Thực trạng và một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần công nghệ giáo dục maas

A TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: NGUYỄN THỊ HUẾ ANH CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CƠNG NGHỆ GIÁO DỤC MAAS Thành phố Hồ Chí Minh, 04 tháng 01 năm 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: NGUYỄN THỊ HUẾ ANH MSSV: 1954012016 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ GIÁO DỤC MAAS Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Giảng viên hướng dẫn: ThS.Nguyễn Nguyên Phong Thành phố Hồ Chí Minh, 04 tháng 01 năm 2023 Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Nguyên Phong LỜI CẢM ƠN Đầu tiên để hoàn thành báo cáo thực tập này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến với thầy Nguyễn Nguyên Phong tận tình hướng dẫn nhận xét, góp ý suốt q trình làm báo cáo thực tập Em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh, trường Đại học Mở Tp.HCM nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu trình em học tập trường Những kiến khơng tảng cho q trình thực tập, nghiên cứu đề tài báo cáo thực tập mà hành trang quý báu giúp em vững bước vào đời Em xin gửi lời cảm ơn đến ban giám đốc Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS cho phép tạo điều kiện cho em thực tập công ty Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến với chị Đinh Ngọc Mai người hướng dẫn trực tiếp hỗ trợ em trình thực tập công ty Lời cuối, em xin gửi cảm ơn chân thành kính chúc q thầy khoa QTKD, quý Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS sức khỏe, thành công, hạnh phúc công việc sống Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Thị Huế Anh i Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Nguyên Phong XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP  Tp.Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2022 Ký tên đóng dấu SVTH: Nguyễn Thị Huế Anh ii Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Nguyên Phong DANH MỤC HÌNH Hình 1: Logo cơng ty Hình 2: Chăm sóc khách hàng thu hút khách hàng Hình 3: Mơ hình GAP DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình hoạt động cơng ty giai đoạn 2019-2020 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần công nghệ giáo dục MAAS Sơ đồ 2: Bộ máy CSKH Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu khách hàng MAAS EDTECH SVTH: Nguyễn Thị Huế Anh iii Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Nguyên Phong DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ MAAS Edtech Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS CSKH Chăm sóc khách hàng GAP Gap Model of Service Quality CRM Customer Relationship Management CEO Chief Executive Officer COO Chief Operations Officer CFO Chief Finance Officer CS Custom Support OC Order Control 10 TA Talent Acquisition 11 HR Human Resources 12 IT Information Technology 13 UX/UI User ExpExperie/ User Interface 14 GTGT, TNCN Giá trị gia tăng, thu nhập cá nhân 15 CSDL Cơ sở liệu SVTH: Nguyễn Thị Huế Anh iv Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Nguyên Phong MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU MƠ TẢ VỊ TRÍ THỰC TẬP KẾT CẤU BÀI BÁO CÁO .3 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng .5 1.2 TỔNG QUAN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục đích chăm sóc khách hàng 1.2.3 Vai trò chăm sóc khách hàng 1.2.4 Các phương thức chăm sóc khách hàng 10 1.2.5 Một số ngun tắc thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng 12 1.2.6 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng .14 1.2.7 Văn hóa chăm sóc khách hàng 16 1.3 SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 17 1.4 QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 18 1.5 GIÁ TRỊ CỦA VIỆC GIỮ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 18 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ GIÁO DỤC MAAS 20 2.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CƠNG NGHỆ GIÁO DỤC MAAS 20 2.1.1 Q trình hình thành phát triển 20 2.1.2 Sứ mệnh – Tầm nhìn – Giá trị cốt lõi .22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 22 2.1.4 Ngành nghề kinh doanh công ty 27 2.1.5 Khánh hàng mục tiêu 27 SVTH: Nguyễn Thị Huế Anh v Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Nguyên Phong 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần công nghệ giáo dục MAAS giai đoạn 2019-2021 28 2.2 THỰC TRẠNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ GIÁO DỤC MAAS 29 2.2.1 Đặc điểm khách hàng công ty 29 2.2.2 Công tác quản lý khách hàng công ty 30 2.2.3 Quy định hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty 32 2.2.4 Đội ngũ chăm sóc khách hàng cơng ty 34 2.2.5 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng chăm sóc khách hàng công ty 35 2.2.6 Hình thức chăm sóc khách hàng cơng ty 36 2.2.7 Nội dung chăm sóc khách hàng cơng ty 38 2.3 NHẬN XÉT HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CƠNG NGHỆ GIÁO DỤC MAAS 39 2.3.1 Ưu điểm 39 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 40 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP CÔNG NGHỆ GIÁO DỤC MAAS 42 3.1 CÁC CĂN CỨ 42 3.1.1 Định hướng phát triển Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS 42 3.1.2 Tình hình nhân viên cơng ty………………………………………………42 3.1.3 Kết phân tích thực trạng 42 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ GIÁO DỤC MAAS 43 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CSKH 43 3.2.2 Giải pháp 2: Tạo động lực cho nhân viên CSKH 44 3.2.3 Giải pháp 3: Tổ chức kiểm tra, họp báo cáo thường xuyên 46 3.2.4 Giải pháp 4: Áp dụng phần mềm quản lý thông tin khách hàng 46 3.3 KIẾN NGHỊ 48 3.3.1 Đối với giám đốc Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS 48 3.3.2 Đối với nhân viên công ty 48 KẾT LUẬN 49 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 SVTH: Nguyễn Thị Huế Anh Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Nguyên Phong PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Chúng ta sống thời kỳ kinh tế hội nhập với mức sống người ngày nâng cao nên doanh nghiệp muốn tìm cho lối đi, phương hướng kinh doanh riêng để phát triển mở rộng thị phần ngồi thị trường tạo nên mơi trường cạnh tranh liệt với Thế nên cơng ty ln phải thay đổi, đổi vươn lên khơng ngừng để tồn phát triển Để tồn phát điều kiện cạnh tranh cơng ty ngồi việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng, giá cạnh tranh, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp điều quan trọng mà doanh nghiệp bỏ qua hoạt động chăm sóc khách hàng hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng Ngày nay, sống dần phát triển nên nhu cầu dịch vụ người ngày cao Nâng cao hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng việc làm cấp thiết, giúp doanh nghiệp khắc phục yếu trình triển khai, nâng cao uy tín, thương hiệu tránh việc lượng khách hàng lớn Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cơng tác quan trọng, có ý nghĩa quan trọng mang tính định đến q trình tăng trưởng phát triển cơng ty xu hướng tồn cầu hóa hội nhập kinh tế Các hoạt động giúp cho cơng ty có khách hàng khó, mà hoạt động giúp giữ chân khách hàng lại với cơng ty lại khó Các cơng ty cần phải xem khách hàng tài sản quan trọng quý giá cần phải có hoạt động đẩy mạnh nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Từ hoạt động tạo khách hàng trung thành cơng ty hội giúp cơng ty ngày phát triển “Chăm sóc khách hàng chìa khóa thành cơng” giúp cơng ty đứng vững thị trường Vì vậy, em định chọn đề tài là: “Thực trạng số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS” để nghiên cứu cho báo cáo thực tập ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Nghiên cứu hoạt động CSKH Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS SVTH: Nguyễn Thị Huế Anh Báo cáo thực tập GVHD: ThS Nguyễn Nguyên Phong PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS Phạm vi thời gian: Nghiên cứu hoạt động CSKH công ty cổ phần cơng nghệ giáo dục MAAS giai đoạn năm 2019-2021 Phịng ban nghiên cứu: Phòng vận hành đơn PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phương pháp phân tích tổng hợp tài liệu, lý thuyết: tiến hành phân tích số liệu công ty tổng hợp sở lý luận CSKH Phương pháp quan sát, tham dự: thông qua trình học hỏi, quan sát hoạt động CSKH công ty cổ phần công nghệ giáo dục MAAS thông qua thời gian thực tập để đưa nhận xét Phương pháp so sánh: thực thống kê số liệu kinh doanh công công ty cổ phần công nghệ giáo dục MAAS so sánh năm với từ đưa nhận xét tình hình kinh cơng ty giai đoạn 2019-2021 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Đầu tiên mục tiêu chung báo cáo nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Giáo Dục MAAS Để thực mục tiêu trên, tác giả chia mục tiêu cụ thể là: - Trước hết, báo cáo hệ thống hóa sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp - Tiếp đó, tiến hành nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Giáo dục MAAS - Từ đó, đưa giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng giúp hoạt động chăm sóc khách hàng tốt doanh nghiệp MƠ TẢ VỊ TRÍ THỰC TẬP Đơn vị thực tập: Công ty Cổ phần Công nghệ Giáo dục MAAS Phòng ban: Phòng vận hành đơn Vị trí: Thực tập sinh chăm sóc khách hàng Nhiệm vụ:  Hỗ trợ team chăm sóc khách hàng trả lời tin nhắn khách hàng qua fanpage, website  Kiểm tra thông tin, thu thập tài liệu khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Huế Anh