Quản lý dịch vụ ôtô báo cáo quy trình dịch vụ tiêu chuẩn

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HỒ CHÍ MINH KHOA CƠNG NGHỆ ĐỘNG LỰC  QUẢN LÝ DỊCH VỤ ÔTÔ BÁO CÁO QUY TRÌNH DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN Giảng viên hướng dẫn : NGUYỄN NGỌC HUYỀN TRANG Môn : Quản lý dịch vụ ôtô Lớp : Nhóm - DHOT15D TP HCM, Tháng Năm 2021 QUẢN LÝ DỊCH VỤ ÔTÔ GVHD: ThS NGUYỄN NGỌC HUYỀN TRANG LỜI CẢM ƠN Đầu tiên Nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn đến Khoa Cơng Nghệ Động Lực tạo điều kiện cho Nhóm em bạn lớp học môn Quản lý dịch vụ ôtô chúng em xin cảm ơn Nguyễn Ngọc Huyền Trang giảng dạy truyền đạt kiến thức môn đến với chúng em Cùng hộ trợ nhiệt tình thầy giúp Nhóm hồn thành tiểu luận kết thúc môn học thuận lợi Phần trình bày nhóm hỗ trợ thầy Trang tham khảo tài liệu môn học Quản lý dịch vụ ơtơ “TƯ VẤN DỊCH VỤ ƠTƠ CHUYÊN NGHIỆP” Trong trình làm báo cáo thành viên nhiệt tình hồn thành tốt khơng tránh khỏi thiếu xót kiến thức chưa chuẩn mong nhận đóng góp thầy để Nhóm cải thiện rút kinh nghiệm Nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn lần Đại diện nhóm NHĨM 3: QUY TRÌNH DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN 16 QUẢN LÝ DỊCH VỤ ÔTÔ GVHD: ThS NGUYỄN NGỌC HUYỀN TRANG NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN NHÓM 3: QUY TRÌNH DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN 16 QUẢN LÝ DỊCH VỤ ÔTÔ GVHD: ThS NGUYỄN NGỌC HUYỀN TRANG MỤC LỤC Quy trình tiêu chuẩn dịch vụ gì? Ý nghĩa quy trình dịch vụ tiêu chuẩn Quy trình dịch vụ tiêu chuẩn bước 3.1 Nhắc bảo dưỡng đặt hẹn 3.1.1 Nhắc bảo dưỡng 3.1.2 Đặt hẹn khách hàng .9 3.2 Chuẩn bị hẹn 11 3.3 Tiếp khách hàng 12 3.4 Sửa chữa kiểm soát trình sửa chữa .18 3.5 Bàn giao xe 20 3.6 Theo dõi sau sữa chữa 22 NHÓM 3: QUY TRÌNH DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN 16 QUẢN LÝ DỊCH VỤ ÔTÔ GVHD: ThS NGUYỄN NGỌC HUYỀN TRANG QUY TRÌNH DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN Quy trình dịch vụ ví tài sản lớn hoạt động kinh doanh dịch vụ Trên thực tế hầu hết quản lý dịch vụ chưa trọng việc xây dựng ngày hoàn thiện để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực đầy tiềm Nhưng lại hội tuyệt vời để bạn nâng cấp giá trị hoạt động kinh doanh bạn Nhằm đảm bảo hoạt động làm hài lịng khách hàng kiểm sốt chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng phục vụ chất lượng kỹ thuật Song song với giúp cho hoạt động kinh doanh ngày hiệu thông qua việc nâng cao suất lao động nhân Khái niệm quy trình dịch vụ tiêu chuẩn đưa hãng sản xuất ô tô dành cho hoạt động dịch vụ sau bán hàng đại lý Quy trình dịch vụ ngày hoàn thiện tinh gọn hơn, phù hợp Nó kết tinh giá trị, trí tuệ nhiều hệ quản lý nhân viên làm việc hãng tơ tồn cầu Nó lợi cạnh tranh riêng mang màu sắc riêng với triết lý kinh doanh đặc biệt mà mối hãng tơ tạo cho Mỗi hãng tơ có cách gọi tên riêng cho quy trình dịch vụ thơng qua bước phân chia rõ ràng nhằm thuận tiện việc triển khai, vận hành phù hợp với chiến lược tổ chức văn hóa phục vụ riêng hãng sản xuất Có hãng gọi quy trình dịch vụ bước, bước, bước, bước, 12 bước hay 13 bước Cho dù quy trình dịch vụ dựra trải nghiệm khách hàng chu trình phục vụ khách hàng thơng qua q trình lặp lại từ việc quan tâm nhắc nhờ hẹn khách hàng, chuẩn bị hẹn, tiếp nhận tư vấn, giám sát trình sửa chữa kiểm tra chất lượng, bàn giao xe cuối theo dõi sau sửa chữa nhằm đảm bảo chắn khách hàng dã hài lòng nhận giá trị "xứng đáng với đồng tiền" Trong nhóm chúng tơi giúp bạn hiểu sáu sắc bàn chất, ý nghĩa quy trình dịch vụ tiêu chuẩn lợi ich mà quy trình dịch vụ tiêu chuẩn mang lại cho bạn việc quản lý, bán hàng làm hài lịng khách hàng Qua giúp cho hoạt động dịch vụ bạn ngày phát triển lớn mạnh bền vững Quy trình tiêu chuẩn dịch vụ gì? Quy trình dịch vụ tiêu chuẩn chuỗi hoạt động xếp theo trình tự lơgic, chuẩn mực quy ước cơng việc cách rõ ràng chi tiết để đạt kết mong muốn Thơng qua quy trình dịch vụ hướng dẫn thực hiện, nhân dễ dàng việc tiếp cận triển khai công việc Đồng thời thông qua phân công rõ ràng này, việc đánh giá chất lượng diễn nhanh chóng dễ dàng phát các vấn đề tồn để xử lý kịp thời NHÓM 3: QUY TRÌNH DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN 16 QUẢN LÝ DỊCH VỤ ÔTÔ GVHD: ThS NGUYỄN NGỌC HUYỀN TRANG Ý nghĩa quy trình dịch vụ tiêu chuẩn Ý nghĩa: Quy trình dịch vụ tiêu chuẩn hướng đến:  Làm hài lòng khách hàng giành lây trung thành khách hàng (cải thiện số CSI)  Kiểm soát chất lượng dịch vụ  Tăng suất lao động , giảm lãng phí (kiếm sốt làm tăng lợi nhuận dịch vụ) Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ tơ, có hai thời điểm tuyệt vời hai hội tốt cho bạn để thu tiền từ khách hàng là: Lần lần Quy trình dịch vụ tiêu chuẩn giúp bạn chuẩn bị tốt tận dụng tối đa hội hàng để mang lại nhiều doanh thu cho xưởng dịch vụ Quy trình dịch vụ tiêu chuẩn bước Quy trình dịch vụ bước để bạn phân tích ý nghĩa sâu sắc cơng đoạn Qua giúp ban nhận giá trị tuyệt vời đúc kết để bạn ứng dụng hiệu công việc  Nhắc bảo dưỡng đặt hẹn => Chuẩn bị hẹn => Tiếp khách tư vấn => Theo dõi sữa chữa => Giao xe => Chăm sóc sau sửa chữa 3.1 Nhắc bảo dưỡng đặt hẹn 3.1.1 Nhắc bảo dưỡng a) Mục đích ý nghĩa việc nhắc bảo dưỡng Với đặc thù hoạt động kinh doanh dịch vụ có tần suất lặp lại khách hàng Sau thời gian hoạt động, dịch vụ tích lũy số lượng khách hàng định Theo chu trình chăm sóc xe theo định kỳ Dịch vụ bạn cần có động thái chăm sóc khách hàng việc nhắc nhở khách xe khách hàng đến thời điểm bảo dưỡng theo định kỳ Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ tơ, có hai thời điểm tuyệt vời hai hội tốt cho bạn để thu tiền từ khách hàng là: Lần lần Quy trình dịch vụ tiêu chuẩn giúp bạn chuẩn bị tốt tận dụng tối đa hội bán hàng để mang lại nhiều doanh thu cho xưởng dịch vụ Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ, có hai hội để bán hàng tăng doanh thu lần lần sau Bước nhắc bảo dưỡng đặt hẹn cách bạn chuẩn bị tốt cho hội bán hàng cho thời điểm Bước nhắc khách hàng bảo dưỡng có mục đích ý nghĩa sau:  Thể quan tâm đến khách hàng dịch vụ chun nghiệp NHĨM 3: QUY TRÌNH DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN 16 QUẢN LÝ DỊCH VỤ ÔTÔ GVHD: ThS NGUYỄN NGỌC HUYỀN TRANG  Giúp khách hàng chăm sóc xe khoa học, lịch Nhằm trì tình trạng tốt xe, nâng cao tuổi bền cho xe, an tồn tiết kiệm xhi phí sửa chữa lớn xảy hư hỏng lan truyền  Là hội để bạn tương tác, diện việc trì phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng  Là hội tuyệt vời để thúc đẩy doanh thu xưởng dịch vụ  Là chuẩn bị tốt việc dàn công việc cho cố vấn dịch vụ xưởng dịch vụ Nhằm phát huy công suất hoạt động xưởng thông qua việc thúc việc hẹn khách hàng b) Chuẩn bị sở liệu nhắc bảo dưỡng sóc việc nhắc bảo dưỡng Chuẩn bị sở liệu bước quan trọng mà bạn cần làm Sự chuẩn bị sở liệu xác giúp dịch vụ bạn thể chuyên nghiệp xác việc nhắc khách hàng cần nhắc khơng bị bỏ sót khách hàng cần chăm sóc việc nhắc bảo dưỡng Trên thực tế có hai nội dung cân nhắc khách hàng là: Nhắn công việc cần làm sớm nhắc bảo dưỡng theo định kỳ Các cơng việc cần làm sớm việc tư vấn lý khách hàng chưa thực Chắng hạn chưa có thời gian chưa đủ kinh phí hay chưa có đủ vật tư thay Thơng thưởng việc nhắc công việc cân làm sớm thực bước khảo sát hài lòng khách hàng sau sửa chữa (trong vòng 72 sau giao xe cho khách hàng lần sửa chữa gần nhất) Để thực việc nhắc này, điều quan trọng lưru ý công việc cần làm sớm phải thể sở liệu bạn thông qua việc cập nhật thông tin từ cố vấn dịch vụ trước Một phần mềm chuyên nghiệp giúp bạn lọc nhanh chóng danh sách Nếu cố vấn dịch vụ nhập đủ thơng tin Nếu khơng có phần mềm chun nghiệp đó, cơng ty bạn cân có dấu hiệu hay ghi chép để nhận biết khách hàng cần nhắc công việc cần làm sớm  Dưới hướng dẫn bạn chuẩn bị sở liệu để nhắc khách hàng bảo dưỡng theo định kỳ Việc nhắc bảo dưỡng theo định kỳ có tác dụng nhiều reng tiềm thức khách hàng có lưu trữ thơng tin tâm quan trọng việc bảo dưỡng theo định kỳ hành vi, thói quen họ đinh hình việc bảo dưỡng xe theo định kỳ Tất điều phụ thuộc vào tư vấn cố vấn dịch vụ Bạn dịch vụ ban cần thực nhiều lần để đưa từ khóa “bảo dưỡng định kỳ" vào tiềm thức khách hàng như: Nhắc băng thẻ treo xe, ghi lịch nhắc cho khách hàng hóa đơn sửa chữa, nhắc sổ bảo dưỡng, nhắc app điện thoại, nhắc đến khảo sát khách hàng sau sửa chữa NHÓM 3: QUY TRÌNH DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN 16 QUẢN LÝ DỊCH VỤ ÔTÔ GVHD: ThS NGUYỄN NGỌC HUYỀN TRANG Danh sách khách hàng cần nhắc bảo dưỡng định kỳ xuất phát từ việc chủng ta quy ước thời gian cần nhắc số km mà xe Chẳng hạn dịch vụ chỉnh hãng thường nhắc khách hàng nghìn ki-lơ-mét (km) tháng (tùy điều kiện đến trước) Như có nghĩa khách hàng tới giới hạn thời gian số km chủng ta lập danh sách nhắc Nếu tính theo số km cách tương đối xác dịch vụ bạn cần lưu liệu khách hàng nhiều lần, nhiều thông tin cho mức độ xác cao (tối thiểu từ đến lần trở lên) Khi bạn ước tỉnh số km trung bình tháng để tìm mốc thời gian cần nhắc Nếu bỏ qua liệu km bạn áp dụng theo quy ước thời gian Có nghĩa sau tháng trở lên chưa thấy khách hàng đến bảo dưỡng khách hàng năm danh sách khách hàng cần nhắc c) Công cụ nhắc bảo dưỡng cách triển khai nhắc bảo dưỡng qua Các công cụ để liên lạc nhắc khách hàng là: - Gửi thư tay: Trước hoạt động internet hay phương tiện thông tin đại chưa phát triển việc dùng thư tay phổ biến Nó mang nhiều ý nghĩa tích cực đối lại thời gian triển khai chậm Các dịch vụ cần thực việc gửi thư mời trước khoảng 10 ngày để đảm bảo khách hàng nhắc nhở lịch - Nhắn tin SMS (tin nhắn điện thoại) Đây công cụ phương tiện sử dụng thường xuyên ưu điểm thuận tiện, tiết kiệm nhanh chóng Khi sử dụng phương ăn thường cách dịch vụ cần nhắn tin cho khách hàng trước ngày so với lịch bảo dưỡng theo kế hoạch để khách hàng có chuẩn bị trước Điều bạn cần lưu ý nội dung tin nhắn Nếu nội dung dài dòng sai sót nội dung gây khó hiểu cho khách hàng thi hiệu công việc không cao thể thiếu chuyên nghiệp Đồng thời kéo theo chi phí triển khai lớn Do soạn nội dung tin phắn bạn cần xem xét kỹ lưỡng thông điệp cần nhắn, thông tin liên quan chí khơng cân có dấu tiếng Việt khách hàng hiểu nội dung thơng điệp bạn nhắn - Gọi điện thoại Gọi điện nhắc bảo dưỡng phương pháp hay sử dụng việc nhắc khách hàng bảo dưỡng ưu điểm vượt trội việc chăm sóc khách hàng Với ưu điểm nhanh chóng, tương tác gần gũi, giúp khách hàng nhận thơng điệp trọn vẹn NHĨM 3: QUY TRÌNH DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN 16 QUẢN LÝ DỊCH VỤ ÔTÔ GVHD: ThS NGUYỄN NGỌC HUYỀN TRANG hơn, giúp cho dịch vụ cảm nhận mức độ quan tâm hài lòng khách hàng Khi có cảm nhận qua âm lượng nội dung đầy đủ Điều cần lưu ý việc nhắc khách hàng bảo dưỡng qua đa thoại là:  Kịch nhắc cần chuẩn bị chuyên nghiệp  Thời điểm nhắc phù hợp nhất: Thật khơng dễ để tìm thy điểm gọi điện phù hợp cho khách hàng bạn nên ba chọn khung tốt để thực Chẳng hạn khung buổi sáng từ 9h-11h, buổi chiều từ 14h-16h  Người thực cần có giọng nói truyền cảm, rõ ràng, âm lượng phù hợp thêm cần trang bị công cụ để phục vụ việc tương tác khách hàng như: Quy trình bảo dưỡng, cơng việc bản, chi phí cho gói cơng việc - Nhắn qua ứng dụng app điện thoại Phương pháp phương pháp mang lại hiệu cao có đặc điểm tốn việc xây dựng cơng cụ tảng Nó thường dùng dịch vụ hãng hệ thống lớn chuyên nghiệp có đủ khả đầu tư vận hành - Gửi Email Đây cơng cụ hữu ích có nhiều lợi điểm như: Chi phí thấp, dễ dàng tiếp cận với khách hàng dễ khách hàng chấp nhận, truyền tải nhiều nội dung khác kèm theo Tuy nhiên với đặc thủ việc cập nhật thông tin email khách hãng chưa trọng nên chưa thực đủ sở liệu củng với kỹ triển khai thực nội dung email chưa chuyên nghiệp nên đơn vị thường chưa phát huy cơng cụ Vì dược áp dụng chăm sóc khách hàng cơng đoạn nhắc bảo dưỡng Trên phân tích chi tiết mục đích, ý nghĩa phương pháp triên khai nhắc khách hàng bảo dưỡng định kỳ Theo kinh nghiệm thực tế triển khai đơn vị đơn vị mà ABIS tư vấn Việc gián tiếp mang lại 20% lượt xe vào xưởng sau nhắc bảo dưỡng đồng nghĩa tăng 20% doanh thu so với việc không thực nhắc Như doanh thu dịch vụ bạn mức tỷ đồng tháng bạn áp dụng tốt phương pháp mà tơi hướng dẫn hồn tồn bạn có hội để cải thiện việc tăng doanh thu tháng thêm 800 triệu đồng 3.1.2 Đặt hẹn khách hàng Đi kèm với hành động nhắc bảo dưỡng hẹn khách hàng Việc hẹn khách hàng việc quan trọng hàng đầu đổi với xưởng dịch vụ chuyên nghiệp Nó mang nhiều ý nghĩa việc kinh doanh xưởng dịch vụ với khách hàng NHĨM 3: QUY TRÌNH DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN 16 QUẢN LÝ DỊCH VỤ ÔTÔ GVHD: ThS NGUYỄN NGỌC HUYỀN TRANG a) Mục đích ý nghĩa việc hẹn khách hàng  Ý nghĩa khách hàng - Tiết kiệm thời gian việc chờ tiếp nhận thực công việc chuẩn bị sẵn sàng thủ tục, phụ tùng cần thiết, khoang sửa chữa kỹ thuật viên - Được tư vấn kỹ trước đên trạm dịch vụ để có chủ động thời gian, chi phí phương thức tốn - Được hưởng chế độ khuyến khích hấp dẫn dịch vụ như: Quà tặng, ưu đãi giảm giá  Ý nghĩa đổi với xưởng dịch vụ - Dàn khối lượng công việc cho cố vấn dịch vụ - Dàn khối lượng công việc cho xưởng dịch vụ - Cải thiện doanh thu có tư vấn kỹ từ trước đó, tăng suất lao động Hạn chế từ chối khách hàng bị động từ phía khách hàng Khách hàng chưa lường trước hạng mục công nái với khách hàng chủ động liên hệ đặt hẹn, cần nhanh chóng thời gian, chi phí phương thức toán - Chuẩn bị đặt trước phụ tùng dịch vụ cần thiết nhằm tối ưu hóa doanh thu dịch vụ b) Các lưu ý thực hẹn khách hàng - Cần xác định thời điểm phù hợp với thực trạng xưởng dịch vụ mục tiêu dàn công việc xưởng để hướng khách hàng hẹn vào khung - Nên hướng dẫn đưa cho khách hàng từ hai lựa chọn thời gian trở lên - Phải thông báo cho khách hàng thông tin như: Thời gian ước tính, chi phí ước tính cơng việc, gói cơng việc - Phải xác nhận lại nội dung hẹn trước kết thúc liên lạc - Phải ghi chép rõ ràng, đầy đủ thơng tin để tiến hành xác bước - Đối với khách hàng chủ động liên hệ đặt hẹn cần tiếp nhận điện thoại cách chuyên nghiệp như: Nghe điện thoại vòng ba hồi chuông, không để khách hàng chở lâu Phải xưng tên phận, tên tiếp nhận điện thoại, ví dụ: Xưởng dịch vụ ABIS auto, Cương cô vấn dịch vụ xin nghe! c) Những sai lầm thường gặp ý cố vấn dịch vụ ảnh huing tin kết việc nhắc bảo dưỡng đặt hẹn - Khơng cập nhật thơng tin xác: Thơng thơng tin xe, cơng việc cần làm sớm NHĨM 3: QUY TRÌNH DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN 16 QUẢN LÝ DỊCH VỤ ƠTƠ GVHD: ThS NGUYỄN NGỌC HUYỀN TRANG - Khơng thực nhắc bảo dưỡng bước bàn giao xe lần dịch vụ trước - Không tư vấn cho khách hàng tầm quan trọng bảo dưỡng định kỳ lợi ích việc đặt hẹn - Khơng cung cấp cho khách hàng phương pháp đặt hẹn qua kênh liên lạc như: Số điện thoại cá nhân, số hotline công ty, web- site, facebook, zalo 3.2 Chuẩn bị hẹn Tiếp tục công việc bước nhắc bảo dưỡng hẹn khách hàng bước chuẩn bị hẹn Việc chuẩn bị hẹn việc quan trọng dịch vụ chuyên nghiệp a) Mục đích ý nghĩa việc hẹn khách hàng - Phải xác nhận lại nội dung hẹn trước kết thúc liên lạc - Đảm bảo hài lòng khách hàng thông qua việc đảm bảo chất lượng hẹn - Lên kế hoạch sử dụng nhân hiệu - Chủ động xác nhận hẹn với khách để giảm lượng khách hẹn mà khơng tới - Góp phần tối ưru hóa doanh thu dịch vụ thơng qua chuẩn bị sẵn sàng phụ tùng, sở vật chất nhân lực b) Triển khai công tác chuẩn bị hẹn Thông thường dịch vụ chuyên nghiệp với số lượt xe tiếp nhận lớn việc hẹn khách hàng phận khác đảm nhiệm phận chăm sóc khách hàng Việc triển khai chuẩn bị công việc mà cố vấn dịch vụ cần thực Tuy nhiên đơn vị có nguồn lực nhân gara quy mô nhỏ Cố vấn dịch vụ đồng thời thực cơng việc chăm sóc khách hàng, hẹn khách hàng chuẩn bị hẹn - Các công việc mà cố vấn dịch vụ thực bước này: - Tạo lệnh sửa chữa sẵn, chuẩn bị phụ tùng liên quan - Sử dụng công cụ trực quan bảng hẹn khách hàng hoặ cập nhật phần mềm theo dõi (nêu có), phân mềm thường trang bị đại lý hãng Nếu khơng có phần mềm gara nên chuẩn bị bảng hẹn (tham khảo hình dưới) Liên hệ lại với khách hàng đế nhắc xác nhận chắn việc khách hàng có đến lịch hay khơng c) Mong đợi khách hàng việc chuẩn bị hẹn - Hãy nhắc tơi hẹn, tơi qn - Hãy chuẩn bị sẵn sàng để đến hẹn, tơi khơng phải chờ đợi thứ sẵn sàng NHĨM 3: QUY TRÌNH DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN 16 QUẢN LÝ DỊCH VỤ ÔTÔ GVHD: ThS NGUYỄN NGỌC HUYỀN TRANG - Hãy chuẩn bị sẵn tất phụ tùng cần thiết, thông báo trước cho có bắt thường - Hãy ưu tiên cho tơi tơi khách có hẹn Theo quan sát tơi, thực tế có nhiều đại lý, gara có tổ chức việc hẹn khách hàng mang tính “hình thức" Điều đơi lại có tác dụng “ngược" phục vụ chăm sóc khách hàng Chẳng hạn khách hàng đến không cảm nhận khác biệt có hẹn khơng có hẹn tiếm thức họ thay đổi dịch vụ bạn sang chiêu hướng không tốt Trong bạn không tận dụng hết hội để thể giá trị trước khách hàng chí cịn nhiều hội bán hàng khơng có chuẩn bị nghiêm túc cho việc hẹn Thơng qua việc chuẩn bị hẹn hội để bạn truyền thông điệp với khách hàng khác rằng: Việc hẹn trước có nhiều lợi ích tơi phân tích phần Để khách hàng cảm nhận ý nghĩa lợi ích việc đặt hẹn trước bạn cần làm nhiều hành động hướng đến mong đợi khách hàng Chẳng hạn khách hàng tới trạm dịch vụ, vừa bước xuống xe nhìn thấy biển số xe tên bảng hẹn Sau đó, bước vào phịng dịch vụ có cố vấn dịch vụ chờ sẵn với chuẩn bị chu đáo Có lẽ cần lần phục vụ vậy, bạn có khách hàng trọn đời Để chu đáo với khách hàng hẹn nữa, cần có dấu hiệu để tất phận thuộc xưởng dịch vụ nhận biết trực quan để tiến hành công việc nhanh chóng Chẳng hạn tư vấn triển khai giải pháp ABIS cho đại lý ô tô Tơi có u cầu thiết kể phiếu tiếp nhận khách hàng hẹn màu hồng Phiếu kẹp theo lệnh sửa chữa theo lệnh sửa chữa suốt trình triển khai sửa chữa bảo đưỡng để làm dấu hiệu nhận biết Phiếu thường in sẵn từ sau kết thúc việc đặt hẹn với khách hàng hẹn Ngày hôm sau khách hàng tới thứ sẵn sàng 3.3 Tiếp khách hàng Bước tiếp khách hàng bước quan trọng thực cố vấn dịch vụ Đây bước mà bạn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Việc tiếp xúc trực tiếp hội tốt để lín nghe cảm nhận thực tế yêu cầu khách hàng Yên cầu khách hàng vấn đề khách hàng vấn đề bạn doanh thu bạn Để thực tốt khâu này, bạn cần tuân thủ nghiêm theo chi tiết công việc cụ thể mà hướng dẫn bạn bước hướng dẫn dịng cơng việc tiếp nhận tư vấn NHĨM 3: QUY TRÌNH DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN 16 QUẢN LÝ DỊCH VỤ ÔTÔ GVHD: ThS NGUYỄN NGỌC HUYỀN TRANG Trước tiên cho bạn mục đích, ý nghĩa bước tiếp khách tư vấn, với mong đợi khách hàng Qua bạn hiểu sâu sắc tầm quan trọng bước a) Mục đích ý nghĩa bước tiếp khách tư vấn - Làm cho khách hàng cảm thấy tôn trọng chào đón - Nắm bắt nhanh chóng yêu cầu khách hàng tình trạng thực tế xe để đưa tư vấn chuyên nghiệp (phù hợp, rõ ràng) b) Mong đợi khách hàng hước tiếp khách tư vấn - Được tiếp đón ngay, chu đáo tôn trọng - Tác phong nhân viên trồng phải chuyên nghiệp - Nhân viên tư vấn phải có đủ lực, trình độ (kiến thức kỹ vững vàng để tin tưởng việc tư vấn cho tôi) - Người tư vấn phải nhiệt tình, tận tâm c) Các lưu ý trước tiếp khách trinh tiếp khách tư vấn - Trang phục, đầu tóc gọn gàng, đeo biển tên để hỗ trợ giao tiếp - Giấy tờ, trang bị cần thiết đủ: bút, công cụ tư vấn trực quan, danh thiếp - Chuẩn bị phủ ghế, phủ sàn, bọc vô lăng - Chuẩn bị đầy đủ khách hẹn trước: Phiếu sửa chữa, vật tư phụ tùng d) Dịng cơng việc tiêu chuẩn Tơi vừa phân tích giúp bạn hiểu sâu sắc tầm quan trọng bước tiếp khách tư vấn thông qua mục đích, ý nghĩa mong đợi khách hàng thời điểm tiếp khách tư vấn Để đảm bảo phát huy lợi ích bước này, tơi cho bạn dịng cơng việc tiêu chuẩn thông qua bước Việc bạn cần hiểu ý nghĩa Khi hiểu ý nghĩa giá trị cơng việc, bạn có động lực việc thực quy tắc để Nếu nghiêm túc hành động sau thời gian thứ trở thành thỏi quen Từ mặc định bạn đạt kết vượt mơng đợi  Bước 1: Đón tiếp khách bàn làm việc - Chào đón khách hàng, sử dụng tên khách hàng giao tiếp xưng tên (Trao danh thiếp bạn cho khách hàng) - Hỏi yêu cầu khách hàng xác nhận yêu cầu - Đề nghị kiểm tra số bảo hành/bảo dưỡng (Nếu có) NHĨM 3: QUY TRÌNH DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN 16 QUẢN LÝ DỊCH VỤ ÔTÔ GVHD: ThS NGUYỄN NGỌC HUYỀN TRANG - Hỏi xác nhận xác thơng tin khách hàng thơng tin xe, cập nhật đầy đủ, xác vào sở liệu - Ghi đầy đủ, rõ ràng yêu cầu khách hàng theo mô tả khách hàng - Kiểm tra lịch sử sửa chữa (nếu có) để tư vấn xác đồng thời tư vấn thêm việc cần thực  Những tồn hay gặp bước 1:  Cố vấn dịch vụ không dùng tên khách hàng giao tiếp: Đây sai lầm nghiêm trọng giao tiếp Tên người tiếng gọi thân thương mà họ muốn nghe  Cố vấn dịch vụ không xưng tên khơng đưa danh thiếp: Đây thiếu sót bán hàng để xảy điều Đó hội để bạn xây dựng phát triển mối quan hệ với họ xây dựng tốt thương hiệu nhân Nhiều khách hàng gặp khó khăn muốn liên lạc lại với cổ vấn dịch vụ chưa lưu số điện thoại chưa nhận danh thiếp cố vấn dịch vụ Nhiều khách hàng muốn giới thiệu bạn cho khách hàng khác mà khơng có thơng tin  Khơng chào đón khách hàng ngay: Việc tiếp chào đón hai vấn đề khác Bạn cần chào nhận biết khách hàng để thể tơn trọng trường hợp bạn cịn bận cơng việc khác Nó câu chào, nụ cười, vẫy tay hay ảnh mắt thiện cảm  Không hỏi rõ ghi rõ yêu cáu khách hàng: Cần ghi rõ để thẻ chuyên nghiệp, tránh quên, nhẩm lẫn đồng thời thể tồn trọng khách hàng Nó cho bạn việc thực công việc  Không cập nhật thông tin khách hàng: Thông thườmg với re có lịch sử sửa chữa, nhiều cổ vấn dịch vụ chủ quan việc cập nhật thống tin khách hàng người lái xe khác hay người số điện thoại liên hệ, địa khác mà bạn chưa biết Bạn cần xác nhận lại  Không kiểm tra kỹ lịch sử bảo dưỡng, sửa chữa để tư vấn xác  Không yêu cầu kiểm tra sổ bảo dưỡng, sổ bảo hành: Đặc biệt bạn cố vấn đại lý hãng, điều gây hệ lụy lớn phiền toái liên quan đến việc giải chế độ bảo hành Ít thể thiếu chu đảo vai trò cố vấn dịch vụ  Tư vấn bảo dưỡng không cấp bảo dưỡng  Không ưu tiên khách hàng khiếu nại Ở phần kỹ giải khiếu nại, bạn hướng dẫn chi tiết Nhưng bạn cẩn lu ý rằng, khéo léo để ưu tiên tiếp nhận sớm khách hàng  Bước 2: Kiểm tra tư vấn xe NHÓM 3: QUY TRÌNH DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN 16 QUẢN LÝ DỊCH VỤ ÔTÔ GVHD: ThS NGUYỄN NGỌC HUYỀN TRANG Kiểm tra xe bước vô quan trọng cố vấn dịch vụ Nó thể tinh tế, đẳng cấp cố vấn dịch vụ vai trị tư vấn bán hàng bước Mục đích việc kiểm tra xe để thể vai trị tư vấn góc dộ chuyên gia không để bàn giao tình trạng xe để “khơng bị phạt” bị chấm điểm - Mời hướng dẫn khách hàng kiểm tra lại xe - Đặt phủ ghế, phủ sàn bọc vô lăng trước mặt khách hàng - Kiểm tra xe đầy đủ vị trí xác nhận tình trạng với khách hàng: Khoang ca bin, vỏ xe, khoang động khoang cốp xe - Trong q trình kiểm tra, bạn cần nhanh chóng nhận vấn đề tồn tư vấn cho khách hàng: Chẳng hạn cách sử dụng, lưu ý sửa dụng, biểu bất thường… - Hướng dẫn khách hàng quay lại bàn làm việc  Những tồn hay gặp bước 2:  Cố vấn dịch vụ không kiểm tra xe: Nhiều cố vấn dịch vụ khơng hiểu ý nghĩa bước kiểm tra xe nên bỏ qua bước bỏ lỡ 90% ý nghĩa, vai trò quan trọng cố vấn dịch vụ  Có kiểm tra xe mang tính hình thức kiểm tra khơng kỹ dẫn đến hệ lụy khơng tốt: Xe sửa chữa xưởng kéo dài vài tiếng, ngày nhiều ngày với nhiều tác động từ nhiều người Vì vậy, bạn cần bàn giao kỹ đồng thời yêu cầu khách hàng bảo quản vật dụng cá nhan quan trọng, đắt tiền mang theo xe  Khơng tìm vấn đề tồn để biến thành hội bán hàng: Bán hangftuwcs giúp đỡ khách hàng khơng phải tìm cách kiếm tiền Đây rào cản chung tâm lý cố vấn dịch vụ tháo gỡ chi tiết chương V – Kỹ bán hàng dịch vụ  Bước 3: Tạo lệnh sửa chữa giải thích NHĨM 3: QUY TRÌNH DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN 16 QUẢN LÝ DỊCH VỤ ÔTÔ GVHD: ThS NGUYỄN NGỌC HUYỀN TRANG - Lưu ý cập nhật đầy đủ xác thơng tin khách hàng thông tin xe: Số VIN, mã model, km ODO, mức xăng… - Lên dự toán rõ rang, chi tiết - Giải thích chi tiết cơng việc - Giải thích chi tiết chi phí cơng việc tổng chi phí trước sau thuế VAT - Giải thích thời gian giao xe dự kiến - Hỏi khách hàng câu hỏi liên quan: Rửa xe miến phí hay khơng? Lấy lại phụ tùng cũ… anh/chị có u cầu thêm khơng? Sau ghi lên lệnh sửa chữa - Xin chữa ký xác nhận khách hàng  Những tồn hay gặp bước 3:  Cố vấn dịch vụ không cập nhật xác thơng tin bổ sung số km tại, mức nhiên liệu, số VIN…  Khơng giải thích rõ cơng việc cần thực hiện, chi tiết chi phí  Khơng giải thích rõ thời gian giao xe ước tính Hoặc giải thích cứng nhắc dẫn đến phát sinh khó chịu tâm lý khách hàng đến giao xe mà chưa giao Bạn cần nói rõ từ “ước tính” Ví dụ: Dự kiến khoảng 9h45 anh nhận xe sớm muộn chút anh/chị nhé!  Không xin chữ ký xác nhận khách hàng báo giá lệnh sửa chữa: Đây hợp đồng kinh tế khách hàng có giá trị trước pháp luật Nó khơng có ý nghĩa thiếu chữ ký bên Hoặc chí trường hợp khách hàng bận cần bạn bao cáo giá qua email hay tin nhắn zalo, facebook hay qua điện thoại phải có xác nhận để làm chứng đảm bảo “hợp đồng” có hiệu lực  Khơng mời khách hàng sang phịng chờ khách hàng để phục vụ nghỉ ngơi không nhận biết khách hàng có chờ gara khơng: Việc quan trọng phục vụ khách hàng kịp thời có phương án báo cáo khách hàng NHĨM 3: QUY TRÌNH DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN 16 QUẢN LÝ DỊCH VỤ ÔTÔ GVHD: ThS NGUYỄN NGỌC HUYỀN TRANG phát sinh cần thực xe tiến hành bảo dưỡng, sửa chữa xưởng  Bước 4: Xử lý lệnh sửa chữa bàn giao cho xưởng dịch vụ Tại bước này, cố vấn dịch vụ bàn giao công việc hợp đồng với khách hàng để yêu cầu xưởng dịch vụ thực Ở đây, cố vấn dịch vụ có vai trị thay mặt khách hàng để làm việc với xưởng dịch vụ Vì để trách việc “tam thất bản” tức thông tin truyền khơng đầy đủ xác Cố vấn dịch vụ cần thực công việc sau: - Đánh dấu hạng mục ưu tiên – ghi rõ yêu cầu có - Ghi rõ thông tin liên quan: Trả lại phụ tùng, rửa xe… - Ghi rõ thời gian ước tính giao xe  Những tồn hay gặp bước 4:  Cố vấn dịch vụ không ghi yêu cầu rửa xe, trả lại phụ tùng hay yêu cầu bổ sung mà khách hàng u cầu Xảy tình trạng thiếu sót bàn giao dẫn đến việc khách hàng khơng hài lịng  Cố vấn dịch vụ khơng ghi hạng mục ưu tiên: Những hạng mực ưu tiên vấn đề làm khách hàng khó chịu như: Các tiếng kêu lạ, vấn đề khó chịu khách hàng sử dụng xe…  Cố vấn dịch vụ không cập nhật yêu cầu tiến độ công cụ trực quan dẫn đến việc theo dõi sửa chữa bị gián đoạn Một số điểm nhấn bạn cần quan tâm đặc biệt bước tiếp nhận tư vấn quan điểm khách hàng CVDV có chào đón nhiệt tình khơng? Khách hàng có phải chờ lâu để gặp CVDV? CVDV có làm nhiều thời gian khách hàng khơng? CVDV có tham khảo lịch sử sửa chữa không? Q NG 3.4 Sửa chữa kiểm sốt q trình sửa chữa - Đây trình tương tác phối hợp ba bên: cố vấn dịch vụ, phụ tùng xưởng dịch vụ (quản đốc kỹ thuật viên) Quá trình đánh giá chất lượng hiệu việc làm việc đơin nhóm CVDV PHỤ TÙNG NHĨM 3: QUY TRÌNH DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN QUẢN ĐỐC/KTV 16 QUẢN LÝ DỊCH VỤ ÔTÔ GVHD: ThS NGUYỄN NGỌC HUYỀN TRANG a) Mục đích bước theo dõi sửa chữa - Lập kế hoạch để theo dõi tiến độ, chất lượng công việc bất thường xảy Nắm bắt kịp thịi vấn đề như: Chậm tiến độ, dừng cơng việc, thiếu kỹ thuật viên, thiếu phụ tùng cơng việc th ngồi… - Kịp thời thơng báo cho khách hàng phát sinh trình thực công việc b) Những mong đợi khách hàng q trình theo dõi sửa chữa - Hồn thành cơng việc theo thời gian chi phí tư vấn - Nếu có phát sinh q trình sửa chữa cần thông báo - Những vấn đề phát sinh làm rõ rang chi tiết cơng việc, chi hí thời gian phát sinh - Được thông báo tiến đặc biệt thời điểm xe sẵn sàng giao c) Chi tiết dịng cơng việc bước theo dõi sửa chữa - Cố vấn dịch vụ kiểm tra lệnh sửa chữa lần - Cố vấn dịch vụ truyền thông tin: Tới xưởng phụ tùng thông qua công cụ trực quan: Phần mềm, bảng tiến độ chí trực tiếp cần - CVDV quản đốc ấn định ghi chép mốc thời gian bắt đầu - Cho xe vào khoang sửa chữa - Quản đốc cố vấn dịch vụ giao việc phù hợp với kỹ thuật viên (Có mơ hình nhỏ CVDV serexgiao việc trực tiếp) - Kỹ thuật viên nhận phụ tùng quầy phụ tùng - Kỹ thuật viên thực công việc báo cáo vấn đề phát sinh có cho cố vấn dịch vụ - Cố vấn dịch vụ báo cáo phat sinh xin ý kiến khách hàng NHĨM 3: QUY TRÌNH DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN 16 QUẢN LÝ DỊCH VỤ ÔTÔ GVHD: ThS NGUYỄN NGỌC HUYỀN TRANG - Chuẩn bị phụ tùng cũ trả khách (nếu có yêu cầu) - Kỹ thuật viên ghi lại kết công việc – lưu ý - Quản đốc CVDV xác nhận kiểm tra chất lượng – ghi kết thúc - Hiển thị công cụ lên bảng công cụ trực quan - Kiểm tra lại lệnh sửa chữa - Người phân công di chuyển xe sang khoang rửa xe – hút bụi - Người phân công chuyển xe vị trí chờ giao xe - Cố vấn dịch vụ tháo vật phẩm bảo vệ: Phủ ghế- phủ sàn – bọc vô lăng - Cố vấn dịch vụ kiểm tra xe lần cuối: Nội dung công việc – sụ - phụ tùng trả khách … - Cố vấn dịch vụ điều phối viên cập nhật bảng tiến độ công việc - Cố vấn dịch vụ chuẩn bị giấy tờ cần thiết lưu trũ trả khách hàng, thẻ nhắc bảo dưỡng… - Cố vấn dịch vụ chuẩn bị hóa đơn tốn d) Những tồn hạy gặp bước theo dõi sửa chữa: - Cố vấn dịch vụ bàn giao công việc không rõ rang - Cố vấn dịch vụ nhân viên phụ tùng quên đặt phụ tùng quên đặt phụ tùng chưa lưu kho phụ tùng không cung cấp tiến khơng có thơng báo cho cố vấn dịch vụ - Quản đốc cố vấn dịch vụ không sát với tiến độ công việc kỹ thuật viên dẫn đến chậm tiến độ - Các phát sinh q trình sửa chữa khơng thơng tin kịp thời, nhanh chóng đến khách hàng NHĨM 3: QUY TRÌNH DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN 16 QUẢN LÝ DỊCH VỤ ÔTÔ GVHD: ThS NGUYỄN NGỌC HUYỀN TRANG - Các thông tin không cập nhật lên bảng tiến độ - Cố vấn dịch vụ không chuẩn bị chu đáo vấn đề liên quan hóa đơn, giấy tờ khác liên quan - Quản đốc cố vấn dịch vụ không xác nhận chất lượng dấu kiểm tra nhằm làm cơng cụ trực quan giải thích cho khách hàng 3.5 Bàn giao xe Tương tự bước tiếp nhận xe, bước bàn giao xe hội cố vấn dịch vụ tiếp xúc tư vấn trực tiếp cho khách hàng để bàn giao đầy đủ cơng việc làm, chi phí vấn đề tồn Qua tạo ấn tượng tốt đẹp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Đó cách bạn cho khách hàng nhiều lý để quay lại với dịch vụ bạn vào lần tiếp the a) Mong đợi khách hàng - Được thông báo kịp thời cháo đón nhiệt tình - Được giải thích rõ rang cơng việc, chi phí - Được tư vấn nhắc nhở vấn đề liên quan đến xe sử dụng xe - Thủ tục giấy tờ chuẩn bị sẵn sàng - Xe sẽ, ban đầu cố vấn dịch vụ bàn giao xe b) Dịng cơng việc bước bàn giao xe GIẢI THÍCH KẾT QUẢ TẠI BÀN LÀM VIỆC HƯỚNG DẪN KHÁCH HÀNG THANH  Bước 1: Giải thích kết bàn TỐN - Giải thích cơng việc cần làm sớm, lần bảo dưỡng - Giải thích cơng việc thực hiện, chi tiết chi phí, tổng chi phí - Xin xác nhận khách hàng vào tốn sữa chữa NHĨM 3: QUY TRÌNH DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN BÀN GIAO XE TẠI XE 16 QUẢN LÝ DỊCH VỤ ÔTÔ - GVHD: ThS NGUYỄN NGỌC HUYỀN TRANG Hỏi khách hàng có góp ý khơng xác nhận cách thức liên hệ sau sữa chữa  Bước 2: Hướng dẫn khách hàng toán - Hướng dẫn với khách hàng sang quầy thu ngân - Đứng toán khách hàng - Mới khách hàng bàn giao xe xe  Bước 3: Bàn giao xe xe - Trả lại phụ tùng cũ cho khách hàng hư hỏng (Nếu có) - Giải thích kết cơng việc - Giải thích tình trạng xe so với bảng kiểm tra lúc tiếp nhận, - Treo phiếu nhắc bảo dưỡng lần - Lưu ý lần công việc cần làm sớm - Cảm ơn tiễn khách 3.6 Theo dõi sau sữa chữa a) Mục đích theo dõi sau sữa chữa - Xác nhận lại lần hài lòng khách hàng lần dịch vụ gần - Ghi nhận ý kiến phản hồi để làm sở cải thiện hoạt động dịch vụ để ngày phục vụ khách hàng tốt - Thể trách nhiệm với khách hàng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng - Là công cự kiểm sốt hành vi nhân thơng qua phản hồi khách quan khách hàng - Là công cụ marketing hiểu b) Những mong đợi khách hàng sau sửa chữa - Được coi trọng cảm ơn - Muốn bày tỏ quan điểm đánh giá việc phục vụ - Muốn tư vấn xe vấn đề liên quan NHÓM 3: QUY TRÌNH DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN 16 QUẢN LÝ DỊCH VỤ ÔTÔ GVHD: ThS NGUYỄN NGỌC HUYỀN TRANG c) Chi tiết dịng cơng việc Thơng thường xưởng dịch vụ lớn có nhiều lượt xe ngày cơng việc phụ trách nhân viên chuyên trách thuộc phịng chăm sóc khách hàng Ngồi trạm dịch vụ nhỏ, chưa đủ nguồn nhân lực chi phí cố vấn người phù hợp để thực công việc - Lọc danh sách khách hàng cần theo dõi sau sửa chữa Liên hệ khảo sát khách hàng theo kịch khảo sát với câu hỏi chuẩn bị từ trước Việc theo dõi hài lòng sau sửa chữa thực hiệu khoảng 72 (3 ngày) tình từ ngày bàn giao xe cho khách hàng Ghi chép, tổng hợp thông tin báo cáo hàng ngày tới lãnh đạo phận liên quan Theo dõi hướng dẫn phận liên quan việc xử lý phản hồi Tổng hợp, đánh giá hàng tháng đề xuất phương án tránh tái diễn NHĨM 3: QUY TRÌNH DỊCH VỤ TIÊU CHUẨN 16