Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại nhà thuốc nghiên cứu tại dĩ an bình dương báo cáo nghiên cứu khoa học

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA DƯỢC BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ THUỐC: NGHIÊN CỨU TẠI DĨ AN – BÌNH DƯƠNG ĐỒNG NAI, THÁNG 06/2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG KHOA DƯỢC BÁO CÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ THUỐC: NGHIÊN CỨU TẠI DĨ AN – BÌNH DƯƠNG ĐỒNG NAI, THÁNG 06/2023 i TĨM TẮT Khóa luận tốt nghiệp Dược sĩ Đại học – Năm học: 2022 – 2023 ẢNH HƯỞNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ THUỐC: NGHIÊN CỨU TẠI DĨ AN – BÌNH DƯƠNG TĨM TẮT: Lịng trung thành khách hàng thể thông qua hài lòng khách hàng hiệu suất cảm nhận dịch vụ Mục tiêu nghiên cứu nhằm khám phá thành phần chất lượng dịch vụ nhà thuốc góc nhìn khách hàng Dữ liệu thu thập từ 397 khách hàng phường Dĩ An phương pháp chọn mẫu thuận tiện Mô hình thang đo SERVQUAL kiểm định thơng qua nghiên cứu định lượng, phương tiện phần mềm SPSS 22 AMOS 24 Kết cho thấy chất lượng dịch vụ nhà thuốc chịu ảnh hưởng 06 thành phần: chất lượng nhân viên, chất lượng sản phẩm, đáp ứng, tin cậy, phương tiện hữu hình lực phục vụ Nghiên cứu từ đề tài góp phần định hướng cho nghiên cứu tìm giải pháp can thiệp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dược nhà thuốc ABSTRACT: Customer loyalty is achieved through customer satisfaction and the perceived effectiveness of services The objective of the study was to explore the components of service quality at the pharmacy from the customers' perspective Data were collected from 397 customers in the Di An ward using a convenient sampling method The SERVQUAL model and scale were employed for quantitative research, utilizing SPSS 22 and AMOS 24 software The results indicate that the service quality of the pharmacy is influenced by six components: staff quality, product quality, responsiveness, reliability, tangibles, and competence The research, funded by the project, aims to guide further studies and identify potential solutions to enhance the quality of the pharmacy's drug services ii MỤC LỤC TÓM TẮT i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH viii LỜI CẢM ƠN iix CHƯƠNG ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG TỔNG QUAN TÀI LIỆU .2 2.1 Chất lượng dịch vụ .2 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm tầm quan trọng chất lượng .4 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ .5 2.1.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.1.4 Các nhân tố định đến chất lượng dịch vụ 2.1.5 Chất lượng dịch vụ nhà thuốc 10 2.2 Sự hài lòng 11 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .11 2.2.2 Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 12 2.3 Lòng trung thành 14 2.3.1 Khái niệm lòng trung thành 14 2.3.2 Lợi ích nhận từ lòng trung thành khách hàng .15 2.4 Bối cảnh địa điểm nghiên cứu – phường Dĩ An 17 2.5 Đánh giá tình hình nghiên cứu đề tài 17 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 21 3.1.1 Đối tượng nghiên cứu 21 3.1.2 Đối tượng khảo sát 21 3.1.3 Phương pháp nghiên cứu 21 iii 3.1.4 Thời gian nghiên cứu 21 3.1.5 Phạm vi nghiên cứu 21 3.2 Quy trình nghiên cứu 21 3.3 Giả thuyết nghiên cứu 23 3.3.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 3.3.2 Chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng 24 3.3.3 Sự hài lòng khách hàng lòng trung thành 25 3.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .26 3.5 Phương pháp nghiên cứu 27 3.5.1 Nghiên cứu sơ 27 3.5.2 Nghiên cứu thức 29 3.5.3 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 30 3.5.4 Phương pháp xử lý số liệu 30 3.6 Xây dựng mã hóa thang đo 34 3.6.1 Thang đo thành phần tin cậy (TC) 34 3.6.2 Thang đo thành phần đáp ứng (DU) 35 3.6.3 Thang đo thành phần đảm bảo (DB) 35 3.6.4 Thang đo thành phần cảm thông (CT) 36 3.6.5 Thang đo thành phần lực phục vụ (NL) .36 3.6.6 Thang đo thành phần phương tiện hữu hình (HH) .36 3.6.7 Thang đo thành phần hài lòng (HL) .37 3.6.8 Thang đo thành phần lòng trung thành (TT) 37 3.7 Đạo đức nghiên cứu khoa học 37 CHƯƠNG KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN .39 4.1 Mơ tả đặc điểm nhóm khách hàng vấn 39 4.1.1 Giới tính 39 4.1.2 Độ tuổi 39 4.1.3 Nghề nghiệp 40 4.1.4 Mức chi tiêu hàng tháng .41 iv 4.1.5 Tần suất ghé nhà thuốc .41 4.1.6 Nhà thuốc ghé gần 42 4.2 Kết nghiên cứu thức 43 4.2.1 Kiểm định thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 43 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .44 4.2.3 Mơ hình hiệu chỉnh .49 4.2.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA .51 4.2.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 55 4.2.6 Phân tích đa nhóm .62 4.3 Bàn luận kết nghiên cứu 70 4.4 Hạn chế nghiên cứu .72 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 5.1 Kết luận .73 5.2 Kiến nghị 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt AMOS Analysis of Moment Structures Phần mềm phân tích cấu trúc CA Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha CLDV Service quality Chất lượng dịch vụ CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định CFI Comparative Fit Index Phân tích phương sai DSNT EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá GFI Goodness of fit index Chỉ số phù hợp KC 10 KMO 11 PAHO/WHO 12 RMSEA 13 TLI Dược sĩ nhà thuốc Khoảng cách Kaiser – Mayer – Olkin Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Pan American Health Organization Root mean square error approximation Liên đoàn Dược phẩm Châu Mỹ Tuckey and Lewis index Chỉ số Tuckey & Lewis Chỉ số độ phù hợp tuyệt đối vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tóm tắt nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhà thuốc 18 Bảng 3.1 Giả thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .24 Bảng 3.2 Giả thuyết chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng 25 Bảng 3.3 Giả thuyết hài lòng lòng trung thành khách hàng 25 Bảng 3.4 Kiểm định thang đo sơ hệ số Cronbach’s Alpha 28 Bảng 3.5 Thang đo Likert bậc 30 Bảng 3.6 Mã hóa thang đo thành phần tin cậy 35 Bảng 3.7 Mã hóa thang đo thành phần đáp ứng 35 Bảng 3.8 Mã hóa thang đo thành phần đảm bảo .35 Bảng 3.9 Mã hóa thang đo thành phần cảm thông 36 Bảng 3.10 Mã hóa thang đo thành phần lực phục vụ .36 Bảng 3.11 Mã hóa thang đo thành phần phương tiện hữu hình 36 Bảng 3.12 Mã hóa thang đo thành phần hài lòng .37 Bảng 3.13 Mã hóa thang đo thành phần lịng trung thành .37 Bảng 4.1 Kiểm định thang đo thức hệ số Cronbach’s Alpha 43 Bảng 4.2 Kết kiểm định Barlett’s số KMO biến độc lập (lần 1) .44 Bảng 4.3 Kết phân tích nhân tố EFA biến độc lập (lần 1) 45 Bảng 4.4 Kết kiểm định Barlett’s số KMO biến độc lập (lần 6) .46 Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố EFA biến độc lập (lần 6) 46 Bảng 4.6 Kiểm định lại nhân tố Cronbach’s Alpha .47 Bảng 4.7 Kết KMO ma trận nhân tố biến phụ thuộc hài lòng 48 Bảng 4.8 Kết KMO ma trận nhân tố biến phụ thuộc lòng trung thành 49 Bảng 4.9 Một số giả thuyết hiệu chỉnh 51 Bảng 4.10 Các số thống kê phản ánh độ phù hợp mơ hình đo lường 53 Bảng 4.11 Bảng trọng số nhân tố chuẩn hóa .53 Bảng 4.12 Bảng kiểm định hệ số tương quan nhân tố 54 Bảng 4.13 Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa .57 Bảng 4.14 Hệ số hồi quy chuẩn hóa 58 vii Bảng 4.15 Giá trị R2 mức độ tác động biến độc lập lên biến phụ thuộc 59 Bảng 4.16 Hệ số tương quan biến độc lập 59 Bảng 4.17 Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa .61 Bảng 4.18 Sự khác biệt mơ hình khả biến bất biến giới tính 63 Bảng 4.19 So sánh khác biệt mơ hình nhóm giới tính 63 Bảng 4.20 Sự khác biệt mơ hình khả biến bất biến độ tuổi 64 Bảng 4.21 So sánh khác biệt mơ hình nhóm độ tuổi 65 Bảng 4.22 Sự khác biệt mơ hình khả biến bất biến nghề nghiệp 66 Bảng 4.23 Sự khác biệt mơ hình khả biến bất biến mức chi tiêu 67 Bảng 4.24 Sự khác biệt mơ hình khả biến bất biến tần suất 67 Bảng 4.25 So sánh khác biệt mơ hình nhóm tần suất ghé nhà thuốc 68 Bảng 4.26 Sự khác biệt mơ hình khả biến bất biến loại hình nhà thuốc 69 viii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hình 2.2 Mơ hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ Hình 2.3 Mơ hình Servqual .10 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .26 Hình 4.1 Biểu đồ giới tính .39 Hình 4.2 Biểu đồ độ tuổi 40 Hình 4.3 Biểu đồ nghề nghiệp 40 Hình 4.4 Biểu đồ mức chi tiêu hàng tháng 41 Hình 4.5 Biểu đồ tần suất ghé nhà thuốc 41 Hình 4.6 Biểu đồ nhà thuốc ghé gần .42 Hình 4.7 Mơ hình nghiên cứu sau hiệu chỉnh 51 Hình 4.8 Sơ đồ phân tích nhân tố khẳng định (chuẩn hóa) .52 Hình 4.9 Sơ đồ phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (chuẩn hóa) 56 Hình 4.10 Mơ hình nghiên cứu đề xuất tương lai 60 Hình 4.11 Sơ đồ phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính 62 PL - 51 PL - 52 PL - 53 ❖ Mơ hình bất biến PL - 54 PL - 55 9.4 MỨC CHI TIÊU HÀNG THÁNG ❖ Mơ hình khả biến PL - 56 PL - 57 ❖ Mơ hình bất biến PL - 58 9.5 TẦN SUẤT GHÉ NHÀ THUỐC ❖ Mơ hình khả biến PL - 59 ❖ Mơ hình bất biến PL - 60 Regression Weights: (Từ - lần/tháng - Default model) DU.F DU.F DU.F DU.F HL.F HL.F TT.F TT.F TT.F NL2 DU1 DU3 DU2 HH3 HH2 HH4 HH1 DB2 DB1 CT1 TC2 TC3 TC1 DB4 DB5 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - NL.F CLSP.F TC.F CLNV.F HH.F DU.F HL.F DU.F HH.F DU.F DU.F DU.F DU.F HH.F HH.F HH.F HH.F CLNV.F CLNV.F CLNV.F TC.F TC.F TC.F CLSP.F CLSP.F Estimate 151 936 826 -.712 177 488 655 372 063 1.045 854 877 1.026 1.000 866 675 775 1.000 1.202 780 1.000 1.237 1.461 1.000 707 S.E .120 457 239 573 046 071 148 093 055 107 092 095 101 C.R 1.259 2.049 3.453 -1.241 3.867 6.833 4.414 3.996 1.138 9.781 9.240 9.252 10.186 P 208 040 *** 214 *** *** *** *** 255 *** *** *** *** 091 079 088 9.552 8.510 8.833 *** *** *** 129 126 9.351 6.199 *** *** 168 184 7.344 7.933 *** *** 102 6.920 *** Label PL - 61 TC4 NL5 NL4 HL1 HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4 CT4 DU4 NL3 NL1 < < < < < < < < < < < < < < < - Estimate 671 1.000 808 1.000 1.074 1.266 1.257 1.000 1.110 902 969 863 926 1.000 951 CLSP.F NL.F NL.F HL.F HL.F HL.F HL.F TT.F TT.F TT.F TT.F DU.F DU.F DU.F DU.F S.E .090 C.R 7.465 P *** 096 8.373 *** 138 149 148 7.803 8.498 8.491 *** *** *** 103 092 096 095 103 10.735 9.763 10.145 9.086 8.987 *** *** *** *** *** 101 9.383 *** Label Standardized Regression Weights: (Từ - lần/tháng - Default model) DU.F DU.F DU.F DU.F HL.F HL.F TT.F TT.F TT.F NL2 DU1 DU3 DU2 HH3 HH2 HH4 HH1 DB2 DB1 CT1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - NL.F CLSP.F TC.F CLNV.F HH.F DU.F HL.F DU.F HH.F DU.F DU.F DU.F DU.F HH.F HH.F HH.F HH.F CLNV.F CLNV.F CLNV.F Estimate 167 894 516 -.585 276 662 494 381 074 689 649 650 718 846 689 606 630 692 754 465 TC2 TC3 TC1 DB4 DB5 TC4 NL5 NL4 HL1 HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4 CT4 DU4 NL3 NL1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - TC.F TC.F TC.F CLSP.F CLSP.F CLSP.F NL.F NL.F HL.F HL.F HL.F HL.F TT.F TT.F TT.F TT.F DU.F DU.F DU.F DU.F Estimate 632 637 731 719 512 555 769 758 606 658 749 748 713 787 707 737 638 631 705 660 Squared Multiple Correlations: (Từ - lần/tháng - Default model) HH.F DU.F HL.F TT.F TT4 TT3 TT2 TT1 HL4 Estimate 000 788 514 664 543 500 619 508 560 TC3 TC2 CT1 DB1 DB2 HH1 HH4 HH2 HH3 Estimate 405 400 216 569 479 397 367 475 715 PL - 62 Estimate 562 433 367 574 592 308 263 517 534 HL3 HL2 HL1 NL4 NL5 TC4 DB5 DB4 TC1 Estimate 407 398 516 423 421 474 435 497 CT4 DU4 DU2 DU3 DU1 NL2 NL1 NL3 Regression Weights: (Trên lần/tháng - Default model) DU.F DU.F DU.F DU.F HL.F HL.F TT.F TT.F TT.F NL2 DU1 DU3 DU2 HH3 HH2 HH4 HH1 DB2 DB1 CT1 TC2 TC3 TC1 DB4 DB5 TC4 NL5 NL4 HL1 HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4 CT4 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - NL.F CLSP.F TC.F CLNV.F HH.F DU.F HL.F DU.F HH.F DU.F DU.F DU.F DU.F HH.F HH.F HH.F HH.F CLNV.F CLNV.F CLNV.F TC.F TC.F TC.F CLSP.F CLSP.F CLSP.F NL.F NL.F HL.F HL.F HL.F HL.F TT.F TT.F TT.F TT.F DU.F Estimate -.184 -.555 938 828 098 379 610 500 030 568 1.141 424 646 1.000 1.018 929 862 1.000 1.675 1.532 1.000 1.077 975 1.000 766 2.001 1.000 1.364 1.000 1.663 1.577 1.605 1.000 1.225 818 822 710 S.E .243 493 459 223 061 105 435 197 109 149 168 115 131 C.R -.758 -1.127 2.042 3.714 1.596 3.597 1.404 2.536 273 3.821 6.779 3.668 4.936 P 449 260 041 *** 110 *** 160 011 785 *** *** *** *** 161 162 179 6.313 5.728 4.818 *** *** *** 262 260 6.381 5.887 *** *** 185 198 5.834 4.934 *** *** 312 619 2.459 3.232 014 001 268 5.080 *** 453 415 434 3.674 3.800 3.697 *** *** *** 123 120 112 135 9.976 6.833 7.328 5.260 *** *** *** *** Label PL - 63 DU4 NL3 NL1 < < < - Estimate 687 1.000 937 DU.F DU.F DU.F S.E .147 C.R 4.657 P *** 141 6.649 *** Label Standardized Regression Weights: (Trên lần/tháng - Default model) DU.F DU.F DU.F DU.F HL.F HL.F TT.F TT.F TT.F NL2 DU1 DU3 DU2 HH3 HH2 HH4 HH1 DB2 DB1 CT1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - NL.F CLSP.F TC.F CLNV.F HH.F DU.F HL.F DU.F HH.F DU.F DU.F DU.F DU.F HH.F HH.F HH.F HH.F CLNV.F CLNV.F CLNV.F Estimate -.143 -.291 672 615 177 775 294 494 026 414 743 397 536 768 778 662 550 637 874 741 TC2 TC3 TC1 DB4 DB5 TC4 NL5 NL4 HL1 HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4 CT4 DU4 NL3 NL1 < < < < < < < < < < < < < < < < < < < < - TC.F TC.F TC.F CLSP.F CLSP.F CLSP.F NL.F NL.F HL.F HL.F HL.F HL.F TT.F TT.F TT.F TT.F DU.F DU.F DU.F DU.F Estimate 679 728 591 437 336 842 687 921 439 649 714 660 790 938 664 704 572 506 711 728 Squared Multiple Correlations: (Trên lần/tháng - Default model) HH.F DU.F HL.F TT.F TT4 TT3 TT2 TT1 HL4 HL3 HL2 HL1 NL4 NL5 TC4 DB5 DB4 TC1 Estimate 000 746 632 559 496 442 880 623 435 509 421 193 849 472 708 113 191 349 TC3 TC2 CT1 DB1 DB2 HH1 HH4 HH2 HH3 CT4 DU4 DU2 DU3 DU1 NL2 NL1 NL3 Estimate 530 460 549 764 406 302 438 605 590 328 256 288 158 552 172 530 505 PL - 64 9.6 LOẠI HÌNH NHÀ THUỐC ❖ Mơ hình khả biến PL - 65 ❖ Mơ hình bất biến