Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam

Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.Ảnh hưởng từ sự linh hoạt của nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng tổ chức: Nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính tại Việt Nam.

BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - ĐỖ THỊ LAN ANH ẢNH HƯỞNG TỪ SỰ LINH HOẠT CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ TỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC: NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, NĂM 2023 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG - ĐỖ THỊ LAN ANH ẢNH HƯỞNG TỪ SỰ LINH HOẠT CỦA NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ TỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC: NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ BƯU CHÍNH TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 9.34.01.01 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS TS BÙI XUÂN PHONG PGS TS NGUYỄN THỊ MINH AN Hà Nội, năm 2023 ii MỤC LỤC MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 3 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận án CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 1.1 Tổng quan nghiên cứu lòng trung thành khách hàng 1.1.1 Các hướng nghiên cứu lịng trung thành khách hàng 1.1.2 Tổng quan nghiên cứu lòng trung thành khách hàng tổ chức 10 1.1.3 Tổng quan nghiên cứu lòng trung thành khách hàng tổ chức với nhà cung cấp dịch vụ 15 1.2 Tổng quan nghiên cứu linh hoạt 19 1.2.1 Tổng quan nghiên cứu linh hoạt nội công ty 19 1.2.2 Tổng quan nghiên cứu linh hoạt chuỗi cung ứng 21 1.3 Tổng quan nghiên cứu ảnh hưởng từ linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành khách hàng tổ chức 28 1.4 Kết luận từ tổng quan nghiên cứu xác định khoảng trống nghiên cứu 31 1.4.1 Kết luận từ tổng quan nghiên cứu 31 1.4.2 Xác định khoảng trống nghiên cứu 34 1.5 Tóm tắt chương 34 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 36 2.1 Sự linh hoạt 36 2.1.1 Khái niệm linh hoạt 36 iii 2.1.2 Vai trò linh hoạt 41 2.2 Lòng trung thành khách hàng 44 2.2.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 44 2.2.2 Phân loại lòng trung thành khách hàng 49 2.2.3 Vai trò lòng trung thành khách hàng 54 2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng tổ chức 56 2.3 Ảnh hưởng từ linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành khách hàng tổ chức mơ hình nghiên cứu 59 2.3.1 Ảnh hưởng từ linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành khách hàng tổ chức 59 2.3.2 Mô hình nghiên cứu 64 2.3.3 Tổng hợp đề xuất thang đo lường khái niệm nghiên cứu 66 2.4 Tóm tắt chương 71 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 73 3.1 Quy trình nghiên cứu 73 3.2 Nghiên cứu định tính 75 3.3 Nghiên cứu định lượng 76 3.3.1 Xác định mẫu khảo sát 76 3.3.2 Xây dựng phiếu khảo sát 77 3.3.3 Tiến hành khảo sát 77 3.3.4 Xử lý liệu 78 3.4 Tóm tắt chương 83 CHƯƠNG 4: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 85 4.1 Khái quát dịch vụ bưu thị trường dịch vụ bưu Việt Nam 85 4.1.1 Dịch vụ bưu 85 4.1.2 Thị trường dịch vụ bưu Việt Nam 93 4.2 Kết nghiên cứu định tính 97 4.2.1 Lòng trung thành khách hàng tổ chức linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ bưu 97 iv 4.2.2 Hoàn thiện thang đo khái niệm nghiên cứu 104 4.3 Kết nghiên cứu định lượng 105 4.3.1 Cơ cấu mẫu nghiên cứu 105 4.3.2 Kiểm định thang đo 106 4.3.3 Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu 114 4.3.4 Kiểm định biến trung gian 118 4.5 Tóm tắt chương 118 CHƯƠNG 5: THẢO LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 120 5.1 Thảo luận kết nghiên cứu 120 5.2 Một số khuyến nghị với nhà cung cấp dịch vụ bưu 122 5.2.1 Triển vọng phát triển dịch vụ bưu 122 5.2.2 Một số khuyến nghị với nhà cung cấp dịch vụ bưu nhằm gia tăng lịng trung thành khách hàng tổ chức 124 5.3 Những đóng góp luận án 130 5.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 131 5.4.1 Hạn chế nghiên cứu 131 5.4.2 Hướng nghiên cứu 132 5.5 Tóm tắt chương 133 KẾT LUẬN 134 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH CĨ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 136 TÀI LIỆU THAM KHẢO 137 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Đề cương vấn chuyên gia nhà khoa học Phụ lục 2: Đề cương vấn nhà quản lý nhân viên kinh doanh doanh nghiệp bưu Phụ lục 3: Đề cương vấn khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ bưu Phụ lục 4: Phiếu câu hỏi điều tra khách hàng Phụ lục 5: Thống kê mơ tả Phụ lục 6: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần v DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Tổng hợp nghiên cứu lòng trung thành khách hàng tổ chức 12 Bảng 1.2 Các nghiên cứu linh hoạt chuỗi cung ứng 22 Bảng 2.1 Các yếu tố linh hoạt bên bên 37 Bảng 2.2 Các loại trung thành thương hiệu dựa mức độ quan tâm khác biệt cảm nhận 49 Bảng 2.3 Phân loại lòng trung thành theo kết hợp thái độ tương đối hành vi bảo trợ 50 Bảng 2.4 Những nhân tố tác đến lòng trung thành khách hàng tổ chức 56 Bảng 2.5 Tóm tắt định nghĩa biến 65 Bảng 2.6 Thang đo khái niệm mơ hình nghiên cứu 70 Bảng 3.1 Tiến độ thực luận án 74 Bảng 4.1 Doanh thu dịch vụ bưu 94 Bảng 4.2 Số lượng doanh nghiệp bưu 95 Bảng 4.3 Cơ cấu mẫu điều tra nghiên cứu thức .105 Bảng 4.4 Kết Cronbach Alpha biến Sự linh hoạt 106 Bảng 4.5 Kết Cronbach Alpha biến Sự hài lòng 106 Bảng 4.6 Kết Cronbach Alpha biến Lòng tin 108 Bảng 4.7 Kết Cronbach Alpha biến Sự cam kết 107 Bảng 4.8 Kết Cronbach Alpha biến Sự cam kết (lần 2) 108 Bảng 4.9 Kết Cronbach Alpha biến Lòng trung thành 109 Bảng 4.10 Kết KMO kiểm định Bartlett 109 Bảng 4.11 Kết phân tích nhân tố khám phá 109 Bảng 4.12 Kết tải nhân tố sau xoay ma trận .111 Bảng 4.13 Hệ số tải chuẩn hóa CFA 113 Bảng 4.14 Các số đánh giá độ tin cậy, tính hội tụ tính phân biệt 114 Bảng 4.15 Bảng trọng số hồi quy 115 Bảng 4.16 Bảng trọng số hồi quy chuẩn hóa 116 Bảng 4.17 Tỉ lệ biến phụ thuộc giải thích 118 Bảng 4.18 Kết kiểm định biến trung gian 118 vi DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 So sánh số lượng báo lòng trung thành so với lòng trung thành dịch vụ doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) 16 Hình 1.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng mối quan hệ yếu tố dự báo lòng trung thành khách hàng B2B 17 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu Giá trị cảm nhận khách hàng, hài lòng, lịng trung thành chi phí chuyển đổi: Một minh họa từ DN B2B 18 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu Evi Hartmann Alexander de Grahl (2011) 29 Hình 1.5 Mơ hình nghiên cứu Abdolvand, M A Norouzi, A (2012) 30 Hình 2.1 Phân loại lịng trung thành theo hành vi mua hàng, gắn bó cảm xúc ảnh hưởng xã hội 53 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 64 Hình 4.1 Chuỗi cung ứng dịch vụ thư 91 Hình 4.2 Thị phần doanh nghiệp bưu tính theo doanh thu 96 Hình 4.3 Kết phân tích nhân tố khẳng định 112 Hình 4.4 Kết mơ hình phương trình cấu trúc SEM 115 Hình 4.5 Kết mơ hình nghiên cứu (chuẩn hóa) 117 Hình 4.1 Chuỗi cung ứng dịch vụ thư 91 Hình 4.2 Thị phần doanh nghiệp bưu tính theo doanh thu 96 Hình 4.3 Kết phân tích nhân tố khẳng định 112 Hình 4.4 Kết mơ hình phương trình cấu trúc SEM .115 Hình 4.5 Kết mơ hình nghiên cứu (chuẩn hóa) 117 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Việt Tiếng Anh B2B Doanh nghiệp với doanh nghiệp Business to business B2C Doanh nghiệp với người tiêu dùng Business to Consumer CFA Phân tích nhân tố khẳng định CNTT TT Cơng nghệ thông tin truyền thông DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa EMS Tổng công ty Chuyển phát nhanh Bưu điện – Cơng ty Cổ phần EFA Phân tích nhân tố khám phá GHN Giao hàng nhanh GHTK Giao hàng tiết kiệm LSP Nhà cung cấp dịch vụ logistics NCC Nhà cung cấp NSX Nhà sản xuất SEM Mơ hình cấu trúc tuyến tính TMĐT Thương mại điện tử TNHH Trách nhiệm hữu hạn Viettel Post VNPost Confirmatory Factor Analysis Exploratory Factor Analysis Logistics Service Providers Structural Equation Modeling Tổng công ty cổ phần Bưu Viettel Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam Viet Nam Post PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Lòng trung thành khách hàng tài sản quý giá doanh nghiệp Một khách hàng trung thành mua hàng lặp lại nhiều lần mà trở thành kênh truyền thơng tích cực giúp đưa khách hàng tới với doanh nghiệp Việc trì khách hàng dài hạn mang lại lợi ích to lớn cho doanh nghiệp tăng cường vị cạnh tranh, mở rộng thị phần, ổn định sản lượng, từ ổn định doanh thu nâng cao khả sinh lời cho doanh nghiệp [48] Trên thực tế, lòng trung thành khách hàng coi vấn đề thách thức doanh nghiệp nay, đặc biệt thị trường cạnh tranh Mạng internet thiết bị công nghệ kết nối người mua với kho liệu khổng lồ Chỉ với vài cú nhấp chuột, khách hàng so sánh giá cả, kiểm định thông tin sản phẩm, tham khảo nhận xét, đánh giá từ nguồn uy tín để đưa cho lựa chọn tối ưu Cùng với gia tăng số lượng nhà cung ứng hàng hóa, dịch vụ giảm sút chi phí chuyển đổi nhà cung ứng, lòng trung thành khách hàng nhà cung ứng định ngày bị thử thách đáng kể Làm cách để giữ chân khách hàng trước đối thủ mạnh trở thành tốn sống cịn với doanh nghiệp Để giải toán này, doanh nghiệp cần nắm bắt nhân tố ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng Các cơng trình nghiên cứu trước nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng, nhân tố nhắc đến nhiều bao gồm chất lượng mối quan hệ; hài lòng; cam kết; lòng tin; giá trị cảm nhận khách hàng; chất lượng dịch vụ… Tuy nhiên có nghiên cứu xem xét tới nhân tố linh hoạt nhà cung cấp, đặc biệt với nhà cung cấp dịch vụ Sự linh hoạt có liên quan tất loại mối quan hệ có khác biệt dịch vụ với hàng hóa Dịch vụ có đặc điểm tính khơng tách rời q trình cung ứng sử dụng dịch vụ Điều có nghĩa q trình cung ứng dịch vụ ln có tham gia khách hàng Chính vậy, linh hoạt nhà cung cấp tác động tích cực tới chất lượng mối quan hệ hai bên, từ giúp gia tăng lịng trung thành khách hàng Ngược lại, thiếu linh hoạt nhà cung cấp hồn tồn khiến khách hàng từ bỏ dịch vụ chấm dứt mối quan hệ Những năm gần đây, thuật ngữ “VUCA” nhắc tới nhiều để mô tả giới với đầy đủ bốn yếu tố: Biến động (Volatility); Không chắn (Uncertainty); Phức tạp (Complexity) Mơ hồ (Ambiguity) Những tác động to lớn từ đại dịch Covid-19 lần đặt giới vào tình trạng “VUCA” kể từ sau khủng hoảng tài tồn cầu năm 2008-2009 Trong bối cảnh đó, linh hoạt lên nhân tố có vai trị quan trọng giúp doanh nghiệp sẵn sàng có khả thực thay đổi để đáp ứng nhu cầu thay đổi khách hàng, giảm thiểu tác động xấu rủi ro không chắn môi trường Mặt khác, lĩnh vực thương mại điện tử ngày phát triển, linh hoạt xem điểm khác biệt lớn hình thức kinh doanh so với thương mại truyền thống Trong mua bán online, người mua người bán thay đổi thơng tin sản phẩm (giá tiền, số lượng hàng hóa,…) hay thơng tin vận chuyển (địa chỉ, số điện thoại nhận hàng,…) với cú click chuột Với khách hàng tổ chức có tới hàng trăm đơn hàng ngày, linh hoạt yếu tố cần phải có đối tác vận chuyển Các nhà cung cấp dịch vụ bưu chính, với nhiệm vụ tiên tập trung cho giao vận, cần phải đạt tới linh hoạt tối đa để gia tăng hài lịng lòng trung thành khách hàng tổ chức Tại Việt Nam, tiến trình chuyển đổi từ kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, ngành bưu chuyển đổi từ ngành kinh tế độc quyền nhà nước sang cạnh tranh theo hướng thị trường Nếu năm 2007, Việt Nam có doanh nghiệp bưu đến năm 2020 có tới 573 doanh nghiệp [3] Thị trường dịch vụ bưu khơng khai thác công ty truyền thống VNPost, Viettel Post, EMS mà xuất ngày nhiều công ty startup Giao hàng nhanh, Giao hàng tiết kiệm… hãng chuyển phát lớn nước DHL, TNT, FedEx… Với số lượng doanh nghiệp bưu lớn nay, việc khách hàng chuyển đổi Phụ lục 2: Đề cương vấn nhà quản lý nhân viên kinh doanh doanh nghiệp bưu A Giới thiệu Tôi Đỗ Thị Lan Anh, nghiên cứu sinh Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông Hiện thực đề tài nghiên cứu “Ảnh hưởng từ linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành khách hàng tổ chức: Nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ bưu Việt Nam” Tơi muốn trị chuyện với anh/chị để hiểu sâu vấn đề Những thông tin mà anh/chị cung cấp, tài liệu quý giá, giúp tơi tổng hợp nên mơ hình, để góp ý cho nhà quản lý đưa sách để phục vụ khách hàng tốt Mọi thông tin nhân anh/chị giữ kín Nếu anh/chị có nhu cầu, phần kết gửi tới anh/chị Xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian trả lời Bây giờ, xin bắt đầu B Nội dung vấn Giới thiệu người đáp Xin anh/chị cho biết đôi nét thân mình? Về linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ bưu 2.1 Sự linh hoạt cung ứng dịch vụ có vai trị với doanh nghiệp anh/chị? 2.2 Xin anh/chị cho biết doanh nghiệp triển khai hoạt động để gia tăng linh hoạt cung ứng dịch vụ? 2.3 Theo anh/chị khách hàng tổ chức đánh linh hoạt cung cấp dịch vụ doanh nghiệp mình? 2.4 Theo anh/chị, khách hàng đánh giá cao linh hoạt cung cấp dịch vụ doanh nghiệp tâm lý, hay hành vi khách hàng doanh nghiệp có thay đổi khơng? Về mối quan hệ 3.1 Theo anh/chị, linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ bưu có ảnh hưởng tới hài lịng khách hàng tổ chức với nhà cung cấp đó? Tại sao? 3.2 Theo anh/chị, linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ bưu có ảnh hưởng tới lòng tin khách hàng tổ chức với nhà cung cấp đó? Tại sao? 3.3 Theo anh/chị, linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ bưu có ảnh hưởng tới cam kết khách hàng tổ chức với nhà cung cấp đó? Tại sao? 3.4 Theo anh/chị, hài lịng/lịng tin/sự cam kết khách hàng tổ chức có ảnh hưởng tới lòng trung thành họ với nhà cung cấp dịch vụ bưu chính? Tại sao? 3.5 Theo anh/chị, linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ bưu có ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng tổ chức với nhà cung cấp đó? Tại sao? Về thang đo 4.1 Theo anh/chị, linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ bưu nên đánh giá thơng qua tiêu chí nào? Anh/chị có ý kiến tiêu chí thể linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ bưu sau: F1 Nhà cung cấp đủ linh hoạt để xử lý vấn đề không lường trước F2 Nhà cung cấp xử lý tốt thay đổi F3 Nhà cung cấp sẵn sàng thực điều chỉnh để đáp ứng thay đổi nhu cầu F4 Nhà cung cấp linh hoạt để đáp ứng yêu cầu mà đưa 4.2 Theo anh/chị, hài lòng khách hàng tổ chức với nhà cung cấp dịch vụ bưu nên đánh giá thơng qua tiêu chí nào? Anh/chị có ý kiến tiêu chí thể hài lịng khách hàng sau: S1 Nhìn chung, cơng ty chúng tơi hài lịng với dịch vụ nhà cung cấp S2 Nhìn chung, cơng ty chúng tơi hài lịng mối quan hệ với nhà cung cấp S3 Nhìn chung, nhà cung cấp dịch vụ tốt để hợp tác kinh doanh S4 Nhìn chung, nhà cung cấp đối xử tốt với công ty S5 Nhìn chung, dịch vụ nhà cung cấp đáp ứng mong đợi 4.3 Theo anh/chị, cam kết khách hàng tổ chức với nhà cung cấp dịch vụ bưu nên đánh giá thơng qua tiêu chí nào? Anh/chị có ý kiến tiêu chí thể cam kết khách hàng sau: C1 Chúng dự định trì mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ lâu C2 Chúng cố gắng để không đe dọa mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ C3 Chúng sẵn sàng nỗ lực nhiều cho mối quan hệ C4 Các vấn đề phát sinh mối quan hệ C5 Đôi khi, chúng tơi tìm kiếm nhà cung cấp thay cho dịch vụ mà công ty cung cấp cho chúng tơi 4.4 Theo anh/chị, lịng tin khách hàng tổ chức với nhà cung cấp dịch vụ bưu nên đánh giá thơng qua tiêu chí nào? Anh/chị có ý kiến tiêu chí thể lòng tin khách hàng sau: T1 Nhà cung cấp dịch vụ thường giữ lời hứa mà họ hứa với T2 Nhà cung cấp dịch vụ lúc trung thực với (R) T3 Nhà cung cấp dịch vụ đáng tin cậy T4 Nhà cung cấp dịch vụ chân thành quan tâm đến thành cơng chúng tơi 4.5 Theo anh/chị, lịng trung thành khách hàng tổ chức với nhà cung cấp dịch vụ bưu nên đánh giá thơng qua tiêu chí nào? Anh/chị có ý kiến tiêu chí thể lòng trung thành khách hàng sau: L1 Chúng tơi nói điều tích cực nhà cung cấp với người L2 Chúng giới thiệu nhà cung cấp cho công ty khác họ cần lời khuyên L3 Chúng tơi khuyến khích cơng ty khác sử dụng dịch vụ nhà cung cấp L4 Công ty coi nhà cung cấp lựa chọn cần sử dụng dịch vụ L5 Công ty sử dụng nhiều dịch vụ nhà cung cấp thời gian tới C Kết thúc Như trao đổi lâu, thông tin anh/chị cung cấp thật hữu ích cho nghiên cứu Anh/chị có muốn trao đổi hay hỏi thêm thơng tin khơng? Xin anh/chị yên tâm, nội dung thông tin danh tính anh/chị giữ kín Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị Phụ lục 3: Đề cương vấn khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ bưu A Giới thiệu Tơi Đỗ Thị Lan Anh, nghiên cứu sinh Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Hiện tơi thực đề tài nghiên cứu “Ảnh hưởng từ linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành khách hàng tổ chức: Nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ bưu Việt Nam” Tơi muốn trò chuyện với anh/chị để hiểu sâu vấn đề Những thông tin mà anh/chị cung cấp, tài liệu quý giá, giúp tổng hợp nên mơ hình, để góp ý cho nhà quản lý đưa sách để phục vụ khách hàng tốt Mọi thông tin nhân anh/chị giữ kín Nếu anh/chị có nhu cầu, phần kết gửi tới anh/chị Xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian trả lời Bây giờ, xin bắt đầu B Nội dung vấn Giới thiệu người đáp Xin anh/chị cho biết đôi nét thân hoạt động kinh doanh mình? Về linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ bưu 2.1 Anh/chị sử dụng dịch vụ bưu nhà cung cấp nào? Nhà cung cấp anh/chị sử dụng nhiều nhất? Trung bình tháng, anh/chị chuyển phát đơn hàng? 2.2 Trong trình sử dụng dịch vụ bưu chính, anh/chị có cần tới linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ không? Nếu có, trường hợp nào? 2.3 Sự linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ bưu mang lại lợi ích cho hoạt động kinh doanh anh/chị? 2.4 Anh/chị đánh linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ bưu mà sử dụng? Về mối quan hệ 3.1 Sự linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ bưu ảnh hưởng tới hài lòng anh/chị với nhà cung cấp đó? Tại sao? 3.2 Sự linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ bưu ảnh hưởng tới lịng tin anh/chị với nhà cung cấp đó? Tại sao? 3.3 Sự linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ bưu ảnh hưởng tới cam kết anh/chị với nhà cung cấp đó? Tại sao? 3.4 Sự hài lòng/lòng tin/sự cam kết anh/chị với nhà cung cấp dịch vụ bưu ảnh hưởng tới lòng trung thành anh/chị với nhà cung cấp đó? Tại sao? 3.5 Sự linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ bưu có ảnh hưởng tới lòng trung thành anh/chị với nhà cung cấp hay khơng? Tại sao? Về thang đo 4.1 Theo anh/chị, linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ bưu nên đánh giá thơng qua tiêu chí nào? Anh/chị có ý kiến tiêu chí thể linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ bưu sau: F1 Nhà cung cấp đủ linh hoạt để xử lý vấn đề không lường trước F2 Nhà cung cấp xử lý tốt thay đổi F3 Nhà cung cấp sẵn sàng thực điều chỉnh để đáp ứng thay đổi nhu cầu F4 Nhà cung cấp linh hoạt để đáp ứng yêu cầu mà đưa 4.2 Theo anh/chị, hài lòng khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ bưu nên đánh giá thơng qua tiêu chí nào? Anh/chị có ý kiến tiêu chí thể hài lịng khách hàng sau: S1 Nhìn chung, cơng ty chúng tơi hài lịng với dịch vụ nhà cung cấp S2 Nhìn chung, cơng ty chúng tơi hài lịng mối quan hệ với nhà cung cấp S3 Nhìn chung, nhà cung cấp dịch vụ tốt để hợp tác kinh doanh S4 Nhìn chung, nhà cung cấp đối xử tốt với công ty S5 Nhìn chung, dịch vụ nhà cung cấp đáp ứng mong đợi 4.3 Theo anh/chị, cam kết khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ bưu nên đánh giá thơng qua tiêu chí nào? Anh/chị có ý kiến tiêu chí thể cam kết khách hàng sau: C1 Chúng dự định trì mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ lâu C2 Chúng tơi cố gắng để không đe dọa mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ C3 Chúng sẵn sàng nỗ lực nhiều cho mối quan hệ C4 Các vấn đề phát sinh mối quan hệ C5 Đơi khi, chúng tơi tìm kiếm nhà cung cấp thay cho dịch vụ mà công ty cung cấp cho 4.4 Theo anh/chị, lòng tin khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ bưu nên đánh giá thơng qua tiêu chí nào? Anh/chị có ý kiến tiêu chí thể lịng tin khách hàng sau: T1 Nhà cung cấp dịch vụ thường giữ lời hứa mà họ hứa với T2 Nhà cung cấp dịch vụ lúc trung thực với (R) T3 Nhà cung cấp dịch vụ đáng tin cậy T4 Nhà cung cấp dịch vụ chân thành quan tâm đến thành cơng chúng tơi 4.5 Theo anh/chị, lòng trung thành khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ bưu nên đánh giá thơng qua tiêu chí nào? Anh/chị có ý kiến tiêu chí thể lịng trung thành khách hàng sau: L1 Chúng tơi nói điều tích cực nhà cung cấp với người L2 Chúng giới thiệu nhà cung cấp cho công ty khác họ cần lời khun L3 Chúng tơi khuyến khích cơng ty khác sử dụng dịch vụ nhà cung cấp L4 Công ty coi nhà cung cấp lựa chọn cần sử dụng dịch vụ L5 Công ty sử dụng nhiều dịch vụ nhà cung cấp thời gian tới C Kết thúc Như trao đổi lâu, thông tin anh/chị cung cấp thật hữu ích cho nghiên cứu Anh/chị có muốn trao đổi hay hỏi thêm thơng tin khơng? Xin anh/chị n tâm, nội dung thơng tin danh tính anh/chị giữ kín Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/chị Phụ lục 4: Phiếu câu hỏi điều tra khách hàng Kính gửi: Q anh/chị, Tơi Đỗ Thị Lan Anh, nghiên cứu sinh Học viện Công nghệ Bưu Viễn thơng Hiện tơi thực đề tài nghiên cứu “Ảnh hưởng từ linh hoạt nhà cung cấp dịch vụ tới lòng trung thành khách hàng tổ chức: Nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ bưu Việt Nam” Mong anh/chị cho biết suy nghĩ anh/chị số vấn đề đây; Những thông tin mà anh/chị cung cấp, tài liệu quý giá để học tập, để góp ý cho nhà quản lý, đưa sách hợp lý, để phục vụ khách hàng tốt Mọi thông tin anh chị cung cấp giữ kín, khơng làm ảnh hưởng tới cá nhân hay cơng ty Nếu anh/chị có nhu cầu, phần kết gửi tới anh/chị Xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian trả lời Đối với nhận định đây, mong anh/chị đánh dấu X vào phương án mà anh/chị cảm thấy phù hợp với quan điểm, với cảm nhận Cơng ty anh/chị kinh doanh online mặt hàng nào? □ Thời trang (Quần áo, giày dép, túi xách, phụ kiện, trang sức) □ Đồ gia dụng □ Mỹ phẩm □ Sách, văn phòng phẩm, quà tặng □ Khác:… Mức doanh thu hàng năm công ty anh/chị □ Dưới 10 tỷ đồng □ Từ 10 đến 100 tỷ đồng □ 100 tỷ đồng trở lên Số đơn hàng chuyển phát trung bình tháng công ty anh/chị vào khoảng? □ Dưới 300 đơn □ Từ 300 tới 500 đơn □ Từ 500 tới 1000 đơn □ Trên 1000 đơn Công ty anh/chị sử dụng dịch vụ bưu nhữngnhà cung cấp nào? (có thể chọn nhiều phương án) □ VNPost □ Vietel Post □ GHTK □ GHN □ J&T □ Khác:… Trong số đó, nhà cung cấp công ty anh/chị sử dụng nhiều nhất? (chỉ chọn phương án) □ VNPost □ Vietel Post □ GHTK □ GHN □ J&T □ Khác:… Đối với nhà cung cấp dịch vụ bưu mà cơng ty anh/chị sử dụng nhiều nhất, xin anh/chị cho biết mức độ “Đồng ý” – “Không đồng ý” với nhận định cách khoanh tròn vào số mà anh/chị cảm thấy phù hợp với quan điểm Rất Khơng Bình Đồng Rất khơng đồng ý thường ý đồng đồng ý (1) ý (2) (3) (4) (5) 5 Các nhận định linh hoạt nhà cung cấp F1 Nhà cung cấp đủ linh hoạt để xử lý vấn đề khơng lường trước (ví dụ: mưa bão, lũ lụt, dịch bệnh…) F2 Nhà cung cấp xử lý tốt thay đổi yêu cầu khách hàng (ví dụ: thay đổi số điện thoại người nhận, địa giao hàng, tiền thu hộ COD…) F3 Nhà cung cấp sẵn sàng thực điều chỉnh để đáp ứng thay đổi nhu cầu F4 Nhà cung cấp có gói dịch vụ linh hoạt để đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng (về khối lượng vận chuyển; thời gian giao 5 5 5 5 5 5 hàng; phương thức toán…) F5 Nhà cung cấp phản hồi giải nhanh chóng khiếu nại (ví dụ: hỏng hóc, hàng, tốn tiền chậm hay sai…) Các nhận định hài lịng với nhà cung cấp S1 Nhìn chung, cơng ty chúng tơi hài lịng với dịch vụ nhà cung cấp S2 Nhìn chung, cơng ty chúng tơi hài lịng mối quan hệ với nhà cung cấp S3 Nhìn chung, nhà cung cấp dịch vụ tốt để hợp tác kinh doanh S4 Nhìn chung, nhà cung cấp đối xử tốt với công ty S5 Nhìn chung, nhà cung cấp đáp ứng mong đợi Các nhận định cam kết với nhà cung cấp C1 Chúng dự định trì mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ lâu C2 Chúng cố gắng để không đe dọa mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ C3 Chúng sẵn sàng nỗ lực nhiều cho mối quan hệ C4 Các vấn đề phát sinh mối quan hệ C5 Đôi khi, tìm kiếm nhà cung cấp thay cho dịch vụ mà công ty cung cấp cho (R) Các nhận định lòng tin với nhà cung cấp T1 Nhà cung cấp dịch vụ thường giữ lời hứa mà họ hứa với T2 Nhà cung cấp dịch vụ lúc trung thực với (R) T3 Nhà cung cấp dịch vụ đáng tin cậy T4 Nhà cung cấp dịch vụ chân thành quan tâm đến thành công 5 5 5 5 10 Các nhận định lòng trung thành với nhà cung cấp L1 Chúng tơi nói điều tích cực nhà cung cấp với người L2 Chúng giới thiệu nhà cung cấp cho công ty khác họ cần lời khuyên L3 Chúng tơi khuyến khích cơng ty khác sử dụng dịch vụ nhà cung cấp L4 Công ty coi nhà cung cấp lựa chọn cần sử dụng dịch vụ L5 Công ty sử dụng nhiều dịch vụ nhà cung cấp thời gian tới XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/CHỊ! Phụ lục 5: Thống kê mô tả Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation F1 236 3.31 767 F2 236 3.37 736 F3 236 3.38 797 F4 236 3.38 765 F5 236 2.71 757 S1 236 3.51 848 S2 236 3.36 832 S3 236 3.34 872 S4 236 3.15 690 S5 236 3.49 833 C1 236 3.30 966 C2 236 3.00 1.090 C3 236 2.58 1.155 C4 236 2.60 965 C5 236 3.33 964 T1 236 3.41 853 T2 236 3.56 885 T3 236 3.48 911 T4 236 3.32 650 L1 236 4.00 885 L2 236 3.97 855 L3 236 3.40 774 L4 236 3.47 790 L5 236 3.39 755 Valid N (listwise) 236 Phụ lục 6: Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 903 Approx Chi-Square 2689.741 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Factor Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadingsa Total 8.523 37.058 37.058 8.092 35.183 35.183 5.238 2.057 8.943 46.001 1.617 7.031 42.214 6.648 1.972 8.574 54.575 1.513 6.580 48.794 4.925 1.335 5.805 60.380 897 3.902 52.696 5.595 1.134 4.932 65.311 714 3.104 55.800 4.987 757 3.293 68.605 730 3.175 71.779 611 2.658 74.437 604 2.624 77.061 10 587 2.553 79.614 11 508 2.211 81.825 12 461 2.005 83.830 13 449 1.951 85.781 14 428 1.860 87.642 15 406 1.765 89.407 16 390 1.697 91.104 17 373 1.621 92.725 18 357 1.554 94.279 19 332 1.444 95.723 20 301 1.309 97.032 21 248 1.077 98.109 22 231 1.004 99.113 23 204 887 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrixa Factor C1 848 C4 761 C5 727 C3 715 F1 835 F2 828 F3 763 F4 691 F5 645 S1 779 S5 766 S2 727 S3 641 S4 379 395 L2 818 L5 664 L3 646 L1 573 L4 554 T2 823 T3 811 T1 783 T4 389 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .498