Văn hóa giao tiếp với khách hàng tại công ty cổ phần thương mại hưng thuận thành

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI  VŨ THỊ HƯƠNG VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI HƯNG THUẬN THÀNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ TRỌNG THIỀU Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học hướng dẫn TS Đỗ Trọng Thiều Các số liệu sử dụng Luận văn có nguồn gốc thực tế rõ ràng, kết nghiên cứu trung thực, khơng vi phạm Luật sở hữu trí tuệ, quy định Bộ Giáo dục Đào tạo Trường Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà Nội Tác giả luận văn Vũ Thị Hương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DOANH NGHIỆP 1.1 Quan hệ giao tiếp với khách hàng 1.1.1 Quan hệ giao tiếp với bên doanh nghiệp 1.2 Khách hàng văn hóa giao tiếp với khách hàng 15 1.2.1 Định hướng khách hàng doanh nghiệp .15 1.2.2 Khái niệm khách hàng 17 1.2.3 Phân loại khách hàng .18 1.2.4 Văn hóa giao tiếp với khách hàng 23 1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến văn hóa giao tiếp doanh nghiệp 28 1.3.1 Yếu tố người .28 1.3.2 Yếu tố giáo dục, đào tạo 28 1.3.3 Yếu tố thể chế, tổ chức .29 1.3.4 Yếu tố vật chất 29 1.3.5 Yếu tố xã hội 29 1.3.6 Các yếu tố chủ quan 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI HƯNG THUẬN THÀNH 31 2.1 Tổng quan Công ty CPTM Hưng Thuận Thành 31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 2.1.2 Chức nhiệm vụ Công ty 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Công ty 33 2.1.4 Định hướng chiến lược Công ty 36 2.1.5 Đặc điểm nguồn lực Công ty 39 2.2 Thực trạng văn hóa giao tiếp với khách hàng Công ty CPTM Hưng Thuận Thành 46 2.2.1 Đặc điểm khách hàng Công ty CPTM Hưng Thuận Thành .47 2.2.2 Kết khảo sát văn hóa giao tiếp Cơng ty CPTM Hưng Thuận Thành 49 2.2.3 Kết khảo sát văn hóa giao tiếp với bên ngồi Cơng ty .59 2.3 Những yếu tố ảnh hưởng tới văn hóa giao tiếp Công ty CPTM Hưng Thuận Thành 69 2.3.1 Quan điểm Ban lãnh đạo Công ty .69 2.3.2 Nhận thức cán công nhân viên .71 2.4 Đánh giá chung văn hóa giao tiếp Công ty Cổ phần Thương mại Hưng Thuận Thành 74 2.4.1 Những mặt mạnh văn hóa giao tiếp Cơng ty .74 2.4.2 Nguyên nhân dẫn đến hạn chế văn hóa giao tiếp cơng ty 76 2.4.3 Một số hạn chế văn hóa giao tiếp Cơng ty 76 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN VĂN HĨA GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI HƯNG THUẬN THÀNH 78 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Công ty CPTM Hưng Thuận Thành đến năm 2020 78 3.1.1 Mục tiêu 78 3.1.2 Phương hướng phát triển 78 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện phát triển văn hóa giao tiếp Cơng ty CPTM Hưng Thuận Thành 80 3.2.1 Nâng cao uy tín, thương hiệu Công ty 80 3.2.2 Nâng cao nhận thức văn hóa giao tiếp cán bộ, nhân viên 81 3.2.3 Bảo đảm chất lượng sản phẩm nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng .83 3.2.4 Xây dựng phát triển giá trị cốt lõi văn hóa giao tiếp 85 3.2.5 Hồn thiện cơng tác đào tạo nhân sự, nâng cao chất lượng nhân văn hóa giao tiếp 87 3.3 Một số kiến nghị 91 3.3.1 Với Nhà nước quan nhà nước 91 3.3.2 Cần nhận rõ khách hàng để giao tiếp đạt hiệu 91 3.3.3 Phân biệt đối xử, gạt bỏ khách hàng không mong muốn 97 3.3.4 Một số khuyến nghị khác giao tiếp với khách hàng 100 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn Công ty qua năm (2013-2015) 41 Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn lao động Công ty qua năm (2013-2015) 44 Bảng 2.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị (năm 2015) 45 Bảng 2.4 Văn hóa giao tiếp cấp với cấp Công ty 52 Bảng 2.5 Văn hóa giao tiếp cấp với cấp Cơng ty 55 Bảng 2.6 Văn hóa giao tiếp đồng nghiệp ngang cấp Công ty .57 Bảng 2.7 Văn hóa giao tiếp Cơng ty Cổ phần Thương mại Hưng Thuận Thành với khách hàng .61 Bảng 2.8 Yêu cầu khách hàng tác động tới văn hóa giao tiếp Cơng ty.64 Bảng 2.9 Văn hóa giao tiếp Cơng ty với đối thủ cạnh tranh 66 Bảng 2.10 Văn hóa giao tiếp Công ty với quan truyền thông .68 Bảng 2.11 Quan điểm Lãnh đạo Công ty ảnh hưởng tới văn hóa giao tiếp 70 Bảng 2.12 Nhận thức người lao động văn hóa giao tiếp Công ty 72 Bảng 3.1 Giá bán xe ô tô Chevrolet Công ty Hưng Thuận Thành 92 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Công ty CPTM Hưng Thuận Thành năm 2015 33 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tổ chức tập hợp cá nhân theo quy định đặc thù nhằm mục đích Doanh nghiệp, hiểu cách ngắn gọn, loại hình tổ chức, lập theo quy định pháp luật định chế xã hội Ở nước ta, ràng buộc doanh nghiệp thể tập trung Luật Doanh nghiệp Cũng tổ chức nào, doanh nghiệp tồn tại, hoạt động phát triển tảng văn hóa riêng, gọi văn hóa doanh nghiệp Thí dụ, có doanh nghiệp phấn đấu đạt mục tiêu lợi nhuận giá nào, khơng tính đến tác hại gây cho môi trường tự nhiên mơi trường xã hội Ngược lại, có doanh nghiệp lấy sứ mệnh chủ yếu phục vụ xã hội, không thiết phải đạt tới lợi nhuận tối đa lợi nhuân cao Thậm chí có doanh nghiệp gọi “doanh nghiệp xã hội”, hoạt động khơng mục đích lợi nhuận Hoặc thí dụ khác: bên cạnh doanh nghiệp coi khách hàng thượng đế, có doanh nghiệp (ở Nhật Bản chẳng hạn) lại coi người làm việc doanh nghiệp thượng đế triết lý kinh doanh họ quan tâm trước hết đến quyền lợi ích người doanh nghiệp V.v Tất đặc điểm riêng biệt doanh nghiệp thành tố văn hóa doanh nghiệp Trên sở nghiên nội dung văn hóa doanh nghiệp, tác giả luận văn đặc biệt có hứng thú quan tâm tới mối quan hệ giao tiếp doanh nghiệp với khách hàng, nhận thấy điểm bật doanh nghiệp thành cơng có cách đối xử đẹp với khách hàng (cũng với đối tác, với quyền, với cộng đồng) văn hóa riêng biệt Do nhận thức tầm quan trọng văn hóa giao tiếp hoạt động kinh doanh vậy, tác giả luận văn sâu nghiên cứu văn hóa giao tiếp, cụ thể văn hóa giao tiếp với khách hàng doanh nghiệp Một điều thuận lợi có mối liên hệ thân quen, nên tác giả luận văn chọn địa bàn nghiên cứu Công ty Cổ phần Thương mại Hưng Thuận Thành – doanh nghiệp chuyên bán ô tô nhập từ Hoa Kỳ (cụ thể dòng xe Chevrolet Tập đoàn General Motor – GM) Tác giả u thích đề tài này, nhận thấy người dân Việt Nam ngày có nhu cầu sử dụng ô tô Có tượng không người giàu, thu nhập cao mua ô tô, mà người “nghèo” mua ô tô Vấn đề mua nhằm mục đích (hưởng thụ, làm ăn hay kinh doanh,…) Theo tin thị trường, năm 2015 tiêu thụ tơ nước tăng mạnh Tiêu thụ ô tô nước tăng nhanh năm 2015 – coi năm “lịch sử” ngành kinh doanh ô tô Việt Nam Đại diện Ủy ban An tồn giao thơng Quốc gia cho biết sáu tháng đầu năm 2015, nước có 89.428 tơ đăng ký mới, tăng 67% so với kỳ năm ngoái Theo thống kê Hiệp hội nhà sản xuất ô tô Việt Nam (VAMA), lũy kế tháng đầu năm 2015, thành viên VAMA tiêu thụ 74.428 xe, tăng 70% so với năm ngối, đó, ô tô du lịch tăng 88%; xe thương mại tăng 103% xe chuyên dụng tăng 116% Công ty Cổ phần Ơ tơ Trường Hải (Thaco) 11 tháng bán vượt mức đề 71.000 xe, tăng 90% so với kỳ năm 2014 Tổng doanh số bán hàng toàn thị trường 11 tháng đầu năm 2015 đạt 215.517 xe, tăng 57% so với kỳ năm ngoái Riêng tháng 11, doanh số bán tăng 86% so với kỳ VAMA nhận định: “Chắc chắn kết thúc năm nay, tổng doanh số toàn thị trường đạt vượt mức kỷ lục 220.000 xe bán lần doanh số toàn thị trường cán mốc số trên” Vào dịp cuối năm, người dân thường “đổ xô mua ô tô”, có lúc cửa hàng hết xe, phải bán mẫu trưng bày Nếu trước trung bình tháng đại lý bán khoảng 60 xe tháng cuối năm bán 100 xe Tất loại tơ, từ loại giá rẻ, bình dân đến loại sang trọng, đắt tiền, bán chạy Theo tác giả luận văn, có nguyên nhân sau làm cho nhu cầu tiêu thụ ô tô người dân tăng lên: - Khơng gia đình Việt Nam tích góp đến ngưỡng đủ khả mua tơ Một kinh tế Việt Nam có dấu hiệu tốt lên, thu nhập người dân tăng lên, thị trường ô tô bùng phát; - Đô thị bụi bặm, ô nhiễm, va quẹt xe máy thường xuyên, thời tiết nắng lắm, mưa nhiều, nhiều người phải làm xa, di chuyển khoảng cách dài,… sử dụng tơ an tồn, thuận tiện xe máy phương tiện khác; - Khi có nhu cầu nghỉ dưỡng cuối tuần, hưởng thụ văn hóa,… tơ vận chuyển gia đình nhiều người, mà xe máy hay phương tiện giao thong cá nhân khác không làm được; - Về giá cả, cần bỏ khoảng 400-500 triệu đồng mua tơ dịng bình dân; mua lại xe cũ, cịn rẻ Một khách hàng tính tốn: “Thay mua xe máy SH nhập giá 200 triệu đồng, bỏ khoảng 100 triệu, vay thêm tiền bạn bè, người thân vay ngân hàng mua ô tô cỡ nhỏ”; - Hiện thành phố lớn Việt Nam (Hà Nội, Hồ Chí Minh,…) dự kiến kế hoạch hạn chế phương tiện giao thông nhỏ gây ùn tắc, trước hết xe máy; trái lại, tơ gia đình, xe đạp khuyến khích; - Ngồi ra, phải kể đến tính “sĩ diện” người giàu nước ta tác động đến tăng tiêu thụ ô tô, phần lớn loại đắt tiền Tất nhiên, quan tâm cổ vũ cho tượng tăng nhu cầu tiêu thụ ô tô người dân Việt Nam đây, tác giả luận văn ý thức mặt trái vấn đề, tăng thêm ô nhiễm môi trường, bất bình đẳng, phân hóa giàu nghèo, … thấy trách nhiệm toàn xã hội, Đảng Nhà nước Hơn nữa, nước văn minh gặp phải hậu có biện pháp xử lý phù hợp Với nhận thức vậy, sau chấp nhận thầy giáo hướng dẫn khoa học, tác giả đăng ký với Viện Đào tạo sau đại học Trường Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà Nội tên luận văn là: Văn hóa giao tiếp với khách hàng Công ty Cổ phần Thương mại Hưng Thuận Thành Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Khảo sát cách hệ thống hiểu biết văn hóa doanh nghiệp nói chung, đặc biệt văn hóa giao tiếp hoạt động kinh doanh; - Khảo sát thực tế đánh giá điểm mạnh, điểm yếu thực trạng văn hóa giao tiếp với khách hàng Công ty CPTM Hưng Thuận Thành; - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu phát triển văn hóa giao tiếp với khách hàng văn hóa giao tiếp nói chung hoạt động kinh doanh Công ty CPTM Hưng Thuận Thành Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Trên sở tìm hiểu sâu vấn đề lý luận văn hóa, văn hóa doanh nghiệp nước ta số nước, sâu nghiên cứu văn hóa giao tiếp hoạt động kinh doanh Công ty CPTM Hưng Thuận Thành; - Tìm hiểu đặc điểm nhu cầu khách hàng mua ô tô Công ty CPTM Hưng Thuận Thành; - Tìm hiểu văn hóa giao tiếp của Cơng ty CPTM Hưng Thuận Thành người có trách nhiệm Cơng ty quan hệ với khách hàng; - Phát điểm mạnh, điểm yếu, được, chưa văn hóa giao tiếp với khách hàng Cơng ty CPTM Hưng Thuận Thành nguyên nhân chúng, đề xuất kiến nghị nhằm hoàn thiện, phát triển văn hóa giao tiếp phạm vi doanh nghiệp thương mại