(Tiểu luận) chủ đề quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần hàng không vietjet

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN & TRUYỀN THÔNG VIỆT HÀN KHOA KINH TẾ SỐ & THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Chủ đề: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET Sinh Viên Thực Hiện: Võ Anh Quân – MSV:20BA031 Võ Thị Phước – MSV:20BA029 Tôn Nữ Thục Quyên – MSV: 20BA034 Huỳnh Ngọc Uyên Phương – MSV:20BA030 GVHD: THS Trương Thị Viên Đà Nẵng – 10/2020 MỤC LỤC PHẦN 1: Giới thiệu tổng quan doanh nghiệp I.1 Lịch sử hình thành trình phát triển I.2 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý I.3 Mục tiêu sứ mệnh I.4 Lĩnh vực kinh doanh I.5 Thị trường hoạt động Phần 2: Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 2.1 Phân tích yếu tố mơi trường ảnh hưởng đến hoạt động CRM doanh nghiệp 2.1.1 Môi trường vĩ mô 2.2.2 Môi trường vi mô 2.2 Phân tích mơ hình IDIC 2.2.1 Phân tích hoạt động nhận dạng khách hàng 2.2.2 Phân tích hoạt động phân biệt khách hàng 2.2.3 Phân tích hoạt động tương tác với khách hàng 2.2.4 Phân tích hoạt động cá biệt theo khách hàng 2.3 Phân tích mơ hình dịch vụ khách hàng 2.3.1 Mơ hình Pyramid 2.3.2 Mơ hình Hourglass 2.3.3 Mơ hình Hexagon 2.4 Đánh giá ưu điểm hạn chế hoạt động CRM doanh nghiệp Phần 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp 3.1 Căn đề xuất giải pháp 3.2 Giải pháp cụ thể Phần 4: Kết Luận LỜI MỞ ĐẦU PHẦN 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN HÀNG KHÔNG VIETJET ( VIETJET AVIATION JSC ) 1.Giới thiệu chung 1.1 Lịch sử hình thành q trình phát triển: Cơng ty cổ phần Hàng không VietJet (Vietjet Aviation JSC), hoạt động với tên VietJet Air, hãng hàng không tư nhân Việt Nam Hãng Bộ trưởng Bộ Tài Việt Nam phê duyệt cấp giấy phép vào tháng 11 năm 2007 trở thành hãng hàng không thứ tư Việt Nam, sau Vietnam Airlines, Jetstar Pacific Vietnam Aviation Service Company (VASCO) VietJet Air thành lập từ cổ đơng Tập đồn T&C, Sovico Holdings HD Bank, với vốn điều lệ ban đầu 600 tỷ đồng ( tương đương 37.5 triệu USD thời điểm góp vốn) Tháng 11/ 2007: Vietjet Air thành lập với vốn điều lệ 600 tỷ đồng – 37.5 triệu USD Tháng 12/2007: Hãng hàng khơng thức cấp giấy phép hoạt động Ngày 05/12/2011: Mở bán vé máy bay đợt Ngày 25/12/2011: Thực chuyến bay thương mại từ TP.HCM Hà Nội Tháng 02/2013: Vietjet Air thức mở đường bay Băng Cốc – Thái Lan Tháng 06/2013: VietJet Air thành lập liên doanh hàng không Thái Lan Tháng 10/2014: Nhận giải Top 10 hãng hàng không giá rẻ tốt Châu Á Tháng 01/2015: Chào đón hành khách thứ 10 triệu hãng Tháng 05/2016: Hoàn tất đặt mua 100 máy bay Boeing 737 MAX200 Tháng 11/2017: Nhận chứng khai thác bay Thái Lan, công bố mở đường bay Đà Lạt – Bangkok Tháng 03/2018: Vietjet công bố kế hoạch mở đường bay thẳng Việt Nam Australia Năm 2019: - Đạt mốc 100 triệu lượt khách nước quốc tế - Trở thành thành viên thức Liên đồn Kinh tế Nhật Bản – Keidanren Năm 2020: Được tạp chí vận tải hàng không Payload Asia vinh danh “Hãng hàng khơng vận chuyển hàng hố khoang hành lý tốt năm” “Hãng hàng khơng chi phí thấp có hoạt động vận chuyển hàng hố tốt năm” VietJet Air phát triển mạng bay rộng khắp nước có kế hoạch phát triển mạng đường bay khu vực châu Á –Thái Bình Dương Đáp ứng nhu cầu lại ngày tăng cao người dân nước quốc tế với tỷ lệ chuyến bay chất lượng dịch vụ hàng khơng ln dẫn đầu tồn ngành Điểm bật hãng mang đến nhiều lựa chọn, không phương tiện vận chuyển, VietJet sáng tạo, mang đến cho hành khách nhiều điều thú vị, vui vẻ chuyến bay Logo: Tên tiếng Anh: VIETJET AVIATION JOINT STOCK COMPANY Địa trụ sở 302/3, phố Kim Mã, Phường Ngọc Khánh, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội, Việt Nam Địa trụ sở hoạt động TÒA NHÀ VIETJET PLAZA 60A Trường Sơn, phường 2, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Số điện thoại (84-24) 7108 6668 Số fax (84-24) 3728 1838 Website www.vietjetair.com 1.2 Cơ cấu tổ chức, máy quản lí: Cơ cấu tổ chức: Cơng ty đươc tổ chức hoạt động theo mơ hình: Đại hội đồng cổ đơng, Hội đồng quản trị, Ban kiểm sốt Tổng Giám đốc/ Giám đốc điều hành Ban điều hành bao gồm Phó Tổng Giám Đốc Kế Toán trưởng Ba người đại diện theo pháp luật gồm: Chủ tịch HĐQT, Tổng giám đốc Giám đốc điều hành Nguồn:Vietjet Biểu đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức công ty Vietjet Air 1.3 Mục tiêu sứ mệnh: * Mục tiêu: Trở thành tập đồn hàng khơng đa quốc gia, có mạng bay rộng khắp khu vực giới, phát triển không dịch vụ hàng khơng mà cịn cung cấp hàng tiêu dùng tảng thương mại điện tử, thương hiệu khách hàng yêu thích tin dùng * Sứ mệnh: Khai thác phát triển mạng đường bay rộng khắp nước, khu vực quốc tế Mang đến đột phá dịch vụ hàng không Làm cho dịch vụ hàng không trở thành phương tiện di chuyển phổ biến Việt Nam quốc tế Mang lại niềm vui, hài lòng cho khách hàng dịch vụ vượt trội, sang trọng nụ cười thân thiện 1.4Lĩnh vực kinh doanh: Ngành, nghề kinh doanh Công ty theo Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp gồm: a Vận tải hành khách hàng không nội địa quốc tế b Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải: đại lý bán vé máy bay c Vận tải hành khách đường khác d Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá tổ chức tour du lịch e Xây dựng cơng trình kỹ thuật dân dụng khác: Xây dựng khai thác sở vật chất cho việc bảo dưỡng máy bay, xây dựng khai thác trung tâm điều hành bay, xây dựng khai thác sở vật chất cho nhà ga sân bay f.Giáo dục: Huấn luyện thực hành cho người lái, nhân viên kỹ thuật nhân viên chuyên ngành khác g Vận tải hàng hóa hàng khơng: Vận tải hàng hóa cơng cộng thường xuyên nội địa quốc tế h Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải hàng không: Dịch vụ mặt đất, bảo dưỡng máy bay định kỳ bảo dưỡng hàng không thường xuyên, dịch vụ cung cấp phụ tùng máy ba, dịch vụ tiếp nhiên liệu máy bay i Hoạt động dịch vụ hỗ trợ kinh doanh khác cịn lại: Khai thác máy bay có sức chứa lớn, máy bay hàng không chung mặt đất mặt nước; khai thác máy bay thuê Và số ngành nghề kinh doanh khác 1.5 Thị trường hoạt động: Mạng đường bay Vietjet rộng khắp đến khu vực Đông Nam Á, Đông Bắc Á, Đến cuối năm 2019 Vietjet khai thác 139 đường bay tới 70 điểm đến, khai thác 14 quốc gia gồm Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Hong Kong, Macau, Đài Loan, Indonesia, Malaysia, Myanmar, Thái Lan, Ấn Độ Singapore Tại thị trường nội địa Vietjet có văn phịng đại diện 18 sân bay, sân bay gồm: HAN, SGN, DAD, PQX, CRX Trong năm 2020 Vietjet tập trung phát triển khai thác thị trường nội địa thông qua việc khai trương đường bay mới, kết nối thành phố du lịch nước PHẦN 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 2.1 Phân tích yếu tố mơi trường ảnh hưởng đến hoạt động CRM doanh nghiệp 2.1.1 Môi trường vĩ mô Kinh tế: a Tốc độ tăng trưởng kinh tế: Là phận kinh tế nên hoạt động kinh doanh Công ty gắn liền với tốc độ tăng trưởng kinh tế Theo số liệu GSO, GDP tháng đầu năm 2016 tăng 5,93% so với kỳ năm trước, tiếp tục trì tốc độ tăng trưởng GDP quý sau cao quý trước (quý I tăng 5,48%, quý II tăng 5,78% quý III tăng 6,40%) thấp mức tăng 6,53% kỷ năm 2015 Là doanh nghiệp hoạt động ngành hàng không nên tăng trưởng hoạt động kinh doanh Công ty đồng hành với tốc độ tăng trưởng ngành hàng không Việt Nam Số liệu IATA cho thấy thị trườmg hàng khơng Việt Nam có tốc độ tăng trưởng nhanh thứ giới với tỷ lệ trung bình 16,6%/năm giai đoạn 2001 – 2014 Trong báo cáo triển vọng năm 2016, IATA dự báo Việt Nam thị trường hàng không phát triển nhanh thứ giới, đạt 150 triệu lượt hành khách vận 10 chuyển vào năm 2035 Theo đó, VietJet có mức tăng trưởng doanh thu thị phần vượt bậc kế từ Công ty thực chuyển bay thương mại vào cuối năm 2011 với tốc độ tăng trưởng doanh thu bình quân 151,4%/năm giai đoạn 2012 – 2015 Những biến động số kinh tế vĩ mơ ảnh hưởng đến tốc độ tăng trưởng kinh tế ngành hàng khơng, dẫn đến ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh Công ty Đại chúng hóa phương thức vận chuyển đường hàng khơng, thu hút khách hàng từ phương tiện vận tải khác không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ cách thức VietJet thực để trì tốc độ tăng trưởng hạn chế rủi ro Chỉ sau năm vào hoạt động, tổng số lượng hành khách chun chở Cơng ty tính đến cuối năm 2015 đạt khoảng 33 triệu lượt hành khách, xấp xi 30% nhóm hành khách lần lại máy bay Số liệu CAAV cho thấy VietJet đóng góp 65% tỷ lệ tăng trưởng hành khách vận chuyển hàng không nội địa giai đoạn 2012-2015; theo đó, năm 2015 thị trường hàng không nội địa tăng triệu lượt khách so với 2012, mức tăng trưởng chủ yếu nhờ vào 6,9 triệu lượt khách tăng lên Công ty thời kỳ Riêng năm 2016 Công ty vận chuyển 14 triệu lượt khách b Tỷ lệ lạm phát Lạm phát yếu tổ vĩ mơ tác động đến toàn kinh tế, ảnh hưởng khơng nhỏ đến kinh tế nói chung Cơng ty nói riêng CPI tháng 09/2016 tăng 0,54% so với tháng 08/2016, mức tăng cao thứ nhì kể từ đầu năm 2016 đến thời điểm trên, chi thấp tháng 03/2016 (tăng 0,57%) Mức lạm phát kiểm chế theo mục tiêu điều hành tổng hòa kinh tế vĩ mơ sở cho sách tài tiền tệ nới lỏng năm, đồng thời kỳ vọng tỷ suất chi phí lãi suất vay, lãi suất trái phiếu thấp nhằm tăng khả tiếp cận nguồn tải cần thiết tài trợ cho hoạt động mở rộng qui mô kinh doanh Những dấu hiệu cải thiện vĩ mô rõ rệt từ cuối năm 2014 tháng 09/2016 định hướng tái cấu trúc kinh tế, thối vốn đầu tư ngồi ngành kinh doanh hay việc trọng tăng hiệu đầu tư công mở triển vọng đạt mục tiêu trì tăng trưởng ổn định kiềm chế lạm phát nhiên, lạm phát phụ thuộc vào nhiều yếu tố biến động khó xác định Trong trường hợp tỷ lệ lạm phát có phụ thuộc vào nhiều yếu tố biến động khó xác định Trong trường hợp tỷ lệ lạm phát có biến động khơng thuận lợi ảnh hưởng đáng kể đến kinh tế nói chung Cơng ty nói riêng Để hạn chế rủi ro trượt giá, VietJet linh hoạt điều chịnh giá vé, phụ phí, hạng vé nhằm mục đích bù đắp đủ chi phí tăng thêm đảm bảo giá vé nằm khung giá phép mở bán c Lãi suất: Bên canh lạm phát, lãi suất chi số tài vơ quan trọng mà Công ty phải theo dõi cập nhật hàng ngày nhằm đưra chiến lược đầu tư hợp lý Không phải doanh nghiệp có lượng vốn đủ lớn để tiến hành tổ chức sản xuất kinh doanh mà phần lớn phải huy động thêm từ nguồn bên ngồi, kênh phổ biến thơng qua vay vốn chịu lãi suất sử dụng vốn vay Cơng ty có sách trì tỷ lệ nợ vay vốn chủ sở hữu mức thấp ngành hàng khơng Tính đến tháng năm 2016 tỷ lệ 0,9 lần VietJet chủ yếu sử dụng khoản vay tử ngân hàng nước để thực việc mua thêm máy bay Các đối tác cung cấp tín dụng cho Công ty đối tác lâu năm với Cơng ty Cơng ty thường xun hưởng sách ưu đãi lãi suất Ngồi ra, ban điều hành Cơng ty ln thận trọng, cân nhắc kỹ lưỡng trước định sử dụng khoản vay từ ngân hàng nên rủi ro lài suất Cơng ty kiểm sốt hạn chế đáng kể d Biển động giá nhiên liệu: Chi phí nhiên liệu chiếm tỷ trọng lớn tổng chi phí Cơng ty Giá nhiên liệu phụ thuộc vào nhiều yếu tố kinh tế, trị toàn giới hoản toàn nằm kiểm sốt Cơng ty Trong năm gần đây, giá nhiên liệu liên tục giảm trì mức thấp, nhiên khơng đảm bảo giá nhiên liệu tiếp tục trì mức thấp năm tới Trong trưởng hợp giá nhiên liệu gia tăng, với cạnh tranh từ đối thủ ngành, Công ty không dễ dàng thực việc tăng giá vé để bù đắp cho chi phí nhiên liệu Do đó, biến động giá nhiên liệu ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh Công ty Để khắc phục giảm bớt rủi ro trên, VietJet thực nhiều chiến lược khác để hạn chế biến động bất lợi giá nhiên liệu, cụ thể: + Công ty sử dụng đội máy bay có mức tuổi bình quân 3,03 năm để có chi số tiêu hao nhiên liệu tối ưu Triển khai chương trình tiết kiệm nhiên liệu nhà sản xuất động CFM International áp dụng cho khối khai thác bay, khối kỹ thuật, phi cơng, kỹ sư q trình vận hành, khai thác bảo dưỡng Từ năm 2017, công ty nhận từ nhà sản xuất Airbus máy bay hệ A320/321 NEO giúp tiết kiệm tới 15% tiêu hao nhiên liệu + Thực kế hoạch ký hợp đồng mua nhiên liệu phái sinh thời điểm phù hợp Việc thuận lợi cho Cơng ty kiểm sốt chi phí việc mua nhiên liệu mức giá xác định trước, nhiên liệu giao vào ngày định sẵẫn tương lai để bảo vệ giảm thiểu rủi ro từ việc tăng giá nhiên liệu e Mối quan hệ với hệ thống phân phối: Mặc dù Cơng ty có chiến lược tăng kênh đặt vé qua internet, kênh bán hàng thông qua đại lý kênh phân phối vô quan trọng Doanh thu Công ty bị ảnh hưởng tiêu cực đại lý chọn ưu tiên bán vé cho hãng hàng không khác Mối quan hệ Cơng ty hệ thống đại lý bán vé bị ảnh hưởng điều khoản thương mại mà hãng hàng không khác áp dụng cho đại lý Hơn nữa, đại lý tương tác trực tiếp với hành khách Công ty hành khách tiềm năng, trường hợp dịch vụ đại lý khơng tốt ảnh hưởng đến uy tín kết hoạt động kinh doanh Công ty Để giảm thiểu rủi ro này, Công ty tăng số lượng đại lý, phòng bán vé nhượng quyền để giảm phụ thuộc vào đại lý định VietJet tăng cường tỷ lệ kênh bán online cách nâng cấp đổi hệ thống đặt giữ chỗ g Ảnh hưởng giá sản phẩm từ nhà cung cấp tới doanh thu, lợi nhuận: Chi phí nhiên liệu máy bay chiếm tỷ trọng lớn tổng chi phí hoạt động VietJet cụ thể chiếm 21,2% năm 2016, 22,0% năm 2015 39,1% năm 2014 Do đó, giá nhiên liệu máy bay nguyên nhân tác động tới chi phí nhiên liệu VietJet VietJet áp dụng song song chiến lược hoạt động chiến lược tài để kiểm sốt ảnh hưởng giá nhiên liệu đến lợi nhuận Công ty, bao gồm: kiểm sốt q trình tiếp nhiên liệu máy bay sân bay, tìm kiếm nhà cung cấp có giá thấp tích cực quản lý việc mua nhiên liệu lựa chọn sân bay có giá nhiên liệu tốt để tra nạp Ngồi ra, Công ty theo dõi giá nhiên liệu dựa chi số MOPS Kết là, Công ty liên tục giám sát giá nhiên liệu đánh giá chiến lược bảo hiểm rủi ro nhiên liệu Công ty làm việc với số ngân hàng hợp đồng Hedging giá nhiên liệu thực hợp đồng lúc Cơng ty dự đốn xu hướng biến động giá nhiên liệu trở nên bất lợi cho Công ty h Sự gia tăng chi phí bảo dưỡng đội bay hiệu cung ứng dịch vụ bảo dưỡng bên thứ ba: Tuổi đời trung bình đội bay Cơng ty 3,03 năm tính đến thời điểm 31/12/2016 Tuổi đời đội bay tăng lên sau thời gian đưa vào sử dụng làm gia tăng chi phí bảo dưỡng sửa chữa VietJet ký kết hợp đồng bảo dưỡng sửa chữa dài hạn với nhà cung ứng dịch vụ để đảm bảo tiêu chuẩn an tồn đội bay 14 trì ổn định chi phí bảo dưỡng sửa chữa Với máy bay đặt mua, VietJet có hợp đồng dài hạn với nhà sản xuất bảo dưỡng sửa chữa với mức chi phí thấp ổn định i Nguồn vốn: Vấn đề vốn yêu cầu cấp thiết để thiết lập sở tảng cho chiến lược hoạt động kinh doanh ngành hàng không đầu tư đội máy bay, sở bảo dưỡng kỹ thuật máy bay, hạ tầng sở sân bay Các hãng hàng khơng tiến dần đến mơ hình cổ phần hóa để huy động nguồn vốn từ cổ đơng ngồi ngành Song song hãng hàng khơng tiến hành hình thức 10