Đánh giá kết quả áp dụng ISO 9000 tại công ty cổ phần xây dựng năng lượng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THANH HẢI ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG NĂNG LƢỢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THANH HẢI ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG NĂNG LƢỢNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN CHÍ ANH XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu ngƣời khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu ngƣời khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn LÊ THANH HẢI TÓM TẮT Trong thời buổi kinh tế thị trƣờng có cạnh tranh khốc liệt với tác động khủng hoảng kinh tế đòi hỏi doanh nghiệp phải liên tục đổi cải tiến để tồn phát triển bền vững Trên quan điểm chiến lƣợc cạnh tranh, chất lƣợng thƣờng đƣợc xem gốc rễ khác biệt kinh doanh Quản lý chất lƣợng bao gồm loạt hoạt động đƣợc thực có hệ thống nhằm nâng cao chất lƣợng trình, định hƣớng khách hàng, cải tiến chất lƣợng liên tục, tham gia ngƣời lao động để thiết lập trì lợi cạnh tranh Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng, quy trình kỹ thuật đƣợc chấp nhận, áp dụng nghiên cứu rộng rãi giới Trong năm gần đây, quản trị chất lƣợng trở thành đề tài nghiên cứu quan trọng quản lý hoạt động Một mô hình chất lƣợng đƣợc áp dụng phổ biến giới Việt Nam hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 Ngoài ra, doanh nghiệp nƣớc áp dụng nhiều phƣơng pháp đổi cải tiến khác, đặc biệt công cụ kỹ thuật đổi mới, cải tiến theo phong cách Nhật Bản nhƣ quản lý trực quan, Kaizen, 5S Là số doanh nghiệp nƣớc áp dụng ISO 9000 từ sớm, Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng đạt đƣợc thành công định, bƣớc đầu giúp nâng cao nhận thức nhân viên, cải tiến số tiêu chất lƣợng sản phẩm, nâng cao hài lòng khách hàng, nâng cao trình độ quản lý cán công nhân viên Tuy nhiên bên cạnh tồn cần phải khắc phục cải tiến để hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn Ban lãnh đạo toàn thể cán bộ, công nhân viên công ty mong muốn tìm giải pháp tối ƣu để cải tiến, nâng cao suất chất lƣợng Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng, nghiên cứu đề xuất đề tài “Đánh giá kết áp dụng ISO 9000 Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lượng” làm chủ đề nghiên cứu luận văn thạc sĩ Luận văn tiến hành nghiên cứu thực chứng dựa hai câu hỏi nghiên cứu nhƣ sau: - (i) Cơ sở lý luận quản trị chất lƣợng áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9000 gì? - (ii) Làm để nâng cao hiệu việc áp dụng ISO 9000 Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng? Câu trả lời cho hai vấn đề đƣợc trình bày chi tiết báo cáo kết nghiên cứu luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ ISO 9000 1.1 Tổng quan hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 1.1.1 Giới thiệu chung hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 1.1.2 Mục đích tiêu chuẩn ISO 9001 1.1.3 Tám nguyên tắc quản lý chất lƣợng tiêu chuẩn ISO 9001 1.1.4 Triết lý quản lý chất lƣợng 10 1.1.5 Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008 10 1.2 Tình hình áp dụng ISO 9000 giới 12 1.2.1 ISO 9000 kinh tế hàng đầu giới 12 1.2.2 Lý áp dụng ISO 9000 13 1.2.3 Lợi ích việc áp dụng ISO 9000 14 1.3 Áp dụng ISO 9000 Việt Nam 19 1.4 Khung phân tích số điều tra 20 1.4.1 Mô tả khung phân tích thực trạng áp dụng ISO 20 1.4.2 Các tiêu đánh giá thực trạng áp dụng ISO 9000 Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng 22 1.4.3 Các tiêu đánh giá yếu tố chất lƣợng sản phẩm - dịch vụ 23 1.4.4 Các tiêu đánh giá yếu tố khách hàng thị trƣờng 24 1.4.5 Các tiêu đánh giá trình độ quản lý 24 1.4.6 Các tiêu khác 25 1.5 Kết luận Chƣơng 26 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 2.1 Phƣơng pháp tiếp cận 27 2.2 Các nội dung nghiên cứu đặc điểm đối tƣợng tham gia nghiên cứu khảo sát 27 2.2.1 Các nội dung nghiên cứu 27 2.2.2 Đặc điểm đối tƣợng tham gia khảo sát 29 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 30 2.4 Kết luận Chƣơng 30 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 3.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng 31 3.1.1 Giới thiệu chung 31 3.1.2 Thông tin chung 31 3.1.3 Năng lực nhân 33 3.1.4 Năng lực tài 34 3.1.5 Năng lực trang thiết bị 34 3.1.6 Sơ đồ tổ chức điều hành công ty 39 3.2 ISO 9000 trình áp dụng Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng 40 3.2.1 Quá trình áp dụng ISO 9000 40 3.2.2 Chính sách chất lƣợng Công ty 40 3.2.3 Mục đích phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 41 3.2.4 Hệ thống tài liệu quản lý chất lƣợng 42 3.3 Kết áp dụng ISO 9000 Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng 44 3.3.1 Tình hình áp dụng ISO 9000 Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng 44 3.3.2 Sự thay đổi hoạt động quản lý chất lƣợng trƣớc sau áp dụng ISO 9000 46 3.3.3 Sự thay đổi yếu tố chất lƣợng sản phẩm dịch vụ trƣớc sau áp dụng ISO 9000 52 3.3.4 Sự thay đổi yếu tố trình độ quản lý công nghệ trƣớc sau áp dụng ISO 9000 56 3.3.5 Sự thay đổi yếu tố khách hàng thị trƣờng trƣớc sau áp dụng ISO 9000 60 3.4 Thuận lợi khó khăn trình áp dụng ISO 9000 Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng 63 3.4.1 Thuận lợi trình áp dụng ISO 9000 63 3.4.2 Khó khăn trình áp dụng ISO 9000 63 3.5 Kết luận Chƣơng 67 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP CẢI TIẾN VÀ NÂNG CAO NĂNG SUẤT CHẤT LƢỢNG CỦA VIỆC ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG NĂNG LƢỢNG 68 4.1 Định hƣớng phát triển mục tiêu chất lƣợng Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng đến năm 2020 68 4.1.1 Định hƣớng phát triển Công ty đến năm 2020 68 4.1.2 Mục tiêu chất lƣợng Công ty 69 4.2 Một số giải pháp cải tiến nâng cao suất chất lƣợng việc áp dụng ISO 9000 Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng 69 4.2.1 Tăng cƣờng tham gia cam kết lãnh đạo 69 4.2.2 Không ngừng nâng cao nhận thức cán bộ, công nhân viên công ty hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001 70 4.2.3 Vận dụng sáng tạo linh hoạt việc áp dụng hệ thống quản lý ISO 9001 Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng 71 4.2.4 Nâng cao vai trò lãnh đạo chất lƣợng (QMR) lực hoạt động lực lƣợng trực tiếp tham gia trình quản lý chất lƣợng 72 4.2.5 Kiểm tra thƣờng xuyên trình áp dụng ISO 9001, đồng thời xây dựng chế tài thƣởng, phạt nhằm khích lệ động viên cán bộ, công nhân viên công ty 74 4.2.6 Cập nhật phiên ISO 9001:2015 tích hợp với hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn nhằm nâng cao hiệu hoạt động quản lý chất lƣợng 76 4.3 Kết luận Chƣơng 77 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Stt Ký hiệu ISO QMR Nguyên nghĩa The International Organization for Standardization (Tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa) Lãnh đạo chất lƣợng i Tên tài liệu Stt Ký hiệu Tiếp nhận cán BM-TCHC-01-09 10 Đơn xin nghỉ BM-TCHC-01-10 11 Biên lý hợp đồng lao động BM-TCHC-01-11 12 Quyết định lý BM-TCHC-01-12 13 Giấy trả lƣơng BM-TCHC-01-13 14 Nhận xét nhân tuyển BM-TCHC-01-14 15 Đơn xin gia nhập công đoàn BM-TCHC-01-15 16 Bài kiểm tra an toàn lao động BM-TCHC-01-16 17 Mẫu hợp đồng lao động BM-TCHC-01-17 18 Mẫu hợp đồng lao động thuê khoán BM-TCHC-01-18 19 Phiếu yêu cầu đào tạo nâng bậc BM-TCHC-02-01 20 Phiếu yêu cầu nâng cao trình độ BM-TCHC-02-02 21 Kế hoạch đào tạo BM-TCHC-02-03 22 Kế hoạch sử dụng lao động BM-TCHC-02-04 23 Trích ngang nhân BM-TCHC-02-05 24 Định biên nhân BM-TCHC-02-06 25 Tờ trình BM-TCHC-03-01 26 Công văn BM-TCHC-03-02 27 Quyết định BM-TCHC-03-03 28 Sổ lƣu văn đến BM-TCHC-03-04 29 Sổ lƣu văn BM-TCHC-03-05 Tên tài liệu Stt Ký hiệu 30 Phiếu xử lý văn BM-TCHC-03-06 31 Đánh giá kết thực BM-TCHC-03-07 32 Phiếu đăng ký sử dụng xe BM-TCHC-03-08 33 Đề nghị cung cấp văn phòng phẩm BM-TCHC-03-09 34 Bảng thu nhập lại BM-TCHC-04-01 35 Định biên nhân quý BM-TCHC-04-02 36 Tổng hợp định biên nhân BM-TCHC-04-03 37 Báo cáo nhân BM-TCHC-04-04 38 Trích ngang nhân theo định biên quý BM-TCHC-04-05 39 Đánh giá nhân BM-TCHC-05-01 40 Danh sách tham gia huấn luyện an toàn BM-TCHC-06-01 41 Phiếu hƣớng dẫn an toàn vệ sinh lao động BM-TCHC-06-02 42 Phiếu giám sát thực an toàn BM-TCHC-06-03 43 Phiếu đề nghị trang cấp bảo hộ lao động BM-TCHC-06-04 44 Tổng hợp trang cấp bảo hộ lao động BM-TCHC-06-05 45 Hợp đồng trang cấp bảo hộ lao động BM-TCHC-06-06 46 Phiếu triển khai trang cấp bảo hộ lao động BM-TCHC-06-07 47 Phiếu đánh giá chất lƣợng trang cấp bảo hộ lao động BM-TCHC-06-08 48 Tờ trình triển khai khám sức khỏe định kỳ BM-TCHC-06-09 49 Danh sách khám sức khỏe định kỳ BM-TCHC-06-10 50 Hợp đồng khám sức khỏe định kỳ BM-TCHC-06-11 Tên tài liệu Stt Ký hiệu 51 Phiếu tổng hợp khám sức khỏe định lỳ C CÁC VĂN BẢN QUẢN LÝ PHÕNG KẾ HOẠCH KỸ THUẬT I CÁC VĂN BẢN QUẢN LÝ Quy trình quản lý Kế hoạch thị trƣờng QC-TCHC-01 Quy trình kỹ thuật QC-TCHC-02 Quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp QC-TCHC-03 Quy trình hành động khắc phục phòng ngừa QC-TCHC-04 Quy trình thuê thầu phụ II CÁC BIỂU MẪU BM-TCHC-06-12 TƢLĐT NQLĐ Báo cáo tổng hợp tuần cho dự án BM-KHKT-01 Báo cáo chi tiết khối lƣợng tháng cho dự án BM-KHKT-02 Báo cáo giá trị sản lƣợng tháng cho dự án BM-KHKT-03 Báo cáo kết thực nhiệm vụ quý kế hoạch thực nhiệm vụ quý cho dự án BM-KHKT-04 Báo cáo tổng hợp tuần_Phòng KHKT BM-KHKT-05 Báo cáo tổng hợp tháng toàn công ty_ Phòng KHKT BM-KHKT-06 Tổng hợp theo dõi giá trị sản lƣợng dự án toàn công ty_ Phòng KHKT BM-KHKT-07 Bảng theo dõi phiếu giá dự án_ Phòng KHKT BM-KHKT-08 Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm BM-KHKT-09 Tên tài liệu Stt Ký hiệu 10 Phiếu yêu cầu xử lý sản phẩm không phù hợp BM-KHKT-10 11 Sổ theo dõi xử lý sản phẩm không phù hợp BM-KHKT-11 12 Phiếu yêu cầu khắc phục phòng ngừa BM-KHKT-12 13 Sổ theo dõi khắc phục phòng ngừa BM-KHKT-13 14 Danh sách nhà thầu phụ BM-KHKT-14 15 Biểu mẫu theo dõi thầu phụ BM-KHKT-15 16 Biểu mẫu xác nhận khối lƣợng xây lắp hoàn thành BM-KHKT-16 17 Biểu mẫu xác nhận giá trị sản lƣợng hoàn thành BM-KHKT-17 18 Biểu mẫu toán cho thầu phụ BM-KHKT-18 D CÁC VĂN BẢN QUẢN LÝ PHÕNG THIẾT BỊ VẬT TƢ I CÁC VĂN BẢN QUẢN LÝ Quy trình quản lý thiết bị QT-TBVT-01 Quy trình quản lý vật tƣ QT-TBVT-02 Quy trình làm bảo hiểm QT-TBVT-03 Quy trình cho thuê máy móc thiết bị QT-TBVT-04 Hƣớng dẫn kiểm kê HD-TBVT-01 Hƣớng dẫn phạm vi đƣợc bảo hiểm HD-TBVT-02 II CÁC BIỂU MẪU Tờ trình BM-TBVT-01-01 Biên bàn giao thiết bị BM-TBVT-01-02 Biên khám nghiệm kỹ thuật thiết bị BM-TBVT-01-03 Tên tài liệu Stt Ký hiệu Sổ nhật trình xe máy thiết bị BM-TBVT-01-04 Sổ nhật trình xe phục vụ BM-TBVT-01-05 Kế hoạch bảo dƣỡng tháng BM-TBVT-01-06 Bảng tiêu chuẩn bảo dƣỡng định kỳ BM-TBVT-01-07 Phiếu bảo dƣỡng xe máy thiết bị BM-TBVT-01-08 Kế hoạch bảo dƣỡng năm BM-TBVT-01-09 10 Kế hoạch bảo dƣỡng tháng dự án BM-TBVT-01-10 11 Biên khám nghiệm cố xe máy thiết bị BM-TBVT-01-11 12 Biên cố trƣờng BM-TBVT-01-12 13 Biên khám nghiệm cụm chi tiết xe máy thiết bị BM-TBVT-01-13 14 Biên nghiệm thu hoàn thành BM-TBVT-01-14 15 Báo cáo ngày BM-TBVT-01-15 16 Báo cáo tuần BM-TBVT-01-16 17 Báo cáo thiết bị tháng BM-TBVT-01-17 18 Báo cáo thiết bị nhỏ BM-TBVT-01-18 19 Đồ thị dừng xe máy thiết bị hàng tháng BM-TBVT-01-19 20 Đồ thị dừng xe máy thiết bị hàng ngày BM-TBVT-01-20 21 Bảng theo dõi giải vấn đề tồn BM-TBVT-01-21 22 Đề nghị cung cấp vật tƣ phụ tùng BM-TBVT-02-01 23 Dự trù vật tƣ tháng BM-TBVT-02-02 24 Đề nghị báo giá BM-TBVT-02-03 Tên tài liệu Stt Ký hiệu 25 Đơn đặt hàng BM-TBVT-02-04 26 Hợp đồng mua bán vật tƣ BM-TBVT-02-05 27 Biên giao nhận BM-TBVT-02-06 28 Phiếu vật tƣ thiết bị (lable merials) BM-TBVT-02-07 29 Phiếu nhập kho BM-TBVT-02-08 30 Sổ theo dõi xuất nhiên liệu BM-TBVT-02-09 31 Báo cáo xuất nhâph dầu DO hàng ngày BM-TBVT-02-10 32 Yêu cầu xuất vật tƣ BM-TBVT-02-11 33 Phiếu xuất kho BM-TBVT-02-12 34 Sổ thu cũ đổi vật tƣ BM-TBVT-02-13 35 Đề nghị điều chuyển vật tƣ BM-TBVT-02-14 36 Thẻ kho BM-TBVT-02-15 37 Báo cáo tháng vật tƣ BM-TBVT-02-16 38 Biên kiểm kê BM-TBVT-02-17 39 Yêu cầu mua vật tƣ nhỏ lẻ BM-TBVT-02-18 40 Bản tƣờng trình vụ việc BM-TBVT-03-01 41 Hợp đồng kinh tế BM-TBVT-04-01 42 Xác nhận khối lƣợng BM-TBVT-04-02 43 Biên đối chiếu BM-TBVT-04-03 44 Thanh lý hợp đồng BM-TBVT-04-04 PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 TẠI DOANH NGHIỆP PHẦN I: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI DOANH NGHIỆP Hướng dẫn trả lời: Phần đánh giá tình hình áp dụng ISO 9000 doanh nghiệp dựa nguyên tắc ISO 9000 Anh/chị vui lòng điền số vào chỗ trống điền điểm theo hướng dẫn câu hỏi Với câu hỏi câu trả lời số liệu không nắm chắc, Anh/chị bỏ qua Mã 10 11 Nội dung đánh giá Tỷ lệ khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Tỷ lệ cán bộ, nhân viên đào tạo quản lý chất lượng Tỷ lệ cán bộ, nhân viên làm đầy đủ, Tỷ lệ cán bộ, nhân viên tham gia vào hoạt động nhóm giải cố vấn đề chất lượng Số sáng kiến cải tiến đưa hàng năm Số sáng kiến cải tiến thực hàng năm Tỷ lệ trình kiểm soát chất lượng qua kỹ thuật thống kê, phân tích số liệu Tỷ lệ trình lập thành văn Tỷ lệ phần trăm nhà cung ứng kiểm tra, đánh giá, lựa chọn giám sát Đánh giá việc áp dụng 5S Điểm: 1= Hoàn toàn chưa áp dụng 5S 2= Đã tiến hành đào tạo 5S chưa triển khai 3= Đã tiến hành đào tạo thành lập ban 5S chưa triển khai 4= Đã tiến hành đào tạo thành lập ban 5S triển khai vài phận 5= Đã tiến hành đào tạo thành lập ban 5S triển khai toàn công ty Đánh giá mức độ áp dụng PDCA doanh nghiệp Điểm: 1= Hoàn toàn chưa đào tạo triển khai 2= Đã tiến hành đào tạo chưa triển khai 3= Đã tiến hành đào tạo triển khai Trước áp dụng ISO 9001 Sau áp dụng ISO 9001 % % % % % % % % % % % % % % Mã 12 13 Nội dung đánh giá Ứng dụng công cụ cải tiến chất lượng vào phân tích giải vấn đề cải tiến chất lượng Điểm: 1= Hoàn toàn chưa đào tạo triển khai 2= Đã tiến hành đào tạo chưa triển khai 3= Đã tiến hành đào tạo triển khai Thời gian trung bình cần thiết để doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ thị trường (tiến độ thi công) Điểm: 1= Trên năm 2= năm đến năm 3= tháng đến năm 4= tháng đến tháng 5= Dưới tháng Ở câu hỏi tiếp theo, mời Anh/chị cho điểm theo thang * điểm sau: Điểm: 1= Rất 2= Kém 3= Bình thường 4= Tốt 5= Rất tốt 14 Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm/dịch vụ Kết việc đánh giá chất lượng nội có tác dụng 15 tích cực việc cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ 16 Hệ thống hồ sơ chất lượng xây dựng, trì, cập nhật, khai thác phục vụ công tác quản lý chất lượng 17 Chất lượng đầu vào (vật tư, nguyên liệu, phụ tùng, dịch vụ ) Trước áp dụng ISO 9001 Sau áp dụng ISO 9001 PHẦN II: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP TRƢỚC VÀ SAU KHI ÁP DỤNG ISO 9000 MỤC 1: NĂNG SUẤT, GIÁ TRỊ CỦA SẢN PHẨM/DỊCH VỤ Hướng dẫn trả lời: Mục đánh giá khía cạnh chất lượng suất doanh nghiệp trước sau áp dụng ISO 9000 Anh/chị vui lòng điền số vào chỗ trống điền điểm theo hướng dẫn câu hỏi Với câu hỏi câu trả lời số liệu không nắm chắc, Anh/chị bỏ qua Mã Nội dung đánh giá Tỷ lệ sản phẩm/dịch vụ lỗi sau đến tay khách hàng trung bình hàng năm Tỷ lệ sản phẩm lỗi khâu thành phẩm cuối trung bình hàng năm Trước áp dụng ISO 9001 Sau áp dụng ISO 9001 % % % % Tỷ lệ lỗi nguyên vật liệu đầu vào trung bình hàng năm % % Tỷ lệ hợp đồng/giao dịch hoàn thành hạn trung bình hàng năm % % Tỷ lệ hao hụt nguyên vật liệu, vật tư trung bình hàng năm * 10 11 12 Điểm: 1= Cao đáng kể so với định mức 2= Cao không đáng kể so với định mức 3= Tương đương với định mức 4= Thấp không đáng kể so với định mức 5= Thấp đáng kể so với định mức Giá trị sản phẩm công nghiệp so với đối thủ cạnh tranh lĩnh vực Điểm: 1= Kém đáng kể so với đối thủ cạnh tranh 2= Kém không đáng kể so với đối thủ cạnh tranh 3= Tương đương với đối thủ cạnh tranh 4= Tốt không đáng kể so với đối thủ cạnh tranh 5= Tốt đáng kể so với đối thủ cạnh tranh Các chức sản phẩm Các chức bổ trợ sản phẩm Tỷ lệ sản phẩm bị hỏng hóc thời gian bảo hành Tỷ lệ sản phẩm lỗi quy trình sản xuất Đánh giá độ bền sản phẩm Mức độ dễ dàng bảo trì sửa chữa sản phẩm Tính thẩm mỹ sản phẩm Mã Nội dung đánh giá 13 Khách hàng cảm nhận sản phẩm Giá trị sản phẩm dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh lĩnh vực Điểm: 1= Kém đáng kể so với đối thủ cạnh tranh 2= Kém không đáng kể so với đối thủ cạnh tranh 3= Tương đương với đối thủ cạnh tranh 4= Tốt không đáng kể so với đối thủ cạnh tranh 5= Tốt đáng kể so với đối thủ cạnh tranh Dịch vụ thực hạn, yêu cầu Các nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng Các trang thiết bị chuyên nghiệp Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên quan tâm khách hàng Năng suất đơn vị Điểm: 1= Kém đáng kể so với kế hoạch 2= Kém không đáng kể so với kế hoạch 3= Tương đương với kế hoạch 4= Tốt không đáng kể so với kế hoạch 5= Tốt đáng kể so với kế hoạch Kết làm việc cá nhân tính theo số lượng sản phẩm, dịch vụ Hiệu suất sử dụng máy móc thiết bị cán bộ, công nhân viên * 14 15 16 17 18 * 19 20 Trước áp dụng ISO 9001 Sau áp dụng ISO 9001 MỤC 2: TRÌNH ĐỘ QUẢN LÝ - CÔNG NGHỆ Hướng dẫn trả lời: Mục đánh giá trình độ quản lý mối quan hệ với trình độ công nghệ doanh nghiệp trước sau áp dụng ISO 9000 Anh/chị vui lòng điền số vào chỗ trống điền điểm theo hướng dẫn câu hỏi Với câu hỏi câu trả lời số liệu không nắm chắc, Anh/chị bỏ qua Mã I 10 Nội dung đánh giá % % % % Điểm: 1= Rất 2= Kém 3= Bình thường 4= Tốt 5= Rất tốt Nhận thức lãnh đạo vai trò lãnh đạo Khả xác địng mục tiêu phù hợp với định hướng chiến lược cán quản lý Khả năg lập kế hoạch,mục tiêu cán bộ, nhân viên Khả phân công trách nhiệm công việc cán bộ, nhân viên Khả phối hợp phận, phòng ban cán bộ, nhân viên Khả cộng tác làm việc tập thể cán bộ, nhân viên Mức độ chia sẻ kiến thức cán bộ, nhân viên Khả giám sát, kiểm tra, đánh giá kế hoạch quy trình lập cán quản lý Khả năg giải vấn đề chất lượng cán bộ, nhân viên Công ty có kế hoạch dài hạn (3-5 năm) không? (Trả lời có không) Trình độ công nghệ doanh nghiệp Số lượng công nghệ triển khai áp dụng Tỷ lệ máy móc, thiết bị hoàn toàn công ty tụ thiết kế, tự chế tạo 100% Tỷ lệ máy móc, thiết bị công ty tự thiết kế chuyển sang nhà cung cấp chế tạo, đưa vào sử sụng Sau áp dụng ISO 9001 Trình độ quản lý chung doanh nghiệp II Trước áp dụng ISO 9001 Mã Nội dung đánh giá Trước áp dụng ISO 9001 Sau áp dụng ISO 9001 Tỷ lệ máy móc, thiết bị sau mua vè từ nhà cung cấp chỉnh sửa, bổ sung cho phù hợp với điều kiện sử dụng công ty đưa vào sử dụng % % % % % % % % % % % % % % % % Tỷ lệ máy móc, thiết bị mua nguyên đưa vào sử dụng Tỷ lệ máy móc, thiết bị sử dụng công ty chia theo tuổi thọ Tuối thọ < năm Tuổi thọ từ - năm Tuổi thọ từ - 10 năm Tuổi thọ từ 11 - 20 năm Tuổi thọ 20 năm Tỷ lệ doanh số từ sản phẩm, dịch vụ tổng doanh số bán hàng công ty Tốc độ đưa sản phẩm thị trường Điểm: 1= Chậm đáng kể so với đối thủ cạnh tranh 2= Chậm không đáng kể so với đối thủ cạnh tranh 3= Tương đương so với đối thủ cạnh tranh 4= Nhanh không đáng kể so với đối thủ cạnh tranh 10 5= Nhanh đáng kể so với đối thủ cạnh tranh Tính đổi sản phẩm/dịch vụ công ty so với đối thủ cạnh tranh lĩnh vực Điểm: 1= Thấp đáng kể so với đối thủ cạnh tranh 2= Thấp không đáng kể so với đối thủ cạnh tranh 3= Tương đương so với đối thủ cạnh tranh 4= Cao không đáng kể so với đối thủ cạnh tranh 5= Cao đáng kể so với đối thủ cạnh tranh So sánh với doanh nghiệp thuộc nhóm ngành, công ty đánh giá hoạt động đưa sản phẩm/dịch vụ thị trường Điểm: 1= Ít đưa sản phẩm/dịch vụ 2= Thường nằm nhóm cuối đưa sản phẩm/dịch vụ 3= Đưa sản phẩm/dịch vụ sản phẩm/dịch vụ bắt đầu phổ biến thị trường 4= Nằm nhóm công ty dẫn đầu việc đưa sản phẩm/dịch vụ mới, công ty Mã Nội dung đánh giá 5= Thường công ty đưa sản phẩm/dịch vụ thị trường 11 Việc thiết kế phát triển sản phẩm/dịch vụ thực dựa phối hợp đồng tất phận từ kỹ thuật, thiết kế, chế tạo/sản xuất, bán hàng, đến khách hàng, nhà cung ứng 12 Điểm: 1= Hầu không thực 2= Hiếm thực 3= Chỉ thực cần thiết 4= Khá thường xuyên thực 5= Rất thường xuyên thực Đánh giá mức độ cập nhật đào tạo kỹ thuật công nghệ cho cán bộ, nhân viên Điểm: 1= Hầu không cập nhât, đào tạo 2= Hiếm cập nhât, đào tạo 3= Thỉnh thoảng cập nhât, đào tạo 4= Khá thường xuyên cập nhât, đào tạo 5= Rất thường xuyên cập nhât, đào tạo Trước áp dụng ISO 9001 Sau áp dụng ISO 9001 MỤC 3: KẾT QUẢ MỞ RỘNG VÀ CHIẾM LĨNH THỊ TRƢỜNG Hướng dẫn trả lời: Mục đánh giá kết mở rộng chiếm lĩnh thị trường doanh nghiệp trước sau áp dụng ISO 9000 Anh/chị vui lòng điền số vào chỗ trống điền điểm theo hướng dẫn câu hỏi Với câu hỏi câu trả lời số liệu không nắm chắc, Anh/chị bỏ qua Mã * Nội dung đánh giá Trước áp dụng ISO 9001 Sau áp dụng ISO 9001 % % Khách hàng Điểm: 1= Giảm đáng kể 2= Có xu hướng giảm nhẹ 3= Không thay đổi 4= Có xu hướng tăng nhẹ 5= Tăng đáng kể Số lượng khách hàng qua năm Số lượng khách hàng trung thành qua năm Số lượng khách hàng quay lại với công ty sau sử dụng sản phẩm/dịch vụ qua năm Tỷ lệ mở rộng phạm vi thị trường Số lượng hợp đồng qua năm Doanh số tăng trưởng trung bình hàng năm PHẦN III: THÔNG TIN CHUNG VỀ ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT Họ tên (không bắt buộc): Gới tính ☐ Nam ☐ Nữ Độ tuổi ☐ Từ 20 đến 25 ☐ Từ 30 đến 35 ☐ Từ 25 đến 30 ☐ Từ 35 đến 40 ☐ Trên 40 Trình độ học vấn ☐ Thạc sĩ ☐ Trung cấp ☐ Đại học, cao đẳng ☐ Khác Trình độ chuyên môn ☐ Kỹ sư xây dựng dân dụng công nghiệp ☐ Kỹ sư xây dựng cầu đường ☐ Kỹ sư xây dựng công trình thủy ☐ Kỹ sư khí ☐ Cử nhân kinh tế ☐ Cử nhân hành ☐ Khác Vị trí công tác ☐ Ban giám đốc ☐ Ban ISO 9001:2008 ☐ Phòng Tài - Kế toán ☐ Phòng Kế hoạch - Kỹ thuật ☐ Phòng Thiết bị - Vật tư ☐ Phòng Hành - Nhân ☐ Ban điều hành dự án công trường Lý công ty áp dụng ISO 9000 ☐ Chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, cải tiến trình nội bộ, nâng cao hiệu hoạt động tổ chức, kiến thức, kỹ lực cán bộ, công nhân viên ☐ Chủ yếu nhằm nâng cao hình ảnh doanh nghiệp, cải thiện hài lòng khách hàng, tìm kiếm hội kinh doanh mới, mở rộng thị trường tăng thị phần Những khó khăn công ty bắt đầu thực áp dụng ISO 9000 ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ Thiếu cam kết lãnh đạo Thiếu nguồn lực (nhân lực, tài chính) Thiếu hiểu biết yêu cầu ISO 9000 Thiếu đào tạo chất lượng ISO 9000 Sức cản nội yêu cầu phải thay đổi ☐ Khối lượng văn vượt khả kiểm soát Xin trân trọng cảm ơn hợp tác quý Anh/chị ... thống tài liệu quản lý chất lƣợng 42 3.3 Kết áp dụng ISO 9000 Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng 44 3.3.1 Tình hình áp dụng ISO 9000 Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng ... ISO 9000 Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng (ii) Đánh giá kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng trƣớc sau áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO. .. đoạn sau công ty áp dụng ISO 9000 51 Bảng 3.6 Các số trình độ quản lý giai đoạn trƣớc công ty áp dụng ISO 9000 56 Bảng 3.7 Các số trình độ quản lý giai đoạn sau công ty áp dụng ISO 9000 57 10