Phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty CP Giải pháp máy tính Việt Nam

Phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty CP Giải pháp máy tínhViệt Nam Phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty CP Giải pháp máy tínhViệt Nam Phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty CP Giải pháp máy tínhViệt NamPhát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty CP Giải pháp máy tínhViệt Nam Phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty CP Giải pháp máy tínhViệt Nam

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian thực tập tại Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam Kếthợp với những kiến thức đã học ở trường cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của banlãnh đạo Công ty đặc biệt là phòng Marketing đã giúp em có cái nhìn sâu hơn vềtoàn bộ công tác xây dựng các công cụ chăm sóc khách hàng điện tử

Trải qua quá trinh thực tập cộng với sự tìm tòi, nghiên cứu của bản thân cho emthấy những thuận lợi cũng như khó khăn của Công ty Qua phân tích thực trạng giảipháp E – marketing em đặc biệt lưu ý đến kế hoạch phát triển, xây dựng các côngcụ dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của quý Công ty Vì vậy em chọn đề tài:

“Phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty CP Giải pháp máy tính Việt Nam”

Vì thời gian thực tập chưa nhiều, kèm theo những hạn chế của bản thân nên emvẫn có nhiều thiếu sót, em mong được nhận sự giúp đỡ, đóng góp ý kiến của cácthầy cô, ban lãnh đạo công ty và phòng Marketing để em có thể hoàn thành tốt đềtài nghiên cứu của mình

Em xin gửi lời đến Ban giám hiệu, các thầy cô giáo trường ĐH Thương Mại, đặcbiệt là TS.Nguyễn Văn Minh – Trưởng khoa Thương Mại Điện Tử – Trường Đạihọc Thương Mại đã trực tiếp hướng dẫn em thực hiện khóa luận tốt nghiệp này,cũng các phòng ban của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam lời cảm ơntrân trọng nhất

Em xin chân thành cảm ơn!

TÓM LƯỢC

Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam là một tổ chức hoạt động kinhdoanh chủ yếu bao gồm sản phẩm là các công cụ cứu dữ liệu, các thiết bị linh kiệnnâng cấp máy tính và dịch vụ liên quan tới ứng phó xử lý các sự cố CNTT, phục hồi

dữ liệu trên các thiết bị lưu trữ Nhận thấy tầm quan trọng của TMĐT, công ty cổphần giải pháp máy tính Việt Nam đã cho ra đời website để đáp ứng được nhu cầucủa khách hàng

Trong quá trình thực tập ở Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam em tìmhiểu được phần nào những công cụ xây dựng các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện

tử Vì vậy em đã mạnh dạn chọn đề tài khóa luận của mình là: “Giải pháp E – marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam” Nội dung khóa luận tốt nghiệp của em gồm 3

chương và phần mở đầu:

Phần mở đầu

Nội dung tập trung chủ yếu vào giải thích tính cấp thiết của dịch vụ chăm sóckhách hàng điện tử, xác lập và tuyên bố đề tài, đề ra các mục tiêu nghiên cứu, xâydựng đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển các dịch vụ khách hàng

điện tử của công ty kinh doanh

Chương này tập trung đưa ra khái niệm về Marketing TMĐT, dịch vụ kháchhàng, tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài và phân định nội dung nghiên cứu

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng giải

pháp E – marketing phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty cổ phầngiải pháp máy tính Việt Nam

Nội dung chương này tập trung đi sâu vào nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến

đề tài, các phương pháp nghiên cứu Đưa ra các kết quả phân tích xử lý dữ liệu củaphiếu điều tra và các dữ liệu thứ cấp thu được trong quá trình thực tập để rút ranhững điều tồn tại và phát huy

Chương 3: Các kết luận và đề xuất nhằm hoàn thiện các giải pháp nhằm phát

triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty cổ phần giải pháp máy tính ViệtNam

Tập trung vào việc rút ra kết luận thực trạng quá trình phân tích, dự báo thay đổimôi trường kinh doanh cũng như định hướng phát triển công ty Từ đó, đưa ra một

số đề xuất của tác giả nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

TÓM LƯỢC ii

DANH MỤC BẢNG vi

DANH MỤC BIỂU HÌNH vi

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Xác lập các vấn đề nghiên cứu 3

3 Mục tiêu nghiên cứu 4

4 Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu 5

5 Phương pháp nghiên cứu 5

6 Kết cấu đề tài 6

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY KINH DOANH 7

1.1 Các khái niệm và lý thuyết liên quan đến giải pháp phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của công ty kinh doanh 7

1.1.1 Các khái niệm cơ bản 7

1.1.1.1 Khái niệm Marketing TMĐT 7

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng 8

1.1.2 Nguyên lý và vai trò của dịch vụ khách hàng 9

1.3.1 Lý thuyết hành vi khách hàng điện tử 11

1.1.3.1 Hành vi khách hàng B2C 11

1.1.3.2 Hành vi khách hàng B2B 12

1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 12

1.2.1 Tình hình nghiên cứu trong nước 12

1.2.2 Tình hình nghiên cứu ngoài nước 13

1.3 Phân định nội dung nghiên cứu 13

1.3.1 Mô hình nghiên cứu 13

1.3.2 Nội dung nghiên cứu 13

1.3.2.1 Phân tích tình thế chiến lược E - marketing 13

1.3.2.2 Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của website Công ty kinh doanh 14

1.3.2.3 Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng điện tử 14

1.3.2.4 Triển khai dịch vụ khách hàng bằng Marketing điện tử 15

1.3.2.5 Đánh giá và kiểm tra dịch vụ khách hàng tại website của Công ty kinh doanh 20

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN

TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP MÁY TÍNH VIỆT NAM 21

2.1 Khái quát về website www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam 21

2.2 Phương pháp nghiên cứu 22

2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 22

2.2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 22

2.2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 22

2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 23

2.3 Đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến vấn đề nghiên cứu .23 2.3.1 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài 23

2.3.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong 25

2.4 Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phần Giải pháp máy tính Việt Nam có website www.cuumaytinh.com 27

2.4.1 Thực trạng tình thế chiến lược E - marketing của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam 27

2.4.2 Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của website www.cuumaytinh.com .29

2.4.3 Thực trạng mục tiêu phát triển dịch vụ khách của website www.cuumaytinh.com 31

2.4.4 Thực trạng triển khai dịch vụ khách hàng bằng marketing điện tử 32

2.4.4.1 Thực trạng xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử 32

2.4.4.2 Thực trạng xây dựng công cụ khách hàng điện tử 33

2.4.4.3 Thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử 34

2.4.5 Thực trạng việc kiểm tra và đánh giá các dịch vụ khách hàng tại website www.cuumaytinh.com 35

CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP MÁY TÍNH VIỆT NAM 37

3.1 Các kết luận về thực trạng phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phần Giải pháp máy tính Việt Nam 37

3.1.1 Những thành công đạt được 37

3.1.2 Những hạn chế còn tồn tại 37

3.1.3 Nguyên nhân của các hạn chế 38

3.2 Các dự báo thay đổi môi trường kinh doanh và định hướng phát triển của

Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam 39

3.2.1 Dự báo thay đổi môi trường kinh doanh 39

3.2.2 Định hướng phát triển của công ty 40

3.3 Một số đề xuất nhằm: "Hoàn thiện các giải pháp E – marketing phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam” 40

3.3.1 Đề xuất Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của website www.cuumaytinh.com 40

3.3.2 Đề xuất Xây dựng mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng 41

3.3.3 Đề xuất Triển khai dịch vụ khách hàng bằng marketing điện tử 43

3.3.3.1 Đề xuất Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử 43

3.3.3.2 Đề xuất Xây dựng công cụ khách hàng điện tử 43

3.3.3.3 Đề xuất Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử 45

3.3.4 Đề xuất kiểm tra và đánh giá các dịch vụ khách hàng tại website www.cuumaytinh.com 46

KẾT LUẬN 48 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2

PHỤ LỤC 3

PHỤ LUC 4

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn Công ty năm

DANH MỤC BIỂU HÌNH

Hình 2.2: Tình thế chiến lược E – marketing của Công ty 28

Hình 2.6: Mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của

Hình 2.7: Xây dựng cơ sở dữ liệu CSKH điện tử 32

Hình 2.9: Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử 35Hình 2.10: Kiểm tra và đánh giá dịch vụ CSKH 36

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xã hội hiện nay, sự phát triển của CNTT(Công nghệ Thông tin) đã tạo nênmột hình thức kinh doanh mới – kinh doanh trực tuyến (TMĐT - Thương mại Điệntử) Hình thức kinh doanh này đã làm thay đổi rất nhiều thói quen mua hàng củangười tiêu dùng Nếu như trước đây, khi có nhu cầu về một sản phẩm hay dịch vụnào đó, người tiêu dùng phải đến tận nơi bán mới có được sản phẩm hoặc dịch vụthì hiện nay vấn đề đó đã thay đổi Chỉ cần ngồi ở nhà, trước màn hình máy tính cókết nối Internet, người tiêu dùng đã có thể mua hàng TMĐT ra đời đã tạo nên cơhội như nhau cho tất cả các doanh nghiệp Với lượng thông tin khổng lồ hàng ngày

và nền tảng của công nghệ, các doanh nghiệp không phân biệt lớn hay nhỏ đều có

cơ hội được thể hiện sức mình, được đem sản phẩm hoặc dịch vụ đến cho kháchhàng (KH) trong một môi trường đầy tiềm năng Sự cạnh tranh giữa doanh nghiệpngày càng trở nên gay gắt Nếu doanh nghiệp (DN) nào không đủ bản lĩnh, khôngnhạy bén để nắm bắt thời cơ trong thụ trường mới thì rất dễ bị nhấn chìm Vấn đềđặt ra cho các doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp nhỏ hiện nay là phải hiểu rõthị trường, nắm bắt nhu cầu và thỏa mãn KH một cách tốt nhất

Trong môi trường kinh doanh mới và đầy biến động này, các DN phải nhanhchóng thay đổi một cách cơ bản những suy nghĩ của mình về công việc kinh doanh

và chiến lược marketing trong TMĐT Bản chất của marketing TMĐT là quá trìnhđể nhận ra và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Đó là quá trình lập kế hoạch về sảnphẩm, giá, phân phối, xúc tiến để đáp ứng các nhu cầu của tổ chức và các cá nhân.Với phương châm “bán cho thị trường cái mà thị trường cần chứ không phải cái màmình có”, tất cả các hoạt động marketing đều hướng tới KH, nghiên cứu hành vi

KH, tìm hiểu những nhu cầu, thị hiếu của họ để từ đó có các chiến lược kinh doanh

và các phương án sản phẩm hoặc dịch vụ để thỏa mãn KH tốt nhất Hoạt động E –marketing có vai trò cực kỳ quan trọng trong quá trình kinh doanh của DN Nhờ cócác hoạt động này mà ban lãnh đạo DN có thể đưa ra nhiều quyết định kịp thời đểnắm bắt cơ hội, lập kế hoạch kinh doanh hiệu quả

Để tồn tại và chiếm ưu thế trong môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt này, cácdoanh nghiệp không còn cách nào khác là phải luôn luôn nỗ lực trong việc cải tiến

sản phẩm, chất lượng dịch vụ để làm hài lòng KH, nếu không họ sẽ mất ngay KHvào tay các đối thủ cạnh tranh Ngay cả chất lượng và mức độ dịch vụ ngày hômnay là có thể chấp nhận được thì ngày mai đã không còn chấp nhận được nữa Các

KH ngày nay đã trở nên khôn ngoan, thông minh hơn nhờ vào kinh nghiệm vàlượng thông tin mà họ có được qua nhiều kênh truyền hình khác nhau Họ có nhiều

cơ hội để so sánh, lựa chọn chính xác về giá, chất lượng sản phẩm, dịch vụ giữanhiều nhà cung ứng Vì thế mà với cùng một mức chất lượng sản phẩm, họ cókhuynh hướng lựa chọn những nhà cung cấp có dịch vụ hoàn hảo hơn Bởi vậy,dịch vụ lại là yếu tố quan trọng nhất

Chăm sóc khách hàng (CSKH) là một phần của marketing, đóng vai trò quantrọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào Mục đích củaCSKH là để làm hài lòng các KH đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà

họ mong muốn Các doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịchvụ trên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dànhKH: sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào KH Nếu KH không hài lòng vớisản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp thì đồng nghĩa với đó là cơ hội tăng lợinhuận của doanh nghiệp sẽ bị giảm đi rất nhiều Các KH không chỉ có quyền lựachọn, họ còn có sức mạnh – sức mua Đó là lý do tại sao có rất nhiều doanh nghiệpnói rằng người qan trọng nhất trong DN chúng tôi là KH

Nắm bắt được vai trò quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, các DNnói chung và DN TMĐT nói riêng luôn nỗ lực cao nhất để cung cấp các sản phẩm,dịch vụ tốt nhất, thỏa mãn khách hàng một cách toàn diện để giữ KH hiện có và thuhút KH mới Tuy nhiên, không phải DN TMĐT nào cũng làm tốt công tác CSKHnhất là trong môi trường kinh doanh TMĐT, khi mà các vấn đề liên quan đến antoàn, bảo mật thông tin cá nhân, giải đáp thắc mắc của KH chưa được giải quyếtmột cách triệt để Ngay từ những năm đầu thành lập, Công ty đã rất coi trọng việcứng dụng TMĐT vào kinh doanh nên đã xây dựng một website để quảng bá sảnphẩm cũng như dịch vụ Thể hiện bằng số lượng KH ghé thăm website và mua hàngcũng như tìm hiểu các dịch vụ tăng cao qua các năm Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một

số vấn đề cẩn phải xem xét như việc cung cấp thông tin cho các cấp quản lý để raquyết định kinh doanh còn chưa kịp thời, nhân viên bán hàng đối khi chưa nắm bắt

hết để giải quyết triệt để những thắc mắc của KH cũng như việc nhân viên các dịchvụ chính của Công ty vẫn chưa nhiệt tình hay vẫn còn một số sai sót trong quá trìnhthực hiện đơn hàng của khách khi giao dịch trên website Hình thức thanh toán chưađảm bảo được tính bảo mật đối với khách hàng Việc ứng dụng các giải pháp E –marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng còn mờ nhạt không có mụctiêu cụ thể do việc nhân lực chưa được ổn định cũng như sự ảnh hưởng của nềnkinh tế.

Từ những phân tích trên và qua quá trình thực tập tại Công ty cổ phần giải phápmáy tính Việt Nam, em nhận thấy công tác CSKH là vô cùng quan trọng và cầnthiết, việc ứng dụng các giải pháp E – marketing là vấn đề cấp thiết để Công ty cóthể phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của mình

2 Xác lập các vấn đề nghiên cứu

Khách hàng luôn là sứ mạng và mục tiêu của các Công ty muốn khẳng định sựtồn tại, vững mạnh trên thị trường Do đó để phát triển hết mức tăng trưởng, thu hútthêm khách hàng mới bên cạnh việc thêm các sản phẩm mới, mở rộng các loại hìnhdịch vụ thì các Công ty cũng phải không ngừng phát triển chất lượng dịch vụ chămsóc khách hàng điện tử nhằm mang lại lợi nhuận để thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ.Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ mang lại những giá trị vô cùng to lớn trongtương lai và quyết định sứ mạng của một Công ty

Xuất phát từ thực tế ứng dụng các giải pháp E – marketing của Công ty cùng vớimột số cuộc khảo sát điều tra về hoạt động ứng dụng dịch vụ khách hàng điện tử

Em nhận thấy rằng hoạt động khách hàng của Công ty còn rất hạn chế Do đó, em

xin chọn đề tài: “Phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phần Giải pháp máy tính Việt Nam” để làm đề tài khóa luận.

Đề tài tập trung vào các câu hỏi sau:

Thế nào là phân tích tình thế chiến phát triển dịch vụ khách hàng ? Thực trạngphân tích tình thế chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần giảipháp máy tính Việt Nam?

Nhận diện khách hàng mục tiêu của website Công ty kinh doanh là như thế nào?Thực trạng và đề xuất nhận diện tập khách hàng mục tiêu cho websitewww.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam?

Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng điện tử là như thế nào? Thựctrạng và đề xuất xây dựng mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng cho websitewww.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam?

Thế nào là triển khai dịch vụ khách hàng bằng Marketing điện tử? Thực trạng và

đề xuất triển khai dịch vụ khách hàng bằng Marketing điện tử? Trong đó nêu ranhững vấn đề cần giải quyết như:

+ Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử là gì? Thực trạng và đề xuất xâydựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử?

+ Xây dựng dịch vụ khách hàng điện tử như thế nào? Thực trạng và đề xuất xâydựng công cụ phát triển dịch vụ khách hàng điện tử?

+ Thế nào là quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử? Thực trạng và đề xuấtquản trị mối quan hệ khách hàng điện tử?

Đánh giá và kiểm tra dịch vụ khách hàng tại website của công ty kinh doanh nhưthế nào? Thực trạng và đề xuất việc kiểm tra và đánh giá các dịch vụ khách hàngcho website www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy tính ViệtNam?

3 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài: “Phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty CP Giải pháp máy tính Việt Nam” được thực hiện nhằm 3 mục đích sau:

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng của công

ty kinh doanh bao gồm: các khái niệm, đặc điểm, nội dung, quy trình phát triển dịchvụ khách hàng bằng các giải pháp E – marketing

- Tiến hành phân tích và đánh giá thực trạng các giải pháp E - marketing để pháttriển các dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam cówebsite www.cuumaytinh.com Trên cơ sở đó rút ra những thành công đạt được vàhạn chế còn tồn tại, nguyên nhân của hạn chế từ công tác thực hiện chăm sóc kháchhàng điện tử cho website www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máytính Việt Nam

- Từ cơ sở lý luận đã được hệ thống cùng với những đánh giá khách quan về thựctrạng phát triển các dịch vụ khách hàng của Công ty cổ phần giải pháp máy tínhViệt Nam Đề tài đưa ra các giải pháp, đề xuất nhằm hoàn thiện các giải pháp E -

marketing phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử cho websitewww.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam.

4 Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: là các nhân tố ảnh hưởng, các nhân tố cấu thành vàquy trình thực hiện các giải pháp E - marketing phát triển dịch vụ khách hàng điệntử của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam

 Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: đề tài tiến hành nghiên cứu các giải pháp E - marketing pháttriển dịch vụ khách hàng cho website www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phầngiải pháp máy tính Việt Nam với sản phẩm là các công cụ sửa chữa, cứu dữ liệu…cũng như tập trung vào các dịch vụ chính như cứu dữ liệu, sửa chữa phần cứngnhằm phục vụ đối tượng khách hàng là những người sử dụng máy vi tính cho thịtrường Hà Nội và các khu vực lân cận

+ Về thời gian: các dữ liệu, thông tin phục vụ cho nghiên cứu đề tài được thuthập trong thời gian từ 2009 – 2011, đề tài có ý nghĩa ứng dụng đến năm 2015

5 Phương pháp nghiên cứu

Để nghiên cứu đề tài, tác giả kết hợp sử dụng cả hai phương pháp định tính vàđịnh lượng Trong đó, phương pháp định tính được dùng để tổng hợp các lý luận cơbản về giải pháp E - marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trongchương 1; và tổng hợp, phân tích một số thực trạng trong chương 2 như: tình thếchiến lược E - marketing, thực trạng tập khách hàng mục tiêu, mục tiêu của pháttriển dịch vụ khách hàng, thực trạng triển khai dịch vụ khách hàng, thực trạng kiểmtra và đánh giá các dịch vụ chăm sóc khách hàng

Phương pháp định lượng được dùng trong việc lượng hóa kết quả hoạt động sảnxuất kinh doanh và lượng hóa kết quả trả lời của nhân viên và khách hàng trong cácmẫu phiếu điều tra nhằm hỗ trợ phương pháp định tính trong nghiên cứu thực trạng.Trên cơ sở tổng hợp kết quả phân tích định tính và định lượng thực trạng các giảipháp E - marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phầngiải pháp máy tính Việt Nam, tác giả tiếp tục dùng phương pháp định tính để đưa racác giải pháp đề xuất trong chương 3

6 Kết cấu đề tài

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, đề tài được kết cấu thành 3 chương:

- Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty kinh doanh

- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phần Piải pháp máy tính Việt Nam

- Chương 3: Các kết luận và đề xuất nhằm phát triển các dịch vụ khách hàng điện tửcủa Công ty Cổ phần Giải pháp Máy tính Việt

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY KINH DOANH 1.1 Các khái niệm và lý thuyết liên quan đến giải pháp phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của công ty kinh doanh

1.1.1 Các khái niệm cơ bản

1.1.1.1 Khái niệm Marketing TMĐT

Tiếp cận marketing điện tử, chúng ta cần tìm hiểu khái niệm marketing truyềnthống Theo giáo sư Philip Kotler, marketing là làm việc với thị trường để thực hiệnnhững vụ trao đổi với mục đích thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của conngười Hay chính marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãncác nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi Vậy với định nghĩa của marketingtruyền thống, ta sẽ đi nghiên cứu các quan điểm về marketing điện tử Theo P.Kotler thì “Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối

và xúc tiến đối với sản phẩm , dịch vụ và ý tưởng dể đáp ứng nhu cầu của tổ chức

và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử”

Ngoài ra còn có một số định nghĩa khác về marketing điện tử

Theo các tác giả Joel Reedy và Schullo trong cuốn Electronic Marketing (Intergrating electronic resources into the Marketing process): Marketing điện tử

bao gồm tất cả các hoạt động trực tuyến hay dựa trên hình thức trực tuyến giúp nhàsản xuất có thể làm đơn giản hoá quá trình sản xuất các sản phẩm hàng hoá, dịch vụnhằm đáp ứng những nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng Marketing điệntử sử dụng công nghệ mạng máy tính vào việc thực hiện phối kết hợp nghiên cứu thịtrường, hỗ trợ phát triển sản phẩm, các chiến lược và chién thuật phát triển nhằmthuyết phục người tiêu dùng mua hàng, cung cấp các hình thức phân phối trựctuyến, tạo lập và duy trì các bản báo cáo về khách hàng, kiểm soát các dịch vụkhách hàng, và thu thập các thông tin phản hồi từ khách hàng Marketing điện tửthúc đẩy các chương trình Marketing toàn cầu phát triển và hỗ trợ cho các mục tiêu

về TMĐT của doanh nghiệp

Chúng ta có thể hiểu Marketing điện tử là hoạt động ứng dụng mạng Internet vàcác phương tiện điện tử, để tiến hành hoat động tiếp thị, tạo điều kiện thuận lợi chosản xuất hàng hóa và dịch vụ bởi người sản xuất để thỏa mãn nhu cầu cần và muốn

của khách hàng nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức và duy trì mối quan hệ vớikhách hàng thông qua các hoạt động nâng cao hiểu biết về khách hàng, hành vi muacủa khách hàng, hay mức độ trung thành của khách hàng Và các hoạt động xúc tiếnhướng mục tiêu và các dịch vụ qua mạng Internet để thỏa mãn nhu cầu ngày càngcao của khách hàng.

Tóm lại, về mặt bản chất môi trường marketing điện tử là môi trường mới, môitrường Internet, sử dụng các phương tiện điện tử Với mục tiêu thỏa mãn nhu cầucủa người tiêu dùng, những khách hàng trực tuyến, so với những khách hàng truyềnthống thì họ có thói quen tiếp cận thông tin khác, có các đánh giá dựa trên cácnguồn thông tin mới và hoạt động mua hàng cũng có nhiều khác biệt hơn Mặt khác,thị trường vẫn được hiểu là tập hợp những người mua và người bán nhưng phạm vithị trường được mở rộng hơn trong thương mại điện tử Nhờ Internet, thị trườngkhông chỉ bó hẹp bởi khoảng cách địa lý mà đã mở rộng ra toàn cầu, thị trườngquốc tế Với thị trường này, cho phép thông tin về sản phẩm và dịch vụ có thể dếnmọi cá nhân và tổ chức trên khắp thế giới và hoạt động giao dịch có thể tiến hànhthông qua trên Internet mọi lúc, mọi nơi, có thể nói là 24/7/365

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng

Trong các hoạt động kinh doanh ,thuật ngữ “ Dịch vụ khách hàng” thườngđược nhắc đến mà theo đó,người tiêu dùng thường đồi hỏi chất lượng “Dịch vụkhách hàng” từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ.Tuy nhiên,liệu các Công ty này

có thực sự hiểu dịch vụ khách hàng là gì không? Và nếu không biết dịch vụ kháchhàng là gì,họ sẽ khó lòng mà tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thươngtrường Điều này cũng có nghĩa rằng ,các nhà sản xuất hay cung cấp dịch vụ gầnnhư đang nắm chắc phần thất bại

Nói một cách đơn giản ,dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì màkhách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình.Đối với một kháchhàng A,đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng,khách hàng B có thểcoi đó là việc giao hàng đúng hạn,linh hoạt,trong khi khách hàng C lại đánh giá việcnày qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch Trên thựctế,dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó,cộng thêm nhiều điều khác nữa

Dù hàng hóa dịch vụ của một Công ty cung cấp đã quen thuộc với thị trường

và Công ty đó cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, Công ty đó vẫnphải dành cho việc quảng cáo để thu hút khach hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi vìkhông có dịch vụ khách hàng,hoặc vì chất lượng dịch vụ quá tệ Nếu muốn giữ chânkhách hàng mà quảng cáo đã mang lại cho Công ty,thì điều tối quan trọng là Công

ty đó phải cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo

Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năngsinh lợi cao Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một số lượngkhách hàng trung thành,từ đó tạo ra lợi nhuận,bởi khi các khách hàng hài lòng,họkhông chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn

1.1.2 Nguyên lý và vai trò của dịch vụ khách hàng

Nguyên lý của khách hàng

Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ cónhững khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau.Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuânthủ theo một số nguyên lý cơ bản đó là:

Dịch vụ khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng theo cáchthức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên

Trong quá trình thực hiện dịch vụ khách hàng cần phải cố gắng vượt qua được sựmong đợi của họ Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng và do đó sẽ giữđược họ Khi khách hàng không được thoả mãn thì họ sẽ tìm đến chỗ khác ngay khi

họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với những ngườikhác Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả thựchiện lời hứa của doanh nghiệp Để khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều vàtốt hơn mức khách hàng mong đợi

Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì theocác nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành nhữngkhách hàng rất trung thành

Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể hiện sựvui vẻ trong giọng nói và ánh mắt Khách hàng luôn đúng và không được thắngkhách hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý Chỉ hứa

những gì doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì mà doanh nghiệpkhông chắc chắn hoặc không làm được.

Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiềuphương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài lòngkhách hàng Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau:

+ Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng Nó baogồm từ thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ Phải luôn sẵn sàng giảiđáp và giải quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng.+ Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn phí,những lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩmmột cách thuận lợi nhất

+ Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo hơn,đáp ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ khikhách hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng không bị cản trở.+ Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng cóđầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng

+ Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng

+ Việc chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở những người nhân viên trựctiếp giao dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của doanh nghiệp

- những người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng Vì vậy họ cũng cần đượchuấn luyện để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn hơn

Vai trò của dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiếnlược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Cùng với chấtlượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng sẽ làmcho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ Qua đó họ sẽ tin tưởngvào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành mộtkhách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu Một lờigiới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp

Và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanhnghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng

đã được thực hiện.

Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữđược mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế đểthu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa , điều chỉnh những sailệch nhằm thoả mãn cho khách hàng

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liênquan đến dịch vụ khách hàng Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị trí quantrọng của dịch vụ khách hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả.Tóm lại, dịch vụ khách hàng có 1 số vai trò như sau:

+ Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

+ Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng.+ Giảm chi phí kinh doanh: trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh nghiệpsẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả

1.3.1 Lý thuyết hành vi khách hàng điện tử

1.1.3.1 Hành vi khách hàng B2C

Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng cá nhân:

 Các yếu tố có thể điều chỉnh:

- Đối với sản phẩm: giá cả, quảng cáo và xúc tiến, thương hiệu, chất lượng hànghóa, sự sẵn sàng của hàng hóa…

- Hệ thống thương mại điện tử:

+ Dịch vụ khách hàng: khả năng truy cập, dịch vụ hỏi đáp, thư điện tử, trả lờitrực tuyến, dịch vụ trực tiếp

+ Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật: thiết kế website, tự động so sánh giá

+ Dịch vụ hỗ trợ logistics và các dịch vụ khác: thanh toán, giao nhận, bảomật…

 Các yếu tố không thể điều chỉnh

- Đặc trưng cá nhân: độ tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, dân tộc, trình độ giáodục, nghề nghiệp, thu nhập, cách sống, tâm lý…

- Đặc điểm môi trường:

+ Môi trường xã hội: gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…

+ Môi trường văn hóa: văn hóa các khu vực, địa phương, nông thôn, thành thị…

+ Các yếu tố môi trường khác: luật pháp, chính trị, kỹ thuật…

1.1.3.2 Hành vi khách hàng B2B

Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của tổ chức:

 Các yếu tố có thể điều chỉnh:

- Đối với sản phẩm: giá cả, quảng cáo và xúc tiến, thương hiệu, chất lượng hànghóa, sự sẵn sàng của hàng hóa…

- Hệ thống thương mại điện tử:

+ Dịch vụ khách hàng: khả năng truy cập, dịch vụ hỏi đáp, thư điện tử, trả lờitrực tuyến, dịch vụ trực tiếp

+ Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật: thiết kế website, tự động so sánh giá

+ Dịch vụ hỗ trợ logistics và các dịch vụ khác: thanh toán, giao nhận, bảomật…

 Các yếu tố không thể điều chỉnh:

- Ảnh hưởng từ cá nhân: độ tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, dân tộc, trình độgiáo dục, nghề nghiệp, thu nhập, cách sống, tâm lý…

- Ảnh hưởng trong mối quan hệ giữa các cá nhân: quyền lực, uy tín, sức thuyếtphục

- Đặc điểm của tổ chức: chính sách, thủ tục của tổ chức, cấu trúc tổ chức, cấutrúc quản lý, các hệ thống tổ chức sử dụng

1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

1.2.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

Hiện nay, trong nước có nhiều tài liệu và công trình nghiên cứu khoa học trựctiếp về marketing điện tử và việc ứng dụng các giải pháp marketing điện tử vào hoạtđộng kinh doanh của doanh nghiệp như:

[1] Giáo trình “Marketing thương mại điện tử GS TS Nguyễn Bách Khoa Trường Đại học Thương Mại”

-[2] Luận văn tốt nghiệp “Giải pháp E – marketing nhằm phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội” – Sinh viên Mai Thị Thu Hương – Lớp K41I3- Trường Đại học Thương Mại

Tuy nhiên tài liệu nghiên cứu về vấn đề chăm sóc khách hàng của các mạng xãhội thì hiện chưa có tài liệu nào nghiên cứu

1.2.2 Tình hình nghiên cứu ngoài nước

TMĐT nói chung và Marketing điện tử nói riêng trên thế giới đã phát triển từnhững năm 1998, 1999 Chính vì vậy các nghiên cứu trên thế giới về marketing điệntử là rất chuyên sâu và khoa học Một số sách và tài liệu về marketing điện tử như:

Electronic Marketing - Intergrating Electronic Resources into the Marketing Process – Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman 2000

1.3 Phân định nội dung nghiên cứu

1.3.1 Mô hình nghiên cứu

1.3.2 Nội dung nghiên cứu

1.3.2.1 Phân tích tình thế chiến lược E - marketing

Sử dụng mô hình TOWS để phân tích tình thế chiến lược của Công ty

Mục tiêu chính: thực hiện đánh giá các nhân tố bên trong và bên ngoài ảnh

hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của DN để từ đó xây dựng các chiếnlược E - marketing phù hợp

Cách phân tích: 8 bước

 Bước 1: Liệt kê các cơ hội

 Bước 2: Liệt kê các thách thức

 Bước 3: Liệt kê các thế mạnh bên trong

 Bước 4: Liệt kê các điểm yếu bên trong

 Bước 5: Kết hợp các thế mạnh bên trong với những cơ hội bên ngoài (SO)

 Bước 6: Kết hợp các điểm yếu bên trong với các cơ hội bên ngoài (WO)

 Bước 7: Kết hợp các điểm mạnh btrong với các thách thức bên ngoài (ST)

 Bước 8: Kết hợp các điểm yếu bên trong với các thách thức bên ngoài (WT).

1.3.2.2 Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của website Công ty kinh doanh

Khách hàng mục tiêu (hay thị trường mục tiêu) được hiểu là tập hợp các cá nhânhay nhóm người mà sản phẩm hướng tới Nói cách khác họ sẽ là người có thể bỏtiền ra mua sản phẩm dịch vụ Vì vậy việc xác định đúng đối tượng sẽ giúp chocông tác định vị chính xác hơn Muốn biết chi tiết chân dung khách hàng mục tiêucủa mình, nhà thiết kể định vị có thể dựa trên công tác phân tích 5W:

Who: Ai sẽ là người mua? Ai sử dụng? Ai gây ảnh hưởng?

What: Họ tìm kiếm điều gì ở sản phẩm?

Why: Tại sao họ quan tâm tới điều đó? Họ mua để làm gì?

Where: Họ ở đâu? Thuộc tầng lớp nào? Địa điểm mua sắm nào gần gũii với họ? When: Họ mua khi nào? Vào dịp nào?

1.3.2.3 Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng điện tử

Việc tương tác với khách hàng là nhân tố quan trọng trong việc xây dựng thươnghiệu Một dịch vụ khách hàng tốt là một dịch vụ lôi kéo được khách hàng trở lại vàcho họ niềm vui được chia sẻ với bạn bè mình về những trải nghiệm tuyệt vời mà

họ đã có với Công ty

Khách hàng luôn muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng: Họ biết rằngdoanh nghiệp có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quídoanh nghiệp khi doanh nghiệp khiến họ cảm thấy họ thực sự quan trọng với mình.Trên thực tế, rất nhiều doanh nghiệp thường chỉ chú trọng vào việc bánhàng và chăm sóc khách hàng mới mà quên mất rằng những khách hàng đã và đangsử dụng sản phẩm của họ cũng rất cần được quan tâm, chăm sóc Hoặc các doanhnghiệp chỉ thực hiện việc chăm sóc, tiếp nhận thông tin khách hàng khi khách hànggọi đến hotline của phòng chăm sóc khách hàng Đây là hình thức chăm sóc kháchhàng một cách thụ động Điều này khiến khách hàng chỉ có những phản hồi về chấtlượng sản phẩm chứ chưa thực sự có những chia sẻ về sự hài lòng của họ đối vớidịch vụ của doanh nghiệp

Ngoài ra, nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quantrọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào Chỉ khi nào biếtđược khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó doanh nghiệp mới chăm

sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất Thông qua các cuộc điện thoạichăm sóc khách hàng điện thoại viên sẽ ghi nhận những ý kiến đóng góp của kháchhàng về chất lượng dịch vụ, các chương trình khuyến mại … giúp phòng Marketing

có những chương trình và hoạt động bán hàng phù hợp với mong muốn của kháchhàng nhằm thúc đẩy nâng cao doanh số và tiết kiệm chi phí

1.3.2.4 Triển khai dịch vụ khách hàng bằng Marketing điện tử

a Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử

Điều cốt lõi của quản lý quan hệ khách hàng là tiếp thị trên cơ sở dữ liệu Công

ty cần phải xây dựng các cơ sở dữ liệu riêng biệt về khách hàng, nhân viên, các sảnphẩm, dịch vụ, những nhà phân phối, bán buôn và bán lẻ Các cơ sở dữ liệu giúpcho nhân viên tiếp thị dễ dàng hơn khi tiến hành chào hàng thích hợp cho từng cánhân khách hàng

Để xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phải quyết định những thông tin gì cầnthu thập

Thông tin quan trọng nhất cần ghi nhận là lịch sử mua hàng của từng khách hàng.Biết được trước đây khách hàng đã từng mua gì cho ta manh mối để xem họ có thểsẽ thích mua gì cho lần kế tiếp Sẽ hữu ích nếu có được thông tin dân số học về mỗingười mua Đối với người tiêu dùng, đó là tuổi tác, học vấn, thu thập, số ngườitrong gia đình và những thuộc tính khác Đối với người mua là doanh nhân thì đó làchức vụ, công việc, nhiệm vụ công tác, quan hệ nghề nghiệp và địa chỉ liên lạc.Công ty có thể bổ sung thông tin về tâm lý mô tả những hoạt động, mối quan tâm,

và quan điểm của cá nhân khách hàng và họ suy nghĩ, quyết định và ảnh hưởng tớingười khác ra sao

Thứ hai là làm sao lấy được thông tin này nên huấn luyện cho nhân viên bánhàng cách thu thập và nạp những thông tin có ích này vào hồ sơ khách hàng sau mỗilần gặp gỡ Nhân viên tiếp thị từ xa có thể bổ sung thêm thông tin bằng cách gọiđiện thoại cho khách hàng hoặc hỏi các cơ quan chuyên đánh giá Công ty và xếphạng

Thứ ba là duy trì và cập nhật thông tin Hàng năm khoảng 20% thông tin trong cơ

sở dữ liệu khách hàng trở nên lỗi thời Công ty cần nhân viên tiếp thị gọi điện chomột số khách hàng mỗi ngày để cập nhật những thông tin này

Thứ tư là sử dụng thông tin Bằng cách ứng dụng kỹ thuật thống kê tiên tiến,chuyên viên khai thác dữ liệu này có thể khám phá ra các xu hướng, các phân khúccùng những cơ hội thú vị.

b Xây dựng công cụ chăm sóc khách hàng điện tử

Những chỉ dẫn về website

Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàngsau bán hàng Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng vàminh bạch về cách thức sử dụng website của bạn

Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ,làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của bạn Sau đó, hãy chỉ cho họcách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán Ví dụ:Bạn chấp nhận những loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng là gì?Công ty nào sẽ vận chuyển hàng hoá? Bạn cũng nên giải thích cho khách hàng xemlàm cách nào họ có thể theo dõi gói hàng sau khi hàng được gửi đi

Nếu website không cung cấp một sản phẩm có thực, hãy chỉ cho khách hàngcách sử dụng dịch vụ của bạn Nếu bạn cung cấp những đoạn chương trình giớithiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng Hãycung cấp cho họ một nơi để ghi lại những lỗi hệ thống và những vấn đề về websitekhác hay những vấn đề hỗ trợ Hãy cung cấp cho khách hàng tất cả các phương thức

và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với bạn khi cần thiết

Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng.

Những trang câu hỏi FAQ đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trong việc trả lờinhững câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng Với những site mới, ngườixây dựng web nên lường trước những câu hỏi mà anh hay chị nghĩ rằng người sửdụng sẽ đặt ra Sau vài lần, và khi những vấn đề thắc mắc khác được khách hàngnêu ra thông qua email hay điện thoại, họ sẽ đưa vào trang FAQ Nếu số lượng câuhỏi quá lớn, hãy xem xét đến việc tạo ra một công cụ tìm kiếm cho họ

Những diễn đàn thảo luận

Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời - chúng

có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều Do những diễn đàn này là công khai,bất kỳ khách hàng nào của Công ty bạn cũng có thể trả lời các câu hỏi của những

khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến bạn được rảnh rỗi hơn và những nhân viêncủa bạn có thể thực hiện các công việc khác Nhiều Công ty có trang web đã thựchiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn thảo luậnnày còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các thông báo vềdịch vụ của Công ty họ.

Hỗ trợ qua email

Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, bạn chỉ cần đầu tư mộtchút nhưng hiệu quả của nó vô cùng to lớn Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợkhách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thờigian cho một câu trả lời mà bạn có thể cung cấp qua email cho khách hàng Nếu bạn

có một đội ngũ công nghệ hỗ trợ làm việc trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung cấpcho khách hàng của bạn những địa chỉ email khác nhau, và hướng dẫn họ cáchnhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp

Hỗ trợ qua điện thoại

Nếu công ty tương đối lớn, và có doanh thu khá cao có thể xem xét việc hỗ trợkhách hàng qua điện thoại Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậycho công ty, và hãy cho khách hàng biết bạn luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắcmắc của họ miễn phí

Hỗ trợ kiểm tra hàng

Nếu bạn bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho khách hàng phương thứctheo dõi đơn hàng của họ Sau khi gói hàng đã được gửi đi, hãy cung cấp cho kháchhàng một số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của Công tyvậnchuyển Các phương thức chăm sóc khách hàng nêu trên chỉ là một trong nhữngphương thức có thể ứng dụng trên Internet Trước tiên, hãy nhớ lại tại sao bạn lạixây dựng website: Để đẩy mạnh các sản phẩm và dịch vụ của bạn, và cung cấp cácbiện pháp hỗ trợ khách hàng đơn giản và hiệu quả nhất Khách hàng đang tìm kiếmmột điều tương tự như thế, đặc biệt khi điều đó liên quan đến tiền nong Nếu kháchhàng không cảm thấy hài lòng với những hỗ trợ khách hàng sau bán của Công tybạn, thường là họ sẽ không mua sản phẩm của bạn

c Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử

Viết tắt của cụm từ Quản trị mối quan hệ với khách hàng (CustomerRelationship Management), thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 tạicác Công ty tư vấn kinh doanh Mỹ Mong muốn của các chuyên gia khi xây dựngCRM là nhằm tạo ra một phương pháp có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng,biến họ thành khách hàng, và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho Công

ty Đây là một phần mềm giúp các Công ty phục vụ khách hàng tốt hơn Hoạt độngcủa CRM tạo nên một môi trường tựa như “văn phòng ảo” giúp cho việc quản lýđược liên tục, không phụ thuộc vào việc nhân viên đang làm việc tại nhiệm sở hayđang đi công tác Hạt nhân của CRM là một hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp vềkhách hàng do các bộ phận khác nhau trong Công ty thu thập Hệ thống CRM cóthể được thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lý thông tin khách hàng, quản lýtương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sảnphẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấpcho nhân viên bán hàng mọi thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM chophép các Công ty thiết lập những mối quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khicắt giảm được chi phí hoạt động

Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượngkhách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong Công ty thực hiện cáchoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợinhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng CRM còn giúp ban lãnhđạo Công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra đượccác chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật Nhìn chung, CRM có các chức năng sau:

Chức năng Giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trình

Outlook của Microsoft Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lướingười sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tàikhoản POP3

Chức năng Phân tích: CRM cho phép Công ty tạo lập và phân tích thông tin để

quản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với kháchhàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…

Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, cho

tập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.

Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mối

quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những thôngtin hồ sơ đơn giản về họ CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nào thườngxuyên quan hệ với Công ty, Công ty có những cuộc hẹn làm việc với khách hàngnào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên

Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc

gọi điện thoại trong Công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời gian nàocần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…

Chức năng Lưu trữ và Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là

bất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ vớinhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo Đặcbiệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ dàng kho tàiliệu chung của Công ty mình, đồng thời có thể gửi vào đó những hồ sơ tài liệu mớicho đồng nghiệp bất chấp khoảng cách địa lý… Có thể nói, CRM đã loại bỏ hoàntoàn việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạcnhư trước đây

Chức năng Hỗ trợ các dự án: CRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần

thiết về những dự án mà Công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai Cùng vớinhững thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên thamgia dự án, họ thuộc các Công ty nào, tiến trình công việc diễn ra như thế nào, thờiđiểm các cuộc hẹn ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết… Bạn cũng có thể phânchia dự án thành các dự án nhỏ hơn và lên lịch trình thực hiện chúng

Chức năng Thảo luận: CRM tạo ra môi trường giao lưu thông tin công khai trên

toàn hệ thống thông qua việc viết tin, trả lời tin… CRM có thể giúp từng nhómngười trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm, ý kiến của mình về một vấn đề nào

đó, bất kỳ họ đang ngồi tại cơ quan hay đang đi công tác

Chức năng Quản lý hợp đồng: CRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng

kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng lưu dưới dạng PDF

Chức năng Quản trị: CRM cho phép các nhà quản trị Công ty xác lập vai trò và

vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng, qua đó quản lý

và phát huy hết vai trò của họ.

1.3.2.5 Đánh giá và kiểm tra dịch vụ khách hàng tại website của Công ty kinh doanh

Có rất nhiều tiêu chí để đánh giá một dịch vụ khách hàng chất lượng, dù đứngtrên quan điểm của khách hàng hay chủ doanh nghiệp Nhằm cải thiện chất lượngdịch vụ khách hàng, doanh nghiệp trước tiên cần đánh giá đúng đắn năng lực, hiệuquả công việc của đội ngũ nhân viên hiện tại, từ đó có những điều chỉnh phù hợp

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP MÁY TÍNH VIỆT NAM

2.1 Khái quát về website www.cuumaytinh.com của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam

Hình 2.1: Trang chủ website Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam

Năm 2007, website www.cuumaytinh.com ra đời là một bước đột phá trong việcứng dụng Thương mại điện tử của Công ty vào việc cung cấp hàng hoá, sản phẩm,quảng bá các dịch vụ tới khách hàng Website ra đời giúp cho lượng khách hàng tớivới Công ty nhiều hơn không chỉ là những khách hàng cá nhân mà còn có nhữngkhách hàng tổ chức như các ngân hàng hay như báo nông thôn ngày nay… Việcwebsite ra đời thúc đẩy tình hình kinh doanh của Công ty ngày một đi lên Tínhnăng hiện nay của website:

- Giới thiệu về Công ty: Các thông tin chung, các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu,hình ảnh Công ty, bản đồ địa chỉ

- Cung cấp thông tin, tin tức, công cụ cứu dữ liệu, hình ảnh sản phẩm, giới thiệudịch vụ thuộc lĩnh vực kinh doanh của Công ty

- Cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến cho khách hàng khi truy cập tới website củaCông ty như khu vực tìm kiếm, hỗ trợ qua chat, diễn đàn…

Hiện nay trên website Công ty có cung cấp các mặt hàng gồm các danh mục sảnphẩm như sổ bảo hiểm máy tính, phần mềm bản quyền, linh kiện thay thế nâng cấpmáy tinh Ngoài các sản phẩm trên Công ty còn cung cấp các dịch vụ như cứu dữ

liệu, sửa chữa ổ cứng, phục hồi dữ liệu …

Đặc điểm hoạt động kinh doanh

Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam là thương hiệu chuyên về dịch vụứng phó xử lý các sự cố Công nghệ thông tin, phục hồi dữ liệu trên các thiết bị lưutrữ Với sự hợp tác của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam và TrườngĐại học Bách khoa Hà Nội Với kinh nghiệm và khả năng của mình Công ty đãđược nhiều đơn vị cá nhân trong và ngoài nước, các cơ quan an ninh, chính phủ tin tưởng giao xử lý những dữ liệu cực kỳ quan trọng và nhạy cảm

Với công nghệ được đầu tư hoàn chỉnh hiện đại, phòng sạch Class 100 mở ổ

cứng thay đầu từ tiêu chuẩn quốc tế, máy cứu dữ liệu chuyên dụng được chuyểngiao công nghệ từ Nga, Trung Quốc Công ty luôn khẳng định thương hiệu bằng uytín, sự chuyên nghiệp và khả năng thực sự

2.2 Phương pháp nghiên cứu

2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu có sẵn đã được thu thập từ trước, đã được ghi nhận.Phương pháp này được sử dụng xuyên suốt khóa luận này Trong đề tài khóa luậnnày, tác giả có thu thập những dữ liệu thứ cấp bên trong như: Bảng cơ cấu nguồnvốn của Công ty trong 3 năm từ 2009 đến 2011 theo phòng tài chính, kế toán củaCông ty, dữ liệu này cho ta cái nhìn trực quan về hiệu quả hoạt động kinh doanh củaCông ty Ngoài ra, tác giả cũng có thu thập những dữ liệu bên ngoài như: Báo cáoTMĐT qua các năm của Cục TMĐT – Bộ Công Thương, các hội thảo và diễn đàn E– marketing, báo chí trong nước cũng như các tài liệu khác như Quản trị chiến lược,Quản trị nhân lực, E – marketing, Môi trường và chiến lược TMĐT của doanhnghiệp…

2.2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Nguồn dữ liệu sơ cấp là các thông tin được thu thập lần đầu tiên nhằm một mụctiêu nghiên cứu đề tài Trong đề tài này, tác giả đã sử dụng phiếu điều tra trắcnghiệm để thu thập dữ liệu sơ cấp

Phương pháp sử dụng phiếu điều tra trắc nghiệm với mục đích là để lấy thông tintừ một số lượng các đối tượng trên một phạm vi cụ thể, nắm rõ hơn về tình hìnhchăm sóc khách hàng điện tử của Công ty Qua đó, đánh giá khách quan những vấn

đề mà Công ty đang gặp phải và những đề xuất giải pháp cũng như có cái nhìn tiếpnhận thông tin, đánh giá và đưa ra các ý kiến của khách hàng đối với các trongtương lai của Công ty.

Khóa luận này sử dụng phương pháp điều tra trắc nghiệm với 2 mẫu phiếu điềutra, một mẫu cho nhân viên Công ty gồm 15 câu hỏi (đính kèm phụ lục 1), một mẫucho khách hàng gồm 13 câu hỏi (đính kèm phụ lục 3)

Đối tượng được điều tra là nhân viên trong Công ty và khách hàng của Công ty.Thời gian tiến hành: Ngày 09/04 phát 10 phiếu điều tra dành cho cán bộ, nhânviên trong Công ty Ngoài ra tác giả cũng gửi phiếu tới 50 khách hàng của Công ty Ngày 16/04 nhận về đầy đủ 10 phiếu của nhân viên, cán bộ Công ty và 50 phiếuđiều tra của khách hàng Sau đó thu thập lại phiếu điều tra rồi tiến hành tổng hợp,xử lý và phân tích bằng phần mềm Excel

2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Phân tích và xử lý dữ liệu là việc sử dụng các công cụ, phần mềm thống kê chophương pháp phân tích, xử lý dữ liệu thành thông tin cần thiết cho mục đích nghiêncứu thông qua khảo sát, khai phá và thu thập dữ liệu

Các phương pháp định tính: Sử dụng phương pháp tổng hợp, quy nạp: hai

phương pháp bổ sung cho nhau Phương pháp tổng hợp tập trung trình bày các dữkiện và giải thích chúng theo căn nguyên Sau đó, bằng phương pháp quy nạp người

ta đưa ra sự liên quan giữa các dữ kiện và tạo thành quy tắc Sử dụng phương phápdiễn dịch: là phương pháp từ quy tắc đưa ra ví dụ cụ thể rất hữu ích để kiểm định lýthuyết và giả thiết Mục đích của phương pháp này là đi đến kết luận Kết luận nhấtthiết phải đi theo các lý do cho trước Các lý do này dẫn đến kết luận và thể hiệnqua các minh chứng cụ thể

Các phương pháp định lượng: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel, còn được

gọi theo tên đầy đủ Microsoft Office Excel, giúp cho tác giả có thể thống kê, phântích và tạo ra các biểu đồ, hình vẽ trong chương 2 Ví dụ: mô hình tình thế chiếnlược E – marketing của Công ty, xây dựng cơ sở dữ liệu CSKH điện tử

2.3 Đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến vấn đề nghiên cứu 2.3.1 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài

Hệ thống luật và văn bản TMĐT

Giao dịch điện tử tại VN đã được pháp luật thừa nhận và bảo hộ Bao gồm LuậtGiao dịch điện tử, hiệu lực từ 1/3/2006; Luật CNTT, hiệu lực từ 1/1/2007 Bên cạnh

đó có một số nghị định và thông tư như Nghị định về TMĐT, Nghị định về chữ ký

số và dịch vụ chứng thực chữ ký số, Thông tư hướng dẫn nghị định TMĐT về cungcấp thông tin và giao kết hợp đồng trên website TMĐT, Thông tư hướng dẫn giaodịch điện tử trong lĩnh vực chứng khoán…

Hoạt động trong môi trường TMĐT, Công ty cũng xác định không những phảituân thủ luật liên quan đến TMĐT của nước chủ nhà mà còn chịu ảnh hưởng luật về

TMĐT quốc tế do đó giới hạn luật pháp theo biên giới không còn Với thực trạng

hiện nay, hành lang pháp lý vẫn là nỗi băn khoăn lớn nhất của Công ty mặc dù LuậtTMĐT, Luật Thương mại, Nghị định về chữ ký điện tử đã được thông qua

Văn hóa - xã hội

Thói quen mua sắm của đa số khách hàng là một trở ngại lớn nói chung đối vớitất cả các doanh nghiệp muốn ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động kinhdoanh Phần lớn người tiêu dùng thường thích “nhìn tận mắt, sờ tận tay” nhữnghàng hóa Vì vậy, nếu Công ty thực hiện công cụ giao tiếp với khách hàng như quaquảng cáo hoặc email sẽ gặp những khó khăn lớn Tuy nhiên, khách hàng của Công

ty phần lớn là các cá nhân có sử dụng Internet thường xuyên, là đối tượng tiếp cậnvới Internet cao (Theo số liệu từ DoubleClick Ad Planner, trong tháng 1/2012,lượng người dùng Internet tại Việt Nam (Country Unique Visitors) là 23 triệu(chiếm 26% dân số Việt Nam) và lượt xem (Country Pageviews) là 18,4 tỉ), họ cónhiều lựa chọn hơn vì vậy cần đẩy mạnh sử dụng các công cụ CSKH giao tiếp vớikhách hàng

Môi trường kinh tế

Trong năm qua, tình hình trong nước và quốc tế đang có dấu hiệu phục hồi, đặcbiệt nước ta được đánh giá là nước có nền kinh tế ổn định Theo đó, tổng sản phẩmtrong nước (GDP) năm 2011 ước tính tăng 5,89% so với năm 2010 Mức tăng nàythấp hơn gần 1% so với 6,78% của năm ngoái Trong tình hình hiện nay Công ty đãcắt giảm chi phí không cần thiết khi triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tửmột số mục tiêu đã đề ra như: công cụ tương tác với khách hàng có Email vàMobile hay xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử có thông qua bên thứ 3…

Công nghệ

Môi trường về hạ tầng công nghệ, dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triểncủa các doanh nghiệp trong việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh.Việc ứng dụng CNTT trong doanh nghiệp hiện nay:

91% DN đã đầu tư cho hạ tầng Internet

97,3% DN chưa có bất kỳ ứng dụng TMĐT nào

91,9% không tìm cách quảng bá trên Internet

96,4% không sử dụng các dịch vụ tư vấn

Qua những số liệu trên việc nắm bắt được những tiềm năng mà TMĐT đem lạicũng như việc đầu tư đúng mức về công nghệ đã mang lại cho Công ty sự ổn địnhcần thiết trong thời buổi kinh tế hiện nay

Đối thủ cạnh tranh

Trong thời buổi công nghệ thông tin ngày nay, số lượng các doanh nghiệp thamgia vào lĩnh vực TMĐT ngày càng gia tăng, tạo nên một môi trường cạnh tranh gaygắt và khốc liệt hơn Các website như capcudulieu.com, cuudulieuhdd.com,cuudulieu24h.com, 911.com.vn, … là những đối thủ cạnh tranh chính của Công tyhiện nay Việc số lượng đối thủ cạnh tranh tăng đồng nghĩa với việcwww.cuumaytinh.com phải chia sẻ bớt lượng khách hàng, chia sẻ lợi nhuận Để tồntại và phát triển đòi hỏi Công ty cần có những giải pháp để phải nâng cao hiệu quảcủa các công cụ chăm sóc khách hàng

2.3.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong

Đội ngũ nhân lực

Hiện nay, tổng số nhân viên và giám đốc trong Công ty là 12 người Số nhân lựckhối kinh tế và quản trị kinh doanh là 5 người Nguồn nhân lực hiện tại là phù hợpvới nguồn tài chính của Công ty nhưng số lượng nhân viên CSKH ít và nguồn nhânlực TMĐT của Công ty vẫn còn thiếu và yếu nhiều về kỹ năng lẫn kiến thức Hiệncán bộ nhân viên của Công ty đều tốt nghiệp từ các khối ngành kinh tế, kĩ thuật,công nghệ thông tin nhưng có rất ít những nhân viên được đào tạo về TMĐT mộtcách chính thống, bài bản mà hầu hết là những nhân viên kinh doanh tự tìm tòi và

học hỏi Do đó, việc vận dụng linh hoạt các công cụ chăm sóc khách hàng điện tửcòn chưa khoa học và hiệu quả.

Cơ sở vật chất, kỹ thuật

Nhận thức được tầm quan trọng của việc sử dụng CNTT trong kinh doanh, ngaytừ khi mới bắt đầu hoạt động, Công ty đã đầu tư mua sắm nhiều trang thiết bị đểphục vụ kinh doanh Trang thiết bị phần cứng: bao gồm 1 máy chủ và 10 máy trạmđược kết nối bởi nhà mạng VNPT Tất cả các nhân viên của phòng kinh doanh, tàichính kế toán đều được trang bị máy tính để làm việc Các phần mềm ứng dụng: cácphần mềm CRM (quản lý quan hệ khách hàng, khuyến mãi, chăm sóc), phần mềmquản lý nhân sự, phần mềm kế toán và các phần mềm khác… Việc đầu tư cho cơ sởvật chất, kỹ thuật được Công ty chú trọng khá nhiều nhưng tình hình ứng dụng từcác phần mềm hiện nay cho thấy các nhân viên chưa đáp ứng được những yêu cầu

đề ra dẫn đến việc quản lý khách hàng còn buông lỏng, bỏ sót những khách hàngtiềm năng Việc triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử chưa đạt hiệu quảnhư mục tiêu đề ra khi xây dựng

Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của Công ty Cổ phần Giải pháp máy tính

Việt nam (Giai đoạn 2009 – 2011)

Cơ cấu nguồn vốn Đơn vị: tri u đồng ệu đồng

Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Chênh lệch

Số

tiền

Tỷtrọng(%)

Sốtiền

Tỷtrọng(%)

Sốtiền

Tỷtrọng(%)

2010-2009 2011-2010

Tuyệtđối

TLtăng,giảm(%)

Tuyệtđối

TLtăng,giảm(%)Vốn

nay gồm có nguồn vốn vay và nguồn vốn chủ sở hữu Nguồn vốn vay được Công tyvay tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank.Trong 3 năm trở lại đây, nguồn vốn chủ sở hữu của Công ty có sự tăng dần cho thấytình hình kinh doanh của Công ty là khá ổn định Cụ thể, trong năm 2010 vốn chủ

sở hữu là 1.947 triệu đồng chiếm 67,18% tổng nguồn vốn tăng lên gần 900 triệuđồng tương ứng với tỉ lệ tăng 85,43% so với vốn chủ sở hữu năm 2009 Đến năm

2011 nguồn vốn chủ sở hữu tăng 709 triệu đồng tương ứng tỉ lệ tăng 36,42% so vớinăm 2010 nhưng chiếm 69,82% tổng nguồn vốn Vốn chủ sở hữu tăng đều qua cácnăm và chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng nguồn vốn hiện nay của Công ty Vốnvay của Công ty tăng liên tục qua các năm cho thấy việc đầu tư là khá nhiều để đápứng được với tình hình kinh doanh hiện nay Cụ thể, trong năm 2010 vốn vay là 951triệu đồng chiếm 36,37 % tổng nguồn vốn tăng lên 351 triệu đồng tương ứng với tỉlệ tăng 58,5% so với vốn vay Đến năm 2011 thì số vốn vay tăng 227 triệu đồngtương ứng tỉ lệ tăng 23,87% so với năm 2010 Vấn đề nguồn vốn tăng lên thì nguồnvốn dành cho hoạt động TMĐT cũng tăng lên Cụ thể trong năm 2011, vốn dànhcho E - marketing dịch vụ chăm sóc khách hàng chiếm khoảng 2% tổng nguồn vốntăng so với 2% (2.989 triệu đồng) của năm 2010 Với số vốn trên Công ty đã đầu tưthêm về dịch vụ chăm sóc khách hàng nhưng vẫn chưa thể đáp ứng được hết nhữngmục tiêu hay công cụ đã đề ra

2.4 Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ khách hàng điện tử của Công ty Cổ phần Giải pháp máy tính Việt Nam có website www.cuumaytinh.com

2.4.1 Thực trạng tình thế chiến lược E - marketing của Công ty cổ phần giải pháp máy tính Việt Nam

Khi đưa ra những quyết định bất kỳ thì mỗi Công ty cần có những chiến lược cụthể Việc Công ty cổ phần máy tính Việt Nam cũng xác định những chiến lược cụthể trong từng vấn đề để xây dựng cho việc thực thi và tác nghiệp sau này Khi đưa

ra chiến lược cụ thể và đúng đắn sẽ mang lại hiệu quả tích cực cho những bước tiếptheo

Theo tìm hiểu dữ liệu thứ cấp, Công ty đã tiến hành phân tích tình thế chiến lược

E – marketing Ta có hình vẽ sau: