Khoa học tâm lý trong quản lý hành chính phần 1

KHOA HỌC TÂM LY quail lỹ nânh Mã sô': 3.30 CTQG - 2014 TS NGUYỄN THỊ VÂN HƯƠNG (Chủ biên) KHOA HỌC TÂM LÝ TRỌNG nành i i y i ' /: 1\ÌJỰ I MGĩÀMHỌCUỊg NHÀ XUẤT BẢN CHÍNH TRỊ QUốC GIA - s ự THẬT Hà Nội - 2014 TẬP THỂ TÁC GIẢ TS Nguyễn Thị Vân Hương (Chủ biên) ThS Nguyễn Mạnh Chủ ThS Ngô Thị Kim Dung ThS Nguyễn Thị Hà ThS Nguyễn Thị Tế PG S.TS Vũ Duy Yên ThS Nguyễn Thị Hải Yến ThS Nguyễn Thị Yến LỜI NHÀ XUẤT BẢN Tâm lý học quản lý chuyên ngành tâm lý học ứng dụng hoạt động quản lý Đó kết hỢp biện chứng tâm lý học khoa học quản lý nhằm đáp ứng đòi hỏi không ngừng nâng cao hiệu hoạt động quản lý - dạng hoạt động đặc biệt xã hội Khoa học quản lý giũ vai trò quan trọng hoạt động quản lý, giúp cho nhà lãnh đạo, quản lý hiểu biết cần thiết tâm lý cá nhân tổ chức nói chung quan hành nhà nước nói riêng Nhằm cung cấp cho người đọc kiến thức vê' khoa học tâm lý vận dụng quản lý hành nhà nưốc, để hiểu vận dụng kiến thức vào thực tiễn công tác, Nhà xuất Chính trị qc gia - Sự thật xuất sách Khoa học tăm lý quản lý hành TS Nguyễn Thị Vân Hương chủ biên Cuốn sách phân tích đặc điểm tâm lý cán bộ, công chức cd quan hành nhà nưốc; đặc điểm tâm lý người lãnh đạo, quản lý cd quan hành nhà nước; giao tiếp hoạt động quản lý hành nhà nưốc Mỗi cá nhân tổ chức, quan nhà nưốc có khác biệt nhiều phương diện Vì vậy, sách đưa cách nhận biết khác nhau, cách tiếp cận khác nham giúp nhà lãnh đạo, quản lý thành công việc hiêu biet n h a u vê tâm lý đốì tượng để dẫn dắt thành viên va to chức họ cách hiệu Mặc dù tác giả người biên tập cô gang không tránh khỏi cịn thiếu sót Rất mong nhận ý kiến đóng góp bạn đọc để hồn thiện cn sách lan xuất sau Xin trân trọng giới thiệu sách bạn đọc Tháng năm 2014 NHÀ XUẤT BẨN CHÍNH TRỊ QUỐC GIA - s ự THẬT Chuông I NH0NG VỈN OỂ CHUN6 VỀ TAM L t HỌC QUẢN L f I ĐỐI TƯỢNG, NHIỆM vụ CỦA TÂM LÝ HỌC QUẢN LÝ Khói niệm tâm lý học quàn lý Tâm lý học khoa học nghiên cứu hình thành, vận hành phát triển tượng tâm lý người Như vậy, đốỉ tượng nghiên cứu tâm lý học tượng tâm lý người, khía cạnh tâm lý hoạt động ngưòi Trong sống ngưịi dịng hoạt động phát triển theo phát triển xã hội Để nghiên cứu hết đưỢc hoạt động yêu cầu phải có nhiều ngành khoa học tâm lý đồi Chính vậy, khoa học tâm lý bao gồm nhiều ngành khác nghiên cứu tâm lý ngưịi tính chất chung người hoạt động định Mỗi chuyên ngành nghiên cứu ngưòi lĩnh vực hoạt động cụ thể, sở xác định đặc điểm, phẩm chất tầm lý cần có lĩnh vực giúp họ hoạt động có hiệu Tưđng ứng * ThS Nguyễn Thị Hà ThS Nguyễn Thị Tế biên soạn với loại hình hoạt động địi h àn g loạt chuyên ngành tâm lý học ứng dụng: tâm lý học lao động, tâm lý học quân sự, tâm lý học sư phạm , tâm lý học th ê thao, tâm lý học tư pháp, tâm lý học xã hội, tâm lý học sáng tạo, tâm lý học ứng xử Tâm lý học quản lý chuyên ngành tâm lý học ứng dụng hoạt động quản lý Đó k ế t hỢp biện chứng tâm lý học khoa học quản lý nhằm đáp ứng địi hỏi khơng ngừng nâng cao hiệu m ột dạng hoạt động đặc biệt xã hội - hoạt động quản lý Tâm lý học quản lý chuyên ngành tâm lý học, chuyên nghiên cứu vấn để tâm lý hoạt động quản lý, nhằm làm cho hoạt động quản lý đ ạt hiệu tối ưu Vối tư cách chuyên ngành tâm lý học làm sở, cốt lõi cho việc xây dựng nên m ột hệ thông lý lu ận khoa học quản lý vói dạng h o ạt động khác n h au nên tâm lý học quản lý chia làm nhiều p h ân ngành lĩnh vực như: tâm lý học kin h doanh, tâm lý học quản lý sản xuất, tâm lý học quản lý quân sự, tâm lý học quản lý y tế, tâm lý học quản lý giáo dục, Sự ứng dụng tâm lý học quản lý vào lĩnh vực h o ạt động khác giúp n h quản lý, lã n h đạo có tri thức tâm lý cụ thể thích hỢp (sát hỢp) để vận dụng hoạt động quản lý, lãn h đạo H oạt động quản lý quan h n h n h nước có đặc điểm riêng so với tổ chức, quan quản lý khác (các đoàn thể, tổ chức trị - xã hội ) Vì vậy, địi hỏi phải có chun ngành tâm lý học quản lý chuyên biệt Theo hướng tiếp cận vậy, có th ể xem tâm lý học quản lý h àn h nước thừa nhận phản ánh cách thức tổ chức, hệ thông huy, điều hành thừa hành theo hệ thông dọc ngang tổ chức, cđ quan Cấu trúc thức điều kiện quan trọng tổ chức hoạt động quan, coi sở tâm lý để tăng cường ý chí, trí tuệ cảm xúc, góp phần nâng cao hiệu lao động cá nhân tổ chức 1.2.2 Cấu trúc khơng thức Cấu trúc khơng thức tổ chức, quan nhà nưốc nhóm tồn tập thể khơng đường thức Nói cách khác, hình thành chúng khơng dựa sở quy định cấp Cấu trúc khơng thức hình thành thơng qua quan hệ giao tiếp trực tiếp cá nhân tập thể trình làm việc, gần gũi quan niệm sống, sở thích cá nhân hoạt động chung tổ chức Những quan hệ khơng thức có tác động lốn đến tâm lý người, góp phần nâng cao hiệu hoạt động cá nhân tổ chức Tuy nhiên, cần phải xét tới tính chất hoạt động nhóm khơng thức Người ta phân biệt hai loại cđ cấu khơng thức tổ chức: Cơ cấu khơng thức đ ể mở: nhóm có mục tiêu hoạt động tích cực quan, tổ chức Hoạt động nhóm giúp cho hoạt động tổ chức thêm đa dạng, phong phú, có ảnh hưởng tốt tới hoạt động chung tổ chức 73 - Cơ cấu khơng thức khép kín: nhóm hình th n h nên từ người có mục tiêu hoạt động ngược lại vối mục tiêu tổ chức, mang tính chất mờ ám, chống đơì lãnh đạo Ngăn ngừa hạn chế ảnh hưởng nhóm khơng thức khép kín nhiệm vụ cần thiết không dễ dàng nhà lãnh đạo, quản lý 1.3 Các giai đoạn phát ừiển tổ chúc, quan nhà nước Các tổ chức, cd quan n h nưốc b ấ t tập thê lao động nào, h ìn h th n h theo quy lu ật định trả i qua giai đoạn sau đây; 1.3.1 G iai đoạn thứ Tổ chức mói h ìn h th àn h , người vừa mói tập tru n g lại, khơng biết ai, chưa có mối quan hệ qua lại Sau mốì quan hệ qua lại th n h viên tổ chức, quan b ắ t đầu nảy sinh trê n cđ sở công việc Mỗi người cố gắng k h ẳn g định vai trò k h ả m ình tổ chức Giai đoạn r ấ t dễ nảy sinh xung đột tổ chức Trong tổ chức, quan có phần tử tiêu cực, họ m ang vào tổ chức, quan nhà nước thói hư, tậ t xấu, vơ ý thức tổ chức, kỷ luật Nhiệm vụ ngưòi lãnh đạo, quản lý giai đoạn ổn định tổ chức, đê cao kỷ lu ậ t lao động Phong cách quản lý thích hỢp giai đoạn phong cách lãnh đạo chuyên chế, sử dụng biện pháp m ệnh lệnh để điều h àn h công việc 74 1.3.2 Giai đoạn thứ hai Mốì quan hệ liên cá nhân trở nên chặt chẽ Kỷ luật lao động củng cố vững Giai đoạn tổ chức, quan xuất hạt nhân tích cực, trở thành chỗ dựa cho người lãnh đạo, quản lý Ngưòi lãnh đạo, quản lý cần phải chuyển phần chức thích hỢp cho người này, phát huy vai trò họ hoạt động tổ chức, quan nhà nưốc Phong cách quản lý tổ chức thích hỢp giai đoạn kết hỢp hai phong cách lãnh đạo: phong cách chuyên chế phong cách dân chủ 1.3.3 Giai đoạn thứ ba Tổ chức, quan có trình độ phát triển cao Ý thức trách nhiệm thành viên tổ chức, quan nhà nước nâng cao Mỗi thành viên tổ chức, quan nhận thức rõ nhiệm vụ chung Kỷ luật tổ chức, quan nhà nưốc ngày củng cố Mối quan hệ thành viên tổ chức, cđ quan trỏ nên bền vững Trong giai đoạn này, người lãnh đạo nên chuyển sang phong cách lãnh đạo dân chủ, tự Khi nghiên cứu tổ chức, quan cần nhìn nhận th ể sống việc phân chia giai đoạn nêu có tính chất tương đơl Thịi gian giai đoạn dài hay ngắn phụ thuộc nhiều yếu tố Một tổ chức, quan giai đoạn phát triển cao thay đổi ngưòi lãnh đạo, biến động kinh tế, xã hội làm cho tổ 75 chức, quan trở vể giai đoạn b an đ ầu khơng cịn tồn Nhũng tượng tơm lý xã hội c c tổ chức, quan nhà nưóc H iện tượng tâm lý xã hội tổ chức tập hỢp tượng tâm lý nảy sinh trìn h tồn tạ i phát triển tổ chức đó, phản án h mối quan hệ diễn tổ chức đóng vai trị điều khiển, điều chỉnh thái độ, h àn h vi ứng xử, h o ạt động cán bộ, cơng chức tổ chức Tâm lý xã hội tổ chức bao gồm nhiều tượng khác n h au như: lan tru y ền tâm lý, dư luận, bầu khơng khí tâm lý, tru y ền thống tổ chức, xung đột tâm lý 2.1 Sựlan ừuyén tâm lý ừong tố chúc, quan nhà nuớc Sự lan truyền tâm lý tưỢng phổ biến n h ấ t th ể rõ n ét số tượng tâm lý xã hội thường xảy tổ chức, quan nhà nưốc Biểu r ấ t đa dạng phong phú Lan truyền tâm lý b ắ t nguồn từ cảm xúc người tổ chức, quan nhà nước qua trìn h tiếp xúc trực tiếp với th n h viên khác tạo trạ n g th i xúc cảm chung m ột nhóm, tơ chức Anh hưởng lan truyền tâm lý có th ể tích cực tiêu cực đổi với cá n h ân tổ chức tuỳ theo nguyên nhân gây Nguyên nhân gây lan truyền tâm lý rấ t khác n h au rấ t đa dạng T ất tác nhân kích thích tói giác quan người gây xúc cảm khác 76 họ đểu trở thành nguyên nhân lan truyền tâm lý tổ chức Cơ chế lan truyền tâm lý bắt chưốc Sự bắt chước chia làm hai loại: bắt chước có ý thức bắt chước vơ ý thức Hiện tượng lan truyền tâm lý diễn hai hình thức; - Dao động từ từ - Bùng nổ: xảy người vào trạng thái căng thẳng thần kinh cao độ, ý chí, tự chủ bị giảm sút, bắt chước hành động người khác cách máy móc Hiện tượng lan truyền tâm lý ảnh hưởng tốt gây ảnh hưởng xấu tới cá nhân hoạt động chung tổ chức Cùng vối ám thị, bắt chưốc, lan truyền tâm lý số trường hỢp gây nên hoảng loạn, điên loạn sô’ người tổ chức Ngưòi lãnh đạo, quản lý cần quan tâm tới tượng tâm lý để kịp thòi ngăn chặn, hạn chế lan truyền tâm lý tiêu cực, xử lý tượng hoảng loạn nảy sinh, tạo điều kiện cho nhân tố tích cực gây nên lan truyền tâm lý tơ't tổ chức, quan quản lý 2.2 Dư luận tổ chúc, quan nhà nước Dư luận tượng tâm lý xã hội phổ biến tổ chức, sản phẩm tấ t yếu tác động qua lại ngưịi tổ chức Đó hình thức thể tâm trạn g xã hội trước kiện, tượng, hành vi xảy tổ chức, biểu thị trí tuệ, tâm 77 tư, nguyện vọng th n h viên tro n g tổ chức Dư lu ậ n nhóm , dư lu ậ n tổ chức dư lu ậ n xã hội không h oàn to àn trù n g n h au , chủ th ể loại dư luận có n h ữ ng lợi ích riêng Chủ th ể dư lu ậ n nhóm nhóm , chủ th ể dư lu ậ n tổ chức m ột n h ìn nhận chung tổ chức Dư luận tổ chức, quan có sức m ạnh to lốn tác động tối cá nhân, lên nhân cách người tổ chức tổ chức Nó điểu chỉnh h àn h vi cá nhân h àn h vi chung Nó chất keo xã hội gắn bó người riêng biệt tổ chức th n h khối thống nhâ't Dư luận tổ chức coi công cụ kiểm tra cách xác, n h an h nhạy tu y ệt đối ỏ lúc, nđi h àn h vi người Dư luận tổ chức, quan n h nưốc chia th n h hai loại; dư luận thức dư lu ận khơng thức - Dư luận chmh thức: dư luận thành viên tổ chức ủng hộ xuất phát từ trung thực, từ lòng mong muốn người tiến bộ, mong muốn tổ chức phát triển - Dư luận không chừih thức: dư luận hình thành cách tự phát, xuất phát từ kiện khơng có thực Dư luận thơng tin th u n h ận có tín h xác Loại dư luận có ảnh hưởng tích cực tói p h át triển tổ chức Ngược lại, dư luận sai, người tổ chức th u n h ận thông tin thiếu xác, sai lệch cách vó tìn h hay cố ý Nếu thông tin không bảo đảm tín h xác, cơng khai nhạy bén tạo tin đồn 78 tổ chức Đó sở việc hình thành dư luận khơng thức tổ chức Người lãnh đạo, quản lý cần quan tâm tối dư luận tổ chức, sử dụng dư luận phương tiện quản lý, giáo dục cá nhân tổ chức: kịp thòi nắm bắt dư luận tổ chức, quan nhà nước; ngăn chặn kịp thòi dư luận khơng xác, đồng thời cần khuyến khích tạo điêu kiện cho dư luận đắn lan toả nhanh chóng tổ chức Có thể sử dụng phương tiện, biện pháp, thơng qua nhiều hình thức, đường khác cách thích hỢp để tác động có hiệu tối dư luận tổ chức Để xây dựng, tạo dư luận lành mạnh tổ chức, quan nhà nưốc, cần ý bảo đảm nguyên tắc tính chân thực, tính nhân đạo 2.3 Bầu không tâm lý ứong tổ chúc, quan nhà nước Bầu khơng khí tâm lý xã hội tổ chức, quan nhà nưốc trạng thái tâm lý tương đối ổn định, nét đặc trưng phản ánh thực trạng mối quan hệ nảy sinh hoạt động tổ chức, quan (bao gồm mốì quan hệ tình cảm cá nhân, mối quan hệ cơng việc cấu trúc thức khơng thức tồn tổ chức đó) Như vậy, bầu khơng khí tâm lý tập thể không đơn tổng sô' đặc điểm tâm lý cá nhân thành viên tổ chức Nó biểu mức độ hồ hỢp đặc điểm tâm lý quan hệ liên nhân cách họ hình thành từ thái độ ngưịi tổ chức, quan nhà nưốc đổi với công việc, bạn bè, đồng nghiệp người lãnh đạo họ 79 B ầu khơng khí tâm lý tổ chức, quan nhà nước đóng vai trị quan trọng đối vối cá n h ân hoạt động chung tổ chức Nó (phơng), diễn ho ạt động, giao tiếp th n h viên tổ chức Nó th ấm vào ý thức cá n h ân riêng lẻ tạo ản h hưởng rõ rệ t đối vối họ Tâm trạng vui vẻ, phấn khỏi làm tă n g tín h tích cực, sáng tạo người cơng việc, nâng cao tin h th ầ n đoàn k ết giúp đỡ lẫn nhau, hiệu hoạt động cá nhân tổ chức đưỢc nâng lên rõ rệt Điêu có th ể có ỏ tổ chức, quan có bầu khơng khí tâm lý lành m ạnh, th â n Ngược lại, n ăn g su ấ t hiệu lao động cá n h ân tổ chức, quan bị ản h hưởng xấu cách trực tiếp bầu khơng khí tâm lý căng thẳng, tẻ nhạt, gây xúc cảm, tâm trạn g tiêu cực th n h viên, tổ chức, quan n h nước thường x u ất xung đột, m âu thuẫn, nhóm khơng thức đối lập vối tổ chức, vối lãnh đạo, thiếu quan tâm , giúp đỡ lẫn n h au tổ chức, quan nhà nưốc Bầu khơng khí tâm lý tổ chức, quan nhà nước chịu ảnh hưởng nhiêu yếu tô khác n h au Nghiên cứu yếu tố cấu th n h bầu khơng khí tâm lý tổ chức, quan nhà nước có ý nghĩa thực tiễn tx) lớn hoạt động lãnh đạo, quản lý Mặc dù nay, việc nghiên cứu vấn để chưa đầy đủ tạm thịi đưa yếu tố sau đây; - Phong cách làm việc ngưòi lãnh đạo; - Sự tương hỢp vể m ặt tâm lý thành vién; 80 - Điều kiện làm việc (trang trí, vệ sinh, ánh sáng, nhiệt độ, an tồn ); - Chế độ đãi ngộ, sách; - Bản thần công việc; - Các yếu tố khác Xây dựng bầu khơng khí tâm lý lành mạnh tổ chức, quan nhà nước nhiệm vụ quan trọng người lãnh đạo, quản lý Để làm điểu đó, người lãnh đạo, quản lý cần phải làm cho cá nhân cảm thấy đưỢc thoả mãn sốhg, hoạt động tổ chức, quan sở bầu khơng khí tâm lý lành mạnh hay không quan, tổ chức Để xây dựng bầu khơng khí tâm lý lành mạnh tổ chức, cđ quan nhà nưốc khơng địi hỏi yêu cầu từ phía nhà lãnh đạo, quản lý mà thành viên cần thấy trách nhiệm vai trị việc xây dựng cải thiện bầu khơng khí nơi làm việc ngày tơ't hơn, hoàn thiện 2.4 Truyền thống tổ chúc, quan nhà nước Truyền thông tượng tâm lý quan trọng tổ chức, quan nhà nước Truyền thơng kết q trình hoạt động tổ chức, quan nhà nước ghi lại hình thức khái niệm quy tắc điều chỉnh hành vi, cách ứng xử cá nhân tổ chức Mỗi tổ chức, quan cần phải bảo vệ xây dựng vững truyền thơng tốt đẹp tổ chức, quan Truyền thông coi nhân tô' vững chắc, chất xúc tác hoà nhập cá nhân vối tổ chức, gắn 81 liền cá n h ân tổ chức vối n h au th n h chỉnh th ể thống n h ấ t tạo tín h độc đáo tổ chức Nó niềm tự hào th n h viên tổ chức Bên cạnh đó, khơng th ể khơng nói tới vai trị việc giáo dục n h ân cách tổ chức, gương để th n h viên noi theo 2.5 Xung đột tâm lý tố chức, quan nhà nước Xung đột vấn đề tâm lý xã hội phức tạp hoạt động tổ chức, quan nhà nưâc Đó tưỢng tâm lý vốn có người với ngưòi tổ chức Quản lý mối quan hệ qua lại tổ chức đòi hỏi ngưòi lãnh đạo, quản lý cần có n h ận thức đắn xung đột cách thức giải xung đột Xung đột tâm lý tưỢng tâm lý xã hội th ể m ất cân tâm lý so vối trạ n g th i trước nảy sinh tổ chức Xung đột tổ chức m âu thuẫn m ang tín h chất đốì kháng nảy sinh người với người trìn h hoạt động Xung đột tâm lý tổ chức có th ể có nguyên nhân m âu th u ẫ n nảy sinh quan hệ cơng việc, có th ể m âu th u ẫn quan hệ cá n h ân , v ề chất, xung đột đụng độ lợi ích giá trị xã hội người nhóm ngưịi X u n g đ ộ t có t h ể có h a i loại: x u n g d ộ t g iữ a cá n h â n với cá n h ả n x u n g đ ộ t g iữ a cá n h ă n với tô chức * X ung đột cá nhân: tổ chức quan nhà nưóc xảy xung đột cá n h ân với cá nhân khác Nguyên n h ân làm nảy sinh xung 82 đột cá nhân rấ t khác như; không tương hỢp mặt tâm lý; hiểu lầm nhau; bất đồng quan điểm, thiếu hiểu biết, tin cậy lẫn nhau, lấn át ngưòi ngưòi khác Xung đột tâm lý cá nhân xảy theo hình thức sau đây: - Xung đột giả: xung đột có ngưịi chơng đổi ngưịi cách tích cực dưối hình thức cơng khai khơng công khai - Xung đột tương đồng: xung đột này, hai bên tham gia tích cực Trong xung đột tương đồng, nguyên nhân chúng rấ t phức tạp, ngưịi tham gia xung đột có nhiều lý khác để gây xung đột Các xung đột cá nhân diễn khác nhau: - Tiến triển cách lơgíc theo chiều hưống lên Hai bên không chịu chấp nhận đề nghị nhau, làm cho xung đột ngày gia tảng - Tiến triển cách mạnh mẽ dội, theo kiểu “núi lỏ” Hành động hai bên liệt, dội điểu khiển - Tiến triển bùng nổ xung đột thường đưỢc bắt đầu sau số người tham gia phải ngấm ngầm chịu đựng mâu thuẫn trở nên căng thẳng độ khoảnh khắc làm bùng nổ xung đột Những xung đột thường có sức mạnh lốn kết thúc nhanh Các xung đột kết thúc khác nhau; - Giải triệt để, dập tắt xung đột: xung đột 83 k ết thúc hồn tồn vói th ắn g lợi người th ấ t bại người khác, thoả hiệp, nhượng lẫn Trong xung đột giả, k h i chủ th ể giải toả ức chê m ình th ì lúc xung đột giải hồn tồn - Thối trào chuyển sang trạ n g th i âm ỉ: xảy xung đột kéo dài m không giải Hai bên tham gia xung đột trở nên m ệt mỏi Xung đột chuyển sang trạ n g th i âm ỉ có nguy trỏ lại lúc - Kết thúc giả: người có ảo tưởng kết thúc tơ’t đẹp xung đột m ột lý đó, nguyên nhân làm nảy sinh xung đột khơng đưỢc giải Khi đốì phương trở lại lập trường, quan điểm trước mình, m âu th u ẫ n hai bên trở nên gay gắt, khả tá i xung đột r ấ t lớn * X ung đột tăm lý cá nhăn với tổ chức có th ể xung đột th n h viên nhóm vói tổ chức, xung đột cá n h ân lãnh đạo với nhóm, tổ chức Đây loại xung đột liên cá n h ân đặc biệt, nhiều nguyên nhân gây Có th ể nguyên nhân xuất p h át từ đặc điểm cá nhân, có th ể nguyên nhân từ phía tổ chức Ví dụ: tổ chức có nhiều phần tử xấu, lưịi biếng, vơ kỷ lu ậ t m âu th u ẫ n với cá nhân tơ"t, tích cực; m âu th u ẫ n m ột cá n h ân xấu, ích kỷ, khơng trung thực cơng việc với tổ chức; m âu th u ẫ n nhóm, đơn vị tổ chức với phong cách người lãnh đạo, V.V 84 Những nguyên tắc biên ph áp giải xung độu (1) Việc giải xung đột cần bảo đảm nguyên tắc sau đây: - Tính khách quan nhượng cần thiết: Nguyên tắc đòi hỏi người đối vói người đứng giải xung đột phải bình tĩnh trưốc vấn đề xảy ra, đứng lập trường quan điểm người để nhìn nhận việc cách khách quan hơn, ý đến mối quan tâm họ có nhân nhượng cần thiết Chỉ có sỏ tiến hành thương lượng nhằm đạt tới hiệu mà hai bên chấp nhận Người đóng vai trị trung gian hồ giải phải nghe hai phía; khơng đứng bên nào, thận trọng việc tìm nguyên nhân làm nảy sinh xung đột qua việc phân tích kỹ lý lẽ mà hai bên đưa ra, đối chiếu lịi nói hành động họ thực tế - Tính phân m inh thái độ thiện chí: Xung đột đưỢc giải cách triệt để người tham gia giải xung đột có thái độ phân minh, làm sáng tỏ việc giúp cho hai bên tham gia xung đột thấy rõ: Ai đúng, sai? Sai mức độ th ế nào? Tính phân minh phải gắn bó chặt chẽ vối thái độ thiện chí Khơng thể có tính phân minh thiếu thái độ thiện chí; ngược lại, khơng thể có thái độ thiện chí thiếu tính phân minh - Giữ khoảng cách thái độ tự chủ: Khi người rơi vào xung đột, dễ bị tình cảm lấn át, vào trạng thái xúc động mạnh, tình cảm lúc thường thiên phía Do đó, người cần phải cố gắng giữ 85 tự chủ, giữ khoảng cách n h ấ t định với đối phương, giúp cho việc giảm bốt căng th ẳn g h bên - Bảo đảm tính linh hoạt, mềm dẻo: Việc giải xung đột phải tu ỳ từ ng trường hợp cụ thể, tuỳ nguyên nhân làm nảy sinh xung đột, tính chất phức tạp ảnh hưởng từ ng xung đột, đặc điểm, trạn g th tâm lý bên để đưa biện pháp thích hỢp (2) N hững biện pháp giải xung đột X uất p h át từ địi hỏi có tín h nguyên tắc trên, để giải xung đột cần sử dụng biện pháp sau đây; - Biện pháp thuyết phục: dùng người thứ ba làm trung gian hoà giải xung đột Biện pháp sử dụng xung đột tương đồng biến th n h xung đột phức tạp, hai bên th am gia xung đột không tự giải thương lượng, thoả th u ậ n với Vai trị người tru n g gian hồ giải làm cho h bên đểu tin tưởng vào để xác định đưỢc ngun nhân đích thực xung đột giúp họ hiểu n h au có th ể thoả hiệp, nhượng lẫn Vì vậy, ngưịi đóng vai trị tru n g gian hồ giải phải người có uy tín tổ chức Nêu xung đột căng th ẳn g tới mức người m ất h ết tín h khách quan th ì người th ứ ba nên người ỏ đơn vỊ khác, lợi cá nhân liên quan đến bên xung đột Đó có th ể người lãnh đạo đơn vỊ khác Người làm tru n g gian hoà giải cần p h ải can th iệp kịp thời vào xung đột p h ải tự tin tro n g h n h động m ình 86 - Biện pháp hành chính: Nếu sau dùng biện pháp thuyết phục trên, xung đột khơng giải cần áp dụng biện pháp hành chính, là: + Chia tách người tham gia xung đột: trình giải xung đột, sau biện pháp thuyết phục không mang lại kết quả, tiếp tục kéo dài dai dẳng, trường hỢp hãn hữu xét thấy khơng thể sử dụng biện pháp khác cần áp dụng biện pháp Ví dụ; chuyển bên xung đột sang đơn vỊ khác tổ chức, đưa bên xung đột khỏi tổ chức + Tìm biện pháp chặn đứng xung đột từ mệnh lệnh lịi nói, áp lực quần chúng đến lực lượng quyền quan an ninh Người đứng giải vụ việc phải có tính tự chủ cao, có ý thức tổ chức cao, hành động bình tĩnh cương sỏ nội quy, quy chế Trong tổ chức, người lãnh đạo cần nhận diện nguyên nhân dẫn đến xung đột; khuyến khích xung đột mang tính tích cực cần biến xung đột thành hội hỢp tác Một xung đột mang tính tích cực hay tiêu cực, gây rơ'i loạn hay có ý nghĩa xây dựng, điều phụ thuộc rấ t nhiều vào cách xử lý người lãnh đạo 87