(Luận văn) các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu vận chuyển bằng đường biển tại việt nam , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH tn gh ie p w PHẠM GIA LỘC n lo ad u yj th yi pl ua al n CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA n va ll fu KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ oi m BẢO HIỂM HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU nh at VẬN CHUYỂN BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI VIỆT NAM z z k jm ht vb gm om l.c LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh, năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH tn gh ie p w PHẠM GIA LỘC n lo ad u yj th yi CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA pl ua al KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ n BẢO HIỂM HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU va n VẬN CHUYỂN BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI VIỆT NAM ll fu oi m at nh Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại z Mã số: 60340121 z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ gm om l.c NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: an Lu GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN n va y te re TP Hồ Chí Minh, năm 2013 LỜI CẢM ƠN to Để hồn thành đề tài “Các nhân tố tác động đến hài lòng khách tn gh hàng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập khậu vận chuyển đường ie biển Việt Nam”, trước tiên xin trân trọng gửi lời cám ơn đến GS.TS Đoàn p Thị Hồng Vân, người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực luận w n văn tốt Ngồi ra, xin gửi lời tri ân đến quý Thầy, Cơ tận tình truyền đạt lo ad kiến thức cho thời gian học tập vừa qua; đồng thời xin gửi lời cám u yj th ơn đến quý Thầy, Cô hội đồng tận tình góp ý cho luận văn thêm hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân bạn bè động viên yi pl hỗ trợ tơi suốt q trình thực luận văn Cuối cùng, chân ua al thành gửi lời cám ơn đến đồng nghiệp, anh chị nhiệt tình trả lời câu n hỏi khảo sát phục vụ cho nghiên cứu va n Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2013 ll fu Phạm Gia Lộc oi m at nh z z k jm ht vb gm om l.c an Lu n va y te re LỜI CAM ĐOAN to Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế công trình nghiên cứu tn gh thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian ie qua Các thông tin trích dẫn số liệu sử dụng luận văn hoàn p toàn trung thực w n Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2013 lo ad Người cam đoan u yj th yi pl Phạm Gia Lộc n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb gm om l.c an Lu n va y te re MỤC LỤC to LỜI CẢM ƠN tn gh LỜI CAM ĐOAN ie MỤC LỤC p DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU w n DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ lo ad CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU u yj th 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu yi pl 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu ua al 1.4 Phương pháp nghiên cứu n 1.5 Ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn tính đề tài va n 1.6 Kết cấu đề tài ll fu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU m oi 2.1 Tổng quan bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường at nh biển 2.1.1 Khái niệm bảo hiểm z z 2.1.2 Phân loại bảo hiểm 10 vb jm ht 2.1.3 Khái niệm bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường biển .11 k gm 2.1.4 Phạm vi bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển đường l.c biển .12 om 2.2 Sự hài lòng khách hàng 14 an Lu 2.2.1 Khái niệm hài lòng 14 2.2.2 Mơ hình đo lường hài lịng (Wilson cộng sự, 2008) 14 n va 2.2.3 Các nhân tố tạo nên hài lòng khách hàng 16 2.2.3.3 Nhân tố sản phẩm 19 y 2.2.3.2 Nhân tố giá 19 te re 2.2.3.1 Các nhân tố khía cạnh chất lượng dịch vụ 16 2.3 Tổng kết nghiên cứu có liên quan đến đề tài 20 to 2.3.1 Nghiên cứu hiệp hội bảo hiểm thiệt hại tài sản (Chartered Property tn gh Casualty Underwriters - CPCU) 20 ie 2.3.2 Nghiên cứu Tsoukatos (2007) chất lượng dịch vụ bảo hiểm Hy p Lạp mối quan hệ với hài lịng văn hóa khách hàng 21 w n 2.3.3 Nghiên cứu Kumar (2010) chất lượng dịch vụ, hài lòng lo ad khách hàng, lòng trung thành hành vi truyền miệng dịch vụ bảo u yj th hiểm phi nhân thọ Ấn Độ 22 2.3.4 Một số cơng trình nghiên cứu khác 23 yi pl 2.4 Giới thiệu thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển ua al đường biển Việt Nam .25 n 2.4.1 Các chủ thể tham gia thị trường 25 va n 2.4.2 Tình hình kinh doanh bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển ll fu đường biển Việt Nam .27 m oi 2.4.3 Những đặc trưng thị trường 29 at nh 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận chuyển z z đường biển Việt Nam .32 vb jm ht CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .38 3.1 Tổng quan quy trình nghiên cứu 38 k gm 3.2 Nghiên cứu định tính .39 l.c 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .39 om 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 40 an Lu 3.2.2.1 Kết thảo luận tay đôi với chuyên gia 40 3.2.2.2 Kết phát triển thang đo nháp .41 n va 3.2.2.3 Kết thảo luận tay đôi với khách hàng 47 3.3.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu 48 y 3.3.1 Quy trình nghiên cứu định lượng 48 te re 3.3 Thiết kế nghiên cứu định lượng 48 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 to 4.1 Thống kê mẫu nghiên cứu .50 tn gh 4.2 Phân tích hệ số cronbach alpha .53 ie 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 p 4.3.1 Các tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá EFA .57 w n 4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 58 lo ad 4.3.2.1 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo nhân u yj th tố tác động đến hài lòng 58 4.3.2.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo nhân tố yi pl hài lòng 61 ua al 4.3.3 Kết điều chỉnh mơ hình nghiên cứu .62 n 4.4 Phân tích hồi quy bội .65 va n 4.4.1 Phân tích ma trận tương quan biến độc lập phụ thuộc 65 ll fu 4.4.2 Mơ hình hồi quy bội 69 m oi 4.4.2.1 Xây dựng mơ hình hồi quy bội 69 at nh 4.4.2.2 Kết phân tích hồi quy bội kiểm định giả thuyết 70 4.4.2.3 Kiểm định giả định mơ hình hồi quy bội 74 z z 4.4.2.4 Kiểm định khác biệt trung bình 75 vb jm ht CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP .79 5.1 Kết luận 79 k gm 5.2 Một số giải pháp 81 l.c 5.2.1 Các giải pháp liên quan đến sản phẩm bảo hiểm 81 om 5.2.2 Các giải pháp liên quan đến cam kết công ty bảo hiểm 83 an Lu 5.2.3 Các giải pháp liên quan đến công tác nhân 84 5.2.4 Các giải pháp liên quan đến giải bồi thường 84 n va 5.2.5 Các giải pháp liên quan đến việc phát triển thị trường 85 y DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 te re 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 86 Phụ lục 1: Tóm tắt điều kiện bảo hiểm hàng hóa ICC 1982 94 to Phụ lục 2: Danh sách chuyên gia khách hàng tham gia nghiên cứu sơ tn gh 95 ie Phụ lục 3: Danh sách người đại diện công ty tham gia vấn .96 p Phụ lục 4: Dàn thảo luận tay đôi với chuyên gia phục vụ cho nghiên cứu sơ w n tóm tắt kết thảo luận tay đôi với chuyên gia 104 lo ad Phụ lục 5: Bảng vấn dùng cho nghiên cứu định lượng 111 u yj th Phụ lục 6: Hệ số cronbach alpha thang đo 114 Phụ lục 7: Kết phân tích EFA .118 yi pl Phụ lục 8: Kết hồi quy bội 123 ua al Phụ lục 9: Kết kiểm định giả thuyết hồi quy 125 n Phụ lục 10: Kiểm định khác biệt trung bình 127 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb gm om l.c an Lu n va y te re C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU to Bảng 2.1: Kết điều tra CPCU năm 2005 (Cooper Frank, 2006) .21 tn gh Bảng 2.2: Tổng hợp kết nghiên cứu số tác giả .24 ie Bảng 2.3: Doanh thu phí bảo hiểm gốc tồn thị trường 27 p Bảng 2.4: Tình hình tái bảo hiểm tỷ lệ bồi thường toàn thị trường 27 w n Bảng 3.1: Thang đo nhân tố sản phẩm bảo hiểm 42 lo ad Bảng 3.2: Thang đo nhân tố giải bồi thường .43 u yj th Bảng 3.3: Thang đo nhân tố phương tiện hữu hình 44 Bảng 3.4: Thang đo nhân tố tin cậy 44 yi pl Bảng 3.5: Thang đo nhân tố đáp ứng 45 ua al Bảng 3.6: Thang đo nhân tố đảm bảo 46 n Bảng 3.7: Thang đo nhân tố đồng cảm .46 va n Bảng 3.8: Thang đo nhân tố hài lòng 47 ll fu Bảng 4.1: Kết phân tích cronbach alpha nhân tố 54 m oi Bảng 4.2: Kết phân tích EFA lần thứ 58 at nh Bảng 4.3: Kết phân tích EFA lần thứ hai .60 Bảng 4.4: Kết phân tích EFA cho thang đo hài lòng .62 z z Bảng 4.5: Các nhân tố mơ hình hồi quy bội biến quan sát .66 vb jm ht Bảng 4.6: Ma trận tương quan Pearson .69 Bảng 4.7: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 70 k gm Bảng 4.8: Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 70 l.c Bảng 4.9: Kết phân tích hồi quy bội .71 om Bảng 4.10: Tóm tắt kiểm định giả thuyết nghiên cứu .72 an Lu Bảng 4.11: Kết t-test cho nhóm có loại hình kinh doanh khác 76 Bảng 4.12: Kết t-test cho nhóm có hình thức sở hữu khác .77 n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ to tn gh Hình 2.1: Mơ hình hài lòng khách hàng 15 Hình 2.2: Các chủ thể tham gia thị trường bảo hiểm hàng hóa xuất nhập vận ie chuyển đường biển Việt Nam .25 p Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu đề nghị giả thuyết nghiên cứu tác giả 33 Hình 4.1: Tỷ trọng loại hình kinh doanh 51 Hình 4.2: Tỷ trọng hình thức sở hữu 52 Hình 4.3: Tỷ lệ chức vụ người đại diện doanh nghiệp tham gia vấn .52 Hình 4.4: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 64 n Quy trình nghiên cứu 38 lo w Hình 3.1: ad u yj th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb gm om l.c an Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 114 PHỤ LỤC 6: HỆ SỐ CRONBACH ALPHA CÁC THANG ĐO to tn gh 6.1 Thang đo nhân tố sản phẩm bảo hiểm ie p Reliability Statistics w Cronbach's n N of Items lo Alpha ad 898 u yj th yi Item-Total Statistics pl Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Total Correlation va n Item Deleted ua al Scale Mean if Cronbach's 801 859 811 855 759 874 10.6835 7.033 SP2 10.6456 7.249 SP3 10.7278 7.384 SP4 10.6835 7.632 n SP1 Deleted ll fu oi m 725 886 at nh z 6.2 Thang đo nhân tố giải bồi thường z vb Reliability Statistics ht N of Items gm 880 k Alpha jm Cronbach's om l.c Item-Total Statistics Item Deleted Total Correlation Alpha if Item n va Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Deleted 7.659 786 827 BT2 9.6392 7.621 796 823 BT3 9.5443 8.199 773 834 BT4 9.2785 8.890 614 892 y 9.3608 te re BT1 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn an Scale Mean if Lu Cronbach's C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 115 to tn 6.3 Thang đo nhân tố phương tiện hữu hình gh ie p Reliability Statistics w Cronbach's n Alpha N of Items lo ad 751 u yj th yi Item-Total Statistics pl Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Total Correlation 7.349 va 292 834 651 633 729 587 n Item Deleted Cronbach's ua al Scale Mean if 10.7722 PT2 11.1519 5.900 PT3 11.0633 5.639 PT4 10.7785 6.568 n PT1 Deleted ll fu oi m 570 683 at nh z 6.4 Thang đo nhân tố tin cậy z ht vb Reliability Statistics Alpha jm Cronbach's N of Items k gm 771 om l.c Item-Total Statistics Total Correlation n va Item Deleted Alpha if Item Deleted 6.280 463 768 TC2 9.2722 5.040 707 641 TC3 9.3734 5.025 649 673 TC4 9.1266 5.806 484 762 y 8.9873 te re TC1 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn an Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- Lu Cronbach's Scale Mean if C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 116 6.5 Thang đo nhân tố đáp ứng to tn Reliability Statistics gh ie Cronbach's p Alpha N of Items 778 w n lo ad u yj th Item-Total Statistics Cronbach's yi Scale Mean if Item Deleted 10.3544 DU4 10.4810 737 5.910 556 739 661 689 565 733 6.090 6.086 ll fu DU3 559 n 10.9747 Deleted 5.968 va DU2 n 11.1772 ua al DU1 Alpha if Item Total Correlation pl Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- oi m 6.6 Thang đo nhân tố đảm bảo at nh z Reliability Statistics z Cronbach's vb N of Items jm 820 ht Alpha k gm Cronbach's Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted an Item Deleted 652 769 DB2 10.4873 5.997 718 736 DB3 10.3038 6.366 674 758 DB4 10.6013 6.776 532 824 y 6.604 te re 10.4367 n va DB1 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Lu Scale Mean if om l.c Item-Total Statistics C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 117 to 6.7 Thang đo nhân tố đồng cảm tn gh ie Reliability Statistics p Cronbach's w Alpha N of Items n 830 lo ad u yj th Item-Total Statistics yi Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted ua al pl Scale Mean if Item Deleted Alpha if Item Total Correlation 10.2975 DC2 10.3734 DC3 10.2089 5.491 DC4 10.4177 6.996 n DC1 5.663 va 5.446 Deleted 740 743 745 718 757 431 877 n 761 ll fu oi m nh at 6.8 Thang đo nhân tố hài lòng z z vb Reliability Statistics jm Alpha ht Cronbach's N of Items k gm 820 om l.c Item-Total Statistics Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 2.321 626 798 SHL2 6.6329 2.055 692 732 SHL3 6.7785 1.919 707 717 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn y 6.3608 te re SHL1 n va Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- an Scale Mean if Lu Cronbach's C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 118 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA to 7.1 Kết phân tích EFA lần tn gh KMO and Bartlett's Test ie Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .876 p Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3.239E3 w 351 Sig .000 n df lo ad u yj th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb gm om l.c an Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 119 Rotated Component Matrixa to Component tn gh ie p 838 309 114 032 134 -.017 DU4 804 009 181 184 011 267 DB3 794 295 137 063 197 -.088 772 310 296 160 022 057 733 325 258 050 117 098 716 121 178 106 034 322 201 754 218 084 200 119 712 091 188 -.149 154 687 155 026 106 032 681 113 161 117 091 287 085 227 137 208 064 097 064 164 087 216 197 128 181 251 -.018 186 168 149 DC3 w n lo DC2 DU2 u yj th DU3 ad DB2 DB1 434 DB4 274 DU1 179 672 DC1 554 631 SP2 214 252 791 SP1 183 303 777 SP3 311 138 739 SP4 402 188 651 174 BT2 121 142 113 854 BT1 083 103 164 815 257 BT3 017 190 199 809 216 BT4 264 045 212 689 -.066 TC2 143 096 067 181 820 047 TC3 063 051 210 271 757 -.104 TC4 190 -.043 -.019 130 664 159 TC1 -.067 347 023 007 659 165 PT2 125 174 178 182 131 838 PT3 102 167 278 100 130 833 PT4 278 193 474 186 035 503 pl 114 ua al yi DC4 n n va ll fu oi m at nh z 221 018 z 080 jm ht vb 108 335 k an Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn om a Rotation converged in iterations l.c Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization gm Extraction Method: Principal Component Analysis C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 120 to 7.2 Kết phân tích EFA lần tn gh KMO and Bartlett's Test ie Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .870 p Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 2870.475 w 300 Sig .000 n df lo ad u yj th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb gm om l.c an Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 121 to tn Rotated Component Matrixa gh Component ie p 288 029 115 139 -.034 812 008 193 167 011 233 797 276 055 144 199 -.090 781 302 158 293 024 035 746 324 047 255 116 081 727 122 115 167 033 293 DU2 221 768 084 211 197 095 DC4 132 714 182 097 -.148 142 DB4 294 703 163 097 114 055 DU1 198 683 280 225 114 DB1 433 636 182 114 044 BT2 124 144 858 102 223 -.008 BT1 087 108 816 161 255 098 BT3 020 185 809 205 216 079 BT4 272 044 690 216 -.068 332 SP2 225 246 170 792 z SP1 195 300 199 782 125 SP3 319 128 256 741 -.018 SP4 410 180 177 654 166 TC2 145 100 184 063 819 039 TC3 058 041 270 213 760 -.105 TC4 190 -.048 130 -.015 665 161 TC1 -.059 353 008 023 658 160 PT2 141 171 187 197 126 855 PT3 120 167 109 288 127 833 w 841 ua al DC3 n DU4 lo DB3 yi DU3 u yj th DB2 ad DC2 pl n va 087 n ll fu 021 oi m at nh z 086 205 174 jm ht vb 177 om an Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn l.c a Rotation converged in iterations gm Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization k Extraction Method: Principal Component Analysis .143 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 122 to 7.3 Kết phân tích EFA cho thang đo hài lịng tn gh ie p KMO and Bartlett's Test 709 w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy n lo Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 167.841 ad df u yj th Sig .000 yi pl ua al Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings n Compo Total % of Variance Cumulative % Total 460 15.339 334 11.133 2.206 73.528 73.528 88.867 100.000 at nh Extraction Method: Principal Component Analysis oi 73.528 Cumulative % m 73.528 % of Variance ll 2.206 fu n va nent Total Variance Explained z z k jm ht Component vb Component Matrixa 868 SHL1 827 an Principal Component n va Analysis Lu Extraction Method: om SHL2 l.c 877 gm SHL3 a components te re extracted y Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 123 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ HỒI QUY BỘI to tn gh 8.1 Phương pháp hồi quy bội ie Variables Entered/Removedb p w Model n lo Variables Variables Entered Removed Method PHUONGTIEN, ad TINCAY, u yj th NHANVIEN, Enter BOITHUONG, CAMKET, yi pl SANPHAMa ua al a All requested variables entered b Dependent Variable: SUHAILONG n va n 8.2 Mức độ phù hợp mơ hình ll fu Adjusted R R Square Estimate Durbin-Watson 664 651 40993 1.828 z 815a Square at R Std Error of the nh Model oi m Model Summaryb z k jm b Dependent Variable: SUHAILONG ht CAMKET, SANPHAM vb a Predictors: (Constant), PHUONGTIEN, TINCAY, NHANVIEN, BOITHUONG, gm om l.c an Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 124 8.3 Kết hồi quy bội to tn Coefficientsa gh Standardized Coefficients Coefficients ie Unstandardized Collinearity Statistics p Model w n B (Constant) Std Error 184 NHANVIEN 170 051 CAMKET 181 BOITHUONG lo 298 ad u yj th yi SANPHAM pl PHUONGTIEN t Sig Tolerance VIF 1.621 107 210 3.342 001 566 1.768 051 218 3.544 001 588 1.700 139 044 187 3.200 002 651 1.535 208 055 266 3.779 000 449 2.225 150 049 163 3.064 003 782 1.278 041 039 060 1.051 295 693 1.443 n ua al TINCAY Beta n va a Dependent Variable: SUHAILONG ll fu 8.4 Tương quan biến mơ hình hồi quy oi m at nh z z k jm ht vb gm om l.c an Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 125 PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT VỀ HỒI QUY to 9.1 Giả định liên hệ tuyến tính tn gh ie p w n lo ad u yj th yi pl n ua al n va ll fu m oi 9.2 Giả định phương sai sai số không đổi at nh z z k jm ht vb gm om l.c an Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 126 9.3 Giả định phân phối chuẩn phần dư to tn gh ie p w n lo ad u yj th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb gm om l.c an Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 127 PHỤ LỤC 10: KIỂM ĐỊNH KHÁC BIỆT GIỮA CÁC TRUNG BÌNH to 10.1 Kiểm định khác biệt khác hài lòng khách tn gh hàng có loại hình kinh doanh khác ie p Group Statistics w LOAIHINH N Mean Std Deviation Std Error Mean n lo SUHAILONG ad Giao nhan/Logistics 80 3.4000 71630 08008 KinhDoanhXNK/Sanxuat 78 3.1880 65705 07440 u yj th yi pl n ua al n va ll fu 10.2 Kiểm định khác biệt khác hài lòng khách oi m hàng có hình thức sở hữu khác nh Group Statistics at SOHUU N Mean Std Deviation Std Error Mean z z SUHAILONG 87 3.3985 Doanh nghiep nuoc ngoai 71 3.1690 65659 07039 72127 08560 k jm ht vb Doanh nghiep Viet Nam gm om l.c an Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn