Tiểu luận nghiên cứu chất lượng dịch vụ đồ uống của trung nguyên legend

lOMoARcPSD|17343589 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KINH TẾẾ VÀ KINH DOANH QUỐẾC TẾẾ š›&š› BÀI THẢO LUẬN Đề tài: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỒ UỐNG CỦA TRUNG NGUYÊN LEGEND Học phần: Kinh Tế Doanh Nghiệp Giảng viên giảng dạy: ThS Lê trọng Nghĩa Ts Lê Nguyễn Diệu Anh Lớp học phần: 2301BMGM1021 Nhóm: 10 MỤC LỤC Hà Nội - 2023 lOMoARcPSD|17343589 LỜI MỞ ĐẦU NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN TRONG VIỆC NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỒ UỐNG CỦA TRUNG NGUYÊN LEGEND .5 1.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.2 Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ đồ uống 1.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ đồ uống CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỒ UỐNG TẠI TRUNG NGUYÊN LEGEND 11 2.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ độ uống Trung Nguyên Legend 11 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ đồ uống Trung Nguyên Legend 14 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng Trung Nguyên Legend 27 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỒ UỐNG TẠI TRUNG NGUYÊN LEGEND 29 3.1 Giải pháp doanh nghiệp 30 3.2 Một số đề xuất, kiến nghị Nhà nước 31 KẾT LUẬN 33 TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 lOMoARcPSD|17343589 LỜI MỞ ĐẦU Tầm quan trọng đề tài Trong năm gần đây, với kinh tế thị trường ngày động hội nhập với giới thị trường xuất cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp nước Đối thủ cạnh tranh doanh nghiệp nước cơng ty, tập đồn nước ngồi có hàng chục năm kinh nghiệm với kinh tế thị trường, nguồn vốn dồi dào, dàn nhân trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ cần thiết Và để phát triển thành cơng có chỗ đứng thị trường, doanh nghiệp cần phải thông qua nghiên cứu, phân tích, đánh giá tồn q trình hoạt động sản xuất Thơng qua việc đánh giá, phân tích doanh nghiệp biết kết đạt trình sản xuất, phát mặt hạn chế tồn đọng từ đưa giải pháp cụ thể, kịp thời để nâng cao hiệu suất hoạt động kinh doanh Trong đó, đặc biệt, chất lượng dịch vụ công cụ quan trọng giúp phản ánh hiệu kinh doanh doanh nghiệp làm thành cơng doanh nghiệp Để nhằm phục vụ cà phê Việt cho người Việt Trung Nguyên Legend nhanh chóng nắm bắt hội, khơng ngừng đổi công nghệ, đầu tư sở hạ tầng, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ để mang lại trải nghiệm tốt đến với người tiêu dùng Nhận thức tầm quan trọng trên, nhóm 10 chúng em định lựa chọn nghiên cứu để tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đồ uống hệ thống cửa hàng Trung Nguyên Legend” Đối tượng, mục tiêu phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ đồ uống hệ thống cửa hàng Trung Nguyên Legend b Mục tiêu Nghiên cứu, phân tích chất lượng dịch vụ đồ uống Trung Nguyên Legend từ đưa giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống Trung Nguyên Legend c Phạm vi nghiên cứu Hệ thống Trung Nguyên Legend d Phương pháp nghiên cứu lOMoARcPSD|17343589 Phương pháp quan sát Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu e Kết cấu đề tài Đề tài chia thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận nghiên cứu chất lượng dịch vụ đồ uống Trung Nguyên Legend Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ đồ uống Trung Nguyên Legend Chương 3: Giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống Trung Nguyên Legend lOMoARcPSD|17343589 NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN TRONG VIỆC NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỒ UỐNG CỦA TRUNG NGUYÊN LEGEND 1.1 Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Dịch vụ kết hoạt động sinh tiếp xúc bên cung ứng khách hàng hoạt động nội bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ đánh giá tập trung phản ánh nhận thức khách hàng khía cạnh cụ thể dịch vụ Nó đánh giá xem dịch vụ cung cấp có phù hợp với nhu cầu làm hài lịng khách hàng hay khơng Sự hài lịng thỏa mãn khách hàng dịch vụ xác định thông qua so sánh dịch vụ mong đợi dịch vụ cảm nhận khách hàng Doanh nghiệp đáp ứng vượt mong đợi coi có chất lượng dịch vụ cao 1.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ Đặc điểm chất lượng dịch vụ bao gồm: Tính vơ hình: Một đặc điểm chung chất lượng dịch vụ tính vơ hình Khách hàng sờ, cầm nắm hay sử dụng dịch vụ trước mua Điều có nghĩa khách hàng kiểm tra chất lượng dịch vụ qua hàng mẫu trưng bày hay qua bao bì sản phẩm sản phẩm hàng hóa thơng thường khác Tính khơng thể tách rời: Một đặc điểm khác chất lượng dịch vụ tính khơng thể tách rời (quá trình sản xuất tiêu thụ xảy đồng thời) Dịch vụ sản xuất sử dụng đồng thời lúc Do đó, cảm nhận lần sử dụng dịch vụ để lại ấn tượng vô quan trọng chất lượng dịch vụ khách hàng Không thể dự trữ được: Như đề cập trên, dịch vụ có đặc điểm khơng thể tách rời, sản xuất tiêu dùng thời điểm Do đó, dịch vụ đem cất trữ để bổ sung thời điểm cao điểm Thiếu ổn định (Tính chất không xác định chất lượng dịch vụ): Các dịch vụ cung cấp người (nhân viên phục vụ) cho người, người yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp lOMoARcPSD|17343589 1.2 Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ đồ uống 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ đồ uống Chất lượng dịch vụ đồ uống: mức cung cấp dịch vụ đồ uống tối thiểu mà cửa hàng lựa chọn, nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống khách hàng thị trường mục tiêu mức độ cao Mức cung cấp dịch vụ phải đảm bảo trì quán suốt trình kinh doanh 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ đồ uống  Khó đo lường đánh giá Đặc điểm xuất phát từ chất đặc điểm sản phẩm đồ uống Sản phẩm đồ uống bao gồm thành phần bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ ẩn Vì đánh giá chất lượng sản phẩm đồ uống, người ta phải đánh giá chất lượng bốn thành tố Trên thực tế, đánh giá chất lượng hai thành phần phương tiện thực dịch vụ hàng hóa bán kèm thực dễ dàng vật dụng cụ thể, hữu Người ta hồn tồn cầm nắm, nhìn thấy, đo đếm số đo có tính quy ước cao Vì thân chúng có tính chất lý hóa cụ thể kích thước, khối lượng, màu sắc, mùi vị v.v Song với hai thành phần sau dịch vụ dịch vụ ẩn ta khơng nhìn thấy, khơng sờ khơng có thước đo cụ thể khó lượng hóa đánh giá Những yếu tố ln thay đổi theo thời gian Vì vậy, mức cung cấp dịch vụ cửa hàng khác khách hàng cảm nhận khác Vào thời điểm khác nhau, người khách có cảm nhận đánh giá chất lượng dịch vụ cửa hàng không giống  Chỉ đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp Đặc điểm xuất phát từ lý sau: Do chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường đánh giá nên phụ thuộc lớn vào cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp đồ uống cửa hàng lOMoARcPSD|17343589 Do đặc điểm sản phẩm dịch vụ đồ uống (là trình tạo trình tiêu dùng dịch vụ diễn gần đồng thời thời gian khơng gian) khẳng định rằng: khách hàng đóng vai trò quan trọng sản phẩm dịch vụ nhà hàng Khách hàng thành viên khơng thể thiếu tham gia trực tiếp vào trình Họ “nhân vật chính” hoạt động thực dịch vụ nhà hàng với tư cách người tiêu dùng dịch vụ ăn uống Vì họ vừa có nhìn người cuộc, vừa có nhìn người bỏ tiền để mua sản phẩm nhà hàng Đánh giá họ chất lượng dịch vụ cửa hàng xem xác Nếu cảm nhận khách việc cung cấp dịch vụ cửa hàng tốt tức khách cảm thấy mức độ thỏa mãn cao Như với người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm không cảm nhận cách xác chất lượng sản phẩm cửa hàng Từ đặc điểm này, nhà quản lý cửa hàng muốn đánh giá xác chất lượng dịch vụ đồ uống phải ln đứng nhìn khách hàng, người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Phải cố gắng hiểu cách xác yêu cầu, mong muốn địi hỏi khách khơng phải dựa nhận định hay cảm nhận chủ quan riêng để xem xét  Phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ nhà hàng Một trình cung cấp dịch vụ đồ uống thực dựa hai nhân tố bản, sở vật chất dịch vụ cửa hàng nhân viên tham gia vào trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó, đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng – chất lượng sản phẩm vơ hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật chất lượng chức để đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng thành phần sở vật chất dịch vụ cửa hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, đại trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trang trí nội thất thiết kế cửa hàng, mức độ vệ sinh bên bên cửa hàng, mức độ bảo đảm an toàn thiết kế lắp đặt trang thiết bị máy móc cửa hàng, … lOMoARcPSD|17343589 Chất lượng chức bao gồm yếu tố liên quan tới người, đặc biệt nhân viên phục vụ trực tiếp cửa hàng Đó thái độ, cách ứng xử, khả giao tiếp, hình thức bên ngồi nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý, trình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính v.v… nhân viên phục vụ Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật chất lượng chức tác động tới hình ảnh nhà hàng định đến chất lượng dịch vụ ăn uống cảm nhận nhà hàng Vấn đề đặt cho nhà quản lý nhà hàng phải ln quan tâm tìm cách cải thiện chất lượng kỹ thuật chất lượng chức cách thường xuyên dựa thay đổi nhu cầu, sở thích địi hỏi thị trường khách hàng mục tiêu  Tính quán cao Tính quán phải hiểu theo hai góc độ: Thứ nhất, thống cao thông suốt nhận thức hành động tất thành viên cửa hàng từ xuống mục tiêu chất lượng cần đạt cửa hàng Tính qn địi hỏi chủ trương sách kinh doanh cửa hàng phải đồng Thứ hai, đồng bộ, toàn diện, trước sau lời hứa mà cửa hàng công bố với khách hàng chất lượng dịch vụ đồ uống đòi hỏi phải tốt lúc nơi, cho khách hàng, đòi hỏi nhân viên phận nhà hàng Điều có nghĩa khơng thể tồn thứ chất lượng dịch vụ trọng áp dụng cho vài khu vực quan trọng mà nhà quản lý nhà hàng cho khách hàng dễ dàng nhìn thấy để nhằm mục đích đối phó Tuy nhiên, tính qn chất lượng dịch vụ cửa hàng không đánh đồng với tính cố định bất biến chất lượng dịch vụ đồ uống diễn thời điểm định đó, khơng thể xây dựng lần áp dụng mãi mà khơng thay đổi Nó địi hỏi phải hồn thiện không ngừng phải điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu thực tế thị trường lOMoARcPSD|17343589 1.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ đồ uống Không giống đánh giá xác định chất lượng sản phẩm hữu hình; đánh giá xác định, đo lường chất lượng dịch vụ phức tạp Nếu chất lượng sản phẩm hữu hình xác định dựa thuộc tính kinh tế kỹ thuật sản phẩm, khách hàng tiêu dùng sản phẩm hữu hình mức độ cảm nhận họ dựa vào thuộc tính dịch vụ khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ thụ hưởng khơng thể dựa vào thuộc tính hữu Vì vậy, để đánh giá mức chất lượng dịch vụ, phải dựa vào yếu tố có liên quan thơng qua gọi “cảm nhận” khách hàng  Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp ổn định, khơng có sai sót Khi nói đến tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ, tiêu chuẩn bật cần quan tâm ổn định Nó xác định mức độ lặp lại việc cung cấp dịch vụ hay địa điểm khác cung cấp loại dịch vụ, bao hàm việc đạt đồng việc cung cấp hay thực tất khía cạnh thời gian, địa điểm, tình người cung cấp dịch vụ Tính ổn định địi hỏi phải có cung cấp chất lượng sản phẩm chi nhánh đại lý doanh nghiệp đâu, đồng thời thân sản phẩm đồ uống phục vụ cần có chất lượng tốt ổn định  Có đầy đủ sở vật chất kỹ thuật, địa điểm thuận lợi, khang trang đẹp đẽ, trang thiết bị đại Các cửa hàng, quán đồ uống có sở vật chất tiện nghi, đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng cảm giác tiện nghi, hài lịng Bên cạnh đó, sở vật chất đảm bảo số lượng chất lượng tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ q trình phục vụ hồn thiện chun nghiệp giúp khách hàng hài lịng Không vậy, địa điểm thuận lợi, phong cách bày trí, thiết kế khơng gian qn gọn gàng, bắt mắt tạo ấn tượng cho khách hàng, phần có ấn tượng ban đầu tốt đẹp với khách hàng Đặc biệt với nhu cầu thẩm mỹ ngày cao khách hàng lOMoARcPSD|17343589 nay, khách hàng tới qn nước khơng để dùng đồ uống, mà cịn tận hưởng không gian quán  Khả thành thạo hiểu biết nhân viên chuyên môn, nghiệp vụ khả giao tiếp, phong cách làm việc Tất nhân viên doanh nghiệp dịch vụ từ người quản lý đến nhân viên cung cấp dịch vụ trực tiếp cho khách hàng, họ làm họ nói ảnh hưởng đến nhận thức khách hàng dịch vụ, doanh nghiệp Nhân viên phục vụ khách hàng người đại diện cho doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng Một doanh nghiệp kinh doanh đồ uống có hệ thống cửa hàng rộng khắp, không gian đẹp đến đâu đội ngũ nhân viên có thái độ khơng phù hợp, phục vụ thiếu chun nghiệp khơng đảm bảo chất lượng  Sẵn sàng đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu khách hàng Trong việc kinh doanh doanh nghiệp, để có hiệu kinh doanh cao, yếu tố người ln có vai trị quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng Và khía cạnh quan trọng phải kể đến trình đào tạo đội ngũ nhân viên doanh nghiệp thương mại, khả đáp ứng, thể qua mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ đầy đủ, kịp thời cho khách hàng Điều thể khả chuyên môn, khả giao tiếp, thái độ ứng xử, khả giải tình huống… nhân viên phục vụ Khơng cần niềm nở, lịch mà người nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách cần có thơng minh chuyên nghiệp để giải khéo léo tình cần thiết Mỗi đối tượng khách có u cầu khác nhau, giai đoạn có thay đổi nhu cầu  Tính trung thực uy tín doanh nghiệp với khách hàng Trong kinh tế ngày phát triển nay, doanh nghiệp thương mại đứng trước hô ̣i thách thức to lớn, khơng địi hỏi phải nâng cao lực cạnh tranh không nguồn vốn, chiến lược kinh doanh, công nghệ, suất, chất lượng, hiê ̣u quả, mẫu mã sản phẩm mà cịn tính trung thực, uy