Đánh giá sự hài lòng của thân nhân ngƣời bệnh về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh nội trú tại bệnh viện tâm thần tỉnh thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC LÊ DUY ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA THÂN NHÂN NGƢỜI BỆNH VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN TÂM THẦN TỈNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HÓA, NĂM 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƯỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC LÊ DUY ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA THÂN NHÂN NGƢỜI BỆNH VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM, CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN TÂM THẦN TỈNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC S INH DO NH VÀ QUẢN Chu n ng nh: Quản trị kinh doanh M s : 834 01 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Tơn Hồng Thanh Huế TH NH H NĂ 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn khơng trùng lặp với khóa luận, luận văn luận án cơng trình nghiên cứu công bố Ngƣời cam đoan Lê Duy Anh i LỜI CẢM ƠN Để tác giả hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình q thầy cô động viên ủng hộ gia đình bạn bè suốt thời gian học tập, nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Tác giả xin chân thành cảm ơn TS.Tơn Hồng Thanh Huế - người hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Tác giả xin cảm ơn toàn thể quý thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Trường Đại học Hồng Đức tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu thực đề tài luận văn Tác giả chân thành cảm ơn Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa khơng ngừng hỗ trợ tạo điều kiện tốt cho tác giả suốt thời gian nghiên cứu thực luận văn Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn đến gia đình anh chị bạn đồng nghiệp hỗ trợ cho tác giả nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu thực đề tài luận văn thạc sĩ cách hồn chỉnh Thanh Hóa, tháng năm 2021 Tác giả luận văn Lê Duy Anh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết đạt Nội dung nghiên cứu Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA THÂN NHÂN NGƢỜI BỆNH VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Dịch vụ khám chữa bệnh nội trú 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh nội trú 1.1.2 Các đặc trưng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú 10 1.2.Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú 10 1.2.2 Các thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 13 1.3.Mối quan hệ chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng người bệnh thân nhân người bệnh 14 1.3.1 Sự hài lòng người bệnh thân nhân người bệnh 14 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hài lòng người bệnh thân nhân người bệnh 16 1.3.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ KCB 17 iii 1.4 Tiêu chí đánh giá hài lòng bệnh nhân người nhà bệnh nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú 23 1.5 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng bệnh nhân người nhà bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh số bệnh viện 25 1.5.1 Kinh nghiệm từ nâng cao chất lượng dịch vụ KCB Bệnh viện Mắt Thanh Hóa 25 1.5.2 Kinh nghiệm từ nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Tâm thần Nam Định 27 Kết luận chương 28 Chƣơng ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA THÂN NHÂN NGƢỜI BỆNH VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KCB NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN TÂM THẦN TỈNH THANH HÓA 29 2.1.Tổng quan Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 29 2.1.2 Chức nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức bệnh viện 31 2.1.3 Thực trạng sở vật chất Bệnh viện 34 2.1.4 Nguồn nhân lực Bệnh viện Tâm thần tỉnh Thanh Hóa 36 2.1.5 Quy trình khám chữa bệnh nội trú Bệnh viện Tâm thần tỉnh Thanh Hoá39 2.1.6 Kết hoạt động tài Bệnh viện Tâm thần tỉnh Thanh Hóa 41 2.1.7 Kết hoạt động khám chữa bệnh Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa 43 2.2.Thực trạng hài lòng người nhà bệnh nhân dịch vụ KCB nội trú Bệnh viện Tâm thần tỉnh Thanh Hóa 49 2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 49 2.2.2 Sự hài lòng thân nhân dịch vụ khám chữa bệnh nội trú Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa 50 2.2.3 Đánh giá tổng quát hài lòng thân nhân chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa 62 Kết luận chương 68 iv Chƣơng GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA THÂN NHÂN NGƢỜI BỆNH VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KCB NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN TÂM THẦN TỈNH THANH HÓA 69 3.1 Định hướng nâng cao dịch vụ KCB nội trú Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa 69 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh nội trú Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa 73 3.2.1 Nhóm giải pháp “ tiếp cận” 73 3.2.2 Nhóm giải pháp “Tính minh bạch” 74 3.2.3 Nhóm giải pháp “Cơ sở vật chất” 75 3.2.4 Nhóm giải pháp “Thái độ phục vụ” 76 3.2.5 Nhóm giải pháp “ ết cung cấp dịch vụ” 79 3.2.6 Một số giải pháp khác 80 3.3 Kiến nghị 81 Kết luận chương 82 KẾT LUẬN 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC P1 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ý nghĩa Chữ viết tắt BHYT Bảo hiểm y tế KB Khám bệnh KCB Khám bệnh, chữa bệnh vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Phân bổ giường bệnh Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa 35 Bảng 2.2 Nguồn nhân lực Bệnh viện Tâm thần tỉnh Thanh Hóa 37 Bảng 2.3 Các hoạt động tài Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa 41 Bảng 2.4 Các hoạt động khám chữa bệnh Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa 45 Bảng 2.5 Các hoạt động khám chữa bệnh nội trú Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa 46 Bảng 2.6 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 50 Bảng 2.7 Mức độ hài lòng Khả tiếp cận 51 Bảng 2.8 Mức độ hài lòng Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 53 Bảng 2.9 Mức độ hài lòng Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ 55 Bảng 2.10 Mức hài lòng thái độ ứng xử lực chuyên môn nhân viên y tế 58 Bảng 2.11 Mức độ hài lòng kết cung cấp dịch vụ 60 Bảng 2.12 Mức % đáp ứng so với mong đợi 61 Bảng 2.13 Mức % đáp ứng so với mong đợi 62 vii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 18 Hình 1.2 Mơ hình Kì vọng - Cảm nhận 20 Hình 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Grưnroos 21 Hình 1.4 Mơ hình Servqual 23 Hình 1.5 Website Bệnh viện Mắt Thanh Hóa Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa 26 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa 34 Hình 2.2 Tỷ lệ lượt người bệnh điều trị nội trú 47 Hình 2.3 Tỷ lệ kết khám chữa bệnh bệnh nhân điều trị nội trú 48 Hình 2.4 Tỷ lệ kết khám chữa bệnh bệnh nhân điều trị nội trú 52 Hình 2.5 Điểm đánh giá mức độ hài lòng thân nhân Cơ sở vật chất 56 viii - Tăng cường đào tạo chức danh học vị như: thạc sĩ tiến sĩ C C quản lý trị Đặc biệt quan tâm ưu tiên đối tượng quy hoạch vào chức danh quản lý - huyến khích tạo điều kiện thuận lợi việc cử CBVC học nâng cao trình độ chun mơn ngoại ngữ - Hồn thiện quy chế tổ chức nhân đào tạo luân chuyển điều động bổ nhiệm tiến hành đánh giá năm để kịp thời có phương án bố trí điều chuyển đào tạo phù hợp - Tổ chức quy hoạch bổ sung quy hoạch đào tạo cán quy hoạch theo quy trình - Ban hành sách đãi ngộ thu hút nguồn nhân lực đến với Bệnh viện 3.2.5 Nhóm giải pháp “Kết cung cấp dịch vụ” Để nâng cao kết KCB đặc biệt bệnh nhân nội trú, Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa cần tiếp tục trì sách khuyến khích đào tạo, nâng cao trình độ tay nghề cho cán y bác sỹ Bệnh viện Theo kết khảo sát đa số người hỏi đánh giá cao kết cung cấp dịch vụ bệnh viện Tuy nhiên thực tế cung cấp dịch vụ Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa cịn hạn chế định Vì thời gian tới cần phải: Thứ nhất, phát huy tối đa hiệu cơng suất thiết bị thăm dị chức xét nghiệm bản, xét nghiệm bổ trợ phục vụ chẩn đốn điều trị tiên lượng; Thứ hai, trì tốt hoạt động bình bệnh án hàng tháng chuyên mơn điều trị chăm sóc hồ sơ bệnh án Đáp ứng đủ số thuốc Bệnh viện, danh mục thuốc đảm bảo đầy đủ tên gốc, tên biệt dược đảm bảo nguyên tắc kê đơn công tác điều trị trì đảm bảo cho thuốc phù hợp với chẩn đoán Chấn chỉnh hoạt động chun mơn kịp thời tránh xảy sai xót, xây dựng kế hoạch, phân cơng cho tổ, nhóm phân công nhiệm vụ cụ thể cho thành viên Hội đồng thuốc; 79 Thứ ba, hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện đẩy mạnh hoạt động ban Triển khai thực tất khuyến cáo Hội đồng quản lý chất lượng Sở Y tế Thứ tư nâng cao chất lượng mặt bệnh viện gồm ứng dụng công nghệ thông tin; phịng ngừa kiểm sốt nhiễm khuẩn; lực thực kỹ thuật chuyên môn; hoạt động điều dưỡng chăm sóc người bệnh; dinh dưỡng tiết chế; chất lượng bệnh viện; quản lý cung ứng thuốc Ngoài ra, Bệnh viện nên tổ chức buổi tọa đàm trao đổi kinh nghiệm cán y tế Bệnh viện việc điều trị khám, chữa bệnh cho người bệnh Có vậy, khơng cán y tế lớn tuổi tiếp cận nhanh chóng với biến động khơng ngừng mặt khoa học kỹ thuật mà giúp cán trẻ tuổi, kinh nghiệm bắt nhịp với guồng công việc ngày nhiều phức tạp 3.2.6 Một số giải pháp khác Ngồi nhân tố ảnh hưởng tới hài lịng người bệnh nhân yếu tố chi phí CB nhân tố cần quan tâm, người bệnh quan tâm đến giá dịch vụ KCB Điều dễ hiểu khách hàng Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa chủ yếu nhóm đối tượng có mức thu nhập trung bình hàng tháng 10 triệu Bệnh viện cần xây dựng sách giá cấu giá gói dịch vụ KCB cách hợp lý có phân biệt nhóm đối tượng khác để nâng cao hài lịng người bệnh nói chung Cơng tác quản lý dược cần trọng Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa cần xây dựng hệ thống kho thuốc đạt chuẩn GSP; ắp đặt thiết bị theo dõi nhiệt độ độ ẩm kết nối qua mạng quản lý từ xa; Phân tích chi phí - hiệu thuốc bệnh viện; đào tạo thu hút thêm dược sĩ có trình độ cao cho bệnh viện 80 3.3 Kiến nghị Bệnh tâm thần phân liệt phổ biến chiếm tỷ lệ từ 0,5-0,8% dân số, động kinh chiếm 0,45-1% dân số tỷ lệ bệnh tâm thần chung tỉnh 13,45% dân số Đề nghị UBND tỉnh, cấp quyền ban ngành đoàn thể với ngành Y tế quan tâm có trách nhiệm với chuyên khoa tâm thần để giải tốt cho người bệnh tâm thần Đề nghị Chính phủ đưa số bệnh tâm thần nặng phổ biến (động kinh, trầm cảm R CX CPTTT) vào chương trình quốc gia bào vệ sức khỏe tâm thần cộng đồng chương trình chăm sóc sức khỏe tâm thần học đường Các bệnh tâm thần nặng mãn tính (RLCX, CPTTT nặng, LTT chấn thương sọ não hưởng chế độ sách xã hội bệnh tâm thần phân liệt động kinh) Đề nghị Chính phủ Nhà nước có sách ưu đãi thoả đáng cho ngành Tâm thần để thu hút đội ngũ cán chuyên khoa tâm thần đủ để phục vụ chăm sóc S TT cho nhân dân giai đoạn tới 81 Kết luận chƣơng Trong chương tác giả phân tích mục tiêu định hướng Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa việc nâng cao chất lượng CB Đồng thời, kết hợp với thực trạng phân tích chương tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng KCB Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa Các giải pháp chia thành năm nhóm: tiếp cận, tính minh bạch sở vật chất thái độ phục vụ Sự đáp ứng Những giải pháp phát huy điểm mạnh, khắc phục hạn chế mà thân nhân người bệnh nội trú đánh giá chưa cao dịch vụ Bệnh viện Ngồi ra, tác giả cịn đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng KCB Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa 82 KẾT LUẬN Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận dịch vụ y tế, dịch vụ KCB, hài lịng chất lượng dịch vụ KCB, phân tích liên quan chất lượng dịch vụ với hài lịng khách hàng Dự mơ hình SERLQUAL, tác giả phân tích yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ KCB cho bệnh nhân nội trú Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa thơng qua thân nhân người bệnh Thơng qua việc hệ thống hóa yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng, dự q trình hình thành phát triển cấu tổ chức máy kết đạt công tác KCB, tác giả tiến hành phân tích sâu thực trạng hài lịng khách hàng thơng qua 211 phiếu khảo sát thân nhân người bệnh nội trú qua yếu tố (tiêu chí) mà bệnh viện thực tốt yếu tố có điểm đánh giá thấp, đáng kể yếu tố sở vật chất, nguyên nhân hạn chế từ đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hài lòng thân nhân người bệnh thời gian tới Từ kết luận rút chương với mục tiêu, định hướng bệnh viện, tác đề xuất năm nhóm giải pháp để nâng cao hài lòng thân nhân dịch vụ KCB bệnh viện tương ứng với năm nhân tố tác động, bao gồm nhóm giải pháp tiếp cận, tính minh bạch sở vật chất thái độ phục vụ mức độ đáp ứng Những giải pháp góp phần khắc phục hạn chế, phát huy mạnh cho bệnh viện Bên cạnh tác giả đưa số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ KCB Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa thời gian tới Với nội dung này, mục đích nghiên cứu luận văn đạt 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Phan Chí Anh cộng (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, (1), tr.11-22 [2] Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa (2018), Báo cáo Kết thực công tác bệnh viện năm 2018 phương hướng, nhiệm vụ năm 2019 [3] Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa (2019), Báo cáo Kết thực công tác bệnh viện năm 2019 phương hướng, nhiệm vụ năm 2020 [4] Bệnh viện Tâm thần Thanh Hóa (2020), Báo cáo Kết thực công tác bệnh viện năm 2018 phương hướng, nhiệm vụ năm 2021 [5] Bộ Y tế (1996), Quyết định số 2088/BYT-QĐ ngày 6/11/1996 việc ban hành “quy định y đức”, Hà Nội [6] Bộ Y tế (1997), Quyết định số 1895/1997/BYT-QĐ ngày 19/9/1997 thể chế bệnh viện, Hà Nội [7] Bộ Y tế (2001), Thông tư số 07/2011/TT-BYT ngày 26/01/2001 Hướng dẫn cơng tác điều dưỡng chăm sóc người bệnh bệnh viện, Hà Nội [8] Bộ Y tế (2001), Quản lý Bệnh viện, Nhà xuất Y học, Hà Nội [9] Bộ Y tế (2013), Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 việc hướng dẫn quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện, Hà Nội [10] Bộ Y tế (2013), Quyết định Số 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 việc phê duyệt ban hành Đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công”, Hà Nội [11] Bộ Y tế (2014), Thông tư Số 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 quy định Quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế, Hà Nội [12] Bộ Y tế (2014) Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng sở y tế, Nhà xuất Hồng Đức Hà Nội 84 [13] Bộ Y tế (2015), Quyết định số 2151/QĐ-BYT, ngày 04/6/2015 việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh”, Hà Nội [14] Bộ Y tế (2016), Quyết định Số 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 việc ban hành Bộ tiêu chí chất lượng Bệnh viện Việt Nam, Hà Nội [15] Bộ Y tế (2019), Quyết định số 3869/QĐ-BYT ngày 28/8/2019 Bộ trưởng Y tế Ban hành mẫu phiếu khảo sát hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh nhân viên y tế, Hà Nội [16] Đỗ Thị Minh Hà cộng (2006), Đánh giá hài lòng người bệnh điều dưỡng thủ tục hành chính, nội quy bệnh viện, chế độ bảo hiểm y tế, Bệnh viện Lao phổi trung ương [17] Phan Văn Hợp cộng (2019), “Đánh giá hài lòng người bệnh người nhà người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Tâm thần Nam Định”, Tạp chí Khoa học điều dưỡng, 2(02), tr 76-82 [18] Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [19] Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất trẻ, Hà Nội [20] Phạm Thị Tân Mỹ cộng (2011), “Khảo sát hài lòng người bệnh người nhà người bệnh điều trị nội trú bệnh viện Vạn Ninh”, Tập san Báo cáo khoa học, Bệnh viện Vạn Ninh [21] Nguyễn Thị Ngọc Cộng (2006), “ hảo sát hài lòng NB khu điều trị nội trú bệnh viện Đ V Thống Nhất - Đồng Nai năm 2004”, Kỷ yếu cơng trình nghiên cứu khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ 2, Nhà xuất Y học [22] Đoàn Thị Minh Nguyệt (2017), Chất lượng dịch vụ KCB: Nghiên cứu bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Đắk Lắk, luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh trường Đại học Đà Nẵng Đà Nẵng 85 [23] Nguyễn Đình Phan ( 2012) Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức, Nhà xuất Lao động – Xã hội Hà Nội [24] Nguyễn Thanh Phúc (2020), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Mắt Thanh Hóa, luận văn thạc sỹ Quản trị inh doanh Trường Đại học Hồng Đức, Thanh Hóa [25] Quốc hội (2009), Luật KCB số 40/2009/QH12 ngày 23/11/2009, Hà Nội [26] Nguyễn Văn Thanh (2008) Bài giảng Marketing dịch vụ Đại học Bách khoa Hà nội [27] Hoàng Trọng (2002), Xử lý liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội [28] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( 2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập Nhà xuất Thống Kê Hà Nội [29] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( 2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập Nhà xuất Thống Kê Hà Nội [30] Trịnh Thị Cẩm Tú cộng (2012), “Nghiên cứu hài lòng người bệnh công tác KCB bệnh viện Trung Ương Huế”, Tạp chí Y học thực hành, 1014(903), tr 54 - 60 Tiếng Anh [31] Gronroos.C (1984), “ Service Quality Model and its Marketing Implication” European Journal of Marketing,Vol 18.No [32] Gronroos C, (1984), Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Studentlitteratur Chartwell-Bratt [33] Oliver R (1980) “ cognitive model for the antecedents and consequences of satisfaction” Journal of Marketing Research, 17, pp 460-469 [34] Parasuraman Zeithaml V & Berry (1985) “ conceptual model of service quality and its implications for future research” Journal of Marketing, 49: 41-50 86 [35] Parasuraman, A.,VA Zeithaml, & L L.Berry (1988), “SERVQU : a mutttiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal ofRetailing, 64 (1), pp 12-40 [36] Parasuraman A., Zeithaml V.A and Berry L (2018) “Service Quality” Journal ofRetailing,Vol 64.Spring pp 12-40 87 PHỤ LỤC PHỤ LỤC Phiếu khảo sát bệnh nhân nội trú theo Quyết định 3869/QĐ-BYT PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƢỜI BỆNH NỘI TRÚ Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, Bộ Y tế bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thơng tin khơng ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! Tên bệnh viện: ……………………………………… Ngày điền phiếu …………………… Người trả lời a Người bệnh b Người nhà Tên khoa nằm điều trị trước viện ……………… … ã khoa (do BV ghi) …… THÔNG TIN NGƢỜI BỆNH A1 Giới tính: Nam Nữ A2 Tuổi ………… A3 Số di động (bắt buộc): A4 Tổng số ngày nằm viện ngày A5 Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị khơng? Có Không ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến t t cho câu hỏi đây: là: là: Rất không hài lịng Khơng hài lịng hoặc: Rất hoặc: Kém là: là: Bình thường hoặc: Trung bình Hài lịng Rất hài lòng hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt A Khả tiếp cận A1 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A2 Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm P1 là: A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện B2 Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng đầy đủ B3 Được giải thích tình trạng bệnh phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng đầy đủ B4 Được giải thích tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò kỹ thuật cao rõ ràng đầy đủ B5 Được công khai cập nhật thông tin dùng thuốc chi phí điều trị C Cơ sở vật chất v phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt máy sưởi, điều hòa C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt C4 Được bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phịng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh C7 Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh vệ sinh giường có rèm che vách ngăn nằm riêng C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng C9 ôi trường khuôn viên bệnh viện xanh, đẹp D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Bác sỹ điều dưỡng có lời nói thái độ, giao tiếp mực P2 D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán ) có lời nói thái độ, giao tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Bác sỹ điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời D5 Được bác sỹ thăm khám động viên phòng điều trị D6 Được tư vấn chế độ ăn vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng D7 Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng E Kết cung cấp dịch vụ E1 Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại đáp ứng nguyện vọng E3 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng E4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế E5 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế G1 Đánh giá chung bệnh viện đ đáp ứng đƣợc % so ……… % với mong đợi Ông/Bà trước nằm viện? (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ông/Bà) G2 Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh tương Chắc chắn không quay lại Không muốn quay lại có lựa chọn khác tự, Ơng/Bà có quay trở lại Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác giới thiệu cho người Có thể quay lại khác đến không? Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ) …………………………………………………… H Ơng/Bà có ý kiến khác, xin ghi rõ? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ! P3 Phụ lục 2: Hệ th ng máy móc thết bị KCB STT Tên thiết bị (bắt buộc nhập) Ký hiệu thiết bị (MODEL) Nƣớc sản xuất Năm đƣa vào sử dụng Máy XN SH máu bán tự động H2000 Humalyze Đức-Mỹ 2010 Mới 100% áy XN nước tiểu tự động Human Cobylizer VA Hungari 2015 Mới 100% Máy huyết học 18 thông số Huma Coun 60TS Huma Coun 60TS Hungari 2015 Mới 100% Máy huyết học Laze tự động 8222K MEK 8222K Nhật 2015 Mới 100% Máy ly tâm Kubota 4000 Nhật 2015 Mới 100% Máy ly tâm TQ T Quốc 2010 Mới 100% Nồi hấp tiệt trùng HASAKY HA 100DR VN 2015 Mới 100% Máy PT huyết học 18 thông số MEK 6420K Nhật 2010 Mới 100% áy sinh hóa kèm điện giải AU - 480 Nhật 2015 Mới 100% Combilyze13 Đức 2017 Mới 100% CX 23 T Quốc 2015 Mới 100% Vaso Screen 5000 Đức 2019 Mới 100% 10 Máy xét nghiệm sctieeur tự động 11 Kính hiển vi quang học hai mắt 12 Máy chẩn đoán mạch (lưu huyết não) Đức Tình trạng S sử dụng lƣợng 13 áy điện não vi tính EEG 1200K Nhật 2019 Mới 100% 14 áy điện tim 12 kênh EC-12RT Hungari 2019 Mới 100% 15 áy điện não vi tính EEG 9200K NHật 2017 Mới 100% 16 áy điện não EEG 9200K NHật 2010 Mới 100% 17 áy điện não vi tính 64 kênh video số hóa EEG 1200K NHật 2015 Mới 100% 18 áy lưu huyết não trở kháng Đức Rheoscreen compact Đức 2010 Mới 100% 19 áy lưu huyết não trở kháng Đức Vaso Scren 5000 Đức 2007 Mới 100% 20 Máy X Quang Tosiba Nhật 2004 Mới 100% 21 Hệ thống chụp Xquang DR titan TITAN 2000DUAL Hàn Quốc 2015 Mới 100% 22 Máy Cyti Scanner kèm thiết bị phụ trợ Brivo CT 325 Trung Quốc 2015 Mới 100% 23 Máy rửa phim Nhật 2004 Mới 100% 24 Máy điện tim 12 cần Nhật 2015 Mới 100% ECG 1350K P4 STT Tên thiết bị (bắt buộc nhập) Ký hiệu thiết bị (MODEL) Nƣớc sản xuất Năm đƣa vào sử dụng Tình trạng S sử dụng lƣợng 25 áy điện tim 12 cần ECG 1350K Nhật 2017 Mới 100% 26 áy điện tim 12 cần (cu) ECG 1350K Nhật 2010 Mới 100% 27 áy điện tim cần (cu) ECG 1350K Nhật 2010 Mới 100% Prosund α Nhật 2015 Mới 100% 28 Máy siêu âm Doppler màu 4D 29 Máy siêu âm 3D Phi lip Phi líp 2010 Mới 100% 30 Máy siêu âm xuyên sọ Sonara Sonara Mỹ 2015 Mới 100% 31 Máy siêu âm màu xách tay Sonoace R3 H Quốc 2015 Mới 100% ALOKA Nihonko nden 2010 Mới 100% GS 65 Đ oan 2007 Mới 100% VN Mới 100% VN Mới 100% 32 33 34 áy siêu xách tay đen trắng Xe đạp gắng sức áy điện châm giắc 35 áy điện châm có hình huỳnh quang 36 áy điện châm có dị huyệt kênh ES160 ES 160 Nhật 2010 Mới 100% 37 Máy châm cứu Nhật IS 160 ITO ES 160 Nhật 2015 Mới 100% 38 Máy siêu âm điều trị kết hợp T điện đ.phân EU 940 Nhật 2010 Mới 100% 39 Máy tập đa Max 115 Đài Loan 2015 Mới 100% 40 Thiết bị sắc thuốc 15 ấm JYL-A-15 T.Quốc 2007 Mới 100% 41 Đèn hồng ngoại 4003/2N Pháp 2015 Mới 100% 42 Đèn tử ngoại Panosol II/UVB 204 Mỹ 2015 Mới 100% 43 Máy kích Physiomed Physyiodun Basic Đức 2010 Mới 100% 44 Monitor theo dõi bệnh nhân B20i P Lan 2019 Mới 100% TRIO - 300 Đ oan 2007 Mới 100% DX 50 Ý 2017 Mới 100% BSM 3562 Nhật 2017 Mới 100% Max 115 Đ oan 2015 Mới 100% ES 520 Đức 2007 Mới 100% Đ oan 2007 Mới 100% 45 kích thần kinh áy kích thích điện đa chức 46 Máy sóng ngắn điều trị 47 Monitor theo dõi bệnh nhân 48 Máy tập đa 49 áy kích thích T ES 520 50 Máy tập đa ax 115 Đphân thuốc P5 STT 51 52 Tên thiết bị (bắt buộc nhập) Ghế xoa bóp đa ax 608 áy siêu âm điều trị ITO EU 940 Ký hiệu thiết bị (MODEL) Nƣớc sản xuất Năm đƣa vào sử dụng Max 608 T Quốc 2015 Mới 100% EU 940 Nhật 2015 Mới 100% Tình trạng S sử dụng lƣợng 53 Máy dò huyệt châm cứu kèm la ze điều trị Megasonic 680 Tây Ban Nha 2010 Mới 100% 54 áy kích thích điện dịng tens Physiotens Đức 2010 Mới 100% 55 áy điều trị điện từ trường MG Wave MG Wave Ý 2010 Mới 100% 56 áy điều trị điện từ trường BIOS 9000 BIOS 9000 Nhật 2015 Mới 100% 57 Máy nhiệt trị liệu Parafin 1H01003 TBN 2010 Mới 100% 58 Máy laze châm cứu Lax Expert Đức 2010 Mới 100% 59 Máy châm cứu kênh có đầu dò huyệt ES 160 ITO Nhật 2007 Mới 100% 60 Máy châm cứu ES 160 ITO ES 160 Nhật 2015 Mới 100% 61 Máy cho bệnh nhân ăn K924 Mỹ 2010 Mới 100% 62 Bộ dòng dọc đa GS 1200 Đ oan 2007 Mới 100% 63 Hệ thống kéo dãn cột sống TM 300-3F Đức 2007 Mới 100% 64 Monitor theo dõi bệnh nhân BSM Nhật 2015 Mới 100% 65 Monitor theo dõi bệnh nhân BSM Nhật 2017 Mới 100% 66 Máy KT từ xuyên sọ Neuro-MS/D Nga 2011 Mới 100% 67 Máy hút dịch 7E - B 7E - B TQ 2011 Mới 100% 68 Máy hút dịch cỡ lớn 1242 Mỹ 2015 Mới 100% 69 Monitor theo dõi bệnh nhân BSM Nhật 2007 Mới 100% 70 Máy sốc điện sau mê 5000Q Mỹ 2010 Mới 100% 71 áy điện tim 12 cần ECG 1350K Nhật 2015 Mới 100% 72 Monitor theo dõi bệnh nhân B20i P.Lan 2019 Mới 100% 73 Monitor theo dõi bệnh nhân B20i P.Lan 2019 Mới 100% 74 Máy hút dịch cỡ lớn 1242 1242 Mỹ 2017 Mới 100% 75 Máy hút dịch cỡ lớn 1242 1242 Mỹ 2015 Mới 100% P6