Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác giám định và trả tiền các nghiệp vụ bảo hiểm con người tại PJICO Những năm gần đây, với sự ra đời của nhiều công ty bảo hiểm trong nước và sự tham gi[.]
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác giám định trả tiền nghiệp vụ bảo hiểm người PJICO Những năm gần đây, với đời nhiều công ty bảo hiểm nước tham gia cuả công ty bảo hiểm nước ngoài, thị trường bảo hiểm Việt Nam phát triển theo nghiã nó, khơng cịn tồn hình thức độc quyền doanh nghiệp nhà nước mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn Sự cạnh tranh diễn doanh nghiệp bảo hiểm nhiều hình thức khác như: hạ phí, tăng tỷ lệ hoa hồng, nâng cao khả phục vụ khách hàng Thực tế, công ty bảo hiểm nước chiếm ưu hẳn tiềm lực tài chính, trình độ quản lý, nghiệp vụ tổ chức hoạt động kinh doanh bảo hiểm thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam thời điểm chủ yếu tồn cạnh tranh công ty bảo hiểm nước cơng ty bảo hiểm nước ngồi chiếm số lượng khiêm tốn, gặp khó khăn mơi trường chưa xây dựng đội ngũ cộng tác viên rộng rãi…Tuy nhiên dù cạnh tranh với đối tượng nữa, công ty bảo hiểm tận dụng triệt để mạnh tiềm đồng thời khắc phục mặt hạn chế đểtồn phát triển Công tác giám định trả tiền bảo hiểm nghiệp vụ bảo hiểm người PJICO thực tốt, hàng năm giải chi trả bảo hiểm cho hàng trăm nghìn vụ khiếu nại, bồi thường đóng góp phần vào ổn định chung xã hội Tuy nhiên công tác cịn có hạn chế cần khắc phục kịp thời thời gian tới để PJICO tiếp tục tăng trưởng Qua trình thực tập, nghiên cứu tìm hiểu văn phịng thuộc cơng ty PJICO, em xin đưa số ý kiến đóng góp nhằm nâng cao chất lượng cơng tác giám định trả tiền nghiệp vụ bảo hiểm người PJICO sau: Đối với công tác nhân Yêu cầu đặt đội ngũ cán làm nghiệp vụ bảo hiểm người phi nhân thọ khai thác kí hợp đồng cách đơn mà cịn phải có hiểu biết định lĩnh vực sức khoẻ, y học để từ đánh giá, xác minh mức độ thiệt hại thực tế giúp việc chi trả cơng bằng, xác Trên thực tế, việc số cán triển khai nghiệp vụ bảo hiểm người đào tạo chuyên sâu y dược học chưa đáp ứng yêu cầu thực tế triển khai nghiệp vụ Một vấn đề đặt bên cạnh sách tiền lương phù hợp với chế độ đãi ngộ tương xứng với khả lao động, PJICO cần có kế hoạch tuyển dụng cán thực có trình độ chun môn nghiệp vụ bảo hiểm người chương trình đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ cán triển khai nghiệp vụ bảo hiểm người công ty Trong điều kiện nay, để có đội ngũ cán có trình độ chun mơn nghiệp vụ, có phong cách làm việc đáp ứng yêu cầu công việc, công ty tiến hành đào tạo theo hướng sau: + Thực đào tạo mới, đào tạo lại cán làm nghiệp vụ bảo hiểm người lớp công ty tổ chức, tài trợ, lớp công ty bảo hiểm, tái bảo hiểm nước tổ chức Việt Nam, lớp Bộ Tài Chính giới thiệu nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ bảo hiểm bổ sung kiến thức sức khoẻ người, ngành y- dược học Ngồi ra, cơng ty cử cán học tập nghiên cứu nước Đây việc làm cần thiết nước ngồi có ngành bảo hiểm phát triển, cử cán học tập giúp PJICO tìm hiểu nghiệp vụ bảo hiểm đồng thời tiếp thu kinh nghiệm triển khai nghiệp vụ nước bạn + Khuyến khích cán đào tạo quy theo học chương trình, khố học nâng cao bảo hiểm bổ sung kiến thức pháp luật liên quan đến bảo hiểm người, đặc biệt phải nâng cao trình độ hiểu biết ydược học để họ giải vụ khiếu nại cách nhanh chóng, tránh sai lầm, việc phải hỏi qua ý kiến chuyên gia Việc tiết kiệm nhiều thời gian, không gây cho khách hàng khó chịu hay phiền hà Tuy nhiên cần quan tâm đến chất lượng cán khai thác có nhiều trường hợp bán bảo hiểm họ khơng giải thích đầy đủ cặn kẽ cho khách hàng điều khoản loại trừ Hàng năm cơng ty nên có tổ chức hội thảo giới thiệu nghiệp vụ bảo hiểm mà thị trường có nhu cầu cho tập thể cán nhân viên, khuyến khích hỗ trợ họ tham gia vào khâu khai thác, giúp tăng doanh số thu nhập cho công ty + Song song với việc đào tạo cán bộ, công ty cần có chương trình tập huấn riêng cho đội ngũ cộng tác viên, đại lý bảo hiểm người Tuy nhiên cơng tác khó thực hiện, phần lớn người đứng làm đại lý thành viên quan, xí nghiệp, trường học, họ làm người đại diện, hưởng hoa hồng coi nghề phụ thêm + Trong nghiệp vụ bảo hiểm người, để đối phó với tình trạng khiếu nại gian lận ngày tăng với mức độ ngày phức tạp việc nâng cao trình độ chun mơn cho cán bảo hiểm quan trọng Bên cạnh cần phải quan tâm đến việc giáo dục tư tưởng đạo đức cho họ nhằm cao ý thức trách nhiệm công việc Nâng cao ý thức trách nhiệm bao gồm cách thức giao tiếp với khách hàng , lịng nhiệt tình tận tâm cơng việc, tinh thần khơng ngại khó khăn, vất vả nhằm tránh tình trạng cán bảo hiểm câu kết với khách hàng để tiến hành trục lợi bảo hiểm Có câu “Một người lo kho người làm” ngồi cơng tác , việc nâng cao chất lượng đội ngũ lãnh đạo quan trọng họ người định hiệu kinh doanh công ty Nâng cao chất lượng đội ngũ cán lãnh đạo bao gồm hai vấn đề nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ nâng cao khả quản lý người Người lãnh đạo người có trình độ chun mơn cao, có khả giải vấn đề quan trọng cơng ty, có kinh nghiệm cơng tác, vận hành hoạt động cơng ty cách có hiệu Khả quản lý người khiếu bẩm sinh, đào tạo mà có Cũng có nhiều trường hợp cán người giỏi chuyên môn nghiệp vụ khơng thể trở thành người lãnh đạo khả quản lý yếu kém, kết hiệu kinh doanh doanh nghiệp bị giảm sút Tạo lập mối quan hệ với ban ngành khách hàng 2.1 Thực tốt mối quan hệ với khách hàng Khách hàng định tồn tại, phát triển cơng ty Để có bước phát triển vững tương lai, PJICO cần phải có biện pháp thích hợp để chiếm lĩnh khách hàng tồn quốc Khách hàng PJICO trường học, quan, xí nghiệp, khách hàng cần có biện pháp tiếp cận riêng Tạo mối quan hệ với khách hàng thực chủ yếu khâu giám định chi trả tiền bảo hiểm Tuy nhiên có số vấn đề: - Lục tìm hồ sơ khách hàng nhiều thời gian - Không giải thích thoả đáng u cầu khách hàng khơng có tài liệu cần thiết, khơng có người có trình độ chun mơn nghiệp vụ thời điểm - Cán giải vụ giám định chưa - Kế tốn bận khơng trả tiền bảo hiểm ngày phải giải công việc tồn đọng từ trước - Xin ý kiến đạo cấp cấp bận họp… Như số trường hợp xảy nhân viên giả sử ln có ý thức phục vụ khách hàng cách tận tình khó làm khách hàng hài lịng cố đề cập việc khắc phục vấn đề nằm ngồi khả Qua ví dụ trên, rõ ràng vấn đề chất lượng dịch vụ không liên quan đến người, phận mà liên quan đến người, trình diễn doanh nghiệp Vì lẽ đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp phải có sách đồng để nâng cao chất lượng toàn hệ thống Cụ thể là: - Nâng cao khả phục vụ khách hàng - Nâng cao khả năng, kinh nghiệm công tác giám định tổn thất trả tiền bảo hiểm - Nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Thực sách lấy khách hàng trung tâm hoạt động công ty, đưa đối sách cho khách hàng, thời gian, địa phương, khu vực cụ thể Thông qua việc xác định giá trị khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm phải phân loại khách hàng xây dựng phương hướng phục vụ khách hàng theo tiêu thức phân loại để đạt mục tiêu chất lượng trên.mối quan hệ hữu khăng khít khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm ngược lại phải nhìn nhận mối quan hệ theo tương tác từ hai phía, thơng tin phản hồi khách hàng sản phẩm, dịch vụ yếu tố liên quan phải doanh nghiệp ghi nhận, phân tích đánh giá Hay nói ngắn gọn “hãy phục vụ khác biệt khách hàng khác nhau” Để vận hành hồn hảo, tạo niềm tin cho khách hàng, chất lượng dịch vụ thể rõ nét công tác giám định tổn thất trả tiền bảo hiểm Thực sách khách hàng khâu giám định bồi thường cần phải quan tâm đến vấn đề sau: +Trong khâu giám định bồi thường phải đảm bảo việc giải tiến hành cách nhanh chóng, nhiệt tình tạo lịng tin cho khách hàng Điều vô quan trọng vơ khó khăn người bảo hiểm tình trạng khó khăn, tâm lý bị ức chế dễ lịng tin cơng ty bảo hiểm cảm thấy q trình giải khiếu nại bồi thường diễn lâu hay số tiền bồi thường chưa thoả đáng phạm vi, điều khoản loại trừ khoản miễn thường không nhỏ Cán bồi thường cần phải khéo léo giải đáp thắc mắc khách hàng phạm vi thông tin cho phép tiết lộ đồng thời hướng dẫn khách hàng làm hồ sơ khiếu nại +Chính sách khách hàng khâu giám định bồi thường cần phải quan tâm đến vấn đề bồi thường nhân đạo hay bồi thường thiện chí nguyên tắc bồi thường phải xác, đầy đủ, khách quan trung thực Số tiền bồi thường phải vào điều khoản đơn bảo hiểm tổn thất thực tế phát sinh cần vận dụng nguyên tắc cách linh hoạt nhằm đáp ứng thoả đáng quyền lợi khách hàng tạo cho họ cảm giác hài lòng phải gánh chịu tổn thất +Thực sách khách hàng, cán bồi thường lãnh đạo công ty bảo hiểm phải quán triệt nguyên tắc nhanh chóng, kịp thời lợi ích khách hàng Trong vụ bồi thường tổn thất lớn, để ổn định hoạt động kinh doanh mình, cơng ty bảo hiểm thường thương lượng với khách hàng để thực bồi thường thành nhiều đợt Tuy nhiên, trường hợp cần phải đáp ứng yêu cầu khắc phục tổn thất khách hàng, tránh tượng chiếm dụng vốn nhàn rỗi để làm lợi cho công ty gây phiền phức từ phía khách hàng +Vấn đề quan trọng việc thực sách khách hàng khâu giám định, bồi thường vấn đề giải tranh chấp với khách hàng Thực tế phát sinh tranh chấp với khách hàng khách hàng không đồng ý với giải công ty, công ty bị ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh Thực giải tranh chấp sở thương lượng sách hữu hiệu nhất, đảm bảo lợi ích lâu dài cơng ty Trong q trình thương lượng cần phải giải thích thấu đáo thắc mắc khách hàng định cuả công ty Quan trọng phải thể cho khách hàng thấy thiện chí công ty việc gánh vác rủi ro khách hàng Chính sách khách hàng khâu giám định bồi thường có vai trị đặc biệt quan trọng toàn hoạt động kinh doanh cơng ty bảo hiểm Nó yếu tố mấu chốt cho việc giữ khách hàng tăng uy tín cơng ty so với đối thủ cạnh tranh Chính sách khách hàng góp phần thực trách nhiệm xã hội công ty thông qua việc bồi thường cho thành viên xã hội Thực tốt công tác tạo cho công ty lợi vơ to lớn cho q trình phát triển công ty 2.2 Mối quan hệ với cấp, ngành liên quan Ngành bảo hiểm ngành có liên quan đến nhiều ban ngành khác từ ngành xây dựng điện lực đến ngành y tế, hải quan, bảo đảm an toàn cho hầu hết vấn đề liên quan đến sống người như: tính mạng, tình trạng sức khoẻ, ốm đau, bệnh tật người; cơng trình, vật kiến trúc, máy móc hàng hoá tài sản người đến trách nhiệm dân người thứ ba…Do đòi hỏi tự chủ an tồn tài nhu cầu người, hoạt động bảo hiểm ngày phát triển thiếu cá nhân, doanh nghiệp, quốc gia Để có nhiều khách hàng tham gia bảo hiểm cơng ty mình, doanh nghiệp bảo hiểm nỗ lực không ngừng xây dựng mở rộng quan hệ với nhiều đối tác Có thể nói từ khâu khai thác, kí kết hợp đồng bảo hiểm đến kết thúc cán bảo hiểm phải qua lại với cá nhân tổ chức nhiều lần, đặc biệt phát sinh rủi ro, tổn thất Để tránh bị trục lợi bảo hiểm, cán bồi thường làm cơng tác điều tra, đánh giá tính trung thực loại chứng từ như: biên tường trình tai nạn, giấy viện, phim ảnh chụp trường… Trong bảo hiểm người, mối quan hệ với quan y tế bệnh viện, trạm xá, trọng Do nghiệp vụ bảo hiểm người bảo đảm cho khách hàng phần chi phí họ bị ốm đau, tai nạn phải điều trị, phẫu thuật quan y tế nhà nước cho phép hoạt động Song trình bày phần trước, việc giám định bảo hiểm người gặp nhiều trở ngại, khó khăn người tham gia bảo hiểm người nhà nhân viên bệnh viện, để gian lận họ dễ dàng khai tăng số ngày nằm viện hay tỷ lệ thương tật cách hợp pháp, cán giám định khơng thể bắt bẻ điều Điều diễn phổ biến Mặt khác, ngành bảo hiểm ngành “nắm quyền sinh, quyền sát” tồ án, việc xác minh chứng từ đơi khơng nhận thiện chí hợp tác từ phía sở y tế Đơn giản lợi ích không cân hai bên Nếu hồ sơ xác minh gian lận, bảo hiểm từ chối bồi thường, tiền bạc khơng bị thất thốt, lợi nhuận cơng ty tăng lên Cịn sở y tế, thêm phiền tối thời gian lục tìm bệnh án để trả lời câu hỏi cán giám định Thực tế có số nhỏ sở y tế giúp đỡ nhiệt tình Để giải khó khăn này, cơng ty sử dụng kết hợp số biện pháp sau: +Sử dụng đội ngũ công tác viên bác sỹ tham gia vào công tác giám định tổn thất Các y, bác sỹ vừa có nghiệp vụ chuyên môn hẳn cán giám định bảo hiểm, vừa có mối quan hệ với đồng nghiệp khác bệnh viện, việc kiểm tra giấy xét nghiệm X-quang, thuốc điều trị, ngày vào viện có nhiều thuận lợi Nhưng có số hạn chế công việc công tác viên vất vả, họ khơng có nhiều thời gian rảnh rỗi để làm thêm Để khuyến khích họ tham gia, PJICO phải có chế độ đãi ngộ tương xứng với công sức họ, chi trả hoa hồng hợp lý theo số tiền bị trục lợi bảo hiểm Nếu lợi ích y bác sỹ đảm bảo, họ tích cực tham gia vào công tác +Thông qua Bộ y tế, cơng ty cử cán giám định tham gia số hội thảo, hội nghị, số lớp học sức khoẻ người để nâng cao trình độ Đồng thời phối hợp với Bộ y tế xây dựng bảng tỷ lệ toán tiền bảo hiểm sát với yêu cầu thực tế đảm bảo quyền lợi đáng khách hàng, trả tiền bảo hiểm hợp lý với tình trạng ốm đau, bệnh tật mà họ không may gặp phải +Đối với quan, xí nghiệp, cơng ty tham gia bảo hiểm người cho công nhân viên, trường học tham gia bảo hiểm cho học sinh thường người kế tốn trưởng, hiệu trưởng nhân viên phịng y tế đứng đại diện kí kết hợp đồng bảo hiểm với tư cách đại lý Với đội ngũ này, công ty cần phải trả cho họ hoa hồng thoả đáng so với đóng góp họ nhằm bước đầu thu thập thông tin cần thiết liên quan đến khách hàng bị rủi ro để có nhận định sơ ban đầu tổn thất Ngồi mối quan hệ trên, PJICO cịn cần phải củng cố tốt quan hệ với cấp quyền, quận huyện, hội trưởng hội phụ huynh trường học, nơi mà PJICO đặt văn phòng đại diện chi nhánh Thực tốt điều tạo nhiều thuận lợi cho công ty việc khai thác, giám định trả tiền bảo hiểm Thực tế thời gian qua, mối quan hệ cịn bị động, khơng thường xun, quyền có tác động mà PJICO có ý kiến đề xuất Với mục đích đầu tư cho chiến lược kinh doanh lâu dài có hiệu đưa số đề xuất sau: + PJICO chủ động trực tiếp gặp gỡ, trao đổi, đề nghị lãnh đạo địa phương, tổ chức xã hội tuyên truyền, thực đưa bảo hiểm người vào sống nhằm nâng cao hiểu biết người dân bảo hiểm nói chung bảo hiểm người nói riêng + Để tăng uy tín, hình ảnh cho cơng ty, PJICO tham gia vào số hoạt động tiêu biểu địa bàn tài trợ giải thi đấu thể thao, chiến dịch mang tính quần chúng nhân dân, tài trợ cho quỹ học bổng dành cho học sinh, sinh viên nghèo vượt khó, quỹ nghiên cứu hỗ trợ người… Cải tiến chất lượng sản phẩm quy trình khai thác Ngày đời sống người dân nâng lên đáng kể, hiểu biết tác dụng bảo hiểm sâu rộng trước, nhu cầu bảo hiểm lớn đặc biệt người có thu nhập cao Do PJICO nên đưa mức phí hợp lý cho khách hàng, công ty phù hợp với quy định Bộ tài Để giải vấn đề khơng bù đắp đủ cho người gặp rủi ro, tai nạn mặt tài số tiền bảo hiểm thấp, PJICO nên triển khai nghiệp vụ bảo hiểm người với số tiền bảo hiểm cao nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Với PJICO có nhiều cách để tăng uy tín thị trường: Dịch vụ khách hàng chu đáo, nhiệt tình, sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng, mức phí bảo hiểm hợp lý…Với nghiệp vụ bảo hiểm người, PJICO áp dụng hình thức cạnh tranh giảm phí giành dịch vụ, tất nhiên phải đảm bảo an toàn kinh doanh có lãi, khơng hạ phí q thấp theo quy định Bộ tài Để thực điều này, bên cạnh việc tính tốn để đưa mức phí có tính cạnh tranh cao nhất, PJICO cần có biện pháp nhằm hạn chế tối đa khả xảy tổn thất: phối hợp với ngành giao thông xây dựng biển báo, đường lánh nạn ngã ba ngã tư, nơi dễ xảy tai nạn, tăng cường sử dụng quỹ chi đề phòng hạn chế tổn thất chi hỗ trợ cho ngành y tế chiến dịch kiểm tra an toàn vệ sinh thực phẩm, tiêm phòng dịch bệnh theo phương châm "phòng bệnh chữa bệnh" Đây cách thức thiết thực giúp PJICO thể quan tâm đến khách hàng Đối với cơng tác khai thác: khai thác khâu đầu tiên, định đến kết hoạt động kinh doanh Các công ty bảo hiểm dành cho công tác nhiều ưu tiên Để nâng cao hiệu công tác khai thác, xin được đưa số đề xuất sau: -Tiến hành chi trả hoa hồng thỏa đáng đóng góp hệ thống đại lý đội ngũ cộng tác viên.Hiện theo quy định Bộ tài chính, PJICO áp dụng tỷ lệ hoa hồng trả cho đại lý, cộng tác viên hợp đồng bảo hiểm người khai thác 5% phí gốc Với mục đích tạo điều kiện dễ dàng, thuận lợi đồng thời củng cố niềm tin khuyến khích khách hàng tham gia nhiều loại hình bảo hiểm, PJICO ln coi trọng cơng việc tổ chức hệ thống phân phối sản phẩm qua đại lý mơi giới bảo hiểm Có hai kênh trung gian PJICO sử dụng đại lý chuyên nghiệp đại lý bán chuyên nghiệp Đại lý bảo hiểm chun nghiệp có số lượng thực tìm kiếm dịch vụ coi đại lý nghề có thu nhập thường xuyên Những đại lý đào tạo bán số sản phẩm bảo hiểm quản lý tương đối chặt chẽ nhiên doanh thu thấp, thu nhập cá nhân khơng cao nghề địi hỏi sức chịu đựng vất vả cao Trong loại hình bảo hiểm người, PIJCO chủ yếu sử dụng hình thức bán chuyên nghiệp Đây đại lý hình thành tự phát theo yêu cầu thực tiễn kinh doanh Đại lý nằm sở sản xuất kinh doanh, đơn vị khách hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm số lượng dịch vụ khai thác qua kênh đại lý lớn Tuy nhiên, đại lý thường không tinh thông nghiệp vụ hoạt động đại lý khơng mang tính chất ngành nghề mà nặng tính dịch vụ, hầu hết dịch vụ lớn có tham gia trực tiếp cán bảo hiểm, dẫn đến chi phí khai thác cao, tổ chức máy công ty phức tạp Với hướng hình thành xây dựng đội đại lý chuyên nghiệp đào tạo có quản lý trực tiếp tìm kiếm, đáp ứng nhu cầu bảo hiểm thực tiềm khu vực dân cư, đối tượng cá thể, công ty phải đảm bảo hỗ trợ vật chất đủ đáp ứng mặt thu nhập cho cá nhân đại lý Để nâng cao hiệu khai thác việc hoàn thiện bán hàng qua hệ thống đại lý chuyên nghiệp cần lưu ý số vấn đề sau: *Xác định mục tiêu kế hoạch kinh doanh đối tượng khách hàng đặc điểm thị trường cạnh tranh địa phương để có kế hoạch xây dựng đại lý phù hợp với phương châm: tìm giải pháp, xác định bước vững *Trong chương trình đào tạo, ngồi việc đào tạo đại lý thành thạo kỹ thao tác nghiệp vụ cần trang bị cho đại lý kiến thức lý luận cần thiết pháp luật bảo hiểm nghệ thuật bán hàng *Sản phẩm bảo hiểm chuyên nghiệp dịch vụ thường tái tục theo định kỳ khách hàng mua nhiều loại hình bảo hiểm năm, đại lý bảo hiểm phải biết sử dụng hiệu thời gian để thăm hỏi khách hàng đặc biệt khách hàng tiềm ẩn *Tạo bầu khơng khí thuận lợi tổ chức ý thức cho đại lý khả làm việc mình, giá trị hồn thành cơng việc Cơng ty nên sử dụng biện pháp kích thích tích cực để khuyến khích cố gắng đại lý như: tổ chức buổi sinh hoạt để đại lý giao lưu trao đổi thông tin, kinh nghiệm khai thác… - Bên cạnh việc xây dựng, hoàn thiện đội ngũ đại lý, để giúp cơng tác khai thác nhanh chóng dễ dàng hơn, PJICO nên trọng tới công tác tun truyền quảng cáo, đa dạng hóa hình thức quảng cáo, thực việc tuyên truyền sâu rộng lợi ích việc tham gia bảo hiểm tới tầng lớp dân cư Quảng cáo góp phần làm tăng khả thuyết phục, tạo hội cho người nhận tin so sánh thông tin sản phẩm cơng ty với nhau, góp phần tạo hình ảnh cho hàng hóa, cơng ty định vị khách hàng Trên thực tế công tác tuyên truyền quảng cáo cho công ty cho nghiệp vụ bảo hiểm cho người chưa thực PJICO trọng, việc khai thác chủ yếu dựa vào mối quan hệ sẵn có cán khai thác cổ đơng Do PJICO nên tun truyền quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng biển quảng cáo khổ lớn, có viết giới thiệu nghiệp vụ công ty báo địa phương, TW, tạp chí chuyên nghành…Để quảng cáo đạt hiệu quả, cơng ty tổ chức thi sáng tác biểu tượng, hiệu, thông điệp quảng cáo công ty nghiệp vụ công ty triển khai ngồi cơng ty nhằm hấp dẫn, thu hút ý khách hàng qua hình ảnh, ngơn ngữ ấn tượng…Ngồi cơng ty tham gia vào chương trình văn hóa, thể thao, quảng cáo qua mạng internet, thực marketing trực tiếp hay bán hàng cá nhân, phát tờ rơi, quà tặng…Tổ chức tốt hội nghị thường niên đồng thời thực dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng nhận thấy mua bảo hiểm mua rủi ro mà để yên tâm sống Công tác giám định bồi thường Việc giải khiếu nại cần phải có cộng tác, phối hợp người khiếu nại người bị khiếu nại Trong năm qua, PJICO ý thức thực tốt cơng tác song cịn gặp phải sai lầm định gây thiệt hại cho công ty, làm ảnh hưởng tới doanh thu Tình trạng số chủ thể khiếu nại gửi đơn thư khiếu nại đến quan quản lý nhà nước bảo hiểm người không phát sinh song khơng có Khi tự người khiếu nại gây khó khăn cho cơng tác giải khiếu nại Sự can thiệp hành vào q trình gây nhiều thời gian Thấp mức độ khiếu nại thơng tin phản hồi từ phía khách hàng cần doanh nghiệp bảo hiểm tiếp thu, xem xét Có thể nói việc bảo vệ quyền lợi lợi ích hợp pháp tổ chức, cá nhân tham gia bảo hiểm không quy định theo pháp luật mà từ lâu có chế bảo đảm chặt chẽ sống Giám định- bồi thường công đoạn phản ánh rõ chất lượng dịch vụ bảo hiểm Khi tiến hành bồi thường cho khách hàng lúc công ty thực lời hứa cam kết hợp đồng bảo hiểm lúc khách hàng thấy lợi ích thiết thực việc tham gia bảo hiểm Năm 2001 PJICO thành lập phòng giám định- bồi thường nhằm tăng cường chun mơn hóa song vụ tổn thất xảy thuộc nghiệp vụ bảo hiểm người nhân viên khai thác thuộc văn phòng đảm nhận Nếu để phòng giám định bồi thường làm phát huy vai trò, chức có am hiểu, nắm vững kỹ thuật bảo hiểm người có đối tượng tham gia lớn, số vụ tổn thất xảy hàng năm nhiều, cán giám định bồi thường lại hạn chế, để cơng tác giám định đáp ứng u cầu cơng ty nên có kế hoạch tổ chức lớp huấn luyện nghiệp vụ bảo hiểm người, mời chuyên gia bảo hiểm giới đào tạo cho nhân viên cơng ty Việc đào tạo, nâng cao trình độ cho cán giám định trình bày phần nhân sự, xin đề cập đến vấn đề tìm kiếm, lưu trữ hồ sơ giám định Khi nhận thông báo khách hàng, cán giám định có nhiệm vụ tìm lại hồ sơ, hợp đồng bảo hiểm để chuẩn bị tiến hành giám định Tăng cường chất lượng công tác quản lý, lưu trữ hồ sơ phần mềm chuyên dụng biện pháp cần thiết để nâng cao chất lượng quản lý nghiệp vụ bảo hiểm PJICO nói chung ngiệp vụ bảo hiểm người nói riêng Năm 20022003, PJICO trang bị thêm hệ thống máy tính đại cho phòng ban, nhiên máy tính chủ yếu dùng để soạn thảo văn bản, lưu trữ chào phí, giới thiệu tóm tắt nghiệp vụ cơng ty… cịn cơng tác ghi chép hợp đồng bảo hiểm, hồ sơ khách hàng làm thủ cơng Việc tìm hồ sơ nhiều thời gian cơng sức Bên cạnh đó, hệ thống máy tính cịn thiếu đồng bộ, cịn máy tính cũ, tốc độ xử lý thơng tin cịn chậm gây ảnh hưởng đến hiệu làm việc Tất nhiên để giải vấn đề dễ dàng, địi hỏi phải có đầu tư lâu dài với nguồn kinh phí lớn Do đó, PJICO cần trích phần chi phí quản lý doanh nghiệp để đầu tư văn phòng, chi nhánh hoạt động có hiệu trước sau tiến tới tin học hóa tồn cơng ty Song song với trình việc đào tạo cho nhân viên công ty kiến thức định tin học, giúp cho việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến vào kinh doanh đạt hiệu qua việc tìm kiếm nhanh chóng thơng tin hợp đồng bảo hiểm cần thiết, nhằm rút ngắn thời gian giám định xuống, giải tỏa tâm lý chờ đợi cho khách hàng bị rủi ro Trong tình huống, cán giám định phải đảm bảo nguyên tắc xác, kịp thời, đầy đủ…khơng sớm bù đắp mát, thiệt hại tài cho khách hàng mà cịn để đảm bảo uy tín cho công ty thị trường Bên cạnh việc xây dựng đội ngũ giám định-bồi thường có trình độ chun mơn, công ty phải tạo mối quan hệ tốt quan giám định độc lập để có phối hợp, giúp đỡ từ phía họ cần thiết Mặt khác công ty cần thường xuyên lưu ý khách hàng tổn thất thuộc phạm vi loại trừ bảo hiểm thực tế có nhiều khách hàng khơng hiểu thấu đáo khiếu nại công ty Với khiếu nại không bồi thường bồi thường với số tiền thấp cán bồi thường phải có trách nhiệm giải thích cặn kẽ cho khách hàng định đó, khơng để khách hàng có thắc mắc hiểu lầm dù nhỏ có ảnh hưởng đến khả tái tục hợp đồng bảo hiểm khách hàng Giám định viên thường tiến hành cơng việc cách độc lập nên khơng có lập trường vững vàng, có chun mơn, có tố chất đạo đức dễ bị sa ngã cám dỗ vật chất nên ý thức trách nhiệm giám định viên vấn đề cần phải quan tâm Để đảm bảo tính khách quan trung thực khâu giám định bồi thường cơng tác kiểm tra, giám sát công ty cần diễn thường xuyên thực kiên Muốn công ty cần tăng cường kiểm tra, kiểm soát hoạt động giám định viên, xử lý nghiêm khắc trường hợp vi phạm kỷ luật đồng thời có biện pháp khen thưởng kịp thời, chế độ đãi ngộ thỏa đáng cho giám định viên có trách nhiệm cao cơng việc, hồn thành tốt cơng việc giao Có tạo niềm tin cho khách hàng Khi rủi ro thuộc phạm vi trách nhiệm bảo hiểm xảy mà người tham gia bảo hiểm không hiểu rõ thủ tục làm giấy tờ dẫn đến thiếu chứng từ cần thiết làm cho việc trả tiền bảo hiểm việc giải quyền lợi cho họ bị kéo dài Để khắc phục tình trạng này, PJICO nên sử dụng hệ thống đại lý bảo hiểm công tác thu thập hồ sơ, chi trả tiền bảo hiểm nhằm tận dụng hết tiềm lực lượng Sau tiếp nhận thông tin khiếu nại địi bồi thường phân cơng nhiệm vụ thu thập chứng từ cho cán khai thác hợp đồng bảo hiểm Có nhiều thuận lợi người khai thác tiếp xúc với khách hàng trước nên dễ dàng thu thập thông tin cần thiết hướng dẫn cho khách hàng thủ tục giấy tờ cần thiết để hoàn thành hồ sơ khiếu nại Đối với cơng tác chi trả bảo hiểm việc sử dụng lực lượng đại lý, cộng tác viên bảo hiểm giúp cho cơng ty đền bù nhanh chóng cho khách hàng phục vụ khách hàng chỗ, nâng cao chất lượng khâu phục vụ khách hàng Nhưng hệ thống lớn nên việc quản lý cịn gặp nhiều khó khăn, đại lý tham gia trục lợi bảo hiểm: tiến hành lập hồ sơ giả yêu cầu bồi thường mà người bảo hiểm khơng hay biết hay khơng tốn tiền khơng đến tay khách hàng cơng ty khó xác minh việc Chính mà cần phải có điều chỉnh hệ thống đại lý cách thích hợp Với số lượng lớn cộng tác viên, đại lý thường khai thác số nghiệp vụ định không khai thác tất cả, phân cho đại lý địa bàn lớn thành nhóm nhỏ, nhóm có người chiụ trách nhiệm xem xét, xác nhận việc chi trả nhóm sau báo cáo với cán bồi thường cơng ty địa bàn Trong q trình toán tiền bảo hiểm cho khách hàng, cán bồi thường cần phải giữ thái độ nhiệt tình, hịa nhã, cảm thông sâu sắc với khách hàng để họ hiểu công ty thực muốn sẵn sàng bù đắp mát mà họ gặp phải theo cam kết hợp đồng bảo hiểm nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc tái tục hợp đồng sau Chống gian lận trục lợi bảo hiểm Hành động gian lận, trục lợi bảo hiểm gây ảnh hưởng lớn không với công ty bảo hiểm, khách hàng tham gia bảo hiểm mà xã hội Cụ thể: - Đối với thân công ty bảo hiểm làm tăng chi phí bồi thường tổn thất gây ảnh hưởng tới uy tín công ty - Đối với khách hàng tham gia bảo hiểm: Những khách hàng tham gia trung thực phải gánh chịu ảnh hưởng phí bảo hiểm tăng lên để đủ bù đắp cho thất thoát trục lợi bảo hiểm - Đối với xã hội: hành vi gian lận trục lợi bảo hiểm biểu cho suy giảm đạo đức xã hội Hiện nay, việc gian lận trục lợi bảo hiểm ngày gia tăng Đây nhân tố làm gia tăng tỷ lệ bồi thường nên có ảnh hưởng đến hiệu kinh doanh nghiệp vụ Do đó, chống gian lận trục lợi bảo hiểm yêu cầu cấp thiết nghiệp vụ bảo hiểm người Để phòng chống tượng cần phải có phối hợp nhà nước công ty bảo hiểm, cụ thể là: - Phía nhà nước: cần xây dựng ban hành hệ thống văn pháp luật đồng bộ, cụ thể: tăng cường giám sát việc tuân thủ pháp luật người dân có hình thức xử phạt nghiêm minh trường hợp vi phạm +Tuân thủ nghiêm ngặt quy trình khai thác bảo hiểm, quy trình đánh giá rủi ro, quy trình giám định bồi thường +Kiểm tra hồ sơ đối chiếu xác minh: kiểm tra giấy yêu cầu bồi thường, hồ sơ yêu cầu bồi thường mắt xích quan trọng trình giải bồi thường tất sai sót, gian lận xuất phát từ khâu liên quan trực tiếp đến lợi ích người tham gia bảo hiểm Do việc kiểm tra hồ sơ đòi hỏi phải tỷ mỉ, kỹ để phát biểu gian lận Có thể kiểm tra số vấn đề như: kiểm tra số ngày nằm viện, mức độ thương tật, phim Xquang… thông qua sở y tế, đơn vị, xí nghiệp - Phía cơng ty: Hiện nay, tượng gian lận trục lợi bảo hiểm trở thành tệ nạn cần phải xử lý nghiêm khắc PJICO cần đưa hình thức kỷ luật cán tiếp tay cho việc trục lợi bảo hiểm Chẳng hạn như: * Đối với trường hợp có nghi ngờ tượng gian lận phải thông báo cho quan chức hữu quan để làm rõ việc * Đối với người bảo hiểm trực tiếp trục lợi bảo hiểm qua việc lập chứng từ giả, đưa hồ sơ quay lại đòi bồi thường lần thứ hai…PJICO cần xử lý triệt để cách từ chối bồi thường sau gửi công văn đơn vị tham gia bảo hiểm Nếu tiền bảo hiểm gian lận lớn thiết phải truy cứu trách nhiệm hình tội lừa đảo * Đối với trường hợp gian lận từ phía nhân viên y tế: trường hợp khó phát họ có chun mơn y khoa, cung cấp chứng từ y tế làm cho việc giải bồi thường hoàn hảo Nếu phát xác, PJICO gửi cơng văn việc cho cấp người đó, bệnh viện truy cứu trách nhiệm hình giá trị gian lận lớn đưa lên phương tiện đại chúng để ngăn ngừa hành vi Đối với quan quản lý nhà nước bảo hiểm Trong trình sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp chịu tác động nhiều yếu tố môi trường kinh tế xã hội Luật kinh doanh bảo hiểm đời sở quan trọng thiết lập nên quản lý thống thị trường bảo hiểm Việt Nam đồng thời tạo môi trường pháp lý cho doanh nghiệp triển khai kinh doanh bảo hiểm Tuy nhiên, để góp phần tạo điều kiện cho phát triển ngành bảo hiểm nói chung bảo hiểm người nói riêng, quan quản lý nhà nước bảo hiểm cần quan tâm đến vấn đề sau: - Luật kinh doanh bảo hiểm văn hướng dẫn lần ban hành nên không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, q trình triển khai áp dụng, quan chuyên môn quan có chức cần phải thường xuyên theo dõi trình hoạt động để phát sớm thiếu sót, kịp thời điều chỉnh Bên cạnh đó, nhà nước cần có biện pháp phổ biến rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng nước để văn pháp luật thật vào sống doanh nghiệp tầng lớp dân cư, tránh tình trạng luật chưa kịp đến với người dân bên có sửa đổi, điều chỉnh gây ổn định - Để tránh cạnh tranh thiếu lành mạnh, nhà nước nên có quy định luật pháp phù hợp, kịp thời để bảo vệ doanh nghiệp trình cạnh tranh góp phần chống tượng gian lận trục lợi bảo hiểm Khiếu nại giải khiếu nại công việc tất yếu phải tồn kinh doanh bảo hiểm Đó kênh phản hồi khách hàng hoạt động doanh nghiệp bảo hiểm Do đó, để phát huy mặt tích cực khiếu nại ngăn chặn hành vi lạm dụng khiếu nại để thực mục đích cá nhân để cạnh tranh khơng lành mạnh, Bộ tài định số 1258/1998/QĐ-BTC việc ban hành Quy chế tiếp dân, nhận giải đơn khiếu nại, tố cáo công dân ngành tài có hiệu lực pháp lý Việc giải khiếu nại bảo hiểm nhìn nhận đánh giá góc độ quản lý nhà nước theo thủ tục hành chính, song giúp doanh nghiệp bảo hiểm có sở pháp lý, dễ dàng việc giải trường hợp đòi bồi thường có khiếu kiện - Ngồi nhà nước nên thành lập quỹ hỗ trợ phát triển nghiệp bảo hiểm Việt Nam cần quan tâm đến việc hỗ trợ kinh phí đào tạo chuyên viên giám định, có chương trình đào tạo phù hợp, đảm bảo trang bị đầy đủ kiến thức cho sinh viên chuyên ngành bảo hiểm trường đại học… Bên cạnh hỗ trợ nhà nước, quan quản lý nhà nước sức khỏe người y tế cần có phối hợp chặt chẽ với doanh nghiệp bảo hiểm có PJICO để đảm bảo an tồn tính mạng sức khỏe người dân, đảm bảo hỗ trợ cho họ phần để giải thiệt hại mặt tài rủi ro gây Do thời gian tiếp cận với thực tế ngắn, nhận thức bị giới hạn trình độ nên ý kiến đóng góp chun đề mang tính chất khái quát Để áp dụng thực tế vào hoạt động kinh doanh, PJICO cần phải có đầu tư nghiên cứu cụ thể sâu sắc Muốn đạt thành cơng giải pháp địi hỏi phải phối hợp linh hoạt chúng có mối quan hệ qua lại, bổ sung tác động lẫn Đóng góp phần cho phát triển gia tăng thị phần nghiệp vụ bảo hiểm người công ty thời gian tới mục đích mà chuyên đề muốn hướng tới Hy vọng với phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam, PJICO không ngừng lớn mạnh, trở thành cơng ty bảo hiểm có uy tín hàng đầu thị trường