Báo cáo thực tập tại sở giao dịch nhno ptnt việt nam

Khoa Quản Trị Kinh Doanh Lời mở đầu Cuộc cách mạng chất lợng kinh tế giới ngày tác động mạnh mẽ tới hoạt động doanh nghiệp, tổ chức, ngời Đặc biệt, kinh tế ngày phát triển, thu nhập tăng lên yêu cầu chất lợng cao, vấn đề cạnh tranh không phải chất lợng Để tồn tại, đứng vững thị trờng doanh nghiệp không tối thiểu hoá chi phí để giảm giá cả, mà cần phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lợng sản phẩm, dịch vụ cuả Làm đợc điều công tác quản lý chất lợng phải đợc đặt lên hàng đầu quản trị chất lợng đòi hỏi phải đợc dựa sở phân tích thống kê chất lợng trình Trên thùc tÕ cã rÊt nhiỊu hƯ thèng qu¶n lý chÊt lợng khác nhau: ISO 9000, TQM doanh nghiệp lựa chọn áp dụng vào tổ chức Nhng vấn đề đặt cần phải lựa chọn hệ thống để phù hợp với tổ chức, giảm chi phí triển khai áp dụng mà lại đem lại hiệu cao cho tổ chức Xuất phát từ đặc điểm tính u việt Sigma mà đề tài em lựa chọn đợt thực tập lần là: Chất lợng dịch vụ tín dụng triển khai chơng trình Sigma nhằm cải tiến chất lợng dịch vụ tín dụng Së giao dÞch NHNo & PTNT ViƯt Nam” Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo (Th.s) Đặng Ngọc Sự, toàn thể cô chú, anh chị sở giao dịch, đặc biệt phòng kinh doanh đà giúp đỡ em hoàn thành viết Song thời gian, kiến thức thực tế trình độ nhận thức hạn chế nên viết tránh khỏi sai sót Em mong nhận đợc đóng góp ý kiến thầy giáo cô chú, anh chị Sở giao dịch để viết đợc hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn Phần I Tổng quan Sở giao dịch NHNO& PTNT Việt Nam I Giới thiệu chung Quá trình hình thành phát triển - Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam ( gọi tắt Sở giao dịch) đợc thành lập ngày 13/5/1999 theo định số 232/QĐ/HĐQT 02 Tên giao dịch nớc ngoài: Trịnh Thị Huệ QTCL K42 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Banking operations center – Viet Nam Bank For Agriculture and Rural Development - Sở giao dịch đơn vị hạch toán phụ thc, cã qun tù chđ kinh doanh theo ph©n cÊp cđa NHNo & PTNT ViƯt Nam - Trơ së chÝnh đặt Số Láng Hạ - Ba Đình Hà Nội Chức nhiệm vụ 2.1 Chức năng: Căn vào quy chế tổ chức hoạt ®éng cđa Së giao dÞch NHNo & PTNT ViƯt Nam ban hành theo định số 235/HĐQT NHNo 02 ngày 26/5/1999 Chủ tịch hội đồng quản trị NHNo & PTNT Việt Nam, Sở giao dịch có chức nhiệm vụ sau: 2.1 Chức - Trùc tiÕp thùc hiƯn c¸c nghiƯp vơ theo lƯnh cđa Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp - Đầu mối thùc hiƯn c¸c nhiƯm vơ theo ủ qun cđa NHNo & PTNT VN - Trực tiếp kinh doanh đa địa bàn thành phố Hà Nội 2.2 Nhiệm vụ: - Quản lý nội, ngoại tệ tạm thời nhàn rỗi Ngân hàng Nông nghiệp - Đầu mối toán quốc tế, quan lý tài khoản tiền gửi ngoại tệ đơn vị thành viên - Thực nghiƯp vơ huy ®éng vèn - Thùc hiƯn cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn - Thực nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng: Thanh toán quốc tế b¶o l·nh, kiỊu hèi - Trùc tiÕp thư nghiƯm dịch vụ, sản phẩm hoạt động kinh doanh ngân hàng Cơ cấu tổ chức máy cđa Së giao dÞch NHNo & PTNT ViƯt Nam 3.1 Sơ đồ máy tổ chức Giám đốc phó Giám Đốc Kiểm tra, Thanh Kinh Kế Kinh Hàn toán kiểm doanh toán doan h Vi quốc ngoại toán ngân h chín tính SWIFT tệ tế quỹ h Hình1 Mô hình tổ chức máy cấu quản lý Sở nội giao dịch nhâ n Trịnh Thị Huệ QTCL K42 Khoa Quản Trị Kinh Doanh NHNo & PTNT ViƯt Nam 3.2 C¬ cÊu tỉ chøc Cơ cấu tổ chức Sở giao dịch bao gồm: giám đốc, phó giám đốc phòng ban chức thực chức riêng theo phân công nhiệm vụ ban lÃnh đạo Sở Trong phòng lại bao gồm trởng phòng số phó phòng làm nhiệm vụ giúp việc cho trởng phòng II Đặc điểm kinh tế kỹ thuật Sở giao dịch NHNo & PTNT Việt Nam Sản phẩm /dịch vụ Sản phẩm mà Sở giao dịch cung cấp sản phẩm đặc biệt: dịch vụ tài Nó bao gồm: - Dịch vụ bản: Bao gồm nghiệp vụ huy động vốn, sử dụng vốn nghiệp vụ toán - Dịch vụ ngoại vi: Dịch vụ t vấn khách hàng, dịch vụ thông tin theo yêu cầu, dịch vụ kiều hối, bảo lÃnh, toán L/C Ngoài đặc điểm riêng có dịch vụ mang đặc điểm dịch vụ nói chung: Tính vô hình, chia cắt đợc, tính khổng ổn định lu giữ đợc Nguồn nhân lực Con ngời yếu tố định thành công doanh nghiệp, hoàn cảnh yếu tố ngời phải đợc đặt lên hàng đầu Đặc biệt Sở giao dịch mà hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ tài cho khách hàng đợc hình thành trực tiếp tài giao diện khách hàng ngời cung ứng Thì yếu tố ngời lại đặc biệt quan trọng Bảng1 : Cơ cấu lao động Sở giao dịch Chỉ tiêu phân Phân loại loại Tổng số lao động Giới tính Nam Nữ §é tuæi =46 Trình độ Trên đại học Đại học chuyên môn Cao đẳng Trung cấp Năm 2000 Số lợng % 60 100 23 38,3 37 61,7 13,3 15 25 23 38,3 15 8,4 6,7 38 63,3 11 18,3 11,7 Năm 2001 Số lợng % 72 100 30 41,7 42 58,3 10 13,79 20 27,8 17 23,61 12 16,7 13 18,1 9,7 52 72,2 11,1 Năm 2002 Số lợng % 84 100 40 47,6 44 52,4 12 14,3 16 19 28 33,3 10 11,9 18 21,4 11 13,1 63 75 7,1 4,8 ( Nguồn : Phòng Hành nhân sự) 2.1 Số lợng lao động Số lợng lao động Sở giao dịch biến động tơng đối ổn định qua năm Tính đến năm 2002 tổng lao động Sở 84 ngời số ngời lao ®éng ®é tuæi 30- 40 chiÕm ®a sè, tuæi bình quân ngời lao động 33,5 tuổi 2.2 Chất lợng lao động Trịnh Thị Huệ QTCL K42 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Cùng với tăng lên số lợng lao động chất lợng đội ngị lao ®éng cịng cã nhiỊu chun biÕn theo híng tích cực: Số lợng ngời lao động có trình độ đại học đại học ngày gia tăng 2.3 KÕ ho¹ch bè trÝ tun dơng 2.4 Ỹu tè lao động tiền lơng Máy móc thiết bị, công nghệ Nhận thức đợc tầm quan trọng máy móc trang thiết bị, đặc biệt công nghệ, thời gian qua Sở giao dịch đà không ngừng tìm kiếm đa vào ứng dụng nghiệp vụ máy móc công nghệ đại để phục vụ cho hoạt động kinh doanh Bảng : Tình hình trang bị CNTT Năm 2000 Mạng LAN, WAN, Internet, TELEX Lắp đặt máy chủ, trạm 2001 Nối mạng toán liên ngân hàng Lắp đặt thêm máy chủ, trạm 2002 Nối mạng toán chuyển tiền điện tử, Mạng REUTERS Lắp đặt thêm máy trạm, chủ Triển khai mạng SWIFT cho 46 chi nhánh, Triển khai mạng SWIFT thêm chi nhánh, quản lý 40 mà khoá điện với chi nhánh, 80 mà TELEX Thêm 12 chi nhánh triển khai mạng SWIFT, 62 mà khoá điện, 94 mà TELEX ( Nguồn : phòng SWIFT Sở giao dịch) Bảng 3: Một số máy móc thiết bị phục vụ kinh doanh 2001 Chỉ tiêu 200 Số lợng Máy tính 23 41 Máy đếm tiền 13 Máy rút tiền tù ®éng 2002 01/0 (%) 178, 144, - Sè lỵng 55 15 02/0 (%) 134, 115, 200 (Nguồn: phòng Hành nhân Sở giao dịch) Marketing sách 4.1 Công tác thu thập xử lý thông tin Thông tin Sở giao dịch đợc thu thập tõ rÊt nhiỊu ngn kh¸c nhau: cã thĨ trùc tiÕp từ khách hàng, thông qua đối thủ cạnh tranh, nhân viên Sở Sở giao dịch thờng xuyên tổ chức hội nghị với khách hàng để từ nắm bắt thông tin phản hồi nhu cầu khách hàng Bên cạnh tổ chức điều tra thông qua mẫu phiếu điều tra việc cung ứng dịch vụ Các thông tin sau thu thập đợc đợc xử lý phòng kinh doanh Tại khách hàng đợc phân loại để phục vụ tốt cho đối tợng Sở giao dịch đà sử dụng phơng pháp cho điểm để phân loại khách hàng Chính sách Marketing Trịnh Thị Huệ QTCL K42 Khoa Quản Trị Kinh Doanh 4.1.1 Chính sách sản phẩm dịch vụ 4.2.2 Chính sách giá 4.1.2 Chính sách phân phối 4.2.4 Chính sách giao tiếp khuyếch trơng Phần II Thực trạng chất lợng quản lý chất lợng dịch vụ tín dụng sở giao Dịch nhno & ptnt việt nam I thực trạng hoạt động kinh doanh sở giao dịch Kết thực hiƯn nhiƯm vơ kinh doanh theo ủ qun cđa Tỉng giám đốc 1.1 Đầu mối toán quốc tế Bảng Kết thực nhiệm vụ Sở giao dịch ®Çu mèi 2000 T T Chỉ tiêu Đvị Số lợng đại lý quan hệ Số lợng chi nhánh nối mạng SWIFT Tổng điện đến Công suất sử dụng điện SWIFT Doanh số mua bán ngoại tệ quy đổi USD 1000 Số d tiền gửi bình quân thị trờng liên ngân hàng -USD -VNĐ -Tỷ đồng Doanh số kinh doanh thị trởng mở Tỷ đồng Doanh số điều hoà vốn -USD -VNĐ 1000 2001 2002 1999 Kết % tăng 00/99 600 657 9.5 702 6.85 860 % tăng 02/9 43.33 35 46 31.43 53 15.22 65 85.71 31382 51479 64.04 77493 50.53 104809 233.9 17% 53% 80% _ 100% _ 59010 102160 73.1 115820 13.37 151090 156 50.00 0 10.000 -80 120.000 500 120 - 173.00 544 246 - 16,67 - 2508,17 15046 12535 - 2.117.0 00 94.564 - 2.300.0 00 105.956 8,64 12,05 4.006.0 00 127.97 - 1000 Tû ®ång KÕt % tăng 01/00 Kết ( Nguồn: Phòng kinh doanh Sở giao dịch) 1.2 Quản lý nội ngoại tệ 1.3 Hạch toán loại vốn, quỹ Ngân hàng Nông nhiệp Kết thực nghiệp vụ kinh doanh trực tiếp Sở giao dịch Bảng Kết hoạt động kinh doanh Đơn vị: tỷ đồng Chỉ tiêu 1999 Trịnh Thị Huệ QTCL K42 Năm 2000 Năm 2001 Năm 2002 Khoa Quản Trị Kinh Doanh 564 147 26% 1623 372 23% % tăng 00/99 187,7 153,1 - 417 1251 136,7 1189 16,5 2061 394,2 73,3 74% 183 223 230 21,4 183 77% 236 405 321 4,1 236 29 81,6 39,6 92,4 104,9 90,7 64% 861 1014 603 370,5 354,7 162,2 89,6 22,2 -1,5 29 54% 454 830 612 5,05 454 92,4 861 370,5 89,6 39 8,5 -78,6 8,6 1,2 5,7 -99,5 -33,7 21,3 (%) 3,6 (%) 0,66 (%) -99,9 (%) KÕt qu¶ T T I II Tæng nguồn vốn huy động Nguồn vốn không kỳ hạn Tỷ trọng Nguồn vốn có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên Tỷ trọng D nợ cho vay Doanh số cho vay Doanh số thu nợ Trong thu nợ hạn D nợ Trong nợ hạn( không tính nợ khoanh) Tỷ lệ nợ hạn Kết % tăng 01/00 Kết % tăng 02/99 % tăng 02/01 2207 1018 46% 36 173,7 - 3240 1179 36% 474 702 - 46,8 15,8 - 1,9 (%) (Nguån: Phßng kinh doanh Sở giao dịch) 2.1 Quy mô huy động vốn Tính đến 12/2002 tổng nguồn vốn huy động 3240 tỷ đồng, tăng 1033 tỷ đồng so với năm 2001 (46,8%), tăng 474% so với năm 1999 Quy mô huy động vốn lớn, vợt vốn điều lệ Sở giao dịch Tốc độ tăng trởng vốn nhanh, ổn định, đạt bình quân 112% năm 2.2 Kết cho vay vốn Tổng d nợ đến 31/12/2002 861 tỷ đồng, tăng 678 tỷ đồng so với năm 99, d nợ bình quân đầu ngời đạt tỷ đồng/ngời (d nợ cho vay bình quân đầu ngời toàn hệ thống ngân hàng Nông nghiệp 2,9 tỷ đồng/ ngời) 2.3 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ - Doanh số mua ngoại tệ năm 2002 759,4 triệu USD tăng 226,9 triệu USD so với năm 2001 tơng đơng 42% - Doanh số bán ngoại tệ năm 2002 750,3 triệu USD, tăng 129,89 triệu USD tơng ứng 21% so với năm 2001 Khách hàng mà Sở giao dịch cung cấp chủ yếu chi nhánh 2.4 Công tác kế toán ngân quỹ Năm 2002 Sở giao dịch đà tham gia vào ứng dụng chơng trình toán điện tử, toán điện liên ngân hàng cho tốc độ toán xử lý khối lợng giao dịch lớn Đồng thời không ngừng nghiên cứu ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin vào công tác kế toán nhằm giảm thiểu sai sót bảo đảm nhanh gọn II Thực trạng chất lợng tín dụng Sở giao dịch Quan niệm chất lợng tín dụng tiêu đánh giá chất lợng tín dụng Sở giao dịch 1.1 Quan niệm chất lợng tín dụng Theo Sở giao dịch chất lợng tín dụng là: Mức độ đáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng, phù hợp với điều kiện kinh tế tài chung xà hội điều kiện đặc thù thân Sở giao dịch cung cấp sản phẩm cho vay Trịnh Thị Huệ QTCL K42 Khoa Quản Trị Kinh Doanh 1.2 Các tiêu đánh giá chất lợng tín dụng Chỉ tiêu tuyệt đối Chỉ tiêu tơng đối Doanh số cho vay D nỵ tÝn dơng Doanh sè thu nỵ Tỉng thu nhËp từ hoạt động tín dụng Số lÃi treo nợ hạn Tỷ lệ cho vay/tổng nguồn vốn huy động Tỷ lệ nợ hạn= Nợ hạn/Tổng d nợ Hệ số sinh lÃi đồng vốn = ( Tỉng thu l·i tõ nghiƯp vơ cho vay/ Tỉng d nợ) Ngoài có tiêu định tính: Cơ chế tín dụng, công tác thẩm định Tình hình thực tiêu chất lợng tín dụng thời gian qua Bảng 8: Quy mô cấu tín dụng Sở giao dịch Năm 2001 Số lợng Tỷ trọng (Tr đ) (%) Năm 2002 Số lợng Tỷ trọng (Tr đ) 02/01(% ) Năm 2003 Số lợng Tû träng ( Tr ®) 03/02(% ) I Doanh sè cho vay 830.130 1.013.783 100 1.071.624 100 II Doanh sè thu nợ III D nợ IV Nợ hạn Tỷ lệ nợ hạn 612.717 453.784 137.093 1,91% 603.071 861.615 12.829 0,66% 100 100 - 10% 1.015.563 929.354 45.476 4,88% 100 100 3,54 Chỉ tiêu (Nguồn: Phòng kinh doanh Sở giao dịch) 2.1 Doanh số cho vay tăng với tốc độ cao: Chỉ sau năm 2001 2002 tổng doanh số cho vay đà tăng gấp 1,22 lần tăng tuyệt đối 18365 triệu đồng, đến năm 2003 doanh số cho vay tăng gấp 1,29 lần 2.2 Doanh số thu nợ ba năm qua tăng cao đặc biệt năm 2003 tổng doanh số thu nợ đà tăng gần gấp đôi doanh số thu nợ năm 2002, hoàn thành vợt tiêu kế hoạch mà Sở giao dịch đà đề Trong doanh số thu nợ từ hoạt động trung dài hạn có tăng nhng mức thấp điều cho thấy công tác theo dõi khách hàng sử dụng vốn việc sử lý phát sinh trình sử dụng vốn khách hàng cha đợc tốt 2.3 D nợ: Cùng với tăng lên doanh số cho vay d nợ Sở giao dịch tăng nhng tăng mức thấp: năm 2001 mức d nợ là: 453784 triệu đồng, năm 2002: 861615 triệu đồng, năm 2003 d nợ mức 929510 triệu đồng 2.4 Tình hình nợ hạn Sở giao dịch Từ bảng cho thấy mức độ an toàn hiệu hoạt động tín dụng Sở giao dịch cao Mặc dù tỷ lệ nợ hạn năm 2003 tăng cao 45320 triệu đồng tăng gần lần so với năm 2002; 5,22 lần so với năm 2001 nhng xét giới hạn cho phép 5% tỷ lệ 4,88% hoàn toàn chấp nhận đợc 2.4 Hiệu sử dụng vốn Bảng 13 Các tiêu phản ánh hiệu sử dụng vốn Đơn vị:( tỷ đồng) Chỉ tiêu I Doanh số huy động vốn II Doanh số d nợ III Doanh sè cho vay (DSCV) TrÞnh ThÞ H – QTCL K42 Năm 2001 2207 453 830 Năm 2002 3240 861 1013 Năm 2003 3810 929 1.071 Khoa Quản Trị Kinh Doanh IV Doanh số thu nợ Vòng quay vốn = (DSCV/DSè d nỵ) HiƯu st sư dơng vèn = (D nợ / Doanh số huy động vốn) 612 1,83 861 1,18 1008 1,15 0,21 0,27 0,24 ( Nguån: Phßng kinh doanh Sở giao dịch) Từ số liệu bảng cho thấy: Mặc dù doanh số cho vay d nợ hàng năm tâng nhng vòng quay vốn cho vay hiệu suất sử dụng vốn lại có xu hớng giảm dần năm trở lại 2.6 LÃi suất cho vay Để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, tăng khả cạnh tranh vừa đảm bảo cho hoạt động tín dụng đợc an toàn hiệu quả, Chính sách lÃi suất mà Sở giao dịch áp dụng sách lÃi suất thoả thuận, tảng sách lÃi suất dựa vào thoả thuận khách hàng Sở giao dịch để đa mức lÃi suất hai bên chấp nhận đợc Đánh giá chung tình hình thực tiêu chất lợng tín dụng 3.1 Những kết đạt đợc 3.2 Những hạn chế - Doanh số cho vay có tăng qua thời kỳ nhng thấp so với nhu cầu vay vốn doanh nghiệp có quan hƯ tÝn dơng víi Së giao dÞch, cịng nh so với thực lực thân Sở giao dịch - Sở giao dịch cha thực ý tới việc mở rộng phạm vi cho vay đối tợng vay khác, đối tợng vay chủ yếu doanh nghiệp nhà nớc, tỷ lệ cho vay đối tợng khác hạn chế, chiếm tỷ lệ thấp Do cha đáp ứng đợc hết nhu cầu vay vốn thị trờng - Tỷ lệ nợ hạn đà có xu hớng giảm dần năm trở lại nhng năm 2003 tỷ lệ lại tăng lên đột ngột Điều phản ánh công tác theo dõi cho vay khách hàng sử dụng vốn cha đợc quan tâm mức đòi Sở giao dịch cần phải có biện pháp để ngăn chặn tỷ lệ Trịnh Thị Huệ QTCL K42 Khoa Quản Trị Kinh Doanh III Tình hình quản lý chất lợng dịch vụ tín dụng Hiện để đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trờng, giảm thiểu thao tác thừa đồng thời nâng cao chất lợng hoạt động Sở giao dịch đà thực hành triển khai chế giao dịch cửa cho nghiệp vụ mình, có nghiệp vụ tín dụng Theo chế quy trình nghiệp vụ tín dụng đà đợc thiết kế lại cho phù hợp cụ thể: Quy trình cho vay cũ P Kinh doanh Bắt đầu Quy trình cho vay (Theo chế cửa) Giám đốc, Tổng giám đốc P Kế toán ngân quỹ P Kinh doanh Bắt đầu Khách hàng Tổng P Kế toán - ngân quỹ Khách hàng Không đủ Không đủ Không cho vay Nhận hồ sơ Giám đốc, giám đốc Nhận hồ sơ Đủ Không cho vay Đủ Thẩm định Thẩm định Quyết định cho vay Kiểm tra giám sát khách hàng sử dụng vốn Cho vay Quyết định cho vay Nhận, ` Giải ngân kiểm tra giám sát Giải ngân lu giữ HĐTD chứng từ cho vay từ phòng kinh doanh nợ xử lý phát Nh với chế nhân viên kế toán phụThu trách vấn để giải ngân cho khách sinh hàng đợc điều chuyển từ phòng kế toán sang làm việc trực tiếp phòng kinh doanh Tại có thắc mắc hợp đồng tín dụng giải ngân nhân viên Kết thúc Kết thúc Thanh lý Thanh lý HĐTD kế toán, tín dụng khách hàng trao đổi trựcHĐTD tiếp nhanh chóng tìm biện pháp khắc phục Thay vào việc khách hàng phải sang phòng kế toán ngân quỹ đề nhận giải ngân khách hàng đợc giải ngân trực tiếp phòng kinh doanh sau ký hợp đồng tín dụng trả nợ, lÃi khách hàng trực tiếp đến toán phòng kinh doanh Các giấy tờ liên quan đến hợp đồng tín dụng chứng từ kế toán phòng kinh doanh giao lại cho phòng kế toán ngân quỹ để cập nhật vào sổ theo dõi kế toán Với chế đà góp phần làm nâng cao tính xác giảm thiểu sai lỗi cho hoạt đồng tín dụng Đồng thời tiết kiệm đợc nhiều thời gian cho khách hàng thân Sở giao dịch Thu nợ xử lý phát sinh Trịnh Thị Huệ QTCL K42 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Quản lý rủi ro tín dụng Rủi ro tín dụng đợc định nghĩa loại rủi ro thua lỗ khách hàng vay hoàn thành nghĩa vụ tín dụng theo hợp đồng tín dụng số tiền ngân hàng khách hàng vay hay đối tác ngân hàng hoàn nghĩa vụ theo thoả thuận hợp đồng Quy trình kiểm soát rủi ro tín dụng nh sau: Bớc 1: Xác định rủi ro: Cán kiểm tra kiểm soát vào bớc thực quy trình mà tiến hành xác định có khả xảy Bớc 2: Định lợng rủi ro: Cán kiểm tra cần phải xác định đợc rủi ro nặng hay nhẹ sau vào văn hớng dẫn phơng pháp cho điểm rủi ro mà định lợng Bớc 3: Quản lý rủi ro: giới hạn rủi ro phải thống sách ngân hàng hạn mức đà đợc phê duyệt Đảm bảo hoạt động không chứa rủi ro nghiêm trọng Bớc 4: kiểm soát rủi ro: Báo cáo cung cấp thông tin kịp thời cho ban giám đốc; cán kiểm tra kiểm soát cần phải làm việc độc lập với ngêi thùc hiƯn viƯc chÊp nhËn rđi ro 1.1 Ph©n tích đánh giá rủi ro tín dụng: Phơng pháp định tính Phơng pháp định lợng rủi ro tín dụng Dùng phơng pháp cho điểm: 1.2 Kiểm soát rủi ro tín dụng - Phân công cán tín dụng công việc cụ thể - Ngoài phòng kiểm tra kiĨm to¸n néi bé, bé phËn kiĨm tra tÝn dụng độc lập Sở tổ chức phận quản lý tín dụng Kiểm tra công tác tín dụng 2.1 Kiểm tra hồ sơ 2.2 Kiểm tra định cho vay giải ngân 2.3 Kiểm tra giám sát trình vay vốn, sử dụng vốn trả nợ khách hàng 2.4 Kiểm tra việc thu lÃi, nợ xử lý nợ phát sinh Việc kiểm tra đợc tiến hành phơng pháp đối chiếu trực tiếp khách hàng sử dụng th đối chiếu nợ vay khách hàng (Phụ lục 1) 2.5 Dịch vụ khách hàng 2.5.1 T vấn Bớc 1: Tìm hiểu đối tợng khách hàng, mục đích vay vốn Bớc 2: Bàn giao c¸n bé phơ tr¸ch lÜnh vùc vay vèn: vay doanh nghiệp, tiêu dùng Bớc 3: Tiến hành t vấn: bao gồm: vào khả trả nợ, mục đích vay cán tín dụng t vấn cho khách hàng về: Trịnh Thị Huệ QTCL K42 Khoa Quản Trị Kinh Doanh chất lợng gặp nhiều khó khăn Triển khai chơng trình quản lý theo phơng pháp Sigma giúp cho Sở khắc phục đợc điều thông qua công cụ - áp dụng Sigma vào việc cải tiến chất lợng dịch vụ tín dụng Sở giao dịch nhằm xây dựng phơng pháp quản lý chất lợng Nó giúp tổ chức gắn kết hoạt động kinh doanh với yêu cầu khách hàng, nhận dạng khách hàng, thiết lập hệ thống đo lờng trình, xác định thực ngày tốt yêu cầu khách hàng, trì khách hàng tăng thị phần cho Sở giao dịch - Thực chất hoạt động Sở giao dịch hoạt động kinh doanh tiền tệ, hoạt động tín dụng chiếm tới 90% tổng doanh thu, hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro Mặt khác có rủi ro xảy không làm ảnh h ởng tới hoạt động kinh doanh Sở mà tác động trực tiếp tới kinh tế quốc dân áp dụng chơng trình quản lý chất lợng theo phơng pháp Sigma vận dụng phơng châm phòng ngừa, quy trình đợc kiểm soát Sẽ làm giảm thiểu sai lỗi, từ làm giảm thiểu rủi ro cho Sở giao dịch - Triển khai chơng trình chất lợng Sigma giúp Sở giao dịch kiểm soát đợc hoạt động theo trình, theo dõi phát biến động trình có nằm giới hạn cho phép không Từ có biện pháp khắc phục kịp thời Mặt khác việc kiểm soát hoạt động thu thập thông tin cách cập nhật xác, cứ, sở khoa học cho việc định cải tiến, sửa đổi xác đem lại hiệu cao - Một nguyên nhân thân chơng trình quản lý theo phơng pháp Sigma đợc thiết kế để áp dụng cho tất lĩnh vực hoạt động khác không cho hoạt động sản xuất Đặc biệt Sigma áp dụng cho phận nhỏ mà số chơng trình khác làm đợc Do áp dụng Sigma công ty có hội cải tiến khu vực tiềm cha đợc khai thác hết - Sigma không bao gồm công cụ thống kê thông thờng mà bao gồm công cụ chuyên sâu, từ giúp cho trình theo dõi kiểm soát hoạt động cách xác, ngăn ngừa đợc sai lỗi từ đầu làm giảm thiểu rủi ro, giảm thiểu sai lỗi tăng khả cạnh tranh - Mục tiêu Sigma áp dụng chiến lợc dựa vào đo lờng để cải tiến trình (tạo ngôn ngữ đo lờng chung toàn hoạt động tổ chứcsố lỗi triệu hội xảy ra), giảm mức phân tán thông qua việc áp dụng đề xuất dự án cải tiến Theo cách tiếp cận này, gần nh lÃng phí bị loại khỏi tổ chức chất lợng đợc cải thiện thoả mÃn khách hàng đợc tăng lên nhờ cải tiến liên tục chất lợng Hơn mục tiêu mà Sigma muốn đạt tới tạo thêm nhiều lợi nhuận Tất chơng trình trớc Sigma không hoàn toàn thành công việc đạt đợc lợi nhuận mong muốn cho doanh nghiệp Trịnh Thị Huệ QTCL K42 Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Sự đổi việc quản lý trình sản xuất kinh doanh qua áp dụng Sigma giúp tổ chức vơn lên mức cao Việc thay đổi t duy, phong cách làm việc đem lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp nữa, bên cạnh việc tiết kiệm chi phi sản xuất Khả triển khai áp dụng Sigma Sở giao dịch 3.1 Điều kiện thuận lợi - Nguồn lực lao động - Nguồn lực sở vật chất kỹ thuật - Cơ chế mà Sở giao dich áp dụng 3.2 Những khó khăn - Cha cã tiỊn lƯ ë ViƯt Nam - Së giao dịch cha triển khai áp dụng theo hệ thống quản lý chất lợng - Công tác giáo dục chất lợng cha cao, cán chủ yếu giỏi chuyên môn nghiệp vụ, tâm lý chất lợng vấn đề phòng KTKTNB đà thực ăn sâu vào tâm lý ngời Quy trình triển khai ¸p dơng Sigma Theo kinh nghiƯm cđa c¸c công ty trớc việc triển khai Sigma đợc thực theo bớc sau: * Giai đoạn chuẩn bị: Đây giai đoạn dành thời gian nghiên cứu Sigma, xem xét tính cần thiết Sigma tổ chức tiến hành đào tạo nhân lực Cần đào tạo số Đai đen tổ chức để làm nòng cốt cho hoạt động cải tiến Cũng cần phải dự kiến nhân lực tham gia vào dự án cải tiến, phân công ngời phụ trách, thành viên dự án * Giai đoạn triển khai: Trong giai đoạn áp dụng nguyên tắc DMAIC ( DEFINE – MEASURE – ANALYSE – IMPROVE – CONTROL) để thực hành cải tiến - Bớc 1: Đánh giá thực trạng: Xem xét toàn hệ thống kinh doanh sản xuất xem có đáp ứng đợc yêu cầu khách hàng không? Cần xác định xác yêu cầu sản phẩm gì? Mức độ chất lợng cho trình sản phẩm nh ( Sigma)? Từ lựa chọn khu vực trọng điểm để bắt đầu triển khai nỗ lực - Bớc 2: Phân tích nguyên nhân vấn đề để tìm nguyên nhân gốc rễ gây bất hợp lý, bất ổn định trình - Bớc 3: Dựa kết phân tích xây dựng giải pháp để khắc phục vấn đề Các giải pháp phải đợc kiểm nghiệm chặt chẽ để không gây hiệu tiêu cực Thông thờng cố gắng cải tiến trình đạt đợc mức chất lợng mức 3-4 Sigma Sau thật khó cải tiến muốn đạt đợc Trịnh Thị Huệ QTCL K42 Khoa Quản Trị Kinh Doanh hệ số cao ta phải thiết kế lại toàn trình kinh doanh với công nghệ mới, phơng tiện sản xuất chí với ngời - Bớc 4: Các giải pháp đợc triển khai để khắc phục lỗi chất lợng hay điểm bất hợp lý Trong trình áp dụng thử nghiệm giải pháp phải đợc kiểm tra theo dõi chặt chẽ cần phải có bổ sung Bớc 5: Với giải pháp hợp lý đà đợc kiểm nghiệm Chúng ta tiêu chuẩn hoá chúng, biến thành quy trình hớng dẫn hệ thống quản lý Hớng dẫn phơng pháp ngời vận hành theo dõi kiểm tra để đảm bảo tính hiệu lực hệ thống Define Xác định Measure Đo lờng Analyze Phân tích Control Kiểm soát Improve Cải tiếnpháp DMAIC Hình : Phơng 4.1 Tính mức chất lợng quy trình ( Mấy Sigma) Hệ số Sigma đợc tính dựa số khuyết tật xảy triệu hội, gọi tắt DPMO (Defect per Million Opportunity): A∗1 000 000 B A: Sè khuyÕt tËt B: Số hội xảy sai lỗi DPMO = Ví dơ : ¸p dơng ta tÝnh hƯ sè Sigma cđa quy trình cho vay Sở giao dịch: Th«ng qua lÊy sè liƯu tõ cc kiĨm tra cđa phòngkiểm toán nội hoạt động cho vay năm qua ta có: Qua kiểm tra 70 hồ sơ cho vay vốn ta xác định đợc lỗi xảy bớc quy trình tín dụng nh sau: * Số hội xảy lỗi đợc tính bằng: yêu cầu chất lợng cần phải đạt đợc (tiêu chuẩn) bớc quy trình cho vay: - Bớc 1: Hớng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn, kiểm tra tính đầy đủ tiếp nhận hồ sơ Tiêu chuẩn: Thủ tục đơn giản, thái độ lịch sự, thời gian tiếp nhận không ngày - Bớc 2: Thẩm định hiệu khả trả nợ Tiêu chuẩn: Thời gian thẩm định phù hợp quy định, nội dung thẩm định đủ trình tự - Bớc 3: Quyết định cho vay Tiêu chuẩn: Phù hợp quy định thời gian, định xác Trịnh Thị Huệ QTCL K42 Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Bớc 4: Giải ngân , kiểm tra giám sát Tiêu chuẩn: Phù hợp thời gian, phù hợp trình tự thủ tục, đảm bảo xác số lợng - Bớc 5: Thu nợ, thu lÃi, phí xử lý phát sinh Tiêu chuẩn : kỳ hạn, điều kiện nội dung quy định - Bớc 6: Thanh lý hợp đồng tín dụng Tiêu chuẩn: phù hợp vớihạn nợ hợp đồng * Số lỗi xảy đợc tính dựa vào kết kiểm tra sai xót xảy bớc trình cung cấp dịch vụ tín dụng Bớc - Số hội xảy lỗi - Số lỗi xảy Bứơc 11 Bớc 25 66∗1 000 000 DPMO = 13∗70 Bíc Bíc 14 Bíc = 72527 VËy víi DPMO = 72527 tra bảng phụ lục chuyển đổi Sigma ta có đợc giá trị Sigma xấp xỉ 2,9 Sigma Vậy mức chất lợng quy trình cho vay 2,9, mức chất lợng trung bình, hay lực quy trình tín dụng Sở đạt mức trung bình để nâng cao Sở giao dịch cần có biện pháp cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ tín dụng 4.2 Sơ đồ xơng cá áp dụng: Sơ đồ xơng cá đợc dùng để tìm nguyên nhân Tình trạng nợ hạn, Quyết định cho vay sai Ví dụ: áp dụng sơ đồ xơng cá để tìm nguyên nhân gây lên tình trạng nợ hạn Sở giao dịch Qua thực tế nghiên cứu ta thấy đợc tỷ lệ nợ hạn Sở giao dịch có xu hớng giảm nhng mức cao, điều làm ảnh hởng tới chất lợng tín dụng Sở Vì cần phải tìm nguyên nhân gây tình trạng để loại bỏ có biện pháp khắc phục Các nguyên nhân gây tình trạng nợ hạn đợc thể sơ đồ sau: Khách hàng Bất khả kháng Phá sản Sử dụng không mục đích Trịnh Thị Huệ QTCL K42 xếp lại Lừa đảo Thay đổi chế sách Khoa Quản Trị Kinh Doanh Thiên tai, hoả hoạn Thua lỗ Quy trình dài Công tác thu thập thông tin Quyết định cẩp Công tác thẩm định Trang bị thiếu Thái độ Cán thoái hoá Trình độ Công nghệ lạc hậu Quyết định sai Không kiểm tra khách hàng sử dụng vốn Thực sai Phơng pháp Máy móc Con ngời Hình 4: Sơ đồ nhân phản ánh nguyên nhân ảnh hởng tới nợ hạn Sở giao dịch Từ sơ đồ thấy có nhiều nguyên nhân làm ảnh hởng tới tình hình nợ hạn Sở giao dịch, có nguyên nhân khách quan chủ quan mà thân Sở giao dịch kháng lại đợc Vậy vấn đề đặt cần phải tìm nguyên nhân gốc rễ mà ảnh hởng lớn 4.3 Biểu đồ Pareto Sử dụng biểu đồ Pareto để xác định cá thể quan trọng để cải tiến chất lợng Ví dụ: áp dụng vào lĩnh vực dịch vụ tín dụng, thông qua biểu kiểm tra phòng kiểm toán nội khoản vay đà đợc giải ngân từ ngày 01/01/2002 đến 31/06/02 Số khoản vay đợc kiểm tra: 200 khoản vay Kí lỗi hiệu A B C D E F Tổng cộng Tên lỗi Hồ sơ cha đủ Chuyển nợ hạn không quy định Thu nợ, lÃi, phí chậm Chứng từ giải ngân không dảm bảo yêu cầu Kết thẩm định sai Quyết định cho vay không hạn mức Trịnh Thị Huệ QTCL K42 Số khoản vay sai lỗi 35 20 17 91 Lỗi tíc h luỹ Tỷ lệ % loại lỗi Tỷ lệ % lỗi tÝch luü 35 55 72 81 38,5 22 18,6 9,9 38,5 60,5 79,1 89 88 91 7,7 3,3 100 96,7 100 Khoa Quản Trị Kinh Doanh Biểu đồ pareto sai lỗi 100 90 80 Số sai lỗi 70 60 Tỷ lệ % lỗi tích luỹ Số sai lỗi 50 40 30 20 10 A B C D Tên sai lỗi E F Từ biểu đồ Pareto ta thấy đợc tỷ lệ mắc lỗi loại A chiếm tỷ trọng lớn hay lỗi sai sót hồ sơ tín dụng chiếm tỷ lệ cao Vậy cần tập trung hành động để u tiên giải vấn đề trớc 4.4 Phân tích loại, tác động hình thức sai lỗi ( FAILURE MODES AND EFFECTS ANALYSIS – FMEA) PhiÕu nµy cã thể đợc sử dụng để kiểm soát, xem xét chế kiểm soát biện pháp khắc phục cải tiến đợc đa Hoạt động tín dụng hoạt động dịch vụ thờng gặp nhiều rủi ro, bớc trình cho vay gây lỗi mà làm ảnh hởng tới chất lợng việc cung cấp dịch vụ Chính bớc trình cho vay ta lập đợc FMEA riêng, nhằm để phát loại trừ sai lỗi đáng tiếc xảy cho Sở giao dịch Dới ví dụ FMEA đợc áp dụng cho bớc: Giải ngân Trịnh Thị Huệ QTCL K42 Khoa Quản Trị Kinh Doanh 4.5 Chống sai lỗi ( POKA YOKE) Công cụ chống sai lỗi công cụ đợc Sigma sử dụng với mục đích nhằm vào việc phát khắc phục sai lỗi trớc chúng trở thành lỗi sản phẩm cung cấp cho khách hàng Ví dụ: Sử dụng công cụ chống sai lỗi bớc giải ngân: Do giải ngân mắc phải lỗi: Quên không ghi ngày giải ngân, số hiệu Ta xây dựng giải pháp khắc phục nh sau: Do việc điền thông tin vào chứng từ giải ngân đợc làm máy thiết kế chứng từ mầu thông tin đợc điền chuyển mầu sáng Khi làm cho nhân viên kế toán không bị bỏ sót thông tin III Giải pháp nhằm triển khai thành công chơng trình Sigma Sở giao dịch Tăng cờng nhận thức ủng hộ lÃnh đạo Sigma Tổ chức máy thực thi Sigma Đào tạo nguồn nhân lực tỉ chøc phơc vơ cho Sigma X©y dựng nhóm dự án Sigma (Project Team) Hoàn thiện hệ thống tiêu đo lờng Xây dựng hệ thống tính giá quản lý chi phí chất lợng Kết luận Các kết áp dụng thực tế doanh nghiệp quốc gia giíi ( Motorola, General Electric, Samsung, LG ) ®· chøng minh đ ợc rằng: Sigma hoàn toàn phơng pháp quản lý chất lợng thích hợp cho loại hình tổ chức Với cách tiếp cận có hệ thống, khoa học, dựa phân tích thống kê khôn khéo ( 4S Systematic, Scientific, Statistical and Smarter) để đa sáng kiến quản lý, Sigma đợc cho thích hợp cho việc sư dơng thêi kú x· héi míi – X· hội thông tin Trịnh Thị Huệ QTCL K42