Tiểu luận CRM Vietcombank

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Nội dung

Bài tiểu luận phân tích vai trò và ứng dụng CRM tại Ngân hàng Vietcombank, từ cơ sở lý thuyết đến thực tiển và đưa ra phân tích cũng như kết luận cho hoạt động CRM Vietcombank. Bài bao gồm 24 trang thông tin chi tiết được nghiên cứu và phân tích từ các nguồn dữ liệu trong và ngoài nước đáng tin cậy, có giá trị đánh giá trên thang điểm cao

Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng Nhóm TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA: ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN HỌC KỲ III NĂM HỌC: 2021 – 2022 MÔN THI: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ST Họ tên MSSV Trần Nhựt Thanh Thiên Nguyễn Dương Thuận Nguyễn Cơng Hiếu Nguyễn Hồng Minh Pham Tố Un 1954012322 Mức độ đóng góp T Thành phố Hồ Chí Minh, tháng năm 2022 Chữ ký Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng Nhóm Mục Lục KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ CRM .1 VAI TRÒ CỦA CRM TRONG VIỆC THIẾT KẾ SỰ PHÁT TRIỂN LIÊN TỤC CỦA CÔNG TY THAM GIA KINH DOANH TRÊN THỊ TRƯỜNG .1 2.1 ĐỐI VỚI NỘI BỘ CÔNG TY 2.1.1 Tăng hiệu nâng cao suất làm việc 2.1.2 Dễ dàng giao mục tiêu quản lý doanh số chi tiết nhân viên 2.1.3 Theo dõi sát tiến độ công việc 2.1.4 Thông tin liên lạc nội xếp hợp lý, chi tiết .3 2.2 ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 2.2.1 Quản lý hoạt động kinh doanh công ty .3 2.2.2 Giảm thiểu chi phí phát sinh 2.2.3 Thực thứ tự động, chi tiết nhanh chóng 2.3 ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG 2.3.1 Duy trì củng cố phát triển quan hệ khách hàng 2.3.2 Dịch vụ khách hàng tốt cải thiện khả giữ chân khách hàng 2.3.3 Quản lý hoạt động với khách hàng tiềm 2.3.4 Cải thiện phân khúc khách hàng PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CRM TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK 3.1 GIỚI THIỆU CÔNG TY 3.2 NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 3.2.1 Nhận diện khách hàng 3.2.2 Phân loại khách hàng .9 3.3 TÁC ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG CRM ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CHUNG CỦA VIETCOMBANK 11 3.3.1 Xác định mục tiêu CRM 11 3.3.2 Chức quản lý liên lạc: 11 3.3.3 Chức quản lý thông tin khách hàng 12 3.3.4 Chức quản trị dịch vụ hỗ trợ 12 3.3.5 Chức xây dựng sở liệu cho khách hàng .13 3.3.6 Chức phân tích sở liệu 13 3.3.7 Quản trị sở liệu nội 14 3.3.8 Chức khai báo quản lý: .14 3.4 TÁC ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG CRM ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CỦA VIETCOMBANK 14 3.4.1 Phân loại lựa chọn khách hàng mục tiêu 14 3.4.2 Thiết lập quan hệ khách hàng 15 3.5 TÁC ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG CRM ĐỐI VỚI TỪNG BỘ PHẬN TẠI VIETCOMBANK 16 3.5.1 Đối với phận kinh doanh 16 3.5.2 Đối với phận Marketing 16 3.5.3 Đối với phận chăm sóc khách hàng 16 3.6 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG CRM TẠI VIETCOMBANK 17 Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng Nhóm 3.6.1 Thành cơng .17 3.6.2 Hạn chế 18 3.6.3 Đề xuất giải pháp 19 KẾT LUẬN 19 REFERENCES 20 Danh mục viết tắt STT Ký hiệu chữ viết CRM VCB Chữ viết đầy đủ Customer Relationship Management Vietcombank Chủ đề tiểu luận CRM là một công cụ phổ biến các doanh nghiệp lớn; nhưng dường như việc thành công từ CRM với các doanh nghiệp còn tùy thuộc vào nhiều nhân tố Theo đánh giá của bạn, việc ứng dụng CRM đã đóng vai trò gì việc thiết kế sự phát triển liên tục của công ty tham gia kinh doanh trên thị trường? Nêu cụ thể phân tích công ty tại thị trường Việt Nam giai đoạn gần đây Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng Nhóm Khái niệm CRM CRM “Quá trình chiến lược định hình các tương tác một công ty và khách hàng của mình với mục tiêu tối đa hóa giá trị hiện tại và lâu dài của khách hàng cho công ty như tối đa hóa sự hài lòng cho khách hàng ” (Rajagopal và Sanche, 2005).Từ năm 1990, có hai lý mà CRM ngày càng trở nên hấp dẫn Thứ nhất, mặc dù phần mềm hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (Enterprise Resource Planning - ERP) cung cấp một hệ thống đó là “Liên kết tất các hoạt động của công ty, bao gồm việc lập kế hoạch, sản xuất, bán hàng, quan hệ với nhà cung cấp, kiểm soát hàng tồn kho, nguồn nhân lực và kế toán” (Handen, 2000) các tổ chức và công ty đã công nhận hệ thống ERP chủ yếu nhấn mạnh vào “hiệu quả” và “kiểm soát”, và sự ý cốt lõi còn trì trệ “sản phẩm” và “tổ chức”, bỏ qua mối quan hệ người Thứ hai, các công ty và tổ chức nỗ lực để bắt kịp với sự thay đổi mô hình tiếp thị, nhu cầu, kỳ vọng và hành vi của khách hàng thay đổi Khách hàng không muốn dịch vụ; họ muốn các dịch vụ "tốt", có các đặc điểm như "Dễ kinh doanh, đáng tin cậy, khả đáp ứng, khả điều hướng trang web, giải quyết vấn đề và tất các yếu tố khác của doanh nghiệp điện tử tốt không phù hợp với thế giới nhị phân thuần túy” (Zemke và Connellan, 2001) “Nghiên cứu thị trường đóng một vai trò quan trọng việc tạo liệu cần thiết để có thể phát triển và thực hiện định hướng thị trường, nhờ đó, có thể nâng cao thực tiễn của CRM ”(Javalgi và cộng sự, 2006) Vì vậy, CRM được coi là một phương tiện bổ sung cho hệ thống ERP để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tăng sự hài lòng của họ Vai trò CRM việc thiết kế phát triển liên tục công ty tham gia kinh doanh thị trường 2.1 Đối với nội công ty 2.1.1 Tăng hiệu nâng cao suất làm việc CRM có thể hiển thị cho một doanh nghiệp biết tổng quan về quy trình kinh doanh hoạt động như thế nào và quy trình làm việc cần cải thiện đâu Chức tự động hóa Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng Nhóm CRM giúp cập nhật và phân phối liệu khách hàng Phần mềm tự động hóa các công việc như cung cấp liệu và gợi ý các từ ngữ dựa trên liệu thu thập được để hợp lý hóa các quy trình và cải thiện suất CRM sử dụng công nghệ tự động hóa giúp thực hiện các nhiệm vụ thường ngày vì thế nhân viên có thể tiết kiệm thời gian và tập trung vào công việc như tạo nội dung, đảm bảo tất các email quan trọng luôn được gửi đến người vào thời điểm Việc lựa chọn thời điểm và đưa các dự đoán chính xác về nhu cầu của khách hàng, doanh thu của doanh nghiệp đã được đẩy mạnh Thông tin từ trang web của Salesforce (n.d) cho thấy các doanh nghiệp áp dụng thành công hệ thống đều giúp tăng doanh số bán hàng lên đến 29%, suất bán hàng lên đến 34% và độ chính xác của dự báo bán hàng là 42% Chức tự động hóa của CRM như đo lường giúp doanh nghiệp thay thế các nhiệm vụ hay quy trình kinh doanh thông thường, lạc hậu Tiết kiệm chi phí và thời gian cần lượng ít nhân viên có thể dễ dàng tương tác với hàng nghìn khách hàng Hệ thống CRM tự động cập nhật thông tin khách hàng có sự thay đổi về trạng thái, nhân viên có các công cụ để tối ưu các hoạt động chăm sóc khách hàng, marketing như bán hàng Công cụ bán hàng hỗ trợ nhân viên xuyên suốt toàn bộ quy trình bán hàng như quản lý liệu, xếp thông tin trên các kênh và hợp lý hóa quy trình làm việc, loại bỏ nhiều thao tác nhập liệu thủ công và các công cụ theo dõi hiệu suất bán hàng được khuyến khích phương pháp hay nhất, giúp lên lịch cho các nhân viên công ty và lập kế hoạch Hoạt động CRM bán hàng giúp dễ dàng tra cứu tồn kho, hàng hóa, dễ dàng lên đơn hàng, gửi phê duyệt báo giá, hợp đồng, xem lại thông tin giao dịch 2.1.2 Dễ dàng giao mục tiêu quản lý doanh số chi tiết nhân viên Khả phân công cho từng nhân viên các tháng/quý/năm và giám sát hiệu làm việc với các báo cáo tự động cho từng cá nhân như báo cáo mua hàng, báo cáo bán hàng, báo cáo công việc, báo cáo công nợ, báo cáo doanh thu với 20 loại báo cáo theo thời gian thực để nắm bắt được toàn bộ tình hình hoạt động của doanh nghiệp và đưa chính sách, quyết định phù hợp và đắn Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng Nhóm 2.1.3 Theo dõi sát tiến độ công việc Cho dù người quản lý bán hàng xử lý một nhóm lớn hay một nhóm nhỏ, họ cần có khả theo dõi tiến trình của tất các khách hàng tiềm và giao dịch của họ CRM cung cấp cho doanh nghiệp khả hiển thị đầy đủ trên tất các giai đoạn của giao dịch.Mỗi giai đoạn có bao nhiêu giao dịch được thực hiện, giá trị giao dịch và thời gian dự kiến để hoàn thành giao dịch để doanh nghiệp hay người quản lý có thể đưa quyết định thông minh để tăng doanh số bán hàng CRM tập trung vào quản lý như theo dõi sát tiến độ thực hiện giao dịch để doanh nghiệp có thể tập trung vào việc cải thiện số lượng bán hàng 2.1.4 Thông tin liên lạc nội xếp hợp lý, chi tiết Ngoài việc tạo điều kiện giao tiếp doanh nghiệp và khách hàng của doanh nghiệp, CRM có thể giúp nhân viên giao tiếp với dễ dàng CRM giúp giao tiếp dễ dàng cách theo dõi tin nhắn và tệp đính kèm nhân viên cùng với khách hàng một cách kịp thời và chính xác Điều này cho phép doanh nghiệp ngăn chặn sai lầm nào xảy suốt công việc và các điều chỉnh cần thiết cần thực hiện để hoàn thành công việc một cách tốt CRM có thể lưu trữ và chia sẻ tin nhắn, ảnh và video với nhân viên để người cùng làm việc một dự án có thể cập nhật xem trạng thái công việc thời gian thực Điều này giúp người lao động có hội thích nghi trước tiếp tục với một dự án CRM cải thiện giao tiếp nội bộ cách tự động gửi và nhận tin nhắn Quá trình này có thể giúp đảm bảo mối quan hệ thân thiết với khách hàng Giao tiếp quán là quan trọng để kinh doanh thành công và có thể được thực hiện với sự trợ giúp của CRM 2.2 Đối với hoạt động kinh doanh 2.2.1 Quản lý hoạt động kinh doanh công ty Theo thông tin từ Onlinecrm (2019), quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một công cụ mạnh mẽ mà một công ty nên sở hữu Dù là cấu tổ chức, quy trình vận hành công ty là hoàn toàn khác nhau, nhưng các bộ phận công ty đều có được lợi ích định mà CRM mang lại Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng Nhóm Trong quá trình tư vấn: Với CRM, liệu khách hàng được quản lý tập trung trên phần mềm giúp nhân viên tư vấn có thể nắm bắt được thông tin, tính cách, ngày sinh, lần giao dịch, hóa đơn, … của khách hàng từ đó giúp nhân viên dễ quản lý hội bán hàng, quản lý sales pipeline, quản lý sales forecast, góp phần tăng tỉ lệ thành công tư vấn trúng nhu cầu khách hàng Qua đó, nhân viên tư vấn dễ dàng tập trung vào từng nhóm hội, biến hội thành doanh thu Ngoài đội tư vấn sử dụng CRM để ghi chú, gửi email, tạo nhiệm vụ và đặt cuộc họp với khách hàng dễ dàng Hơn nữa, KPI được xem như là một yếu tố then chốt quyết định thành công của một đội tư vấn vì phần mềm CRM luôn trọng đến việc quản lý KPI trên phần mềm Trong quá trình Marketing, chiến lược kinh doanh: Thời đại 4.0 hiện với phương pháp tiếp thị đa dạng, gần gũi với khách hàng như: Tổng đài tư vấn, SMS Marketing, Email Marketing, Social Marketing… Hiểu được điều đó, CRM hiện đã hỗ trợ tiếp thị đa kênh nhờ vào việc tích hợp đa kênh Omnichannel trên phần mềm CRM Vì vậy, CRM không tích hợp kênh tiếp thị như tích hợp CRM với tổng đài SMS BrandName, Email Automation Marketing, IP và nổi bật là tính Social CRM tích hợp với các kênh social như Facebook, Instagram, Zalo… Hơn nữa, với sở liệu tập trung như thông tin cá nhân, lịch sử phát sinh giao dịch, lịch sử liên hệ như tiềm bán hàng đều được ghi nhận trên CRM giúp nhân viên tiếp thị dễ đưa chiến dịch phù hợp nhắm đến từng đối tượng khách hàng mục tiêu của công ty Từ đó công ty vừa tiết kiệm được chi phí Marketing, vừa nâng cao hiệu Marketing Trong quá trình tìm hiểu, mắt sản phẩm mới: CRM lưu trữ nhu cầu, mong muốn của khách hàng hệ thống, giúp công ty quản lý dễ dàng Từ liệu đó, công ty có thể đưa giải pháp khắc phục lỗi sản phẩm Bên cạnh đó có thể nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để thiết kế các gói sản phẩm phù hợp với thị hiếu của khách hàng (các khoản cho vay tín dụng hợp lý, các loại hình thẻ, gói dịch vụ, ) 2.2.2 Giảm thiểu chi phí phát sinh Tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng Khi công ty nắm bắt và quản lý được nhu cầu khách hàng, công ty phục vụ và nhận được sự hài lòng từ khách hàng hiện tại Từ đó tạo được sự truyền miệng tích cực, giúp Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng Nhóm công ty được tăng độ nhận biết và có thêm khách hàng mới Theo Bizfly (2022), việc mang đến sự hài lòng cho khách hàng hiện tại trải nghiệm tốt góp phần giúp công ty có thêm khách hàng mới thông qua lời giới thiệu tích cực, lời nói tốt miễn phí của khách hàng Từ đó thấy được CRM giúp tiết kiệm chi phí và thời gian cho công ty mà sở hữu được một lượng khách hàng tiềm lớn Với tính hỗ trợ kiểm soát các quy trình bán hàng một cách kỹ càng, CRM đảm bảo gia tăng tỷ lệ chuyển đổi tối đa để công ty có thể phát triển doanh số một cách tớt Tiết kiệm chi phí phần mềm liên quan Khi có CRM, công ty không cần các phần mềm trung gian quản lý giao dịch, quản lý doanh thu, quản lý nhân sự, mà cần tập trung vào CRM Vì CRM hỗ trợ cho công ty toàn diện, công ty cần đầu tư và chi trả chi phí cho một phần mềm Có nhiều công ty phải trả một khoản chi phí lớn để có thể trì quyền hay giấy phép sử dụng cho các chương trình phần mềm khác Tiết kiệm chi phí marketing Theo trang web của Tmarketing (n.d) cho thấy, việc kết hợp nhiều yếu tố quan trọng trên một nền tảng, công ty không có thể tối ưu các loại chi phí mà còn đảm bảo được quy trình CRM và Marketing diễn cách, hiệu mà không bị giới hạn khách hàng hay phương thức Marketing Việc quản lý khách hàng và Marketing tự động ngày một đơn giản hoá Phân nhóm khách hàng tự động theo điều kiện mong muốn của công ty (nhân học, sở thích, thói quen hay lịch sử giao dịch,…) Chăm sóc khách hàng theo kịch tùy chỉnh tương ứng với từng chiến dịch cụ thể (thông báo, chương trình ưu đãi,…) Quản lý toàn bộ thông tin khách hàng (thông tin cá nhân của khách hàng, thói quen mua hàng, thông tin tín dụng,…) để đảm bảo khả xử lý gặp vấn đề và phân loại khách hàng phù hợp cho các chiến dịch sau này Xây dựng các chiến dịch Marketing tự động phù hợp với từng nhóm khách hàng theo kịch sẵn có với điều kiện cụ thể CRM có thể hỗ trợ doanh nghiệp việc đo lường và thu thập liệu khách hàng thông qua các chiến dịch quảng cáo sẵn có được tích hợp trên hệ thống phần mềm Tiết kiệm chi phí nhân nhờ tự động hóa Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng Nhóm Ngày trước, công ty phải soạn nội dung và gửi email theo cách truyền thống cho từng khách hàng thì thời gian và công sức Bên cạnh đó, nhu cầu cá nhân hoá ngày càng được đề cao, phải điều chỉnh nội dung email và phản hồi email một cách phù hợp với từng đối tượng Tiến độ công việc chậm nhưng lương phải trả đều đặn cho nhân viên, lại còn phải đầu tư một khoản chi phí nhân sự cực lớn Giải pháp CRM giúp công ty giải quyết vấn đề nói trên vì quy trình đều được tự động hoá, giúp tiết kiệm chi phí doanh nghiệp về nhân sự 2.2.3 Thực thứ tự động, chi tiết nhanh chóng Công ty có thể dễ dàng thu thập và xếp liệu về khách hàng tiềm và khách hàng hiện tại cách sử dụng CRM và các tính báo cáo tích hợp, cho phép tự động hóa và quản lý các quy trình dạng ống CRM có thể giúp các nhân viên công ty của bạn đánh giá hiệu suất của họ, theo dõi hạn ngạch và mục tiêu như kiểm tra nhanh tiến độ của họ đối với từng dự án của công ty Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cần phải xem xét hoạt động quá khứ và lập kế hoạch chiến lược cho tương lai Sử dụng các báo cáo bán hàng tự động phần mềm CRM, công ty có thể xác định các xu hướng chính và có ý tưởng về gì có thể mong đợi từ hiệu suất chu kỳ bán hàng tương lai, đồng thời điều chỉnh các mục tiêu và số cho phù hợp với dự đoán đó Ngoài việc tạo điều kiện giao tiếp doanh nghiệp và khách hàng, CRM có thể giúp các nhân viên giao tiếp với dễ dàng CRM giúp dễ dàng xem cách các nhân viên giao tiếp với khách hàng tiềm như thế nào, giúp trì tiếng nói thương hiệu thống Nó cho phép các thành viên nhóm gửi cho ghi cảnh báo, gắn thẻ các dự án và gửi tin nhắn và email, tất một hệ thống 2.3 Đối với hoạt động quản trị khách hàng 2.3.1 Duy trì củng cố phát triển quan hệ khách hàng Ngoài việc bán hàng, doanh nghiệp tạo các mối quan hệ thân thiết với khách hàng Các CRM công ty là người tinh tế và nắm bắt được mong muốn của khách hàng CRM giúp quản lý thông tin cá nhân, tương tác và lịch sử giao dịch, liệu khách hàng được lưu trữ tập trung, an toàn, bảo mật, giúp doanh nghiệp nắm bắt và quản lý danh Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng Nhóm sách khách hàng để thấu hiểu khách hàng và chăm sóc khách hàng tốt CRM giúp lưu trữ các đặc điểm của khách hàng ngoài việc tư vấn và hướng dẫn nếu như khách hàng muốn sử dụng dịch vụ nào đó của ngân hàng 2.3.2 Dịch vụ khách hàng tốt cải thiện khả giữ chân khách hàng CRM được tạo để cải thiện mối quan hệ doanh nghiệp và khách hàng là vai trò quan trọng CRM quản lý và thu thập thông tin khách hàng quan trọng giúp nhân viên công ty đều dễ dàng truy cập Điều này đảm bảo nhân viên nắm bắt và hiểu rõ về khách hàng tầm tay cung cấp sự trải nghiệm tốt đến khách hàng dẫn đến việc thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng CRM giúp phân tích tâm lý khách hàng, tự động hóa hỗ trợ khách hàng và theo dõi hành vi của người dùng để giúp doanh nghiệp xác định và nhanh chóng giải quyết vấn đề với khách hàng CRM lưu trữ các liệu về thông tin khách hàng như ngày sinh nhật, kỷ niệm như dịp đặc biệt khác của khách hàng để tự động hóa việc gửi thiệp cảm ơn, gửi tin, email đến cho khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu và chính xác 2.3.3 Quản lý hoạt động với khách hàng tiềm Lợi nhuận khách hàng tạo ra, thu nhập tới từ các khách hàng CRM quản lý khách hàng tiềm toàn diện cho các doanh nghiệp giúp tạo đến chuyển đổi thêm và phân tích nhiều khách hàng tiềm thời gian ngắn và ít tốn công sức CRM định sẵn giúp phân công khách hàng tiềm theo vị trí địa lý, sản phẩm và quá trình tìm kiếm và xác định khách hàng tiềm đồng đều và tối ưu hóa tương tác của khách hàng để không bỏ lỡ một khách hàng tiềm nào CRM giúp doanh nghiệp chuyển đổi các khách hàng tiềm triển vọng thành các giao dịch nhanh Các liên kết liệu tự động của khách hàng tiềm với địa liên hệ, tất thông tin khách hàng tiềm được lưu trữ và liên kết thành công với thông tin của địa liên hệ CRM tự động quản lý quy trình, gửi thông báo cho nhân viên của doanh nghiệp họ nên tiếp cận với khách hàng tiềm và thu hút khách hàng tiềm giai đoạn các chiến dịch như theo dõi tương tác, từ email đến cuộc gọi điện thoại dựa trên danh sách số liệu khác như tương tác, địa lý và lịch sử mua hàng trước đó, xác định từ email đến cuộc gọi nào mang lại hiệu và email hay cuộc gọi nào cần chỉnh sửa lập tức Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng Nhóm 2.3.4 Cải thiện phân khúc khách hàng CRM tự động phân loại tất khách hàng thành các danh mục liên hệ khác dựa trên tiêu chí CRM kết nối liền mạch liệu từ các hệ thống khác để cung cấp hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh, giúp dễ dàng tìm thấy người bạn muốn liên hệ vào thời điểm nào theo vị trí, giới tính, độ tuổi, giai đoạn người mua CRM giúp doanh nghiệp có thể đến gần có thể để nói chuyện trực tiếp với khách hàng và khiến họ cảm thấy như thể bạn biết điểm độc nhất, mục tiêu và giá trị đặc biệt quan trọng đối với họ CRM cung cấp cho doanh nghiệp thông tin chi tiết về nhân học nào phản hồi tốt cho các chiến dịch của doanh nghiệp Với thông tin đó, doanh nghiệp có thể tập trung nhiều thời gian và nỗ lực vào các nhóm này để tăng doanh sớ bán hàng Phân tích hoạt động CRM ngân hàng Vietcombank 3.1 Giới thiệu công ty Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập và chính thức vào hoạt động ngày 01/04/1963 Là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Vietcombank chính thức hoạt động với tư cách là một ngân hàng thương mại cổ phần vào ngày 02/06/2008 Trải qua gần 60 năm xây dựng và trưởng thành, Vietcombank đã có đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu cho phát triển kinh tế nước, đồng thời tạo ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu Từ một ngân hàng chuyên phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu lĩnh vực thương mại quốc tế; các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại Sau nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện là một ngân hàng thương mại lớn Việt Nam Vietcombank hiện có 600 chi nhánh, phòng giao dịch, văn phòng đại diện, đơn vị thành viên và ngoài nước Với bề dày hoạt Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng Nhóm động và đội ngũ cán bộ có lực, nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, mang tính hội nhập cao, Vietcombank luôn là sự lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của đông đảo khách hàng cá nhân Thực hiện phương châm “Tăng tốc – An toàn – Hiệu - Chất lượng” Vietcombank liên tục khẳng định vị thế là một ngân hàng có truyền thống lâu đời, hàng đầu tại Việt Nam và ảnh hưởng ngày càng tăng trên trường quốc tế 3.2 Nhận diện khách hàng phân loại khách hàng 3.2.1 Nhận diện khách hàng Theo Phillips Kotler (2000) “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp” Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp Bởi vì khách hàng chính là nguồn mang lại lợi nhuận, là yếu tố quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường đều cần phải đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng Nhiệm vụ của doanh nghiệp là phải xử lý các mong muốn đó như thế nào để làm lợi cho khách hàng và cho công ty Khách hàng của Vietcombank là tập hợp cá nhân, hộ gia đình, tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Đây là mối quan hệ hai chiều, tạo điều kiện, cùng tồn tại và phát triển bền vững Việc nhận diện khách hàng thông qua nhiều hình thức khác nhau, cụ thể: + Rà soát liệu khách hàng: Thông tin khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng; các cuộc giao dịch; thông tin phản hồi của khách hàng; thông tin về sản phẩm, dịch vụ; thông tin mô tả + Thu nhập liệu: Thông qua các hình thức theo cách truyền thống, lực lượng bán hàng dự án nghiên cứu thị trường; công nghệ thông tin; các công cụ marketing trực tiếp và tiếp xúc khác với khách hàng 3.2.2 Phân loại khách hàng Giúp Vietcombank hiểu được đặc tính, tính cách riêng biệt của từng nhóm khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể đưa phương pháp riêng để tiếp cận với khách hàng một cách có hiệu Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng Nhóm Phân loại khách hàng theo phạm vi: Khách hàng nội bộ: Nhân viên chính là khách hàng của doanh nghiệp, và các nhân viên chính là khách hàng của Về phía Vietcombank, doanh nghiệp phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên Bên cạnh đó, các nhân viên cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn công việc Ngoài ra, nhân viên chính là lực lượng nòng cốt thực hiện chăm sóc khách hàng, vai trò của nhân viên được đặt lên hàng đầu, với sự đầu tư không thể thiếu vào người, phát huy tiềm nguồn lực nội bộ Sự thỏa mãn khách hàng bên giúp cho sự thỏa mãn khách hàng bên ngoài được tốt Khách hàng bên ngoài: Những người thực hiện các giao dịch với Vietcombank, nhiều hình thức, bao gồm gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Phân loại khách hàng theo đối tượng sử dụng: Khách hàng tổ chức: Những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ, sử dụng với số lượng lớn và có quyết định mua có tính chất phức tạp Khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Là cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ, mức sử dụng nhỏ hơn, phục vụ cho nhu cầu của thân và gia đình Trong trường hợp của Vietcombank, khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng chủ yếu, với đặc điểm chi tiêu đa dạng, nhu cầu phong phú Đây là nhóm khách hàng tiềm năng, và là nhóm khách hàng chủ lực cho hoạt động cho vay của Vietcombank Việc quyết định mua của nhóm khách hàng này thường ít phức tạp khách hàng tổ chức, người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý Phân loại khách hàng theo mức độ trung thành:  Khách hàng trung thành: Những khách hàng mua hàng, sử dụng dịch vụ của Vietcombank và tiếp tục lựa chọn Vietcombank lần tiếp theo Đây là nhóm khách hàng tiềm cho doanh nghiệp nào giá trị to lớn mà nhóm khách hàng này mang lại, bao gồm giá trị hiện tại, tương lai và trọn đời 10 Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng Nhóm  Khách hàng tương đối trung thành: Những khách hàng sử dụng thường xuyên sản phẩm, dịch vụ của Vietcombank nhưng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng khác Doanh nghiệp có nhiệm vụ quản trị quan hệ khách hàng, hướng tới mục tiêu gia tăng sự trung thành của nhóm khách hàng này  Khách hàng tiềm năng: Những khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhưng chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nào tại thời điểm có nhu cầu Nhiệm vụ của Vietcombank là làm để kịp thời nắm bắt hội để cung cấp sản phẩm, dịch vụ một cách phù hợp với nhóm khách hàng này Phân biệt khách hàng theo nhu cầu: Những khách hàng khác phải được phân loại vào nhóm khách hàng khác dựa trên nhu cầu của họ Điều này tốn nếu ngân hàng phải thiết kế từng sản phẩm theo từng đặc trưng nhu cầu của khách hàng Sử dụng công nghệ thông tin giúp Vietcombank dễ dàng phân loại khách hàng, sau đó kết hợp nhóm thành một nhóm đặc trưng thích hợp 3.3 Tác động hệ thống CRM đến phát triển chung Vietcombank 3.3.1 Xác định mục tiêu CRM Sử dụng CRM như một công cụ hiệu để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng với các sản phẩm của Vietcombank Đồng thời sử dụng CRM nhằm tiếp thu thông tin từ khách hàng một cách nhanh làm sở cho dự báo về nhu cầu tiêu thụ, giảm khiếu nại, giải quyết nhanh chóng các yêu cầu, hỗ trợ thúc đẩy bán các sản phẩm của Vietcombank CRM là công cụ hiệu giúp ngân hàng VCB gửi thông điệp đến với khách hàng hiện tại và tiềm của ngân hàng 3.3.2 Chức quản lý liên lạc: Hệ thống CRM tại Vietcombank cho phép ngân hàng có thể theo dõi và quản lý các cuộc gọi từ khách hàng Hệ thống được thiết lập để phục vụ và phản hồi các khiếu nại và yêu cầu đến từ phía khách hàng quá trình sử dụng dịch vụ tại Vietcombank Khi khách hàng gọi điện trực tiếp đến tổng đài qua đường dây nóng, hệ thống CTI được tích hợp khả 11 Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng Nhóm tự động chủn đởi cuộc gọi của khách hàng tới các phòng ban theo yêu cầu cần giải quyết của khách hàng Theo Nguyễn Hoàng Giang (2020) năm 2019 có tới triệu lượt khách hàng liên hệ qua các kênh: Tổng đài 24/7 và Email Trong dó lượng khách hàng liên lạc qua tổng đài 24/7 chiếm tỷ trọng lớn từ 99,8 – 99,9% và tăng dần qua các năm Số khách hàng liên hệ qua email ít, thường khoảng 0.01%, số lượng liên hệ tăng nhẹ qua các năm, chủ yếu nhằm mục đích tư vấn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và phản hồi các chương trình khuyến mãi 3.3.3 Chức quản lý thông tin khách hàng Việc quản lý và xây dựng hệ thống thông tin khách hàng là một yếu tố then chốt quan trọng quyết định sự thành công ngành Ngân hàng Tại Vietcombank, việc thu thập thông tin khách hàng được thực hiện qua nhiều kênh như thông qua nhân viên (nhân viên giao dịch, chuyên viên quan hệ KH) Ngoài ra, Vietcombank còn tích hợp hệ thống CRM tự động quản lý và thu thập thông tin của khách hàng qua các ứng dụng online như Vietcombank Mobile App Hệ thống CRM giúp Vietcombank thu thập các loại thông tin của khách hàng như: tên, địa chỉ, số điện thoại, cước công dân, nghề nghiệp,… thông qua thông tin đăng ký sử dụng trên ứng dụng Hệ thống còn có thể ghi nhận số lượng và khối lượng giao dịch của khách hàng và thống kê theo yêu cầu Mỗi khách hàng được lưu trữ thông tin trên CIF (Custimer Information File) Khi khách hàng liên lạc tới tổng đài, thông tin về khách hàng được thu thập và ghi lại trên hệ thống chăm sóc KH riêng của ngân hàng 3.3.4 Chức quản trị dịch vụ hỗ trợ Với hệ thống CRM, Vietcombank tích hợp quy trình chăm sóc và quản lý quan hệ khách hàng thông qua các ứng dụng thông minh tích hợp như dịch vụ giao dịch điện tử VCB – Money, dịch vụ toán lương VCB – Salary, Hệ thống toán trực tiếp VCB Online System… Với các hệ thống dịch vụ nói trên, VCB cho phép khách hàng thực hiện các thao tác giao dịch và tra cứu một cách nhanh chóng bối cảnh người tiêu dùng ngày càng có ít thời gian dịch cho các giao dịch được thực hiện tại chi nhánh ngân hàng Các hệ thống hoạt 12 Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng Nhóm động và diễn một cách đồng thời hay còn được gọi là real – time payment, độ trễ của các dịch vụ thấp giúp cho quy trình giao dịch của khách hàng trở nên thuận tiện và nhanh chóng, tiết kiệm thời gian Các dịch vụ như truy vấn thông tin số dư tài khoản, kê tài khoản, tỷ giá, lãi suất, toán,… được đẩy mạnh qua dịch vụ giao dịch điện tử liên ngân hàng VCB – Money VCB – Money được khách hàng đánh giá cao và được cho là bước đột phá lớn của ngân hàng Vietcombank Một điểm nổi bật của VCB – Money là khả cá nhân hoá khách hàng cao và tính bảo mật cao Như vậy, với chức ứng dụng hỗ trợ cho chức quản trị dịch vụ hỗ trợ nói trên VCB đã xây dựng được cho mình một hệ thống CSR quản lý được các hoạt động giao dịch tự động hoá của khách hàng và tự động thu thập các liệu giao dịch mà không cần thông qua các giao dịch viên Có thể xem đây là một bước tiến lớn và là xu hướng chung ngành Ngân hàng trên toàn thế giới 3.3.5 Chức xây dựng sở liệu cho khách hàng Vietcombank xây dựng hệ thống lưu trữ số liệu của mình theo kết cấu mô hình Silverlake Data Warehouse Silverlake tích hợp toàn bộ các thông tin liệu của các module khác như module toán, bán lẻ, tài trợ thương mại, vốn, module thẻ… Vì bất cứ nào giao dịch của khách hàng phát sinh được tự động cập nhật vào hệ thống với các thông tin mà khách hàng được yêu cầu phải cung cấp Mỗi khách hàng được lưu trữ trên từng mã CIF khác nhau, nhân viên tại các chi nhánh ngân hàng của Vietcombank đều có thể truy cập dễ dàng vào mã số khách hàng để truy xuất thông tin về khách hàng, sản phẩm dịch vụ và khối lượng giao dịch… để có thể kiểm tra và thực hiện các yêu cầu của khách hàng Tuy nhiên việc truy cập này được hạn chế quyền, việc phân quyền truy cập và tác nghiệp giúp bảo mật thông tin khách hàng, hạn chế rủi ro về đạo đức cán bộ vì tất các giao dịch đều phải qua từ đến chốt kiểm soát Bên cạnh đó, Vietcombank còn ban hành các văn về chuẩn mực phục vụ khách hàng, bất cứ trường hợp nào xấu xảy làm ảnh hưởng đến hình ảnh ngân hàng đều được Vietcombank hướng dẫn cách cư xử đắn Hệ thống sở liệu giúp ngân hàng có cái nhìn toàn diện về khách hàng của mình, hiểu được giá trị của khách hàng từ đó giúp định vị và phân loại khách hàng để có thể áp dụng các chính sách phù hợp cho từng loại khách hàng 13 Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng Nhóm 3.3.6 Chức phân tích sở liệu Hoạt động phân tích nội dung các dịch vụ cuộc gọi mà khách hàng được tiếp nhận và trả lời trực tiếp các chuyên viên hỗ trợ được thực hiện hàng quý một chuyên viên chuyên trách, được chia thành các loại dịch vụ chính là tra soát, tác nghiệp, khiếu nại, tư vấn Về tỷ trọng khách hàng: Theo thống kê, số lượng khách hàng liên hệ với trung tâm chủ yếu là khách hàng cá nhân, chiếm tới 98% Khách hàng doanh nghiệp chiếm số lượng nhỏ, khoảng 2% Về cấu theo sản phẩm: Hệ thống trả lời tự động phân luồng một phần cuộc gọi, chuyên viên hỗ trợ trao đổi với khách hàng và tự phân luồng phần còn lại 3.3.7 Quản trị sở liệu nội Với khách hàng nội bộ, bộ công cụ đo lường KPI toàn diện và bộ tiêu chuẩn 5S (Sàng lọc - Sắp xếp - Sạch - Săn sóc – Sẵn sàng) dành cho các chuyên viên đã được tiến hành triển khai và ứng dụng thành công tại Vietcombank Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam được đánh giá là một ngân hàng có chế độ đãi ngộ tốt hiện nay, tỉ lệ chuyển việc thấp Việc xây dựng được văn hóa doanh nghiệp lòng của cán bộ nhân viên giúp nhân viên thêm gắn bó với ngân hàng, giảm bớt tính khô khan của công việc 3.3.8 Chức khai báo quản lý: Hệ thống và quy trình CRM cho phép ngân hàng Vietcombank quản lý các mối quan hệ với khách hàng thông qua thông tin hồ sơ mà khách hàng cung cấp Từ đó, nắm được thông tin khách hàng thuộc đối tượng nào và xác định tần suất giao dịch của khách hàng với ngân hàng có thường xuyên hay không, khách hàng có lịch hẹn làm việc với ngân hàng vào ngày nào và có hợp đồng nào đến ngày cần giải quyết hay không Với hệ thống CRM, ngân hàng Vietcombank dễ dàng kiểm soát các hợp đồng ngân hàng và khách hàng một cách có trật tự và quản lý thông minh các hợp đồng quan trọng 14 Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng Nhóm 3.4 Tác động hệ thống CRM hoạt động quản trị khách hàng Vietcombank 3.4.1 Phân loại lựa chọn khách hàng mục tiêu Dựa vào hệ thống chăm sóc khách hàng, hệ thống liệu điện tử mà Vietcombank có thể phân loại khách hàng theo từng danh mục riêng và áp dụng ưu đãi như chính sách cho từng nhóm đối tượng cho tối ưu và phù hợp Tính đến ngày 31/12/2019, Vietcombank có khoảng triệu khách hàng, đó có khoảng 1,8 triệu là khách hàng cá nhân, chiếm tỷ trọng khoảng 60%  Khách hàng lớn: Bao gồm các doanh nghiệp truyền thống, các tập đoàn kinh tế, các quan tổ chức và các doanh nghiệp có quy mô hoạt động sản xuất kinh doanh lớn  Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ: Bao gồm các tổ chức thuộc thành phần kinh tế không thỏa mãn các điều kiện của khách hàng lớn thỏa mãn một ba điều kiện: vốn điều lệ thực góp dưới 50 tỷ đồng tổng tài sản dưới 1000 tỷ đồng doanh thu thuần dưới 1500 tỷ đồng  Khách hàng định chế tài chính: Bao gồm các định chế tài chính và ngoài nước  Khách hàng cá nhân: Bao gồm các cá nhân, hộ kinh doanh thuộc đối tượng phục vụ của khối khách hàng cá nhân Việc ứng dụng hệ thống CRM vào hoạt động quản trị khách hàng tại Vietcombank giúp ngân hàng có thể quản lý toàn bộ thông tin của các tệp khách hàng khác Các loại thông tin sau được thu thập được phân tích và chuyển hoá thành các loại liệu hữu ích cho các phòng ban nói riêng và hoạt động chung của Vietcombank Các loại liệu này là sở để Vietcombank phát triển các chiến lược chăm sóc khách hàng, chiến lược phát triển hay các chương trình khuyến mãi và marketing… 3.4.2 Thiết lập quan hệ khách hàng Vietcombank thực hiện chiến lược đẩy mạnh tiếp cận khách hàng nhiều chiều, đa dạng hóa các đối tượng khách hàng Đặc biệt, Vietcombank đã đẩy mạnh mảng bán lẻ, đặc biệt là dùng kênh bán buôn để phát triển bán lẻ Việc tăng cường mảng bán lẻ giúp cho 15 Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng Nhóm ngân hàng phân tán rủi ro về tín dụng nhƣ hạn chế được sự tăng giảm số dư huy động từ khách hàng tổ chức Việc ký hợp đồng với các đơn vị điện lực, viễn thông, bảo hiểm, kho bạc nhà nước là hướng đắn việc tiếp cận khách hàng Bên cạnh đó, các hợp đồng hợp tác chiến lược với đối tác nước ngoài, là kênh hiệu tiếp cận các doanh nghiệp vốn FDI, mở rộng quan hệ với khách hàng nước ngoài Đây là hướng đắn nhằm vươn rộng phạm vi hoạt động kinh doanh và củng cố vị thế của Vietcombank trên thị trường quốc tế 3.5 Tác động hệ thống CRM phận Vietcombank 3.5.1 Đối với phận kinh doanh Hệ thống CRM giúp rút ngắn các hoạt động truy xuất thông tin và đẩy nhanh các quy trình thủ tục, quản lý hợp đồng thông qua hệ thống CRM tự động hoá tích hợp trên web và ứng dụng của công ty CRM giúp lực lượng kinh doanh tự động hoá các hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu Bộ phận kinh doanh còn có thể dựa vào hệ thống CRM để cung cấp các thông tin về báo giá, hợp đồng, doanh số hay báo cáo tổng hợp về hoạt động kinh doanh một cách chính xác và nhanh chóng cho nhà quản lý 3.5.2 Đối với phận Marketing CRM lưu trữ và thu thập các thông tin quan trọng về hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng tại ngân hàng như các thông tin nhân học như tuổi tác, giới tính, thu nhập… Những thông tin trên là nguồn liệu quý giá cho việc phát triển các chiến lược tiếp thị tiềm phù hợp với tệp khách hàng mà ngân hàng Vietcombank hiện sở hữu Ngoài ra, công cụ CRM còn giúp bộ phận Marketing phân tích lợi nhuận vòng đời trên khách hàng (Customer Value Life Time) từ đó phân nhóm khách hàng để có chiến lược phù hợp với nhóm khách hàng tiềm Email Marketing và các công cụ tiếp thị tự động hoá khác giúp bộ phận Marketing tiếp kiệm được thời gian quá trình làm việc và nâng cao suất hoạt động 16 Tiểu luận Quản trị quan hệ khách hàng Nhóm 3.5.3 Đối với phận chăm sóc khách hàng CRM giúp bộ phận chăm sóc khách hàng nâng cao suất phục vụ khách hàng thông qua các thông tin thu thập được trên hệ thống, giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết yêu cầu của khách hàng thông qua các ứng dụng như Vietcombank Online System, VCB – Money,… Công cụ CRM hiển thiij đầy đủ các thông tin về lịch sử chăm sóc khách hàng hay danh sách khách hàng hiện tại giúp bộ phận chăm sóc khách hàng quản lý danh mục và chăm sóc khách hàng hiệu 3.6 Đánh giá hiệu áp dụng CRM Vietcombank 3.6.1 Thành công Chính chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt qua các năm tạo được ấn tượng cho khách hàng Nhiều khách hàng đã thừa nhận độ uy tín và tin tưởng vào thương hiệu Ngân hàng Ngoại thương Vietcombank đã có thay đổi tích cực về cấu và tổ chức định hướng vào chăm sóc khách hàng, quy trình kinh doanh thuận tiện và phù hợp với khách hàng như các chính sách phát triển nhân sự với nhiều phúc lợi Các dịch vụ và sản phẩm của Vietcombank được phát triển đa dạng và phù hợp với khách hàng nhờ bộ sở liệu đã được thu thập thông qua hệ thống CRM, tốc độ phản hồi yêu cầu và cuộc gọi của khách hàng dược cải thiện một cách đáng kể nhờ các kênh giao tiếp linh động và hiệu Việc đẩy mạnh các ứng dụng và phần mềm quản lý, giao dịch là một điểm nổi bật hệ thống của Vietcombank giúp người dùng và chuyên viên tiết kiệm được thời gian làm việc cho giao dịch, tăng mức độ hài lòng của khách hàng như suất làm việc của nhân viên tại tất các chi nhánh Vietcombank trên nước Đối với các hoạt động quản trị khách hàng nội bộ, Vietcombank đã phát triển được môi trường văn hoá làm việc hướng tới khách hàng, môi trường làm việc tại Vietcombank mang tác phong chuyên nghiẹp và gắn bó, thúc đẩy học tập và phát triển Vietcombank thường xuyên tổ chức các hoạt động truyền thông nội bộ giúp nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên Chính sách phúc lợi, lương thưởng, đào tạo, tuyển dụng của 17

Ngày đăng: 19/09/2023, 20:52