Bài tập thực hành quản lý chất lượng

TT TT-TV * ĐHTM 658.56 G ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI BAI JYỄN VĂN HIỆU (Chủ biên) 2002 GT.0000570 GT.0000570 lHà NỘI| nhá xuât đại học quốc gia hà nội TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI TS Nguyễn Văn Hiệu - PGS TS Trần Thị Dung TS Đỗ Thị Ngọc - Trần Đăng Thiên BÀI TẬP THỰC HÀNH QUẨN LÝ CHẤT LƯỢNG tgÁZ2 NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI Chịu trách nhiệm xuất Giám đốc: NGUYỄN VĂN THỎA Tổng biên tập- NGUYỄN THIỆN GIÁP Biên tập sửa in: PHÍ THỊ VÂN Trình bày bìa: NGỌC ANH BÀI TẬP THỰC HÀNH QUÀN LÝ CHẤT LƯỢNG Mã số: 0$3$ẹụ2ỌỌ2 ■ - In 1000 cuồn ìạf Xí nghiệp In 15 Số xuất.bản: 21/ 326 / CXB số trích ngang j^6 In xong nộp lưu chiểu quý II năm 2002 KH/XB MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Phạn I NHỮNG CÔNG cụ CỦA QUẨN LÝ CHẤT LƯỢNG A BẨY CÔNG CỤ THÔNG DỤNG TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Biểu đồ lưu chuyển Biểu đồ Pareto Biểu đồ phân bô' Sơ đồ nhân - Biểu đồ kiểm soát Phiếu kiểm tra Biểu đồ phân tán 13 20 31 38 59 67 B BẨY CÔNG CỤ MỚI CHO QUẢN LÝ VÀ CẢI TIỂN CHẤT LƯỢNG 77 I VAI TRÒ CỦA CÁC CÔNG cụ MỚI TRONG QUÁN LÝ CHẤT LƯỢNG TỒN DIỆN 1.1 Các cơng cụ quản lý chất lượng (QC) mối cải tổ tổ chức thông qua TQM 77 78 1.2 Sử dụng công cụ QC để phát huy sáng kiến 79 II KHÁI QUÁT VỀ BẨY CƠNG cụ QC MĨI 82 2.1 Biểu đồ tương đồng (Aílĩnity diagram) 82 2.2 Biểu đồ quan hệ (Relations diagram) 83 2.3 Biểu đồ (Biểu đồ hệ thống) (Systematic diagram) 84 2.4 Biểu đồ ma-trận (Matrix diagram) 85 2.5 Biểu đồ mũi tên (Arrow diagram) 87 2.6 Biểu đồ trình định (PDPC - Process Decision program Chart) 88 2.7 Biểu đồ phân tích liệu ma trận (Matrix data Analysis) 89 III CÁC LẬP VÀ ÁP DỤNG CÁC CÔNG cụ MỚI 90 3.1 Sử dụng biểu đồ tương đồng để xác định vấn đê' 91 3.2 Sử dụng biểu đồ quan hệ để rõ nguyên nhân 94 3.3 Sử dụng biểu đồ để tìm phương pháp cải tiến 99 3.4 Sử dụng biểu đồ ma trận để phân tích biện pháp khắc phục 100 3.5 Sử dụng biểu đồ mũi tên để lập kế hoạch hành động 104 3.6.SỬ dụng biểu đồ PDPC để lập kế hoạch đốỉ với trường hợp bất ngờ 114 3.7 Sử dụng biểu đồ phân tích liệu ma trận để phát tình trạng vấn đề 122 IV HƯĨNG DẪN ÁP DỤNG CÁC CƠNG cự KlỂM sốt CHẤT LƯỢNG 135 4.1 Sử dụng hiệu cơng cụ kiểm sốt chất lượng 135 4.2 Bốn điểm quan trọng sử dụng bẩy công cụ 136 4.3 Những điểm cần lưu ý xây dựng biểu đồ 145 152 152 Phần thứ BÀI TẬP I NHỮNG CÔNG CỤ CỦA QUẨN LÝ CHẤT LƯỢNG II LƯỢNG HÓA NHỮNG VẤN ĐẾ VỂ CHẤT LƯỢNG QUẢN TRỊ KINH DOANH III BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Phần thứ ba PHỤ LỤC 156 174 192 LÒI NÓI ĐẦU Để kết hợp học lý thuyết với thực hành, tập thể tác giả môn quản lý chất lượng, trường Đại học Thương mại, biên soạn giáo trình "Bài tập thực hành quản lý chất lượng" tiến sỹ Nguyễn Vãn Hiệu chủ biên Tài liệu nhằm giúp sinh viên hiểu sâu sắc vận dụng nội dung trình bày phần lý thuyết, tạo điểu kiện cho sinh viên làm quen vối việc liên hệ, áp dụng kiến thức học vào thực tiễn Giáo trình "Bài tập thực hành quản lý chất lượng" lần tái có sửa chữa bổ sung thêm bẩy cơng cụ thống kê mói nhằm hồn chỉnh phần kiến thức sử dụng công cụ thống kê quản lý chất lượng cải tiến chất lượng Đồng thời để “lượng hóa” đánh giá vấn đề chất lượng quản trị kinh doanh, xây dựng tập tập tình có liên quan đến nội dung Vì điêu kiện tài liệu, kiến thức thời gian hạn chế nên khơng thể trầnh khỏi thiếu sót, chúng tối mong nhận góp ý đồng nghiệp quan tâm đến môn học quản lý chất lượng Xin chân thành cảm ơn! Các tác giả Phần NHỮNG CÔNG CỤ CỦA QUẨN LÝ CHẤT LƯỢNG A BẨY CÔNG CỤ THÔNG DỤNG TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Quản lý chất lượng sử dụng nhiều công cụ khác để đảm bảo nâng cao chất lượng quản lý chất lượng sản phẩm .Trong cơng cụ hữu hiệu kiểm tra chất lượng thơng kê đóng vai trị quan trọng q trình phát triển chất lượng nhiều nưâc giói Để góp phần đảm bảo cải tiến chất lượng sản phẩm nước làm cho chúng đứng vững thương trường tiến tới hịa nhập vào thị trường quốíc tế, cần phải áp dụng kiểm tra chất lượng thống kê cải tiến tổ chức thực kiểm tra chát lượng sản phẩm (KCS) doanh nghiệp Phần chúng tơi trình bày cơng cụ thơng dụng quản lý chát lượng dựa ấn phẩm chủ yếu sau: - Kỹ thuật kiểm tra chất lượng sản phẩm trung tâm III, thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng Nội dung sách tác theo GUIDE TO QUALITY CONTROL (Kaoru Ishikavva, Tokyo, 1972, 1984) - Kiểm tra chất lượng xuất thống kê Trùng tâm thương mại quốc tế - ITC I BIỂU ĐỒ LƯU CHUYỂN Lập sử dụng biểu đồ có ý nghĩa quan trọng, giúp việc kiểm sốt q trình nhích lại gần q trình điều hành trình sản xuất Cách tốt để hiểu trình vẽ hình ảnh Có nhiều cách để vẽ: dùng hình ảnh, dùng ký hiệu ,kỹ thuật, hay hình sơ đồ khối hình trịn, hình chữ nhật Mỗi cách có ưu điểm riêng Người lập biểu đồ lưu chuyển cần tìm cách thích hỢp để dễ dàng kiểm tra sai công đoạn 1.1 Lập biểu đổ lưu chuyển Việc cung ứng sản phẩm hay dịch vụ cho q trình nhiều nhà cung cấp thực Mỗi trình lại cung câp sản phẩm hay dịch vụ cho trình sau Quá trình tổng quát sau (Hình 1) Kỹ thuật / phương pháp đô'i vởi: Yêu cáu đậc trưng -Thiét kế - Xấc định trinh - Thiét ké ■ Yêu cáu đác trưng Khả nâng - định giả -Sự phú hạp - Đo / đánh gá quỉ binh -Sự phú họp - Khả nàng - định giá - Cung img - Cải bén trình - Kiểm tra trinh -Cung ứng -Giá -Giá Hình Quá trình tổng quát / mơ hình cạỉ tiến sản phẩm Q trình tổng quát để lập biểu đồ trình tuân thủ quy tắc sau: Quy tắc 1: Quy tắc quan trọng nhát bơ trí người, chức để tham gia vào việc lập biểu đồ Những người bao gồm: Những ngưòi thực tê làm việc trình, nhà cung cấp cho trình, khách hàng trình, người giám sát hoạt động trình người chủ trì độc lập Quy tắc 2: Mọi thành viên nhóm phải tham gia Vai trị người chủ trì quan trọng Người chủ trì hạn chế, điều tiết ảnh hưởng mức thành viên đến trình Người chủ trì đào tạo huấn luyện, nên nêu câu hỏi, gợi ý, tìm kiếm, kích thích nguồp lực thành viên, giải xung đột nhóm Nhị có người chủ trì mà thành viên có đủ điều kiện để chuyên tâm tìm kiếm giải pháp hữu hiệu cho trình Quy tắc 3: Tất kiện, thông tin phải trưng trước người - Những liệu, thông tin phải rõ ràng, dễ hiểu Thứ tự trình, yêu cầu trình cần dán nơi dễ thây, dễ nhìn Mọi thành viên nhóm suy nghĩ 'và thu thập ý kiến người để hiệu chỉnh lại Quy tắc 4: Phải bơ' trí xếp đủ thời gian cho việc lập biểu đồ Kinh nghiệm cho thây để xây dựng biểu đồ trình, cần nhiều thòi gian dự kiến Quy tắc 5: Mọi thành viên nhóm đặt nhiều câu hỏi tốt Có thể nói câu hỏi chìa khóa mở đường cho việc lập biểu đồ có hiệu cao Các câu hỏi xoay quanh vấn đề như: - Dịch vụ, vật liệu có từ người đâu? - Làm thê để dịch vụ, vật liệu đến vói trình? - Ai định (nếu cần)? - Điều xảy ý kiến "đồng ý"? - Điều xảy ý kiến "Khơng đồng ý”? - thời điểm cịn việc cần làm? - Sản phẩm, dịch vụ trình đến đâu? - cơng đoạn q trình tiến hành thử nghiệm nào? - Đốì vối tồn q trình tiến hành thử nghiệm nào? - Sẽ thê thử nghiệm cho thấy sản phẩm không chấp nhận được? Và họp có nhiều câu hỏi khác nêu 12 Áp dụng Biêu đồ trình áp dụng cho nhiều mục đích khác nhau: - Áp dụng cho doanh nghiệp để quản lý tổng thể trình (kể doanh nghiệp dịch vụ) - Rật tiện lợi cho quản trị gia thẹo dõi tiến trình sản xuất, kinh doanh với công việc ấy, lại biết rõ khơng phải khác ngồi nhân viên làm Cho nên ơng ta gọi nhân viên lên trao đổi bàn bạc chuẩn bị trước, người nhân viên khơng phải đương đầu vói buổi sớm băng giá nhận lệnh bất ngờ thủ trưởng 10 Thông tin hãng quan trọng Bất kể châu Phi hay ngồi thuyền du ngoạn thành phô' biển Vơ-ni-dơ sa mạc Nê-va-đa, bạn nhận tin tức có hệ thống thơng tin tốt hãng vậy, việc thông tin tin tức tư liệu việc quan trọng Vì thê mà việc chuyển thông tin tư liệu từ xuống từ dưởi lên cấp phải có phương pháp tốt khơng thơng tin bị đình đốn nội dung sai lệch 11 Ơng chủ khơng phải lãnh chúa Phải, bạn ông chủ, bạn thủ trưởng, sếp Nhưng cấp bạn - cấp khơng phải nơ lệ Vì thế, đừng nên dùng quyền ông chủ, quyền thủ trưởng đến mức đáng ghét Có lẽ khơng có người cấp dưói mà lại thích ơng chủ giao việc mà lại qt tháo om sịm Khơng chừng bạn bưốc tới chỗ họ, họ nói xấu "thằng điên tới đấy" 12 Phát triển liên tục phát triển Điêu mà bạn thường xuyên nghe doanh nghiệp công ty công ty phải suy nghĩ làm này, làm kia, công ty phải tiến lên tiếp tục tiến lên, công ty dừng lại Nhưng công ty ai? Hãy nghĩ bạn công ty, từ người thủ trưởng cấp 209 thấp có giá trị giống ơng tổng giám đốc cấp cao nhất, người công ty Suy nghĩ vậy, bạn nhiệt tình để làm cho cơng ty phát triển, liên tục phát triển 13 Tiến lên tết đẹp cần phải có hậu thuẫn Bạn nghĩ rằng, ngưdi trưởng phòng giỏi bạn phải làm việc cho bạn có hiệu quả, bạn gửi gắm hy vọng ỏ Nhưng không dễ dàng đâu, không cần thiết nhận trách nhiệm trước bạn mà cần thiết nhận sức hậu thuẫn Nếu phải chịu trách nhiệm công việc bạn giao bối cảnh xung quarih đầy rẫy nghi ngờ không tin cậy lẫn nhau, có ngáng chân lẫn nhau, cương vị khơng vững chắc, sếp lón khơng dịm ngó quan tâm, thiếu hậu thuẫn, thê đừng có hy vọng người trưởng phịng giỏi bạn làm việc cho bạn hết mình, ngược lại bị làm hại có 14 Bàn cờ theo luật Điều có nghĩa người hãng phải biết vị trí Một người đó, vị trí hãng, làm sai ngun tắc đừng nghĩ giữ kín Thể có câu hỏi rằng: "Tại làm thê ?" có câu hỏi thứ hai: "Thê cịn tơi có làm khơng ?" sau nhiều câu hỏi qua lại: "Đáng được”, Anh ta được, em đáng Vậy làm phải theo nguyên tắc định, giống quân cờ để tránh câu hỏi 210 15 Chê bai giống đập phá búa rìu Nếu bạn bình phẩm, trách móc chê bai cấp bạn với nên hiểu bạn cầm búa rìu lên tự phá máy móc bạn Bất kể có chuyện xảy ra, bạn không nên chửi bới cấp bạn chỗ đông người xấu hổ khơng biết tìm lỗ nẻ để chui Anh ta câp dưối bạn, bạn nên xây dựng khơng phải triệt hại Bạn qt mắng liệt thê có vói bạn, bạn trách móc văn nên viết rằng: "vói tư cách cá nhân mật khơng phổ biến " Hãy nên bảo vệ lấy mặt bạn nghĩ nhân viên có tác dụng bạn 16 Xin hiểu lòng Nếu bạn người chồng có vợ u q nhà, bận nên hiểu người vợ yêu quý bạn khơng nhà chơi đâu Ngưịi vợ bạn suốt ngày cơng việc bề bộn, chăm sóc đứa nghịch qủy, lo nấu nưởng bếp núc, lau chùi nhà cửa Bạn đừng nghĩ buổi chiểu làm về, bạn mệt mỏi ta ỏ nhà thoải mái Bạn nên thông cảm với cô ta Kết thê ? Dù có vất vả ngày ta sẵn sàng pha cà phê mang đồ ăn cho bạn, khơng chừng lại cịn mát-xa cho bạn Đó nguyên tắc quan trọng mà bạn áp dụng vào nơi làm việc bạn 17 Hãy chăm lắng nghe họ nói Khi mà nhân viên biết sếp gọi lên để nghe báo cáo trao đổi với nhau, cảm thấy mồ hôi vã Nhưng gặp sếp, khơng phải giị ngồi 211 chầu chực, ngược lại sếp ngồi đợi anh ta, sếp cịụạ lệnh cho thư ký khơng quấy rầy sếp nói chuyện với sếp chăm lắng nghe lời nói (khơng phải vừa nghe lại vừa đọc báo) Anh nhân viên • cảm thấy nào? Bản thân quan trọng chắn sẵn sàng nhận lệnh sếp 18 Hơi cháy chút ngon lành Nếu gà người nội trợ bạn rán cho bạn ăn bị cháy chút, bạn đừng có mà xị mặt, cồn phần tốt thịt gà để bạn ăn bạn gắp lên àn cách ngon lành, đồng thời khen người nội trợ bạn Chắc chắn bữa gà rán sau cô ta làm hết khả tay nghề tới mức xếp hạng Nguyên tắc bạn nên áp dụng vào công việc tin cơng việc có kết kỳ diệu mà phương tiện loại tốt cịn thua 19 Giải cơng việc cách êm thấm Khi nhân viên làm việc thiếu sót, bạn xem phần công việc mà nhân viên làm tốt đưa phần khen trưóc sau nói tói phần thiếu sót giúp anh ta, nêu ý kiến nguyên nhân thiếu sót nên giải Ngược lại bạn há rộng miệng la ó phía anh ta, điều châm ngòi cho tâm trạng tức giận, sợ hãi Con người ta tâm trạng họ bắt đầu cãi lộn mà bạn biết đấy, cãi lộn chẳng có thắng 20 “Quả khen” ai củng muốn ản Bạn nhìn người nhân viên xem, vươn ngực, sẵn sàng làm việc mà thủ trưởng giao phó, 212 ăn "quả khen" thủ trưởno knen nho nhỏ khơng q nhiều tới mức khó chấp nhận, nói phần nghệ thuật khen ngợi Việc nặn "quả khen" cho cấp đợt tạo kết khiến bạn ngạc nhiên 21 Siêu, giỏi đến mức phải nực cười Bạn thấy có vị thủ trưởng thường hay quan trọng hóa thân mình, thích đê cao giỏi, siêu, vĩ đại lắm, thích bật lên việc thê thủ trưởng gần 100% chẳng ông ta kính trọng cấp dưói, bạn bè làm việc thấy ngán ơng ta chẳng khác rối nhảy múa sân khấu Việc tự đề cao cho thân vĩ đại thê khơng làm cho kính nể mà tạo nên nực cười 22 Lấy ưu điểm giúp nhược điểm Khi bạn thấy cấp làm hỏng sản phẩm, bạn có chê bai cách lịêt? Làm thê bạn có làm cho sản phẩm hỏng tốt trở lại khơng ? Bạn nên bưóc tới cầm lấy sản phẩm tốt lên bảo rằng: "Sản phẩm tuyệt lắm, cần kiểu thê này", đồng thời nhược điểm thiếu sót cách cần thực để có loại sản phẩm tốt cầm tay Làm thế, bạn thu kết cảm giác tốt cấp dưối bạn chất lượng công việc tốt lên 23 Phải thông cảm với Việc cảm thông làm cho cấp bạn không cảm thấy công việc giao nặng nề, sẵn sàng làm cho bạn nhiều 213 24 Hãy tìm kiếm điểm mạnh cấp để sử dụng Nếu bạn hiểu rằng, anh nhân viên bạn giỏi kiểm tra đếm, vể mặt kiểm tra chất lượng sản phẩm bạn nên giao cho chịu trách nhiệm việc kiểm tra đếm trước Đó xuất phát điểm để tiếp tục giỏi mặt khác IV HÃY Tỏ RA XỨNG ĐÁNG LÀ NGƯỜI THỬ TRƯỞNG Đừng làm giống người gánh vác trách nhiệm nặng Khi bạn làm thủ trương, đừng có người phải gánh vác trách nhiệm nặng nể nên lúc chau mày nhăn nhó, tỏ khơng cịn có thời gian dành cho Ngược lại bạn phải hòa nhập vào với tất người Điểm lớn người làm thủ trưởng sức chịu đựng biết mềm mỏng linh hoạt tùy theo tình hình Sự linh hoạt không giống đầu rùa thò thụt vào trở thành người lập lờ khơng rõ rệt Thủ trưởng cần có lập trường vững chắc, biết linh hoạt thật sự, song nguyên tắc không thay đổi Dễ thua, dễ đầu hàng đâu phải thủ trưởng Điều có nghĩa làm việc chưa thành cơng, thủ trưởng phải có kiên trì cố gắng để đạt Người làm thủ trưởng phải chịu trách nhiệm vê công tác quan trọng thiếu kiên trì vai trị thủ trưởng khó tồn Nếu không suy nghĩ, không làm, tốt hết sống hang Phần lón thủ trưởng phủ nhận tư mới, thấy phương thức cũ tiến triển đều Hãy thử nghĩ xem nhà khoa học có tư có lẽ đến bây giị người ăn lơng lỗ Hãy thường xun mở 214 rộng lịng đối vói tư mói Đúng khơng thể phủ nhận tư mói nhà khoa học Êdisơn có hàng trăm, tư dó làm cho Êdisơn vĩ đại giổi tiến lên Nâng niu trân trọng ý tưởng mẻ Bạn có biết ý tưởng mối mẻ người giống bơng hoa nở mong manh Nó nở đẹp màu sắc hương thơm quan tâm Nhưng thủ trưởng khơng quan tâm, bơng hoa bị bóp nát Đã có nhiều thủ trưởng phá hủy hoa mà Người máy không giống Sẽ sai lầm bạn dùng người giống dùng máy Bạn cần phải đối vối họ theo cách xử người với Nếu không vậy, nhân viên lạnh lùng với bạn đốì vói máy Chức vụ khơng làm cho người có giá Đại đa sỏz người ta nghĩ chức vụ, trách nhiệm làm cho họ có giá trị mối có nhiều vị thủ trưởng nhận chức vụ bổ nhiệm cao lên, ông ta thay đổi thành người khác hẳn Ông ta cho thân quan trọng đến mức mà bạn bè làm việc với trước trở nên thấp Suy nghĩ ngu ngốc Chức vụ khơng làm cho người có người tạo giá trị cho chức vụ Thủ trưởng siêu nhân Đừng có chức vụ làm cho bạn lầm tưởng bạn có đầy khả năng, tất cơng việc phát từ 215 não thân bạn Bạn nên xây dựng lòng tự hào khả năng, người, tôn trọng quyền người suy nghĩ làm việc, bạn thấy kết thu nhiều cơng việc mà xuất phát từ đầu bạn Giao vai trò cho cấp duới Bạn khơng nên đóng vai trị mình, cấp bạn họ khơng phải thụê vê đứng làm cho oai Bạn nên giao vai trò, nhiệm vụ hợp vởi khả nàng họ dám nhận trách nhiệm cấp bạn có sai sót, chừng câ'p dưối bạn yêu quý bạn thề hết khả bạn Nhắc nhở kiểm tra thường xuyên Mỗi lần cơng việc có sai sót xảy ra, bạn nghe câu nói: "Tơi nghĩ ơng lệnh cho tơi làm vậy” khơng “tơi chẳng biết lại có nhu cầu vậy" Việc hiểu lầm thê thê thường xun xảy chừng mà ta cịn lơ thiếu đôn đốc, nhắc nhở Hãy thường xuyên ý thức rằng, việc lệnh làm cơng việc có sai sót người hiểu khác, thê mà lệnh cần phải kiểm tra lại 10 Độc tài công ty Bạn thủ trưởng tỏ giơng kẻ độc tài đề loại luật lệ quy định tùy theo ý muôn Đúng công ty tồn quy chế luật lệ cơng ty khơng có nghe theo Cũng vậy, công ty không tồn luật lệ quy định ban không đắn hay khơng phù hợp với hồn cảnh thực tế Quy chê 216 luật định vĩnh cửu Con người đẻ ra5 quy chế, luật định nên cần tạo cho phù hợp vâi thực tế 11 Ổng chủ giông bạn Thủ trưởng người mà cấp dưói phải sỢ, việc tạo nên nỗi sợ chắn khơng tạo kết đối vởi công việc Hãy tạo cho cấp dưởi cảm giác gần gũi bạn bè, lúc họ cho thủ trưởng họ vừa cấp vừa bạn bè, họ khơng sợ mà có kính nể tơn trọng 12 Hãy khích lệ nhân viên có hội Một anh nhân viên có quyền suy nghĩ ngày đề bạt lên cương vị tốt thê Không chừng lại lên đến chức giám đốc có thư ký xinh đẹp ngồi bên cạnh Vầng anh nhân viên có mơ ưdc giống nhân viên khác Là thủ trưởng bạn đừng nên nghĩ sử dụng hàng ngày giống bánh cỗ máy Hãy nên suy nghĩ lại Anh ta vậy, muốn có địa vị cơng việc tốt giông bạn mơ 13 Vấn để ranh giới Chắc bạn thường nghe câu "ồ không liên quan Nếu bạn thấy cơng việc cịn gác lại anh khơng liên quan, anh khơng liên quan Vầng, việc cần có người thủ trưởng tốt biết phân định ranh giới công việc, phận biết gắn công việc lại với Bạn làm thê phải đảm bảo cho công việc chung tiến triển 217 14 Tập trung sức mạnh tập thể- Một thủ trưởng có khả làm cho cơng việc tiến triển cách có hiệu Tại ơng làm được? Ơng ta lấy sức mạnh từ đâu? Ông ta lây sức mạnh từ việc sâu vào lòng người, cố cảm xúc chung với người, cấp vui, ông ta vui, cấp buồn, ơng ta buồn Ơng thường xun đấu tranh cho cấp dưới, cịn đốì vối ơng ta khơng có chuyện chia bè phái Khi ơng ta làm cấp ơng ta có đủ sức mạnh tập làm cho kết sản xuất đơn vị vọt lên vượt mục tiêu đề 15 Thông cảm hữu nghị đường tốt Một anh nhân viên cỡ tép riu, bạn bắt buộc làm việc, phải làm, khơng dám phàn nàn bạn nghe thấy (vì có thê dễ bị ăn "quạt") mà lại chửi bạn sau lưng Chỉ có hữu nghị, thơng cảm hiểu đường tốt mà bạn nhận hợp tác nhiệt tình từ bạn bè cấp dưói bạn 16 Người lãnh đạo người làm trước Người lãnh đạo thực người đứng phía trưóc Bạn thủ trưởng có nghĩ lãnh đạo, bạn phải làm trước cấp dưói Bạn bảo cấp dưởi đừng đến muộn thân bạn phải không đến muộn Bạn muôn cấp có kỷ luật, làm việc tốt bạn phải làm cho họ thây mẫu mực trưởc Nếu có cơng việc nguy hiểm hay khó khăn, việc làm gương cách tốt nhát đê lấy tôn trọng cấp họ ln ln sẵn sàng nhiệt tình làm việc cho bạn họ hiểu rằng, thủ trưởng họ khơng phải nói mép khơng thơi mà làm việc với họ nêu gương tốt cho họ thây 218 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Đức Dũng: Quản lý chất lượng sản phẩm Nguyễn Quang Toản: Quản trị chất lượng Thành phố Hồ Chí Minh, 1992 Tơng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Một số kiến thức vê xác suất thống kê kiểm tra quản lý chất lượng Hà Nội 1990 Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng Biểu đồ kiểm tra trình sản xuất Hà Nội 1990 Tống cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng Kiểm tra nghiệm thu thống kê Hà Nội 1990 Nguyễn Hữu Thiện Kỹ thuật kiểm tra chất lượng sản phẩm Trung tâm III, Tiêu chuẩn - đo lường - chất lượng TP Hồ Chí Minh 1988 Philip Kotler Hứớng dẫn nghiên cứu Marketing NXB Thống kê 1994 ITC International Trade Center UNCAD/GATT Export Quality Control Total quality Control at entreprise level Geneva, 1986 Tilo Pfeifer Qualitáts management (Strategen, Methoden, Techniken) Carl Hanser Verlag Miichen Wien 1993 10 Kaoru Ishikawa Guide to quality Contrọl Tokyo 1972 1984 11 Các báo "tuần báo thương mại", "Người tiêu dùng", "Kinh tế Việt Nam" “Thời báo kinh tế " 1996 1997 219 12 “Quản lý việc cải tiến chất lượng - Bẩy cơng cụ kiểm sốt chất lượng mói” Ban triển khai áp dụng cơng cụ kiểm sốt chất lượng Nhà xuất Năng suất Nhật Bản, 1988 13 “Triển khai bẩy cơng cụ kiểm sốt chất lượng mói cơng ty” Nhóm nghiên cứu bẩy cơng cụ quản lý chất lượng Nhà xúất JUSE, Nhật Bản, 1981 14 J Kondo “Các kỹ thuật việc đề định”, 1981 15 M.Yao “Giới thiệu bẩy công cụ mốrcho phân xưởng Hirohata”, Báo cáo Hội nghị bẩy cơng cụ kiểm sốt chất lượng mói lần thứ hai cho cán quản lý nhân viên Nhật Bản 15 T Wada “Sử dụng bẩy công cụ để xây dựng kế hoạch đảm bảo chất lượng giai đoạn tiên sản xuất” Báo cáo Hội nghị bẩy cơng cụ kiểm sốt chất lượng mói, lần thứ cho cán quản lý nhân viên Nhật Bản, 1979 16 Tham khảo tin, tin APO News Tố chức suất châu Á, tạp chí Production Digest, Tạp chí Quality Progress Hiệp hội Tiêu chuẩn Mỹ (ASQ) 17 Các tài liệu đào tạo Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) Trung tâm Năng suất Việt Nam 220 Xây dựng biểu đồ tương đồng (kiểm tra liệu) Xuết nhiéu vấn đế khơng xác định dưọc vấn dề thực sựị đểu > □ □ o o ĩ — _ i Hiểu rõ vân đề nguyên nhân vấn đế Xác định vấn đề phải tiến hành có nguyên nhãn khác có khả nâng gây ĩ Buờc Hiểu rủvấn đé khống xàc định rõ nguyên nhân bạn bốt dấu giĩa vấn để Xác định vấn đế thực lập kế hoạch giải quyét vấn đế phát sinh o o o o o Xảy nhiều tượng ý muổn va tượng có liên quan tới danh sách nguyên nhân ô Xày dựng biểu đố ma trận (Những tượng có liên quan tói nguyên nhân) A D E \ () () Vấn đề UỊ bị diiii ảnh íiuony hưởng UUI bỏi van UB nhiều nhãn tố có quan hệ với phức tạp Hai hoác nhiều vắn đế liên quan lẫn phải giải quyét (như liên quan đến chất lượng, chi phí giao hàng Vấn đế giải quyét từ hướng khác bạn muốn xảc định hướng lâm rõ hoạt đôngị cụ thể cắn phải thực Sử dung phán tích dử liệu * ma trân b a II g d h f X—ùx