luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ di động 3g của viettel tại yên bái

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN *** PHẠM HOÀI NAM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DI ĐỘNG 3G CỦA VIETTEL TẠI YÊN BÁI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Hà Nội – 2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN *** PHẠM HOÀI NAM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DI ĐỘNG 3G CỦA VIETTEL TẠI YÊN BÁI Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN CÚC Hà Nội, Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận án “Phát triển dịch vụ di động 3G Viettel Yên Bái” cơng trình nghiên cứu độc lập tơi, tơi hồn thành Các tài liệu tham khảo, trích dẫn; số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu cơng trình trung thực, có nguồn gốc rõ ràng HỌC VIÊN PHẠM HOÀI NAM LỜI CẢM ƠN Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ban Giám hiệu, quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh – Trường đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội giảng dạy, trang bị kiến thức cho tơi tồn khóa học! Tơi xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Nguyễn Cúc – người thầy tận tình hướng dẫn đóng góp ý kiến q báu cho tơi suốt q trình thực Luận án! Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Chi nhánh Viettel Yên Bái, chuyên gia, bạn bè, đồng nghiệp cung cấp tài liệu tạo điều kiện thuận lợi giúp tơi hồn thành Luận án này! Sau cùng, xin bày tỏ cảm ơn chân thành đến gia đình động viên, giúp đỡ tơi q trình học tập! HỌC VIÊN PHẠM HỒI NAM MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH DANH MỤC BIỂU ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.1 Các cơng trình nghiên cứu thực 1.2 Lý chọn đề tài định hướng nghiên cứu đề tài CHƯƠNG 2: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DI ĐỘNG 3G 2.1 Tổng quan công nghệ dịch vụ di động 3G 2.1.1 Công nghệ 3G 2.1.2 Dịch vụ di động 3G: 2.1.2.1 Khái niệm: 2.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ di động 3G 10 2.1.2.3 Phân loại dịch vụ di động 3G 11 2.2 Phát triển dịch vụ di động 3G 12 2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ 12 2.2.2.Vai trò phát triển dịch vụ di động 3G 13 2.2.3 Quy trình kinh doanh dịch vụ di động 3G 14 2.3 Những tiêu đánh giá phát triển kinh doanh dịch vụ di động 3G 18 2.4 Các điều kiện để phát triển dịch vụ di động 3G 20 2.5 Kinh nghiệm học phát triển dịch vụ di động 3G 25 2.5.1 Kinh nghiệm doanh nghiệp nước phát triển 25 2.5.2 Kinh nghiệm doanh nghiệp nước phát triển: 27 2.5.3 Bài học việc phát triển dịch vụ di động 3G Việt Nam 30 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DI ĐỘNG 3G CỦA VIETTEL TẠI YÊN BÁI 32 3.1 Khái quát trình phát triển đặc điểm kinh doanh Chi nhánh Viettel Yên Bái 32 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 33 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Viettel Yên Bái giai đoạn 2009-2013 37 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ di động 3G Viettel thị trường Yên Bái thời gian vừa qua 41 3.2.1 Tổng quan phát triển internet di động 3G nước thị trường Yên Bái 41 3.2.2 Đánh giá phát triển dịch vụ di động 3G Viettel Yên Bái 47 3.2.2.1 Các tiêu định lượng47 a) Hệ thống kênh phân phối 47 b) Khách hàng 49 c) Doanh thu từ di động 3G 54 d) Tiêu chí chất lượng dịch vụ cung cấp 57 3.2.2.2 Chỉ tiêu định tính 61 a) Số lượng sản phẩm, dịch vụ:61 b) Mức độ hài lòng khách hàng 64 3.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ di động 3G Viettel Yên Bái 66 3.2.4 Phân tích biện pháp Chi nhánh Viettel Yên Bái triển khai để phát triển dịch vụ di động 3G 78 3.2.4.1 Phát triển dịch vụ di động 3G thông qua kênh phân phối 78 3.2.4.2 Tăng cường nhân 79 3.2.4.3 Truyền thông dịch vụ di động 3G 80 3.2.4.4 Chăm sóc tiếp thị 81 3.3 Những kết luận rút qua nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ di động 3G Viettel Yên Bái thời gian vừa qua83 3.3.1 Ưu điểm trình phát triển dịch vụ di động 3G Viettel Yên Bái 83 3.3.2 Nhược điểm trình phát triển dịch vụ di động 3G Viettel Yên Bái 84 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DI ĐỘNG 3G CỦA VIETTEL TẠI YÊN BÁI 86 4.1 Cơ hội thách thức phát triển dịch vụ di động 3G Viettel Yên Bái 86 4.1.1 Định hướng phát triển viễn thông đến năm 2020 86 4.1.2 Cơ hội phát triển kinh doanh dịch vụ di động 3G Viettel Yên Bái 88 4.1.3 Thách thức phát triển dịch vụ di động 3G Viettel Yên Bái 89 4.2 Phương hướng phát triển dịch vụ di động 3G Viettel Yên Bái giai đoạn tới90 4.3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ di động 3G Viettel Yên Bái 93 4.3.1 Giải pháp phát triển kênh phân phối 93 4.3.2 Giải pháp phát triển khách hàng chăm sóc khách hàng 95 4.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 104 4.3.4 Giải pháp phát triển nội dung dịch vụ 107 4.3.5 Các giải pháp khác 114 4.4 Kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ di động 3G Viettel Yên Bái 117 KẾT LUẬN120 TÀI LIỆU THAM KHẢO 122 PHỤ LỤC 01 : ĐỊNH NGHĨA VA CÁCH TÍNH CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ DI ĐỘNG 3G 126 PHỤ LỤC 02: CÁC GÓI CƯỚC 3G VÀ CÁC DỊCH VỤ DI ĐỘNG 3G CÁC NHÀ MẠNG CUNG CẤP TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH YÊN BÁI 129 PHỤ LỤC 03: HÌNH ẢNH NHẬN DIỆN CỬA HÀNG VIETTEL THEO XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN 3G 131 PHỤ LỤC 04: KẾT QUẢ ĐO KIỂM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DI ĐỘNG 3G CỦA VIETTEL TẠI YÊN BÁI 132 PHỤ LỤC 05: CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA TỪNG PHÒNG BAN CHI NHÁNH VIETTEL YÊN BÁI 133 PHỤ LỤC 06: PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ DI ĐỘNG 3G CỦA VIETTEL TẠI YÊN BÁI 138 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ITU 1G 2G 3G 4G BTS CNTT CNTT-TT GDP GSM IMT-2000 MOBIFONE PEST TT&TT VIETTEL VINAPHON E VNPT WCDMA WTO Tổ chức viễn thông quốc tế Công nghệ truyền thông tin hệ công nghệ thứ Công nghệ truyền thông tin hệ công nghệ thứ hai Công nghệ truyền thông tin hệ công nghệ thứ ba Công nghệ truyền thông tin hệ công nghệ thứ tư Trạm thu phát sóng di động mặt đất Cơng nghệ thơng tin Cơng nghệ thông tin truyền thông Tổng sản phẩm quốc nội Hệ thống thơng tin di động tồn cầu Tiêu chuẩn hóa hệ thống thơng tin di động hệ thứ Công ty thông tin di động Mobifone Mô hình phân tích mơi trường vĩ mơ Chính trị - Kinh tế Xã hội – Công nghệ Thông tin Truyền thơng Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel Cơng ty dịch vụ viễn thơng Vinaphone Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Đa truy cập phân mã băng rộng Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH Hình 2.1 Quy trình kinh doanh dịch vụ thơng tin di động 18 Bảng 2.1 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ di động 3G 18 Hình 3.1 Mơ hình tổ chức Chi nhánh Viettel n Bái 34 Hình 3.2: Chức nhiệm vụ Chi nhánh Viettel Yên Bái 35 Bảng 3.1 Tình hình lao động Chi nhánh Viettel Yên Bái năm 2009-2013 36 Bảng 3.2 Một số kết đạt Chi nhánh giai đoạn 2009-2013 40 Bảng 3.3 Số người sử dụng internet Việt Nam Yên Bái 2009 - 2013 43 Bảng 3.4 Số người sử dụng di động băng rộng 3G nước tỉnh Yên Bái 45 Bảng 3.5 Số lượng điểm bán doanh nghiệp viễn thông Yên Bái 48 Bảng 3.6 Số thuê bao di động 3G Viettel Yên Bái từ năm 2009-2013 49 Bảng 3.7 Thị phần thuê bao di động 3G Viettel Yên Bái từ năm 2010-2013 51 Bảng 3.8 Mật độ thuê bao di động 3G Viettel/100 dân Yên Bái 52 Bảng 3.9 Cơ cấu doanh thu từ 3G tổng doanh thu Viettel Yên Bái 55 Bảng 3.10 Số phường/xã phủ sóng 3G Viettel Yên Bái 60 Bảng 3.11 Đánh giá khách hàng giá cước dịch vụ di động 3G Viettel Yên Bái 64 Bảng 3.12 Đánh giá khách hàng chất lượng mạng di động 3G Viettel Yên Bái 65 Bảng 3.13 Tốc độ tăng trưởng GDP Yên Bái thời kỳ 2009-2013 69 Bảng 3.14 Cơ cấu GDP Yên Bái chia theo ngành kinh tế 69