Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại việt nam

BỘ GIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƯỜNGĐẠIHỌC KINHTẾQUỐCDÂN NGUYỄNVĂNKHOA NGHIÊNCỨUCÁCNHÂNTỐ ẢNH HƯỞNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNHCỦAKHÁCHHÀNGSỬDỤNGDỊCHVỤ VIỄNTHÔNGDIĐỘNGTẠIVIỆTNAM LUẬN ÁN TIẾN SĨNGÀNHQUẢNTRỊKINHDOANH HÀ NỘI–NĂM2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNGĐẠIHỌC KINHTẾ QUỐCDÂN NGUYỄNVĂNKHOA NGHIÊNCỨUCÁCNHÂNTỐ ẢNH HƯỞNG TỚI LỊNG TRUNG THÀNHCỦAKHÁCHHÀNGSỬDỤNGDỊCHVỤ VIỄNTHƠNGDIĐỘNGTẠIVIỆTNAM Chun ngành: MarketingMãsố:9340101 LUẬNÁNTIẾNSĨ Ngườihướngdẫnkhoahọc: PGS.TS.PhạmThịHuyền PGS.TS.NguyễnĐăngQuang HÀ NỘI–NĂM2023 LỜICAMĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôicam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không viphạmyêucầuvề trungthực tronghọc thuật HàNội,ngày .tháng năm2023 Nghiêncứusinh NguyễnVănKhoa LỜICẢMƠN Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn đến cấp lãnh đạo, thầy giáo, côgiáo trường Đại học Kinh tế Quốc dân, khoa Marketing, Viện đào tạo Sau đại họccũngnhưcáccơquan,đơnvịtrongvàngồitrườngđãtạomọiđiềukiệntốtnhấtgiúptơihồnthàn hluậnánnày Tơixincảmơncáccấplãnhđạo,cácđồngnghiệptrườngĐạihọcGiaothơngVận tải, Khoa Vậntải-Kinhtế,BộmơnKinhtếBưuchínhViễnthơngđãlnủnghộ, tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình học tập chia sẻ đóng góp ýkiếncholuậnánmàtơinghiêncứu Tơi muốn nói lời cảm ơn chân thành, sâu sắc tới PGS.TS Phạm ThịHuyền, PGS.TS Nguyễn Đăng Quang, nhà khoa học tận tình hướngdẫn,giúpđỡvàtạođộnglực cho tơitrong suốtthờigianqua Đặc biệt, tơi gửi thiếu lời cảm ơn tới người thân yêutrong gia đình, bố mẹ hai bên, vợ giúp đỡ nhiều nhữngngàytôihọc tậpvànghiêncứu Xintrântrọngcảm ơn! MỤCLỤC LỜICAMĐOAN i LỜICẢMƠN ii DANHMỤCBẢNGBIỂU vii DANHMỤCHÌNHVẼ ix CHƯƠNG1.GIỚITHIỆUNGHIÊNCỨU 1.1 Lýdolựa chọnđềtài 1.2 Mụctiêuvàcâuhỏinghiêncứu 1.2.1 Mụctiêunghiêncứu 1.2.2 Câuhỏinghiêncứu 1.3 Đốitượngvàphạmvinghiêncứu .6 1.3.1 Đối tượngnghiêncứu 1.3.2 Phạmvinghiêncứu 1.4 Kháiquátvềphươngphápnghiêncứu 1.5 Nhữngđónggópcủa đềtài .7 1.5.1 Vềlýluận 1.5.2 Vềmặtthực tiễn .8 1.6 Bốcụccủa luậnán CHƯƠNG2.CƠ SỞLÝLUẬN VÀMƠHÌNHNGHIÊNCỨU 10 2.1 Dịchvụviễnthôngdiđộng 10 2.1.1 Kháiniệmdịch vụviễnthôngdiđộng .10 2.1.2 Đặcđiểmdịchvụviễnthôngdiđộng 11 2.1.3 Nhàcungcấpdịch vụviễnthôngdiđộng 12 2.2 Lòngtrungthànhcủa khách hàng 13 2.2.1 Kháiniệmlòngtrungthànhcủakháchhàng .13 2.2.2 Phânloạilòngtrungthànhcủakháchhàng 19 2.3 Tổng quannghiên cứuvềlòngtrungthànhcủakháchhàng .21 2.3.1 Các nghiêncứuvềlòngtrungthànhcủakháchhàng 21 2.3.2 Cácnghiêncứuvềnhântốảnhhưởngđếnlịngtrungthànhcủakhách hàngtrongngànhdịchvụviễnthơng .25 2.4 Mơhìnhvàgiảthuyếtnghiêncứu .35 2.4.1 Mơ hìnhnghiên cứu 35 2.4.2 Cácgiảthuyếtnghiêncứu 36 CHƯƠNG3.PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 45 3.1 Thiếtkếnghiêncứutổngthể 45 3.1.1 Quy trìnhnghiên cứu 45 3.1.2 Dữliệu vàphươngpháp 46 3.2 Phương phápnghiêncứuđịnhtính 47 3.2.1 Mụctiêunghiên cứuđịnhtính 47 3.2.2 Phươngphápthựchiệnnghiêncứuđịnhtính 48 3.3 Phương phápnghiêncứuđịnhlượng 50 3.3.1 Mụctiêunghiên cứuđịnhlượng 50 3.3.2 Thangđovàbảnghỏi 50 3.3.3 Chọnmẫu vàthuthậpdữliệu 55 3.3.4 Phươngphápphântíchdữliệu 62 CHƯƠNG 4.KẾT QUẢNGHIÊNCỨU 67 4.1 Kếtquảnghiên cứuđịnhtính 67 4.1.1 Kết quảphỏngvấnchuyêngia 67 4.1.2 Kết quảphỏngvấnnhómtậptrung 72 4.1.3 Mơ hìnhnghiên cứuđiềuchỉnhvàthangđophiên bản2 .77 4.2 Kếtquảnghiên cứuđịnhlượng sơbộ .81 4.2.1.Kếtq u ả kiểmđịnhthangđoph i ên bản2bằ n g hệsốC r o n b a c h ’ s Alp h a 81 4.2.2 Kếtquảkiểmđịnhthangđophiênbản2bằngphươngphápphântíchnhântốkhámphá( EFA) 85 4.2.3 Mơ hìnhnghiên cứuvàthangđochínhthức 88 4.3 Kếtquảnghiên cứuđịnhlượng chínhthức .90 4.3.1 Kết quảphântíchthốngkêmơtảmẫunghiêncứu .90 4.3.2 Thựctrạnglịngtrungthànhcủakháchhàngsửdụngdịchvụviễnthơngdiđộn gở ViệtNam 92 4.3.3.Kết quảkiểmđịnhthangđo chínhthứcbằnghệsốCronbach’s Alpha106 4.3.4 Kếtquảkiểmđịnhthangđochínhthứcbằngphươngphápphântíchnhântốkhámph á(EFA) 107 4.3.5 Kếtquảkiểmđịnhthangđochínhthứcbằngphântíchnhântốkhẳngđịnh(CFA) 109 4.3.6 Kếtquảkiểmđịnhmơhìnhvàgiảthuyếtnghiêncứubằngmơhìnhcấutrúct uyếntính(SEM) .113 CHƯƠNG 5.THẢOLUẬNKẾT QUẢVÀKHUYẾNNGHỊ 119 5.1 Thảoluậnkết quảnghiêncứu .119 5.1.1 Tóm lượckếtquảnghiêncứu 119 5.1.2 Thảo luậnvềkết quảnghiên cứu 122 5.2 Khuyếnnghịđốivớinhàcungcấpdịchvụviễnthôngdiđộng .127 5.2.1 Tăngcườngniềmtincủakháchhàngđốivớinhàcungcấpdịchvụviễnthôngd iđộng 127 5.2.2 Nângcaochấtlượngdịchvụcảmnhậncủakháchhàngsửdụngdịchvụviễnth ôngdiđộng 128 5.2.3 Xâydựnghìnhảnhnhàcungcấpdịchvụviễnthơngtíchcựctrongcảmnhậnc ủakháchhàng 129 5.3 Hạnchếcủanghiêncứuvàgợiý nghiêncứutrongtươnglai 130 5.3.1 Hạn chếcủanghiêncứu 130 5.3.2 Gợi ýcáchướngnghiêncứutiếp theo .130 DANHM Ụ C C Ơ N G T R Ì N H K H O A H Ọ C Đ Ã C Ô N G B Ố C Ủ A N G H I Ê N C Ứ U SI NHLIÊNQUANĐẾNĐỀTÀILUẬN ÁN 132 DANHMỤCTÀILIỆUTHAMKHẢO 133 PHỤLỤC1.PHIẾUPHỎNGVẤNCHUYÊNGIA 143 PHỤLỤC2.PHIẾUTHẢOLUẬNNHÓMTẬPTRUNG 144 PHỤLỤC3.PHIẾUKHẢOSÁT 147 PHỤLỤC4.THANG ĐOGỐC 151 PHỤLỤC5.KẾTQUẢKIỂMĐỊNHTHANGĐOPHIÊNBẢN2BẰNGCRONBACH’SA LPHA 153 PHỤLỤC6.KẾTQUẢKIỂMĐỊNHTHANGĐOPHIÊNBẢN2BẰNGPHÂNTÍCHNH ÂNTỐ KHÁMPHÁ EFA 159 PHỤLỤC7.THỐNGKÊMÔTẢMẪU NGHIÊNCỨU 164 PHỤLỤC8.THỐNGKÊMÔTẢCÁC NHÂNTỐ 167 PHỤLỤC9.KẾTQUẢKIỂMĐỊNHTHANGĐOCHÍNHTHỨCBẰNGCRONBACH’S ALPHA 169 PHỤLỤC10.KẾTQUẢKIỂMĐỊNHTHANGĐOCHÍNHTHỨCBẰNGPHÂNTÍCHNHÂ NTỐ KHÁMPHÁ EFA 175 PHỤLỤC11.KẾTQUẢKIỂMĐỊNHTHANGĐOCHÍNHTHỨCBẰNGPHÂNTÍCHNHÂ NTỐKHẲNGĐỊNHCFA 181 PHỤLỤC12.KẾTQUẢKIỂMĐỊNHGIẢTHUYẾTNGHIÊNCỨU BẰNGMƠHÌNHCẤUTRÚCTUYẾNTÍNHSEM 187 DANHMỤCBẢNG BIỂU Bảng2.1 Tổnghợpmộtsốquanđiểmvềlòngtrungthànhcủakháchhàng 13 Bảng 2.2 Tổng hợp mộtsốnghiên cứu vềcácnhân tốảnh hưởng đến lịngtrungthànhcủakháchhàngtrongngànhdịchvụviễnthơng .27 Bảng 2.3 Tổng hợp sốnhântốảnh hưởng đếnlịng trung thành củakháchhàngtrongngànhviễnthơng 33 Bảng2.4 Tổnghợpcácgiảthuyết nghiên cứuđượcđềxuất 43 Bảng3.1 Cácbướcnghiêncứuchính 46 Bảng3.2.Thangđophiênbản1-lòngtrungthànhcủakháchhàng 52 Bảng3.3 Thangđophiênbản1-chấtlượng dịchvụcảm nhận 53 Bảng3.4 Thangđophiênbản1-hìnhảnh doanhnghiệp 53 Bảng3.5 Thangđophiênbản1-niềmtin 54 Bảng3.6.Thangđophiênbản1-chiphíchuyểnđổi .55 Bảng3.7 Phânbổmẫunghiêncứutheokhuvực 57 Bảng3.8.Môtảmẫunghiêncứu(N=820) 58 Bảng4.1 Điềuchỉnhcáchdiễnđạt cácbiến quansáttrongthang đo 73 Bảng4.2 Tổnghợpcácgiảthuyết nghiên cứusaukhiđiềuchỉnh mơhình .78 Bảng4.3 Mãhóathangđophiênbản2saukhinghiêncứuđịnhtính 78 Bảng4.4.KếtquảđánhgiásơbộthangđolịngtrungthànhhànhvibằngCronbach’sAlpha 81 Bảng4.5.KếtquảđánhgiásơbộthangđolịngtrungthànhtháiđộbằngCronbach’sAlpha .82 Bảng4.6.Kếtquả đánhgiásơbộ thangđoniềmtinbằngCronbach’sAlpha 82 Bảng4 K ế t q u ả đ n h g i s b ộ t h a n g đ o c h ấ t l ợ n g d ị c h v ụ c ả m n h ậ n b ằ n g Cronbach’sAlpha 83 Bảng4.8.KếtquảđánhgiásơbộthangđochiphíchuyểnđổibằngCronbach’sAlpha 84 Bảng4.9.KếtquảđánhgiásơbộthangđohìnhảnhdoanhnghiệpbằngCronbach’sAlpha.84 Bảng4.10 TổnghợphệsốCronbach’sAlphacácthangđo 85 Bảng4.11 HệsốK M O vàkiểmđịnhBartlett thangđophiênbản2 85 Bảng4.12 Matrận hệsốxoaycácnhântốtrongthangđophiên 86 Bảng4.13 Thang đochínhthức .88 Bảng4.14 Thống kêmôtảcácbiến nghiên cứu 90 Bảng4.15.Thốngkêmơtảlịngtrungthànhcủakháchhàngsửdụngdịchvụviễnthơng diđộngtại Việt Nam 92 Bảng4.16.Thựctrạnglịngtrungthànhcủakháchhàngsửdụngdịchvụviễnthơngdiđộngt heokhuvực .93 Bảng4.17.Thựctrạnglịngtrungthànhcủakháchhàngsửdụngdịchvụviễnthơngdiđộngt heogiới tính 96 Bảng4.18.Thựctrạnglịngtrungthànhcủakháchhàngsửdụngdịchvụviễnthơngdiđộngt heođộtuổi .101 Bảng4.19.Thựctrạnglịngtrungthànhcủakháchhàngsửdụngdịchvụviễnthơngdiđộngt heotrình độ 102 Bảng4.20.Thựctrạnglịngtrungthànhcủakháchhàngsửdụngdịchvụviễnthơngdiđộngt heonhàmạng 103 Bảng4.21.Thựctrạnglịngtrungthànhcủakháchhàngsửdụngdịchvụviễnthơngdiđộngt heoloạidịchvụ 105 Bảng4.22 TổnghợpđộtincậytheoCronbach’sAlphacủacácthangđo .107 Bảng4.23 HệsốKMOvàkiểm địnhBartlett thangđochínhthức .107 Bảng4.24 Matrận sốxoaythangđochínhthức 108 Bảng4.25 Cácchỉsốđánhgiásựphùhợp củamơhình vớidữliệu nghiêncứu1 Bảng4.26.Độtincậytổnghợpvàphươngsai tríchtrungbìnhcácnhântốtheophântíchnhântốkhẳngđịnh(CFA) 110 Bảng4.27 Cáchệsốchưachuẩnhóavàđãchuẩnhóa 111 Bảng4.28 SosánhAVE1/2vớicáchệsốtươngquancủacácnhântố 112 Bảng4.29.Kếtquảkiểmđịnhcácgiảthuyếtnghiêncứubằngphântíchmơhìnhcấutrúctuyếntín h(SEM) 115 Bảng4.30 Hệsốhồiquyđãchuẩn hóa .117