(Luận văn) giải pháp marketing phát triển thị trƣờng tại bệnh viện đa khoa quốc tế vinmec, hà nội

an lu LỜI CẢM ƠN Qua trình học tập trường Đại học Thương mại thời gian thực tập Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, em hồn thành Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp Marketing phát triển thị trường Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội” Lời em xin chân thành cảm ơn đến thầy, cô trường Đại học Thương mại tận tình bảo truyền đạt kiến thức cho chúng em suốt năm học qua Dưới bảo tận tình thầy giúp chúng em có tảng kiến thức có hành trang để vững bước đường tương lai Đặc biệt ThS Nguyễn Văn Luyền, hết lòng trực tiếp hướng dẫn, quan tâm dạy dỗ, truyền đạt nhiều kinh nghiệm cho em nhiều ý kiến, kiến thức quý báu suốt trình chuẩn bị, thực hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành, sâu sắc đến Ban Giám đốc, Bợ phận chăm sóc khách hàng, phịng Đào tạo Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec – đã hướng dẫn em đợt thực tập anh chị nhân viên phòng ban tạo điều kiện thuận lợi cho em có hội tiếp xúc, cọ xát với thực tế để em học hỏi nhiều kiến thức tích lũy kinh nghiệm cho thân Do hạn chế thời gian, phương pháp nghiên cứu nên khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp, ý kiến q thầy anh chị để em hoàn chỉnh kiến thức mình.  Cuối em xin chúc q thầy cơ, Ban Giám đốc toàn thể anh chị Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec dồi sức khỏe thành công công việc Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 23 tháng năm 2015 Sinh viên Đinh Thị Thu Huyền n va an lu MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU .iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỞ ĐẦU i Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài i Tình hình nghiên cứu đề tài ii Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .iii Phạm vi nghiên cứu đề tài iv Phương pháp nghiên cứu đề tài iv Kết cấu khóa luận vi CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG CỦA BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ 1.1 Một số khái niệm, định nghĩa 1.1.1 Khái niệm bệnh viện, bệnh viện Đa khoa Quốc tế 1.1.2 Khái niệm Marketing bệnh viện khác biệt Marketing bệnh viện, Marketing- mix 1.1.3 Khái niệm thị trường phát triển thị trường bệnh viện Đa khoa Quốc tế 1.1.4 Khái niệm Marketing phát triển thị trường bệnh viện Đa khoa Quốc tế .3 1.2 Nội dung giải pháp Marketing phát triển thị trường bệnh viện Đa khoa Quốc tế 1.2.1 Nghiên cứu thị trường bệnh viện Đa khoa Quốc tế 1.2.2 Các giải pháp Marketing- mix phát triển thị trường bệnh viện Đa khoa Quốc tế 1.2.3 Tổ chức thực kiểm tra đánh giá hoạt động Marketing 1.3 Những nhân tố ảnh hướng tới việc phát triển thị trường doanh nghiệp 1.3.1 Môi trường vĩ mô 1.3.2 Môi trường vi mô CHƯƠNG THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ VINMEC, HÀ NỘI 11 2.1 Tổng quan tình hình nhân tố môi trường đến công tác phát triển thị trường Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội .11 2.1.1 Giới thiệu Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội 11 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân lực Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội .15 2.1.3 Tình hình hoạt động Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội .17 n va an lu 2.1.4 Những nhân tố ảnh hướng đến giải pháp Marketing phát triển thị trường Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội 17 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng giải pháp Marketing phát triển thị trường Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội 20 2.2.1 Kết nghiên cứu sơ cấp .20 2.2.2 Kết nghiên cứu thứ cấp 22 2.3 Đánh giá chung thực trạng hoạt động Marketing phát triển thị trường Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội 25 2.3.1 Ưu điểm nguyên nhân 25 2.3.2 Nhược điểm nguyên nhân 26 CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ VINMEC, HÀ NỘI 28 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải giải pháp Marketing phát triển thị trường Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội 28 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển thị trường Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội 28 3.1.2 Quan điểm với giải pháp Marketing phát triển thị trường Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội 29 3.2 Một số giải pháp Marketing nhằm phát triển thị trường Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội 30 3.2.1 Hoàn thiện giải pháp nghiên cứu thị trường Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội 30 3.2.2 Hoàn thiện giải pháp Marketing- mix phát triển thị trường Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội 31 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực Marketing trình độ quản lý đội ngũ nhà quản trị Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội .35 3.3 Kiến nghị với quan chức 36 3.3.1 Kiến nghị tập đoàn 36 3.3.2 Kiến nghị Bộ Y tế 36 3.3.3 Kiến nghị nhà nước 36 3.3.4 Kiến nghị ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội 37 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC n va DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng biểu Trang Biểu đồ 2.1 Cơ cấu nguồn khách hàng nội địa năm 2014 14 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu nguồn khách hàng quốc tế năm 2014 14 Bảng 2.1 Cơ cấu khách đến bệnh viện Vinmec năm 2013-2014 23 Phụ lục Kết xử lý phiếu điều tra khách hàng Phụ lục Kết xử lý phiếu điều tra nhân viên phận Sales, Marketing, chăm sóc khách hàng Phụ lục Cơ cấu nguồn vốn Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội Phụ lục Kết hoạt động kinh doanh Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội Phụ lục Chương trình khám gói sức khỏe tổng qt Phụ lục Bảng giá thai sản trọn gói sinh trọng gói (Đẻ thường mổ) Bảng giá dịch vụ Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội (áp dụng từ ngày 1/1/2014) Phụ lục 12 Lượt khách hàng đến với Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội năm 2013, 2014 Phụ lục 13 Cơ cấu lao động năm 2014 Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội an lu Phục lục 11 n va DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Sơ đồ Tên sơ đồ, hình vẽ Sơ đồ tổ chức Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Nội dung Viết tắt Bệnh viện BV Bệnh viện Đa khoa Quốc tế BVĐKQT Chăm sóc sức khỏe CSSK Chất lượng CL Dịch vụ DV Joint Commission International( tên tổ chức giám định chất lượng bệnh viện Mỹ) JCI Khách hàng KH Khám chữa bệnh KCB Phát triển thị trường PTTT 10 Xúc tiến bán lu an XTB n va i an lu MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Xã hội ngày phát triển nên chất lượng (CL) sống người ngày nâng cao Chính mà nhu cầu chăm sóc sức khỏe (CSSK) ngày trở nên thiết yếu quan tâm mức Thực tế nước ta cho thấy, nhu cầu CSSK người ngày tăng cao khiến bệnh viện (BV) lớn tuyến trung ương ln tình trạng q tải mà chưa đáp ứng hết nhu cầu khám chữa bệnh (KCB) người dân Nhu cầu người dân số lượng CL ngày tăng cao, số lượng đội ngũ y bác sĩ thiết bị y tế có hạn, khiến CL KCB BV cơng cịn nhiều hạn chế Đây nguyên nhân giúp cho đời ngày nhiều BV tư, đầu tư trang thiết bị máy móc đại nghiệp vụ phục vụ nhằm đáp ứng tốt nhu cầu CSSK người dân Các BV tư nhân đời ngày càng nhiều đã nâng cao sức cạnh tranh ở các BV và đẩy mạnh hoạt động Marketing tại các bệnh viện Marketing là nhịp cầu nối để BV hiểu được các nhu cầu mong muốn của bệnh nhân và ngược lại bệnh nhân sẽ biết những thế mạnh của BV mà đưa những lựa chọn và quyết định phù hợp Từ đó, BV sẽ có những định hướng phát triển hiệu quả, thỏa mãn nhu cầu của bệnh nhân và nâng cao vị thế cạnh tranh của mình Bệnh viện Đa khoa Quốc tế (BVĐKQT) Vinmec thuộc tập đoàn VinGroup là một những BV tư nhân được xây dựng theo mô hình BV- khách sạn đạt tiêu chuẩn Vinmec sở hữu hệ thống máy móc hiện đại và đồng bộ, bảo đảm các tiêu chí về an toàn, chính xác, tiết kiệm thời gian, thân thiện với môi trường và đội ngũ nhân viên phục vụ, y bác sỹ được đào tạo bài bản, chăm sóc người bệnh bằng sự tận tình chu đáo mang đến cho người bệnh sự yên tâm, thoải mái Xu hướng của người dân chuyển sang sử dụng dịch vụ (DV) y tế tư nhân là một hội cho Vinmec, nhiên đó cũng là một thách thức đối với Vimec phải cạnh tranh với các BV tư nhân khác Đồng thời, tâm lý của nhiều người Việt nam có tư tưởng không tin vào DV KCB nước đó tình trạng người dân Việt Nam nước ngoài sử dụng các DV y tế tăng cao Về phía BV, dù có đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm lĩnh vực Marketing lại chưa có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực y tế chưa đưa chương trình Marketing phù hợp để thu hút lôi kéo lượng khách hàng (KH) tìm đến tin dùng các DV của bệnh viện Sau thời gian thực tập BVĐKQT Vinmec, chúng tơi nhận thấy việc tìm giải pháp Marketing nhằm phát triển thị trường (PTTT) BVĐKQT Vinmec cấp thiết Trong năm gần BV khơng trọng cơng tác nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu thị trường, quảng cáo lựa chọn kênh phân phối…Công n va ii an lu tác Marketing PTTT, DV sau bán chưa quan tâm thích đáng PTTT tiêu thụ vấn đề cấp thiết quan tâm nhiều nhất của tập thể cán công nhân viên BV Do Marketing truyền thông BV chưa cao đại đa phần KH biết tới Vinmec hình thức truyền miệng có người thân sử dụng DV đây, thành viên tập đồn Vingroup, cư dân Vinhomes Cơng tác Marketing PTTT chưa quan tâm, điều dẫn tới số hạn chế như: Thị trường KH- bệnh nhân của BV, số lượng bệnh nhân đến KCB BV Vinmec thấp nhiều so với BV tuyến trung ương Nhà nước Khả cạnh tranh thu hút khách nước ngồi cịn KH nội thành Hà Nội chủ yếu cư dân Vinhomes, hay sống quận, thành lân cận Tất điều cho thấy, công tác Marketing PTTT BVĐKQT Vinmec nhiều hạn chế Cùng với tồn tại, dự định BVĐKQT Vinmec, em xin chọn đề tài nghiên cứu là: “Giải pháp Marketing phát triển thị trường Bệnh viện Đa khoa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội” Tình hình nghiên cứu đề tài Đề tài giải pháp Marketing PTTT khơng cịn xa lạ nên có nhiều báo cáo, luận văn, nghiên cứu khoa học giáo trình nghiên cứu viết vấn đề bao gồm tiếng anh tiếng việt Tuy nhiên tài liệu giải pháp Marketing PTTT mơi trường BV cịn tương đối Dưới số tài liệu cụ thể vấn đề này: Tài liệu nước: Võ Nguyễn Tuyết Nhung, luận văn: “Chiến lược Marketing dịch vụ của bệnh viện FV”, Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh Luận văn đã trình bày một số lý luận bản về Markting dịch vụ, Marketing – Mix thu hút khách hàng Đồng thời đã đưa thực trạng hoạt động Marketing DVcủa bệnh viện FV, từ đó đánh giá ưu nhược điểm về hoạt động Marketing của bệnh viện FV và đưa các giải pháp Marketing nhằm thu hút KH cho BV Tuy giải pháp cịn chưa rõ ràng chi tiết, thiếu tính khả thi Phùng Thị Thanh Giang, luận văn: “Một số giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại bệnh viện Nguyễn Tri Phương”, 2010 Luận văn đã hệ thống hóa lý luận Marketing DV làm sở cho việc nghiên cứu hoạt động, đồng thời đánh giá hoạt động Marketing tại BV Nguyễn Tri phương từ đó đưa giải pháp góp phần hoàn thiện hoạt động Marketing tại BV Nguyễn Tri Phương Các giải pháp hoạt động xúc tiến bán (XTB) chưa thực có hiệu để đưa vào thực tế Philip Kotler, giáo trình Quản trị Marketing, NXB Lao động xã hội, 2011 Cuốn sách này đã vận dụng tư Marketing vào sản phẩm, DV, thị trường, các tổ chức lợi nhuận và phi lợi nhuận, các công ty nước và nước ngoài, các công ty lớn và nhỏ, các doanh nghiệp sản xuất và trung gian Cuốn sách đã đề cập tật cả những n va iii an lu đề tài mà một người làm Marketing cần am hiểu và phải biết nó Tài liệu nước ngoài: Dr.T.Sreenivas Rao, “An analysis on Marketing mix in hospitals”, 2013 Tài liệu này là một nghiên cứu về Marketing lĩnh vực BV Tác giả đã phân tích so sánh trình Marketing (7Ps: Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence and Process) hai BV lựa chọn, nghiên cứu so sánh nhận thức nhân viên tới trình Marketing Eric N.Berkowitz, “Essentials of healthcare Marketing”, 2010 Cuốn sách này cung cấp cái nhìn tổng quát về chức của Marketing Cuốn sách nêu vấn đề chính: Marketing là gì và tiến trình phát triển của Marketing BV; tìm hiểu về KH của BV; ứng dụng Marketing – mix (7P) vào lĩnh vực BV Những giáo trình luận văn phần nghiên cứu cơng tác quản lý BV nói chung giải pháp Marketing PTTT BV Tuy nhiên đề tài chưa sâu nghiên cứu đưa giải pháp hữu hiệu nhằm hoàn thiện Marketing PTTT BV Nhận thấy việc nghiên cứu, phân tích thực trạng từ đề xuất giải pháp Marketing PTTT BVĐKQT Vinmec cần thiết hữu ích Như vậy cho đến đã có nhiều công trình nghiên cứu về hoạt động Marketing nói chung và Marketing lĩnh vực y tế nói riêng, nhiên chưa có một công trình nghiên cứu nào giải pháp Marketing PTTT của BVĐKQT Vinmec Chính vì vậy, đề tài “Giải pháp Marketing phát triển thị trường Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội” là một đề tài hoàn toàn mới Sau thời gian điều tra, nghiên cứu thực tập BV bước đầu đề tài thực mục tiêu nghiên cứu Bằng việc thu thập phân tích liệu tìm ưu điểm, hạn chế nguyên nhân hoạt động PTTT BV, đồng thời đề xuất số giải pháp kiến nghị cho BV với hy vọng phần giúp BV hoàn thiện giải pháp Marketing PTTT Đồng thời qua điều tra tìm hiểu khẳng định đề tài: “Giải pháp Marketing phát triển thị trường Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội” không trùng lặp với đề tài có Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài là: Giải pháp Marketing PTTT BVĐKQT Để thực mục tiêu nói đề tài cần thực nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận giải pháp Marketing PTTT BVĐKQT - Khảo sát thực trạng thực Marketing PTTT BVĐKQT Vinmec Từ đánh giá thành công, hạn chế nguyên nhân n va iv an lu - Đưa số giải pháp kiến nghị nhằm đưa giải pháp Marketing PTTT BVĐKQT Vinmec Phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu đề tài là: Giải pháp Marketing PTTT BVĐKQT Vinmec - Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi khách thể: nhân viên phận Sales Marketing, Chăm sóc khách hàng, trưởng phịng ban lãnh đạo cấp cao, KH Vinmec địa bàn Hà Nội toàn quốc Đề tài thu thập thơng tin từ phía BV KH Vinmec với mẫu 100 người có 10 trưởng phận nhà lãnh đạo cấp cao, 30 nhân viên phận Sales, Marketing Chăm sóc KH; 60 KH + Phạm vi không gian: Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vimec + Phạm vi thời gian: Giới hạn nghiên cứu liệu năm gần năm 2013 năm 2014 từ định hướng đề xuất giải pháp Marketing PTTT BVĐKQT Vinmec cho năm 2015 Thời gian tiến hành điều tra thu thập liệu từ 26/3/2015 đến 25/4/2015 - Phạm vi nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến giải pháp Marketing PTTT BVĐKQT Vinmec, Hà Nội Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp luận Các phương pháp luận sử dụng để nghiên cứu vấn đề đề tài bao gồm: Phương pháp vật biện chứng, phương pháp tiếp cận thu thập thông tin, phương pháp tiếp cận thực tiễn vấn đề lý luận - Phương pháp vật biện chứng: đặt đối tượng nghiên cứu mối liên hệ với đối tượng liên quan khác để có kết hợp tư chặt chẽ - Phương pháp tiếp cận thu thập thông tin: tiếp cận thu thập thông tin bao gồm: tiếp cận hệ thống có cấu trúc, tiếp cận định tính định lượng, tiếp cận tất nhiên ngẫu nhiên, tiếp cận lịch sử logic, tiếp cận cá biệt so sánh, tiếp cận phân tích tổng hợp - Phương pháp tiếp cận thực tiễn vấn đề lý luận: xem xét nghiên cứu, kết hợp thực tiễn lý luận chủ thể mục tiêu nghiên cứu, đánh giá thực tiễn dựa sở lý luận đề n va v an lu 5.2 Phương pháp cụ thể 5.2.1 Phương pháp thu thập liệu a Thu thập liệu thứ cấp Nguồn liệu thứ cấp bao gồm nguồn: - Nguồn bên BV: thu thập từ phịng kế tốn, phịng kinh doanh, phòng Marketing, phòng Sales, phòng kế hoạch tổng hợp, phòng nhân Các nguồn liệu bao gồm: + Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2013-2014 + Báo cáo tài chính: cấu nguồn vốn, doanh thu, lợi nhuận, thuế, thu nhập cán công nhân viên… + Bảng danh mục sản phẩm, bảng giá DV + Website công ty + Ngân sách dành cho hoạt động Marketing +Cơ cấu nguồn KH, cấu lao động +Sơ đồ cấu tổ chức BV - Nguồn bên ngồi BV: Website cổng thơng tin kinh tế phủ Việt Nam, Tổng cục thống kê, Báo kinh tế Việt Nam b Thu thập liệu sơ cấp - Phương pháp tiến hành : + Phương pháp quan sát: Quan sát thực tế từ buổi thực tập BVĐKQT Quan sát hoạt động phòng Marketing, phương thức làm việc cách xử lý vấn đề + Phương pháp điều tra nghiên cứu: Điều tra vấn đại diện KH, điều tra vấn cán nhân viên phận Marketing, Sales, chăm sóc KH + Phương pháp vấn chuyên sâu: Thực vấn nhà quản trị BV - Mẫu nghiên cứu: + Đối với phương pháp điều tra nghiên cứu: KH BV (60 phiếu), nhân viên phận Sales, Marketing, chăm sóc KH (30 phiếu) + Đối với phương pháp vấn: Phỏng vấn trực tiếp ban lãnh đạo, quản lý BV (10 người) - Thời gian thu thập: 10 ngày (từ ngày 3/4/2015-13/4/2015) 5.2.2 Phương pháp phân tích Các phương pháp phân tích sử dụng thu thập liệu sơ cấp thứ cấp: Phương pháp phân tích tổng hợp: Phân tích kết mẫu điều tra vấn, kết hợp lý thuyết thực tiễn 5.2.3 Phương pháp thống kê n va Câu Câu 100 Rất thu hút 13,33 Thu hút 24 40 Chấp nhận 22 35,67 Không thu hút 10 Rất không thu hút 0 60 100 Tặng voucher 15 25 Giảm giá trực tiếp dịch vụ 24 40 Tặng quà vật 10 Bốc thăm trúng thưởng 8,33 Tư vấn sức khỏe miễn phí 10 16,67 Khác:… 0 60 100 Rất thuận tiện 13 21,67 Thuận tiện 21 35 12 20 Không thuận tiện 13,33 Rất không thuận tiện 10 va Anh/chị cho biết mức độ thuận tiện quy trình cung ứng dịch vụ bệnh viện Vinmec? 60 an Câu Anh/chị đánh giá cao loại hình khuyến sử dụng dịch vụ bệnh viện Vinmec ? 11,67 lu Câu Theo anh/chị chương trình quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá bệnh viện Vinmec thu hút khách hàng chưa? n Khơng thuận tiện Bình thường Anh/chị đánh giá chất lượng dịch vụ Bệnh viện Vinmec? Mức độ hài lòng STT Các yếu tố Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số phiếu (%) phiếu (%) phiếu (%) phiếu (%) phiếu Tỷ lệ (%) Vệ sinh phòng bệnh 24 40 35 10 16,67 6,67 1,67 Cơ sở vật chất, trang thiết bị 15 25 35 58,33 15 1,67 0 Không gian yên tĩnh bệnh viện 11 18,33 15 25 32 53,33 3,33 0 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 17 28,33 19 31,67 12 20 13,33 6,67 Được bảo vệ, an toàn 32 53,33 16 26,67 10 16,67 3,33 0 Nhân viên, điều dưỡng, bác sĩ: - Trình độ kỹ 21 35 23 38,33 10 16,67 8,33 1,67 - Thái độ phục vụ 17 28,33 19 31,67 15 25 11,67 3,33 - Tác phong, hình thức 14 23,33 27 45 12 20 10 1,67 - Y đức 10 16,67 15 31 51,67 15 1,67 Đánh giá chung 17 28,33 19 31,67 15 26 11,67 3,33 Câu 60 100 12 20 25 41,67 Bình thường 18 30 Kém 8,33 Rất 0 60 100 10 16,67 15 25 16 26,67 Địa điểm thuận tiện 19 31,67 Tiêu chí khác: 0 Tiêu chí mà anh/chị lựa chọn Bệnh Giá phù hợp viện Đa khoa Quốc tế Chất lượng dịch vụ tốt Vinmec? Sản phẩm dịch vụ đa dạng an lu Câu 10 Anh/chị đánh giá hình ảnh bệnh viện Rất tốt Vinmec nào? Tốt n va PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ PHIẾU ĐIỀU TRA NHÂN VIỆN BỘ PHẬN SALES, MARKETING, CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG STT Câu Câu NỘI DUNG CÂU HỎI NỘI DUNG CÂU TRẢ LỜI SỐ PHIẾU TỶ LỆ (%) 30 100 30 12 40 16,67 Kém 10 Rất 3,33 30 100 Rất cao 16,67 Cao 16 53,33 Trung bình 26,67 Thấp 3,33 Rất thấp 0 30 100 Rất thường xuyên 10 Thường xuyên 12 40 Thỉnh thoảng 13 43,33 Ít bổ sung 6,67 Rất bổ sung 0 30 100 Cao nhiều 3,33 Cao 10 37,33 Ngang 16 53,33 Thấp 10 Thấp nhiều 0 30 100 30 13 43,33 23,33 3,33 Theo anh/chị công tác thực phân đoạn thị Rất tốt trường Vinmec Tốt thực nào? Bình thường Tập khách hàng mục tiêu mà bệnh viện Vinmec hướng tới có mức chi tiêu nào? n Câu Theo anh/chị mức giá khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec so với đối thủ cạnh tranh nào? va Câu Bệnh viện Vinmec có thường xuyên bổ sung sản phẩm/ dịch vụ không? an lu Câu Anh/chị đánh dịch vụ chăm Rất tốt sóc khách hàng Tốt Trung bình bệnh viện Vinmec ? Kém Rất Câu Câu Theo anh/chị chương trình ưu đãi, khuyến bệnh viện Vinmec hấp dẫn để thu hút khách hàng chưa? 100 Rất tốt 16 53,33 Tốt 12 40 Trung bình 6,67 Kém 0 Rất 0 30 100 Quảng cáo 11 36,67 Bán hàng trực tiếp 26 PR 16,67 Khuyến 6,67 Khác:…… 26 30 100 Rất hấp dẫn 26,67 Hấp dẫn 11 36,67 Bình thường 23,33 13,33 0 Không hấp dẫn va Kém hấp dẫn n STT Theo anh/chị kênh thông tin giúp khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ bệnh viện Vinmec hiệu nhất? 30 lu Câu Anh/chị đánh giá sở vật chất, trang thiết bị, tiện nghi Vinmec? an Câu Anh/chị vui lòng đánh giá giải pháp Marketing phát triển thị trường Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec? Các tiêu Giải pháp marketing – mix Mức độ hài lòng Tốt Khá Số Tỷ lệ phiếu (%) Số phiếu Trung bình Tỷ lệ (%) Số phiếu Yếu Tỷ lệ (%) Số phiếu Kém Tỷ lệ (%) Số phiếu Tỷ lệ (%) Giải pháp sản phẩm 15 50 13 43,33 6,67 0 0 Giải pháp giá 14 46,67 14 46,67 6,67 0 0 Giải pháp phân phối 30 18 60 10 0 0 Giải pháp xúc tiến 26 30 12 40 10 0 Giải pháp nhân tố người 11 36,67 13 43,33 26 0 0 Quy trình cung ứng 18 60 26,67 13,33 0 0 29 96,67 3,33 0 0 Điều kiện vật chất PHỤ LỤC Cơ cấu nguồn vốn Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội ST T Các tiêu Đơn vị Chênh lệch Năm 2013 Năm 2014 % Tổng vốn đầu tư Trđ 726000 3320000 2594000 357.30 Vốn cố định Trđ 480000 2580000 2100000 437.50 Tỷ trọng vốn cố định % 66.12 77.71 Vốn lưu động Trđ 246000 740000 494000 200.81 Tỷ trọng vốn lưu động % 33.88 22.29 (Nguồn: Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec, Hà Nội) an lu n va PHỤ LỤC Kết hoạt động kinh doanh Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội So sánh ĐV Năm 2013 Năm 2014 1.Tổng doanh thu Trđ 388132 688754 300622 77.45 Doanh thu KCB ngoại trú Trđ 198860 313383 114523 57.59 -   Tỷ trọng KCB ngoại trú % 51.24 45.50 (5.74) 159950 328536 168586 +/- Trđ -   Tỷ trọng KCB nội trú % 41.21 47.70 6.49 Doanh thu dịch vụ khác Trđ 29322 46835 17513 -   Tỷ trọng dịch vụ khác % 7.55 6.80 (0.75) Trđ 437825 709440 271615 % 112.80 103.00 90.35 Trđ 211470 292006 80536 48.30 41.16 (7.14) 141242 265259 124017 Chi phí Tỷ suất chi phí Chi phí KCB ngoại trú 105.40 59.73 62.04 38.08 87.80 n -   Tỷ trọng CP KCB nội trú Trđ va Chi phí KCB nợi trú % an -Tỷ trọng CP KCB ngoại trú lu Doanh thu KCB nội trú % % 32.26 37.39 5.13 Trđ 85113 152175 67062 % 19.44 21.45 2.01 Trđ 63782 110011 46229 72.48 Người 604 913 309 51.16 Trđ 8.80 10.04 1.24 14.10 % 16.43 15.97 (0.46) Trđ (49693) (20686) 29007 % (12.80) (3.00) 9.80 Lợi nhuận KCB ngoại trú Trđ (12610) 21377 33987 (269.52) Lợi nhuận KCB nội trú Trđ 18708 63277 44569 238.23 Lợi nhuận DV khác Trđ (55791) (105340) (49549) 88.81 Chi phí DV khác - Tỷ trọng CP DV khác Tổng tiền lương Tống số lao động Tiền BQ/người/tháng lương Tỷ suất tiền lương Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất LNTT 78.79 (Ng̀n:Phịng tài chính- kế tốn Bệnh viện đa khoa quốc tế Vinmec, Hà Nội) PHỤ LỤC Chương trình khám Sức khỏe tổng quát (5 gói) Khám sức khỏe Tiêu chuẩn (17- 35 tuổi) 2,000,000 Khám sức khỏe Nâng Cao (35-50 tuổi) 4,000,000 Khám sức khỏe (trên 50 tuổi) 5,500,000 Khám sức khỏe Đặc biệt 7,000,000 Khám sức khỏe VinDiamond 35,000,000 (Nguồn: Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội) an lu n va PHỤ LỤC Bảng giá thai sản trọn gói Sinh trọn gói (Đẻ thường Đẻ mổ) Thai sản trọn gói Phí dịch vụ Sinh trọn gói Thai đơn Thai đôi Thai đơn Thai đôi Đẻ thường (VND) 33.000.00 35.000.000 24.000.000 30.000.00 Đẻ mổ (VND) 40.000.00 45.000.000 36.000.000 42.000.00 (Nguồn: Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội) an lu n va PHỤ LỤC 10 Sơ đồ cấu tổ chức Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội an lu n va Sơ đồ cấu tổ chức Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec (Nguồn: Phòng Hồ sơ- Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội PHỤ LỤC 11 Bảng giá dịch vụ Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec (áp dụng từ ngày 1/1/2014) ST T Dịch vụ Chi tiết Đơn giá Cấp cứu đa khoa Khám cấp cứu bệnh viện (đa khoa) 800,000 Cấp cứu chuyên khoa/ Nhi / Sơ sinh Khám cấp cứu bệnh viện (chuyên khoa,  Nhi & Sơ sinh) 800,000 Theo dõi cấp cứu khoa cấp cứu (dưới 04 tiếng) Theo dõi cấp cứu khoa cấp cứu (trên 04 tiếng) 4,000,000 Xe cấp cứu & nhân viên y tế đưa bệnh nhân chuyển viện thành phố 500,000 n Dịch vụ vận chuyển y tế (2050km) 3,000,000 Dịch vụ vận chuyển y tế (50100km) 6,000,000 Dịch vụ vận chuyển y tế (từ 100km đến 250km) 12,000,000 Dịch vụ vận chuyển y tế (>250km) Khám bệnh chuyên khoa đa khoa 10 (không hẹn) 11 Khám bệnh đa khoa (có 2,000,000 Xe cấp cứu & nhân viên y tế đón bệnh nhân viện (bán kính 20 50km) va Vận chuyển cấp cứu vận chuyển y tế 2,500,000 an Xe cấp cứu & nhân viên y tế đón bệnh nhân viện (bán kính 20km) 1,050,000 lu Cấp cứu ngoại viện Cần theo dõi theo định bác sĩ, theo dõi khoa cấp cứu 01 tiếng 08 tiếng 24 tiếng bao gồm tiền theo dõi, chăm sóc, vật tư tiêu hao cần thiết không bao gồm thuốc Tùy trường hợp Các hình thức khám bệnh khơng có hẹn trước 800,000 Khám nội đa khoa 400,000 hẹn) 12 Khám bệnh chuyên khoa (có hẹn) Khám chuyên khoa 630,000 13 Khám Nhi (có hẹn hành chính) Khám Nhi (từ thứ đến chủ nhật, từ 08:00 đến 17:00) 500,000 14 Khám Sơ sinh (có hẹn hành chính) Khám Sơ sinh (từ thứ đến thứ 7, từ 08:00 đến 17:00) 500,000 15 Khám tâm lý chuyên sâu Khám chuyên khoa Khám lại Khám vòng 10 ngày kể từ ngày khám 01 chuyên khoa; không 03 lần/ tháng 16 Chương trình sức khỏe tổng quát Chương trình khám sức khỏe Tiêu chuẩn (35 - 50 tuổi) Chương trình khám sức khỏe Tồn diện 5,500,000 n va 19 4,000,000 an 18 2,000,000 lu 17 300,000 (17 - 35 tuổi) Chương trình khám sức khỏe Nâng Cao Được thiết cho theo nhu cầu kiểm tra y tế độ tuổi thiết kế riêng cho đối tượng nam, nữ 1,050,000 (trên 50 tuổi) Chương trình khám sức khỏe Đặc biệt 7,000,000 Chương trình khám sức khỏe VinDiamond 35,000,000 Lưu viện Giá bao gồm chi phí chăm sóc nhân viên y tế, bữa ăn lựa chọn thực đơn đa dạng bác sĩ dinh dưỡng chuẩn bị theo chế độ dinh dưỡng phù hợp với loại bệnh Lưu viện phòng đơn (Tiêu chuẩn) 2,000,000 Lưu viện phòng đơn (Đặc biệt) 4,000,000 Lưu viện phòng đơn (Tổng thống) 21,000,000 Lưu viện ngày (dưới tiếng) - phòng đơn 1,680,000 Lưu viện đặc biệt Phịng chăm sóc tích cực (ICU) (bao gồm phí chăm sóc nhân 6,000,000 viên y tế, bữa ăn, phí thở máy, đặt nội khí quản) 20 Theo định y tế bác sĩ Phịng chăm sóc đặc biệt (HDU) (bao gồm phí chăm sóc nhân viên y tế, bữa ăn, phí thở máy) 4,000,000 21 Lưu viện ngày (dưới  04 tiếng) Bao gồm chi phí chăm sóc nhân viên y tế, bữa ăn nhẹ 840,000 22 Chi phí giường nằm cho người nhà bệnh nhân Bao gồm giường gấp bữa ăn sáng 300,000 (Nguồn: www.vinmec.com- Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội) an lu n va PHỤ LỤC 12 Lượt khách hàng đến với Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec năm 2013, 2014 Năm 2013 Lĩnh vực/chỉ tiêu Lượt khách Năm 2014 Tỷ trọng % Lượt khách Chênh lệch 2013/2014 Tỷ trọng % +/- % 75922 100.00 153914 100.00 77992 102.73 Cấp cứu 917 1.21 2386 1.55 1469 160.20 Chuẩn đoán hình ảnh 3102 4.09 5375 3.49 2273 73.28 Gan 390 0.51 583 0.38 193 49.49 Ngoại tổng hợp 4045 5.33 7639 4.96 3594 88.85 Chấn thương chỉnh hình 2550 3.36 3286 2.13 736 28.86 Y học cổ truyền 894 1.18 1187 0.77 293 32.77 Nhi/sơ sinh/ vaccine 20325 26.77 51086 33.19 30761 151.35 Sản 24315 32.03 54297 35.28 29982 123.31 Tiêu hóa 2748 an 4834 3.14 2086 75.91 Nội tổng hợp 3798 5.00 5083 3.30 1285 33.83 Tim mạch 1657 2.18 2451 1.59 794 47.92 VIP 4680 6.16 6193 4.02 1513 32.33 Liên chuyên khoa 6501 8.56 9514 6.18 3013 46.35 lu Tổng lượt khách 3.62 n va (Nguồn:Phòng kế hoạch tổng hợp- Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội) PHỤ LỤC 13 Cơ cấu lao động năm 2014 Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec Số lượng Bộ phận Độ t̉i TB Na 30 Nữ 45 m 45 Trình độ văn hóa Trình độ ngoại ngữ ĐH Phở Trên Trung thôn A B C >C ĐH cấp CĐ g - 110 43 -  -  - 153 29 21 - - 32 21 19 173 91 - - 38 245 - 80 32 - - 36 45 31 63 - - 10 58 - - - 2 - 11 - - an lu Ban lãnh đạo 3 Bác sĩ 83 70 14 43 96 Dược sĩ 48 15 37 Điều dưỡng 74 209 186 65 32 Y sĩ 31 81 57 52 CSKH 17 51 51 14 Cung ứng 2 Kho 2 TBYT 10 1 KSNK 7 - 5 QTCL Đào tạo 2 - HC-PC 3 - - 1 1 - 2 Khối Nhân 8 - văn IT phòn Kế toán 17 14 20 - 13 g BQLTN 14 11 10 - 11 21 Bếp 17 12 13 14 - 12 15 29 HK 38 26 10 31 40 Kĩ thuật 18 13 - 12 3 18 Bảo vệ 19 - 14 - 19 19 Sales&M 1 - 2 KT PR - MKT 1 - Lái xe 5 Nhân viên đánh - 18 18 - 18 - 10 máy Tổng 323 590 434 320 159 150 505 174 84 74 178 658 64,6 47,5 35,0 17,4 55, 0,3 19,5 Tỷ trọng (%) 35,4 16,43 19,06 9,20 8,12 72,07 31 (Nguồn: Phòng nhân sự- Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội) n va MỘT SỐ HÌNH ẢNH VỀ BỆNH VIỆN ĐA KHOA QUỐC TẾ VINMEC HẾT an lu n va