Kết quả báo cáo thực tập tốt nghiệp bộ phận Buồng phòng tại FLC Samson Beach and Golf Resort năm 2023 2024 (đã sửa) của trường Đại học Thăng Long. Đây là kết quả thu được sau khi thực tập gần 3 tháng tại FLC Sầm sơn.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG BỘ MÔN DU LỊCH -o0o - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: BÁO CÁO THỰC TẬP BỘ PHẬN BUỒNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN FLC SAMSON GOLF & RESORT Giáoviênhướngdẫn:Ts.Bùi Cẩm Phượng Sinhviênthựchiện: Lê Thị Hoài Thu Mãsinhviên : A38934 HÀ NỘI – 2023 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ FLC SAMSON BEACH AND GOLF RESORT 1.1 Quá trình hình thành phát triển FLC Samson Beach and Golf Resort 1.2 Chức nhiệm vụ FLC Samson Beach and Golf Resort 1.3 Các ngành nghề kinh doanh FLC Samson Beach and Golf Resort 1.4 Mơ hình tổ chức chức – nhiệm vụ phận FLC Samson Beach and Golf Resort 1.5 Những kết hoạt động kinh doanh gần FLC Samson Beach and Golf Resort 11 1.6 Kế hoạch, định hướng phát triển FLC Sầm Sơn thời gian tới 14 1.7 Nhận xét sơ mạnh khó khăn FLC Samson Beach and Golf Resort 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VẬN HÀNH CỦA FLC SAMSON BEACH AND GOLF RESORT .17 2.1 Cơ cấu tổ chức phận Buồng phòng 17 2.2 Quy trình làm việc phận Buồng phòng 20 2.3 Đánh giá hoạt động phận Buồng phòng 22 2.3.1 Kết hoạt động phận Buồng phòng 22 2.3.2 Điểm mạnh 23 2.3.3 Điểm yếu .24 2.3.4 Nguyên nhân 25 CHƯƠNG 3: QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI FLC SAMSON BEACH AND GOLF RESORT 26 3.1 Vị trí nhiệm vụ thời gian thực tập .26 3.1.1 Quy trình tiếp nhận nhiệm vụ 26 3.1.2 Mô tả công việc đảm nhận, yêu cầu cụ thể nhiệm vụ .27 3.1.3 Mơ tả q trình thực nhiệm vụ thân 29 3.2 Đánh giá thân sinh viên thời gian thực tập .29 3.2.1 Thuận lợi 29 3.2.2 Khó khăn 30 3.2.3 Bài học kinh nghiệm 30 3.3 Một số kiến nghị giải pháp nâng cao hiệu chất lượng trình thực tập……………………………………………………………………………………… 31 3.3.1 Đối với Nhà trường 31 3.3.2 Đối với đơn vị thực tập 31 KẾT LUẬN 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 PHỤ LỤC 34 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1 Doanh thu năm 2018, 2019, 2020 dịch vụ Grand Hotel, Luxury Hotel Luxury Resort thuộc quần thể FLC Sầm Sơn……………………………………………13 Bảng 2.1 Bảng cấu lao động theo giới tính, độ tuổi trình độ chun mơn phận Buồng phịng FLC Sầm Sơn…………………………………………………………… 19 Bảng 2.2 Kết hoạt phận Buồng phòng năm 2021 2022…………………… 22 Sơ đồ 1.1 Bộ máy tổ chức FLC Samson Beach & Golf Resort…………………………….10 Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức phận Buồng phòng…………………………………… 17 PHẦN MỞ ĐẦU Trong năm gần du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống văn hóa – xã hội Hoạt động du lịch ngày phát triển mạnh mẽ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia giới có Việt Nam Để đáp ứng tốt nhu cầu du khách năm gần ngành du lịch Việt Nam có nhiều cố gắng việc quảng bá xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch nước Ngành du lịch Việt Nam bước phát triển với tốc độ phát triển nhanh nhà hàng, khách sạn Chính mà em chọn khách sạn nơi để học tập trải nghiệm năm ngồi ghế nhà trường Thực tập sở ngành điều quan trọng cần thiết sinh viên Với mục tiêu đem kiến thức học hỏi áp dụng vào công việc thực tiễn đơn vị thực tập; qua củng cố kiến thức chuyên sâu ngành học Đây hội giúp sinh viên có điều kiện cọ sát thực tế, so sánh khác lý thuyết học thực tiễn công việc, thực hành học hỏi thêm kinh nghiệm làm việc môi trường du lịch, khách sạn Trong trình thực tập làm việc phận Buồng phịng Cơng ty Cổ phần FLC Samson Golf & Resort, em định chọn đề tài “Báo cáo thực tập tốt nghiệp phận Buồng phịng Cơng ty Cổ phần FLC Samson Golf & Resort” làm đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp Báo cáo thực tập gồm chương: Chương 1: Khái quát FLC Samson Beach & Golf Resort Chương 2: Thực trạng hoạt động vận hành FLC Samson Beach & Golf Resort Chương 3: Q trình thực tập phận Buồng phịng FLC Samson Beach & Golf Resort CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ FLC SAMSON BEACH AND GOLF RESORT 1.1 Quá trình hình thành phát triển FLC Samson Beach and Golf Resort Tập đoàn FLC sở hữu hệ thống quần thể du lịch nghỉ dưỡng tiêu chuẩn Vĩnh Phúc, Thanh Hóa, Quy Nhơn, Quảng Ninh… Mỗi quần thể tổ hợp dịch vụ cao cấp bao gồm hàng loạt tiện ích khách sạn, safari, sân golf, spa, gym,trung tâm hội nghị quốc tế… Đay địa điểm đăng cai tổ chức hàng trăm giải golf chuyên nghiệp , bán chuyên nghiệp nghiệp dư thu hút tham gia hàng vạn golfer ngồi nước Cơng ty Cổ phần FLC Samson Golf & Resort cơng ty thành viên thuộc đồn FLC, chịu trách nhiệm điều hành khai thác quần thể du lịch nghỉ dưỡng FLC Samson Beach and Golf Resort với diện tích 450 tổng mức đầu tư ban đầu 5500 triệu đồng Quần thể nghỉ dưỡng FLC Samson Beach and Golf Resort nơi giao thoa sông Mã hùng vĩ biển Sầm Sơn thơ mộng, nơi ưu đãi thiên nhiên tươi đẹp vị trí đắc địa khu vực vịnh Bắc Trung Bộ Cơng trình khởi cơng vào tháng 5/2014 với diện tích 200 Sau tháng thi công, khu du lịch nghỉ dưỡng cao cấp đưa vào hoàn thành vào hoạt động vào tháng 7/2015 Với kỳ tích này, FLC giới truyền thông người dân địa phương đặt cho biệt danh “Thần đèn” Kể từ hoạt động FLC Sầm Sơn đón tiếp hàng chục nghìn lượt du khách nước năm, điểm đến kiện văn hóa, thể thao mang tầm cỡ quốc gia FLC Sầm Sơn không ngừng đổi nâng cấp dịch vụ sản phẩm để phục vụ khách hàng tốt Vào cuối năm 2018, FLC Sầm Sơn hoàn thành việc xây dựng FLC Grand Hotel Samson, khách sạn xa hoa lộng lẫy với 586 phịng nghỉ hạng sang Ngồi ra, FLC Sầm Sơn đạt giải thưởng danh tiếng như: Kiến trúc đẹp The Guide Award 2016; Top khu du lịch hàng đầu Việt Nam 2016; Sân golf đẹp Việt Nam cho FLC Golf Links Sam Son năm 2018 1.2 Chức nhiệm vụ FLC Samson Beach and Golf Resort 1.2.1 Chức Cụ thể nắm giữ chức tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú, phận buồng phịng đóng vai trò quan trọng Đây phận cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn; chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn; phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng 1.2.2 Nhiệm vụ Cụ thể nắm giữ chức tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú, phận buồng phịng đóng vai trị quan trọng Đây phận cung cấp sản phẩm dịch vụ khách sạn, mang lại doanh thu cao tổng doanh thu khách sạn; chịu trách nhiệm nghỉ ngơi lưu trú khách hàng khách sạn; phối hợp chặt chẽ, quán với phận lễ tân hoạt động bán cung cấp dịch vụ buồng Để thực chức FLC Samson Beach and Golf Resort có nhiệm vụ chuẩn bị buồng, đảm bảo phịng sạch, ln chế độ sẵn sàng đón khách - vệ sinh buồng phịng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực công cộng - kiểm tra tình trạng phịng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh - nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho phận lễ tân vấn đề có liên quan - nắm tình hình khách th phịng - phối hợp với phận khác phục vụ khách Đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng 1.3 Các ngành nghề kinh doanh FLC Samson Beach and Golf Resort a Dịch vụ lưu trú - FLC Luxury Hotel Samson FLC Luxury Samson kiến trúc theo hình cánh cung hướng biển bao gồm tầng 355 phòng nghỉ với đầy đủ tiện nghi đại đẳng cấp dịch vụ cao cấp để đáp ứng nhu cầu khác từ khách du lịch,từ cá nhân đến khách đoàn lớn - FLC Grand Hotel Samson FLC Grand Hotel Samson khách sạn hạng sang với thiết kế 15 tầng với 586 phòng nghỉ tiện nghi, phong cách đại tiêu chuẩn - FLC Luxury Resort Samson Luxury Resort Samson khu nghỉ dưỡng theo phong cách biệt thự hồ bơi khu vực, với 68 biệt thự có hồ bơi riêng, có thiết kể mở, khơng gian khống đạt cạnh bờ biển, khoảng sân riêng tư hồ bơi - FLC Residence Samson Khu biệt thự FLC Residences Samson bao gồm 395 biệt thự với mẫu tiêu biểu mang phong cách khác nhau: Ngọc Trai, San Hô, Sao Biển, đáp ứng sở thích phong cách khách hàng b Dịch vụ ăn uống Tại FLC Samson Beach & Golf Resort, du khách có hội thưởng thức ăn ngon, đẹp mắt nhiều nhà hàng khu nghỉ dưỡng Mỗi nhà hàng với vị trí, sức chứa loại hình phục vụ khác hứa hẹn đem đến cho khách hàng trải nghiệm trọn vẹn c Dịch vụ bổ sung - FLC Samson Conference + Trung tâm hội nghị quốc tế FLC gồm tầng với tổng diện tích 10.700m2 gồm: sảnh (551m2) phịng hội nghị đa dạng kích cỡ, tích hợp nhà hàng dịch vụ ăn uống + Trung tâm hội nghị quốc tế FLC thích hợp cho tổ chức hội nghị, chương trình kiện kết hợp với ăn tối, chương trình quảng bá sản phẩm, kiện, đám cưới, tiệc riêng, hội thảo diễn đàn - Spa + Spice Spa : Chăm sóc sức khỏe phương pháp trị liệu truyền thống nét Việt Nam đặc sắc, với 16 phòng trị liệu đơi (gồm 04 phịng VIP) đặt tên theo loại thảo mộc truyền thống: Gừng, Xả, Đinh hương,… + Maia Spa: gồm 26 phòng trị liệu đặt tên theo vẻ đẹp tâm hồn người: tận tâm, biết ơn, trực, lạc quan, ý chí… - Bể bơi + Bể bơi nước mặn trời lớn Việt Nam + Bể bơi bốn mùa, bể bơi trời - Khu vực Court Yard + Bể bơi vô cực, bể bơi bốn mùa - Tầng Khách sạn FLC Grand Hote + Bể bơi trời hướng biển - Phía cuối sảnh Lễ tân FLC Luxury Hotel Samson + Bể bơi bốn mùa - Bên Maia Spa - Một số dịch vụ khác + Sân Tennis 200m2 theo tiêu chuẩn quốc tế + Khu vui chơi trẻ em Karaoke (04 phòng) + Phòng Gym, phịng xơng khơ, xơng ướt + Vịng quay ánh sáng 1.4 Mơ hình tổ chức chức – nhiệm vụ phận FLC Samson Beach and Golf Resort Ban giám đốc Bộ phận kiểm soát chất lượng Ban điều hành Quản Quản lý Quản lý Quản Quản Quản Giám Giám Trưởng Quản Quản Giám Quản lý bộ phận phận lý lý lý đốc Kỹ đốc An phận lý lý đốc lý phận Buồng Nhà Spa phận phận thuật ninh Cảnh phận phận nhân phận Tiền phòng hàng Giải IT quan Mua Bếp sảnh hàng trí Sale & Marketi ng Sơ đồ 1.1 Bộ máy tổ chức FLC Samson Beach & Golf Resort ( Nguồn: Phòng nhân ) Ban giám đốc ban điều hành đứng đầu Tập đồn, nắm rõ điều hành cơng việc có liên quan đến Tập đồn, hỗ trợ cơng việc cho Ban giám đốc Ban điều hành Bộ phận kiểm soát chất lượng Quản lý phận Tiền sảnh: người có lực lập kế hoạch, giải vấn đề… Do nhiệm vụ quản lý giám sát, lên kế hoạch tổ chức phận tiền sảnh cách khoa học, hiệu Hơn quản lý đào tạo nhân viên lễ tân tập huấn cho tiểu phận khác Quản lý phận Buồng phòng: người kiểm tra tình trạng phịng trống, báo nhân viên dọn phịng, kiểm tra tình trạng phịng có hư hỏng khơng Đảm bảo tình trạng phịng tốt trước giao cho khách hàng Quản lý phận Nhà hàng: phụ trách điều hành tất nhà hàng quán bar resort Quản lý, bảo đảm nguồn thực phẩm có nước ăn uống an tồn, đạt tiêu chuẩn y tế, vệ sinh an toàn thực phẩm Đưa tất nhà hàng, quán bar hoạt động theo tiêu chuẩn tập đồn, mang đến hài lịng khách hàng đồ ăn thức uống khu nghỉ dưỡng Quản lý Spa: chịu trách nhiệm lãnh đạo, điều hành toàn hoạt động spa, đảm bảo cho khâu hoạt động hiệu quả, mang đến hài lòng cho khách hàng Quản lý phận giải trí: Thiết lập sách, tiêu chuẩn dịch vụ quy trình, quy định cho tất hoạt động thể thao giải trí, phối hợp với bên liên quan xây dựng gói sản phẩm giá bán sản phẩm Quản lý phận IT: giám sát hoạt động cộng nghệ thông tin khu nghỉ dưỡng, kiểm tra hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin, hỗ trợ vận hành phần mềm nghiệp vụ số công việc khác Giám đốc Kỹ thuật: người chịu trách nhiệm toàn thiết bị nguồn điện khu nghỉ dưỡng, bảo trì sửa chữa, đảm bảo nguồn điện khu nghỉ dưỡng ln an tồn bảo mật 10 2.2 Quy trình làm việc phận Buồng phịng Các nhiệm vụ, quy trình thực nhiệm vụ phận giống với kiến thức học trường Chuẩn bị + Xe làm phòng + Phiếu phân bổ công việc hàng ngày Lưu ý: + Ưu tiên dọn vệ sinh phịng khách u cầu thơng qua phận chăm sóc khách hàng + Các phịng có gắn biển “Yêu cầu làm phòng – Make up room” ưu tiện dọn trước + Khơng gõ cửa phịng thấy biển báo “Xin đừng làm phiền – Do not disturb” treo cửa Tiến hành Bước 1: Vào phòng khách Đẩy xe trước cửa phòng khách cách cửa 50cm Không đặt máy hút bụi, lau sàn vướng lối khách Gõ cửa theo quy trình: + Nhấn chng/gõ cửa lần khớp đốt ngón tay đồng thời hơ to “Buồng phịng Service” + Trong trường hợp khơng trả lời lặp lại bước lần Mỗi lần cách 0,5 giây để khách có thời gian trả lời mở cửa + Trường hợp khách phòng, mở cửa chào khách + Nếu không trả lời, mở cửa từ từ, nhẹ nhàng nói “Buồng phịng” Đợi giây khơng có trả lời, mở rộng cửa từ từ đặt chắn Lưu ý: nhân viên mở cửa vào phòng, người lại ghi thời gian vào phòng phiếu nhật ký công việc 20