Nghiên cứu các điều kiện để nâng cao năng lực quản lý rủi ro tín dụng tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh cầu giấy

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ***** BẠCH LY NA PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:TS.NGUYỄN THÀNH HIẾU Hà Nội – 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ “Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng mạng di động Cơng ty Viễn thơng Viettel” cơng trình nghiên cứu cá nhân Các số liệu luận văn trung thực Kết nghiên cứu chưa công bố hình thức từ trước tới Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Bạch Ly Na Mã học viên: CH200926 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh tổng hợp Trường ĐH Kinh tế quốc dân LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thành Hiếu tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh thầy cô giáo Viện đào tạo sau đại học, Trường ĐH Kinh tế Quốc dân đóng góp nhiều ý kiến quý báu, động viên, giúp đỡ để tơi hoàn thiện luận văn Xin chân thành cảm ơn anh chị Trung tâm Giá trị gia tăng Công ty Viễn thông Viettel nhiệt tình đóng góp ý kiến q báu cung cấp tài liệu quan trọng cho luận văn Hà Nội, ngày tháng Bạch Ly Na năm 2014 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, SƠ DỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1.TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN ĐẾN PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG DI ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.1 Các cơng trình nghiên cứu thực 1.2 Kết luận rút 10 CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG DI ĐỘNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG .11 2.1 Một số vấn đề dịch vụ GTGT mạng di động 11 2.1.1 Khái niệm dịch vụ GTGT 11 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ GTGT .12 2.1.3 Phân loại dịch vụ GTGT 13 2.1.3.1 Phân loại theo hình thức cung cấp dịch vụ 13 2.1.3.2 Phân loại theo tính chất dịch vụ 14 2.2 Khách hàng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT mạng di động doanh nghiệp viễn thông 15 2.2.1 Khách hàng vai trò khách hàng doanh nghiệp viễn thông 15 2.2.1.1 Khái niệm khách hàng 15 2.2.1.2 Phân loại khách hàng 16 2.2.1.3 Vai trò khách hàng .17 2.2.2 Phát triển khách hàng nội dung phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT mạng di động Doanh nghiệp viễn thông 19 2.2.2.1 Khái niệm phát triển khách hàng 19 2.2.2.2 Phương thức phát triển khách hàng 19 2.2.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển khách hàng 20 2.2.2.4 Nội dung phát triển khách hàng 21 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT mạng di động 30 2.3.1 Các nhân tố bên doanh nghiệp 30 2.3.1.1 Mơi trường văn hố – xã hội .30 2.3.1.2 Môi trường dân số 31 2.3.1.3 Môi trường pháp lý 31 2.3.1.4 Yếu tố cạnh tranh 31 2.3.1.5 Chính sách hỗ trợ Nhà nước .32 2.3.2 Các nhân tố bên doanh nghiệp 32 2.3.2.1 Trình độ khoa học cơng nghệ 32 2.3.2.2 Yếu tố chi phí, giá thành giá cước 33 2.3.2.3 Yếu tố tài 34 2.4 Kinh nghiệm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT mạng di động giới Việt Nam 34 2.4.1 Kinh nghiệm phát triển khách hàng giới 34 2.4.1.1 China Mobile 34 2.4.1.2 AT&T Inc 35 2.4.1.3 Deutsche Telecom 36 2.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Công ty Viễn thông Viettel 37 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL GIAI ĐOẠN 2008-2012 .38 3.1 Khái quát chung Công ty Viễn thông Viettel .38 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 38 3.1.2 Cơ cấu tổ chức .39 3.1.3 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực kinh doanh Công ty 41 3.1.3.1 Chức 41 3.1.3.2 Nhiệm vụ: 41 3.1.3.3 Các lĩnh vực kinh doanh công ty 42 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2008-2012 42 3.1.4.1 Kết hoạt động chung 42 3.1.4.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ GTGT mạng di động 44 3.2 Thực trạng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT mạng di động Công ty Viễn thông Viettel 47 3.2.1 Phát triển khách hàng theo chiều rộng 47 3.2.2 Phát triển khách hàng theo chiều sâu 48 3.2.2.1 Số lượng sản phẩm dịch vụ .48 3.2.2.2 Số lượng trạm BTS 51 3.2.3 Các hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT mạng di động Công ty Viễn thông Viettel 52 3.2.3.1 Phân đoạn thị trường 52 3.2.3.2 Xác định thị trường mục tiêu 53 3.2.3.3 Nghiên cứu hành vi khách hàng mục tiêu 53 3.2.3.4 Tổ chức hoạt động phát triển khách hàng 54 3.3 Đánh giá chung hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT mạng di động Công ty viễn thông Viettel .64 3.3.1 Kết đạt 64 3.3.2 Một số hạn chế .65 3.3.3 Nguyên nhân tồn 67 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỤNG DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TRÊN MẠNG DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL ĐẾN NĂM 2018 69 4.1 Xu hướng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT mạng di động Công ty Viễn thông Viettel 69 4.1.1 Xu hướng phát triển nhu cầu sử dụng dịch vụ GTGT thị trường 69 4.1.2 Mục tiêu phương hướng Công ty Viễn thông Viettel phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT mạng di động 69 4.1.2.1 Mục tiêu chung Công ty Viễn thông Viettel 69 4.1.2.2 Định hướng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT mạng di động Công ty Viễn thông Viettel 70 4.2 Giải pháp phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ GTGT mạng di động Công ty Viễn thông Viettel 72 4.2.1 Tổ chức nghiên cứu thị trường .72 4.2.2 Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ 73 4.2.3 Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng 73 4.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 75 4.2.5 Đầu tư mạng lưới, mở rộng phạm vi vùng phủ sóng 76 4.2.6 Giải pháp marketing 77 4.2.6.1 Chính sách giá cước .77 4.2.6.2 Phát triển kênh phân phối 78 4.2.6.3 Chính sách quảng cáo .80 4.2.6.4 Xúc tiến bán hàng .81 4.3 Một số kiến nghị .82 4.3.1 Kiến nghị Nhà nước .82 4.3.2 Kiến nghị với Công ty Cổ phần Viễn thông Viettel .83 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC .87 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT GTGT : Giá trị gia tăng BTS : Trạm thu phát sóng CP : Nhà cung cấp nội dung số DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Bảng thống kê doanh thu Viettel Telecom giai đoạn 2008-2012 43 Bảng 3.2 Bảng thống kê doanh thu loại hình dịch vụ GTGT Viettel Telecom giai đoạn 2008-2012 45 Bảng 3.3, Số thuê bao di động sử dụng dịch vụ GTGT Vietel Telecom giai đoạn 2008 -2012 47 Bảng 3.4 Bảng thống kê số lượng thuê bao sử dụng dịch vụ GTGT công ty ngành năm 2012 48 Bảng 3.5 Bảng thống kê gia tăng số lượng trạm BTS qua năm 51 Bảng 3.6 Kết điều tra thăm dò ý kiến 100 khách hàng chất lượng dịch vụ GTGT Viettel .52 Bảng 3.7 So sánh số dịch vụ GTGT mạng Viettel, Mobifone Vinaphone 56 Bảng 3.8 Bảng thống kê giá cước số dịch vụ giá trị gia tăng nhà mạng Viettel Telecom, Vinaphone, Mobifone .57 Bảng 3.9 Bảng kết điều tra thăm dò ý kiến 100 khách hàng mức độ phục vụ nhân viên giao dịch Viettel Telecom .63 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 3.1 Biểu đồ thể tăng trưởng doanh thu giai đoạn 2008-2012 Viettel Telecom 43 Hình 3.2 Biểu đồ thể tốc độ tăng doanh thu dịch vụ GTGT Viettel Telecom giai đoạn 2008-2012 45 Hình 3.3 Biểu đồ thị phần số thuê bao Công ty ngành năm 2012 48 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức Viettel Telecom 40 Sơ đồ 3.2: Mơ hình dịch vụ GTGT .50 Sơ đồ 3.3: Hệ thống cung ứng dịch vụ GTGT…………………………………… 63 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong bối cảnh kinh tế chịu ảnh hưởng khủng hoảng tài suy thối kinh tế tồn cầu, cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông di động ngày gay gắt với góp mặt nhà cung cấp dịch vụ Mobifone, Vinaphone, Viettel, Gtel, HTC, hoạt động phát triển khách hàng trở thành vấn đề quan trọng, đóng vai trò định tồn phát triển doanh nghiệp thị trường Khi doanh thu cước dịch vụ viễn thông trở nên bão hồ giá cước dịch vụ giảm xuống, lợi cạnh tranh hiệu doanh nghiệp giai đoạn dịch vụ giá trị gia tăng mạng di động Dịch vụ giá trị gia tăng mạng di động trở thành đòn bẩy tăng trưởng cho nhà mạng, đồng thời nhân tố hoạt động phát triển khách hàng doanh nghiệp thị trường Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel thành lập ngày 05/4/2007, cở sở sát nhập Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel Điện thoại di động Viettel Tính đến tháng 12 năm 2012, Cơng ty cung cấp 40 dịch vụ giá trị gia tăng nhằm đáp ứng nhu cầu nhiều đối tượng khác Hiện Công ty đối mặt với sức ép từ phía đối thủ cạnh tranh nhu cầu ngày tăng khách hàng, hoạt động phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng mạng di động Cơng ty cịn gặp nhiều khó khăn Nhận thức vấn đề này, với mong muốn đưa giải pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy khách hàng ngày sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng mạng điện thoại di động Công ty, tác giả xin chọn “Phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng mạng di động Công ty Viễn thông Viettel"làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu luận văn hệ thống hoá lý luận khách hàng, dịch vụ giá trị gia tăng phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ giá trị gia