QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN
Các công trình nghiên cứu đã thực hiện
Qua quá trình tìm hiểu thực tế và nghiên cứu tại các thư viện, các website cho thấy trong thời gian gần đây có một số công trình nghiên cứu liên quan tới vấn đề này:
Luận văn thạc sỹ - Đề tài: Giải pháp phát triển khách hàng tại Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone của tác giả Vũ Trung Hiếu - Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội, (2011).
Luận văn đã hệ thống hoá một cách tổng quát các vấn đề lý luận về khách hàng và phát triển khách hàng tại các doanh nghiệp thông tin di động như định nghĩa khách hàng, vai trò và sự cần thiết của khách hàng, phát triển khách hàng theo chiều rộng, chiều sâu, các hoạt động phát triển khách hàng Luận văn còn phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ theo lứa tuổi, đối tượng sử dụng, phương thức thanh toán , đặc biệt nêu được các tiêu chí để đánh giá phát triển khách hàng, đó là: thị phần và số lượng thuê bao, lợi nhuận trên mỗi thuê bao Dựa trên việc nghiên cứu thực trạng, kết quả hoạt động phát triển khách hàng của Công ty dịch vụ Viễn thông Vinaphone, tác giả đã đánh giá, nhận xét từ đó đề xuất các giải pháp cho doanh nghiệp
Tuy nhiên, luận văn vẫn còn một số hạn chế Tác giả không đề cập đến dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động, chưa nêu được các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng bao gồm các nhân tố bên ngoài và bên trong doanh nghiệp Các hoạt động quản trị phát triển khách hàng của Công ty chỉ mới đề cập đến chính sách sản phẩm, giá cước, quảng cáo, bán hàng Tác giả chưa nêu tham số 3P của marketing-mix dịch vụ, đó là: Con người (People), Quy trình (Process), Môi trường dịch vụ (Physical) – đây là 3 yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng và là tác nhân quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng thu hút khách hàng, mở rộng thị trường của dịch vụ Ngoài ra, trong chương thực trạng phát triển khách hàng, tác giả chưa có sự nghiên cứu, đánh giá và so sánh với các đối thủ cạnh tranh lớn trên thị trường di động Vì vậy, các giải pháp mà tác giả đưa ra về giá cước, sản phẩm dịch vụ, quảng cáo, khuyến mãi vẫn còn tổng quát, chưa nêu cụ thể để thấy được khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp so với các doanh nghiệp cùng ngành nhằm lôi kéo khách hàng ngày càng sử dụng dịch vụ của Công ty nhiều hơn.
Luận văn thạc sỹ - Đề tài: Phát triển các dịch vụ giá trị tăng (VAS) của Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel của tác giả Phó Đức Thịnh - Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội (2011).
Luận văn đã nêu được các vấn đề cơ bản về dịch vụ giá trị gia tăng, phát triển dịch vụ giá trị gia tăng và các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động Tác giả đã nêu được kinh nghiệm phát triển dịch vụ của một số quốc gia trên thế giới, bài học kinh nghiệm cho Việt Nam Ngoài ra tác giả cũng đưa ra được dự báo xu hướng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động hiện nay Ở chương giải pháp, tác giả đã đề xuất một số giải pháp hữu hiệu như đa dạng hoá loại hình dịch vụ, nâng cao công tác đào tạo nhân viên, các giải pháp về marketing nhằm thu hút khách hàng cho doanh nghiệp.
Tuy nhiên, ở chương thực trạng phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng, tác giả chỉ tập trung phân tích số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh của Tập đoàn, kết quả kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng và giới thiệu các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng mà không đi sâu phân tích các hoạt động đã thực hiện để phát triển dịch vụ này Tác giả không tách biệt các hoạt động marketing mix mà chỉ nêu sơ sài chiến lược về sản phẩm, con người và hệ thống phân phối, chưa có sự đánh giá cụ thể về từng hoạt động đã triển khai Bên cạnh đó, phạm vi nghiên cứu của đề tài được thực hiện tại Tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel Vì vậy, số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sẽ khác so với phạm vi đề tài mà tác giả đang nghiên cứu là Công ty Viễn thông Quân đội Viettel.
Luận văn thạc sỹ - Đề tài: Hoàn thiện hoạt động dịch vụ khách hàng tại
Công ty điện thoại di động Viettel của tác giả Cao Thị Thu Hiền - Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội (2006)
Luận văn đã hệ thống lại lý luận về dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dịch vụ điện thoại di động và những vấn đề cơ bản về marketing dịch vụ khách hàng. Tác giả đã phân loại khách hàng sử dụng chi tiết hơn theo lứa tuổi, giới tính, mức thu nhập Ngoài ra, tác giả còn phân đoạn thị trường theo hành vi chi tiết và theo mức cước sử dụng hàng tháng Tác giả đã nêu được phần mềm quản lý khách trong tình hình lượng thuê bao đang phát triển đột biến như hiện nay.
Tuy nhiên luận văn chưa nêu được các chỉ tiêu phản ánh quy mô, mức độ tăng trưởng của doanh nghiệp qua từng thời kỳ Tác giả chưa có những nghiên cứu kinh nghiệm của các quốc gia khác trong việc phát triển dịch vụ và khách hàng Luận văn cũng chưa nêu bật được vai trò, tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp Ở chương giải pháp, tác giả không đề cập đến phương hướng kinh doanh và quan điểm của doanh nghiệp trong thời gian tới Phạm vi nghiên cứu của đề tài cũng hẹp hơn do tác giả nghiên cứu tại Công ty điện thoại di động Viettel, khi Công ty chưa sáp nhập với Công ty Internet Viettel và Điện thoại cố định Viettel thành Công ty Viễn thông Viettel. Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ giá trị gia tăng tại Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone của tác giả Vũ Thị Huyền Thanh - Học viện Công nghệ Bưu chính viễn thông, Hà Nội (2010).
Luận văn đề cập được các nội dung liên quan đến dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động, các chiến lược phát triển dịch vụ như chiến lược mở rộng thị trường, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Tác giả đã nêu được chu kỳ sống của sản phẩm,thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng trong những năm qua, qua đó đề xuất giải pháp cho doanh nghiệp trong thời gian tới Ngoài ra, tác giả còn đề cập đến hệ thống cung cấp dịch vụ (Servuction), bao gồm: khách hàng, cơ sở vật chất, môi trường vật chất và người cung cấp dịch vụ, trong đó khách hàng là bộ phận quan trọng cấu thành nên hệ thống.
Một số hạn chế của luận văn như: Nội dung phát triển dịch vụ giá trị gia tăng của Công ty còn mang tính chung chung, không nêu chi tiết các hoạt động marketing mix để phát triển dịch vụ Về thực trạng khai thác dịch vụ GTGT tác giả đề cập còn sơ sài Ngoài ra, tác giả chưa có đề xuất, kiến nghị với nhà nước, Ngành chủ quản nhằm tạo lập môi trường để thực hiện giải pháp. Đề tài: Phát triển khách hàng của Công Ty Thông Tin Di Động Mobifone -
Chi Nhánh Đăk Lăk của tác giả Trần Đức Thiện - Đại học kinh tế quốc dân (2011).
Luận văn đã hệ thống hoá những vấn đề về phát triển khách hàng, vai trò và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng của các doanh nghiệp thông tin di động Luận văn cũng đã đề cập đến bốn đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thông tin di động, đó là: Tính vô hình, tính không chia cắt, tính không ổn định và tính không lưu trữ được Tác giả tập trung nghiên cứu về đặc điểm thị trường của chi nhánh như diện tích, quy mô mật độ dân số, văn hoá kinh tế, từ đó phân tích thực trạng phát triển khách hàng của doanh nghiệp, đồng thời có sự đánh giá, so sánh các hoạt động phát triển khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh lớn như Viettel Telecom và Vinaphone.
Tuy nhiên, đề tài còn một số hạn chế như chưa nêu ra các nhân tố bên trong nội bộ doanh nghiệp ảnh hưởng đến phát triển khách hàng của doanh nghiệp, chưa nghiên cứu kinh nghiệm của các hãng viễn thông lớn trên thế giới để áp dụng tại Việt Nam Bên cạnh đó, tác giả chưa nêu được đối tượng khách hàng cần phát triển trong thời gian tới Những hạn chế về phát triển khách hàng của doanh nghiệp và giải pháp mà tác giả đưa ra không trùng khớp với nhau
Luận văn thạc sỹ - Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ GTGT trên mạng viễn thông cho Công ty phần mềm và truyền thông VASC của tác giả Chu ThịThanh Hà - Học viện Công nghệ bưu chính viễn thông, Hà Nội (2011).
Luận văn đã tổng kết và hệ thống hoá một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ GTGT trên mạng Viễn thông, internet góp phần nâng cao hiệu qủa kinh doanh của một doanh nghiệp, trên cơ sở đó phát triển và vận dụng cho trường hợp của Công ty Đề tài nêu được khái niệm, đặc trưng cơ bản, các chỉ tiêu đánh giá và nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ GTGT Ngoài ra, tác giả đã phân tích cụ thể các điểm mạnh, điểm yếu của từng dịch vụ GTGT cung cấp, từ đó đề xuất các giải pháp chi tiết cho từng dịch vụ.
LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG DI ĐỘNG CỦA CÁC
Khách hàng và phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT trên mạng di động của các doanh nghiệp viễn thông
di động của các doanh nghiệp viễn thông
2.2.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với các doanh nghiệp viễn thông
Khách hàng là những cá nhân, những nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty và mong muốn được thoả mãn nhu cầu đó của mình.
Vậy khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu về dịch vụ thông tin di động và mong muốn được thoả mãn nhu cầu đó.
Phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp xác định đối tượng khách hàng nào mang lại nguồn lợi lớn cho doanh nghiệp, tập trung marketing cho khách hàng nào cho khả năng cao nhất mua sản phẩm của doanh nghiệp
Căn cứ tính chất mối quan hệ mua bán giữa người mua và doanh nghiệp.
Căn cứ lứa tuổi sử dụng.
Căn cứ mức cước sử dụng hàng tháng.
2.2.1.3 Vai trò của khách hàng
Kinh doanh trong cơ chế thị trường, khách hàng đóng một vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh của mỗi một doanh nghiệp viễn thông, quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
Khách hàng là nhân tố quan trọng điều tiết, hướng dẫn sản xuất kinh doanh. Khách hàng là người quyết định thị trường, quyết định quy mô sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp thông tin di động.
Khách hàng là mục tiêu cạnh tranh
Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp
2.2.2 Phát triển khách hàng và nội dung phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT trên mạng di động của các Doanh nghiệp viễn thông
2.2.2.1 Khái niệm phát triển khách hàng
Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về hoạt động “Phát triển khách hàng”, tuy nhiên, về cơ bản thì phát triển khách hàng là doanh nghiệp tìm kiếm và chinh phục các nhóm khách hàng mới, phát triển khách hàng cả về số lượng và chất lượng, khai thác và thoả mãn tốt hơn nhu cầu đa dạng của họ.
2.2.2.2 Phương thức phát triển khách hàng
Phát triển khách hàng theo chiều rộng
Phát triển khách hàng theo chiều rộng là tăng khách hàng về mặt số lượng trên các sản phẩm, dịch vụ truyền thống của doanh nghiệp Doanh nghiệp mở rộng tập khách hàng bằng cách:
Mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm: Tăng khả năng tiêu thụ dịch vụ trên các thị trường hiện tại, tăng khả năng tiêu thụ dịch vụ hiện tại trên các thị trường mới. Tăng thị phần thuê bao di động: Tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ di động của doanh nghiệp.
Phát triển khách hàng theo chiều sâu
Phát triển khách hàng theo chiều sâu là tăng khối lượng tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đối với các khách hàng Doanh nghiệp phát triển khách hàng theo chiều sâu bằng cách:
Cung ứng sản phẩm/dịch vụ mới, sản phẩm cải tiến, đa dạng hoá dịch vụ. Nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng trên các thị trường hiện tại hay thu hút khách hàng trên những thị trường mới
2.2.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển khách hàng
Chỉ tiêu đánh giá phát triển khách hàng theo chiều rộng, bao gồm: thị phần và số lượng thuê bao.
Chỉ tiêu đánh giá phát triển khách hàng theo chiều sâu bao gồm số lượng sản phẩm dịch vụ và trạm thu phát sóng BTS.
2.2.2.4 Nội dung phát triển khách hàng
Xác định thị trường mục tiêu.
Nghiên cứu hành vi khách hàng mục tiêu.
Tổ chức các hoạt động nhằm phát triển khách hàng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT trên mạng di động
Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp, bao gồm: Môi trường văn hoá – xã hội; môi trường dân số; môi trường pháp lý ; yếu tố cạnh tranh; chính sách hỗ trợ của Nhà nước
Các nhân tố bên trong doanh nghiệp, bao gồm: Trình độ khoa học công nghệ;yếu tố chi phí, giá thành và giá cước, yếu tố tài chính.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL
Khái quát chung về Công ty Viễn thông Viettel
Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) là công ty trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel được thành lập ngày 05 tháng 4 năm 2007, trên cơ sở sát nhập các Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel thành một công ty kinh doanh đa dịch vụ
Từ khi thành lập và phát triển, Công ty Viễn thông Viettel ngày càng khẳng định được vị thế và vai trò của mình trong thị trường thông tin di động Việt Nam.Điều này thể hiện rõ qua kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty qua giai đoạn 2008-2012.
Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT trên mạng di động của Công ty Viễn thông Viettel
3.2.2 Phát triển khách hàng theo chiều rộng
Trong những năm gần đầy với một chiến lược phát triển hợp lý, Viettel Telecom đã đạt một bước phát triển với 33,5 triệu thuê bao lũy kế sử dụng, chiếm 24,76% thị phần trong số tổng 5 nhà cung cấp dịch vụ GTGT hiện tại.
3.2.3 Phát triển khách hàng theo chiều sâu
3.2.3.1 Số lượng sản phẩm dịch vụ
Tính đến tháng 31/12/2012, Viettel đã cung cấp 40 dịch vụ GTGT để đáp ứng mọi yêu cầu sử dụng của khách hàng Công ty đã tiến hành đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ GTGT nhằm tận dụng nguồn vốn lớn mạnh và đội ngũ nhân lực sẵn có của mình
Hiện tại số lượng trạm phát sóng (BTS) dịch vụ GTGT vượt con số 22.000 luôn đảm bảo việc phục vụ tốt nhất cho hơn 68 triệu khách hàng của Công ty nói chung và 33,5 triệu khách hàng sử dụng dịch GTGT nói riêng.
3.2.5 Các hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT trên mạng di động của Công ty Viễn thông Viettel
Khác hẳn với phân đoạn thị trường của Mobifone và Vinaphone là nhắm vào đoạn thị trường tầm cao với những khách hàng có thu nhập và mức tiêu dùng từ khá trở lên, Viettel Telecom lại lựa chọn đoạn thị trường tầm thấp và trung, tập trung ở khu vực phía Bắc, nơi có mật độ dân cư đông đúc và ở các vùng sâu vùng xa
Xác định thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu của Viettel trong giai đoạn hiện nay chính là những khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ của Viettel, đó là nhóm khách hàng thu nhập thấp đến khá cao trong xã hội, bao gồm:
Nhóm khách hàng trẻ tuổi với độ tuổi trung bình từ 12-25 tuổi, là nhóm học sinh sinh viên thuộc tầng lớp thu nhập thấp và sống phụ thuộc.
Nhóm khách hàng có thu nhập cao nằm trong độ tuổi từ 26 đến 40, là doanh nhân, nhân viên văn phòng, cán bộ công nhân viên nhà nước, quản lý cơ quan nhà nước, viên chức…).
Nghiên cứu hành vi khách hàng mục tiêu
Nhu cầu của khách hàng mục tiêu của Viettel Telecom thay đổi theo thời gian qua các năm Khách hàng của Công ty thường có mong muốn sử dụng các dịch vụ riêng biệt nhằm đáp ứng nhu cầu của họ và các dịch vụ này ngày càng gần hơn với cuộc sống của họ.
3.2.5.3 Tổ chức các hoạt động phát triển khách hàng
Với mỗi gói dịch vụ đưa ra, Viettel tập trung vào một nhóm khách hàng khác nhau Hàng loạt các gói quyết định được đưa ra nhằm đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng.
Giá cả là một điểm hấp dẫn thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT và là công cụ cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường Mục tiêu định giá của Viettel Telecom là tăng tối đa thị phần và mức tiêu thụ nhưng vẫn đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ Các dịch vụ GTGT của Viettel Telecom có mức cước tương đương Mobifone nhưng thấp hơn Vinaphone Viettel sử dụng phương pháp định giá phân biệt theo từng gói dịch vụ phù hợp với từng loại khách hàng khác nhau
Với quan điểm chủ động, trong hoạt động phân phối đã hình thành định hướng chiến lược phân phối của Viettel Telecom Viettel xác định rõ kênh là người bán hàng, là điểm bán chứ không phải đại lý Kênh trung gian là đại lý vẫn phát triển nhưng không để bị lệ thuộc Kênh phân phối phải rộng, sâu đến tận thôn xã
Viettel đã tổ chức quảng cáo trên các phương tiện như sau: báo viết, Tivi, quảng cáo trên radio, qua SMS và truyền thông qua Internet Công ty chú trọng về hoạt động khuyến mãi đối với các dịch vụ GTGT dành cho các thuê bao trả trước, đối với các thuê bao trả sau, hoạt động này không được coi trọng Đội ngũ cán bộ nhân viên chăm sóc khách hàng
Trong hoạt động cung cấp dịch vụ GTGT, con người giữ các vị trí khác nhau, mỗi vị trí đều đòi hỏi kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ khác nhau và đảm nhận chức năng marketing nhất định góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ.
Hệ thống cung ứng dịch vụ GTGT của Viettel được cấu thành bởi các yếu tố sau:
Môi trường dịch vụ, bao gồm: cơ sở vật chất và các yếu tố hữu hình khác
Cơ sở vật chất Khách hàng
Nhân viên phục vụ Dịch vụ GTGT
Yếu tố bên ngoài: Thiết kế bên ngoài mỗi cửa hàng của Viettel đều đồng nhất với biểu tượng logo của Viettel với tông màu xanh - trằng chủ đạo; luôn có chỗ để xe cho khách và có bảo vệ trong xe tại các điểm giao dịch tạo yếu tố yên tâm cho khách hàng.
Yếu tố bên trong: Thiết kế bên trong của Viettel luôn tạo sự thông thoáng, phân rõ khu vực đón tiếp khách hàng và khu vực ngồi chờ của khách hàng; nội thất hiện đại, trang bị bảng điện tử hiện số thứ tự của khách hàng
Các yếu tố hữu hình khác: Các bảng thông tin mang tính chất truyền thông của Viettel như: Bộ 8 quy tắc ứng xử của người Viettel, truyền thống người Viettel, văn hoá Viettel; Bằng khen, giấy khen, giấy chứng nhận…
3.3 Đánh giá chung về hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT trên mạng di động của Công ty viễn thông Viettel.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỤNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL ĐẾN NĂM 2018
Xu hướng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT trên mạng di động của Công ty Viễn thông Viettel
4.1.1 Xu hướng phát triển nhu cầu sử dụng dịch vụ GTGT trên thị trường
Dự báo trong thời gian tới sẽ là giai đoạn cực thịnh của các dịch vụ GTGT trên nền công nghệ 3G tại Việt Nam Và tiến tới sẽ là công nghệ 4G trong tương lai không xa Do đó có thể thấy được nhu cầu về việc sử dụng các dịch vụ tiện ích ngày càng gia tăng, và là xu hướng tất yếu khi thị trường công nghệ thông tin phát triển mạnh.
4.1.2 Mục tiêu và phương hướng của Công ty Viễn thông Viettel trong phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT trên mạng di động
4.1.2.1 Mục tiêu chung của Công ty Viễn thông Viettel
Mục tiêu của Viettel Telecom trong giai đoạn 5 năm tới, vẫn là việc đảm bảo việc mở rộng thị phần, thông qua việc phát triển ổn định các thuê bao (đồng thời giảm số lượng thuê bao rời mạng) Ngoài ra vẫn phải đảm bảo một chiến lược mở rộng mạng lưới, tối ưu hóa chất lượng, đảm bảo việc phủ sóng toàn bộ Việt Nam bao gồm cả các hải đảo và vùng sâu vùng xa.
4.1.2.2 Định hướng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT trên mạng di động của Công ty Viễn thông Viettel. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và khai thác thị trường để không ngừng phát triển tập khách hàng.
Các hoạt động khuyến mãi sẽ tiếp tục được tập trung cho dịch vụ GTGT mới.Nghiên cứu và đề xuất các dịch vụ GTGT mới, đặc biệt là các dịch vụ trên nền SMS Phối hợp các đối tác trong và ngoài nước để cung cấp các dịch vụ GTGT cho thuê bao Viettel.
Hoàn thiện với thiết kế, cải tạo cửa hàng theo mẫu chuẩn thống nhất của Công ty.
Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT trên mạng di động của Công ty Viễn thông Viettel
Tổ chức nghiên cứu thị trường
Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ
Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ Đầu tư mạng lưới, mở rộng phạm vi vùng phủ sóng
Một số kiến nghị
Hạn chế số lượng các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông trong nước.
Cần có các chế tài trong việc xử lý vi phạm truyền thông từ phía các nhà cung cấp dịch vụ.
Việc định giá cước nên để cho doanh nghiệp tự điều chỉnh theo khả năng và chiến lược giá của doanh nghiệp.
Quy định rõ ràng cho các công ty viễn thông trong việc thực hiện việc trừ cước tới khách hàng.
4.3.2 Kiến nghị với Công ty Cổ phần Viễn thông Viettel
Cần chủ động trong việc đào tạo cán bộ công nhân viên, đội ngũ chăm sóc khách hàng thật chuyên nghiệp để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ngày càng gia tăng.
Cần áp dụng khoa học kỹ thuật, đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ mới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ về mặt kỹ thuật.
Công ty cần có chính sách để đưa ra mức giá thích hợp với từng khách hàng.Xác định một mức đầu tư dành cho dịch vụ GTGT ở mức hợp lý.
1 Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, ngành viễn thông nói chung và viễn thông di động nói riêng đang phát triển mạnh mẽ tại các quốc gia trên thế giới Tại Việt Nam, thị trường viễn thông di động được xem là thị trường có nhiều tiềm năng bởi lượng dân số đông, đời sống và mức thu nhập của người dân ngày càng được nâng cao Các dịch vụ di động trở thành một nhu cầu thiết yếu của người dân trong việc giao lưu, giải trí, trở thành phương tiện hữu hiệu trong sản xuất kinh doanh Tuy nhiên, trong bối cảnh nền kinh tế chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp viễn thông di động ngày càng gay gắt với sự góp mặt của 5 nhà cung cấp dịch vụ là Mobifone, Vinaphone, Viettel, Gtel, HTC, thì hoạt động phát triển khách hàng đã trở thành vấn đề hết sức quan trọng, nó đóng vai trò quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trên thị trường.
Khi doanh thu cước dịch vụ viễn thông cơ bản đang trở nên bão hoà và giá cước dịch vụ giảm xuống, thì đâu là lợi thế cạnh tranh hiệu quả của các doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay? Đó chính là dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động Nó bao gồm các dịch vụ dịch vụ nhạc chờ, nhạc chuông, video call, dịch vụ cuộc gọi nhỡ, gửi và nhận email trên điện thoại Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động sẽ trở thành đòn bẩy tăng trưởng cho các nhà mạng, đem lại lợi nhuận chủ yếu, đồng thời là nhân tố chính trong hoạt động phát triển khách hàng của doanh nghiệp trên thị trường.
Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel được thành lập ngày 05/4/2007, trên cở sở sát nhập cácCông ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel.Mạng lưới viễn thông của Viettel Telecom đã phủ khắp các tỉnh thành và trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn nhất cả nước với hơn 68 triệu thuê bao và thương hiệu ngày càng lớn mạnh Tính đến tháng 12 năm 2012, Công ty đã cung cấp 40 dịch vụ giá trị gia tăng nhằm đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khác nhau Hiện nay Công ty cũng đang đối mặt với sức ép từ phía đối thủ cạnh tranh và nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Họ không chỉ yêu cầu về chất lượng mạng, chất lượng tin cuộc gọi, tin nhắn, giá cước , mà còn yêu cầu về các giá trị gia tăng trên mạng di động Để tồn tại và phát triển, nhiệm vụ then chốt của Công ty lúc này phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng nhằm thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
Tuy nhiên hiện nay các hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động của Công ty còn đang gặp rất nhiều khó khăn Nhận thức được vấn đề này, với mong muốn sẽ đưa ra những giải pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy khách hàng ngày càng sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động của Công ty, tác giả xin chọn “Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động của Công ty Viễn thông Viettel" làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ của mình
Hệ thống hoá lý luận cơ bản về khách hàng, dịch vụ giá trị gia tăng và phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động của các doanh nghiệp viễn thông.
Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động trên thế giới và vận dụng vào doanh nghiệp Việt Nam.
Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động của Công ty Viễn thông Viettel, nêu được các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân tồn tại. Đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động của Công ty Viễn thông Viettel trong thời gian tới.
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động.
Về không gian: Khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng tại Công ty Viễn thông Viettel
Về thời gian: Giai đoạn từ năm 2008 đến năm 2012 và đề xuất các giải pháp cho giai đoạn từ nay đến năm 2018.
Trong quá trình thực hiện đề tài này, tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau đây:
Phương pháp thu thập số liệu:
Thu thập dữ liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp thu thập bảng câu hỏi điều tra lấy ý kiến từ khách hàng, sử dụng phương pháp phỏng vấn đối với các chuyên viên của Công ty.
Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập thông tin từ mạng internet, sách báo chuyên ngành, số liệu thống kê từ những báo cáo đã được công bố.
Phương pháp phân tích dữ liệu
Sử dụng các phương pháp chính như phương pháp phân tích, so sánh các số liệu thu thập, các phương pháp thống kê, đồng thời tham khảo ý kiến các chuyên viên để vận dụng xử lý dữ liệu thu thập được, từ đó đánh giá, làm rõ vấn đề, thực hiện được mục tiêu nghiên cứu đề ra.
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo,luận văn được kết cấu gồm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến luận văn
Chương 2: Lý luận chung về phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động của các doanh nghiệp viễn thông
Chương 3: Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động của Công ty Viễn thông Viettel
Chương 4: Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng di động của Công ty Viễn thông Viettel
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG DI ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG
Dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) trên điện thoại di động đang phát triển khá mạnh mẽ trong giai đoạn hiện nay Đây là phần dịch vụ mang lại doanh thu lớn, cũng như là nhân tố chính trong việc thu hút thị phần khách hàng cũ và mới với các nhu cầu đòi hỏi cao trên thị trường.
1.1 Các công trình nghiên cứu đã thực hiện
Qua quá trình tìm hiểu thực tế và nghiên cứu tại các thư viện, các website cho thấy trong thời gian gần đây có một số công trình nghiên cứu liên quan tới vấn đề này:
Luận văn thạc sỹ - Đề tài: Giải pháp phát triển khách hàng tại Công ty dịch vụ viễn thông Vinaphone của tác giả Vũ Trung Hiếu - Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội, (2011).
