Đề tài phân tích chiến lược bán hàng tại nhà hànglẩu haidilao

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC TIỂU LUẬN CUỐI KỲ Học phần: BÁN HÀNG VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÀNH DU LỊCH Đề tài PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG TẠI NHÀ HÀNG LẨU HAIDILAO GVHD: TS Thân Trọng Thụy SVTH: Trần Khánh Duyên MSSV: 20320200360 LỚP: 11DHQTDVNH5 Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC TIỂU LUẬN CUỐI KỲ Học phần: BÁN HÀNG VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÀNH DU LỊCH Đề tài PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG TẠI NHÀ HÀNG LẨU HAIDILAO GVHD: TS Thân Trọng Thụy SVTH: Trần Khánh Duyên MSSV: 20320200360 LỚP: 11DHQTDVNH5 MỤC LỤC CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH DU LỊCH 1.1 Khách hàng 1.2 Người bán hàng 1.3 Dịch vụ khách hàng 1.4 Tầm quan trọng dịch vụ khách hàng CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG TẠI NHÀ HÀNG LẨU HAIDILAO 2.1 Giới thiệu doanh nghiệp .3 2.2 Chiến lược bán hàng doanh nghiệp HAIDILAO 2.2.1 Tìm kiếm khách hàng tiềm 2.2.2 Chiến lược xúc tiến qu6ng bá s6n phẩm dịch vụ 2.2.3 Giới thiệu s6n phẩm, dịch vụ doanh nghiệp 13 2.2.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp .14 2.2.5 Đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng 14 CHƯƠNG KẾT LUẬN 16 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH DU LỊCH 1.1 Khách hàng Khách hàng cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp hướng nỗ lực Marketing vào Họ người có điều kiện định mua sắm Khách hàng đối tượng thừa hưởng đặc tính, chất lượng s6n phẩm dịch vụ 1.2 Người bán hàng Người bán hàng người có trách nhiệm chào đón khách, giới thiệu, tư vấn, thuyết phục khách hàng sử dụng s6n phẩm/dịch vụ doanh nghiệp nhằm mang lại doanh thu Họ xem hình 6nh doanh nghiệp, đại diện doanh nghiệp giao tiếp với khách hang 1.3 Dịch vụ khách hàng Dịch vụ bán hàng trình mà người bán tương tác, gợi ý đáp ứng nhu cầu người mua Nói cách dễ hiểu hoạt động trao đổi s6n phẩm, dịch vụ người bán dành cho người mua để thu lại tiền, vật phẩm giá trị tương ứng 1.4 Tầm quan trọng dịch vụ khách hàng - Dịch vụ khách hàng công cụ Marketing hiệu qu6 Dịch vụ khách hàng đánh giá kênh truyền thông, marketing hiệu qu6 cho doanh nghiệp Khách hàng đối tượng tr6i nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Khi nhận chất lượng dịch vụ tốt, họ có xu hướng ph6n hồi với tâm hài lòng người thân, bạn bè xung quanh Bằng cách này, uy tín thương hiệu lan tỏa nhanh chóng hiệu qu6 Từ khách hàng, doanh nghiệp thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm khác Đồng thời, với chất lượng dịch vụ tốt giữ chân biến họ trở thành khách hàng trung thành với doanh nghiệp Có thể dễ dàng nhận thấy, công cụ marketing hiệu qu6 nhiều so với hoạt động qu6ng cáo mà bắt gặp hàng ngày công cụ truyền thông đại chúng Không phô trương, không tốn chắn tầm quan trọng dịch vụ khách hàng hoạt động Marketing lớn - Tăng hiệu qu6 cạnh tranh so với đối thủ khác Thị trường hàng hóa ngày cạnh tranh gay gắt Cùng s6n phẩm, dịch vụ khách hàng có quyền lựa chọn nhiều nhà cung cấp Không trọng s6n phẩm, dịch vụ khách hàng yếu tố giữ chân khách hàng Dù s6n phẩm tốt đến đâu, với chất lượng dịch vụ khách hàng kém, họ sẵn sàng từ bỏ doanh nghiệp bạn tìm kiếm địa khác thay - Gia tăng doanh số bán hàng, lợi nhuận cho doanh nghiệp Doanh nghiệp s6n xuất, cung cấp s6n phẩm, dịch vụ làm hài lòng khách hàng Đồng thời, khách hàng người đem lại nguồn thu nuôi sống doanh nghiệp Như vậy, khách hàng doanh nghiệp có sợi dây liên kết chặt chẽ Bằng việc hiểu rõ tầm quan trọng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp có c6i tiến để nâng cao dịch vụ khách hàng Từ đó, giữ chân họ đem nguồn doanh thu ổn định cho doanh nghiệp Thậm chí, với lượng khách hàng có, doanh nghiệp phát triển gia tăng doanh số, mở rộng mơ hình kinh doanh CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG TẠI NHÀ HÀNG LẨU HAIDILAO 2.1 Giới thiệu nhà hàng lẩu Haidilao Haidilao thành lập vào năm 1994, chuỗi hệ thống nhà hàng lẩu thành phố Gi6n Dương, tỉnh Tứ Xuyên với cha đẻ ông Trương Dũng Ban đầu, Haidilao quán lẩu Tứ Xuyên nhỏ bên lề đường, lúc cơng ty chuỗi nhà hàng lẩu có tên Địa Thượng Chủng Năm 1999, Haidilao mở cửa hàng Haidilao Xi’an Yanta Store đầu tiên, kinh doanh mặt hàng lẩu, gia vị thương hiệu lẩu Mãi đến năm 2012, Haidilao Xi’an Yanta Store Trung Quốc xuất Singapore, năm sau Haidilao khai trương nhiều chi nhánh cửa hàng kinh doanh s6n phẩm nước Với 20 năm phát triển, Haidilao trở thành doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống tiếng giới Tính đến hết ngày 30 tháng năm 2020, Haidilao mở 935 chuỗi nhà hàng Trung Quốc, Singapore, Mỹ, Hàn Quốc, Nhật B6n, Canada, Vương quốc Anh, Malaysia, Việt Nam, Indonesia Úc Ngoài ra, nguồn gốc tên Hadilao (“H6i Để Lao”) bắt nguồn từ thuật ngữ trò chơi mạt chược Tứ Xuyên, có nghĩa “Câu cá đáy đại dương” Haidilao lấy tên với mong muốn đem lại may mắn cho cho khách hàng May mắn có khách hàng đến với nhà hàng may mắn phục vụ khách hàng Trong năm qua, Haidilao đứng vững trước thách thức thị trường khách hàng, đồng thời tạo dựng thành công thương hiệu lẩu chất lượng, tạo dựng uy tín cho Haidilao kết hợp loại lẩu đặc trưng nhiều nơi đất nước Trung Quốc Là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống theo chuỗi quy mô lớn với hoạt động toàn giới, Haidilao ln tn thủ liêm kinh doanh Cơng ty đặt ưu tiên cao không ngừng nâng cao chất lượng độ an toàn s6n phẩm thực phẩm, cung cấp dịch vụ chu đáo cho khách hàng đồng thời mang đến thực phẩm lành mạnh, an toàn bổ dưỡng 2.2 Chiến lược bán hàng nhà hàng lẩu Haidilao 2.2.1 Tìm kiếm khách hàng tiềm Sau xác định khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm chodịch vụ doanh nghiệp bước lập kế hoạch để tìm kiếm khách hàng - Sử dụng kênh người thân Người thân ln kênh tìm kiếm khách hàng hiệu qu6 nhanh nhất, họ người yêu mến vô điều kiện Người thân sẵn sàng giới thiệu nhà hàng, quán ăn bạn tới người mối quan hệ họ với điều tốt đẹp Thật hạnh phúc ph6i khơng? - Tìm kiếm khách hàng thông qua “kênh khách hàng cũ” Đây kênh tìm khách hiệu qu6 khơng “kênh người thân” Sự kết nối chia sẻ thông qua tr6i nghiệm tốt đẹp có, qua tin tưởng cá nhân – ln kết nối có hiệu qu6 nhanh Ví dụ: Chị A có tr6i nghiệm tốt nhà hàng bạn, Chị A giới thiệu cho anh B Anh B tin tưởng chị A nên anh B không ngần ngại mời thêm Anh C, Anh D đến nhà hàng bạn; Anh C, anh D tin tưởng anh B nên vui vẻ cùng,… - Chia sẻ thông tin nhà hàng đâu Chia sẻ để khách hàng yêu mến bạn? Đó nên thơng tin tốt đẹp nhà hàng như: ăn ngon, cung cách phục vụ, góc ngồi đẹp, khơng gian độc đáo,… Tóm lại, có hay ho nhà hàng, qn ăn mình,… bạn tuỳ theo nhóm khách hàng mà nói hết ra, nói điều mà họ thích nghe Tinh thần chia sẻ đâu cần áp dụng đồng bộ, c6 online, offline mối quan hệ Online: nhóm cộng đồng, group (các kênh facebook, zalo, instagram, tiktok,…) Offline: chia sẻ tồ nhà văn phịng, trung tâm thương mại, thang máy, cửa hàng, cửa tiệm,… xung quanh địa điểm nhà hàng bạn - Chạy qu6ng cáo nhỏ thay qu6ng cáo lớn “Tiền” chắn vấn đề bạn đặc biệt quan tâm lúc Không ph6i khuyên bạn không nên chạy qu6ng cáo lớn, mà “hãy cân nhắc” trước thực qu6ng cáo tốn nhiều ngân sách Thay vào đó, lúc này, việc chia nhỏ qu6ng cáo để hướng tới nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu (đã xác định lại chia nhỏ trên) có lẽ hoạt động mang lại hiệu qu6 tối ưu chi phí - Hợp tác với đơn vị cung cấp t6ng đặt bàn online, ship mang Bạn cân nhắc hợp tác với đơn vị như: GrabFood, Now, Loship, Baemin,… t6ng cung cấp dịch vụ đặt online, ship đồ ăn mang Thói quen đặt bàn online, ship mang khơng xa lạ với người Việt Nam, sử dụng phần lớn giới trẻ, dân văn phịng cơng sở Bởi vậy, tận dụng xu Hợp tác với (hoặc vài) đơn vị cung cấp t6ng điều bạn nên làm sau đại dịch Covid-19 năm 2020 2.2.2 Chiến lược xúc tiến qu_ng bá s_n phẩm dịch vụ Chiến lược marketing nhà hàng lẩu Haidilao theo mơ hình 7P - S_n phẩm (Product) Điểm đặc biệt s6n phẩm Haidilao nước lẩu đậm vị Tứ Xuyên Trong số loại lẩu gồm lẩu xương, lẩu thái, lẩu dầu cay, lẩu c6i chua, lẩu nấm, lẩu th6o dược Lẩu dầu cay loại mang đậm mùi hương cay nồng thể rõ nét hương vị mà thương hiệu muốn truyền t6i đến khách hàng Không dừng lại loại lẩu có sẵn, thực khách đến sáng tạo, pha chế nước lẩu theo hương vị riêng Đây tr6i nghiệm thu hút khiến thực khách muốn quay lại vào lần Ngồi ra, quầy nước chấm bố trí theo khơng gian mở Vì vậy, thực khách đến tự pha chế nước chấm theo cơng thức có sẵn để phù hợp với sở thích Bên cạnh đó, nhân viên tư vấn cơng thức phù hợp để khách hàng dễ dàng pha chế theo vị Ngồi ra, đồ Haidilao đa dạng gồm cá , thịt, rau, nấm, tráng miệng… Bạn thưởng thức múa mì vơ ấn tượng đầu bếp tài hoa Chiến lược marketing Haidilao s6n phẩm tập trung vào yếu tố sau: Đa dạng s_n phẩm: Haidilao cung cấp loạt ăn đa dạng phong phú Thực đơn họ bao gồm lựa chọn lẩu, mì, mì xào, mì hồnh thánh ăn phụ khác Họ cung cấp lựa chọn hương vị, từ mì cay đến mì khơng cay, từ mì xào đến mì xào mặn Điều đ6m b6o khách hàng tìm thấy ăn phù hợp với sở thích yêu cầu họ Chất lượng s_n phẩm: Haidilao cam kết đem đến cho khách hàng s6n phẩm chất lượng cao Họ sử dụng nguyên liệu tươi ngon chất lượng, đ6m b6o ăn chế biến với tiêu chuẩn cao Sự kỷ luật quy trình nghiêm ngặt trình chế biến thực phẩm đ6m b6o khách hàng nhận ăn ngon an tồn Tr_i nghiệm ẩm thực độc đáo: Haidilao không tập trung vào chất lượng s6n phẩm mà tạo tr6i nghiệm ẩm thực độc đáo cho khách hàng Mơ hình lẩu tự chọn phục vụ trực tiếp bàn khách hàng mang lại tương tác thú vị Haidilao tạo không gian ấm cúng tho6i mái, kết hợp với dịch vụ tận tâm, nhằm tạo nên tr6i nghiệm ẩm thực toàn diện đáng nhớ Sự sáng tạo c_i tiến: Haidilao không ngừng nỗ lực để đổi c6i tiến s6n phẩm Họ thường xuyên nghiên cứu phát triển ăn mới, c6i tiến cơng thức áp dụng ý tưởng sáng tạo để mang đến tr6i nghiệm cho khách hàng Sự sáng tạo c6i tiến liên tục giúp Haidilao trì tươi hấp dẫn s6n phẩm Đáp ứng nhu cầu khách hàng đa dạng: Haidilao lắng nghe đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Họ trọng vào việc hiểu nắm bắt thông tin vị, thị hiếu yêu cầu khách hàng Điều cho phép Haidilao tùy chỉnh s6n phẩm để đáp ứng yêu cầu đặc biệt, chẳng hạn lẩu không cay, lẩu chay, loại mì khơng mỡ Haidilao cung cấp lựa chọn cho nhóm khách hàng có nhu cầu dinh dưỡng đặc biệt, mì khơng gluten lẩu đặc biệt cho người ăn chay Đóng gói phục vụ chuyên nghiệp: Haidilao đặt trọng vào việc đóng gói phục vụ s6n phẩm cách chuyên nghiệp Họ sử dụng đồ dùng bát đĩa chất lượng cao để đ6m b6o khách hàng nhận s6n phẩm trạng thái tốt Haidilao đ6m b6o quy trình phục vụ thực cách cẩn thận chuyên nghiệp, từ việc chào đón khách hàng đến việc thay đổi mì, cung cấp nước uống gi6i yêu cầu khách hàng Tóm lại, chiến lược marketing Haidilao s6n phẩm tập trung vào việc cung cấp loạt s6n phẩm đa dạng chất lượng cao, tạo tr6i nghiệm ẩm thực độc đáo đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng Sự sáng tạo, c6i tiến chăm sóc đặc biệt đóng gói phục vụ chuyên nghiệp giúp Haidilao tạo vị đáng tin cậy thu hút thị trường ẩm thực - Về giá (Price) Haidilao định thương hiệu lẩu phân khúc cao cấp Vì mà giá thành cao so với mặt chung Phạm vi giá dao động từ 35.000 đến 210.000 đồng cho ăn Những thịt thường có giá từ 100.000 đồng trở lên Phân tích chiến lược marketing giá thương hiệu Haidilao Việt Nam, xem xét yếu tố sau đây: Vị trí giá c_ thị trường: Haidilao xây dựng hình 6nh cao cấp chất lượng cho nhà hàng hotpot họ Giá c6 s6n phẩm dịch vụ Haidilao thường cao so với nhà hàng hotpot thông thường Điều đặt Haidilao phân khúc giá cao, hướng tới khách hàng có thu nhập trung bình trở lên người tìm kiếm tr6i nghiệm ẩm thực đặc biệt Chiến lược giá c_: Haidilao sử dụng chiến lược giá linh hoạt để thu hút khách hàng Họ cung cấp gói combo set menu có giá cố định để thuận tiện cho khách hàng chọn Ngoài ra, họ thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mãi, gi6m giá ưu đãi đặc biệt để tạo hấp dẫn tăng cường giá trị cho khách hàng Chất lượng s_n phẩm dịch vụ: Mặc dù giá Haidilao cao so với đối thủ cạnh tranh, họ tập trung vào việc cung cấp chất lượng s6n phẩm dịch vụ tốt cho khách hàng Haidilao tiếng với việc sử dụng nguyên liệu tươi ngon, đa dạng chế biến cẩn thận Họ tạo tr6i nghiệm dịch vụ tốt, bao gồm phục vụ tận tâm, nhân viên lịch sự, tiện nghi trò chơi, gi6i trí chờ đợi Đối tượng khách hàng: Haidilao hướng tới đối tượng khách hàng có thu nhập trung bình trở lên người tìm kiếm tr6i nghiệm ẩm thực cao cấp Thương hiệu nhắm đến nhóm người u thích ẩm thực hotpot, quan tâm đến chất lượng sẵn sàng chi tr6 số tiền lớn để có tr6i nghiệm tốt Chiến lược giá giá trị: Mặc dù Haidilao áp dụng chiến lược giá cao, họ cung cấp giá trị đáng giá cho khách hàng Khách hàng Haidilao không tận hưởng chất lượng ẩm thực tốt dịch vụ chun nghiệp mà cịn có tr6i nghiệm đáng nhớ Haidilao đặt chăm sóc tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng lên hàng đầu, tạo nên môi trường thân thiện ấm cúng - Phân phối (Place) Đa dạng hóa vị trí: Haidilao mở nhiều chi nhánh thành phố lớn trung tâm mua sắm quan trọng Việt Nam Việc đa dạng hóa vị trí nhằm tiếp cận khách hàng tiềm từ nhiều khu vực khác nhau, tạo thuận lợi cho khách hàng tìm kiếm nhà hàng gần nơi họ sống làm việc Đồng thời, việc mở chi nhánh trung tâm mua sắm giúp Haidilao tận dụng lượng khách hàng mua sắm tăng kh6 nhận diện thương hiệu Tạo không gian tr_i nghiệm độc đáo: Haidilao không tập trung vào việc cung cấp ăn hotpot chất lượng mà cịn tạo khơng gian tr6i nghiệm độc đáo đặc biệt Các nhà hàng Haidilao thường thiết kế sang trọng, ấm cúng mang đậm phong cách Trung Quốc Họ tạo không gian rộng rãi, thoáng đãng, đồng thời cung cấp tiện nghi trị chơi, gi6i trí chờ đợi Điều tạo tr6i nghiệm ẩm thực toàn diện thu hút khách hàng quay lại Ngoài ra, năm 2020-2021, nhà hàng có chiến lược giao hàng đến tay thực khách 6nh hưởng đại dịch Covid 19 Đây chiến lược giúp thích nghi tốt với điều kiện thực tế đáp ứng nhu cầu thực khách - Xúc tiến (Promotion) Chiến lược xúc tiến (Promotion) Haidilao đóng vai trò quan trọng việc xây dựng tăng cường nhận diện thương hiệu, thu hút trì khách hàng Dưới phân tích chi tiết chiến lược xúc tiến Haidilao Việt Nam: Qu_ng cáo truyền thông: Haidilao sử dụng qu6ng cáo truyền thông để tăng cường nhận diện thương hiệu thông báo s6n phẩm dịch vụ Họ sử dụng kênh truyền thơng truyền hình, báo chí, radio qu6ng cáo ngồi trời để tiếp cận đến đông đ6o khách hàng tiềm Qu6ng cáo Haidilao thường nhấn mạnh vào yếu tố chất lượng, tr6i nghiệm ẩm thực đặc biệt không gian sang trọng nhà hàng Quan hệ công chúng (PR): Haidilao đầu tư vào hoạt động quan hệ công chúng để tạo nhận diện tạo dựng hình 6nh tích cực cho thương hiệu Họ tổ chức kiện, họp báo, tham gia hoạt động xã hội nhằm tăng cường quan hệ với khách hàng cộng đồng Việc giúp Haidilao xây dựng lịng tin tạo dựng hình 6nh đáng tin cậy chuyên nghiệp tâm trí khách hàng Marketing trực tuyến: Haidilao sử dụng kênh marketing trực tuyến website thức, mạng xã hội, email marketing qu6ng cáo trực tuyến để tiếp cận tương tác với khách hàng Họ tận dụng sức mạnh mạng xã hội để chia sẻ thông tin s6n phẩm, tr6i nghiệm khách hàng, tổ chức chương trình khuyến đặc biệt Bên cạnh đó, Haidilao đ6m b6o website t6ng trực tuyến họ cung cấp thông tin chi tiết s6n phẩm, đặt bàn tạo thuận lợi cho khách hàng Chương trình khuyến ưu đãi: Haidilao thường xuyên tổ chức chương trình khuyến ưu đãi để thu hút khách hàng tạo động lực mua hàng - Con người (People) Chiến lược người (People) yếu tố quan trọng chiến lược marketing Haidilao Thương hiệu tập trung vào việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm mang lại tr6i nghiệm tuyệt vời cho khách hàng Dưới phân tích chi tiết chiến lược người Haidilao Việt Nam: Tuyển dụng đào tạo nhân viên: Haidilao đặt quan trọng vào việc tuyển dụng đào tạo nhân viên Họ tìm kiếm ứng viên có kỹ kinh nghiệm phù hợp, đồng thời có thái độ tận tâm chuyên nghiệp Haidilao cung cấp đào tạo chuyên sâu cách phục vụ khách hàng kỹ nấu nướng, nhằm đ6m b6o nhân viên có đủ kiến thức kỹ để mang đến tr6i nghiệm tốt cho khách hàng Dịch vụ khách hàng: Haidilao đặt trọng tâm vào dịch vụ khách hàng tốt Nhân viên Haidilao đào tạo để phục vụ khách hàng với tận tâm chu đáo Họ sẵn lòng lắng nghe đáp ứng yêu cầu đặc biệt khách hàng, tạo c6m giác tho6i mái hài lịng cho khách hàng thưởng thức ăn Nhân viên có kh6 giao tiếp tốt, mang lại chuyên nghiệp niềm vui cho tr6i nghiệm khách hàng Tạo môi trường làm việc tốt: Haidilao trọng vào việc tạo môi trường làm việc tích cực cho nhân viên Họ đề cao tinh thần đoàn kết làm việc đội Haidilao tạo điều kiện để nhân viên phát triển thăng tiến cơng việc, cung cấp sách phúc lợi chương trình đào tạo để nâng cao kỹ phát triển cá nhân Tạo tr_i nghiệm khách hàng đặc biệt: Nhân viên Haidilao thường thực trình diễn nấu nướng hoạt động gi6i trí q trình thưởng thức ăn để tạo tr6i nghiệm khách hàng đặc biệt Họ thực việc chế biến ăn trước mặt khách hàng, tạo trình diễn nấu nướng thú vị Điều khơng tạo gi6i trí thú vị cho khách hàng mà thể chuyên nghiệp kh6 nghệ thuật nhân viên Gắn kết tạo mối quan hệ lâu dài: Haidilao trọng đến việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Nhân viên đào tạo để tạo gắn kết tạo dựng mối quan hệ thân thiện với khách hàng Họ trọng đến việc tạo tương tác, lắng nghe đáp ứng yêu cầu khách hàng, tạo không gian ấm cúng thân thiện Điều giúp xây dựng lòng tin khách hàng trung thành với thương hiệu Điều chỉnh c_i tiến: Haidilao lắng nghe ý kiến khách hàng nhân viên để điều chỉnh c6i tiến chiến lược người Họ thường tổ chức họp, kh6o sát thu thập ph6n hồi từ khách hàng để hiểu rõ nhu cầu mong muốn họ Dựa thông tin này, Haidilao liên tục c6i tiến nâng cao chất lượng dịch vụ tr6i nghiệm khách hàng, tạo hài lòng đáp ứng nhu cầu ngày tốt khách hàng Tổng kết lại, chiến lược người Haidilao tập trung vào việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm mang lại tr6i nghiệm tuyệt vời cho khách hàng Bằng cách đào tạo nhân viên, tạo mơi trường làm việc tích cực tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng, Haidilao xây dựng thương hiệu tận tâm đáng tin cậy lịng khách hàng - Quy trình (Process) Chiến lược quy trình (Process) Haidilao phần quan trọng việc cung cấp tr6i nghiệm ẩm thực đặc biệt chất lượng cho khách hàng Dưới phân tích chi tiết chiến lược quy trình Haidilao Việt Nam: Quy trình phục vụ chuyên nghiệp: Haidilao thiết lập quy trình phục vụ chuyên nghiệp tiêu chuẩn để đ6m b6o khách hàng nhận dịch vụ tốt Từ lúc khách hàng đặt bàn kết thúc bữa ăn, khâu qu6n lý cẩn thận Nhân viên đào tạo để thực bước chuẩn bị, phục vụ dọn dẹp cách xác chuyên nghiệp Quy trình chế biến thực phẩm: Haidilao đặt quan trọng vào việc chế biến thực phẩm chất lượng an tồn Các quy trình chế biến thực phẩm tuân thủ nghiêm ngặt, từ việc lựa chọn nguyên liệu tươi ngon cách thức chế biến ăn Haidilao đ6m b6o vệ sinh an tồn thực phẩm q trình nấu nướng để đ6m b6o chất lượng sức khỏe cho khách hàng Quy trình đặt bàn chờ đợi: Haidilao có quy trình đặt bàn thơng qua hệ thống đặt chỗ trực tuyến điện thoại để giúp khách hàng dễ dàng đặt chỗ trước tránh thời gian chờ đợi lâu Đồng thời, Haidilao đ6m b6o quy trình chờ đợi tr6i nghiệm tích cực Khách hàng chăm sóc, có chỗ ngồi tho6i mái chí có hoạt động gi6i trí để gi6m bớt thời gian chờ đợi Quy trình tốn phục vụ khách hàng: Haidilao cung cấp quy trình tốn nhanh chóng thuận tiện Khách hàng chọn toán trực tiếp sử dụng phương thức toán điện tử Nhân viên Haidilao đào tạo để xử lý toán cách xác nhanh chóng Quy trình ph_n hồi gi_i khiếu nại: Haidilao đặt quan tâm đến ph6n hồi gi6i khiếu nại từ khách hàng Họ có quy trình cụ thể để tiếp nhận ph6n hồi từ khách hàng xử lý khiếu nại cách nhanh chóng hiệu qu6 Nhân viên đào tạo để lắng nghe đối xử với khách hàng cách tôn trọng thể tận tâm đến việc gi6i vấn đề Quy trình đ_m b_o chất lượng: Haidilao áp dụng quy trình đ6m b6o chất lượng khâu hoạt động nhà hàng Từ việc kiểm tra chất lượng nguyên liệu, kiểm soát trình nấu nướng, kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm, đến việc đánh giá c6i tiến quy trình làm việc Haidilao ln đ6m b6o quy trình tuân thủ tiêu chuẩn chất lượng cao nhằm đ6m b6o hài lòng tin tưởng từ khách hàng Quy trình phát triển s_n phẩm: Haidilao không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lượng đa dạng hóa s6n phẩm Họ có quy trình nghiên cứu phát triển s6n phẩm mới, từ việc thử nghiệm ăn mới, c6i tiến cơng thức việc thẩm định đưa định cuối Quy trình giúp Haidilao trì tươi sáng tạo thực đơn họ, đáp ứng đa dạng thay đổi nhu cầu khách hàng Tóm lại, chiến lược quy trình Haidilao đ6m b6o chuyên nghiệp, tận tâm chất lượng khâu hoạt động nhà hàng Quy trình phục vụ, chế biến thực phẩm, đặt bàn chờ đợi, toán, ph6n hồi gi6i khiếu nại, đ6m b6o chất lượng phát triển s6n phẩm qu6n lý cách tỉ mỉ hiệu qu6 Điều giúp Haidilao xây dựng niềm tin tạo dựng tr6i nghiệm ẩm thực đáng nhớ cho khách hàng Qua mơ hình nhà hàng lẩu Haidilao thấy chiến lược marketing Haidilao mang độc đáo khác hẳn so với chiến lược thương hiệu khác Điều giúp nhà hàng trở thành điểm đến tin cậy quen thuộc khách hàng Đây coi chiến lược đáng để nhà kinh doanh giới Marketer học hỏi rút nhiều kinh nghiệm cho - Cơ sở vật chất – kỹ thuật (Physical Evidence) Chiến lược sở hạ tầng (Infrastructure) Haidilao yếu tố quan trọng việc đáp ứng nhu cầu khách hàng đ6m b6o hoạt động sn sẻ nhà hàng Dưới phân tích chi tiết chiến lược sở hạ tầng Haidilao Việt Nam: Vị trí chiến lược: Haidilao thường chọn vị trí chiến lược để mở nhà hàng Các vị trí chọn trung tâm thành phố, khu vực thương mại khu vực có mật độ dân cư cao Việc lựa chọn vị trí chiến lược giúp Haidilao tiếp cận lượng khách hàng đa dạng tăng kh6 thu hút khách hàng Thiết kế trang trí nội thất: Haidilao đặt trọng vào việc thiết kế trang trí nội thất nhà hàng để tạo không gian ấm cúng tho6i mái cho khách hàng Từ việc chọn màu sắc, vật liệu bố trí khơng gian, Haidilao tạo khơng gian trang nhã phù hợp với phong cách ẩm thực thương hiệu Trang thiết bị công nghệ: Haidilao đầu tư vào trang thiết bị công nghệ để nâng cao hiệu suất tr6i nghiệm khách hàng Họ sử dụng thiết bị đại trình chế biến thực phẩm phục vụ khách hàng Haidilao áp dụng công nghệ việc qu6n lý vận hành nhà hàng để tăng cường hiệu qu6 tối ưu hóa quy trình làm việc Kh_ chịu t_i qu_n lý dịng khách: Haidilao có kh6 chịu t6i lớn qu6n lý dòng khách hiệu qu6 Nhà hàng thiết kế xây dựng để chứa số lượng khách hàng lớn đ6m b6o tho6i mái khơng gian riêng tư cho nhóm khách Haidilao áp dụng biện pháp qu6n lý dòng khách hệ thống đặt chỗ trực tuyến, qu6n lý thời gian chờ đợi tối ưu hóa quy trình phục vụ để gi6m thiểu thời gian chờ đợi tăng tr6i nghiệm Qu_n lý chuỗi cung ứng: Haidilao đ6m b6o chuỗi cung ứng họ ổn định đáng tin cậy Họ thiết lập quy trình tiêu chuẩn cho việc lựa chọn nhà cung cấp kiểm tra chất lượng nguyên liệu Haidilao đ6m b6o nguyên liệu tươi ngon chất lượng cao cung cấp cho nhà hàng để đ6m b6o hương vị chất lượng ăn Qu_n lý môi trường b_o vệ: Haidilao trọng đến việc b6o vệ môi trường áp dụng biện pháp b6o vệ môi trường hoạt động kinh doanh họ Họ tận dụng nguồn lượng tiết kiệm tái sử dụng để gi6m thiểu tác động tiêu cực đến môi trường Haidilao thúc đẩy việc sử dụng nguyên liệu tái chế hành động xanh khác để đóng góp vào b6o vệ mơi trường Quy trình b_o trì sửa chữa: Haidilao đ6m b6o sở hạ tầng họ ln b6o trì sửa chữa định kỳ để đ6m b6o hoạt động suôn sẻ nhà hàng Họ thực việc kiểm tra b6o dưỡng thiết bị, sở vật chất hệ thống công nghệ để đ6m b6o chất lượng an toàn cho khách hàng nhân viên Như thấy chiến lược marketing Haidilao mang độc đáo khác hẳn so với chiến lược thương hiệu khác Điều giúp nhà hàng trở thành điểm đến tin cậy quen thuộc khách hàng Đây coi chiến lược đáng để nhà kinh doanh giới Marketer học hỏi rút nhiều kinh nghiệm cho 2.2.3 Giới thiệu s_n phẩm, dịch vụ doanh nghiệp - S6n phẩm nhà hàng lẩy Haidilao: Haidilao phục vụ loại nước lẩu đặc trưng bao gồm: Lẩu Thái, lẩu dầu cay, lẩu xương, lẩu nấm, lẩu c6i chua lẩu th6o Trong có nước lẩu dầu cay thể hương vị đặc trưng Haidilao với hương vị cay nồng, đậm chất Tứ Xuyên Đối với s6n phẩm đồ nhúng, thương hiệu đặc biệt gây tiếng vang với thịt bò Haidilao, tẩm ướp, cắt lát mỏng theo hương vị người Qu6ng Đông Khi thực khách thưởng thức hương vị nước lẩu riêng mang lại hương vị riêng Thực đơn vô phong phú với đủ nhân lẩu từ loại thịt rau, nấm,… Điểm đặc biệt thưởng thức ăn Haidilao bên cạnh tho6 mãn khứu giác, vị giác thị giác hồn tồn mở mang với múa mì đặc sắc, coi điểm nhấn, khiến thực khách ngơi mắt Quầy nước chấm đặt khu vực riêng biệt để thực khách có khơng gian lựa chọn vị nước chấm theo sở thích Bên cạnh cơng thức nước chấm tùy biến, khách hàng tự sáng tạo hương vị nước sốt theo ý thích Nhân viên Haidilao hỗ trợ, tư vấn bạn thực điều - Dịch vụ nhà hàng lẩu Haidilao: Ngoài dịch vụ Haidilao cịn có khu vực hỗ trợ giúp tr6i nghiệm khách hàng trọn vẹn khu vực chờ khách, khu vực làm nail, khu vui chơi cho trẻ em Chia sẻ với truyền thông, Founder Haidilao nhận định: “Tôi người nhà quê quan điểm nhận tiền mà khơng chăm sóc nhiệt chẳng khác lừa đ6o c6” Họ nhận thức thời gian chờ đợi thực khách lâu vơ tình 6nh hưởng đến tr6i nghiệm khách hàng Khơng có tồi tệ việc người đói ph6i chờ đợi Nhà hàng bố trí khu vực chờ đợi với số lượng bàn, ghế chuẩn chỉnh, tho6i mái, với khu vực làm đẹp cho chị em phụ nữ Họ hồn tồn ăn nhẹ lúc chờ đợi thực gấp sao, gấp hạc,… Các khu vực vui chơi trẻ em hãng đầu tư để đ6m b6o bậc phụ huynh yên tâm dùng bữa vui chơi khu vực trẻ em Đây điểm mạnh đáng ý phân tích mơ hình SWOT Haidilao 2.2.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Haidilao ln khẳng định khách hàng trung tâm hoạt động kinh doanh mà doanh nghiệp ln hướng đến, khách hàng người góp phần to lớn xây dựng nên thương hiệu Haidilao Ngày với sức ép cạnh tranh ngày lớn nhà hàng lẩu ngày nhiều khác biệt chất lượng dịch vụ điều mấu chốt để tăng thêm tính cạnh tranh cho doanh nghiệp Yếu tố người đóng vai trị quan trọng 6nh hưởng trực tiếp đến c6m nhận khách hàng Vì thế, tất c6 từ nhân viên đến cấp qu6n lý ph6i cẩn trọng hành vi cử hay lời ăn tiếng nói Bởi cho dù có hệ thống sở vật chất đại tiện nghi đến đội ngũ nhân viên không thực chuyên nghiệp không nắm vững kỹ khơng đ6m b6o chất lượng dịch vụ Vì vậy, nhân viên Haidilao ph6i tr6i qua nhiều quy trình đào tạo chun mơn nghiệp vụ, có kh6 giao tiếp xử lý tình linh hoạt Bên cạnh đó, nhân viên ph6i có thái độ tơn trọng, vui vẻ phục vụ khách hàng tinh thần tập thể thực công việc 2.2.5 Đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng - Đào tạo kiến thức s6n phẩm cho nhân viên bán hàng: Cung cấp kiến thức s6n phẩm cách hoàn chỉnh Nhân viên bạn làm tốt nhiều họ có kiến thức sâu sắc s6n phẩm bạn Ví dụ, bạn bán gi6i pháp phần mềm bán hàng, nhân viên bán hàng ph6i nắm kiến thức b6n tính s6n phẩm cách sử dụng cách trọn vẹn để tự tin tư vấn cho khách hàng - Phổ cập kiến thức cho nhân viên bán hàng theo tháng, quý: Thường xuyên cập nhật thông tin cho nhân viên bạn lĩnh vực hoạt động công ty bạn Nhân viên bán hàng biết điều diễn ngành, biến động xu hướng chung ngành, bao gồm c6 dịch vụ đối thủ cạnh tranh lợi cạnh tranh công ty Điều thực theo tháng quý - Tạo kho liệu kiến thức lĩnh vực kinh doanh: Tạo thư viện tham kh6o hoạt động bán hàng Bạn thu thập sách video kỹ bán hàng chia sẻ với nhân viên bán hàng bạn - Cung cấp, hướng dẫn sử dụng công cụ bán hàng: Cung cấp hướng dẫn cho nhân viên bán hàng cách sử dụng công cụ giúp bán hàng hiệu qu6 Bạn sử dụng chương trình phần mềm bán hàng phần mềm qu6n lý quan hệ khách hàng để theo dõi khách hàng Hãy hướng dẫn nhân viên bán hàng cách sử dụng tiện ích phần mềm hỗ trợ cách hiệu qu6 Nó khơng giúp họ bán hàng hiệu qu6 mà tiết kiệm thời gian công sức CHƯƠNG KẾT LUẬN - Với chiến lược marketing hấp dẫn mình, Haidilao không ngừng phát triển vươn lên trở thành thương hiệu có mặt nhiều nơi giới - Chiến lược marketing Haidilao yếu tố giúp thương hiệu có độ phủ cực lớn Năm 2021, Haidilao lọt đứng thứ 547 TOP 1000 thương hiệu châu Á Tạp chí Campaign Asia-Pacific Đồng thời thương hiệu nằm vị trí thứ TOP 10 nhà hàng toàn cầu theo xếp hạng Brand Finance - Nghiên cứu Walker năm 2021 cho thấy, tr6i nghiệm khách hàng (Customer Experience) vượt qua giá c6 s6n phẩm để trở thành yếu tố chủ chốt thương hiệu Theo kh6o sát từ PwC, c6m thấy thỏa mãn tr6i nghiệm, 86% khách hàng sẵn sàng tr6 nhiều giá niêm yết s6n phẩm/ dịch vụ Do đó, đặt tr6i nghiệm khách hàng làm trọng tâm trở thành định hướng hàng đầu nhiều doanh nghiệp, đặc biệt với ngành cạnh tranh khốc liệt F&B - Tuy đánh giá cao dịch vụ chất lượng s6n phẩm Haidilao t6ng vững để giữ chân khách hàng tạo uy tín cho thương hiệu Vị lẩu Haidilao có nhiều loại để thực khách lựa chọn, ra, s6n phẩm ăn kèm thương hiệu đ6m b6o độ tươi ngon, xanh Một đặc trưng bỏ qua thưởng thức Haidilao gia vị chấm, khách hàng tự chế chén gia vị tùy vị với hàng chục bát gia vị bày bắt mắt - Haidilao có chiến lược hiệu qu6 so với doanh nghiệp khác Họ ứng dụng b6n chiến lược marketing 7P để phát triển đưa hình 6nh thương hiệu đến rộng rãi với khách hàng - Nắm bắt hiệu qu6 hình thức tiếp thị qua mạng xã hội, Haidilao chia sẻ video biểu diễn mì sợi nhà hàng để tiếp cận thu hút hàng triệu khách hàng Ngồi ra, thương hiệu cịn kêu gọi tham gia người dùng trực tuyến ngoại tuyến cách khuyến khích khách hàng tự làm súp chế biến nước sốt riêng họ đăng t6i video lên TikTok Rất nhiều người u thích ẩm thực tìm đến nhà hàng Haidilao để quay clip thể kh6 sáng tạo tạo hương vị lẩu với công thức riêng họ Theo đó, hastag #haidilao #haidilaohotpot chiếm giữ hàng chục triệu lượt xem t6ng Tiktok (74M) Douyin - Những bất cập bán hàng/ dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp gặp ph6i :  Mơ hình kinh doanh Haidilao dễ dàng nhân rộng kể c6 với số lượng sáng chế b6n quyền mà công ty sở hữu Quyền sở hữu trí tuệ khó thực ngành mà Haidilao hoạt động  Triển khai Công nghệ Quy trình Mặc dù Haidilao tích hợp cơng nghệ quy trình phụ trợ, khơng thể khai thác sức mạnh công nghệ quy trình giao diện người dùng  Qu6n lý hàng tồn kho – Dựa chi tiết cung cấp nghiên cứu điển hình The Haidilao Company, kết luận Haidilao khơng qu6n lý hàng tồn kho chu kỳ tiền mặt cách hiệu qu6 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham kh6o nước: [1] iGenZ, Phân tích chiến lược marketing Haidilao, 2023 [2] Giang Đinh, Chiến lược marketing Haidilao – Thành công “vua lẩu” xứ Trung, 2023 [3] Tâm Thương, Bật mí cơng thức giúp Haidilao trở thành “vua lẩu” xứ Trung, 2021