Phát triển và cải thiện các quy chuẩn về chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần cơ khí thủ đức (texenco)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍMINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: NGUYỄN MINH KHOA CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: Phát triển cải thiện quy chuẩn Chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco) Thành phố Hồ ChíMinh, ngày 29 tháng 12 năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP HỒ CHÍMINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH SINH VIÊN: NGUYỄN MINH KHOA MSSV: 1754080040 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: Phát triển cải thiện quy chuẩn Chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco) Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Kinh doanh quốc tế Giảng viên hướng dẫn: ThS Trương Mỹ Diễm Thành phố Hồ ChíMinh, ngày 29 tháng 12 năm 2022 LỜI CẢM ƠN Sau thời gian tháng thực tập Công ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco), với hướng dẫn hỗ trợ nhiệt tình từ Q cơng ty cán giảng viên, em hồn thành thuận lợi báo cáo tốt nghiệp Bằng tình cảm chân thành nhất, em xin bày tỏ biết ơn sâu sắc đến tổ chức cá nhân tạo điều kiện, giúp đỡ em trình học tập nghiên cứu Với tri ân sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô Trường Đại học Mở TP.HCM truyền đạt kiến thức, kỹ vô quý báu cho em thời gian qua Đặc biệt, em xin cảm ơn Cô Trương Mỹ Diễm hướng dẫn em nhiệt tình tận tâm để em hồn thiện tốt báo cáo tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến anh Lê Thanh Sơn – ban quản lý cơng ty, ln hướng dẫn tận tình giải đáp thắc mắc cặn kẽ Tuy nhiên, thời gian nghiên cứu hoàn thành báo cáo thực tập, với kiến thức kinh nghiệm hạn chế em khơng thể tránh thiếu sót, em mong nhận ý kiến, đánh giá nhận xét từ Q thầy Cuối cùng, em xin kính chúc Q thầy cô trường Đại học Mở TP.HCM, Ban Lãnh đạo tất nhân viên Công Ty Cổ phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco) ln tràn đầy lượng, hạnh phúc đạt nhiều thành công đường nghiệp CỘNG HỊ A XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh Phúc o0o -ĐƠN XIN XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Kính gửi : Ban quản lý Cơng ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco) Tên : Nguyễn Minh Khoa Sinh viên lớp: DH17KQ01 Được đồng ý quý công ty, thời gian qua, trực tiếp đến phịng Kinh doanh – mảng Chăm sóc khách hàng để thực tập, làm quen với công việc thực tế, tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh công ty từ ngày đến ngày Trong thời gian thực tập đây, hướng dẫn tận tình, chu đáo lãnh đạo công ty anh/chị làm việc phịng, tơi có hội tìm hiểu thực hành số công việc phịng Nay tơi làm đơn kính trình lên ban lãnh đạo công ty xác nhận cho việc thực tập công ty khoảng thời gian Tôi xin chân thành cảm ơn ngày …… tháng …… năm Ký tên đóng dấu Nhận xét đơn vị thực tập …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… MỤC LỤC PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 GIỚI THIỆU VỊ TRÍ THỰC TẬP 1.6 KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO PHẦN 2: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CƠNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ THỦ ĐỨC (TEXENCO) .4 2.2 ĐẶC ĐIỂM HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT, KINH DOANH VÀ SƠ ĐỒ TỔ CHỨC TẠI ĐƠN VỊ THỰC TẬP 2.2.1 Đặc điểm hoạt động sản xuất 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 2.2.3 Tình hình kinh doanh cơng ty năm 2022 PHẦN 3: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ THỦ ĐỨC (TEXENCO) 10 3.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ THỦ ĐỨC (TEXENCO) 10 3.1.1 Giới thiệu máy chăm sóc khách hàng Cơng Ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco) 10 3.1.2 Hoạt động quản lý khách hàng 11 3.1.3 Chiến lược hoạt động chăm sóc khách hàng 14 3.1.4 Các yếu tố hoạt động chăm sóc khách hàng 14 3.2 QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ THỦ ĐỨC (TEXENCO) 18 3.2.1 Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng 18 3.2.2 Giới thiệu quy trình chăm sóc khách hàng 19 3.3 CÁC VẤN ĐỀ NHẬN THẤY TRONG QUY TRÌNH CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ THỦ ĐỨC 23 3.3.1 Số lượng nhân lực đội ngũ chăm sóc khách hàng 24 3.3.2 Vấn đề trao đổi thơng tin nội chăm sóc khách hàng 25 3.3.3 Vấn đề trình xây dựng mối quan hệ ràng buộc cảm xúc với khách hàng 25 3.3.4 Tần suất chăm sóc khách hàng khơng đảm bảo, ổn định .26 3.4 PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN CÁC YẾU TỐ .27 3.4.1 Thiếu hụt nhân lực đội ngũ chăm sóc khách hàng 27 3.4.2 Vấn đề trao đổi thông tin nội chăm sóc khách hàng 28 3.4.3 Vấn đề trình xây dựng mối quan hệ ràng buộc cảm xúc với khách hàng 29 3.4.4 Tần suất chăm sóc khách hàng khơng đảm bảo, ổn định .30 PHẦN 4: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CÁC QUY CHUẨN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ THỦ ĐỨC (TEXENCO) .31 4.1 CẢI THIỆN SỐ LƯỢNG NHÂN SỰ CỦA ĐỘI NGŨ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 31 4.2 VẤN ĐỀ VỀ TRAO ĐỔI THÔNG TIN TRONG NỘI BỘ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 34 4.3 QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ VÀ RÀNG BUỘC CẢM XÚC VỚI KHÁCH HÀNG 36 KẾT LUẬN 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 MỤC LỤC HÌNH Hình 2.1 Logo Cơng ty Cổ phần Cơ khí Thử Đức (TEXENCO) Hình 2.2 Giấy chứng nhận ISO 45001:2018 Hình 2.3 Sơ đồ cấu tổ chức máy quản lý Công ty Cổ phần Cơ khí Thủ Đức Hình 3.1 Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng trước mua hàng Hình 3.2 Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng sau mua hàng Hình 3.3 Một số điểm yếu quy trình chăm sóc khách hàng Hình 4.1 Các yếu tố cần có để nâng cấp quy trình chăm sóc khách hàng Hình 4.2 CRM yếu tố giúp giữ chân khách hàng lâu dài PHẦN 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Lẽ dĩ nhiên, doanh nghiệp muốn hoạt động thị trường phải cố gắng hồn thiện nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, lĩnh vực mà chất lượng sản phẩm gần khơng cịn q khác biệt mang nhiều tỉ trọng với định mua khách hàng kim loại sử dụng cơng nghiệp xi mạ hồn thiện sản phẩm khơng cịn vấn đề ưu tiên hàng đầu Thay vào đó, vấn đề “Chăm sóc khách hàng” trở nên vô quan trọng bỏ qua Đối với thị trường khí, đa số nhân viên kinh doanh nghĩ khách hàng tập trung tin vào chất lượng sản phẩm thương hiệu sản phẩm mà quên cách mà tiếp cận khách hàng biến họ trở thành khách hàng trung thành họ giúp giới thiệu sản phẩm đến khách hàng mới, yếu tố quan trọng để khiến cho doanh nghiệp đứng vững thị trường Do số lượng khách hàng không đại trà thị trường tiêu dùng hay dịch vụ mà thường thấy nên việc ngày từ ban đầu nắm tâm lý khiến khách hàng quý mến, tin dùng lựa chọn đem lại hiệu vô to lớn tương lai Do đó, việc xây dựng chiến lược cạnh tranh chất lượng dịch vụ khách hàng, nâng cao hoàn thiện cơng tác chăm sóc KH yếu tố quan trọng hoạt động kinh doanh, vừa đảm bảo cho phát triển bền vững doanh nghiệp, vừa giúp cho KH lựa chọn nhà cung cấp phù hợp Tuy Cơng ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco) với vốn kinh nghiệm lâu năm, đặt bối cảnh kinh tế bối cảnh ngành nay, công ty gặp phải nhiều khó khăn hoạt động chăm sóc khách hàng Xuất phát từ lý nhận thức tầm quan trọng khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, định chọn để nghiên cứu kỹ đề tài “Phát triển tâm lý cải thiện quy chuẩn Chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco)” cho báo cáo thực tập tốt nghiệp 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Trong bối cảnh nay, CTY cần phải có giải pháp hồn thiện công tác CSKH nhằm đáp ứng tốt nhu cầu, trì làm cho họ trở thành KH trung thành, doanh nghiệp tồn phát triển lâu dài Vì nên tơi cố gắng để đạt mục tiêu nghiên cứu sau: ◆ Theo dõi tình hình hoạt động CSKH Cơng ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco) đáp ứng đầy đủ xác quy trình Tổng cơng ty chưa ◆ Phân tích điểm mạnh điểm yếu công tác CSKH CTY so với CTY đối thủ khác Từ đó, tơi xin phép đề xuất vài kiến nghị để tham khảo, giúp CTY ngày phát triển hoạt động kinh doanh CSKH 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu báo cáo thực tập: Khách hàng Cơng ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco) 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phân tích đối tượng khách hàng, sách quy trình chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức (Texenco) từ tháng 8/2022 - 10/2022 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối với vấn đề Chăm sóc khách hàng, sử dụng chủ yếu hai phương pháp để thu thập thơng tin có nhìn thực tế hoạt động CSKH để hồn thành tốt báo cáo: ◆ Phương pháp thực địa Nhờ có hội tiếp xúc trực tiếp với nhiều tập khách hàng nên từ có nhiều thơng tin liệu thực tế để đưa phân tích hành vi, đặc điểm cá nhân, vật thể mơi trường ◆ Phương pháp phân tích tổng hợp Dựa liệu mà thu thập được, tiến hành chia vấn đề thành khía cạnh để có nhận định rõ chức năng, nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, sau có đánh giá chi tiết , tiến hành tổng hợp lại vấn đề đánh giá bao quát 1.5 GIỚI THIỆU VỊ TRÍ THỰC TẬP Tại CƠNG TY CỔ PHẦN CƠ KHÍ THỦ ĐỨC, thực tập phận kinh doanh Để đáp ứng tốt nhu cầu KH nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp phận kinh doanh chia làm vị trí sau: ◆ Chăm sóc khách hàng ◆ Nhân viên kinh doanh ◆ Quản lý giấy tờ pháp lý Với cơng việc tơi ứng tuyển vào vị trí “Chăm sóc khách hàng” với yêu cầu công việc nắm rõ quy định quy trình kinh doanh doanh nghiệp, thành thạo vi tính văn phịng, nắm rõ phần mềm riêng doanh nghiệp sử dụng trình chăm sóc khách hàng Những cơng việc tơi cần làm vị trí giải nhu cầu cần thiết khách hàng sản phẩm, giải khiếu nại trực tiếp qua điện thoại, vui vẻ phải đảm bảo khách hàng hài lòng sau sử dụng dịch vụ doanh nghiệp 1.6 KẾT CẤU CỦA BÁO CÁO Ngoài phần mở đầu phần kết luận, Nội dung báo cáo gồm: ◆ Giới thiệu chung Công ty Cổ phần Cơ Khí Thủ Đức ◆ Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Cơ Khí Thủ Đức ◆ Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng Ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức ◆ Các vấn đề nhận thấy quy trình chăm sóc khách hàng Cơng Ty Cổ Phần Cơ Khí Thủ Đức