CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH
Dịch vụ cho các doanh nghiệp của ngân hàng doanh nghiệp
1.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại
1.1.1.1.Khái niệm, đặc điểm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là một tổ chức trung gian tài chính có vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và hoạt động theo định chế trung gian mang tính chất tổng hợp Các nhà nghiên cứu ghi nhận rằng, ngân hàng thương mại hình thành trên cơ sở của sự phát triển sản xuất và trao đổi hàng hoá Khi sản xuất phát triển thì nhu cầu trao đổi mở rộng sản xuất giữa các vùng lãnh thổ, giữa các quốc gia tăng lên, để khắc phục sự khác biệt về tiền tệ giữa các khu vực thì xuất hiện các thương gia làm nghề đổi tiền Khi trao đổi hàng hoá phát triển quay trở lại kích thích sản xuất hàng hóa Cùng với sự phát triển đó, các nghiệp vụ được phát triển dần như giữ tiền hộ, chi trả hộ trên cơ sở đó thực hiện hoạt động tín dụng Có nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại, nhưng nhìn chung có hai khái niệm đặc trưng nhất:
Theo tài liệu Quản trị ngân hàng thương mại của Peter S.Rose: “Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nói chung và đối với từng cộng động nói riêng Các ngân hàng có thể được định nghĩa qua các chức năng mà chúng thực hiện trong nền kinh tế”
Theo đó, ngân hàng là một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán, thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.
Theo Luật các Tổ chức tín dụng, tại khoản 2, điều 20 quy định: “Ngân hàng là loại hình Tổ chức tín dụng thể hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm: ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác”.
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Từ các khái niệm về ngân hàng trên đã thể hiện ngân hàng là ngành kinh doanh hàng hoá đặc biệt, đó là kinh doanh tiền tệ, các dịch vụ dẫn xuất từ tiền tệ.
Trước hết, hoạt động ngân hàng thương mại là hình thức kinh doanh kiếm lời, theo đuổi mục tiêu lợi nhuận là chủ yếu Ngân hàng thực hiện hai hình thức hoạt động là kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng Trong đó, hoạt động kinh doanh tiền tệ được biểu hiện ở nghiệp vụ huy động vốn dưới các hình thức khác nhau, để cấp tín dụng cho khách hàng có yêu cầu về vốn với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận. Ngân hàng thương mại là người “đi vay để cho vay” nhằm mục đích kiếm lời Các hoạt động dịch vụ ngân hàng được biểu hiện thông qua các nghiệp cụ sẵn có về tiền tệ, thanh toán, ngoại hối, chứng khoán, để cam kết thực hiện công việc nhất định cho khách hàng trong một thời gian nhất định nhằm mục đích thu phí dịch vụ hoặc hoa hồng.
Hai là, hoạt động ngân hàng thương mại phải tuân thủ theo quy định của pháp luật, nghĩa là chỉ khi ngân hàng thương mại thoả mãn đầy đủ các điều kiện khắt khe do pháp luật qui định như điều kiện về vốn, phương án kinh doanh thì mới được phép hoạt động trên thị trường
Ba là, hoạt động ngân hàng thương mại là hình thức kinh doanh có độ rủi ro cao hơn nhiều so với các hình thức kinh doanh khác và thường có ảnh hưởng sâu sắc tới các ngành khác và cả nền kinh tế Sở dĩ như vậy là do trong hoạt động ngân hàng đặc biệt là hoạt động kinh doanh tiền tệ do các ngân hàng tiến hành huy động vốn của người khác rồi đem vốn đó để cấp tín dụng cho khách hàng theo nguyên tắc hoàn trả vốn và lãi trong một thời gian nhất định, nên đã tạo rủi ro cho các hoạt động ngân hàng thương mại Rủi ro đến từ phía ngân hàng, khách hàng vay tiền, rủi ro đến từ những yếu tố khách quan Bởi vậy, ngân hàng thương mại phải đối mặt với rủi ro cao, kéo theo là rủi ro đối với những người gửi tiền ở ngân hàng thương mại cũng như rủi ro đối với nền kinh tế Để tránh rủi ro đáng tiếc xảy ra, nhằm kiểm soát, làm giảm nhẹ những tổn hại do ngân hàng vỡ nợ gây ra, chính phủ các quốc gia dặt ra những đạo luật riêng, nhằm đảm bảo cho hoạt động này được vận hành an toàn, hiệu quả trong nền kinh tế thị trường.
1.1.1.2 Hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại
Ngân hàng là một tổ chức cung cấp các dịch vụ cho công chúng và doanh nghiệp Do vậy, việc xác định đúng các dịch vụ mà xã hội có nhu cầu và thực hiện tốt các dịch vụ đó sẽ góp phần đem lại thành công cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Ngân hàng thực hiện rất nhiều các nghiệp vụ khác nhau, trong đó có ba hoạt động chủ yếu như sau:
Hoạt động huy động vốn Đây là hoạt động cơ bản của NHTM, Ngân hàng nhận được các khoản tiền gửi từ khách hàng dưới các hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác Ngân hàng nhận tiền gửi của các cá nhân, của các tổ chức kinh tế và Ngân hàng phải hoàn trả gốc và lãi cho khách hàng khi đến hạn hoặc khi khách hàng có nhu cầu sử dụng là đến rút tiền ở Ngân hàng Qua hoạt động này Ngân hàng đã thu hút một lượng lớn tiền tạm thời nhàn rỗi để phục vụ cho các hoạt động của mình như hoạt động cho vay và thông qua đó cung cấp phương tiện thanh toán cho nền kinh tế
Hoạt động sử dụng vốn
Trên cơ sở lượng tiền gửi từ nền kinh tế mà Ngân hàng đã tiếp nhận và quản lý được sau khi trừ đi phần dự trữ cần thiết theo qui định, phần còn lại sẽ được Ngân hàng sử dụng để tài trợ cho các hoạt động của mình Do tính đa dạng của khách hàng và nhu cầu phong phú về phương thức sử dụng tiền tài trợ của khách hàng nên Ngân hàng đã thiết lập và xây dựng các phương thức tài trợ khác nhau
Khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của Ngân hàng đã trở thành trọng tâm chú ý của chính phủ Do nhu cầu chi tiêu lớn của chính phủ và thường là cấp bách trong khi thu không đủ chi hoặc thu chưa đủ thì chính phủ các nước đều muốn tiếp cận với các khoản cho vay của Ngân hàng Phương thức được sử dụng nhiều nhất là Ngân hàng thực hiện nghiệp vụ mua bán tín phiếu, trái phiếu hoặc làm đại lý phát hành các giấy tờ có giá cho Chính phủ, qua nghiệp vụ này một mặt vừa thực hiện nghĩa vụ với nhà nước mặt khác vừa đem lại thu nhập cho Ngân hàng Để tiến hành hoạt động kinh doanh thì vấn đề sống còn là phải có nguồn lực tài chính đủ mạnh, trước hết là dể tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh mặt khác là để mở rộng qui mô và tham gia cạnh tranh để đứng vững trong nền kinh tế thị trường Nguồn lực này thì ngoài nguồn vốn tự có của các Doanh nghiệp (thường chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ), thì phần lớn các doanh nghiệp đều phải dựa và nguồn vốn tín dụng Ngân hàng Tuỳ theo nhu cầu và loại hình kinh doanh mà Ngân hàng chấp nhận cấp tín dụng theo các phương thức khác nhau trên cơ sở thoả mãn các điều kiện vay vốn do Ngân hàng đưa ra Khi thực hiện nghiệp vụ này thì nó đem lại lợi nhuận rất lớn cho Ngân hàng và đây là nguồn thu chủ yếu của Ngân hàng.
Cho vay: Là hình thức cấp tín dụng, theo đó Ngân hàng giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng trong một khoảng thời gian và theo mục đích nhất dịnh trên cơ sở với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi Đây là phương thức phổ biến nhất trong hoạt động tài trợ của Ngân hàng đối với khách hàng.
Cho thuê tài chính: Là hoạt động tín dụng trung và dài hạn kéo dài trên cơ sở hợp đồng cho thuê tài sản giữa bên cho thuê là các tổ chức tín dụng và khách hàng đi thuê Khi kết thúc thời hạn thuê, khách hàng có thể mua lại tài sản đó hoặc tiếp tục thuê tài sản đó theo các điều kiện đã thoả thuận trong hợp đồng thuê Trong thời hạn cho thuê các bên không được đơn phương hủy bỏ hợp đồng Hình thức này giúp người thuê có ngay tài sản có giá trị lớn để phục vụ cho sản xuất nhưng người thuê phải trả lãi suất thuê thường cao hơn các hình thức vay khác.
Các nhân tố ảnh hưởng tới năng lực cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp của ngân hàng thương mại
Năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp cũng thể hiện qua một số chỉ tiêu như: khả năng đổi mới của ngân hàng, khả năng tiếp cận và khai thác có hiệu quả các nguồn lực phục vụ quá trình kinh doanh, khả năng liên kết và hợp tác với các doanh nghiệp khác và hội nhập kinh tế
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp của ngân hàng thương mại
1.3.1 Các nhân tố chủ quan
1.3.1.1.Nguồn nhân lực Đây là yếu tố quyết định hiệu quả kinh doanh, qua đó đánh giá được sức cạnh tranh của không chỉ đối với ngân hàng mà còn với bất kỳ doanh nghiệp nào Nếu như nguồn nhân lực của ngân hàng tốt sẽ ảnh hưởng tốt tới năng lực cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp của ngân hàng đó Nâng cao năng lực cạnh tranh là một vấn đề mang tính dài hạn Do đó, cán bộ quản lý, đội ngũ lãnh đạo phải có trình độ, kinh nghiệm, khả năng đánh giá, khả năng xử lý tốt các mối quan hệ với bên ngoài và đặc biệt phải có sự quyết tâm và cam kết dài hạn đối với việc nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng Người lao động là những người trực tiếp tạo ra sản phẩm và cung cấp dịch vụ nên trình độ chuyên môn và ý thức của người lao động là tiền đề để doanh nghiệp đứng vững trong môi trường cạnh tranh
Ngân hàng là một ngành đòi hỏi người lao động phải có kinh nghiệm và trình độ cao được tích lũy theo thời gian Rõ ràng, nếu một ngân hàng có tốc độ lưu chuyển nhân viên cao sẽ không phải là một ngân hàng có lợi thế về nguồn nhân lực.Quá trình tuyển dụng và đào tạo một chuyên viên ngân hàng, đặc biệt là nhân viên nghiệp vụ liên quan đến khách hàng doanh nghiệp thường rất tốn kém cả về thời gian và công sức Hiệu quả của các chính sách nhân sự, đặc biệt là chính sách tuyển dụng, cơ chế thù lao là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá khả năng duy trì một đội ngũ nhân sự có chất lượng cao của một ngân hàng.
1.3.1.2.Công nghệ kỹ thuật Đây là yếu tố vật chất khá quan trọng đối với ngân hàng để đảm bảo sự thông suốt trong hệ thống, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Công nghệ ngân hàng không chỉ bao gồm những công nghệ mang tính tác nghiệp như hệ thống thanh toán điện tử, hệ thống ngân hàng bán lẻ mà còn bao gồm hệ thống thông tin quản lý, hệ thống báo cáo rủi ro Năng lực công nghệ không chỉ thể hiện ở số lượng, chất lượng công nghệ hiện tại mà còn bao gồm cả khả năng mở (nghĩa là khả năng đổi mới) của các công nghệ hiện tại về mặt kỹ thuật cũng như kinh tế Một ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, đặc biệt là hệ thống Corebanking tốt thì sẽ ảnh hưởng thuận lới tới năng lực cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp đó Tuy nhiên cần lưu ý là trình độ công nghệ hiện đại phải đi đôi với trình độ đội ngũ lao động có khả năng sử dụng hiệu quả công nghệ ấy Trong thời đại ngày nay khi tốc độ đổi mới công nghệ ngày càng trở nên nhanh chóng, lợi thế cạnh tranh về công nghệ của ngân hàng chỉ tồn tại trong thời gian ngắn buộc các ngân hàng phải luôn đổi mới công nghệ để duy trì bền vững năng lực cạnh tranh của mình
1.3.1.3.Chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp
Chất lượng dịch vụ tốt luôn là nhân tố quan trọng có ảnh hưởng tốt tới năng lực cạnh tranh về sản phẩm dịch vụ của các doanh nghiệp, đặc biệt là ngân hàng. Các yếu tố phản ánh năng lực cạnh tranh về chất lượng bao gồm: khả năng đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tốc độ và khả năng thao tác các nghiệp vụ,thái độ phục vụ Trong các yếu tố này, yếu tố về khả năng đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là quan trọng nhất Khách hàng có thể sẵn sàng chi trả phí cao hơn cho một dịch vụ tốt hơn Hiện nay, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên gay gắt, vì vậy để nâng cao năng lực cạnh tranh đòi hỏi các ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ dành cho doanh nghiệphiện có.
Một ngân hàng có nhiều loại hình dịch vụ cung cấp phù hợp với nhu cầu thị trường và năng lực quản lý của ngân hàng sẽ là một ngân hàng có lợi thế cạnh tranh cao Sự đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp, một mặt tạo cho ngân hàng sự phát triển ổn định hơn, mặt khác cho phép ngân hàng phát huy lợi thế nhờ quy mô Tất nhiên, sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với các nguồn lực hiện có của ngân hàng và phải gắn liền với chất lượng và hiệu quả sử dụng Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm dịch vụ có thể khiến ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải quá mức các nguồn lực.
1.3.2 Các nhân tố khách quan
1.3.2.1 Môi trường chính trị - luật pháp – kinh tế Đầu tiên phải kể đến môi trường chính trị - luật pháp Một nền chính trị ổn định sẽ là điều kiện để các ngân hàng yên tâm phát triển, có tác động tốt tới nâng cao năng lực cạnh tranh trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp của ngân hàng thương mại Một hệ thống luật pháp đồng bộ, nhất quán và ổn định sẽ tạo lập môi trường cạnh tranh bình đẳng cho các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế.
Các yếu tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế, lãi suất, tỷ giá hối đoái hay lạm phát có ảnh hưởng nhất định tới năng lực cạnh tranh của ngân hàng Khi tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế cao, hoạt động của các doanh nghiệp sôi nổi hơn, nhu cầu thanh toán, xuất nhập khẩu,… cũng tăng lên, đây là cơ hội lớn bởi ngân hàng nào đáp ứng được nhu cầu đó, ngân hàng đó sẽ thành công
Tiếp nữa là vấn đề hội nhập kinh tế quốc tế, khi nền kinh tế thế giới phát triển theo hướng toàn cầu hoá thì các nhân tố quốc tế sẽ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong chiến lược nâng cao khả năng cạnh tranh của các ngân hàng. Trước hết nhu cầu phát triển và hội nhập kinh tế đặt ngân hàng vào một môi trường cạnh tranh mới Ở đó, các hàng rào thương mại như thuế quan, thủ tục xuất khẩu, hạn chế mậu dịch…được giảm bớt sẽ giúp quá trình lưu thông hàng hóa giữa các nước ngày càng phát triển và là điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp mở rộng thị trường Điều đó có nghĩa là sẽ có nhiều doanh nghiệp nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam, hay sẽ thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp từ đó các ngân hàng sẽ có cơ hội để cung cấp nhiều dịch vụ hơn cho các doanh nghiệp cả trong nước và nước ngoài Tuy nhiên, nó cũng tạo ra thách thức mới đối với ngân hàng, đó là phải chấp nhận chạy đua trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hơn: các đối thủ cạnh tranh bao gồm cả ngân hàng trong nước và nước ngoài, kèm theo các rủi ro tín dụng có thể xảy ra
NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh nhạy cảm với sự phát triển và những biến động của nền kinh tế nên cần có một hệ thống luật pháp rõ ràng và hiệu quả để làm cơ sở cho các NHTM hoạt động Do đặc thù kinh doanh, hệ thống NHTM chịu chi phối bởi những văn bản riêng quy định hoạt động của NHTM, được chia thành các nhóm chính sau:
Các quy định cụ thể về từng lĩnh vực kinh doanh của NHTM như: tín dụng, tiền gửi, thanh toán xuất nhập khẩu, kinh doanh ngoại tệ, kế toán, ngoại hối
Các quy định về an toàn trong hoạt động ngân hàng bao gồm: các yêu cầu về năng lực tài chính, năng lực quản trị của NHTM, quy định kiểm soát của Ngân hàng Nhà Nước đối với các NHTM.
Các quy định về hỗ trợ của Ngân hàng Nhà Nước cho các NHTM như: các cơ chế về lãi suất, tỷ giá hối đoái, công cụ tái cấp vốn, công cụ dự trữ bắt buộc, nghiệp vụ thị trường mở,
Các quy định về rào cản tham gia hoặc rời khỏi ngành như: điều kiện thành lập, mở chi nhánh của các NHTM, đặc biệt là các quy định về lộ trình mở cửa trong lĩnh vực tài chính đối với các quốc gia có tham gia các cam kết tài chính quốc tế
1.3.2.2 Sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng doanh nghiệp trong nền kinh tế
Với quá trình mở cửa nền kinh tế, tự do hóa và hội nhập thị trường tài chính tiền tệ, sự cạnh tranh đối với ngành ngân hàng tất yếu sẽ ngày càng gay gắt quyết liệt Hiện nay cạnh tranh giữa các NHTM không chỉ dừng ở các loại hình dịch vụ truyền thống (huy động và cho vay) mà còn cạnh tranh ở thị trường sản phẩm dịch vụ mới Phân tích những yếu tố dưới đây có thể thấy được nhu cầu dịch vụ ngân hàng trong tương lai gần sẽ ngày càng tăng cao:
Khái quát về Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội
Với mục tiêu phát triển toàn diện, ổn định, cùng với yêu cầu mở rộng mạng lưới hoạt động, tháng 2 năm 2006, chi nhánh ABBANK Hà Nội đã được thành lập và ABBANK Hà Nội là chi nhánh cấp 1 của ngân hàng Hiện nay, trụ sở ABBANK
Hà Nội đặt tại tầng 1 và 4 tòa nhà 101 Láng Hạ với 510 cán bộ nhân viên và 28 chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm trên toàn Hà Nội
Năm 2006, khai trương phòng giao dịch Đinh Tiên Hoàng, Lò Đúc và Trần Khát Chân.
Năm 2007, ABBANK Hà Nội khai trương một loạt các phòng giao dịch mới đó là các phòng giao dịch Nguyễn Văn Cừ; Tôn Đức Thắng; Trần Đăng Ninh; Quán Thánh, Lê Trọng Tấn, Quang Trung - Hà Đông, Phố Huế.
Năm 2008, một năm kinh tế khó khăn, ABBANK Hà Nội chỉ mở thêm 3 phòng giao dịch nữa là phòng giao dịch Đội Cấn, Hàng Nón và Đông Anh.
Năm 2009, sự cố gắng nỗ lực của ngân hàng và chi nhánh cũng như sự phục hồi của nền kinh tế thế giới, ABBANK Hà Nội khai trương thêm một số phòng giao dịch nữa tại Đào Tấn, Đại Kim và Hồ Tùng Mậu.
Năm 2010, ABBANK Hà Nội khai trương thêm phòng giao dịch Ngô Gia Tự,quỹ tiết kiệm Phố Huế, Lê Lợi.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG
Định hướng nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội
3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Hà Nội
3.1.1.1 Bối cảnh kinh tế, thị trường
Việt Nam hiện nay đang tích cực hội nhập vào kinh tế thế giới Việc thành lập Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC) vào năm 2015 có ý nghĩa quan trọng trong quá trình hội nhập ASEAN Với việc tự do hóa hàng hóa, dịch vụ, đầu tư và dòng vốn, AEC được kỳ vọng sẽ đem lại cơ hội cho sự phát triển mạnh mẽ của thị trường tài chính và kinh tế của các nước trong AEC nói chung và Việt Nam nói riêng
Theo lộ trình đã cam kết, Việt Nam sẽ phải mở cửa, xóa bỏ các hạn chế trong ngành ngân hàng, bảo hiểm và thị trường vốn Với việc thực hiện lộ trình cam kết từ AEC trong lĩnh vực tài chính, thị trường tài chính Việt Nam sẽ liên thông với thị trường các nước trong AEC, mang lại nhiều cơ hội song cũng đặt ra không ít thách thức đối với thị trường tài chính trong nước.
Theo thông tin từ trung tâm WTO của VCCI, tính đến cuối tháng 8/2015, các hiệp định thương mại tự do (FTA) song phương và đa phương mà Việt Nam đã ký kết là 11 (trong đó bao gồm: ASEAN-AEC, ASEAN-Trung Quốc, Việt Nam-Liên minh kinh tế Á-Âu, …), đang đàm phán là 5 (trong đó bao gồm: TPP, Việt Nam-
EU, ….) và đang xem xét là hiệp định giữa ASEAN và Canada.
Một trong những hiệp định thương mại được cả thế giới trông chờ nhiều nhất cuối cùng đã kết thúc giai đoạn đàm phán căng thẳng vào ngày 5/10/2015 Nhưng còn hơn cả một hiệp định thương mại tự do truyền thống, Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương (TPP) còn bao hàm nhiều nội dung đàm phán liên quan đến các vấn đề “nhạy cảm” của các quốc gia như vị thế của các DNNN, quyền sở hữu trí tuệ, thành lập công đoàn tự do…Bên cạnh hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa, ngành sản xuất chịu tác động trực tiếp từ TPP thì có một lĩnh vực khác sẽ chịu tác động gián tiếp nhưng với quy mô không hề nhỏ - đó là lĩnh vực tài chính gồm NH
Ngoài ra, theo cam kết trong WTO, các ngân hàng nước ngoài được phép thành lập ngân hàng 100% vốn nước ngoài hoặc chi nhánh tại Việt Nam khi đáp ứng các điều kiện về tổng mức tài sản tối thiểu Từ ngày 01/01/2011, chi nhánh của ngân hàng nước ngoài đã được phép nhận tiền gửi Việt Nam đồng (VNĐ) ở mức tương tự các ngân hàng trong nước Nhà đầu tư nước ngoài được mua cổ phần của các NHTM cổ phần của Việt Nam hay các ngân hàng quốc doanh của Việt Nam được cổ phần hóa, tuy nhiên tổng số cổ phần do phía nước ngoài sở hữu không quá 30% vốn điều lệ của các NHTM trong nước.
Sau tám năm gia nhập WTO, Việt Nam đã có những thay đổi tích cực trong chính sách và những chuyển biến đáng kể trong cơ cấu của hệ thống ngân hàng, điều đó có những ảnh hưởng to lớn tới lĩnh vực dịch vụ ngân hàng của Việt Nam trong thời kỳ mới.
Những thay đổi trong chính sách Đối với lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, trước sự thay đổi cấu trúc ngành ngân hàng và các cam kết gia nhập áp dụng cho các tổ chức tín dụng nước ngoài, ngày16/6/2010, Quốc hội đã chính thức ban hành Luật Các tổ chức tín dụng với những quy định rõ ràng về các hình thức tổ chức của tổ chức tín dụng được cấp phép thành lập tại thị trường Việt Nam Ngoài ra, môi trường chính sách, đặc biệt là các chính sách tín dụng, đã được cải thiện một bước nhằm đơn giản hóa thủ tục thương mại để người sản xuất có thể tiếp cận vốn vay thuận lợi hơn, trong đó các thủ tục vay vốn, mở rộng tín dụng, tăng mức vay, hỗ trợ lãi suất đã thoáng hơn rất nhiều so với thời điểm trước khi gia nhập WTO (CIEM, 2010)
Có thể thấy rằng, đứng trước bối cảnh mới, Đảng và Nhà nước ta đang không ngừng cố gắng trong công cuộc minh bạch hóa các chính sách kinh tế nhằm tạo ra một môi trường kinh doanh thuận lợi để thu hút vốn của các nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài, với mục đích cuối cùng là phát triển kinh tế và nâng cao mức sốngcủa người dân Những thay đổi trong chính sách kinh tế của Chính phủ đã ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của các ngân hàng trong và ngoài nước. Việc thực hiện đúng lịch trình mở cửa đã cam kết một mặt góp phần hạ thấp giá cả dịch vụ, cho phép khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn đối với các dịch vụ ngân hàng, nhưng mặt khác có thể gây bất lợi cho các ngân hàng nhỏ, có khả năng cạnh tranh thấp, cần có thời gian chuẩn bị để tổ chức lại hoặc chuyển hướng kinh doanh.
Những thay đổi trong cơ cấu hệ thống ngân hàng
Sau 8 năm gia nhập WTO, cơ cấu hệ thống ngân hàng Việt Nam đã có những chuyển biến đáng kể với sự gia tăng nhanh chóng số lượng các ngân hàng thương mại hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam Trong đó, điểm nổi bật chủ yếu là sự gia tăng của khối các ngân hàng nước ngoài, đặc biệt là các ngân hàng có 100% vốn đầu tư nước ngoài và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam.
Những thay đổi trong xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng
Dựa trên sự tổng hợp một số đánh giá của các chuyên gia cũng như tham khảo các báo cáo về tình hình hoạt động của một số ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam, học viên có thể đưa ra hai xu hướng phát triển chính của dịch vụ ngân hàng ở Việt Nam trong thời gian tới.
Theo Báo cáo tổng kết Diễn đàn Ngân hàng Đông Nam Á 2011, do ảnh hưởng của các cuộc khủng hoảng tài chính trên thế giới, khả năng sinh lời từ các hoạt động đầu tư trở nên thấp và rủi ro hơn, dẫn đến sự giảm sút trong các hoạt động tín dụng
(chiếm 70% tổng lợi nhuận của các ngân hàng, 30% còn lại là từ các hoạt động đầu tư và các mảng dịch vụ) Vì vậy, hiện nay các ngân hàng nội địa đang phải chuyển hướng chiến lược phát triển sang đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Từ năm 2010 đến nay, Việt Nam đã chứng kiến cuộc chạy đua chiến lược của các ngân hàng về mảng “ngân hàng bán lẻ” Việc lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã và sẽ tạo điều cho các ngân hàng Việt Nam nâng cao uy tín và thương hiệu của mình trong tiềm thức của khách hàng, đồng thời tạo động lực thúc đẩy quá trình mở rộng thị phần hoạt động tín dụng và phi tín dụng, tăng lợi nhuận, giảm bớt rủi ro và tăng khả năng cạnh tranh cho mỗi ngân hàng.
Trong những năm gần đây, với sự phát triển của hệ thống ngân hàng, nhiều dịch vụ mới như bao thanh toán (Factoring), quyền chọn tiền tệ (Option), hoán đổi lãi suất đã được nhiều ngân hàng thương mại giới thiệu cho khách hàng, đặc biệt là dịch chuyển tiền kiều hối cũng đang có xu hướng phát triển mạnh tại các ngân hàng thương mại trong nước, để hợp tác trong thúc đẩy dịch vụ này phát triển Hiện nay, một số ngân hàng Việt Nam đã ký hợp đồng hợp tác với các đối tác nước ngoài trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng quốc tế
Cơ hội đối với Chi nhánh ABBANK Hà Nội trong cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp.
Thứ nhất, Hội nhập kinh tế quốc tế và WTO tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, các nhà đầu tư nước ngoài đến Việt Nam ngày càng nhiều, dự kiến đến năm 2020 Việt Nam sẽ là điểm đến đầu tư của hơn 10.000 doanh nghiệp, tổ chức nước ngoài Đây là cơ hội hợp tác và khẳng định năng lực cạnh tranh cho ABBANK Hà Nội.
Như đã biết kể từ khi Việt Nam chính thức gia nhập WTO vào đầu năm
Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ
vụ cho các doanh nghiệp củaNgân hàng TMCP An Bình - Chi nhánh Hà Nội
3.2.1 Cần cập nhật các báo cáo về ngành nghề triển vọng
Như đã nêu ở trên, ABBANK Hà Nội thiếu những cập nhật để mở rộng khách hàng tiềm năng sang những ngành nghề triển vọng trong thời gian sắp tới như: bất động sản đang dần ấm lên, nông nghiệp hiện đại sẽ ít phụ thuộc vào thời tiết, khí hậu và hứa hẹn sẽ mang lại nhiều lợi nhuận, doanh số cho ABBANK Hà Nội
Hiện nay, các tổ chức liên quan tới kinh tế, tài chính, ngân hàng như: Hiệp hội ngân hàng (VNBA), Tổ chức tài chính quốc tế (IFC), Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI), Học viện Ngân hàng, Viện Nhân lực Ngân hàng tài chính (BTCI),…thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, tọa đàm về triển vọng phát triển ngành tài chính ngân hàng, xu hướng đổi mới trong ngành, ngành nghề triển vọng, tín dụng nông nghiệp,… Mục tiêu của các hội thảo, tọa đàm là nhằm đánh giá tình hình hoạt động tín dụng của hệ thống ngân hàng thương mại, giải pháp tăng trưởng tín dụng, thị trường kinh tế hoặc phát triển tín dụng của ngành nghề cụ thể từ đó đề ra các giải pháp hỗ trợ thiết thực để hỗ trợ hiệu quả hơn cho các ngân hàng, doanh nghiệp; đồng thời tạo cơ hội gặp gỡ giữa các doanh nghiệp với Ngân hàng Tại các buổi hội thảo này, các chuyên gia đầu ngành về kinh tế, tài chính, ngân hàng có những chia sẻ những kinh nghiệm, thông tin cập nhật tình hình thị trường từ các báo cáo chi tiết của các tổ chức nghiên cứu uy tín trên thế giới và tại Việt Nam Do đó, ABBANK Hà Nội nên cử đại diện tới các buổi hội thảo này để cập nhật tình hình thị trường, ngành nghề triển vọng từ đó có thể đưa ra thêm các nhóm khách hàng tiềm năng ngoài các nhóm khách hàng truyền thống hiện tại Sau đó, thành lập một bộ phận phân tích thị trường, đưa ra các định hướng phát triển khách hàng, đặc trưng và cách tiếp cận khách hàng thuộc ngành nghề tiềm năng Từ đó có thể đưa các vấn đề này đến các phòng giao dịch của mình để triển khai và giảng dạy trong các khóa đào tạo nội bộ nhằm nâng cao hiệu quả tiếp thị và thẩm định khách hàng
3.2.2 Cải thiện chất lượng nguồn nhân lực, tăng cường kết nối với các Khối, phòng Hội sở Đầu tiên , đối với đội ngũ giao dịch viên, ABBANK cần phải có sự thay đổi ngay và quyết tâm đổi mới toàn diện Để kết quả đánh giá được khách quan và hiệu quả, đơn vị cần đưa ra chuẩn hóa giao dịch dành cho giao dịch viên dựa trên một số tiêu chí như:
Ngoại hình nhân viên: khuôn mặt, trang phục, giày, biển tên,…
Cách chào hỏi: sự chủ động trong việc chào hỏi, nụ cười và từ ngữ sử dụng.
Cách đi, đứng, ngồi khi tiếp khách: vị trí tay, tư thế chân, ánh mắt và các yếu tố phi ngôn ngữ.
Kỹ năng tiếp khách: thái độ, kiến thức chuyên môn, cách tư vấn về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cách xử lý tình huống bất ngờ.
ABBANK Hà Nội hiện tại vẫn đang phục vụ khách hàng tại quầy giao dịch theo cách truyền thống là không có số thứ tự, gọi tên khách hàng theo lần lượt mà làm song song nhiều khách hàng cùng một lúc, dẫn tới tình trạng khách chen lấn, đứng chờ không theo trật tự Do đó, ABBANK Hà Nội cần trang bị thêm các thiết bị lấy số tự động, gọi tên khách hàng theo số để thuận tiện hơn trong việc thực hiện giao dịch cho khách hàng Thêm vào đó đơn vị cam kết dịch vụ được tính từ thời điểm khách hàng đặt chân vào ngân hàng và nhận số thứ tự xếp hàng cho tới khi khách hàng được phục vụ Máy báo số xếp hàng tự động ghi lại thời gian chờ của khách hàng và báo cho các giao dịch viên nếu khách hàng phải chờ lâu
Thứ hai, ABBANK Hà Nội cần tổ chức nhiều buổi đào tạo và giám sát sau đào tạo về các vấn đề như sau: giao tiếp, thái độ phục vụ với khách hàng doanh nghiệp, bán chéo sản phẩm doanh nghiệp – cá nhân cho đội ngũ giao dịch viên, chuyên viên quan hệ khách hàng Việc giám sát và tổng kết sau đào tạo rất quan trọng, từ đó có thể thúc đẩy sự nỗ lực của các học viên và đánh giá được hiệu quả của đào tạo Sau đó, đơn vị có thể tuyên dương, khích lệ với các cá nhân có thành tích xuất sắc, thêm phần chia sẻ kinh nghiệm thực tế từ các cá nhân này trong nội dung của các buổi đào tạo
Thứ ba , đề xuất tăng lương, thưởng dành cho các cán bộ hoàn thành tốt và vượt chỉ tiêu cá nhân hoặc có thành tích xuất sắc ở một trong các chỉ tiêu như huy động/dư nợ/phí,…để có thể động viên tinh thần cho các cán bộ nhân viên xuất sắc, tránh tình trạng “chảy máu chất xám”, chuyển việc nhiều như hiện nay.
Thứ tư, ưu tiên tuyển dụng nhân sự là nam Với lực lượng nhân sự nam sẽ có nhiều ưu điểm như sau: năng nổ, chủ động trong công việc, không có nhiều ảnh hưởng từ các yếu tố khách quan như: gia đình, con cái,…ngoài ra tránh được tình trạng nhân sự thiếu hụt tại một thời điểm nhất định như nghỉ thai sản của nhân sự nữ.
3.2.3 Đề nghị các Khối, phòng Hội sở kết hợp khi có dự án lớn Đối với các gói thầu có giá trị rất lớn, Chi nhánh ABBANK Hà Nội cần phải thu thập đầy đủ các hồ sơ cần thiết, đề nghị các cấp phê duyệt, phòng ban hội sở liên quan cùng đi gặp khách hàng trực tiếp để thẩm định và giúp cho quá trình ra quyết định của các cấp phê duyệt được nhanh và chính xác hơn Các cấp phê duyệt có thể bao gồm: Khối Quản lý tín dụng (khối phê duyệt cấp trung), Khối Khách hàng doanh nghiệp, Phó tổng giám đốc hoặc thậm chí Tổng giám đốc.
ABBANK Hà Nội cần tăng cường trao đổi, tư vấn, thậm chí là đề nghị các phòng sản phẩm hoặc phát triển kinh doanh của Khối Khách hàng doanh nghiệp có thể đi cùng để trực tiếp gặp khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lớn, uy tín trên thị trường nhằm đạt kết quả tốt nhất Bước tiếp theo là phê duyệt hồ sơ tín dụng. Hiện nay, ABBANK chưa thực hiện phê duyệt tập trung, đó là một lợi thế cho ABBANK Hà Nội trong việc đẩy nhanh tốc độ phê duyệt hồ sơ cho khách hàng. Tuy nhiên trường hợp vượt quyền của chi nhánh, sẽ phải trình lên Khối Quản lý tín dụng sẽ mất nhiều thời gian Khi đó ngay tại chi nhánh cần thu thập đủ hồ sơ khách hàng từ ban đầu, thường xuyên liên hệ với người tái thẩm định hồ sơ để giải quyết các vướng mắc, bổ sung hồ sơ kịp thời.
Hiện nay, ABBANK đang thực hiện giải ngân và bảo lãnh tập trung do đó phụ thuộc khá nhiều vào Trung tâm hỗ trợ tín dụng Tương tự như đối với Khối Quản lý tín dụng, đơn vị cần phải có đầy đủ hồ sơ, thường xuyên liên hệ với người giải quyết hồ sơ để đảm bảo tiến độ nhanh nhất cho khách hàng.
3.2.4 Tích cực tiếp thị khách hàng đặc biệt ở những khu vực tập trung nhiều doanh nghiệp
Như đã phân tích ở trên, hiện nay số lượng PGD của ABBANK tại Hà Nội còn rất khiêm tốn và tại những quận, huyện tập trung doanh nghiệp mới thì chưa có hoặc chỉ có một PGD Tuy nhiên lại vướng các quy định của Ngân hàng Nhà nước về việc mở rộng mạng lưới Do đó để có thể phát triển hoạt động cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp thì các cán bộ nhân viên của ABBANK Hà Nội cần tích cực tiếp thị khách hàng ở những khu vực tập trung nhiều doanh nghiệp như Quận Cầu Giấy, Huyện Từ Liêm, Huyện Đông Anh,…
Việc tiếp cận các khách hàng doanh nghiệp tại khu vực này có thể bằng nhiều cách khác nhau: gọi điện thoại tư vấn nhu cầu, tham gia các hội chợ và tham gia làm thành viên các hiệp hội, hội doanh nghiệp tại các khu vực này, giao dịch qua fax,…Việc gọi điện thoại tư vấn nhu cầu cho khách hàng chỉ là bước đầu tiên tiếp cận khách hàng nhưng mang lại hiệu quả không cao và cần phải kiên trì thực hiện Tại những hội chợ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đều tập trung những doanh nghiệp tiềm năng, tốt tại khu vực đó hoặc lân cận Thông qua các hội chợ này không chỉ giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, tìm kiếm, khai thác thêm thị trường mới mà còn là cơ hội cho các doanh nghiệp giao lưu, học tập nhai; đồng thời đánh giá năng lực, kinh nghiệm quản lý trong quá trình sản xuất, kinh doanh để có sự đầu tư hợp lý trong phát triển Do đó khi tham gia các hội chợ này, ABBANK
Hà Nội có thể tiếp cận, đánh giá sơ bộ về tiềm năng của từng khách hàng tại khu vực đó Ngoài ra, mỗi quận, huyện đều có các hội doanh nghiệp, chi hội doanh nghiệp, trong đó tập trung rất nhiều các doanh nghiệp uy tín trên địa bàn Mặt khác, do cùng là thành viên của một hội, chi hội, sẽ có nhiều cơ hội để gặp gỡ trực tiếp,trao đổi với các lãnh đạo của các doanh nghiệp, từ đó dễ dàng hơn rất nhiều trong việc tiếp cận nhóm khách hàng tại địa bàn.
Một số kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP An Bình
Thứ nhất, tích cực nghiên cứu, liên tục cập nhật các báo cáo về nền kinh tế, thị trường, các ngành nghề tiềm năng phát triển ở hiện tại và trong thời gian tới, thường xuyên gửi các thông tin hội thảo, tọa đàm tới các đơn vị kinh doanh Ngoài ra, ABBANK cần chủ động phối hợp với các tổ chức có liên quan tới tài chính ngân hàng để tổ chức các buổi hội thảo với nội dung cập nhật về tình hình thị trường thế giới, trong nước và địa bàn Hà Nội, các ngành nghề triển vọng trong tương lai gần.
Thứ hai, thay đổi chế độ lương thưởng cho phù hợp, có những ưu đãi dành cho các nhân viên xuất sắc, vượt chỉ tiêu tránh tình trạng đánh đồng bậc lương như hiện nay ABBANK cần đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ nhân viên thêm chuyên sâu về nghiệp vụ nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh Ngoài ra, tiếp tục hoàn thiện hệ thống tính điểm hoàn thành chỉ tiêu (KPI) để có thể cập nhật chính xác khả năng của từng cán bộ nhân viên nhằm tạo động lực cho đội ngũ nhân sự đặc biệt là cho các chuyên viên quan hệ khách hàng, trưởng phòng giao dịch và giám đốc chi nhánh.
Thứ ba, tìm kiếm và thúc đẩy các nhà đầu tư nhằm nâng cao tiềm lực tài chính của ngân hàng Ngoài ra, tích cực liên kết và hợp tác với các tổ chức tài chính, ngân hàng, định chế tài chính lớn trên thế giới Việc hợp tác với các tổ chức này góp phần rất lớn tạo nên uy tín, vị thế, năng lực của ABBANK trên hệ thống ngân hàng thương mại toàn quốc trong đó có Hà Nội.
Thứ tư, các quy định về tín dụng, sản phẩm,…của ABBANK cần phải rõ ràng, cập nhật tình hình kinh tế hiện tại, tránh chồng chéo quyết định để các đơn vị kinh doanh dễ dàng hơn trong việc quản lý rủi ro và hoạt động hiệu quả hơn Để thực hiện được việc ngày, các Phòng, Khối thuộc Hội sở sẽ phải cập nhật tình hình thị trường thường xuyên hơn, sửa đổi và thay thế các quy định, quyết định cũ đã không còn phù hợp
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước
NHNN Việt Nam với tư cách ngân hàng của các ngân hàng, với chức năng quản lý của nhà nước trong lĩnh vực tài chính tiền tệ và hoạt động ngân hàng, có vai trò rât quan trọng để đảm bảo hoạt động cho cả hệ thống ngân hàng Sức mạnh và chức năng của NHNN được thể hiện thông qua năng lực hoạch định, điều hành chính sách tiền tệ và các chính sách kinh tế vĩ mô Ngoài ra, NHNN còn đóng vai trò kiểm tra, giám sát hoạt động của các NHTM Với vai trò quan trọng đó NHNN cần có những cải cách nhất định theo hướng tăng cường năng lực điều hành và giúp các NHTM có thể trụ vững, nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay Với lý do đó em xin có một số kiến nghị sau:
Thứ nhất, xây dựng hệ thống các biện pháp kiểm soát luồng vốn quốc tế và nợ nước ngoài trong đó tập trung vào cơ chế giám sát cho vay và vay bằng ngoại tệ của các ngân hàng để tránh rủi ro về tỷ giá, ngoại hối kỳ hạn, qua đó có những cảnh báo sớm cho các ngân hàng Bên cạnh đó, NHNN cần có chính sách điều hành tỷ giá linh hoạt và chính sách quản lý ngoại hối chặt chẽ, phản ứng kịp thời với những biến động của thị trường xuất nhập khẩu.
Tỷ giá là một trong các nhân tố có ảnh hưởng to lớn đến hoạt động xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp và do đó có ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán quốc tế của các doanh nghiệp NHNN cần phải theo dõi sát sao sự biến động tỷ giá trên thị trường trong nước, quốc tế cũng như tình hình hoạt động xuất nhập khẩu để có biện pháp điều chỉnh thích hợp Hiện nay, chúng ta đang áp dụng cơ chế tỷ giá thả nổi có điều tiết, vì vậy NHNN rất có điều kiện can thiệp vào thị trường ngoại hối. Tuy nhiên muốn như vậy thì NHNN cần phải có một lượng ngoại tệ đủ lớn Chính sách quản lý ngoại tệ hiện nay của NHNN còn tương đối lỏng lẻo, tạo điều kiện để một số người trong nước tuồn hàng tỷ USD ra nước ngoài hàng năm NHNN cần phải quản lý chặt chẽ hơn nữa hoạt động mua bán ngoại tệ trên thị trường và chuyển ngoại tệ ra nước ngoài.
Thứ hai, NHNN & Trung tâm Thông tin tín dụng –NHNN Việt Nam (CIC) cần cung cấp các thông tin chính xác, đầy đủ về những chính sách của Nhà Nước, cũng như thông tin thị trường quốc tế đến với các ngân hàng, tạo một môi trường thông tin chính thống, giúp các ngân hàng trong nước nâng cao năng lực cạnh tranh so với các ngân hàng quốc tế tại Việt Nam.
Một môi trường cạnh tranh lành mạnh trước hết cần có một hệ thống thông tin chính xác, tin cậy, cập nhật Do đó, để có thể giúp các ngân hàng trong nước nâng cao năng lực cạnh tranh nói chung và trong dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp nói riêng thì trước hết NHNN cần cung cấp các thông tin chính sách, thị trường,…tạo lập một hệ thống thông tin hữu ích.
