QUY TRÌNH PHỤC VỤ VỚI PHƯƠNG THỨC THANH TỐN TẠI BÀN Bước Oder toán - Nhân viên phục vụ mở cửa đón khách mời khách vào vị trí order “Em/cháu chào anh/chị/cơ/chú ạ! Em/cháu mời anh/chị/cơ/chú gọi đồ toán quầy ạ!” Ghi chú: + Bạn phải nói rõ ràng, đủ nghe + Bạn cần nói với cách chân thành + Khi nói ln tươi + Nếu khách quen chào họ tên Bước Tư vấn đồ uống cho Khách giới thiệu sản phẩm kèm theo ● Nguyên tắc 10s: Nếu sau 10s khách hàng chưa biết chọn đồ gì, Nhân viên phải có trách nhiệm tư vấn cho khách hàng chọn đồ phù hợp nhất: ○ Ưu tiên 1: Tư vấn đồ cần đẩy ○ Ưu tiên 2: Tư vấn đồ uống chương trình cửa hàng ○ Ưu tiên 3: Những đồ đặc trưng cửa hàng ○ Ưu tiên 4: Up sale, giới thiệu hướng dương, bánh ngọt,… ○ Ưu tiên 5: Những đồ uống theo quy trình làm nhanh ● Nếu chương trình thúc đẩy sản phẩm Cửa hàng, Nhân viên phải biết tư vấn sản phẩm mới: ○ “Hiện cửa hàng có sản phẩm độc đáo dành riêng cho dịp hè nhiều khách hàng yêu thích: “Tên sản phẩm”, anh/chị dùng trải nghiệm ạ” ● Phải đứng thẳng cách bàn với khoảng cách bước chân ● Tay cầm bút Order ● Hẹn khách hàng quay lại phút khách muốn xem thêm Menu cửa hàng đơng khách Ghi chú: ● Khi Bạn hỏi: “Anh/ Chị/ Cơ/ Chú muốn dùng đồ uống ạ?” ● Khách trả lời lại: “Cho anh/chị cốc nước…” ● Bạn phải hỏi người khách là: “Cịn Anh/ Chị ạ?” ● Bạn phải nói cách rõ ràng, rành mạch ● Nguyên tắc ưu tiên giới thiệu: Đồ cần đẩy => Chương trình ưu đãi => Đồ uống đặc sắc quán => Up Sale ● Bạn phải nói cách vui vẻ nhìn vào khách ● Thường xuyên đưa lời nhận xét cho khách hàng ● Bạn phải viết khách u cầu : cam khơng đá, không đường… ● Nếu đồ khách gọi tạm thời hết nguyên liệu để chế biến, bạn phải nhẹ nhàng khéo léo xin lỗi khách hàng mời khách hàng dùng sang sản phẩm tương tự khác: o Ví dụ: “Dạ em xin lỗi anh/chị, đồ uống: “Tên_Món” bên em tạm hết nguyên liệu đường chuyển lên, em xin lỗi anh/chị bất tiện Anh chị vui lịng chuyển sang đồ khác khơng ạ? Bên em có sản phẩm: “Tên_món” ngon mà lại dễ uống, anh/chị trải nghiệm thử ạ” o Sau khách hàng đồng ý chuyển sang mới, bạn phải cảm ơn khách hàng lần xin lỗi khách hàng bất tiện này: “Dạ vâng, đồ anh/chị có phút, em cám ơn anh/chị xin lỗi anh/chị bất tiện ạ” ● Tuyệt đối không bấm bút order ● Không làm động tác kỳ quặc ● Bạn phải ghi số bàn ● Bạn phải ghi số lượng khách bàn ● Các yêu cầu khác có ● Trước kết thúc Order, bạn có trách nhiệm mời khách hàng dùng thêm sản phẩm bán kèm như: hướng dương, bị khơ,….: “Dạ anh/chị có muốn dùng thêm hướng dương hay bị khơ,… khơng ạ?” Bước Nhắc lại Order – Trước mang order thu ngân phận có liên quan, Nhân viên phải đọc lại cho khách nghe đồ mà khách gọi Ghi chú: – – – – – Bạn phải nói: “Em xin phép nhắc lại đồ anh (chị) gọi ạ” Bạn nhắc lại tất đồ ăn, uống bàn mà khách vừa gọi xong Ví dụ: “Anh/ chị gọi: cốc Matcha, cà phê đen, cà phê nâu…” Bạn phải nói với giọng nhẹ nhàng rõ ràng Trước rời khỏi bàn, bạn phải nói “Em cám ơn Anh/Chị/Cơ/Chú…, xin mời anh/ chị xin chờ phút ” Bước Chuyển order cho bar – Nhập order bấm gửi đồ Ghi chú: ● Bạn phải chắn đồ uống phải xác đồ khách gọi số lượng bàn phải đủ ● Nếu nhân viên phục kiêm thu ngân: Bạn bắt buộc phải xuất bill bếp để pha chế làm Sau chuyển bill bếp cho pha chế Bước Phục vụ khách – – – – Thứ tự ưu tiên phục vụ: người già, trẻ nhỏ, phụ nữ, nam giới, chủ tiệc Nguyên tắc phục vụ: Đứng phía bên phải vị trí thuận lợi khách hàng Trước phục vụ phải nhắc lại tên đồ ăn, đồ uống khách hàng: o “Dạ cho em gửi món: “Tên_món” anh/chị ạ” Sau phục vụ, chúc khách hàng ngon miệng: o “Đồ anh chị đủ, em mời anh/chị dùng đồ, chúc anh chị ngon miệng ạ” Ghi chú: ● Nguyên tắc đặt đồ ăn đồ uống: ● Đặt góc 6h bàn khơng có đồ ● Đặt góc 2h bàn có đồ ● Quai cốc hướng góc 3h khách ● Luôn bề đồ khay, cầm khay tay ● Luôn cầm cốc nước phía ½ cốc, tuyệt đối khơng cầm phía cốc Bước Quan sát khách hàng: – – – – Đứng vị trí phân cơng để quan sát khách hàng Khách uống gần lọc phải châm thêm nước cho khách Gạt tàn đầy phải thay gạt tàn cho khách Đồ bàn nhiều rác (hướng dương, phin café, giấy ăn,…) phải xin phép dọn lau bàn cho khách Ghi chú: ● Khi dọn đồ phải đứng phía bên trái khách ● Lúc dọn đồ tay phải cầm khay, tay trái lấy đồ theo chiều kim đồng hồ ● Cầm cốc khoảng 1/2 từ lên, không cầm vào mép cốc ● Bạn khơng dọn cốc cịn ½ gần hết mà khách không đồng ý chuyển ● Lưu ý với khách hàng ngồi khu vực hút thuốc phải thay gạt tàn đầy Chỉ thay gạt tàn khách hút hết điếu thuốc ● Dùng gạt tàn chồng lên từ từ phía khách, xin phép khách ● Cách thay sau: Tay trái cầm gạt tàn, đến chỗ khách ngồi phía bên phải khách, dùng tay phải lấy gạt tàn đặt lên sử dụng cầm sau lại lấy gạt tàn cịn lại đặt vào vị trí cũ lấy ● Khi thay phải chậm rãi cẩn thận Khơng để tàn thuốc bay ngồi cửa hàng bay vào đồ khách Bước Dọn đồ vỡ sàn nhà có cố vỡ đồ xảy – – – – Nếu có vật rơi vỡ phục vụ, nhân viên không dược cười hoảng hốt sợ hãi Phải giúp khách trấn an tinh thần, đảm bảo với khách chuyện ổn khách hàng không bị phiền toái Nếu khách làm vỡ đồ, sau lau dọn nhẹ nhàng đến bàn khách cười thật tươi, đưa cho khách phiếu xác nhận nói: “Dạ em xin lỗi làm phiền anh/chị phút, em xin nhờ anh chị xác nhận chút thơng tin để em báo cáo lại với Ban quản lý ạ” Sau khách xác nhận xong, cười cảm ơn khách hàng: “Dạ em cám ơn anh/chị, em xin lỗi làm phiền anh chị, chúc anh chị ngon miệng ạ” Ghi chú: ● Trong trường hợp vỡ đồ lỗi ai, bạn phải nói: “Xin lỗi anh/chị, em xin phép dọn ạ” ● Bạn nói với cách thoải mái rõ ràng ● Bạn nhân viên tạp vụ dùng chổi, xẻng… giấy ăn vun chúng lại ● Bạn phải đảm bảo chúng khô ● Bạn lau sàn cách nhẹ nhàng cẩn thận Bước Hỏi xem khách có hài lịng ăn phục vụ nhà hàng khơng – – – – Nv phục vụ nghe ý kiến khách cách nghe qua nói chuyện xin trực tiếp từ khách hàng Luôn lắng nghe tất ý kiến khách xem khách có hài lịng khơng Phải xin lỗi khách có ý kiến khơng tốt nhà hàng hứa phải thông báo cho Ban quản lý để thay đổi Báo cáo với trưởng ca, trưởng phận Giám đốc phàn nàn khách viết vào giấy báo cáo PV Ghi chú: ● Bạn cách từ từ lịch ● Bạn tiến đến bàn khách với nụ cười ● Bạn hỏi: “Anh/chị dùng đồ ăn, đồ uống hôm ạ, có hợp với Anh/ Chị khơng ạ? Phục vụ có vấn đề khơng ạ?” ● Bạn nói với tâm trạng vui vẻ ● Ví dụ khách trả lời: “Đồ uống ngon phục vụ chưa tốt đồ uống ngọt… ” ● Bạn phải lắng nghe tất phàn nàn khách hàng nói “Em cám ơn lời góp ý anh/chị, em thông báo với Ban quản lý để khắc phục tình trạng sớm ” ● Ngay sau nhận phàn nàn khách, bạn phải báo cáo cho cấp mình, khơng có phải báo cáo cho trưởng phận giám đốc có mặt ● Phải đảm bảo tất khách phải hài lòng dịch vụ nhà hàng ● Trường hợp uống khách phàn nàn phải xin lỗi khách mang đồ uống để kiểm tra phải thay xin lỗi khách Bước Chào tiễn khách về: – – – Cảm ơn khách hàng sử dụng dịch vụ cửa hàng: “Em cám ơn anh/chị ạ!” Mở cửa chào tạm biệt khách hàng: “Em chào anh/chị ạ” Hẹn gặp lại khách hàng: “Anh/chị cẩn thận, hẹn gặp lại anh chị ạ!” Ghi chú: ● Phải ln đứng chào khách lúc không đông khách ● Luôn thực gần gũi thân thiện với khách hàng Bước 10: Dọn dẹp bàn ghế/Tiếp tục phục vụ khách hàng tiếp theo/Chốt ca làm việc – Dọn đồ bàn,lấy khay bê đồ cốc chén quầy bar, quét sàn chỗ khách ngồi Thu dọn bàn ghế, dọn dẹp khu vực làm việc, quầy bar, tắt thiết bị (Nếu cuối ngày)