(Luận văn) các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện y học cổ truyền thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - a lu n n va NGUYỄN KHÁI HƢNG p ie gh tn to d oa nl w CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH f an nv a lu oi lm ul at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ z Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh z om l.c gm @ Mã số ngành: 60340102 an Lu TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - a lu n NGUYỄN KHÁI HƢNG n va p ie gh tn to CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG oa nl w CỦA BỆNH NHÂN VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ d KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN Y a lu f an nv HỌC CỔ TRUYỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH oi lm ul at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ z Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh z om l.c gm @ Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN PHÚ TỤ an Lu n va TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016 ac th si CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : PGS TS NGUYỄN PHÚ TỤ (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) a lu n n va Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 30 tháng 01 năm 2016 tn to p ie gh Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) GS TS Võ Thanh Thu Chủ tịch TS Nguyễn Quyết Thắng Phản biện d Chức danh Hội đồng oa nl w Họ tên TT a lu PGS TS Bùi Lê Hà TS Trương Quang Dũng Phản biện Ủy viên nv TS Mai Thanh Loan f an oi lm ul Ủy viên, Thư ký nh at Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) z z om l.c gm @ Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV an Lu n va ac th si TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 20 … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN KHÁI HƯNG Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 19/07/1991 Nơi sinh: Lâm Đồng Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV:1441820034 a lu I- Tên đề tài: n CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỚI CHẤT n va LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ p ie gh tn to TRUYỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- Nhiệm vụ nội dung: oa nl w Nhiệm vụ: Tổng hợp lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng bệnh nhân, xây dựng mơ hình nhân tố ảnh hưởng, đánh giá tác động nhân tố d Nội dung: Gồm phần bao gồm Tổng quan, Cơ sở lý thuyết, Phương pháp nghiên cứu, a lu nv Kết nghiên cứu Hàm ý quản trị kiến nghị Luận văn đưa mơ hình f an tầm quan trọng nhân tố tác động oi lm ul III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/8/2015 nh IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 08/01/2016 at V- Cán hƣớng dẫn: PGS TS NGUYỄN PHÚ TỤ z z KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH om l.c gm @ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN an Lu PGS TS NGUYỄN PHÚ TỤ n va ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn a lu n (Ký ghi rõ họ tên) n va p ie gh tn to d oa nl w a lu f an nv NGUYỄN KHÁI HƢNG oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy PGS TS Nguyễn Phú Tụ, người tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi q trình thực hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn BS CK I Phan Thế Nhị giới thiệu tạo điều kiện cho tơi tìm hiểu, nghiên cứu thu thập liệu bệnh viện Y học cổ truyền Thành phố Hồ Chí Minh a lu Tơi xin kính gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu thầy cô trường Đại học n Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức q trình tơi học n va tập trường p ie gh tn to Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè học viên lớp 14SQT11 động viên hỗ trợ tơi q trình học tập thực đề tài oa nl w Tôi xin chân thành cảm ơn d NGUYỄN KHÁI HƯNG f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th si iii TÓM TẮT Với gia tăng nhanh chóng dân số, dịch vụ y tế cần phải hoàn thiện đáp ứng kịp thời với nhu cầu bệnh nhân Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ y tế hài lòng bệnh nhân ln có mối quan hệ chặt chẽ với Đề tài với mục đích cải thiện nâng cao hài lòng bệnh nhân xác định nhân tố ảnh hưởng từ đưa kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú a lu n Mơ hình nghiên cứu đề tài đưa dựa sở lý thuyết n va nghiên cứu trước, sau tiến hành vấn định lượng bảng khảo sát với tn to 260 mẫu phân tích số liệu SPSS Kết cho thấy có nhân tố ảnh hưởng p ie gh đến hài lòng bệnh nhân bao gồm: (1) Nhân viên y tế, (2) Phục vụ, (3) Cơ sở vật chất, (4) Thanh tốn viện phí, (5) Căn tin oa nl w Trên sở kết nghiên cứu đề tài, tác giả đưa kiến nghị nhằm cải thiện nâng cao hài lòng bệnh nhân với chất lượng dịch vụ khám chữa d f an nv a lu bệnh nội trú bệnh viện oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th si iv ABSTRACT Due to the population explosion, health services need to be improved and should be able to provide a timely response to the needs of the patients Besides, the relationship between the quality of health services and patients satisfaction is always close together With the purposes of improving and enhancing the satisfaction of patients This thesis will identify factors which is influencing, thence make recommendations a lu to improve the quality of inpatient medical services n va n Case study model of this topic is based on the theoretical basis and previous tn to case study model Then conducted interviews based on 260 surveys and analyze p ie gh data using SPSS The results show that there are factors which affect patients satisfaction include: (1) Medical staff, (2) Service, (3) Infrastructure, (4) Hospital oa nl w fee, (5 ) Canteen Based on the results of the research, the author offer recommendations to d f an nv medical services a lu improve and enhance patient satisfaction by improving the quality of inpatient oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an v MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5.1 Dữ liệu thu thập a lu 1.5.2 Nghiên cứu định tính n 1.5.3 Nghiên cứu định lượng va n 1.6 Kết cấu đề tài .5 2.1 Tổng quan bệnh viện p ie gh tn to CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Định nghĩa bệnh viện 2.1.2 Phân loại oa nl w 2.1.2.1 Bệnh viện đa khoa d 2.1.2.2 Bệnh viện chuyên khoa a lu 2.1.2.3 Phòng khám nv f an 2.1.2.4 Bệnh xá oi lm ul 2.1.2.5 Bệnh viện cấp .7 2.1.2.6 Viện nghiên cứu y học at nh 2.1.2.7 Bệnh viên tư công cộng 2.2 Khái niệm khách hàng, bệnh nhân z z 2.2.1 Khách hàng @ gm 2.2.2 Bệnh nhân om l.c 2.3 Khái niệm dịch vụ dịch vụ y tế .8 2.3.1 Dịch vụ an Lu 2.3.2 Dịch vụ y tế 2.4 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ y tế n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an vi 2.4.1 Chất lượng dịch vụ 2.4.2 Chất lượng dịch vụ y tế .10 2.5 Sự hài lòng khách hàng 11 2.6 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 2.7 Mơ hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 13 2.7.1 Chỉ số hài lòng khách hàng 13 2.7.2 Mơ hình số hài lịng Mỹ 14 2.7.3 Mơ hình số hài lịng châu Âu 15 2.7.4 Mơ hình SERVQUAL .16 a lu 2.8 Một số nghiên cứu trƣớc 18 n 2.8.1 Các nghiên cứu nước .18 va n 2.8.2 Các nghiên cứu nước .23 p ie gh tn to 2.9 Mơ hình nghiên cứu giả thiết nghiên cứu .27 2.9.1 Mơ hình nghiên cứu 27 2.9.2 Các giả thuyết nghiên cứu 31 oa nl w Tóm tắt chƣơng 31 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 d a lu 3.1 Thiết kế nghiên cứu .33 nv 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 33 f an 3.1.2 Nghiên cứu định tính 33 oi lm ul 3.1.3 Nghiên cứu định lượng 33 3.2 Quy trình nghiên cứu 33 nh 3.3 Xây dựng bảng câu hỏi 34 at z 3.4 Xây dựng thang đo 35 z gm @ 3.4.1 Nhân viên y tế 35 3.4.2 Phục vụ 35 om l.c 3.4.3 Cơ sở vật chất 36 3.4.4 Thông tin 36 an Lu 3.4.5 Thanh tốn viện phí 36 n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an a lu n n va NV1 426 549 NV2 463 496 NV3 573 460 NV4 474 680 NV6 440 457 NV7 447 650 PV1 540 PV2 649 -.426 PV3 597 -.475 PV5 613 -.500 PV6 612 -.400 PV8 605 -.472 PV9 638 CSVC1 700 501 416 426 -.457 tn to 769 CSVC3 714 -.503 CSVC4 618 -.526 CSVC5 661 -.478 p ie gh CSVC2 697 TT3 oa nl w TT4 578 TT5 663 VP1 507 VP2 653 VP4 569 VP5 475 oi lm TT1 VP6 597 -.513 TT2 649 439 672 d 475 f an nv a lu ul -.406 -.520 -.564 449 513 gm CT5 506 @ 606 z CT4 z 577 568 at 582 439 -.587 nh CT1 CT3 om l.c Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a an Lu Rotated Component Matrix n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Component NV1 822 NV2 819 NV3 835 NV4 811 NV6 734 NV7 831 a lu n n va PV1 789 PV2 746 PV3 858 PV5 883 PV6 821 PV8 832 PV9 549 tn to 856 CSVC2 740 CSVC3 863 CSVC4 876 p ie gh CSVC1 TT2 829 f an 730 803 ul VP1 841 nv TT5 831 a lu TT4 836 d TT3 784 oa nl w TT1 CSVC5 770 oi lm VP2 VP4 812 nh VP5 868 823 at VP6 z CT1 873 z 624 @ CT3 833 gm CT4 752 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization om l.c CT5 an Lu a Rotation converged in iterations n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 713 Approx Chi-Square 272.648 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total a lu n n va 2.231 74.370 74.370 440 14.667 89.038 329 10.962 100.000 % of Variance 2.231 Cumulative % 74.370 74.370 tn to Extraction Method: Principal Component Analysis p ie gh Component Matrix a Component oa nl w HL1 887 HL2 846 d 853 Extraction Method: ul Analysis f an Principal Component nv a lu HL3 oi lm a components extracted at nh z z Pearson Correlation Sig (2-tailed) PV 244 Pearson Correlation 210 ** 210 326 TT ** 211 ** VP CT 244 ** 419 HL ** 001 000 001 000 244 244 244 244 244 ** ** ** 022 486 504 275 567 000 an Lu N CSVC ** om l.c NV PV NV gm Correlations @ HỒI QUY ** 000 244 544 ** n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an CSVC TT VP a lu CT n n va HL Sig (2-tailed) 001 N 244 244 ** ** Pearson Correlation 326 486 000 000 000 735 000 244 244 244 244 244 ** ** ** Sig (2-tailed) 000 000 N 244 244 244 ** ** ** Pearson Correlation 211 504 447 447 000 244 244 244 244 ** ** 000 N 244 244 244 244 ** ** ** ** 412 ** 006 000 275 548 000 001 244 176 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 412 403 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 244 403 175 466 ** 000 006 000 244 244 244 ** 300 429 ** 000 000 244 244 244 244 244 244 ** 022 ** ** ** Sig (2-tailed) 000 735 006 006 000 N 244 244 244 244 244 244 244 ** ** ** ** ** ** Pearson Correlation 419 Pearson Correlation 567 544 176 548 175 466 300 429 359 ** 000 359 000 000 000 000 000 000 N 244 244 244 244 244 244 244 Sig F Durbin- Change Watson 000 2.332 p ie gh tn to Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) oa nl w b Model Summary Change Statistics d a lu Adjusted 772 Square a Square Estimate 596 Square F Change Change 586 403964089810014 596 df1 58.216 df2 237 oi lm ul R Std Error of the f an Model R nv R R a Predictors: (Constant), CT, PV, VP, NV, TT, CSVC b Dependent Variable: HL at nh z b df Mean Square Residual 38.675 237 Total 95.676 243 9.500 Sig 58.216 000 a 163 om l.c 57.000 a Predictors: (Constant), CT, PV, VP, NV, TT, CSVC F Regression gm Sum of Squares @ Model z ANOVA an Lu b Dependent Variable: HL n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error -.327 228 NV 312 043 PV 294 CSVC Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF a lu -1.433 153 345 7.237 000 751 1.332 050 305 5.925 000 645 1.551 140 041 177 3.408 001 630 1.587 TT 075 041 094 1.822 070 644 1.553 VP 091 039 112 2.312 022 727 1.375 CT 104 039 127 2.678 008 763 1.310 n a Dependent Variable: HL n va p ie gh tn to d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w f an nv a lu oi lm ul at nh z z om l.c gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w a lu b Change Statistics f an nv Model Summary 768 a R Std Error of the Square Square Estimate 590 Square 581 405927755195314 590 df1 68.527 df2 Sig F Durbin- Change Watson 000 2.280 238 at a Predictors: (Constant), CT, PV, VP, NV, CSVC F Change Change nh R R oi lm Model R ul Adjusted z b Dependent Variable: HL z gm @ b Sum of Squares df om l.c Model ANOVA Mean Square 56.459 11.292 Residual 39.217 238 165 Total 95.676 243 Sig 68.527 000 a an Lu Regression F n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an a Predictors: (Constant), CT, PV, VP, NV, CSVC b Dependent Variable: HL Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) Std Error a lu -.294 228 NV 311 043 PV 327 CSVC Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF n n va -1.288 199 344 7.194 000 751 1.332 047 339 7.025 000 742 1.348 153 041 193 3.756 000 649 1.541 VP 107 038 132 2.779 006 766 1.305 CT 110 039 134 2.822 005 768 1.302 p ie gh tn to a Dependent Variable: HL MỨC ĐỘ CẢM NHẬN Nhân viên y tế oa nl w One-Sample Statistics N 244 NV4 Std Error Mean 4.11 759 049 4.14 841 054 4.19 816 052 244 f an NV3 Std Deviation 842 054 NV6 244 4.20 804 051 NV7 244 4.23 4.18032786881 881 056 694247762742 044444658720 nh 558 oi lm 244 4.21 ul NV nv 244 a lu 244 NV2 d NV1 Mean 850 994 at z z One-Sample Test t df Sig (2-tailed) gm @ Test Value = Mean Difference 95% Confidence Interval of the om l.c Difference Lower 84.591 243 000 4.111 NV2 76.934 243 000 4.143 4.01 4.21 4.04 4.25 an Lu NV1 Upper n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an NV3 80.223 243 000 4.193 4.09 4.30 NV4 78.070 243 000 4.209 4.10 4.32 NV6 81.595 243 000 4.201 4.10 4.30 NV7 74.919 243 000 4.225 4.11 4.34 NV 94.057 243 000 4.18032786881 4.09278191805 4.26787381957 5575 350 765 Căn tin One-Sample Statistics a lu N Mean Std Deviation Std Error Mean n n va 244 4.15 910 058 CT3 244 4.16 830 053 CT4 244 4.11 838 054 CT5 244 4.09 892 057 CT 244 4.12 762 049 p ie gh tn to CT1 One-Sample Test oa nl w Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the d Difference a lu Lower Upper nv 000 4.152 4.04 4.27 243 000 4.164 4.06 4.27 76.668 243 000 4.115 4.01 4.22 CT5 71.583 243 000 4.086 3.97 4.20 CT 84.412 243 000 4.117 4.02 4.21 CT3 78.355 CT4 243 oi lm ul 71.236 f an CT1 at nh Cơ sở vật chất z z Mean Std Deviation Std Error Mean 244 4.05 974 062 CSVC2 244 4.05 899 058 CSVC3 244 4.05 807 052 CSVC4 244 4.08 840 054 an Lu CSVC1 om l.c N gm @ One-Sample Statistics n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an CSVC5 244 4.18 901 058 CSVC 244 4.083 7929 0508 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper a lu n 65.036 243 000 4.053 3.93 4.18 CSVC2 70.443 243 000 4.053 3.94 4.17 CSVC3 78.443 243 000 4.053 3.95 4.16 CSVC4 75.818 243 000 4.078 3.97 4.18 CSVC5 72.374 243 000 4.176 4.06 4.29 CSVC 80.434 243 000 4.0828 3.983 4.183 n va CSVC1 tn to Phục vụ p ie gh One-Sample Statistics N PV2 oa nl w PV1 Mean Std Deviation Std Error Mean 3.97 798 051 244 3.97 774 050 3.93 739 047 3.97 816 052 3.92 719 046 711 046 923 059 64959 04158 244 PV5 244 PV6 244 PV8 244 PV9 244 4.00 PV 244 3.95199 nv a lu PV3 f an d 244 3.91 oi lm ul nh at One-Sample Test z Test Value = Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference gm @ df z t Upper 77.723 243 000 3.971 PV2 80.020 243 000 3.967 PV3 83.001 243 000 3.926 PV5 75.959 243 000 3.967 3.87 4.07 3.87 4.06 3.83 4.02 3.86 4.07 an Lu PV1 om l.c Lower n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PV6 85.244 243 000 3.922 3.83 4.01 PV8 85.811 243 000 3.906 3.82 4.00 PV9 67.768 243 000 4.004 3.89 4.12 PV 95.032 243 000 3.95199 3.87007 4.03390 Viện phí One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean a lu n n va 244 3.68 954 061 VP2 244 3.78 884 057 VP4 244 3.86 895 057 VP5 244 3.88 948 061 VP6 244 3.71 821 053 VP 244 3.783 7755 0496 p ie gh tn to VP1 KIỂM ĐỊNH T TEST Giới tính oa nl w Group Statistics d GIOITINH N a lu Nam nv HL Nu Mean Std Deviation Std Error Mean 139 3.78417266182014 649368960869903 055078756388764 105 3.77777777772381 600332291657458 058586432722187 f an ul oi lm Independent Samples Test Levene's Test nh for Equality of t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence Difference Difference Interval of the z Sig at Variances F t-test for Equality of Means z @ tailed) Equal HL variances 904 079 242 937 00639 08129 Lower Upper -.15374 16653 an Lu assumed 015 om l.c gm Difference n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Equal variances 080 232.315 937 00639 08041 -.15203 16482 not assumed Nơi cƣ trú Group Statistics CUTRU N Tp.HCM Mean Std Deviation Std Error Mean 98 3.85714285707143 631367903508530 063777789427774 146 3.73059360726712 621843839082178 051464162301551 HL Khac Independent Samples Test a lu Levene's Test t-test for Equality of Means n for Equality of va Variances n tn to F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the p ie gh Difference Lower Upper Equal 021 oa nl w variances 884 1.549 242 123 12654 08170 -.03439 28749 1.544 206.015 124 12654 08195 -.03502 28812 assumed HL Equal d a lu variances nv not f an assumed oi lm ul Số lần nhập viện nh at Group Statistics N Mean Std Deviation z SLNHAPVIEN Std Error Mean z 161 3.76811594197515 634695331871677 050020999583945 @ Mot lan HL 83 3.80722891561446 616222608614730 067639218623512 Independent Samples Test Levene's Test om l.c gm Nhieu hon t-test for Equality of Means Variances an Lu for Equality of n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the Difference Equal variances 359 - 549 Upper 242 646 -.03911 08492 -.20640 12817 170.138 643 -.03911 08412 -.20517 12695 461 assumed Lower HL Equal - variances 465 not assumed a lu Kiểm định khoa n n va Descriptives tn to HL p ie gh N Mean Std Std 95% Confidence Interval Deviation Error for Mean HOP oa nl w NOI TONG 43 3.72093 3.94471 1.33333 4.66666 41 3.82113 54312 08482 3.64970 3.99257 2.33333 5.00000 28 3.54761 74928 14160 3.25707 3.83816 1.33333 4.66666 059894 3.87352 4.11389 3.00000 5.00000 3.36338 3.77136 1.33333 4.66666 08324 3.80937 4.14895 3.00000 4.66666 04017 3.70229 3.86054 1.33333 5.00000 47092 244 3.78142 62747 z 32 3.97916 NOI III 10134 at 69475 nh 47 3.56737 KINH Total oi lm NOI THAN 436039 ul 53 3.99371 KHOP f an CO XUONG Bound 3.49714 nv CAP CUU Bound 11088 a lu TIM MACH Upper 72713 d NGOAI PHU Lower Minimum Maximum z @ HL 4.146 df1 df2 Sig 238 001 om l.c Levene Statistic gm Test of Homogeneity of Variances an Lu ANOVA n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 7.546 1.509 Within Groups 88.130 238 370 Total 95.676 243 Sig 4.076 001 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL LSD (I) KHOA (J) KHOA Mean Difference (I- Std J) Error a lu n NGOAI PHU n va TIM MACH CAP CUU tn to NOI TONG HOP CO XUONG KHOP p ie gh NOI THAN KINH NOI III TIM MACH CAP oa nl w NOI TONG HOP NGOAI PHU CUU CO XUONG KHOP d a lu NOI THAN KINH NOI III nv NOI TONG HOP NGOAI PHU Upper Bound Bound -.10020 13282 451 -.36187 16145 17331 14777 242 -.11779 46441 -.27278 12489 030 -.51881 -.02674 15355 12841 233 -.09941 40652 -.25823 14206 070 -.53810 02163 10020 13282 451 -.16145 36187 27351 14918 068 -.02037 56741 -.17257 12656 174 -.42189 07675 25376 13003 052 -.00241 50993 -.15802 14353 272 -.44079 12473 -.17331 14777 242 -.46441 11779 14918 068 -.56741 02037 -.44609 14216 002 -.72615 -.16602 NOI THAN KINH -.01975 14527 892 -.30593 26642 -.43154 15746 007 -.74175 -.12133 27278 12489 030 02674 51881 12656 174 -.07675 42189 14216 002 16602 72615 12192 001 18614 66652 13622 915 28291 17257 z z 44609 42633 NOI III 01454 -.25382 NOI TONG HOP -.15355 12841 233 -.40652 09941 NGOAI PHU -.25376 13003 052 -.50993 00241 01975 14527 892 CUU an Lu TIM MACH CAP om l.c NOI THAN KINH gm @ CUU at TIM MACH CAP nh NGOAI PHU oi lm NOI TONG HOP NOI THAN KINH Lower -.27351 NOI III CO XUONG KHOP 95% Confidence Interval CO XUONG KHOP ul CUU f an TIM MACH CAP Sig -.26642 30593 n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn