Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty tnhh dược phẩm và thương mại thành công

A BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP HÀ MINH DŨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM VÀ THƯƠNG MẠI THÀNH CÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Đồng Nai, 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP  HÀ MINH DŨNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH DƯỢC PHẨM VÀ THƯƠNG MẠI THÀNH CÔNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 831 01010 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.CẢNH CHÍ HỒNG i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc LỜI CAM DOAN Tôi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tn thủ kết luận đánh giá Luận văn Hội đồng khoa học Đồng Nai, ngày tháng năm 2023 Người cam đoan Hà Minh Dũng i ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, nhận giúp đỡ quý báu quan, tổ chức cá nhân Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới tất tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực nghiên cứu luận văn Tôi xin gửi lời cám ơn tới Quý thầy cô giáo trường Đại học Lâm Nghiệp trang bị cho kiến thức suốt thời gian học tập trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn Cơ giáo TS Cảnh Chí Hồng trực tiếp bảo, hướng dẫn giúp đỡ suốt q trình nghiên cứu, hồn thành Luận văn Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Công Ty TNHH Dược Phẩm Và Thương Mại Thành Công, nhà thuốc, quầy thuốc cung cấp thông tin, số liệu trình thực nghiên cứu Luận văn Sự giúp đỡ anh chị em đồng nghiệp Cơ quan gia đình, bạn bè ln quan tâm, động viên tạo điều kiện cho trình thực Do thời gian nghiên cứu kiến thức thân có hạn, Luận văn chắn tránh khỏi sơ suất, thiếu sót Tơi mong nhận đóng góp Qúy thầy bạn bè để đề tài hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! Đồng Nai, ngày tháng năm 2023 Tác giả Hà Minh Dũng ii iii MỤC LỤC LỜI CAM DOAN i LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU .1 1.Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2.Phạm vi nghiên cứu .3 Nội dung nghiên cứu .3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .4 1.1 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 1.1.1 Một số khái niệm .4 1.1.2 Vai trò, cần thiết nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 1.1.3 Mối liên hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 1.1.4 Các mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ 11 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ 13 1.3 Cơ sở thực tiễn nâng cao hài lòng khách hàng 15 1.3.1 Một số nghiên cứu có liên quan đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 15 1.3.2 Kinh nghiệm số cơng ty việc nâng cao hài lịng khách iii iv hàng chất lượng dịch vụ 18 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho Công ty TNHH Dược phẩm thương mại Thành Công nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty .20 CHƯƠNG 2: ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU21 2.1 Đặc điểm công ty TNHH Dược phẩm thương mại Thành Công 21 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty 21 2.1.2 Tình hình nhân cấu tổ chức .22 2.1.3 Đặc điểm sở hạ tầng 25 2.1.4 Kết sản xuất kinh doanh công ty .26 2.2 Phương pháp nghiên cứu 28 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 28 2.2.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 29 2.2.3 Mơ hình đề xuất 31 2.2.4 Các tiêu nghiên cứu sử dụng luận văn 33 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 37 3.1 Thực trạng cung cấp dịch vụ công ty TNHH Dược phẩm thương mại Thành Công .37 3.2 Thực trạng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty TNHH Dược phẩm thương mại Thành Cơng 41 3.2.1 Đa dạng hố sản phẩm dịch vụ .41 3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 42 3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 42 3.2.4 Cải thiện chiến lược chăm sóc khách hàng 43 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty TNHH Dược phẩm thương mại Thành Công 44 3.3.1 Nội dung khảo sát 44 3.3.2 Thu thập liệu .45 3.3.3 Kết phân tích thống kê mơ tả 47 iv v 3.3.4 Kiểm định đồng biến thang đo Cronbach ‘s alpha 47 3.3.5 Kiểm định phù hợp mơ hình 52 3.3.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .54 3.3.7 Kiểm định lỗi phương trình hồi quy .59 3.4 Đánh giá chung hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty TNHH Dược phẩm thương mại Thành Công 60 3.4.1 Những kết đạt 60 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân .61 3.5 Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty TNHH Dược phẩm thương mại Thành Công 63 3.5.1 Định hướng công ty TNHH Dược phẩm thương mại Thành Cơng việc nâng cao hài lịng khách hàng 63 3.5.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty TNHH Dược phẩm thương mại Thành Công 64 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 Kết luận 71 Kiến nghị .72 TÀI LIỆU THAM KHẢO ix PHỤ LỤC xi v vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung KH Khách hàng CLDV Chất lượng dịch vụ KMO Kaiser-Meyer-Olkin R&D Nghiên cứu phát triển EFA Phân tích nhân tố khám phá KPI Chỉ số đánh giá thực công việc vi vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình tài Cơng ty Thành Cơng giai đoạn 2019 - 202226 Bảng 2.2: Thang đo chính thức 34 Bảng 3.1: Kết tiêu thụ thuốc vùng thị trường 40 Bảng 3.2: Doanh thu số nhóm thuốc tiêu thụ 41 Bảng 3.3: Phân tích thống kê mơ tả 47 Bảng 3.4: Tổng hợp kết kiểm định thang đo Cronbach ‘s alpha 47 Bảng 3.5: Tóm tắt mơ hình 53 Bảng 3.6: Hệ số hồi quy 53 vii viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty dược Thành Công 23 Hình 2.2: Mơ hình tác giả đề xuất 32 Hình 3.1: Kênh phân phối Công ty 37 Hình 3.2: Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi 45 Hình 3.3: Cơ cấu khách hàng theo trình độ 46 Hình 3.4: Cơ cấu khách hàng theo thu nhập 46 viii 72 (2) tìm kiếm khách hàng mới, trì khách hàng cũ; (3) nâng cao chất lượng công tác đào tạo, tuyển dụng nhân lực; (4) nâng cao sở vật chất, đại hóa cơng nghệ; (5) xây dựng hệ thống kênh phân phối, công tác dịch vụ khách hàng đại lý; (6) giải pháp khác Tăng cường công tác nghiên cứu, dự báo nhu cầu thị trường; hoàn thiện chiến lược sản phẩm; Mở rộng kênh phân phối mạng lưới bán hàng; Đẩy mạnh hoạt động hỗ trợ bán hàng Kiến nghị Do khuôn khổ nghiên cứu bị giới hạn thời gian, nguồn lực điều kiện nghiên cứu; đặc biệt khó khăn nguồn liệu, số liệu lĩnh vực hoạt động cơng ty dược Thành Cơng, luận văn cịn nhiều khiếm khuyết ix TÀI LIỆU THAM KHẢO I TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà Nguyễn Huệ Minh, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, tập 29, số 1, trang 11-22 Đào Xuân Khương, 2014 Chất lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh địa bàn Hà Nội Luận văn tiến sỹ, Trường Đại học kinh tế quốc dân Phan Chí Anh, 2015 Quản trị sản xuất tinh gọn – số kinh nghiệm giới Hà Nội: Nhà xuất Đại học quốc gia Hà Nội Phan Chí Anh, 2015 Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Việt Nam Hà Nội: Nhà xuất Đại học quốc gia Hà Nội Số liệu Tổng cục Thống kê Nghị 30 từ Cổng thông tin điện tử Chính Phủ tác động “kích cầu” kinh tế nước ta Philip Kotler Kevin Keller, 2010, Quản trị marketing Dịch từ tiếng Anh Người dịch Lại Hồng Vân, Vũ Hoàng Anh, Mai Bích Ngọc, 2013 Hà Nội: NXB Lao Động Hà Nội Nagasue Harumi, Kakiharra Mayumi CS Hayashida, 2010 Làm hài lòng khách hàng Dịch từ tiếng Nhật Người dịch Nguyễn Lục, 2011, Hồ Chí Minh: NXB Trẻ II TÀI LIỆU TIẾNG ANH Joseph A DiVanna, 2004 The future of retail banking: delivering value to global customers American: Palgrave Macmillan Publisher Gronroos, C., 1984 A Service Quality Model and Its Marketing Implication European Journal of Marekting, Vol 18., No.4, pp.36-44 Keith Pond, 2007 Retail Banking Loughborough: Gosbrook Hossain, M., & Leo, S., 2009 Customer Perception on Service Quality in Retail Banking in Middle East: The Case of Qatar International Journal of Islamic x and Middle Eastern Finance and Management Biniam Getnet (2020) The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Case of Selected Insurance Companies in Bale Robe Town Research on Humanities and Social Sciences ISSN 2224-5766 (Paper) ISSN 2225-0484 (Online) Vol.10, No.11, 2020 Hansemark Albinsson (2004) Customer requirement and retention : The experiences of individual employees, Managing service quality, 14(1), 40-57 Kotler, P (2000) Marketing Management: The Millennium Edition Person Prentice Hall, Upper Saddle River Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm 2nd Edition, McGraw-Hill, Boston Kotler, P and Armstrong, G (2004) Principles of Marketing 10th Edition, Pearson-Prentice Hall, New Jersey III TÀI LIỆU TRÊN CÁC WEBSITE Dương Vũ Bá Thi, Trần Bảo An Trần Đức Trí, 2013 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Thừa Thiên Huế http://jos.hueuni.edu.vn/index.php/TCKHDHH/article/view/936>.(Ngày truy cập 15/9/2022) https://www.worldbank.org/vi/country/vietnam/overviewvề tình hình tăng trưởng GDP Việt Nam chịu ảnh hưởng từ Covid 19 xi PHỤ LỤC PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI CHUYÊN GIA Tác giả tiến hành thảo luận với thành viên am hiểu nhân nhằm đưa mơ hình yếu tố tác động đến Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty TNHH dược phẩm thương mại Thành Công Tác giả đặt câu hỏi người vấn, tìm hiểu hiểu biết họ vấn đề hài lòng chất lượng dịch vụ, ý kiến họ yếu tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ, sau tác giả ghi chép tổng kết lại nội dung vấn DÀN BÀI THẢO LUẬN Xin chào anh/chị Tôi tên ………., công tác ……… Tôi theo học Cao học trường Đại học Lâm nghiệp Hiện nay, nghiên cứu đề tài “ Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty TNHH dược phẩm thương mại Thành Công ” để làm luận văn tốt nghiệp Xin anh/chị dành chút thời gian trả lời giúp tơi số câu hỏi sau Phần 1: Xin anh/chị cho ý kiến “Đồng ý” hay “Không đồng ý” cách đánh dấu “X” vào ô tương ứng bảng thành phần mơ hình nghiên cứu đề xuất “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty TNHH dược phẩm thương mại Thành Công” Đồng thời anh/chị cho biết thứ tự quan yếu tố STT CÁC YẾU TỐ Tin cậy Đáp ứng Bảo đảm Đồng cảm Phương tiện hữu hình Cạnh tranh Lý khơng hài lịng ĐỒNG Ý KHƠNG ĐỒNG Ý xii Ngồi yếu tố nêu trên, anh/chị có bổ sung thêm thành phần không? Phần 2: Xin anh/chị cho biết phát biểu thang đo tương ứng với yếu tố theo bảng rõ ràng, dễ hiểu chưa? Có cần phải điều chỉnh, bổ sung hay loại bỏ thang đo không?  Bảng thang đo tương ứng với yếu tố: Thang đo Thành phần đáp ứng (Responsiveness) – RES RES1 Công ty dược Thành Công cho khách hàng biết họ cung cấp sản phẩm, dịch vụ RES2 Nhân viên Cơng ty dược Thành Cơng ln nhanh chóng phục vụ dịch vụ cho khách hàng RES3 Nhân viên Cơng ty dược Thành Cơng ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng RES4 Nhân viên Công ty dược Thành Công không bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng RES5 Công ty dược Thành Cơng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24h Thành phần phương tiện hữu hình (Tangible) - TAN TAN1 Cơng ty dược Thành Cơng có trang thiết bị đại TAN2 Cơng ty dược Thành Cơng có sở vật chất trông hấp dẫn TAN3 Nhân viên Cơng ty dược Thành Cơng có trang phục gọn gàng, cẩn thận TAN4 Cơ sở vật chất Công ty dược Thành Cơng có hình thức, kiểu dáng hấp dẫn liên quan đến dịch vụ cung cấp TAN5 Tài liệu giới thiệt dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy đủ, rõ ràng TAN6 Thông tin trang điện tử Công ty dược Thành Công quán với tài liệu giấy Thành phần đồng cảm (Empathy) - EMP EMP1 Công ty dược Thành Công dành ý đến cá nhân khách hàng EMP2 Nhân viên Công ty dược Thành Công quan tâm đến khách hàng EMP3 Nhân viên Công ty dược Thành Công hiểu rõ nhu cầu khách hàng EMP4 Nhân viên Cơng ty dược Thành Cơng ln đặt lợi ích khách hàng lên hàng xiii đầu EMP5 Công ty dược Thành Công làm việc vào thuận tiện cho khách hàng họ Thành phần bảo đảm (Assurance) - ASS ASS1 Khách hàng tin tưởng hành vi nhân viên Công ty dược Thành Công ASS2 Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch với Công ty dược Thành Công ASS3 Nhân viên Công ty dược Thành Công niềm nở, lịch nhã nhặn với khách hàng ASS4 Nhân viên Công ty dược Thành Công cập nhật kiến thức, nâng cao tay nghề để thực tốt công việc họ ASS5 Nhân viên, đại lý Công ty dược Thành Cơng tư vấn, trả lời xác rõ ràng thắc mắc KH Thành phần tin cậy (Reliability) - REL REL1 Khi hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, Cơng ty dược Thành Công thực REL2 Khi bạn có vấn đề, Cơng ty dược Thành Cơng thể quan tâm chân thành giải vấn đề REL3 Công ty dược Thành Công thực dịch vụ từ lần REL4 Công ty dược Thành Công cung cấp dịch vụ vào thời điểm công ty hứa thực REL5 Công ty dược Thành Cơng ln lưu tâm đến việc giữ gìn tiếng tăm Sự cạnh tranh (COM) COM1 Giá sản phẩm cơng ty dược Thành Cơng có thay đổi linh hoạt theo tình hìnhcạnh tranh COM2 Giá sản phẩm công ty dược Thành Công thấp so với cơng ty khác Sự hài lịng KH (Satisfaction) - SAT Tơi hài lịng với dịch vụ Cơng ty dược Thành Công xiv PHỤ LỤC Danh sách thành viên tham gia khảo sát xin ý kiến STT HỌ VÀ TÊN ĐƠN VỊ CÔNG TÁC CHỨC VỤ Cơng ty dược Thành Phan Văn Tiến Trưởng Phịng thị trường Nguyễn Văn Đệ Phó Trưởng Phịng Nhân Trì Kim Châu Ngơ Bích Huyền Nguyễn Ngọc Lan Cung Văn Xuân Trần Kim Đạt Phạm Hồng Trình Cơng Chun viên quản trị nguồn Nhân lực - Phòng Nhân Chuyên viên quản trị nguồn Nhân lực - Phòng Nhân Chuyên viên phịng thị trường Cơng ty dược Thành Cơng Cơng ty dược Thành Công Công ty dược Thành Công Công ty dược Thành Công Phụ trách thành phố Hà Nội Công ty dược Thành Cơng Phụ trách thành phố Hải Phịng Cơng ty dược Thành Cơng Phụ trách tỉnh Bắc Nình Công ty dược Thành Công PHỤ LỤC Kết buổi thảo luận xin ý kiến đóng góp chuyên gia Phần 1: Các ý kiến đóng góp thành viên, cụ thể sau: Ý kiến ông Phan Văn Tiến: Tôi đồng ý với yếu tố mà tác giả đưa bảng nghiên cứu Tuy nhiên, theo yếu tố Thành phần đồng cảm” yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng Bởi vì, khách hàng cảm nhận chăm sóc cơng ty Vì vậy, tơi đề xuất yếu tố “Thành phần đồng cảm” yếu tố quan trọng Và yếu tố quan trọng thứ xv yếu tố “Thành phần đáp ứng” nhân viên công ty thường xuyên tương tác với khách hàng nên việc đáp ứng yêu cầu khách hàng thực quan trọng Ý kiến ông Nguyễn Văn Đệ: Theo tơi yếu tố “Thành phần đồng cảm” đánh giá quan trọng hầu hết khách hàng mong muốn quan tâm, nhu cầu chính đáng Yếu tố thứ “Thành phần phương tiện hữu hình” sở vật chất đơn vị quan trọng Các yếu tố lại quan trọng xếp sau hai yếu tố Ý kiến thành viên cịn lại hỏi xin ý kiến đóng góp trí với hai ý kiến đóng góp ông Phan Hữu Tiến; đồng thời bổ sung thêm yếu tố khác Phần 2: Các ý kiến đóng góp thành viên, cụ thể sau: Ý kiến bà Trần Kim Đạt: thống với nội dung đánh giá cao câu hỏi phụ “Lý anh chị khơng hài lịng” để khai thác thêm liệu tâm tư khách hàng Ý kiến ông Cung Tân Xuân bà Phạm Hồng Trinh đồng ý với yếu tố thang đo đề xuất tác giả khơng có bổ sung thêm Sau thảo luận xin ý kiến chuyên gia, tác giả tổng hợp lại ý kiến đóng góp Qua đó, tác giả chỉnh sửa, bổ sung loại bỏ thang đo không phù hợp Vì thảo luận tay đơi tác giả với chuyên gia, sau tác giả điều chỉnh, bổ sung loại bỏ thang đo không phù hợp, tác giả gửi lại bảng khảo sát hoàn chỉnh cho chuyên gia xem cho ý kiến lần cuối Và cuối tác giả nhận ý kiến trả lời chuyên gia hoàn toàn đồng ý với yếu tố thang đo mà tác giả hoàn chỉnh Từ sở đó, tác giả định chọn phiếu khảo sát để bước vào q trình nghiên cứu thức xvi PHỤ LỤC Phiếu khảo sát Kính chào anh (chị)! Tôi tên học viên cao học ngành , Trường Đại học Hiện thực luận văn Thạc sĩ, tiến hành khảo sát để thực nghiên cứu “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty TNHH dược phẩm thương mại Thành Công” Tôi cần giúp đỡ quý Anh/chị việc tham gia trả lời câu hỏi Lưu ý khơng có ý kiến hay sai, tất ý kiến Anh/Chị có giá trị cho nghiên cứuvà thật có ý nghĩa Tôi xin đảm bảo thông tin cung cấp phiếu khảo sát giữ bí mật, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình cộng tác Quý Anh/Chị Xin chúc Anh/Chị dồi sức khỏe đạt nhiều thành công sống Phần 1: Thông tin cá nhân (Xin anh /chị vui lịng đánh dấu X vào trống  thích hợp nhất) Giới tính:  Nam;  Nữ Độ tuổi:  Từ 20-30 tuổi;  Từ 30 - 40 tuổi;  Từ 50 - 60 tuổi;  Từ 40 - 50 tuổi  Từ 60 tuổi trở lên; Tình trạng nhân: Đã lập gia đình; Chưa lập gia đình Trình độ học vấn:  Trung học phổ thông;  Trung cấp, Cao đẳng;  Đại học;  Sau Đại học; Khu vực làm việc: Khu vực nhà nước; Doanh số: Khu vực nhà nước xvii  Dưới 10 triệu  Từ 10 đến 18 triệu  Từ 18 đến 35 triệu  Từ 35 đến 50 triệu  Từ 50 đến 80 triệu  Trên 80 triệu Phần 2: Nội dung khảo sát Sự tin cậy Hoàn STT CÂU HỎI tồn Khơng khơng đồng ý đồng ý Khơng có ý kiến Hoàn Đồng toàn ý đồng ý Khi hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể, Công ty dược Thành Công                          thực Khi bạn có vấn đề, Công ty dược Thành Công thể quan tâm chân thành giải vấn đề Công ty dược Thành Công thực dịch vụ từ lần Công ty dược Thành Công cung cấp dịch vụ vào thời điểm công ty hứa thực Công ty dược Thành Công ln lưu tâm đến việc giữ gìn tiếng tăm xviii Sự đáp ứng Hồn STT CÂU HỎI tồn Khơng khơng đồng ý đồng ý Khơng Hồn ý Đồng ý có tồn đồng ý kiến Cơng ty dược Thành Công cho khách hàng biết họ cung                          cấp sản phẩm, dịch vụ Nhân viên Công ty dược Thành Cơng ln nhanh chóng phục vụ dịch vụ cho khách hàng Nhân viên Công ty dược Thành Cơng ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng Nhân viên Công ty dược Thành Công không bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng Cơng ty dược Thành Cơng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24h xix Sự đảm bảo Hồn STT CÂU HỎI tồn Khơng Khơng khơng đồng ý có ý kiến Hồn Đồng ý tồn đồng ý đồng ý Khách hàng tin tưởng hành vi nhân viên Công                          ty dược Thành Công Khách hàng cảm thấy an tồn thực giao dịch với Cơng ty dược Thành Công Nhân viên Công ty dược Thành Công niềm nở, lịch nhã nhặn với khách hàng Nhân viên Công ty dược Thành Công cập nhật kiến thức, nâng cao tay nghề để thực tốt công việc họ Nhân viên, đại lý Công ty dược Thành Công tư vấn, trả lời xác rõ ràng thắc mắc KH xx Sự đồng cảm Hoàn STT CÂU HỎI tồn Khơng khơng đồng ý đồng ý Khơng Hồn ý Đồng ý tồn có đồng ý kiến Cơng ty dược Thành Công dành ý đến cá nhân                          khách hàng Nhân viên Công ty dược Thành Công quan tâm đến khách hàng Nhân viên Công ty dược Thành Công hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên Công ty dược Thành Công đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Công ty dược Thành Công làm việc vào thuận tiện cho khách hàng họ xxi Phương tiện hữu hình Hồn STT CÂU HỎI Đồng tồn Khơng Khơng khơng đồng ý có ý kiến ý Hồn tồn đồng ý đồng ý Cơng ty dược Thành Cơng có trang thiết bị                               đại Công ty dược Thành Công có sở vật chất trơng hấp dẫn Nhân viên Cơng ty dược Thành Cơng có trang phục gọn gàng, cẩn thận Cơ sở vật chất Cơng ty dược Thành Cơng có hình thức, kiểu dáng hấp dẫn liên quan đến dịch vụ cung cấp Tài liệu giới thiệt dịch vụ cung cấp cho khách hàng đầy đủ, rõ ràng Thông tin trang điện tử Công ty dược Thành Công quán với tài liệu giấy xxii Sự cạnh tranh Hồn STT CÂU HỎI tồn Khơng Khơng khơng đồng ý có ý kiến Hồn Đồng ý tồn đồng ý đồng ý Giá sản phẩm công ty dược Thành Cơng có thay đổi           linh hoạt theo tình hìnhcạnh tranh Giá sản phẩm cơng ty dược Thành Công thấp so với công ty khác Chất lượng dịch vụ Hoàn STT CÂU HỎI tồn Khơng Khơng khơng đồng ý có ý kiến Hồn Đồng ý tồn đồng ý đồng ý Tơi hài lịng với dịch vụ Công ty dược Thành Công     