nguyên nhân làm giảm hiệu quả áp dụng iso 9001-2008 tại acb

Đề xuất: Ban Chất lượng ban hành lại thủ tục kiểm soát hồ sơ trong quý 1/2012. Các đơn vị có ban hành tài liệu liên quan kiểm soát hồ sơ (Khối Vận hành, Khối Quản trị nguồn lực, TT. Thanh toán quốc tế,...) phải thực hiện rà soát, ban hành lại đảm bảo tính thống nhất với thủ tục kiểm soát tùy thuộc vào từng đặc điểm nghiệp vụ của đơn vị. (2)160/2106 (chiếm 7.6%) lỗi liên quan đến quản lý nguồn lực, chủ yếu là Trưởng đơn vị không tổ chức cho nhân viên lập kế hoạch phát triển cá nhân (QF – 02/ĐT). (3)144/2106 (chiếm 6.84%) lỗi liên quan trách nhiệm của lãnh đạo, chủ yếu là Trưởng đơn vị không thực hiện việc cung cấp bảng MTCV cho nhân viên khi mới tiếp nhận công việc. Đề xuất: Khối Quản trị nguồn lực ban hành tài liệu hướng dẫn đơn vị xây dựng Mô tả công việc, lập kế hoạch PDP hàng năm đối với nhân viên và có kế hoạch kiểm tra, kiểm soát việc xây dựng MTCV, PDP. Và nội dung này sẽ là một nội dung đánh giá giám sát của công ty bên ngoài trong năm 2012. (4)118/2106 (chiếm 5.6%) lỗi liên quan đến cấp, thay đổi quyền trên TCBS, WU, chủ yếu vào là đơn vị không lập yêu cầu khóa quyền và gỡ bỏ cashbox teller khi nhân viên nghỉ phép tạm thời. Đề xuất: Trung tâm CNNT, Khối Vận hành, Khối Quản trị nguồn lực phối hợp ban hành tài liệu hướng dẫn, kiểm soát việc khóa quyền, gỡ bỏ cashbox Teller. Và nội dung này sẽ là một nội dung đánh giá giám sát của công ty bên ngoài trong năm 2012.

Nguyên nhân làm giảm hiệu quả áp dụng ISO 9001:2008 của ACB 3.2.1 Đánh giá nội bộ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Chi tiết nội dung không phù hợp Stt Nhóm tài liệu HS KPP Tổng Tỷ lệ (%) 1 Kiểm soát hồ sơ 41 1309 1350 64.10% 2 Quản lý nguồn lực 43 117 160 7.60% 3 Yêu cầu chung, trách nhiệm của lãnh đạo 15 129 144 6.84% 4 Cấp quyền, thay đổi quyền trên TCBS, WU 11 107 118 5.60% 5 Kiểm soát tài liệu 64 3 67 3.18% 6 Giải quyết thông tin phản hồi của khách hàng 2 65 67 3.18% 7 Trao đổi thông tin 5 58 63 2.99% 8 Đóng dấu và quản lý dấu mộc 0 46 46 2.18% 9 Chức năng – nhiệm vụ 44 0 44 2.09% 10 Kiểm soát phương tiện đo lường 0 14 14 0.66% 11 Đánh giá nội bộ 5 6 11 0.52% 12 Hành động khắc phục/ phòng ngừa 6 4 10 0.47% 13 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 0 8 8 0.38% 14 Xem xét của lãnh đạo 0 4 4 0.19% Tổng 236 1870 2106 100% Nhận xét: (1) 1350/2106 (chiếm 64%) lỗi liên quan kiểm soát hồ sơ. Lý do: có trên 8 tài liệu cùng quy định việc kiểm soát hồ sơ có nhiều nội dung chồng chéo, mâu thuẫn như: công văn 1235/NVQĐ – KVH.09, WI – 06/KVH, WI – 07/KVH, WI – 01/NS, WI – A.02/TH, WI – 14/TTQT, WI – 06/FI, WI – 03/PLQL Đề xuất:  Ban Chất lượng ban hành lại thủ tục kiểm soát hồ sơ trong quý 1/2012. Trang 1/9  Các đơn vị có ban hành tài liệu liên quan kiểm soát hồ sơ (Khối Vận hành, Khối Quản trị nguồn lực, TT. Thanh toán quốc tế, ) phải thực hiện rà soát, ban hành lại đảm bảo tính thống nhất với thủ tục kiểm soát tùy thuộc vào từng đặc điểm nghiệp vụ của đơn vị. (2) 160/2106 (chiếm 7.6%) lỗi liên quan đến quản lý nguồn lực, chủ yếu là Trưởng đơn vị không tổ chức cho nhân viên lập kế hoạch phát triển cá nhân (QF – 02/ĐT). (3) 144/2106 (chiếm 6.84%) lỗi liên quan trách nhiệm của lãnh đạo, chủ yếu là Trưởng đơn vị không thực hiện việc cung cấp bảng MTCV cho nhân viên khi mới tiếp nhận công việc. Đề xuất: Khối Quản trị nguồn lực ban hành tài liệu hướng dẫn đơn vị xây dựng Mô tả công việc, lập kế hoạch PDP hàng năm đối với nhân viên và có kế hoạch kiểm tra, kiểm soát việc xây dựng MTCV, PDP. Và nội dung này sẽ là một nội dung đánh giá giám sát của công ty bên ngoài trong năm 2012. (4) 118/2106 (chiếm 5.6%) lỗi liên quan đến cấp, thay đổi quyền trên TCBS, WU, chủ yếu vào là đơn vị không lập yêu cầu khóa quyền và gỡ bỏ cashbox teller khi nhân viên nghỉ phép tạm thời. Đề xuất: Trung tâm CNNT, Khối Vận hành, Khối Quản trị nguồn lực phối hợp ban hành tài liệu hướng dẫn, kiểm soát việc khóa quyền, gỡ bỏ cashbox Teller. Và nội dung này sẽ là một nội dung đánh giá giám sát của công ty bên ngoài trong năm 2012. (5) 67/2106 (chiếm 3.18%) lỗi liên quan kiểm soát tài liệu. Đề xuất: Việc kiểm soát tài liệu xảy ra chủ yếu tại các đơn vị Hội sở ban hành tài liệu và các đơn vị Hội sở chưa nắm rõ kiến thực chuyên môn về Quản lý chất lượng. Để đảm bảo tài liệu khi ban hành đúng chuẩn ISO, đảm bảo hệ thống tài liệu quản lý chất lượng thống nhất, tinh gọn:  Đề xuất các đơn vị Hội sở, ưu tiên các Khối KHCN, KHDN, KVH có phân công nhân sự phụ trách chính về ISO tại đơn vị chịu trách nhiệm về việc ban hành tài liệu của đơn vị.  Các nhân viên phụ trách ISO được đào tạo đầy đủ các kiến thức chuyên môn về Quản lý chất lượng tại Ban chất lượng, hình thức đào tạo: đạo tạo tại chỗ tại Ban Chất lượng hoặc đào tạo tại Trung tâm đào tạo do Ban Chất lượng giảng hoặc chuyên gia tư vấn bên ngoài. Việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm Việc thực hiện các quá trình Trang 2/9 1. Việc thực hiện và tuân thủ các quá trình trong Hệ thống quản lý chất lượng hiện còn nhiều điểm chưa phù hợp do số lượng tài liệu trong hệ thống quá nhiều, mâu thuẫn và chồng chéo lẫn nhau gây khó khăn cho người sử dụng. 2. BCL đã tổ chức, hướng dẫn các đơn vị ban hành tài liệu rà soát, tinh gọn hệ thống tài liệu, bước đầu đã đạt được các kết quả sau:  Các tài liệu lỗi thời đã được huỷ bỏ khỏi Lotus Notes.  Hệ thống tài liệu đã được rà soát, tinh gọn, giảm 30% so với trước khi thực hiện.  Danh mục tài liệu hiện hành đã được ban hành theo từng đơn vị chức năng.  Tuy nhiên, tài liệu hiện hành vẫn chưa được hệ thống hoá nên gây khó khăn cho nhân viên/ đơn vị trong việc nhận biết và tuân thủ tài liệu. BCL tiếp tục đề xuất các cải tiến về hệ thống tài liệu như sau:  Sắp xếp, phân loại hệ thống tài liệu theo mô hình SOP và cải tiến cách thức truy cập hệ thống tài liệu trên Lotus Notes.  Quy định danh mục tài liệu và danh mục hồ sơ theo từng chức danh.  Tiến hành đo lường và cải tiến các quá trình với sự hỗ trợ của các chuyên gia SCB trong năm 2012 3. BCL đã trình TGĐ phê duyệt ban hành Hướng dẫn xây dựng tiêu chuẩn chất lượng WI- 12/BC đồng thời BCL đã tổ chức hướng dẫn 03 lần cho các đơn vị nhưng tới nay các đơn vị chỉ triển khai xây dựng được Tiêu chuẩn sản phẩm nội bộ theo chức năng nhiệm vụ, chưa xây dựng được tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Đề xuất: phương án cử chuyên viên BCL/chuyên gia bên ngoài đến hỗ trợ các đơn vị xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng trong năm 2013 và cải tiến quá trình vận hành trong hệ thống. Tình trạng các hành động khắc phục, phòng ngừa 4. Tính đến ngày 01/10/2012 toàn hệ thống có 436 phiếu yêu cầu hành động khắc phục phòng ngừa được thực hiện, trong đó có 271 phiếu yêu cầu hành động khắc phục được khắc phục đúng hạn theo cam kết của đơn vị, có 165 phiếu yêu cầu hành động khắc phục đã khắc phục nhưng trễ so với thời gian yêu cầu. 5. Còn 205 phiếu yêu cầu hành động khắc phục vẫn chưa được khắc phục, trong đó có 47 phiếu chưa hết hạn hoàn tất hành động khắc phục và 158 phiếu đã trễ hạn khắc phục Nhận xét: Việc tổ chức khắc phục các nội dung không phù hợp do Ban KTNB phát hiện chưa được các đơn vị quan tâm, kết quả thống kê cho thấy có 323 phiếu yêu cầu hành động khắc phục tổ chức khắc phục trễ so với thời hạn yêu cầu Đề xuất: Trang 3/9 6. Cung cấp các điểm không phù hợp của các đơn vị do Ban KTNB phát hiện cho đơn vị đánh giá giám sát bên ngoài để tái đánh giá. 7. Xây dựng cơ chế điểm phạt cho đơn vị khi không tuân thủ hành động khắc phục. Cụ thể, đến thời hạn hoàn thành việc khắc phục, đơn vị không có bằng chứng cho việc hoàn thành khắc phục hoặc không có bằng chứng cho việc đang tổ chức thực hiện sẽ bị trừ 0.3 điểm vào kết quả đánh giá cuối năm của đơn vị. Các thay đổi có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng 8. Việc thay đổi cấu trúc của Hội sở và kênh phân phối có thể ảnh hưởng đến HTQLCL vì một số nguyên nhân sau:  Kênh phân phối được tái cấu trúc, phân thành 2 cấp nên ảnh hưởng đến việc phân bổ chỉ tiêu kinh doanh cho các đơn vị kênh phân phối. BCL đề xuất BTGĐ cho ý kiến chỉ đạo các đơn vị phải hoàn tất việc điều chỉnh, cập nhật các chỉ tiêu kinh doanh ngay từ tháng 12/2010 để việc giao chỉ tiêu được thống nhất trong năm 2012.  Chức năng nhiệm vụ (CNNV) của các đơn vị kênh phân phối cần được thay đổi, điều chỉnh nhằm phù hợp với mô hình mới nhưng hiện nay việc chưa có phương pháp xây dựng chung và thống nhất về việc ban hành CNNV trong ACB. PTGĐ đã chỉ đạo xây dựng hướng dẫn xây dựng CNNV của các đơn vị, BCL đề xuất Khối QTNL thực hiện việc xây dựng hướng dẫn này. Các khuyến nghị và cải tiến:  Các đơn vị khi ban hành CNNV theo yêu cầu của việc xây dựng, cải tiến tài liệu theo mô hình SOP phải kèm quy trình tổ chức thực hiện các chức năng và tiêu chuẩn chất lượng công việc để đánh giá hoàn thành các chức năng đó. Đơn vị được giao soạn thảo hướng dẫn xây dựng CNNV phải trình ban hành tài liệu này trong quý 1 năm 2012 làm cơ sở để tổ chức tái cấu trúc các ĐV Hội sở trong quý 3 và quý 4 năm 2012.  Quy định các đơn vị Hội sở chịu trách nhiệm lập danh mục tài liệu hiện hành và danh mục hồ sơ hiện hành đến từng chức danh trong thủ tục 4.1 Kiểm soát tài liệu và 4.2 Kiểm soát hồ sơ nhằm giảm tỷ lệ lỗi không tuân thủ và sự không phù hợp của quy trình và sản phẩm từ quý 2 năm 2012. Trang 4/9 Trang 5/9 Trang 6/9 Trang 7/9 Trang 8/9 HẾT. Trang 9/9 . Nguyên nhân làm giảm hiệu quả áp dụng ISO 9001:2008 của ACB 3.2.1 Đánh giá nội bộ theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Chi tiết nội dung không phù hợp Stt.  Các nhân viên phụ trách ISO được đào tạo đầy đủ các kiến thức chuyên môn về Quản lý chất lượng tại Ban chất lượng, hình thức đào tạo: đạo tạo tại chỗ tại Ban Chất lượng hoặc đào tạo tại Trung. bảo hệ thống tài liệu quản lý chất lượng thống nhất, tinh gọn:  Đề xuất các đơn vị Hội sở, ưu tiên các Khối KHCN, KHDN, KVH có phân công nhân sự phụ trách chính về ISO tại đơn vị chịu trách