(Luận văn thạc sĩ) quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh và chữa bệnh nội trú tại bệnh viện quốc tế thái hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN HOÀNG QUÂN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH VÀ CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ THÁI HÒA NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ SKC008247 Tp Hồ Chí Minh, tháng 6/2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN HOÀNG QUÂN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH VÀ CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ THÁI HÒA NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8340410 Người hướng dẫn khoa học GVHD: TS Phạm Xuân Thu Tp Hồ Chí Minh, tháng 06 / 2023 I II III IV V VI VII VIII Hình 1.20 Bảng dẫn bệnh viện Hình 1.21 Phịng dịch vụ VVIP GVHD: TS Phạm Xuân Thu 100 Hình 1.22 Trang thiết bị bệnh viện GVHD: TS Phạm Xuân Thu 101 Hình 1.23 Dịch vụ hổ trợ dịch vụ chăm sóc bệnh Bệnh viện GVHD: TS Phạm Xuân Thu 102 BÀI BÁO KHOA HỌC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH VÀ CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ THÁI HÒA QUALITY MANAGEMENT OF INPATIENT MEDICAL EXAMINATION AND TREATMENT AT THAI HOA INTERNATIONAL HOSPITAL Nguyễn Hoàng Quân Trường Đại học Sư phạm kỹ thuật Tp HCM TÓM TẮT Y tế ngành quan trọng, ảnh hưởng lớn đến phát triển kinh tế đất nước, ảnh hưởng đến tài nguyên nhân lực đất nước, ngành nhạy cảm Trong năm qua ngành y tế đạt nhiều thành tựu phát triển cho nước nhà Tuy nhiên, bên cạnh thành tựu cịn tồn nhiều hạn chế cần tìm cách khắc phục, tình trạng bệnh nhân từ nơi khắp nước đổ gây tải dịch vụ, tạo môi trường áp lực, căng thẳng cho y bác sĩ bệnh nhân Điều đỏi hỏi cao phát triển đổi dịch vụ khám chữa bênh, nâng cao mong đợi chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú Bệnh viện Quốc tế Thái Hịa nói riêng ngành y tế nước nhà nói chung Đề tài sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích, thống kê, mơ tả sở số liệu sơ cấp thứ cấp, với tác giả đánh giá tình trạng hoạt động kinh doanh bệnh viện dựa báo cáo tài báo cáo kinh doanh bệnh viện, kèm theo tác giả xem xét số liệu Sở y tế Đồng Tháp Bộ y tế Tác giả sử dụng số liẹu khảo sát số liệu tình từ năm 2016 -2020, thơng qua tiêu chí đánh giá theo mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman giúp tác giả lập tiêu chí cho bảng khảo sát đưa kết chất lượng dịch vụ Bệnh viện Quốc tế Thái Hịa sau 10 năm hoạt động, từ tác giả đưa giả pháp kiến nghị cho nhà quản trị Cùng với nhờ vào đánh giá tác giả đưa định hướng phát triển tương lai cho chuỗi hệ thống Bệnh viện Quốc tế Thái Hòa tương lai, nâng cao trách nhiệm phát triển cộng đồng phát triển tảng kinh tế cho Bệnh viện Quốc tế Thái Hịa Từ khóa: Quản lý chất lượng; Quản lý chất lượng dịch vụ y tế; Khám chữa bệnh nội trú; Mơ hình Parasuraman, Chất lượng dịch vụ y tế; Bệnh viện Quốc tế Thái Hòa ABSTRACT Healthcare is an extremely important industry, greatly affecting the economic development of the country, affecting the country's human resources, so this is an extremely sensitive industry In recent years, the health sector has achieved many achievements and developed extremely for the country However, besides the achievements, there are still many limitations that need to be overcome, such as the situation of patients from all over the country pouring in, causing service overload, creating a stressful and stressful environment directly to doctors and patients This greatly requires the development and innovation of medical examination and treatment services, raising expectations about the quality of inpatient medical services of Thai Hoa International Hospital in particular and the health sector in general The topic uses methods of synthesis, analysis, statistics, description on the basis of primary and secondary data, along with that, the author evaluates the business status of the hospital based on financial statements main and business report of the hospital, along with which the author also considers the data of Dong Thap Department of Health and the Ministry of Health The author uses data and survey data from 2016 -2020, through evaluation criteria and according to the service quality evaluation model of Parasuraman et al Parasuraman's service quality assessment model has helped the author to establish the criteria for the survey and give the service quality results of Thai Hoa International Hospital after more than 10 years of operation The author has proposed solutions and recommendations for administrators Along with that, thanks to the assessments, the author has also given future development orientations for the future Thai Hoa International Hospital chain, improving the development responsibility for the community and developing the economic foundation for Thai Hoa International Hospital Keywords: Quality management; Quality management of medical services; Inpatient medical examination and treatment; Parasuraman model, Quality of health services; Thai Hoa International Hospital tạo chuyên môn chuyên khoa, đào tạo liên tục cho đội ngũ nhân lực nhằm giúp đội ngũ nhân lực tiếp xúc với pháp đồ điều trị bệnh án chuyên sâu CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH CHỮA BỆNH NỘI TRÚ 1.1 Một số khái niệm Giá dịch vụ khám chữa bệnh yếu tố người bệnh quan tâm nhiều nhất, chi Dịch vụ trình hoạt động, bao gồm nhân tố khơng hữu giải phí mà người phải trả vượt chi phí mối quan hệ người cung bảo hiểm chi trả cho người bệnh sở khách hàng tài sản khách hàng mà khám chữa bệnh mà người bệnh đăng ký khám, giá q cao mà chất lượng khơng khơng có thay đổi Theo Luật giá năm 2013 Dịch vụ tương xứng ảnh hưởng đến sức khỏe hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất nhu cầu chăm sóc bệnh nhân Sự cải tiêu dùng tách rời nhau, bao thiện giá dịch vụ chất lượng khám chữa gồm loại dịch vụ hệ thống ngành bệnh yếu tố quan trọng, giá dịch vụ sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp bị người dân đánh giá thấp chất lượng khám chữa bệnh sở luật 1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Cũng theo nhân định Parasuraman cộng (1985) chất lượng kết bệnh viện Chất lượng dịch vụ theo Parasuraman luận mong đợi khách chất lượng dịch vụ khoảng cách sử dụng dịch vụ nhà cung họ đưa mong đợi, kỳ vọng nhận thức khách đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng sử dụng qua sản phẩm dịch vụ cung cấp sử dụng dịch vụ Việc quản lý chất lượng bệnh viện tuỳ Parasuraman xây dựng phân tích chất vào bệnh viện mà có tiêu chuẩn để lượng dịch vụ chia theo khoảng cách Theo Bộ y tế chất lượng bệnh viện đánh giá cho chất lượng bệnh viện, Việt Nam bệnh viện đánh giá dựa vào lấy người bệnh trung tâm hoạt động tiêu chí chất lượng bệnh viện Bộ Y tế ban điều trị chăm sóc sức khỏe tất hành, tiêu chí ban hành kèm theo khía cạnh liên quan đến người bệnh, người Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 03 tháng nhà người bệnh, nhân viên y tế, lực 12 năm 2013 Bộ trưởng Bộ y tế ký ban chun mơn ngồi có nhiều hành, tiêu chí gồm 83 tiêu chí chia bệnh tư nhân hình thành phát triển, nhiều bệnh viện tư đầu tư trang thiết bị làm phần A,B,C,D,E 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng vừa chăm sóc bệnh nhân vừa kết hợp với dịch vụ cho người nhà bệnh nhân, phịng chăm sóc y tế Cơ sở vật chất bao gồm: hạ tầng đât dưỡng bệnh đầu tư trang bị đai, trang thiết bị y tế, máy móc, thiết bị oxy, khách sạn vật tư y tế, việc thiết sở vật chất có 1.4 Mơ hình nghiên cứu Parasuraman thể ảnh lớn đến chẩn đoán y khoa, cộng quản lý chất lượng dịch vụ xét nghiệm, kết lâm sàng cận lâm kinh tế y tế sàng Như việc điều trị cho bệnh nhân bị Chất lượng dịch vụ kinh tế áp ảnh lớn, sức khỏe người bệnh không dụng cho khám chữa bệnh bệnh viện, dựa đảm bảo phục hồi, ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng khám chữa lý thuyết nghiên cứu Parasuraman cộng đánh giá chất lượng dịch vụ: Mô bệnh sở y tế Cơ sở y tế khơng có điều kiện hình SERVQUAL cơng cụ phát triển máy móc trang thiết bị đại phải kèm dựa nhu cầu đo lường nhu cầu khách theo nguồn nhân lực chuyên môn: Ban quản hàng, chất lượng dịch vụ nhà cung cấp lý, bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, có việc marketing sản phẩm Mơ hình thêm nhân lễ tân, chăm sóc khách SERVQUAL parasuraman đời dựa hàng… cấu nguồn nhân lực thiết lập quan điểm chất lượng dịch vụ, từ cấp quản lý sở đến khoa phòng, đào so sánh dựa vào mong đợi khách hàng khả nhà cung cấp đáp ứng mong đợi khách hàng, giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận Thang đo mơ hình Parasuraman đánh giá theo thang đo biến quan sát lớn bao gồm 22 biến quan sát nhỏ Đó là: Độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangible) đồng cảm (empathy) TT Chỉ tiêu 2016 2017 2018 2019 2020 Vốn chủ đầu tư 400.000 600.000 600.000 600.000 600.000 Tổng doanh thu 108.982 122.060 131.825 143.689 104.893 26.156 27.725 28.834 30.276 23.615 22,51 Doanh thu nội trú % 24,00 22,71 21,87 21,07 Chi phí đào tạo 1.880 2.789 3.789 2.479 1.476 % 1,73 2,28 2,87 1,73 1,41 Tỷ lệ doanh thu nội trú qua năm teo bảng thống kê năm 2016 chiếm 24% tồn doanh thu bệnh viện, chi phí đào tạo chiếm 1,73% doanh thu Năm 2017 doanh thu 122.060.000.000 tỷ đồng, doanh thu nội trú chiếm 22,71% Đến năm 2020 doanh 104.893.000.000 tỷ đồng tụt giảm so với năm trước, tỷ lệ doanh thu nội trú chiếm 22,51% Nhìn vào bảng số liệu cho thấy doanh thu nội trú toàn bệnh viện chiếm 20% tổng doanh thu, doanh thu nội trú chiếm tỷ lệ cao đứng thứ sau doanh thu ngoại trú Vốn đầu tư bệnh viện tăng từ 400 tỷ đồng lên 600 tỷ tính đến năm 2020 Doanh thu bệnh viện nhìn chung tăng dần, nam 2016 108.982 tỷ đồng, năm 2019 doanh thu tăng lên 143 689 tỷ đồng Tỷ lệ doanh thu nội trú chiếm từ 21-24% toàn doanh thu bệnh viện, số lượng doanh thu nội trú tăng điều theo năm từ 8-12%, riêng năm 2020 doanh thu tụt giảm đại dịch covid-19 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM BỆNH CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ THÁI HÒA 2.1 Giới thiệu Bệnh viện Quốc tế Thái Hòa BVQTTH tiền thân Bệnh viện sản nhi Thái Hòa với tên giao dịch Công ty Cổ phần chuyên khoa sản nhi Thái Hịa có địa số 1, Lê Thị Riêng, Phường 1, TP Cao Lãnh, Đồng Tháp, Chủ tịch Tập đoàn, Kiêm Giám đốc Bệnh viện: BSCKII Lương Ngọc Ẩn Được khởi công xây dựng vào ngày 18/09/2009 có mã số thuế doanh nghiệp tài độc lập, Bệnh viện sản nhi tư nhân với quy mô hoạt động nội trú 100 giường bệnh, theo tiêu chuẩn đến cao cấp giường bệnh /phịng, chi phí đầu tư thấp cho giường bệnh tỷ, thời gian hoạt động bệnh viện cử bác sĩ đào tạo chuyên khoa Nội, Ngoại, gây mê phẩu 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh thuật, Da liễu, Nam khoa, hàm mặt, chữa bệnh nội trú Bệnh viện Quốc tế Mắt….tại Trường đại học y khoa TP.Hồ Thái Hòa theo số liệu thứ cấp Chí Minh, Phạm Ngọc Thạch Bệnh Bảng 2.6: Tổng số điểm đánh giá theo 83 viện Chợ Rẫy, Bệnh viện Phạm Ngọc Thạch, tiêu chí Bộ y tế Bệnh viện đại học Y Dược TP Hồ Chí Minh, Bệnh viện 115, Bệnh viện Từ Dũ, thời gian chuẩn bị cho mục tiêu chuyển đổi bệnh viện sản nhi lên bệnh viện đa khoa tư nhân Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Bệnh viẹn Quốc tế Thái Hòa Tên hoạt động hành nghề: Bệnh viện Thái (Nguồn: (kết đánh giá đồn kiểm tra Hịa MST: 1400920324 cấp lần ngày chất lượng bệnh viện Cục quản lý khám chữa bệnh – Bộ y tế 04/02/2021 Số GPHĐ: 03/BYT-GPHĐ cấp ngày 2016,2017,2018,2019,2020)) Nhìn chung qua kết tính đến năm 16/05/2012 2020 kiểm tra cho thấy bệnh viện có Cơ quan quản lý chính: Bộ y tế Địa chỉ: số 1, Lê Thị Riêng, phường 1, Tp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ Đa số điều nằm mức chưa đạt mức số Cao Lãnh, Đồng Tháp Bảng 2.5: báo cáo tài hoạt động điểm từ 3.25-3.68 Có tiêu đạt chí mức (chất lượng tốt), 25 tiêu chí đạt mức tài BVQTTH (giai đoạn 2016-2020) (chất lượng tốt), 56 tiêu chí mức (chất lượng khá), tiêu chí mức ( chất lượng 2.3 trung bình), tiêu chí mức (chất lượng kém) cho thấy bệnh viện quan tâm phát triển dịch vụ theo chiều hướng từ trở lên (kết đánh giá đoàn kiểm tra chất lượng bệnh viện Cục quản lý khám chữa bệnh – Bộ y tế 2016,2017,2018,2019,2020) Đánh giá chất lượng dịch vụ khám bệnh chữa bệnh nội trú Bệnh viện Quốc tế Thái Hòa dựa kết sơ cấp Bảng 2.7: Tỷ lệ người tham gia khảo sát (n=300) Điểm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với bệnh viện, dựa vào khảo sát đánh giá với mức độ từ 1-5, tác giả đưa thống theo tiêu chí bảng hỏi theo khung sau: 1-1,8: Rất 1,81-2,6: Kém 2,61-3,4: Trung bình 3,41-4,2: Tốt 4,21-5,00: tốt Bảng 2.10: Giá trị trung bình cộng nhóm yếu tố STT Nhân tố Giá trị trung bình cộng DU 3,70 TC DB 3,74 3,77 HH DC 3,77 3,79 TBC 3,75 Giá trị trung bình cộng 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00 DU TC DB HH DC TBC Hình 1.6: Biểu đồ trung bình cộng nhóm yếu tố Nhóm yếu tố tin cậy (TC) 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 TC12 TC13 TC14 TC15 TC16 TC17 TC18 TC19 TC20 TC21 TC22 TC23 Hình 1.8: Biểu đồ nhóm yếu tố tin cậy Nhìn chung điểm số nhóm yếu tố tin cậy có cải thiện nằm mức tốt điều điểm tối đa khung tốt điểm, có tạo cho khách hàng an tâm, tin tưởng vào pháp đồ điều trị bác sĩ bệnh viện, điểm số cao nhóm số TC19, số thuốc dược chất toán theo bảo hiểm y tế, đa số bác sĩ bệnh viện xem xét đến khoản kinh tế gia đình, khoản nằm mức bảo hiểm đưa vào điều trị tốt cho bệnh nhân, khó khăn nằm ngồi danh mục tốn bảo hiểm có cần thiết bác sĩ sử dụng dịch vụ giảm tải mức kinh phí điều trị cho bệnh nhân Nhóm yếu tố đảm bảo (DB) 5,00 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 DB24 DB25 DB26 DB27 DB28 DB29 DB30 DB31 DB32 DB33 Hình 1.9: Biểu đồ nhóm yếu tố đảm bảo Đối với nhóm số vè dinh dưỡng, nhu cầu mua sắm cá nhân, khuôn viênh xanh bệnh viện khách hàng đánh giá mức thấp DB30 2,70, DB31 2,67 DB32 3,58 Như việc đáp ứng yêu cầu dinh dưỡng bệnh viện thấp, bệnh viện chưa cung cấp đủ suất ăn dinh dưỡng cho bệnh nhân, suất ăn dinh dưỡng bệnh viện chuẩn bị cho bệnh nhân cịn thiếu khơng ngon, ảnh hướng đến tâm lý khách hàng, thiếu đa dạng dinh dưỡng Căn tin bệnh viện thiếu nhiều mặt hàng mà khách hàng mong muốn, tin bệnh viện cung cấp suất ăn, sữa nước uống, thiếu mặt hàng cá nhân, hàng hóa dinh dưỡng hàng hóa, hàng hóa tiêu dùng chưa bán tin, nhu cầu thiết yếu bệnh viện điểm thất số bảng khảo sát Điểm mực DB30 DB31 điểm thấp nhất, đặt điểm số điểm đặt mức trung bình nằm khung trung bình kém, việc kiếm soát nhu cầu cá nhân việc đáp ứng nhu cầu cá nhân hàng hóa tiêu dùng tệ với mong đợi khách hàng điểm hình ảnh mắt khách hàng với bệnh viện tư nhân Số điểm thấp nhóm yếu tố DC42 DC44, nhóm yếu tố quy cách phụ vụ hài lòng khách hàng với giá dịch vụ bệnh viện điểm số số ảnh hướng tất hài lịng tâm lý tài người bệnh, người thân bệnh nhân, ảnh hưởng đến q trình chăm sóc sức khỏe bệnh nhân bệnh viện Thái độ phục vụ ảnh hưởng lớn đến việc bệnh nhân có quay lại chăm sóc sức khỏe bệnh viện hay khơng, khách hàng có Nhóm yếu tố hữu hình (HH) thể thay đổi nơi đăng ký khám chữa bệnh 5,00 ban đầu bệnh viện chuyển sang bệnh 4,00 viện khác 3,00 2.3 Nguyên nhân hạn chế chất lượng dịch vụ bệnh viện 2,00 Thứ lực phục vụ 1,00 chưa đáp ứng nhu cầu: Sự tải HH34 HH35 HH36 HH37 HH38 HH39 HH40 giường bệnh yêu cầu giường Hình 1.10: Biểu đồ nhóm yếu tố hữu hình VIP VVIP khách chưa phục Kết khảo sát biểu đồ nhóm vụ, bệnh viện Bộ y tế cấp phép yếu tố hữu hình người bệnh thân hoạt động theo 198 giường bệnh, bệnh nhân người bệnh cho số cho viện tiếp nhận tải lượng khách VIP kết tốt, nhìn chung số điều nằm VVIP nên khách hàng khó khăn sử mức điểm 3, cho thấy cách quản lý dụng dịch vụ giường bệnh bệnh viện Thứ hai yếu tố kèm theo vận hành nhà quản trị theo xu hướng dịch vụ y khoa chưa gắn kết dịch dịch vụ chưa đảm bảo: Những thắc mắc, dịch vụ chăm sóc sức khỏe dịch vụ hổ trợ vụ dinh dưỡng cho khách hàng chưa Nhóm yếu tố hữu hình có số khách cung cấp đầy đủ, thắc mắc khiếu nại hàng khơng hài lịng cho điểm trung bình khách hàng giải lâu, dịch vụ dinh HH35, HH37 HH40, điểm dưỡng khách hàng thiếu sót số 3,31, 3,29 3,35 tất điều nằm lượng mong muốn dinh dưỡng theo ý khách hàng tải, phận dinh dưỡng phân chia mức trung bình phần theo thực đơn ngày nên theo Nhóm yếu tố đồng cảm (DC) ý kiến khách hàng gặp nhiều khó khăn, việc dinh dưỡng khách hàng 5,00 ngành y tế điểm yếu chung ngành y 4,00 bệnh viện Việt Nam không ngoại lệ, 3,00 nên chưa có lời giải cụ thể, doanh thu 2,00 kinh tế bệnh viện 1,00 Thứ ba việc cung cấp dịch vụ, DC41 DC42 DC43 DC44 DC45 định bác sĩ thiếu: Do số định sinh hóa, vi sinh cần gửi lên viện pasteur Hình 1.11: Biểu đồ nhóm yếu tố đồng cảm bệnh viện tuyến để chạy định, nên có Từ biểu đồ cột nhóm yếu tố đồng cảm số xét nghiệm đợi thời gian 2-3 ngày, cho thấy người bệnh nhân viên y tế làm thời gian điều trị khách hàng kéo dài bệnh viện chưa đồng cảm chia sẻ với Pháp đồ điều trị bác sĩ kéo dài cầm nhau, bệnh nhân chưa nhận thấy khó chừng pháp đồ Nếu bệnh viện đầu khăn bác sĩ ngược lại, số điểm trung tư tài trợ máy xét nghiệm vi sinh, sinh hóa bình người bệnh cho điều điểm, từ giúp cho pháp đồ điều trị thời gian điều việc chăm sóc bệnh nhân với tất trị bệnh viện tốt đạo đức nghề nghiệp Thứ tư yếu tố hữu hình quan tâm 3.2 Giải pháp nâng cao quản lý khám bệnh lý khách hàng: Giao tiếp điều khiến khách chữa bệnh nội trú bệnh viện nhóm yếu khó chịu có ấn tượng xấu chất tố có tác động mạnh đến mong đợi lượng dịch vụ, Bệnh viện cần thấu bệnh nhân hiểu tâm lý khách tạo cho khách hàng có ấn - Nhóm yếu tố đáp ứng tượng tốt bệnh viện tư nhân, tâm lý khách hàng ảnh hưởng lớn đến trình Thứ nhất: Coi trọng đào tạo bồi dưỡng điều trị, việc điều trị bệnh nhân tốt có chun mơn nâng cao chuyên khoa cho đội nghĩa danh tiếng bác sĩ điều trị truyền ngũ nhân viên y tế với đào tạo chuyên thông bệnh viện khách hàng quan môn cho nhân viên y tế, bệnh viện cần đào tạo nhiều kỹ giao tiếp quan tâm tin tưởng điều trị nhiều Thứ năm hệ thống dịch vụ hỗ trợ tâm bệnh nhân cho toàn nhân viên, quan yếu: Về dịch vụ hỗ trợ bệnh viện yếu tâm nhiều đào tạo kỹ giao tiếp khâu tổ chức dịch vụ hổ trợ, không kỹ phục vụ chăm sóc khách hàng chuẩn bệnh viện Quốc tế, tiêu chuẩn bệnh cho phận kinh doanh, xây dựng tình viện quốc tế cần lấy thêm tiêu chuẩn chất giả định cố khách xảy ra, lượng quốc tế, cần trọng thêm luyện tập thường xuyên giả định dịch vụ hỗ trợ, hiểu mong muốn cố khách hàng dịch vụ hỗ trợ dịch vụ Thứ hai: Duy trì tốt cơng tác khen thưởng khám chữa bệnh bệnh viện kỷ luật, thực SOP cho việc chăm sóc, tiếp nhận giao tiếp, theo dõi đánh GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG giá điểm SOP, thực quy chế khen KHÁM BỆNH CHỮA BỆNH NỘI TRÚ thưởng kỷ luật vi phạm, chấm điểm TẠI BỆNH VIỆN QUỐC TẾ THÁI HÒA khảo sát ý kiến bệnh nhân theo bác sĩ 3.1 Hướng phát triển quản lý chất lượng dịch điều dưỡng phục vụ, với khảo sát khâu vụ khám chữa bệnh nội trú chăm sóc khách hàng phịng kinh doanh, Dựa vào nghiên cứu tác giả theo thay đổi thường xun dịch vụ chăm sóc mơ hình Parasuraman cộng cần khách hàng cho hợp lý với mong muốn thiết phải thấu hiểu tâm lý khách hàng, cần khách hàng có vượt xa mong đợi khách hàng, thấu hiểu tôn trọng mong đợi khách- Nhóm yếu tố tin cậy hàng, quan tâm đến suy nghĩ khách, Đối với bệnh viện tư nhân, khách hàng nhiên cần cho khách hàng đồng cảm điều mong nhiều dịch vụ dành cho với bệnh viện Những định chuyên bệnh nhân, ca nhập viện môn bệnh viện khơng đảm bảo bệnh viện làm hồ sơ sức khỏe nhập gặp nhiều vấn đề cần liên hệ chuyên khoa bệnh viện khâu thủ tục, ảnh hưởng đến suy nghĩ tuyến cao chuyển cho bệnh nhân hành động khách hàng, theo quan sát môi trường tốt để phục hồi sức khỏe biết thủ tục nhập viện khu nội Cần thực công tác sửa chữa, trú cần thực khoa cấp cứu sơ trang trí lại sở hạ tầng, thay sở đưa lên khu nội trú cho bác sĩ chuyên khoa hạ tầng cũ, kiểm soát sở hạ tầng điều trị, thời gian khám chữa bệnh bác sĩ xuống cấp từ kịp thời sửa chữa phải điều động từ nội trú xuống khám ngoại thay trú, bác sĩ gặp vấn đề thời gian kẹt lịch Ngồi việc kiểm sốt chất lượng khu nên chậm trễ thủ tục người cần phải có chuyển bệnh nội trú cho bệnh nhân SOP (Standard Operating Procedure) theo quy trình, lên quy trình theo khn- Nhóm yếu tố đảm bảo lên sẵn SOP, thể Với kết khảo sát yếu tố đảm bảo tất tính chuyên nghiệp nâng cao giá trị cho thấy điều đạt điểm tốt, an ninh, chất lượng suy nghĩ khách hàng dịch vụ hổ trợ điều cho người dùng tâm lý Điển SOP cho hoạt động hài lòng, cho thấy bệnh viện quan tâm bệnh viện đến việc chăm sức khỏe tinh thần cho bệnh nhân, tạo tâm vũng an tâm điều trị Theo quan sát tìm hiểu bệnh viện an ninh bệnh viện đẩy mạnh, bảo vệ tuần tra kiểm soát 24/24, tầng lầu điều có bảo vệ canh, tất định điều thực nghiêm túc có giám sát bác sĩ thực bệnh viện có quan tâm đảm bảo tốt cho bệnh nhân, bệnh viện nhiều thiếu sót việc chăm sóc cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân Về đổi mới, bệnh viện cần thương xuyên thay đổi dịch vụ hổ trợ, phát triển thêm dịch vụ chuyên môn chăm sóc cao cấp, phục vụ người bệnh nhà, sau xuất viện cần đảm bảo sức khỏe cho bệnh nhân nhà phục hồi tốt nhất, quan tâm sâu bệnh nhân xuất viện, theo sát tình trạng sức khỏe nhà Thay đổi tuần phần dinh dưỡng cho bệnh nhân, cập nhật kiến thức cập nhật thực đơn chế độ dinh dưỡng cho bệnh nhân khoa, 3.3 thường xuyên kiếm tra dinh dưỡng an toàn vệ sinh thực phẩm bệnh viện, chủ động lên thực đơn dinh dưỡng tốt cho bệnh án bệnh nhân - Nhóm yếu tố hữu hình Yếu tố hữu hình đo lường được, yếu tố yếu tố đánh giá dựa vào cảm nhận khách hàng, chất lượng yếu tố hữu hình dựa vào mong khách hàng đáp ững dịch vụ bệnh viện cho khách hàng, kể các dịch vụ tinh thần Theo tổng quan khảo sát yếu tố hữu hình số điểm bệnh nhân người nhà bệnh nhân chấm điểm số điểm chấm điều điểm, số điểm tốt theo quan sát làm việc nhà quản trị bệnh viện năm tác giả có cải tiến nâng cao đề xuất cho nhà quản trị - Nhóm yếu tố đồng cảm Để giải vấn đề bệnh viện tồn tác giả đưa đề xuất sau + Xây dựng nét văn hóa bệnh viện tồn thể đội ngũ nhân viên y tế, tuyên truyền nội cho nhân viên y tế nắm phải ln tìm hiểu, thấy hiểu lo lắng bệnh nhân, chung tay với bệnh nhân giải lo, nhu cầu đặc biệt bệnh nhân Thái độ phục vụ cần phải đề cao, khuyến khích khen thưởng gương chăm sóc bệnh nhân + Thay đổi quy trình SOP thường xuyên cho phù hợp với nhu cầu mong muốn bệnh nhân, sử dụng công nghệ đại vào việc hổ trợ chăm sóc bệnh nhân, tiết kiệm tối ưu hóa kinh tế cho người bệnh, + Thấu hiểu, đồng cảm bệnh nhân nhân viên y tế, chia khó khăn quan lại bệnh nhân nhân viên y tế, ngược lại cần có chia nhân viên y tế người bệnh + Cần có chương trình y khoa, sinh hoạt câu lạc sức khỏe thường cho bệnh nhân, kênh truyền thơng ngồi bênh viện đồng cảm, chia vất vả khó khăn nhân viên y tế với bệnh nhân người nhà bệnh nhân sau trình khám chữa bệnh Phát triển chuỗi hệ thống Bệnh viện Quốc tế Thái Hòa Việc phát triển chuổi hệ thống cần đầu tư từ góc vấn đề, chun mơn y tế, trang thiết bị đại, nắm xu hướng y tế người Việt Nam với y tế giới, thúc đầu đẩy đầu tư từ người người mang sứ mệnh chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân, đào tạo chuyên môn cao, tập trung thời gian đào tạo cho nhân viên trước dự án thành lập, Đầu tư vào kỹ thuật y tế đại, trao đổi kỹ thuật cao từ nước bạn, học tập kinh nghiệm chuyên xâu dự đốn ung thời, tiềm kiếm mầm móng phát triển bệnh Về vấn đề nhân lực, giữ vững nguồn nhân lực y tế cao, xây dựng chế độ đãi ngộ chất lượng từ lương, phụ cấp, chế độ bảo hiểm chế độ sức khỏe cho nhân viên người thân nhân viên, xây dựng gói ưu đãi sức khỏe chế độ bệnh hiểm nghèo cho nhân viên người nhà nhân viên, chế độ phúc lợi tốt thu hút nhiều nhân tài với tập đoàn Giá dịch vụ phần quan trọng, nhà quản trị phải tính giá phù hợp lợi nhuận phù hợp với mức sử dụng người bệnh, giá sản phẩm điều người bệnh quan tâm, giá phù hợp thu hút số lượng người điều trị tin tưởng tăng cao, phát triển hệ thống cần phụ thuộc vào bệnh nhân đến điều trị bệnh bệnh viện KẾT LUẬN Tại thời điểm mà dịch vụ có tiêu chuẩn riêng, theo quốc gia tiêu chuẩn chất lượng khám chữa bệnh quốc gia quy định hiệp hội quốc tế công nhận để nước khác tham khảo, việc quản lý chất lượng khám chữa bệnh điều mà nhà quản trị cần quan tâm, là tài sản lớn phát triển Bệnh viện tập đồn có bền vững hay khơng có phát triển cao hay ko Đề nghiên cứu Quản lý chất lượng khám chữa bệnh nội trú BVQTTH tác giả nghiên cứu dựa mơ hình kiểm sốt chất lượng dịch Parasuraman mong muốn khách hàng, kết phân tích dựa yếu tố thuộc chất lượng ngành y, có yếu tố đánh giá chưa cao chưa xác với mong đợi khách hàng, nhóm yếu tố đáp ứng, tin cậy đảm bảo, nhóm yếu tố tác động mạnh đến mong đợi khách hàng Thứ nhất: Đề tài khái quát khái niệm dịch vụ đưa vấn đề liên quan đến dịch vụ chất lượng dịch vụ, với nghiên cứu thạc sĩ nghiên cưu đề tài quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện lớn, tác giả tham khảo tiêu chuẩn chất lượng khám chữa bệnh Bộ y tế, tiêu chuẩn chất lượng JIC mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Parasuaraman cộng theo mơ hình phát triển kinh tế, đề tài tác giả chủ yếu nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú theo xu hướng kinh tế Tập hợp khái niện, tiêu chuẩn để đưa kết luận khảo sát làm tiền đề cho chương 2, đánh giá theo khảo sát theo tiêu chí chất lượng BVQTTH, giúp nhà quản trị nhận xét chung tình hình chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú bệnh viện Thứ hai: Chương tác giả dựa mơ hình nghiên cứu parasuraman cộng để đưa bảng khảo sát, từ tiêu của sát dựa vào số điểm bệnh nhân người nhà bệnh nhân, tác giả tổng hợp đưa số điểm chung cho tiêu chí, đánh gia lại tiêu chuẩn chất lượng dịch bệnh viện gặp phải vấn đề với bảng khảo sát, tác giả xin ý kiến nhà quản trị xin số liệu báo cáo kinh doanh, báo cáo hoạt động chia nhà quản trị định hướng phát triển bệnh viện, tác giả có năm cộng tác bệnh viện, thực công việc nghiên cứu, quan sát bệnh viện xây dựng phần chương nhận xét chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú từ quan sát thực tế tác giả Thứ ba: Giải pháp phát triển, tác giả đề xuất giải pháp dựa theo thực tế quan sát nhờ vào năm cộng tác với bệnh viện, tìm hiều vướn mắc bệnh viện, quan sát sở vật chât bệnh viện dịch vụ lâm sàn cận lâm sàn bệnh viện thiếu Nhờ vào mơ hình quản lý chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự, tác giả đưa đánh giá từ chương rút kinh nghiệm đưa biện pháp cho chương 3, biện pháp cải thiện nâng cao chất lượng, nâng cao dịch tầm nhìn phát triển hệ thống bệnh viện Do vậy, với kết này, đề tài giải tốt mục tiêu nghiên cứu đề gợi mỡ cho tác giả đề xuất cải thiện phát triển bệnh viện Thứ tư: Hạn chế đề tài nghiên cứu; bên cạnh kết đạt trên, tình hình dịch bệnh xuất phát cao vào năm 2021 nên đề tài nghiên cứu có mặc hạn chế số thiệu thống kê năm 2021 năm 2022, báo cáo hoạt động kinh doanh năm bị tụt giảm Đề tài nghiên cứu nghiên cứu chuyên xâu mặt kinh tế bệnh viện định hướng phát triển kinh tế bệnh viện, mặt chuyên môn tác giả không đề xuất chuyên sâu Quản trị bệnh viện chủ đề lớn, để đánh giá tổng thể chất lượng dịch vụ bệnh viện cần phải nghiên cứu xâu rộng đề tài TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt: 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Báo cáo tài – Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2016 – 2017 – 2018 – 2019 – 2020; cục thuế khu vực I, Thuế Tp Cao lãnh (lưu hành nội bênh viện) Bản kiếm tra đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2016 – 2017 – 2018 – 2019 – 2020; áp dụng cho đoàn kiểm tra quan quản lý, Sở y tế Đồng Tháp Bộ y tế, Thông tư 08/2007/TTLT-BYT-BNV ngày 05/06/2007 “Bộ Y Tế - Bộ Nội vụ Hướng dẫn định mức biên chế nghiệp sở y tế nhà nước” Bộ y tế Quyết định sô 2151/QĐ-BYT, ngày 04/06/2015 việc “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” Bộ y tế, Thông tư 19/2013/TT-BYT ngày 12/07/2013 Bộ trưởng Bộ y tế việc hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện Bộ y tế Số: 37/2015/TTLT-BYT-BTC ngày 29/10/ 2015, Bộ y tế, Bộ tài chính; Quy định thống giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện hạng toàn quốc Bộ y tế Quyết định 1895/1997/QĐ-BYT ban hành Quy chế bệnh viện Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành ngày 19/9/1997 có hiệu lực kể từ ngày 01/01/1998 Bộ y tế Quyết định 6858/QĐ-BYT Quyết Định Về Việc Ban Hành Bộ Tiêu Chí Chất Lượng Bệnh Viện Việt Nam Hoàng Thị Thu – 2015, Quản lý chất lượng dịch bệnh viện Y học Cổ truyền – Bộ Công A, Luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế - Đại học quốc gia – trường đại học Kinh tế Lê Văn Sớm, Hải Phòng – 2017, Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo hướng gia tăng hài lòng người bệnh bệnh viện trẻ em Hải Phòng, luận văn thạc sĩ Quản lý kinh tế - Trường đại học Hải Phòng Nguyễn Tiến Thành, Hà Nội – 2019, Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức, luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh chương trình định hướng ứng dụng – ĐH Quốc gia Hà Nội, Trường đại học Kinh tế Nguyễn Thị Thanh Thảo, Tp HCm – 2020, Một số hàm ý nhầm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện quốc tế Columbia Asian Bình Dương, luận văn thạc sĩ kinh tế - Trường đại học Kinh tế Tp HCM Nguyễn Thị Hằng Nga, Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện – Nghiên cứu trường Đại học Y khoa Thái Nguyên – Đại học Thái Nguyên, luận văn thạc sĩ Quản lý Kinh tế, Đại học Thái Nguyên Nguyễn Thị Minh Huyền, Đà Nẵng - 2018, Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám điều trị ngoại trú – bệnh viện đa khoa tỉnh Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng – trường đại học Kinh tế Marketing kinh doanh dịch vụ, Lưu Văn Nghiêm (2001) NXB Thống kê Hà Nội Quản trị chiến lược – (lý thuyết mơ hình), Đào Duy Hn – 2016, NXB Kinh tế Quốc Hội, Luật số 11/2012/QH13, ngày 20/06/2012 Quốc Hội ban hành Luật giá Tạ Hữu Dũng, Hà Nội – 2013, Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện bưu điện Hà Nội, luận văn thạc sĩ Kỹ thuật, thạc sĩ Quản trị kinh doanh – Trường đại học Bách Khoa Hà Nội Tập chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) Trần Ngọc Triệu, Bà Rịa – Vũng Tàu – 2020, Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, trường đại học Bà Rịa – Vũng Tàu Tiếng Anh 21 Babakus, E and Mangold, W.G (1992), Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: an empirical investigation, Health Sciences Research, Vol 26, No 2, pp.767786 11 22 Cronin, J J., Taylor, S A., “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, (1992), 55-68 23 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L., “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (3) (1985), 41-50 24 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L L (1988), SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol 64, No 1, pp 12-40 25 Param Hans Mishra, Tripti Mishra, ”Study of Patient Satisfaction at a Super Specialty Tertiary Care Hospital”, Indian Journal of Clinical Practice, Vol 25, No 7, (2014) 26 Tengilimoglu D, Kisa A and Dziegielewski S, 2001 Measurement of patient satisfaction in a public hospital in Ankara Health Service Management Research, No 14, pp 27 – 35 27 JCI, Joint Commission International, INTERNATIONAL ESSENTIALS OF HEALTH CARE QUALITY AND PATIENT SAFETYTM , Hospital Edition, Joint Commission International A division of Joint Commission Resources, Inc Tài liệu Internet 28 Cổng thông tin Bộ Y Tế, “ https://moh.gov.vn/hoat-dong-cua-lanh-dao-bo//asset_publisher/TW6LTp1ZtwaN/content/benh-vien-dau-tien-cua-viet-nam-dat-chatluong-quoc-te-jci?inheritRedirect=false” 29 Cổng thông tin điện tử Ngành y Thành phố Hồ Chí Minh, “https://medinet.gov.vn/tintuc-su-kien/tim-hieu-cac-mo-hinh-thay-the-cho-cham-soc-tai-benh-vien-o-cac-nuoc-trenthe-gi-c1780-16527.aspx” 30 Cổng thơng tin điện tử Ngành y Thành phố Hồ Chí Minh, “https://medinet.hochiminhcity.gov.vn/quan-ly-chat-luong-kham-chua-benh/10-buoc-dedat-chuan-vang-jci-cmobile8-5387.aspx” 31 Cổng thơng tin điện tử Vinacontrol, “https://vnce.vn/download-tieu-chuan-iso-9001-pdfsong-ngu-chuan-mien-phi-vinacontrol-ce” 32 Cổng thông tin quốc tế JCI, “https://www.jointcommissioninternational.org/standards/” Tác giả chịu trách nhiệm viết: Họ tên : Nguyễn Hoàng Quân Điện thoại: 0949.167.670 Email: quannguyen0511@gmail.com Cơ quan: Công ty Cổ phần Bệnh viện Quốc tế Thái Hịa TP Hồ Chí Minh, ngày 21 tháng 06 năm 2023 Xác nhận GVHD TS PHẠM XUÂN THU 12 S K L 0