Đánh giá sự hài lòng của người tiêu dùng về dịch vụ grabcar tại thành phố hồ chí minh

Đề tài này được thực hiện nhằm nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ GrabCar tại Thành phố Hồ Chí Minh.Từ cơ sở lý luận, nhóm đã đưa ra đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ GrabCar. Dụa vào các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, nhóm đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ GrabCar tại Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ TÀI CHÍNH BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING TRƯỜNG ĐẠIKHOA HỌCMARKETING TÀI CHÍNH MARKETING - KHOA MARKETING - - THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP MÔN HỌC NGHIÊN CỨU MARKETING BÁO CÁO THỰC NGHỀ NGHỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀIHÀNH LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỀ DỊCH ĐỀ TÀI:VỤ GRABCAR TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỀ DỊCH VỤ GRABCAR TẠI TP HỒ CHÍ MINH Nhóm nghiên cứu: 15DMA1 Lê Thanh Tùng Trần Hoàng Khanh Nguyễn Thị Ái My Trần Ngọc Như Huỳnh Nguyễn Đào Anh Thư Thành phố Hồ Chí Minh - 2018 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2018 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2018 BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA MARKETING - - THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP MÔN HỌC NGHIÊN CỨU MARKETING ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỀ DỊCH VỤ GRABCAR TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - 2018 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… ………………………………………………………………… …………………… Chữ ký giảng viên MỤC LỤC 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu dịch vụ GrabCar 2.2 Cơ sở lý luận 2.2.1 Các khái niệm liên quan 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 17 2.2.3 Một số nghiên cứu trước 23 2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 30 CHƯƠNG 3: 38 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38 3.1.Quy trình nghiên cứu 38 3.2.Nghiên cứu sơ 39 3.3 Nghiên cứu thức 41 3.3.1.Thiết kế mẫu nghiên cứu 41 3.3.2.Thiết kế bảng hỏi 42 3.4.Cách thức thực 47 3.4.1.Kiểm định độ tin cậy thang đo 47 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá 48 3.4.3 Hồi quy đa biến 49 3.4.4 Phân tích phương sai 50 CHƯƠNG 4: 53 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 4.1 Mô tả thông tin mẫu khảo sát 53 4.2 Kiểm định mơ hình 56 4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 56 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 62 4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập 62 4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc 68 4.2.3 Điều chỉnh thang đo sau phân tích nhân tố khám phá 69 4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội cho mơ hình 72 4.4 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 76 4.5 Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố Sự hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ GrabCar TP HCM 77 4.6 Kiểm định khác biệt Sự hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ GrabCar TP.HCM 78 4.6.1 Theo giới tính 78 4.6.2 Theo nhóm tuổi 78 4.6.3 Theo nghề nghiệp 78 4.6.4 Theo trình độ học vấn 78 4.6.5 Theo thu nhập 79 4.6.6 Theo tình trạng nhân 79 CHƯƠNG 5: 82 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 82 5.1 Kết nghiên cứu 82 5.2 Thảo luận kết nghiên cứu 83 5.3 Hàm ý quản trị 85 5.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 86 5.4.1 Hạn chế nghiên cứu 86 5.4.2 Hướng nghiên cứu 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO a PHỤ LỤC 1: d Dàn thảo luận nhóm d PHỤ LỤC 2: i Bảng câu hỏi khảo sát i PHỤ LỤC 3: q Phân tích EFA biến độc lập q PHỤ LỤC 4: Phân tích EFA biến phụ thuộc t PHỤ LỤC 5: u Kết phân tích hồi quy u PHỤ LỤC 6: v Kiểm định ANOVA v DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn 15 Hình 2.2: Mơ hình phân tích loại sai lệch chất lượng dịch vụ 19 Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 22 Hình 2.4: Mơ hình Các yếu tố tác động đến chấp nhận sử dụng Uber 24 Hình 2.5: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành khách công ty dịch vụ mặt đất 25 Hình 2.6 Mơ hình yếu tố tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ taxi Minicab Cape Coast, Ghana 27 Hình 2.7 Mơ hình yếu tố tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ chia sẻ chuyến Malaysia 29 Hình 2.8: Mơ hình đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng 36 người tiêu dùng chất lượng dịch vụ GrabCar TP HCM 36 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 38 Hình 4.1 Mơ hình Histogram 74 Hình 4.2 Mơ hình P – P Plot 75 Hình 4.3 Mơ hình điều chỉnh nghiên cứu hài lịng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ GrabCar TP HCM 76 DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1: Khái quát yếu tố nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 53 Bảng 4.2: Khái quát yếu tố tuổi mẫu nghiên cứu 53 Bảng 4.3: Khái quát yếu tố trình độ học vấn mẫu nghiên cứu 54 Bảng 4.4: Khái quát yếu tố nghề nghiệp mẫu nghiên cứu 54 Bảng 4.6: Khái qt yếu tố tình trạng nhân mẫu nghiên cứu 55 Bảng 4.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo yếu tố “Sự thuận tiện” 57 Bảng 4.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo yếu tố “Sự đáp ứng” 58 Bảng 4.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo yếu tố “Năng lực phục vụ” 58 Bảng 4.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo yếu tố “Sự đồng cảm” 59 Bảng 4.12: Kiểm định độ tin cậy thang đo yếu tố “Giá cả” 59 Bảng 4.13: Kiểm định độ tin cậy thang đo yếu tố “Sự an toàn” 59 Bảng 4.15: Kiểm định độ tin cậy thang đo yếu tố “Sự đảm bảo” 60 Bảng 4.16: Kiểm định độ tin cậy thang đo yếu tố “Sự hài lòng” 61 Bảng 4.17 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo thức 61 Bảng 4.18 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) mơ hình 62 Bảng 4.19 Ma trận xoay nhân tố 62 Bảng 4.20 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) mơ hình 65 Bảng 4.21 Ma trận xoay nhân tố 65 Bảng 4.22 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) mơ hình 67 Bảng 4.23 Ma trận xoay nhân tố 67 Bảng 4.24 Bảng KMO Bartlett's Test 68 Bảng 4.25 Tóm tắt kết kiểm định thang đo 69 Bảng 4.26 Kết phân tích hồi quy mơ hình 72 Hệ số ý nghĩa mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ GrabCar người tiêu dùng thành phố Hồ Chí Minh 72 Bảng 4.27 Bảng hồi quy nhân tố điều chỉnh 73 Bảng 4.28 Kết phân tích ANOVA 74 Bảng 4.29 Mức độ tác động yếu tố đến Sự hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ GrabCar TP HCM 77 Bảng 4.30 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết khác biệt Sự hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ GrabCar TP.HCM 80 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Ý nghĩa TP Thành phố TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh PHỤ LỤC 2: Bảng câu hỏi khảo sát BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỀ DỊCH VỤ GRABCAR TẠI TP HỒ CHÍ MINH Số thứ tự mẫu: ………………………… Ngày:…………………………………… Họ tên vấn viên:………………… Xinchào Anh/Chị, nhóm sinh viên đến từ trường Đại học Tài – Marketing, thuộc chuyên ngành Quản trị marketing Hiện tiến hành khảo sát ý kiến người tiêu dùng hài lòng Anh/Chị dịch vụ GrabCar Công ty TNHH GrabTaxi Cuộc khảo sát giúp chúng tơi có sở để cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ GrabCar nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao quý khách Do vậy, mong nhận cộng tác chân tình Anh/Chị Chúng tơi mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời câu hỏi Các ý kiến trả lời Anh/ Chị giữ bí mật tuyệt đối PHẦN Q1 Anh/Chị có sinh sống TP Hồ Chí Minh khơng? (SA) (1) Có → Tiếp tục (2) Không → (Dừng lại - Chuyển tới Phần III) Q2 Anh/Chị thường sử dụng phương tiện giao thông di chuyển nào? (MA)  Xe máy  Xe đạp  Xe bus Taxi Xe Ơ tơ  Khác Q3 Anh/Chị sử dụng dịch vụ taxi công nghệ hay chưa? (SA) (1) Có →Tiếp tục (2) Khơng →(Dừng lại - Chuyển tới Phần III) Q4 Anh/Chị biết hãng taxi công nghệ nào? (MA)  Grab VATO  Di Di Vinasun Uber  T.NET Mai Linh Q5 Anh/Chị sử dụng dịch vụ GrabCar chưa? (SA) (1) Có → Tiếp tục (2) Không → (Dừng lại - Chuyển tới Phần III) II PHẦN STT Nội dung Q6 Anh/Chị cho biết mực độ đồng ý Anh/Chị phát biểu (bằng cách đánh dấu x vào thích hợp) ? Rất không đồng ý Không đồng ý 3.Trung bình 4.Đồng ý Rất đồngý Nhân tố 1: Độ tin cậy                                    Số lượng xe đáp ứng nhu cầu ĐU1 khách hàng (giờ cao điểm, kẹt xe,…) Thời gian phản hồi nhanh chóng, ĐU2 hạn GrabCar ln sẵn sàng phục vụ ĐU3 khách hàng                Đưa khách đến nơi nhanh dự kiến      Thông tin trễ chuyến thông báo kịp thời tới khách hàng Tài xế hủy chuyến hệ thống ĐU6 tìm tài xế khác cho khách hàng Mọi thắc mắc bạn ĐU7 giải đáp cụ thể thơng qua đường dây nóng tổng đài dịch vụ                TC1 GrabCar cung cấp đầy đủ thông tin (tên tài xế, loại xe, biển số xe,…) TC2 GrabCar đến TC3 GrabCar đến địa điểm TC4 GrabCar cung cấp dịch vụ giới thiệu TC5 GrabCar sẵn sàng giải trở ngại khách hàng Khi bạn khiếu nại phàn nàn dịch vụ, hãng giải nhanh chóng linh hoạt Các chương trình khuyến mãi, thơng tin dịch vụ công khai đầy đủ trang web dịch vụ TC6 TC7 Nhân tố 2: Sự đáp ứng ĐU4 ĐU5 Nhân tố 3: Năng lực phục vụ Tài xế phục vụ chuyên nghiệp, thái độ lịch thiệp, nhiệt tình Tài xế có đủ hiểu biết để giải đáp thắc mắc khách hàng dịch vụ GrabCar           PV3 Tài xế có kinh nghiệm lái xe lâu năm      PV4 Hành vi tài xế tạo niềm tin tưởng cho bạn      Xe phục vụ sẻ, thơm tho, khơng gây cảm giác khó chịu      PV5                                    PV1 PV2 Nhân tố 4: Sự đồng cảm ĐC1 GrabCar lấy lợi ích bạn làm điều tâm niệm ĐC2 Bạn giúp đỡ tận tình gặp khó khăn ĐC3 Hãng thể quan tâm đến cá nhân bạn Công ty thể ý đặc ĐC4 biệt đến quan tâm lớn bạn? ĐC5 Tài xế hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Nhân tố 5: Phương tiện hữu hình HH1 Cơ sở vật chất đầy đủ HH2 Cơ sở vật chất đại Khơng gian xe rộng rãi, thống mát      HH3 HH4 Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch      Nhân tố 6: Giá      Có thể thoải mái so sánh chất GC2 lượng, giá sản phẩm nhiều hãng khác dịch vụ      GC3 Có nhiều ưu đãi giá (mã khuyến mãi, code,…)      GC4 Có nhiều ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết      Mức giá cước tăng lên vào cao điểm chấp nhận      GC5                                         GC1 Giá phù hợp với chất lượng Nhân tố 7: Sự an toàn AT1 Sử dụng dịch vụ GrabCar mang lại cảm giác an toàn cho bạn AT2 Sử dụng dịch vụ GrabCar giảm nguy cướp giật AT3 GrabCar bảo mật thông tin cho bạn Cảm thấy an toàn sử dụng AT4 dịch vụ GrabCar hãng taxi công nghệ khác Nhân tố 8: Sự thuận tiện TT1 Di chuyển GrabCar thoải mái điều kiện thời tiết TT2 GrabCar có đồ định vị GPS TT3 Có thể thực đặt xe nơi, lúc khu vực hoạt động TT4 Giao diện App đơn giản, thân thiện dễ sử dụng TT5 Có nhiều lựa chọn dòng xe TT6 Tiết kiệm thời gian việc đứng chờ                                                   Nhân tố 9: Sự đảm bảo Giá tiền cuốc xe hiển thị ĐB1 ứng dụng, bạn việc trả số tiền Cách cư xử tài xế tạo niềm ĐB2 tin cho bạn ĐB3 Hãng có danh tiếng khả phục vụ dịch vụ Hãng cung cấp dịch vụ đảm bảo ĐB4 khơng sai sót Nhân tố 10: Sự hài lòng HL1 Dịch vụ GrabCar đáp ứng nhu cầu bạn Bạn hồn tồn hài lịng chất HL2 lượng phục vụ GrabCar HL3 Bạn ln lựa chọn GrabCar có nhu cầu Bạn sẵn sàng giới thiệu cho HL4 người GrabCar HL5 Bạn trung thành với GrabCar Bạn sẵn sàng trả tiền nhiều HL6 cho dịch vụ GrabCar doanh nghiệp tăng giá           III PHẦN Xin Anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Q7 Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/Chị?  Nam  Nữ Q8 Vui lòng cho biết Trình độ văn hóa – chun mơncủa Anh/Chị ?  Lao động phổ thông  Trung cấp cao đẳng  Đại học cao Q9 Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi sau đây:  Dưới 18 tuổi  Từ 18 đến 22 tuổi Từ 23 đến 35 tuổi Từ 36 đến 50 tuổi 50 tuổi trở lên Q10 Xin cho biết thu nhập hàng tháng Anh/Chị Dưới triệu Từ triệu đến triệu Từ triệu đến 10 triệu Từ 10 triệu trở lên Q11 Xin cho biết nghề nghiệp Anh/Chị  Học sinh – Sinh viên  Nhân viên văn phịng Lao động chun mơn (giáo viên, kĩ sư, bác sĩ, )  Lao động phổ thông (công nhân, phục vụ quán ăn nhà hàng, phụ hồ, ) Buôn bán/Tự chủ kinh doanh Nội trợ  Công việc tự  Khác Q12 Xin cho biết tình trạng nhân Anh/Chị  Độc thân  Đã kết hôn * Bài khảo sát đến kết thúc CHÚNG TÔI XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ! Chúc Anh/Chị sức khỏe dồi thành công sống! PHỤ LỤC 3: Phân tích EFA biến độc lập Đo lường lấy mẫu tương thích Kaiser – Meyer - Olkin Kiểm định xoay Bartlett Chi – Square xấp xỉ Bậc tự df Mức ý nghĩ Sig Phương sai trích 68.692% Giá trị Eigenvalue 1.247 866 12372.502 990 000 68.692% > 50% 1.247 > Mã hóa Yếu tố Thơng tin trễ chuyến thông báo kịp thời tới khách hàng Tài xế hủy chuyến hệ thống tìm tài xế khác cho khách hàng Số lượng xe đáp ứng nhu cầu khách hàng (giờ cao điểm, kẹt xe,…) Thời gian phản hồi nhanh chóng, hạn Đưa khách đến nơi nhanh dự kiến Mọi thắc mắc bạn giải đáp cụ thể thông qua đường dây nóng tổng đài dịch vụ GrabCar ln sẵn sàng phục vụ khách hàng GrabCar cung cấp dịch vụ giới thiệu GrabCar đến địa điểm GrabCar cung cấp đầy đủ thông tin (tên tài xế, loại xe, biển số xe,…) Các chương trình khuyến mãi, thông tin dịch vụ công khai đầy đủ trang web dịch vụ GrabCar đến GrabCar sẵn sàng giải trở ngại khách hàng Khi bạn khiếu nại phàn nàn dịch vụ, hãng giải nhanh chóng linh hoạt Có thể thực đặt xe nơi, lúc khu vực hoạt động 802 783 757 726 669 609 587 862 843 808 795 740 718 653 793 GrabCar có đồ định vị GPS Giao diện App đơn giản, thân thiện dễ sử dụng Di chuyển GrabCar thoải mái điều kiện thời tiết Di chuyển GrabCar thoải mái điều kiện thời tiết Tiết kiệm thời gian việc đứng chờ Giá tiền cuốc xe hiển thị ứng dụng, bạn việc trả số tiền Cách cư xử tài xế tạo niềm tin cho bạn Hãng có danh tiếng khả phục vụ dịch vụ Hãng cung cấp dịch vụ đảm bảo khơng sai sót Cơng ty thể ý đặc biệt đến quan tâm lớn bạn? GrabCar lấy lợi ích bạn làm điều tâm niệm Bạn giúp đỡ tận tình gặp khó khăn Tài xế hiểu nhu cầu đặc biệt bạn Hãng thể quan tâm đến cá nhân bạn Có nhiều ưu đãi giá (mã khuyến mãi, code,…) Giá phù hợp với chất lượng Có nhiều ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết Có thể thoải mái so sánh chất lượng, giá sản phẩm nhiều hãng khác dịch vụ Mức giá cước tăng lên vào cao điểm chấp nhận Khơng gian xe rộng rãi, thoáng mát Cơ sở vật chất đầy đủ Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch Cơ sở vật chất đại Sử dụng dịch vụ GrabCar mang lại cảm giác an toàn cho bạn Sử dụng dịch vụ GrabCar giảm nguy cướp giật Cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ GrabCar hãng taxi công nghệ khác GrabCar bảo mật thông tin cho bạn 790 790 776 743 726 934 917 873 872 849 833 741 736 698 821 806 733 669 662 780 739 661 611 701 694 680 550 Tài xế có kinh nghiệm lái xe lâu năm Hành vi tài xế tạo niềm tin tưởng cho bạn Xe phục vụ sẻ, thơm tho, không gây cảm giác khó chịu 770 770 707 PHỤ LỤC 4: Phân tích EFA biến phụ thuộc Dịch vụ GrabCar đáp ứng nhu cầu bạn Bạn hồn tồn hài lịng chất lượng phục vụ GrabCar Bạn hoàn toàn hài lòng chất lượng phục vụ GrabCar Bạn sẵn sàng giới thiệu cho người GrabCar Bạn trung thành với GrabCar Bạn sẵn sàng trả tiền nhiều cho dịch vụ GrabCar doanh nghiệp tăng giá Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Extraction 520 717 771 703 491 698 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance % 3.900 65.000 65.000 3.900 65.000 65.000 813 13.549 78.549 480 8.007 86.556 398 6.640 93.196 294 4.897 98.093 114 1.907 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 5: Kết phân tích hồi quy Model R 771a Mơ hình Hệ số hồi quy B Hằng số TC ĐU TT ĐB ĐC GC PV HH AT Model Summaryb Adjusted Std Error of R Square R Square the Estimate 594 585 64430063 5.218E017 070 336 317 134 030 164 071 193 537 Độ lệch chuẩn Hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta 032 032 032 032 032 032 032 032 032 032 070 336 317 134 030 164 071 193 537 Giá trị t Sig .000 1.000 2.173 10.407 9.841 4.162 923 5.075 2.188 5.984 16.636 030 000 000 000 356 000 029 000 000 Durbin-Watson 1.868 Chuẩn đoán đa cộng tuyến Tolerance VIF 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 PHỤ LỤC 6: Kiểm định ANOVA Mơ hình Hồi quy Phần dư Tổng Tổng bình phương ANOVAA df 237.102 161.898 399.000 390 399 Trung bình bình phương 26.345 415 Kiểm định F Sig 63.462 000b Giả thuyết Phương pháp kiểm định Sig Kết luận Có khác biệt Sự hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ GrabCar TP.HCM nhóm giới tính t-Test 0.505 Bác bỏ Có khác biệt Sự hài lòng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ GrabCar TP.HCM nhóm tuổi ANOVA 0.428 Bác bỏ Có khác biệt Sự hài lịng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ GrabCar TP.HCM nhóm nghề nghiệp ANOVA 0.812 Bác bỏ Có khác biệt Sự hài lịng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ GrabCar TP.HCM nhóm trình độ học vấn ANOVA 0.744 Bác bỏ Có khác biệt Sự hài lịng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ GrabCar TP.HCM nhóm thu nhập ANOVA 0.783 Bác bỏ Có khác biệt Sự hài lịng người tiêu dùng chất lượng dịch vụ GrabCar TP.HCM nhóm tình trạng nhân t-Test 0.017 Bác bỏ (Sig Levene)