luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng chính sách xã hội tỉnh thái bình

MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ TĨM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Các cơng trình nghiên cứu thực chất lượng DVKH ngân hàng 1.1.1 Một số luận án, luận văn 1.1.2 Một số báo nước 10 1.2 Đánh giá chung công trình thực 14 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI 16 2.1 Khái niệm đặc điểm, vai trò chất lượng DVKH NHCSXH 16 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng NHCSXH .16 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng NHCSXH 17 2.1.3 Vai trò chất lượng Dịch vụ khách hàng NHCSXH 18 2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng DVKH NHCSXH 19 2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI TỈNH THÁI BÌNH .29 3.1 Giới thiệu NHCSXH tỉnh Thái Bình 29 3.1.1 Những nét khái quát chung 29 3.1.2 Kết hoạt động NHCSXH Thái Bình từ năm 2007 đến năm 2011 32 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH NHCSXH Thái Bình 39 3.2.1 Các yếu tố khách quan 39 3.2.2 Các yếu tố chủ quan 40 3.3 Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH NHCSXH tỉnh Thái Bình 43 3.3.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 43 3.3.2 Thiết kế nghiên cứu .45 3.3.3 Xây dựng thang đo 47 3.3.4 Kết nghiên cứu 48 3.3 Phân tích, đánh giá khách hàng chất lượng DVKH NHCSXH Thái Bình thơng qua kết điều tra 53 3.3.1 Phân tích, đánh giá khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ 53 3.3.2 Phân tích cảm nhận thỏa mãn khách hàng 61 3.4 Nguyên nhân tồn hạn chế chất lượng DVKH NHCSXH tỉnh Thái Bình 62 3.4.1 Tồn hạn chế 62 3.4.2 Nguyên nhân 66 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NHCSXH TỈNH THÁI BÌNH 69 4.1 Quan điểm, Định hướng nâng cao chất lượng DVKH NHCSXH tỉnh Thái Bình 69 4.1.1 Mục tiêu tổng quát 69 4.1.2 Mục tiêu cụ thể 72 4.2 Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng DVKH NHCSXH tỉnh Thái Bình 72 4.2.1 Triển khai quy trình quản lý chất lượng DVKH NHCSXH tỉnh Thái Bình 73 4.2.2 Hoàn thiện tổ chức quản lý hệ thống chất lượng dịch vụ khách hàng 74 4.2.3 Nâng cao tin cậy, đáp ứng chất lượng DVKH NHCSXH tỉnh Thái Bình 78 4.2.4 Tăng cường sở vật chất, trang thiết bị đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin quản lý chất lượng DVKH 80 4.2.5 Đào tạo kỹ thực số chế độ sách cán NHCSXH tỉnh Thái Bình theo định hướng chất lượng DVKH 82 4.3 Kiến nghị .84 4.3.1 Kiến nghị phủ, Các bộ, ban ngành 84 4.3.2 Kiến nghị với UBND tỉnh Thái Bình, Sở lao động – Thương Binh xã hội tổ chức hội làm uỷ thác 85 KẾT LUẬN 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM DVKH HCKK HĐND HSSV NHCSXH NHNN NHNo&PTNT NHTM NS&VSMT TKVV TMCP UBND XKLD Máy rút tiền tự động Dịch vụ khách hàng Hồn cảnh khó khăn Hội đồng nhân dân Học sinh, sinh viên Ngân hàng sách xã hội Ngân hàng nhà nước Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Ngân hàng thương mại Nước vệ sinh môi trường Tiết Kiệm vay vốn Thương mại cổ phần Uỷ ban nhân dân Xuất lao động DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 3.1 Kết cho vay hộ nghèo đối tượng sách .33 Bảng 3.2 Nguồn vốn cấu vốn NHCSXH tỉnh Thái Bình 34 Bảng 3.3 Dư nợ chương trình cho vay NHCSXH tỉnh Thái Bình .36 Bảng 3.4 Thành tích NHCSXH tỉnh Thái Bình 37 Bảng 3.5 Hệ số Beta chuẩn hóa thành phần 51 Bảng 3.6 Cảm nhận thỏa mãn khách hàng .61 Bảng 4.1 Các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng giao dịch viên .83 HÌNH Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 24 Hình 3.1: Mơ hình tổ chức NHCSXH tỉnh Thái Bình 29 Hình 3.2: Sơ đồ quy trình cho vay khách hàng NHCSXH 31 Hình 3.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 44 Hình 3.4 Quy trình nghiên cứu 45 Hình 4.1 Cơ cấu thị trường ngành ngân hàng Việt Nam 70 Hình 4.2 Nhu cầu dịch vụ tài thành phần kinh tế nơng thơn .71 Hình 4.3 Mơ hình tổ chức NHCSXH Thái Bình, Tác giả đề nghị .76 Hình 4.4 Mơ hình tổ chức NHCSXH Việt Nam, Tác giả đề nghị .78 i LỜI MỞ ĐẦU Tại hội nghị Ban chấp hành trung ương lần thứ V (Khoá VII), Đảng ta đề chủ trương xố đói giảm nghèo:”… phải hỗ trợ giúp người nghèo cách cho vay vốn, hướng dẫn cách làm ăn, tranh thủ nguồn tài trợ nhân đạo nước, phấn đấu tăng hộ giàu đơi với xố đói giảm nghèo …” Chính phủ xác định NHCSXH công cụ cấp quyền để thực chương trình xố đói giảm nghèo địa bàn NHCSXH chủ động phối hợp với Bộ, ngành có liên quan triển khai chương trình cho vay nhằm tạo điều kiện giúp cho hộ nghèo đối tượng sách khác tiếp cận với nguồn vốn ưu đãi dễ dàng thuận lợi Từ đó, NHCSXH xây dựng mơ hình tổ chức phương thức hoạt động NHCSXH uỷ thác thông qua tổ chức trị xã hội Ngân hàng NHCSXH tỉnh Thái Bình thành lập từ năm 2003 với số lượng cán bộ: 23 người, tổng nguồn vốn: 262 tỷ, trụ sở đơn vị thuê Với tâm Hội đồng quản trị, Ban lãnh đạo tập thể cán chi nhánh đến năm 2011, tổng dư nợ NHCSXH Thái Bình đạt khoảng 1900 tỷ (trung bình vay triệu/ món), số cán khoảng 118 cán (trên huyện thành phố), tổng huy động vốn thông qua 3000 tổ tiết kiệm vay vốn khoảng 19 tỷ đồng, 150 nghìn khách hàng hệ thống 285 điểm giao dịch cố định UBND xã vào ngày tháng trải rộng 286 xã địa bàn tỉnh Thái Bình, 3000 tổ tiết kiệm vay vốn thuộc tổ chức hội phụ nữ, nông dân, cựu chiến binh Đoàn niên phục vụ khách hàng đối tượng vay vốn chủ yếu hộ nghèo, hộ gia đình có hồn cảnh khó khăn vay cho học Với số lượng công việc nhiều, số lượng khách hàng lớn, mạng lưới lao động rộng kết hợp với số lượng cán làm việc với hệ thống dịch vụ công cán UBND, tổ chức hội làm dịch vụ ủy thác, công nghệ tin học lạc hậu nên vấn đề chất lượng DVKH để NHCSXH tỉnh Thái Bình vừa làm hài lịng đối tượng khách hàng hộ nghèo đối tượng sách người mù, người tàn tật, trẻ mồ côi thực chủ trương Đảng nhà nước khó khăn Xác định tầm quan trọng vấn đề nên tác giả lựa chọn đề tài Cao học ii là: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng sách xã hội tỉnh Thái Bình” Qua nghiên cứu tác giả mong muốn tìm hiểu thực trạng NHCSXH tỉnh Thái Bình thơng qua số mơ hình Chất lượng DVKH Từ đưa giải pháp khả thi phù hợp với thực trạng NHCSXH tỉnh Thái Bình để phục vụ tốt khách hàng NHCSXH Thái Bình Ngồi phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục Nội dung luận văn kết cấu gồm 04 chương: Chương 1: Tổng quan cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chất lượng DVKH ngân hàng Chương 2: Cơ sở lý luận chất lượng DVKH NHCSXH Chương 3: Thực trạng chất lượng DVKH Ngân hàng sách xã hội tỉnh Thái Bình Chương 4: Một số Giải pháp hồn thiện chất lượng DVKH NHCSXH tỉnh Thái Bình iii CHƯƠNG TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Trong chương 1, Luận văn, tác giả tìm hiểu thực tế tra cứu thư viện, WEBSITE số luận văn, cơng trình nghiên cứu, báo thực chất lượng dịch vụ chất lượng DVKH ngân hàng Qua nghiên cứu trên, tác giả đưa ý kiến riêng kết đạt luận văn, cơng trình nghiên cứu, báo thực như: - Mối quan hệ chất lượng DVKH ngân hàng, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng - Các hoạt động nhằm đảm bảo nâng cao chất lượng DVKH ngân hàng như: công tác tổ chức máy quản lý chất lượng, tăng cường dung lượng mạng lưới, đa dạng hóa loại hình DVKH, ứng dụng cơng nghệ thơng tin - Khoảng cách chất lượng mong đợi chất lượng đạt khách hàng DVKH ngân hàng - Hoạt động khảo sát ý kiến khách hàng, đo kiểm chất lượng DVKH ngân hàng theo tiêu chất lượng kỹ thuật chất lượng phục vụ - Các tác giả đưa giải pháp liên quan đến nâng cao chất lượng DVKH thông qua nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, chế độ sách tiền lương người lao động Tuy nhiên, cơng trình nghiên cứu q trình thực kết cịn vài hạn chế như: - Đã nghiên cứu đánh giá khách hàng chất lượng DVKH ngân hàng không đánh giá cụ thể khách hàng thành phần chất lượng DVKH theo mức độ khác - Tất cơng trình nghiên cứu khơng tiếp cận đối tượng khách hàng NHCSXH như: Đối tượng nghèo, cận nghèo đối tượng sách khác iv CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI Trong chương luận văn, tác giả đề cập tới ba vấn đề lớn là: Giới thiệu chất lượng DVKH NHCSXH, số tiêu chí đánh giá chất lượng DVKH Mơ hình SERVPERF đo lường chất lượng DVKH * Vấn đề thứ nhất, tác giả nêu lên khái niệm khái niệm, đặc điểm, vai trò chất lượng DVKH NHCSXH Cụ thể: - Chất lượng DVKH NHCSXH khả đáp ứng dịch vụ mong đợi khách hàng hay nói cách khác khoảng cách kỳ vọng khách hàng với cảm nhận họ kết mà họ nhận thực giao dịch với DVKH NHCSXH - Đặc điểm DVKH NHCSXH gồm tính vơ hình, khơng thể chia cắt được, không ổn định, không lưu giữ - Vai trò chất lượng DVKH NHCSXH: DVKH NHCSXH thỏa mãn trực tiếp, kịp thời nhu cầu của đối tượng sách xã hội * Vấn đề thứ hai, tác giả đề cập đến quan điểm Zeitham V.A Parasuranman L.B Leonard 10 yếu tố định chất lượng dịch theo quan điểm khách hàng như: Độ tin cậy (Realiability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Năng lực (Competence), Tiếp cận (Access), Tác phong (Courtesy), Giao tiếp (Communication), Sự tín nhiệm (Credibility), Tính an tồn (Security), Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers), Tính hữu hình (Tangibles) Các tác giả tóm tắt danh sách 10 yếu tố để hình thành tiêu thức đánh giá khái quát Các tác giả tóm tắt danh sách 10 yếu tố hình thành năm tiêu thức đánh giá khái quát Họ gọi tập hợp “SERQUAL” (Service quanlity= chất lượng phục vụ), để dễ nhớ người ta viết tắt thành “RATER” gồm: Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Tính hữu hình (Tangibles), Sự thấu cảm (Empathy), Sự đáp ứng (Responsiveness) Tác giả thống kê tiêu chí tiêu thức NHCSXH tỉnh Thái Bình v * Vấn đề thứ ba: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Hiện có nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ tác động thành phần chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đặc biệt ngành dịch vụ cụ thể Vì vậy, vấn đề đặt cần phải nghiên cứu mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ với thỏa mãn khách hàng với dịch vụ cụ thể, mà nghiên cứu tập trung vào làm rõ dịch vụ NHCSXH Trước tiên cần phải xác định thành phần chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng qua mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ: - Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Mơ hình SERVQUAL xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận so sánh giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) giá trị khách hàng cảm nhận (perception) - Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) Mơ hình SERVPERF phát triển dựa tảng mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực (performance-based) khoảng cách chất lượng kỳ vọng (expectation) chất lượng cảm nhận (perception) Thơng qua mơ hình chất lượng dịch vụ, tác giả đề nghị áp dụng Mơ hình SERVPERF để nghiên cứu chất lượng DVKH NHCSXH tỉnh Thái Bình, theo tác giả mơ hình SERVPERF có độ ứng dụng vào đo lường có độ tin cậy cao