực luận văn Anh/chị Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – CN Nhà Bè giúp đỡ tạo điều kiện cho khảo sát thực tế, tìm hiểu tài liệu đóng góp ý kiến để tơi hồn luận văn Trân trọng cám ơn! TP HCM, ngày tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Hồng Vũ ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Hoàn thiện quản trị nguồn nhân lực Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – CN Nhà Bè” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các nội dung nghiên cứu kết trình bày luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác TP HCM, ngày tháng năm 2020 Học viên Nguyễn Hồng Vũ iii TÓM TẮT ĐỀ TÀI Tiếng việt: Với đề tài “Hoàn thiện quản trị nguồn nhân lực Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – CN Nhà Bè” tác giả kế thừa, vận dụng kiến thức học nghiên cứu trƣớc có liên quan vào việc phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác quản trị nguồn nhân lực STB – CN Nhà Bè, nhằm phân tích thực trạng, nhận định ƣu điểm, hạn chế cịn tồn Từ đó, tác giả đề xuất giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện phát triển hoạt động quản trị nguồn nhân lực đơn vị thời gian tới Luận văn chủ yếu sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu phƣơng pháp định tính kết hợp với nghiên cứu định lƣợng Qua trình nghiên cứu tác NH chƣa nhận thức đầy đủ vai trò quan trọng QTNNL xây dựng chiến lƣợc phát triển kinh doanh đơn vị, chƣa đầu tƣ thích đáng cho cơng tác quản trị nhân sự, nhƣ chƣa xây dựng đƣợc kế hoạch dự báo nguồn lực cho giai đoạn phát triển NH Tuy nhiên, trình nghiên cứu thời gian nghiên cứu không nhiều kiến thức cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế định Tác giả kính mong đƣợc quý thầy cô, bạn nghiên cứu tham gia đóng góp Từ khố: Nguồn nhân lực, Sài Gịn Thƣơng Tín, giải pháp, STB CN Nhà Bè Tiếng Anh: With the topic "Improving human resource management at Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank - Nha Be Branch", the author has inherited and applied the learned knowledge and previous research related to the analysis , evaluate the current situation of human resource management in STB - Nha Be Branch, in order to analyze the situation, identify the strengths and current limitations From this informations, the author proposes the suit solutions to complete and develop human resource management activities in the near future iv This thesis mainly uses the caculation methods, combined with quantitative research which are research method Through the research , the banks are not fully aware of the important role of human resource management when building business development strategies, don't full investment in controlling activities, don't also prepare any forecast plan in each developable stage at bank However, because of limited time and knowledge, the thesis can not avoid getting the wrong things and limitations during the research process The author hopes that the teachers and researchers will join the contribution v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên NNL Nguồn nhân lực NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam NH Ngân hàng PVCOMBANK Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đại Chúng Việt Nam QTNNL Quản trị nguồn nhân lực STB-CN Nhà Bè Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gịn Thƣơng Tín – Chi nhánh Nhà Bè STB Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Sài Gịn Thƣơng Tín SPSS Phần mềm thống kê chuyên biệt cho phân tích liệu SXKD Sản xuất kinh doanh TMCP Thƣơng mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn vi MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT ĐỀ TÀI DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT MỤC LỤC MỤC LỤC BẢNG BIỂU MỤC LỤC SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Nội dụng nghiên cứu Bố cục luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC 1.1 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực 1.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực 1.1.2 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực 1.1.3 Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực 1.1.4 Vai trò quản trị nguồn nhân lực 1.1.5 Ý nghĩa quản trị nguồn nhân lực 1.2 Nội dung quản trị nguồn nhân lực 1.2.1 Chức thu hút nguồn nhân lực 1.2.1.1 Hoạch định nguồn nhân lực 1.2.1.2 Phân tích cơng việc 1.2.1.3 Quá trình tuyển dụng 11 1.2.2 Chức đào tạo – phát triển 14 vii 1.2.3 Chức trì nguồn nhân lực 17 1.2.3.1 Tạo động lực cho ngƣời lao động 17 1.2.3.2 Đánh giá lực thực công việc 18 1.2.3.3 Trả công đãi ngộ lao động 21 1.2.3.4 Quan hệ lao động 22 1.3 Đánh giá kết hoạt động quản trị nguồn nhân lực Doanh nghiệp theo số KPI (KEY PERFORMANCE INDEX) 23 1.4 Các yếu tố môi trƣờng ảnh hƣởng đến quản trị nguồn nhân lực 25 1.4.1 Môi trƣờng bên 25 1.4.2 Môi trƣờng bên 27 TÓM TẮT CHƢƠNG 28 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QTNNL TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN - CN NHÀ BÈ 29 2.1 Gới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín 29 2.2 Gới thiệu STB-CN Nhà Bè 30 2.2.1 Kết kinh doanh năm 2017 – 2019 31 2.2.2 Tổng quan nguồn nhân lực STB-CN Nhà Bè 32 2.2.2.1 Quy mô biến động nguồn nhân lực 32 2.2.2.2 Cơ cấu nguồn nhân lực 33 2.2.2.3 Đánh giá kết hoạt động quản trị NNL STB-CN Nhà Bè theo số KPI 34 2.3 Phân tích thực trạng nguồn nhân lực STB-CN Nhà Bè 36 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 36 2.3.2 Thực trạng chức thu hút nguồn nhân lực 37 2.3.2.1 Công tác hoạch địch nguồn nhân lực 37 2.3.2.2 Phân tích cơng việc 38 2.3.2.3 Tuyển dụng lao động 41 2.3.2.4 Đánh giá chức thu hút nguồn nhân lực 43 2.3.3 Đào tạo phát triển 44 2.3.3.1 Đào tạo nguồn nhân lực 44 2.3.3.2 Phát triển nguồn nhân lực 48 viii 2.3.3.3 Đánh giá kết đào tạo – phát triển 50 2.3.4 Duy trì nguồn nhân lực 50 2.3.4.1 Đánh giá lực thực công việc 50 2.3.4.2 Trả công ngƣời lao động 53 2.3.4.3 Quan hệ lao động 56 2.3.4.4 Đánh giá chức trì nguồn nhân lực 58 2.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến nguồn nhân lực 59 2.4.1 Ảnh hƣởng mơi trƣờng bên ngồi 59 2.4.1.1 Yếu tố kinh tế 59 2.4.1.2 Dân số, lực lƣợng lao động: 59 2.4.1.3 Yếu tố Chính trị - Luật pháp: 59 2.4.1.4 Đối thủ cạnh tranh: 60 2.4.1.5 Khoa học kỹ thuật: 60 2.4.1.6 Khách hàng: 60 2.4.2 Ảnh hƣởng môi trƣờng nội 61 2.4.2.1 Chính sách, chiến lƣợc Ngân hàng 61 2.4.2.2 Văn hóa doanh nghiệp 61 2.5 Đánh giá chung kết quản trị nguồn nhân lực STB-CN Nhà Bè 62 2.5.1 Kết đạt đƣợc 62 2.5.2 Nguyên nhân 63 2.5.3 Những thành tựu chủ yếu 64 2.5.4 Những hạn chế tồn 65 TÓM TẮT CHƢƠNG 68 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TẠI STB-CN NHÀ BÈ 69 3.1 Quan điểm mục tiêu quản trị nguồn nhân lực STB-CN Nhà Bè 69 3.1.1 Quan điểm quản trị nguồn nhân lực 69 3.1.2 Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực 69 3.2 Các giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân lực STB – CN Nhà Bè 71 x Thời gian Kết Tỷ lộ (%) Dƣới năm 23 14.6 Từ năm đến năm 56 35.7 Từ năm đến năm 52 33.1 Từ năm trở lên 26 16.6 Tông cộng 157 100.0 Thu nhập: Thu nhập Kết Tỷ lệ (%) Dƣới 10 triệu 17 10.8 Từ 11 – 15 triệu 83 52.9 Từ 16 - 2o triệu 33 21.0 Từ 20 triệu trở lên 24 15.3 Tổng cộng 157 100.0 Phần II Mức độ đánh giá tiêu chí QTNNL STT I 01 02 03 Nội dung câu hỏi Hoạch định NNL Cơng tác hoạch định NNL có mục tiêu dài hạn 157 3.17 157 3.08 157 2.82 157 3.50 đủ 157 3.62 Anh/chị đƣợc phân cơng bố trí cơng việc 157 2.11 Theo anh/chị NH chủ động NNL đủ đáp ứng với yêu cầu công việc Công tác hoạch định đƣợc lãnh đạo NH quan tâm mức II Phân tích bố trí cơng việc 04 Anh/chị rõ vai trị việc phân tích cơng việc 05 06 Giá Giá Giá Số trị trị trị khảo thấp lớn trung sát nhất bình Bảng mơ tả công việc tiêu chuẩn công việc đầy xi chuyên môn 07 08 09 Anh/chị đƣợc hỗ trợ công việc từ đồng nghiệp 157 3.59 157 3.84 157 3.45 Anh/chị hài lòng với mơi trƣờng làm việc Anh/chị ln hồn thành công việc tiến độ đề III Tuyển dụng 10 Thông tin tuyển dụng đƣợc thông báo rộng rãi 157 3.92 11 Quá trình tuyển dụng công khai minh bạch 157 3.90 IV Đào tạo NNL 157 3.71 12 Công tác đào tạo NH có tính chun sâu, thực tế 13 Chính sách đào tạo NH cơng 157 3.07 14 Anh/chị có quan tâm đến đào tạo công việc 157 2.76 157 3.37 157 3.98 15 16 Kiến thức đào tạo giúp ích cho cơng việc anh/chị Anh/chị có kỹ cần cần thiết để thực tốt cho cơng việc V Phát triển NNL 17 Anh/chị có nhiều hội thăng tiến công việc 157 3.64 18 Chính sách thăng tiến cơng ty có cơng 157 3.79 19 Anh/chị hiểu biết rõ điều kiện thăng tiến 157 4.20 157 4.01 157 4.22 157 3.82 20 VI 21 22 Vị trí cơng việc anh/chị tại có hội thăng tiến Đánh giá thực cơng việc Anh/chị hài lịng với sách đánh giá cơng việc NH Anh/chị hiểu rõ sách đánh giá thực cơng việc xii 23 24 VII 25 Đánh giá thực công việc NH công 157 3.79 157 3.04 157 3.47 Việc đánh giá thực giúp ích cho bạn nâng cao hiệu công việc Trả công đãi ngộ lao động Tiền lƣơng anh/chị đƣợc trả tƣơng xứng với kết làm việc 26 Chính sách lƣơng, thƣởng NH có cơng 157 3.25 27 Anh/chị hài lịng với mức lƣơng 157 3.52 157 3.89 157 3.79 157 3.82 157 3.50 157 3.62 157 2.11 157 3.59 157 3.84 157 3.45 28 29 Thu nhập anh/chị có đủ chi phí sinh hoạt tối thiểu Ban lãnh đạo công ty quan tâm, chăm lo đến đời sống nhân viên NH thực nghĩa vụ đóng bảo hiểm quyền 30 lợi khác nhân viên theo quy định pháp luật VIII Nhận xét lãnh đạo, đồng nghiệp 31 32 33 34 35 36 Lãnh đạo hòa nhã, gần gũi, thân thiện với nhân viên Lãnh đạo quan tâm tìm hiểu tâm tƣ, nguyện vọng nhân viên Anh/ chị thoải mái phát hiện, đƣa kiến cơng việc Anh/chị thƣờng đƣợc đồng nghiệp giúp đỡ công việc Anh/chị đồng nghiệp thƣờng phối họp làm việc Quan hệ anh/chị cấp thân thiện, gắn bó đồn kết xiii 37 Anh/chị thƣờng đƣợc cấp hƣớng dẫn, bảo công việc 157 3.75 157 3.99 157 3.73 Anh/chị đƣợc học hỏi nâng cao lực 38 chuyên môn lên đƣợc phối hợp làm việc với đồng nghiệp 39 Lãnh đạo hòa nhã, gần gũi, thân thiện với nhân viên Frequency Valid Total 17 42 63 31 157 Frequency Valid Total 16 28 73 32 157 Frequency Valid 15 64 33 HDNNL1 Percent Valid Percent 2.5 10.8 26.8 40.1 19.7 100.0 2.5 10.8 26.8 40.1 19.7 100.0 HDNNL2 Percent Valid Percent 5.1 10.2 17.8 46.5 20.4 100.0 5.1 10.2 17.8 46.5 20.4 100.0 HDNNL3 Percent Valid Percent 9.6 40.8 21.0 9.6 40.8 21.0 Cumulative Percent 2.5 13.4 40.1 80.3 100.0 Cumulative Percent 5.1 15.3 33.1 79.6 100.0 Cumulative Percent 9.6 50.3 71.3 xiv Total 24 21 157 15.3 15.3 13.4 13.4 100.0 100.0 HDNNL Minimum Maximum Mean N HDNNL1 HDNNL2 HDNNL3 Valid N (listwise) 157 157 157 1 1 Total 68 58 20 157 Frequency Valid Total 48 65 28 157 Frequency Valid 3.64 3.67 2.82 Std Deviation 1.001 1.071 1.206 157 Frequency Valid 5 86.6 100.0 54 61 23 PTBTCV1 Percent Valid Percent 5.1 1.9 43.3 36.9 12.7 100.0 5.1 1.9 43.3 36.9 12.7 100.0 PTBTCV2 Percent Valid Percent 4.5 4.5 5.7 5.7 30.6 30.6 41.4 41.4 17.8 17.8 100.0 100.0 PTBTCV3 Percent Valid Percent 34.4 38.9 14.6 5.7 34.4 38.9 14.6 5.7 Cumulative Percent 5.1 7.0 50.3 87.3 100.0 Cumulative Percent 4.5 10.2 40.8 82.2 100.0 Cumulative Percent 34.4 73.2 87.9 93.6 xv Total 10 157 Frequency Valid Total 13 42 79 18 157 Frequency Valid Total 55 50 45 157 Frequency Valid Total 11 83 27 34 157 3.2 3.2 8.3 8.3 26.8 26.8 50.3 50.3 11.5 11.5 100.0 100.0 PTBTCV5 Percent Valid Percent 6 3.8 3.8 35.0 35.0 31.8 31.8 28.7 28.7 100.0 100.0 PTBTCV6 Percent Valid Percent 7.0 1.3 52.9 17.2 21.7 100.0 7.0 1.3 52.9 17.2 21.7 100.0 PTBTCV Minimum Maximum N PTBTCV1 PTBTCV2 PTBTCV3 PTBTCV4 PTBTCV5 6.4 6.4 100.0 100.0 PTBTCV4 Percent Valid Percent 157 157 157 157 157 1 1 5 5 100.0 Cumulative Percent 3.2 11.5 38.2 88.5 100.0 Cumulative Percent 4.5 39.5 71.3 100.0 Cumulative Percent 7.0 8.3 61.1 78.3 100.0 Mean 3.50 3.62 2.11 3.59 3.84 Std Deviation 924 990 1.136 913 909 xvi PTBTCV6 Valid N (listwise) 157 1.065 TD1 Percent Valid Percent Cumulative Percent 49 31.2 31.2 31.8 69 43.9 43.9 75.8 38 24.2 24.2 100.0 Total 157 100.0 100.0 Frequency Valid 3.45 157 Frequency Valid 5 Total 53 67 37 157 N TD1 TD2 Valid N (listwise) TD2 Percent Valid Percent 33.8 42.7 23.6 100.0 33.8 42.7 23.6 100.0 TD Minimum Maximum Mean 157 157 5 Cumulative Percent 33.8 76.4 100.0 3.92 3.90 Std Deviation 759 753 157 DTNNL1 Frequency Valid Total 52 89 13 157 Percent Valid Percent 1.9 33.1 56.7 8.3 100.0 DTNNL2 1.9 33.1 56.7 8.3 100.0 Cumulative Percent 1.9 35.0 91.7 100.0 xvii Frequency Valid Total 17 40 56 41 157 Frequency Valid Total 31 42 40 22 22 157 Frequency Valid Total 12 57 70 157 Frequency Valid Total DTPTNNL1 44 66 45 157 Percent Valid Percent 10.8 25.5 35.7 1.9 26.1 100.0 10.8 25.5 35.7 1.9 26.1 100.0 DTNNL3 Percent Valid Percent 19.7 19.7 26.8 26.8 25.5 25.5 14.0 14.0 14.0 14.0 100.0 100.0 DTNNL4 Percent Valid Percent 5.7 7.6 36.3 44.6 5.7 100.0 5.7 7.6 36.3 44.6 5.7 100.0 DTNNL5 Percent Valid Percent 1.3 28.0 42.0 28.7 100.0 DTPTNNL N Minimum Maximum 157 1.3 28.0 42.0 28.7 100.0 Cumulative Percent 10.8 36.3 72.0 73.9 100.0 Cumulative Percent 19.7 46.5 72.0 86.0 100.0 Cumulative Percent 5.7 13.4 49.7 94.3 100.0 Cumulative Percent 1.3 29.3 71.3 100.0 Mean Std Deviation 3.71 641 xviii DTPTNNL2 DTPTNNL3 DTPTNNL4 DTPTNNL5 Valid N (listwise) 157 157 157 157 1 Valid PTNNL1 Percent Valid Percent 48 65 29 157 Frequency Valid Total 45 68 34 157 Frequency Valid Total 16 15 47 79 157 Frequency Valid 3.07 2.76 3.37 3.98 1.326 1.308 922 788 157 Frequency Total 5 5 5.1 5.1 4.5 4.5 30.6 30.6 41.4 41.4 18.5 18.5 100.0 100.0 PTNNL2 Percent Valid Percent 1.3 5.1 28.7 43.3 21.7 100.0 1.3 5.1 28.7 43.3 21.7 100.0 PTNNL3 Percent Valid Percent 10.2 10.2 9.6 9.6 29.9 29.9 50.3 50.3 100.0 100.0 PTNNL4 Percent Valid Percent 2.5 2.5 Cumulative Percent 5.1 9.6 40.1 81.5 100.0 Cumulative Percent 1.3 6.4 35.0 78.3 100.0 Cumulative Percent 10.2 19.7 49.7 100.0 Cumulative Percent 2.5 xix Total 56 31 66 157 N PTNNL1 PTNNL2 PTNNL3 PTNNL4 Valid N (listwise) 157 157 157 157 35.7 19.7 42.0 100.0 PTNNL Minimum Maximum 5 5 Valid 38.2 58.0 100.0 Mean Std Deviation 3.64 1.001 3.79 885 4.20 985 4.01 940 157 Frequency Total 35.7 19.7 42.0 100.0 29 33 86 157 DGTHCV1 Percent Valid Percent 2.5 3.2 18.5 21.0 54.8 100.0 2.5 3.2 18.5 21.0 54.8 100.0 Cumulative Percent 2.5 5.7 24.2 45.2 100.0 DGTHCV2 Frequency Valid Total Percent 54 37 54 157 Valid Percent Cumulative Percent 3.2 4.5 34.4 23.6 34.4 100.0 3.2 4.5 34.4 23.6 34.4 100.0 DGTHCV3 Frequency Percent Valid Percent Valid 1 6 3.2 7.6 42.0 65.6 100.0 Cumulative Percent xx Total 57 48 43 157 5.1 36.3 30.6 27.4 100.0 5.1 36.3 30.6 27.4 100.0 DGTHCV4 Frequency Percent Valid Percent Valid Total 21 105 15 11 157 N DGTHCV1 DGTHCV2 DGTHCV3 DGTHCV4 Valid N (listwise) 157 157 157 157 3.2 13.4 66.9 9.6 7.0 100.0 DGTHCV Minimu Maximu m m 5 5 Valid 33 42 49 31 157 Frequency Valid Mean 4.22 3.82 3.79 3.04 Cumulative Percent 3.2 16.6 83.4 93.0 100.0 Std Deviation 1.023 1.061 927 800 157 Frequency Total 3.2 13.4 66.9 9.6 7.0 100.0 5.7 42.0 72.6 100.0 16 TCDNLD1 Percent Valid Percent 1.3 21.0 26.8 31.2 19.7 100.0 1.3 21.0 26.8 31.2 19.7 100.0 TCDNLD2 Percent Valid Percent 10.2 10.2 Cumulative Percent 1.3 22.3 49.0 80.3 100.0 Cumulative Percent 10.8 xxi Total 95 32 13 157 Frequency Valid Total 86 26 34 157 Frequency Valid Total 47 57 45 157 Frequency Valid Total 54 60 36 157 Frequency Valid 11 53 46 60.5 20.4 8.3 100.0 60.5 20.4 8.3 100.0 TCDNLD3 Percent Valid Percent 1.3 5.7 54.8 16.6 21.7 100.0 1.3 5.7 54.8 16.6 21.7 100.0 TCDNLD4 Percent Valid Percent 5.1 5.1 29.9 29.9 36.3 36.3 28.7 28.7 100.0 100.0 TCDNLD5 Percent Valid Percent 3.8 34.4 38.2 22.9 100.0 3.8 34.4 38.2 22.9 100.0 TCDNLD6 Percent Valid Percent 7.0 33.8 29.3 7.0 33.8 29.3 71.3 91.7 100.0 Cumulative Percent 1.3 7.0 61.8 78.3 100.0 Cumulative Percent 5.1 35.0 71.3 100.0 Cumulative Percent 4.5 38.9 77.1 100.0 Cumulative Percent 7.0 40.8 70.1 xxii Total 47 157 29.9 100.0 TCDNLD Minimum Maximum N TCDNLD1 TCDNLD2 TCDNLD3 TCDNLD4 TCDNLD5 TCDNLD6 Valid N (listwise) 157 157 157 157 157 157 1 2 Valid 68 58 20 157 Frequency Valid Total 48 65 28 157 Frequency Valid 100.0 Mean Std Deviation 1.072 775 938 884 863 944 3.47 3.25 3.52 3.89 3.79 3.82 157 Frequency Total 5 5 5 29.9 100.0 54 61 23 10 QHLD1 Percent Valid Percent 5.1 1.9 43.3 36.9 12.7 100.0 5.1 1.9 43.3 36.9 12.7 100.0 QHLD2 Percent Valid Percent 4.5 4.5 5.7 5.7 30.6 30.6 41.4 41.4 17.8 17.8 100.0 100.0 QHLD3 Percent Valid Percent 34.4 38.9 14.6 5.7 6.4 34.4 38.9 14.6 5.7 6.4 Cumulative Percent 5.1 7.0 50.3 87.3 100.0 Cumulative Percent 4.5 10.2 40.8 82.2 100.0 Cumulative Percent 34.4 73.2 87.9 93.6 100.0 xxiii Total 157 Frequency Valid Total 13 42 79 18 157 Frequency Valid Total 11 83 27 34 157 Frequency Valid Total 47 75 26 157 Frequency Valid Total 40 72 43 157 100.0 100.0 QHLD4 Percent Valid Percent 3.2 8.3 26.8 50.3 11.5 100.0 3.2 8.3 26.8 50.3 11.5 100.0 QHLD6 Percent Valid Percent 7.0 7.0 1.3 1.3 52.9 52.9 17.2 17.2 21.7 21.7 100.0 100.0 QHLD7 Percent Valid Percent 5.7 5.7 29.9 29.9 47.8 47.8 16.6 16.6 100.0 100.0 QHLD8 Percent Valid Percent 1.3 25.5 45.9 27.4 100.0 QHLD9 1.3 25.5 45.9 27.4 100.0 Cumulative Percent 3.2 11.5 38.2 88.5 100.0 Cumulative Percent 7.0 8.3 61.1 78.3 100.0 Cumulative Percent 5.7 35.7 83.4 100.0 Cumulative Percent 1.3 26.8 72.6 100.0 xxiv Frequency Valid Total 19 34 67 35 157 N QHLD1 QHLD2 QHLD3 QHLD4 QHLD5 QHLD6 QHLD7 QHLD8 QHLD9 Valid N 157 157 157 157 157 157 157 157 157 157 Percent Valid Percent 1.3 12.1 21.7 42.7 22.3 100.0 QHLD Minimum Maximum 5 5 5 5 1.3 12.1 21.7 42.7 22.3 100.0 Cumulative Percent 1.3 13.4 35.0 77.7 100.0 Mean Std Deviation 3.50 924 3.62 990 2.11 1.136 3.59 913 3.84 909 3.45 1.065 3.75 798 3.99 764 3.73 985