Ưu nhược điểm của các mô hình giao hàng tại Việt Nam, từ đó đề xuất giải pháp cho ViettelPost Thị trường thương mại điện tử tại Việt Nam ngày càng phát triển, đang làm thay đổi hành vi, thói quen mua sắm và trong sản xuất kinh doanh. Các kênh sàn thương mại điện tử như: Shopee, Lazada, Tiki… hiện đang là những sàn TMĐT phổ biến nhất được người tiêu dùng tìm hiểu và so sánh giá cả cũng như tìm kiếm các thông tin phản hồi về sản phẩm. Hành vi mua sắm thông qua internet càng được rõ rệt và phát triển hơn sau đại dịch Covid – 19, trong thời điểm dịch bùng nổ hầu như ở các thành phố lớn chúng ta chuyển từ mua sắm truyền thống qua tới 99% là mua sắm trực tuyến. Theo các cuộc khảo sát về xu hướng mua sắm thì có đến hơn 65% người tiêu dùng cho biết là họ sẽ tiếp tục sử dụng hình thức mua sắm online. Dự báo thì khoảng thời điểm 2040 sẽ có khoảng 95% các giao dịch mua sắm được diễn ra trên sàn thương mại điện tử.
MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU…………………………………………………………………………….1 I, ƯU NHƯỢC ĐIỂM CỦA MƠ HÌNH GIAO HÀNG TMĐT TẠI VIỆT NAM… 1.E-logistics nội bộ……………………………………………………………………….3 2.E-logistics 3PL………………………………………………………………………….4 a Doanh nghiệp bưu truyền thống………………………………………………4 b Doanh nghiệp chuyên vận chuyển & giao nhận…………………………………….5 c Doanh nghiệp giao hàng thương mại điện tử……………………………………….5 d.Cơ sở giao hàng nội thành…………………………………………………………….6 II, TÌM HIỂU VỀ VIETTEL POST……………………………………………………7 1.Lịch sử hình thành…………………………………………………………………… 2.Chiến lược phát triển Viettel Post……………………………………………… 3.Mơ hình kinh doanh………………………………………………………………….10 4.Thực trạng…………………………………………………………………………….13 ĐÁNH GIÁ VỀ MƠ HÌNH GIAO HÀNG TMĐT………………………………… 16 III, ĐỀ XUẤT CẢI THIỆN DỊCH VỤ CHO VIETTEL POST…………………… 18 1|Page STT 11 HỌ VÀ TÊN Dương Đình Duy MÃ SINH VIÊN 22D190020 12 Nguyễn Lê Công Dũng 22D190024 13 Nguyễn Trọng Anh Dũng 22D190025 14 Nguyễn Tùng Dương 22D190027 15 Nguyễn Tiến Đạt 22D190028 16 Nguyễn Anh Đào 22D190029 17 Nguyễn Thành Đạt 22D190033 18 Hoàng Thị Quỳnh Giang 22D190036 19 Nguyễn Hoàng Giang 22D190037 20 Lê Thị Ngọc Hà 22D190041 GHI CHÚ BẢNG THÀNH VIÊN NHÓM 1|Page LỜI MỞ ĐẦU: Thị trường thương mại điện tử Việt Nam ngày phát triển, làm thay đổi hành vi, thói quen mua sắm sản xuất kinh doanh Các kênh sàn thương mại điện tử như: Shopee, Lazada, Tiki… sàn TMĐT phổ biến người tiêu dùng tìm hiểu so sánh tìm kiếm thơng tin phản hồi sản phẩm Hành vi mua sắm thông qua internet rõ rệt phát triển sau đại dịch Covid – 19, thời điểm dịch bùng nổ thành phố lớn chuyển từ mua sắm truyền thống qua tới 99% mua sắm trực tuyến Theo khảo sát xu hướng mua sắm có đến 65% người tiêu dùng cho biết họ tiếp tục sử dụng hình thức mua sắm online Dự báo khoảng thời điểm 2040 có khoảng 95% giao dịch mua sắm diễn sàn thương mại điện tử Thị trường Thương mại điện tử Việt Nam đạt 2,97 tỷ USD năm 2014 (theo Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam năm 2014) dự đoán bùng nổ, đạt tỷ USD năm Từ nhu cầu nội xu hướng TMĐT, ngành giao hàng thương mại điện tử Việt Nam phát triển đời nhiều đơn vị giao hàng từ quy mô nhỏ công ty lớn đầu tư vốn yếu tố công nghệ Sau dịch Covid-19, lượng khách hàng mua sắm trực tuyến tảng thương mại điện tử có xu hướng tăng trưởng mạnh mẽ, góp phần thúc đẩy nhu cầu giao nhận hàng hóa Theo số liệu thu thập SuperShip.vn năm 2020, tiềm tăng trưởng ngành Việt Nam khoảng 18%/năm với quy mô vào khoảng 11,8 tỉ đô la Mỹ số lượng người mua hàng trực tuyến đạt khoảng 45,6 triệu Nhận thấy tiềm hấp dẫn này, không công ty hoạt động lĩnh vực bán lẻ mở rộng quy mô mà công ty sản xuất tham gia đẩy mạnh bán hàng trực tuyến triển khai đội ngũ shipper giao hàng trực tiếp đến người tiêu dùng Chẳng hạn như, thời gian dịch Covid-19 bùng phát vừa qua, ông lớn ngành bán lẻ Thế giới Di động nhanh tay xây dựng cho đội ngũ shipper cơng nghệ hùng hậu, bước lấn sân vào thị trường ngành giao hàng Các loại dịch vụ E-logistics phổ biến nay: Dịch vụ chuyển phát nhanh: Là mảng khai thác nhiều với 164 công ty chuyển phát nước Dịch vụ giao hàng thu tiền:Được đơn vị bán lẻ kinh doanh online sử dụng chủ yếu, phù hợp với mặt hàng mua số lượng ít, giá trị không lớn 1|Page TRANG Dịch vụ giao hàng chặng cuối: Kết hợp hoạt động trung tâm phân loại vận tải – giao hàng, đóng vai trị quang trọng sàn TMĐT lớn, với góp mặt nhiều “thương hiệu riêng sàn” Lex Lazada, ShopeeExpress Shopee, TikiNow Tiki… Thị trường e-logistics chia thành nhóm là: "E-logistics nội bộ" "E-logistics 3PL" Những đơn vị tham gia thị trường E-Logistics chia thành hai nhóm chính: phận e-logistics nội sàn TMĐT (và đại gia bán lẻ), nhà cung cấp dịch vụ e-logistics bên thứ ba (3PL) Theo Ken Research, thị trường E-Logistics chủ yếu chi phối 3PL Nhìn chung, năm gần đây, nhà sàn TMĐT có xu hướng th ngồi dịch vụ giao hàng thông qua 3PL Hiện nay, Lazada Tiki có phận E-logistics nội riêng, Lazada ELogistics Express TikiNOW hai sàn tự xử lí đơn hàng từ khách hàng họ, điều họ bận tâm tốc độ giao hàng tới tay khách hàng hai sàn làm tốt khoản này, bên cạnh việc dựa vào đối tác 3PL để đạt hiệu tiết kiệm chi phí Bên cạnh đó, số sàn TMĐT B2C lớn Thegioididong, Dienmayxanh FPT Shop tự thực việc giao hàng nhờ vào độ bao phủ lớn từ mạng lưới cửa hàng họ Các E-logistics 3PL này, phục vụ e-logistics yếu cho TMĐT, khơng bao gồm cơng ty bưu truyền thống VNPost, EMS, ViettelPost; mà công ty khởi nghiệp startup; công ty hậu cần đa quốc gia tham gia mạnh mẽ năm gần E-logistics 3PL gồm mơ hình : Doanh nghiệp bưu truyền thống, Doanh nghiệp chuyên vận chuyển & giao nhận, Doanh nghiệp giao hàng thương mại điện tử, Cơ sở giao hàng nội thành I, ƯU NHƯỢC ĐIỂM CỦA MÔ HÌNH GIAO HÀNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM 1|Page E-Logistic nội Đối với phận e-logistics nội sàn TMĐT, vận chuyển giao hàng yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến định khách hàng mua sắm trực tuyến Việc phát triển hệ thống e-logistics nhân tố thiếu nhằm nâng cao trải nghiệm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng vấn đề giao nhận hàng hóa, chẳng hạn nhu cầu tốc độ giao hàng Hai sàn thương mại điện tử Lazada Tiki có phận E-logistics riêng Lazada E-logistics Express TIKINOW tự hồn thiện đơn hàng (fulfillment) mình, bao gồm nhập kho, đóng gói vận chuyển Ngay Shopee có dịch vụ Logistics riêng- Shopee Express mà khơng cịn phụ thuộc vào đơn vị vận chuyển bên Tiki Lazada hai tảng mua bán trực tuyến lớn hàng đầu Việt Nam, với ưu đó, hai sàn dễ dàng thu hút người dùng với nguồn hàng phong phú, phương thức toán dễ dàng Điểm chung trải nghiệm dịch vụ giao hàng Lazada TIKINOW giao hàng nhanh, xong bên cạnh có chênh lệch chất lượng vận chuyển hàng hóa Lazada nhận hàng từ nhà bán hàng có đơn hàng sàn thương mại điện tử không can dự vào việc đóng gói sản phẩm hay chất lượng hàng hóa phía bên Cịn phía Tiki, trang thương mại điện tử lớn bán hầu hết sản phẩm, khác với Lazada, Tiki có kho hàng riêng mình, thực việc đóng gói, vận chuyển tới tay khách hàng Hiện nay, Tiki cho phép doanh nghiệp, bán lẻ kinh doanh sàn thương mại điện tử mình, điều có nghĩa Tiki khơng thể tiếp cận chất lượng đóng gói đơn hàng để đảm bảo chất lượng hàng hóa cịn nguyên vẹn tới tay khách hàng Tiki có khả tự xử lí đơn hàng thân song bên cạnh đó, chi phí đóng gói hàng hóa lớn mà Tiki khơng thể xử lí hết Một số đơn hàng sách, đồ thủy tinh khơng có đồ bọc chống sốc nên dễ hỏng hóc tới tay khách hàng Khi mua hàng sàn thương mại điện tử, khách hàng nhận đãi ngộ miễn phí vận chuyển với đơn hàng đạt giá trị tối thiểu TIKINOW gói thành viên Tiki, bạn đăng kí khoảng thời gian định để miễn phí giao hàng, “chiếc vé tháng” bạn xe bus, bạn phải bỏ khoản phí đổi lại nhiều lần vận chuyển khoảng thời gian định 1|Page Thegioididong, Dienmayxanh FPT Shop tự thực việc giao hàng nhờ vào độ bao phủ lớn từ mạng lưới cửa hàng họ Từ điều trên, ta rút ưu nhược điểm E-logistics nội sau: Ưu điểm: -Doanh nghiệp dễ dàng quản lí đơn hàng nhờ q trình tự đóng gói, tự vận chuyển -Khách hàng nhận đãi ngộ giao hàng -Nguồn hàng phong phú -Thời gian giao hàng nhanh chóng Nhược điểm: -Sự chênh lệch chất lượng dịch vụ Logistics đơn hàng, doanh nghiệp -Đối với số nhà bán hàng sàn thương mại điện tử, chi phí vận chuyển mắc làm ảnh hưởng đến định mua hàng khách hàng E-logistics 3PL a Doanh nghiệp bưu truyền thống Bao gồm Doanh nghiệp bưu truyền thống VN Post, Viettel Post tham gia cung cấp dịch vụ giao nhận cho dịch vụ kinh doanh trực tuyến Ưu điểm -Lợi lớn Doanh nghiệp giao hàng tỉnh lẻ với phạm vi “phủ sóng”, sở hạ tầng đội ngũ nhân viên rộng khắp 63/63 tỉnh thành toàn quốc, từ thành phố lớn tới miền núi, hải đảo xa xôi -Các đơn vị giao hàng liên doanh, tư nhân phải sử dụng dịch vụ Doanh nghiệp lớn đơn hàng huyện/ xã vùng xa, miền núi, hải đảo Nhược điểm -Công nghệ lạc hậu: Viettel Post & VN Post chưa trọng phát triển hệ thống kỹ thuật Chức tra cứu vận đơn trực tuyến chưa hoàn thiện Hệ thống email gần không hoạt động -Chi phí cao: Mức cước phí VN Post &Viettel Post cao so với đơn vị liên doanh, tư nhân 1|Page -Thời gian giao hàng kéo dài: Khách hàng thường xuyên gặp trường hợp đơn hàng bị chậm trễ đơn hàng Và chủ shop thường phải gọi điện liên tục để kiểm tra nhắc bưu tá giao hàng -Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Cách để Khách hàng phản hồi hay khiếu nại nhanh truy vấn trực tiếp Bưu cục gửi gọi điện thoại (điện thoại thường khó liên lạc hay phải gọi qua nhiều phận) b Doanh nghiệp chuyên vận chuyển & giao nhận -Xuất phát từ hãng vận chuyển & giao nhận hàng hóa, doanh nghiệp Việt Nam, liên doanh 100% vốn nước Hợp nhất, Kerry, DHL, Fedex, UPS… nhanh chóng chuyển hướng cung cấp dịch vụ cho giao hàng thương mại điện tử Tuy nhiên, doanh nghiệp tập trung khai thác mảng giải pháp logictics, phục vụ cho nhu cầu doanh nghiệp đa quốc gia, doanh nghiệp sản xuất khu công nghiệp, khu chế xuất dịch vụ chuyển phát quốc tế Ưu điểm: -Các doanh nghiệp vận chuyển & giao nhận sở hữu sở vật chất tốt lớn: Kho hảng rộng, đặt nhiều tỉnh thành, phương tiện vận chuyển đại -Được tập trung đầu tư lớn có xu hướng đầu tư cơng nghệ tốt tạo lợi cạnh tranh với doanh nghiệp tư nhân -Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Tổng đài chăm sóc khách hàng hoạt động hiệu Nhược điểm -Quy mô mạng lưới chưa phủ khắp huyện xã -Có vốn đầu tư chưa phát triển công nghệ kỹ thuật c Doanh nghiệp giao hàng thương mại điện tử -Là đơn vị giao hàng thành lập, chuyên phục vụ nhu cầu chuyển phát hàng TMĐT như: Giao hàng nhanh, Giao hàng tiết kiệm, Ship chung, Giao hàng số 1, Zozo Ship… Ưu điểm -Định vị phân khúc rõ ràng: Tập trung nội thành thành phố lớn -Thiết kế dịch vụ tốt, nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng ngày, thu COD -Đầu tư phát triển yếu tố công nghệ + Xây dựng hệ thống tính phí tra cứu vận đơn tự động tùy biến thiết bị: Khách hàng cần truy cập website để dự tính cước phí đơn hàng, tạo tài khoản để theo dõi lịch trình đơn hàng lúc nơi 1|Page TRANG + Cho phép website thương mại điện tử tích hợp APIs đơn vị giao hàng: đơn vị tiên phong là: Giao hàng nhanh, Giao hàng tiết kiệm, Ship chung Thông qua việc sử dụng APIs này; khách hàng phép chọn hãng vận chuyển mà website tích hợp, hệ thống tự động tính phí vận chuyển cộng vào tổng giá trị đơn hàng, hãng vận chuyển tự động nhận đơn hàng từ hệ thống để thực giao hàng -Mơ hình giúp giảm thiểu nhiều thao tác người bán hàng đơn vị giao hàng, kết nối trực tiếp người mua hàng đơn vị vận chuyển +Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Các doanh nghiệp hoàn thiện hệ thống, cho phép khách hàng sử dụng nhiều công cụ để khiếu nại hay phản hồi: Theo dõi đơn hàng & khiếu nại online; tổng đài chăm sóc KH hoạt động hiệu +Giá cước cạnh tranh: Các đơn vị giao hàng thương mại điện tử cung cấp nhiều mức giá hợp lý cho chủ shop vừa nhỏ, chương trình chiết khấu số lượng lớn ưu đãi miễn phí Nhược điểm: -Quy mô vừa nhỏ, lực lượng nhân mỏng -Chưa xây dựng phạm vị “phủ sóng” khắp tỉnh thành toàn quốc d Cơ sở giao hàng nội thành Đây mơ hình kinh doanh nhỏ lẻ Sonic Shipper, Ship chuyên nghiệp, Shipper Group… hoạt động rành riêng cho nội thành Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng… tập trung giao đơn hàng phát sinh ngày, đáp ứng nhu cầu mua sắm trực tuyến ngày cao thị trường thành phố Ưu điểm -Giao hàng nhanh, tiện lợi -Hoạt động hiệu dịch vụ thu tiền hộ Nhược điểm -Thiếu đảm bảo: Giữa Shipper chủ Shop làm việc với dựa tin tưởng, khơng có bảo hiểm cho đơn hàng có giá trị Chính Shipper dễ bị lừa đảo, ăn chặn khoản tiền thu hộ khách -Phải có khoản tiền ứng trước chủ Shop để làm đảm bảo nhận hàng giao thu hộ tiền -Phát triển nhỏ lẻ, bộc phát II, TÌM HIỂU VỀ VIETTEL POST Viettelpost hẳn khơng cịn tên xa lạ người dân Việt Nam, từ người mua, người bán Trao đổi hàng hóa cơng việc Viettelpost làm 1|Page từ lâu đạt nhiều thành tựu định.Viettel Post đơn vị thành viên Tập đồn Cơng nghiệp Viễn thơng Qn đội Viettel, cơng ty cổ phần hàng đầu chuyên kinh doanh Dịch vụ Chuyển phát nhanh nước quốc tế, dịch vụ Logistics, dịch vụ Fulfillment, dịch vụ Thương mại ViettelPost cung cấp dịch vụ chuyển phát khắp nước, sở hữu mạng lưới giao nhận 63 tỉnh thành với 2,500 bưu cục 6,000 điểm giao nhận hàng hóa ViettelPost có quy mơ thị phần lớn thứ nước, sau Vietnam Post với 18% thị phần doanh thu Trong năm gần (2015-2019), Viettelpost có tốc độ tang trưởng doanh thu bình qn 43,3%/ năm Doanh thu tăng gấp lần vòng năm qua doanh nghiệp ln trì tốc độ tăng trưởng cao ổn định Viettel Post có mức tăng trưởng LNST cao so với ngành chuyển phát nhanh (33,4%) vượt xa số ngành vận tải, kho bãi (7,6%) Giai đoạn này, tốc độ tăng trưởng LNST trung bình đạt mức 59%/ năm Trong năm đại dịch diễn kéo dài, gây ảnh hưởng đến kinh tế nói chung ngành vận tải, dịch vụ Logistic nói riêng Viettel Post ghi nhận kết khả quan hoạt động kinh doanh, sản xuất Đặt mục tiêu trở thành công ty logistics số Việt Nam dựa tảng công nghệ cao, kể từ năm 2018, Viettel Post không ngừng đẩy mạnh đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin, trọng công tác chuyển đổi số toàn hệ thống Đến nay, Viettel Post tự hồn thiện hệ sinh thái khép kín với sản phẩm dịch vụ số nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, đồng thời tối ưu nguồn lực nội bộ, tiết giảm chi phí ngành logistics Viettel Post tích cực phối hợp với Hiệp hội Logistics, trường đại học để bồi dưỡng tạo điều kiện cho bạn sinh viên có mơi trường cọ xát từ ngồi ghế nhà trường,nâng cao chất lượng, ươm mầm tài logistics quốc gia Lịch sử hình thành Tổng Cơng ty cổ phần bưu Viettel (gọi tắt là: Viettel Post), tiền thân từ Trung tâm phát hành báo chí thành lập ngày 01/7/1997, sau thức cung cấp dịch 1|Page vụ chuyển phát nhanh tuyến Hà Nội – Tp.Hồ Chí Minh Với nhiệm vụ ban đầu phục vụ quan Quân đội Bộ Quốc phòng Năm 2006, Bưu Viettel chuyển đổi từ mơ hình hạch tốn phụ thuộc sang hạch tốn độc lập thành Cơng ty TNHH NN TV Bưu Viettel Năm 2009 Bưu Viettel thức hoạt động với tư cách Công ty Cổ phần sau thực thành công kế hoạch cổ phần hóa thơng qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu công chúng với vốn điều lệ 60 tỷ VND Chính thức khai trương dịch vụ chuyển phát nhanh tỉnh thuộc Campuchia Ngày 13 tháng năm 2012, Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hà Nội cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp cho Tổng Cơng ty CP Bưu Viettel, mã số doanh nghiệp 0104093672 Với việc cấp phép Bưu Viettel thức Tổng Cơng ty mơ hình Tập đồn Viễn thơng Qn đội 2.Chiến lược phát triển Viettel Post Là công ty cổ phần hàng đầu Việt Nam cung cấp dịch vụ chuyển phát, Viettel Post khẳng định vị thế, uy tín kiên định theo chiến lược phát triển cụ thể: Tập trung vào dịch vụ chuyển phát làm cốt lõi Phục vụ từ cá nhân đến doanh nghiệp, từ thành nông thôn đến thành thị, vùng sâu vùng xa huyện đảo + Hiện nay, Viettel Post đánh giá cao chất lượng, song bên cạnh cịn ý kiến trái chiều, nhiều người khơng hài lịng dịch vụ họ Có chênh lệch lớn mật độ số lượng nhân viên, vận tải thành thị nông thôn, đồng miền núi, khách hàng cho họ không nhận tiếp đãi tốt Đứng ý kiến trái chiều, tức chưa hồn hảo, đơn vị hay cơng ty hướng đến hoàn hảo chất lượng dịch vụ mà đem lại Viettel Post phải thiết kế lại hạ tầng mạng lưới đầu tư phần cứng phần mềm, hệ thống quy trình hệ thống chia chọn hàng hóa tự động + Hiện nay, số lượng đơn hàng xử lý nhiều, chia tay, làm thủ công ngày trước, mà phải có cơng nghệ chia chọn, có sử dụng robot để tốc độ chia chọn nhanh hơn, xác hơn, hiệu suất cao +Hạ tầng mạng lưới cần phải quy hoạch lại Viettel Post làm 10 Mega Hub (trung tâm kho bãi lớn), làm 90 Hub nơi, 1.500 bưu cục Lớp bưu tá phải thiết kế lại Rồi đến quy trình vận hành để đảm bảo hàng hóa xử lý nhanh 1|Page theo dõi hành trình hàng hóa Cụ thể, khách hàng cần bật app, cài app, nhập mã đơn hàng biết hàng đến đâu, đến nơi Tăng trưởng Doanh thu hướng đến phân khúc khách hàng mục tiêu +Khách hàng mục tiêu ViettelPost thường người mua, người bán, hay hai người trao đổi hàng hóa thơng qua dịch vụ Logistics, đặc biệt người bán, họ có số lượng đơn hàng lớn, thu cho Viettel Post khơng tiền cước phí vận chuyển mà cịn phí bảo hiểm đổi với nhà bán hàng lớn Tuy nhiên, không trọng vào đối tượng khác hàng mà bỏ quên vị khách ngắn hạn Đa dạng tăng thu nhập từ chuyển phát, đồng thời quản lý vốn cách hiệu +Viettel Post xây dựng, thiết kế hệ thống vận hành để cung cấp dịch vụ vận chuyển lấy sau vài tiếng đồng hồ ngày Những dịch vụ khách hàng sẵn sàng trả tiền giá cao gấp 5-7 lần, tỷ suất lợi nhuận phân khúc cao nhiều Với phân khúc khách hàng B2B, nhóm khách hàng cần đảm bảo chất lượng tốt người ta khơng có xu hướng bắt phải giảm nghìn đồng Cụ thể chuyển phát cho hành chính, văn thư từ, thẻ ngân hàng, doanh nghiệp… cần chuyển đến giờ, khơng sai lệch, hỏng hóc, người ta sẵn sàng trả giá cao chút, sản phẩm nơng nghiệp, hàng tươi sống (cua, hải sản…) hồn tồn thu phí cao Tăng cường phát triển lực đội ngũ phát hàng, bán hàng + phải hồn thiện chế sách tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện, quản lý để kiểm soát trải nghiệm khách hàng chất lượng dịch vụ, lĩnh vực giao dịch tương tác với khách hàng có nhiều người tham gia Ngồi việc có hạ tầng tốt, cơng nghệ tốt, cho chục nghìn người tương tác với khách hàng để có chất lượng đồng tốt Đây tốn lớn bưu tập trung làm Như vậy, Viettel post hướng tới mục tiêu trở thành công ty cổ phần dẫn dắt thị trường Logistics công nghệ Không công nghệ mà bên cạnh cịn phát triển toàn diện chất lượng dịch vụ, mạng lưới đầu tư đội ngũ nhân viên Bởi lẽ công nghệ người dẫn dắt nên để công nghệ phát triển người phải phát triển trước, công nghệ thể mặt “tài” đội ngũ nhân viên, cịn “tâm” đánh giá thơng qua dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty cung cấp dịch vụ Logistics Nền tảng công nghệ vững phát 1|Page triển đội ngũ nhân viên tài tâm mục tiêu mà không Viettel Post hướng tới mà đơn vị vận chuyển khác Mô hình kinh doanh Viettel Post áp dụng hai mơ hình kinh doanh B2B B2C Mơ hình kinh doanh B2B (Business-to-Business) mơ hình kinh doanh doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ cho thay dành cho người tiêu dùng cuối Viettelpost áp dụng mơ hình kinh doanh B2B để cung cấp giải pháp vận tải hàng hóa cho doanh nghiệp Để áp dụng mơ hình kinh doanh B2B, Viettelpost tập trung vào việc thiết lập mối quan hệ đối tác với doanh nghiệp khác, đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa họ cung cấp giải pháp vận tải hàng hoá tùy chỉnh để đáp ứng yêu cầu đặc biệt doanh nghiệp Ngồi ra, Viettelpost cịn cung cấp dịch vụ quản lý kho đóng gói hàng hóa cho doanh nghiệp Điều giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình vận chuyển hàng hóa mình, tiết kiệm thời gian chi phí, nâng cao suất kinh doanh Mơ hình kinh doanh B2B Viettelpost đáp ứng nhu cầu vận chuyển hàng hóa doanh nghiệp, đồng thời tối ưu hóa quy trình vận chuyển hàng hóa họ Điều 1|Page giúp Viettelpost tăng cường mối quan hệ đối tác với doanh nghiệp tăng doanh số kinh doanh Nhà xuất IPM cơng ty xuất sách truyện tranh, họ kết hợp với Viettel Post để đưa sách tới tay người tiêu dùng, cụ thể, IPM phụ trách phần thuyết phục đối tác, xin quyền tựa sách, sau đặt số lượng với phía nhà in chất lượng số lượng sách, Viettel Post hỗ trợ đưa sách từ nhà in tới tổng kho IPM Hà Nội, tiếp tục hỗ trợ đóng gói hàng hóa vận chuyển đến tay người tiêu dùng Mức phí vận chuyển đơn hàng Hà Nội 18.000 đồng, so với ngoại tỉnh 30.000 đồng Đối với đơn hàng 300.000 đồng người tiêu dùng miễn phí vận chuyển thực tế nhà xuất IPM lại trả Viettel Post thu doanh thu cao hợp tác với doanh nghiệp bán hàng lớn Mơ hình kinh doanh B2C (Business-to-Consumer) mơ hình kinh doanh doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ cho người tiêu dùng cuối Viettelpost áp dụng mơ hình kinh doanh B2C để cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa cho người tiêu dùng Để áp dụng mơ hình kinh doanh B2C, Viettelpost cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa cho người tiêu dùng thông qua nhiều kênh, bao gồm: Dịch vụ gửi hàng tận nơi: Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ gửi hàng tận nơi Viettelpost để gửi hàng hóa từ địa họ đến địa đích Dịch vụ giao hàng nhanh: Viettelpost cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh ngày vòng 1-2 ngày cho đơn hàng đặt trước Dịch vụ COD (Cash on Delivery): Người tiêu dùng sử dụng dịch vụ COD Viettelpost để tốn nhận hàng Ngồi ra, Viettelpost cịn cung cấp dịch vụ trả hàng, đổi trả hàng, bảo hiểm hàng hóa cho người tiêu dùng Mơ hình kinh doanh B2C Viettelpost giúp cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa cho người tiêu dùng, tạo tiện lợi tin cậy cho khách hàng, đồng thời tăng doanh số kinh doanh Viettelpost Thị trường liên tỉnh đóng góp 85% doanh thu chuyển phát Viettel Post 1|Page Viettel Post định hướng tập trung phát triển thi trường liên tỉnh Hoạt động chuyển phát liên tỉnh đóng góp khoảng 85% tổng doanh thu chuyển phát Viettel Post không tập trung vào thị trường nội thành với lí do: Số đơn nhiều tạo giá trị cự li ngắn Số lượng đối thủ cạnh tranh lớn Chuyển phát nội thành khơng địi hỏi nhiều cơng cụ Logistic mà cần phương tiện vận tải nhân công dẫn tới rào cản nhập ngành thấp Trong đó, với thị trường liên tỉnh, Viettel Post với mạng lưới bưu cục rộng khắp kinh nghiệm vận hành nhiều năm yếu tố mà doanh nghiệp chuyển phát khơng thể có thời gian ngắn địi hỏi tốn nhiều nguồn lực Phương thức tốn COD sử dụng phổ biến đem lại nhiều lợi Hiện phần lớn đơn hàng Viettel Post tốn hình thức COD (Cash on delivery: Thanh toán nhận hàng) COD mang lại lợi vốn lưu động cho Viettel Post tận dụng tiền mặt từ khách hàng vài ngày trước chuyển tiền cho người bán Ứng dụng Mygo cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách, chuyển phát nội tỉnh, liên tỉnh, chủ yếu phục vụ hoạt động Viettel Post Tháng 7/2019, Viettel Post mắt ứng dụng Mygo nền tảng IOS Android, cung cấp dịch vụ vận chuyển khách hàng ô tô xe máy chuyển phát nội tỉnh, liên tỉnh Sau năm mắt, lượt tải lượng khách hàng sử dụng Mygo thấp so với đối thủ cạnh tranh: 1|Page Kết phản ánh với việc doanh nghiệp chia sẻ đầu tư tỷ VND cho hoạt động quảng bá thương hiệu Mygo Mygo triển khai với mục đích chính: Hồn thiện khâu chuyển phát Viettel Post, đơn Mygo chủ yếu phục vụ Viettel Post Thay đổi hình thức nhân toàn thời gian sang nhân lực cộng đồng (crowdsourcing), qua linh hoạt chi phí theo số lượng đơn hàng Sàn thương mại điện tử Voso.vn tảng quản lý bán hàng đa kênh Viettel Sale chưa có kết tích cực Cũng tháng 7/2019, Viettel Post cho mắt sàn thương mại điện tử Voso.vn Tuy nhiên tương tự ứng dụng Mygo, website Voso.vn có tính đại chúng thấp lượng truy cập tháng tương đương 0.3% so với Shopee hay 1% so với Lazada Trước đó, vào tháng 8/2018, Viettel Sale đước đưa vào hoạt động, cung cấp giải pháp hỗ trợ quản lý bán hàng đa kênh, nhiên chưa đóng góp đáng kể vào doanh thu vào lợi nhuận Viettel Post chưa tập trung nguồn lực để phát triển mảng lí cho kết cịn hạn chế Đầu năm 2020, Viettel Post nhận thực vận hành 300,000 điểm bán từ Viettel Telecom Đầu năm 2020, Viettel Post nhận thực công việc quản lý 300,000 điểm bán 826 cửa hàng từ Viettel Telecom Tập đoàn Viettel chịu trách nhiệm chi trả chi phí chuỗi cửa hàng, Viettel Post chịu trách nhiệm vận hành hoạt động, với tăng giá trị thơng qua hoạt động bưu chuỗi điểm bán 4.Thực trạng Thị trường bưu chính, logistics, thương mại điện tử giai đoạn bùng nổ nhanh Đây xem hội lớn Tổng cơng ty bưu Viettel (Viettel Post) Lĩnh vực chuyển phát ước khoảng gần tỷ USD, có tốc độ tăng trưởng hồi đầu 30% 30% Tuy nhiên, số ảnh hưởng giới nên thấp chút Dù thấp 20%, tốc độ cao thị trường chuyển phát nội địa Việt Nam Ơng Hồng Trung Thành – Tổng giám đốc Tổng cơng ty Bưu Viettel cho biết: Những năm vừa rồi, thị trường chuyển phát Việt Nam có gần 800 giấy phép tương ứng ngần doanh nghiệp hoạt động, kể doanh nghiệp nước đăng kí kinh 1|Page doanh hay doanh nghiệp từ nước ngồi, có tới 50–70 sàn thương mại điện tử Trong đó, Trung Quốc có doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp nội địa; nhiều nước khác số lượng chuyển phát họ có khung quản lý cấp phép, cạnh tranh Các doanh nghiệp bưu nước cạnh tranh đơn theo cơng thức: doanh thu trừ chi phí lợi nhuận, cịn doanh nghiệp nước ngồi niêm yết sàn khác Thực trạng Bộ Thơng tin Truyền thơng Theo đó, doanh nghiệp ngoại lợi dụng sách giảm giá, khuyến mại, chiết khấu để cung cấp dịch vụ bưu với giá thấp, chí giá thành, dẫn đến cạnh tranh không lành mạnh Báo cáo Bộ Thông tin Truyền thông cho thấy, doanh thu dịch vụ tồn ngành bưu năm 2022 ước đạt 52.300 tỷ đồng, tăng 16,2% so với năm 2021 Viettel Post cánh chim đầu đàn thị trường chuyển phát Việt Nam 1|Page Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel Post tháng cuối năm tăng 50% so với tháng 5/2022, doanh thu khách hàng trung bình tháng sau tăng tháng trước từ 5-10% Đáng ý, nhờ liên tục tối ưu, nâng cao chất lượng dịch vụ trải nghiệm khách hàng, khối lượng đơn hàng vận chuyển qua Viettel Post quý đạt mức tăng trưởng 29% so với quý liền kề Với tín hiệu hồi phục từ thị trường chung kết kinh doanh khởi sắc giai đoạn cuối năm 2022, Viettel Post đặt mục tiêu năm 2023 tăng trưởng 28% Riêng dịch vụ kho vận, lĩnh vực dự báo nhiều tiềm năng, Viettel Post đặt mục tiêu tăng trưởng mức 75% năm tới Năm 2023, “cuộc chiến” giành đơn hàng doanh nghiệp chuyển phát nước khối ngoại tiếp tục Doanh nghiệp có tốc độ chuyển hàng nhanh hơn, giá cạnh tranh chiếm ưu lớn Vì vậy, làm chủ hệ thống giao hàng tốc độ cao “át chủ bài” doanh nghiệp Ông Hoàng Trung Thành cho biết, Viettel Post phải thiết kế, quy hoạch lại hạ tầng mạng lưới đầu tư phần cứng, phần mềm hệ thống quy trình, hệ thống chia chọn hàng hóa tự động Doanh nghiệp xây dựng trung tâm kho bãi lớn địa phương khoảng 1.500 bưu cục Tiếp đó, đội ngũ bưu tá phải thiết kế lại; hồn thiện quy trình vận hành để đảm bảo hàng hóa xử lý nhanh theo dõi hành trình hàng hóa Đồng thời, Viettel Post hồn thiện chế, sách tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện, quản lý để kiểm soát trải nghiệm khách hàng chất lượng dịch vụ Ngoài ra, doanh nghiệp mở rộng lĩnh vực khác để bổ trợ cho lĩnh vực xương sống, xây dựng hệ thống logistics để phục vụ thương mại điện tử xuyên biên giới Chiến lược đầu tư hệ thống logistics phục vụ hàng lạnh - sản phẩm nông, ngư nghiệp Viettel Post tối ưu chi phí tìm, tập trung vào ngách mà có tỷ suất lợi nhuận cao Ví dụ với chuyển phát hỏa tốc, đơn hàng vận chuyển bình thường – ngày, chí ngày sau đến Viettel Post xây dựng, thiết kế hệ thống vận hành để cung cấp dịch vụ vận chuyển lấy sau vài tiếng đồng hồ ngày Những dịch vụ khách sẵn sàng trả tiền giá cao gấp – lần, tỷ suất lợi nhuận phân khúc cúng cao nhiều 1|Page ĐÁNH GIÁ VỀ MƠ HÌNH GIAO HÀNG TMĐT Ưu điểm: -Viettel Post có ứng dụng riêng để giúp người sử dụng tự tạo đơn hàng với thao tác nhanh chóng -Hơn hẳn số đơn vị Vnpost,ứng dụng viettel post giúp quản lý đơn hàng tiện lợi hơn: +theo dõi trình giao hàng +cập nhật liệu đơn hàng nhanh chóng +tính cước phí nhanh chóng tiện lợi +nhập nhiều đơn hàng từ file excel -Điểm cộng lớn Viettel Post có bưu tá nhận hàng,người gửi cần đóng gói viết mã đơn lên kiện hàng,người giao hàng hẹn bạn thời gian cụ thể để bạn lấy hàng.Điều giúp cho ta nhiều thời gian lại -Viettel Post có hệ thống bưu cục khắp nơi 63 tỉnh thành -Dịch vụ CSKH tốt,nhân viên hỗ trợ khách hàng xử lý lỗi phát sinh từ đơn hàng ((trong trường hợp giao hàng không thành công,bưu tá giao gọi điện để bạn định chuyển hoàn hay giao tiếp) -Tại Vnpost,bạn phải đến tận bưu cục khai báo thơng tin đơn hàng trái ngược lại Viettel Post,bạn khai báo thơng tin nhà qua ứng dụng Viettel Post lúc nơi -Giá cước rẻ đơn hàng nhẹ,không thu hộ thu hộ cước -Giá chuyển hồn hàng hóa 1/2 so với giá lúc gửi đi, miễn phí chuyển hồn đơn hàng nội tỉnh -Ứng dụng giúp thống kê tiền hoa hồng,tiền cước,doanh thu giúp người bán hàng dễ dàng quản lý vốn lợi nhuận -Vào thời kì trước,Viettel Post tích hợp với Shopee giúp cho người mua hưởng phí cước rẻ voucher freeship -Vào số dịp lễ hay sinh nhật,Viettel Post chí cịn miễn phí chuyển hồn với số đơn hàng -Thanh toán cho người bán qua internet banking,với đơn hàng 500k tốn ln,với đơn hàng 500k tháng tốn -Trong trường hợp hàng,Viettel Post hồn tiền 100% giá trị đơn hàng,tối đa 30 triệu đồng.(không nên sử dụng để gửi đồ vật có giá trị cao) -Dịch vụ:có chuyên viên CSKH trực app,web bưu cục Viettel Post 1|Page Nhược điểm: -Sự không đồng chất lượng dịch vụ logistics nhiều nơi khác +Khi gửi hàng từ Hà Nội,Hồ Chí Minh…(những thành phố lớn có lượng tiêu thụ dịch vụ nhiều),nhân viên lấy hàng ngày chuyển lên xe ngày +Tại số nơi thưa dân,khách hàng phải đến tận nơi gửi hàng,khơng có bưu tá nhận hàng 1-2 ngày để có xe vận chuyển hàng hóa +Một số nơi đánh giá có dịch vụ CSKH tốt,nhưng số nơi lại có phản ánh chất lượng dịch vụ kém,hàng hóa để lộn xộn bừa bãi, hình ảnh nhân viên đổ hàng từ xe khơng có biện pháp bảo vệ hàng hóa gây ảnh hưởng đến uy tín Viettel Post,thậm chí thái độ chuyên viên CSKH vấn đề hai mặt -Khi tạo đơn,nếu có vơ tình đặt sai số điện thoại phía người nhận khơng thể cập nhật thơng tin đơn hàng để theo dõi,có thê cập nhật lâu không cập nhật -Viettel Post sử dụng nhiều đơn hàng nhẹ,đơn hàng nội tỉnh cước vận chuyển rẻ.Nhưng đơn hàng nặng ngoại tỉnh đắt -Khơng đảm bảo nguyên vẹn giá trị hàng hóa, dễ gây hỏng hóc hàng hóa -Giá vận chuyển hàng hóa có phần cao so với số đơn vị vận chuyển khác, tối thiểu 15.000đ -Viettel Post không chấp nhận thay đổi giá trị ship COD đơn hàng chuyển -Thanh toán tiền thu hộ bị giới hạn thời gian -Phản hồi CSKH có cịn chậm, số khơng thể giải vấn đề khách hàng, tổng đài hotline CSKH tính phí 1|Page III, ĐỀ XUẤT CẢI THIỆN DỊCH VỤ CHO VIETTEL POST Phải tìm cách rút ngắn thời gian giao hàng, tối ưu chi phí phải tìm, tập trung vào ngách mà có tỷ suất lợi nhuận cao Ví dụ với chuyển phát hỏa tốc, đơn hàng vận chuyển bình thường 3-4 ngày, chí ngày sau đến Viettel Post xây dựng, thiết kế hệ thống vận hành để cung cấp dịch vụ vận chuyển lấy sau vài tiếng đồng hồ ngày Những dịch vụ khách hàng sẵn sàng trả tiền giá cao gấp 5-7 lần, tỷ suất lợi nhuận phân khúc cao nhiều Nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bao nhân viên giao hàng ln có thái độ tinh thần vui vẻ, tươi cười với khách hàng Bảo quản hàng hóa giao cho khách ngun vẹn, khơng bị hỏng hóc q trính giao hàng 1|Page