Lời mớ đầu
Hiện nay ngành du lịch trên toàn thế giới đang có những bước phát
triển mạnh mẽ vì lợi ích mà nó đem lại cho các quốc gia nói chung và các doanh nghiệp nói riêng là rất lớn Nhận thức được tầm quan trọng của ngành trong nghị quyết 45/CP
ngày 22/6/1993 đã khẳng định : “ Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng trong chiến
lược phát triển kinh tế — xã hội của đất nước Những năm vừa qua Đảng và Nhà nước ta
đã có nhiều chính sách để phát triển ngành du lịch, do đó lượng khách du lịch nội địa và
quốc tế cũng như doanh thu tăng lên một cách đáng kể Nếu năm 1990 lượng khách du
lịch quốc tế đến với Việt Nam là 0.25 triệu người, năm 1994 là hơn I triệu người, gấp 4 lần so với năm 1990, năm 2002 lượng khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam là 2,6
triệu lượt khách và đến năm 2003 thì con số đó đã tăng lên là hơn 2,85 triệu lượt và đến
hết quý I năm 2004 số lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là 223.129 lượt khách
tăng 3.1% so với cùng kỳ năm 2003
Trong đó khách du lịch là người Mỹ cung tăng rất nhanh và đến năm 2003 thì thị trường khách Mỹ đã vươn lên đứng thứ 2 và chỉ đứng sau khách Trung Quốc Số lượng
khách Mỹ đến Việt Nam năm 2003 là 77.092 lượt khách tăng 94.2% so với năm 2002
Điều đó chứng tỏ thị trường khách du lịch Mỹ là một thị trường rất tốt cho các doanh
nghiệp kinh doanh thị trường này, và Trung tâm du lịch Vietnam Railtour cũng cần phải
khai thác một cách triệt để thị trường rất có tiềm năng này
Để phục vụ cho lượng khách nói trên, đã có hàng trăm công ty ra đời với hàng chục
Trang 3Xuất phát từ những nhu cầu và nhận thức như trên trong quá trình thực tập tại trung
tâm du lịch Việt Nam Railtour em đã chọn chuyên đề : “6 số giải pháp nhằm tăng cường khai thác thị trường khác du lịch Mỹ tại Trung tâm du lich Wiettam Railfour `”
Đề tài này bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lí luận và một số vấn đề liên quan đến đề tài
Chương 2: Thực trạng khai thác thị trường khách Mỹ tại Trung tâm du lịch
Vietnam Railtour
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm tăng cường khả năng khai thác thị
trường khách Mỹ của Trung tâm du lich Vietnam Railtour
Những nội dung trên của đề tài đưa ra với mục tiêu nhằm tìm hiểu về đặc điểm thị
trường khách Mỹ và đưa ra một số giải pháp tăng cường khai thác thị trường khách này
Trang 4Chương 1
Cơ sở lí luận và một số vấn đề liên quan đến đề tài
1.1 Các khái niệm cơ bản
1.1.1 Nhu cầu và nhu cầu di du lịch > Nhu cau(Needs)
“Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được
” Theo Abraham Maslow thi con ngudi cé rất nhiều nhu cầu, đa dạng và phức tạp Nhu
cầu thì vô hạn và thay đổi theo thời gian, theo đà phát triển của xã hội, xã hội phát triển
cao thì con người cũng có nhu cầu cao tương ứng trong đó có nhu cầu đi du lich (¢tk_sd
2)
> Nhu cau du lich
Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu
này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lí (sự đi lại) và các nhu cau tinh thần (nghỉ ngơi, tự khẳng định mình, giao tiếp )
Có thể nói nhu cầu du lịch là một nhu cầu đặc biệt, mang tính tổng hợp cao, biểu
hiện sự mong muốn tạm thời, rời khỏi nơi cư trú thường xuyên để đến với văn hóa, thiên nhiên ở một nơi khác nhằm giải phóng sự căng thẳng, công việc bù đầu và sự ô
nhiễm môi trường ngày càng tăng tại các thành phố và các khu công nghiệp để nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi sức khỏe Nhu cầu du lịch bao gồm:
"= N?u cẩu thiết yếu: là nhu cầu khi đi du lịch nó bắt buộc phải phát sinh
như vận chuyền, lưu trú, ăn uống Nhu cầu này không có tính quyết định đến chất lượng
chương trình du lịch
" Nhu cẩu đặc trưng: là những nhu cầu đặc thù chỉ có khi đi du lịch thì mới phát sinh, đây là nhu cầu hết sức biến động và có tính chất quyết định đến xây dựng
chương trình du lịch, chất lượng du lịch: tham quan, nghỉ dưỡng, tìm hiểu, giao tiếp,
Trang 5"Nhu cau bé xung: có thê có có thê không phát sinh trong chuyến hành
trình du lịch (tư van, thẩm mỹ, thông tin), khi nhu cầu này được thoả mãn thì nó sẽ làm cho chuyến đi du lịch được hoàn hảo hơn
Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xã hội thì du lịch là đòi hỏi tất
yếu của con người Điển hình là ở các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam,
những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam phát triển rất nhanh chính vì vậy mà nhu cầu đi du lịch đã tăng lên một cách đột biến Nếu năm 1990 khách du lịch quốc tế chỉ là
0.25 triệu lượt thì đến năm 2003 con số đó đã tăng lên tới 2.85 triệu lượt và quý I cha năm 2004 là 223.129 lượt khách tămg 3.1% so với cùng kỳ năm 2003 Như vậy nhu cầu của khách du lịch luôn luôn biến động, do đó việc nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch là hết sức quan trọng đối với việc thành công trong kinh đoanh du lịch của Trung tâm
và giúp cho các nhà quản lý đưa ra những sản phẩm phủ hợp với nhu cầu của khách làm
tăng chất lượng của chương trình du lịch
1.1.2 Khách du lịch
Khách du lịch là nhân tổ hết sức quan trọng đối với việc kinh doanh du lịch, nó là lý
do tồn tại của ngành du lịch nói chung và các doanh nghiệp lữ hành nói riêng Chính vì
vậy mà việc nghiên cứu khách du lịch là rất cần thiết và đã có rất nhiều khái niệm được
đưa ra Theo nhà kinh tế học người Anh Odivil thì khách du lịch là: “ người đi xa nhà
một thời gian nhất định tiêu dùng những khoản tiền tiết kiệm được ”, còn theo quyền “
Thuật ngữ Du lịch và Khách sạn “ năm 2001 của khoa Du lịch và Khách sạn trường ĐHKTQD thì khách du lịch được định nghĩa như sau: “ Những người rời khỏi nơi cu trú
thường xuyên của mình đến một nơi nào đó, rồi quay trở lại với những mục đích khác
nhau, ngoại trừ mục đích làm công nhận thù lao ở nơi đến: có thời gian lưu trú ở nơi đến
từ 24h trở lên (hoặc có sử dụng dịch vụ lưu trú qua đêm) và không quá một khoảng thời
gian quy đỉnh tuỳ từng quốc gia (titk_s64)
Trang 6> Khách du lịch nội địa (Internal tourist): Céng dan cia mét quéc gia va nhiing
người nước ngoài đang cư trú tại quốc gia đó đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ của quốc
gia đó
> Khách du lịch trong nước (Domestic tourist): Tất cả những người đang đi du
lịch trong phạm vi một lãnh thổ của một quốc gia (bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế đi vào)
> Khách du lịch quốc tế (International fourise): khách đu lịch mà có điểm xuất phát và điểm đến du lịch thuộc phạm vi lãnh thổ của 2 quốc gia khác nhau Khách du
lịch quốc tế gồm 2 loại:
"_ Khách du lịch quốc tế đi vào (Inbound tourist): Người nước ngoài và
người của một quốc gia nào đó định cư ở nước ngoài vào quốc gia đó đi du lịch Thí dụ: người Mỹ và Việt kiều ở Mỹ vào Việt Nam đi du lịch
"_ Khách du lịch quốc tế di ra (Outbound tourist): Céng dan cia mét
quốc gia và người nước ngoài cư trú tại quốc gia đó đi ra nước ngoài du lịch Thí dụ: Người Việt Nam và người nước ngoài ở Việt Nam đi ra nước ngoài du lịch
> Khách du lịch công vụ: những người đi du lịch với mục đích chính liên quan
đến nghề nghiệp của mình Thí dụ khách đi đến nơi nào đó tham gia một cuộc hội thảo,
ký hợp đồng,
> Khách du lịch thương gia: khách du lịch công vụ với mục đích chính của
chuyến đi là nghiên cứu thị trường, tìm hiểu cơ hội đầu tư,
Tất cả các cách phân loại trên đều mang tính tương đối, có những khoản đan xen, có
những vùng lẫn nhau Nếu không phân loại, không nghiên cứu khách hàng mục tiêu thì
công việc kinh doanh không thể thuận lợi và đạt được những kết quả như mong muốn
Chính vì vậy mặc dù những cách phân loại trên là tương đối nhưng nó vẫn rất quan
trọng cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch trong việc lựa chọn thị trường mục tiêu,
thị trường tiềm năng và để hoạt động kinh doanh đạt kết quả tốt nhất
1.1.3 Thị trường du lịch
Trang 7> Khái niệm
Thị trường du lịch là nơi “ gặp gỡ ” giữa cung và cầu trong lĩnh vực du lịch phù hợp
về chủng loại, chất lượng, số lượng thời gian cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong
lĩnh vực sản xuất, kinh doanh du lịch
Để đảm bảo cho các hoạt động du lịch không bị ách tắc thì hàng hoá, dịch vụ tạo ra
dưới nhiều dạng phải được mua, bán và tiêu dùng Quá trình trên chỉ có thể xuất hiện và
thực hiện trên thị trường Như vậy trong du lịch cũng tồn tại thị trường hay nói cách khác thì một mặt những dịch vụ, hàng hoá được mua bán, trao đổi trên thị trường du
lịch là do các tổ chức hay các cá nhân chuyên doanh tạo ra hoặc chuyên bán nhằm đáp
ứng nhu cầu du lịch
Như vậy về bản chất thị trường du lịch được coi là bộ phận cấu thành tương đối đặc
biệt của thị trường hàng hoá nói chung Nói chính xác hơn, thị trường du lịch là bộ phận
cấu thành của thị trường dịch vụ Nó bao gồm toàn bộ mối quan hệ và cơ chế kinh tế liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện các dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch Các mối quan hệ và cơ chế kinh tế này được
hình thành trên cơ sở của các quy luật kinh tế thuộc nền sản xuất hàng hoá và các quy
luật đặc trưng cho từng hình thái kinh tế xã hội Từ những phân tích này, có thể hiểu thị
trường du lịch là bộ phận của thị trường chung, một phạm trù của sản xuất và lưu thơng
hàng hố, dịch vụ du lịch, phản ánh toàn bộ quan hệ trao đổi giữa người mua và người
bán, giữa cung và cầu, và toàn bộ các mối quan hệ, thông tin kinh tế, kỹ thuật gắn với
mối quan hệ đó trong lĩnh vực du lịch
> Đặc điển
Là một bộ phận của thị trường hàng hoá nói chung nên thị trường du lịch có đầy đủ những đặc điểm cơ bản của thị trường nói chung Tuy nhiên do đặc thù của du lịch, thị trường du lịch đã có những nét đặc trưng độc lập tương đối so với thị trường hàng hoá
Đó là cung và cầu du lịch chủ yếu là địch vụ, xuất hiện muộn hơn so với thị trường hàng hố khơng có sự di chuyển của hàng hoá vật chất và dịch vụ từ nơi sản xuất đến địa
phương thông tin của khách hàng: đối tượng mua bán trên thị trường du lịch không hiện
hữu trước, các khâu chào hàng, lựa chọn, cân nhắc, trả giá và đưa ra quyết định mua,
Trang 8hàng hố thơng thường Mặt khác khi mua người mua chỉ có quyền tiêu dùng dịch vụ chứ không có quyền sở hữu dịch vụ mà mình đã mua, trên thị trường du lịch đối tượng
mua bán rất đa dạng gồm cả hữu hình(1 số hàng hoá cụ thể như đồ lưu niệm, thức ăn,
đồ uống ) và cả những đối tượng không được coi là hàng hố, khơng đủ các thuộc tính
của hàng hoá hoặc rất khó để xác định được đầy đủ các thuộc tính của nó một cách chính xác (tài nguyên du lịch, dich vụ buồng ngủ )
Quan hệ giữa người mua và người bán trên thị trường du lịch dài hơn so với các thị
trường khác, nó bắt đầu từ khi sản phẩm du lịch được bán ra và kết thúc khi khách trở
về nơi cư trú thưỡng xuyên của họ Các sản phẩm du lịch nếu không bán được sẽ không có giá trị và không thê lưu kho được vì vậy viêc mua, bán tiêu dùng trên thị trường du
lịch được gắn với thời gian cụ thé và không gian nhất định
Thị trường du lịch đứng trên tông thé chính là tổng cầu, tổng cung về du lịch và mối
quan hệ giữa chúng Còn ở góc độ một doanh nghiệp thì thị trường du lịch chính là một tập hợp khách hàng, có nhu cầu, có mong muốn, có khả năng thanh toán về du lịch nhưng chưa được thực hiện (đã đang và sẽ được thực hiện)
1.1.3.2 Phân loại thị trường du lịch
Để phân loại thị trường du lịch người ta phải dựa vào một số tiêu thức và trong mỗi tiêu thức thì gồm các loại thị trường khác nhau, với các đặc điểm khác nhau Trên thực
tế thì chúng ta có thể sử dụng các tiêu thức như: quốc gia, quốc tế; căn cứ vào mức độ thực hiện; căn cứ vào khá năng của bên bán bên mua; đặc điểm của không gian cung — cầu; thời gian; loại hình dịch vụ du lịch
Vi du: dựa vào tiêu thức quốc gia, quốc tế thi thị trường du lich bao gồm:
> Thị trường du lịch quốc tế: là thị trường du lịch mà ở đó cung thuộc một quốc gia còn cầu thuộc một quốc gia khác Thị trường du lịch quốc tế có thể chia làm 2 loại
thị trường nhỏ:
= Thi trường du lịch quốc tế bị động: là thị trường mà quốc gia đóng vai
trò là người mua sản phẩm du lịch của quốc gia khác để đáp ứng cầu đi du lịch của đất
Trang 9"_ Thị trường du lịch quốc tế chủ động: là thị trường mà trong đó quốc
gia bán sản phẩm du lịch cho khách du lịch là công dân nước ngoài
> Thị trường du lịch nội địa: là thị trường mà ở đó cung và cầu du lịch đều nằm trong lãnh thô một quốc gia
Hay căn cứ vào mức độ thực hiện thì thị trường du lịch gồm:
> Thị trường du lịch thực tế: là tất cả những khách hàng hiện tại mà công ty đã
và đang phục vụ
> Thị trường du lịch tiềm năng: là những khách hàng mà doanh nghiệp sẽ hướng
tới trong tương lai
1.2 Một số nhân tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách du lịch 1.2.1 Tài nguyên
Tài nguyên du lịch là bao gồm cảnh quan thiên nhiên, di tích lịch sử, di tích cách mạng, giá trị nhân văn, công trình lao động sáng tạo của con người có thể được sử dụng
nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch; là yếu tố cơ bản để hình thành các điểm du lịch, khu du
lịch nhằm tạo sự hấp dãn du lịch
Tài nguyên du lịch là đối tượng quan tâm hàng đầu của khách du lịch, đặc biệt là với khách du lịch nghỉ ngơi, thăm quan, đưỡng bệnh, tìm hiểu văn hoá chính sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch là nhân tố tạo nên sức hấp dẫn cho các cơ sở kinh doanh
1.2.2 Giá cả của hàng hoá dịch vụ
Đối với lĩnh vực kinh đoanh dịch vụ, đặc biệt là các chương trình du lịch thì du khách phải thanh toán trước khi đựơc tiêu dùng các dịch vụ có trong chương trình du lịch đó Do vậy, trước khi mua họ sẽ luôn cân nhắc xem với chương trình du lịch trong
báo giá hoặc catalogue của công ty lữ hành tương xứng với mức giá là bao nhiêu
Thông thường, nếu khách hàng cảm thấy giá trị của chương trình du lịch không
Trang 10Như vậy ta có thé thấy rằng, giá là một trong những cơ sở chính dựa vào đó, khách hàng quyết định mua một sản phẩm nào đó trên thị trường Do đó, muốn thu hút được nhiều khách thì công ty cần phải đưa ra một mức giá phù hợp, làm cho khách cảm thấy
mức giá đó là hợp lý phù hợp với chất lượng chương trình mà khách mua Điều này đòi hỏi nhân viên xác định giá phải là người nhạy bén, biết áp dụng chính sách gía một cách
linh hoạt để vừa đảm bảo thu lợi nhuận về cho công ty vừa tạo cho khách cảm thấy mức giá đó là hợp lý(giá rẻ) đồng thời có thể dùng mức giá đó để cạnh tranh với các công ty
khác
Tóm lại, trong du lịch do tính chất đặc trưng của ngành (sản phẩm mang tính vô
hình, khách hàng phải trả tiền trước khi tiêu đùng, nơi tiêu dùng và nơi thanh toán cách
biệt nhau ) giá cả đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc thuyết phục du khách lựa chọn và mua sản phẩm dịch vụ của công ty lữ hành đó
1.2.3 Chất lượng dịch vụ
Đối với kinh doanh nói chung thi chất lượng luôn luôn vấn đề quan trọng vì chất lượng có tính chất quyết định đến việc thoả mãn nhu cầu của khách và tạo nên uy tin và
địa vị của cơ sở Trong doanh nghiệp lữ hành thì chất lượng làm cho việc thu hút khách
du lịch được nâng cao và tăng uy tín của mình đối với khách hàng và các đối tác, điều
đó làm cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra thuận lợi hơn Chất lượng
dịch vụ của các đoanh nghiệp lữ hành bao gồm:
> Chat lượng chương trình du lịch: là sự tương thích giữa chất lượng thiết kế và chất lượng thực hiện của chương trình du lịch đáp ứng đúng sự mong đợi của
khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu Tức là các chất lượng được ghi trong chương
trình phải được thực hiện đúng như vậy không được sai lệch (chẳng hạn như khách nghỉ
ở khách sạn 4* là phải 4* chứ không được cho nghỉ khách sạn 3*, ăn 50.000đ một bữa
là phải đúng như vậy không được kém ) điều này phụ thuộc lớn vào hướng dẫn viên
> Thái độ của Hướng dẫn viên luôn luôn quan tâm đến khách của mình, lúc nào cũng phải cười cho dù có mệt đến đâu, phải luôn tôn trọng khách, dẫn khách đi
đúng lịch trình đã định trước, không được đi tắt hay cắt bới chương trình mà khách đã
Trang 11> Nội dung của chương trình du lịch: nội dung đó có hấp dẫn hay không, có đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hay không, tạo cho khách cảm giác sảng khoái,
thoải mái và được chiêm ngưỡng nhưng điểm du lịch nổi tiếng, đẹp của điểm đến du lịch
Trong thời kỳ cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết định, nhưng cùng với
phát triển của hoạt động kinh doanh, yếu tố cốt lõi để phân thắng bại lại thuộc về chất
lượng sản phẩm Các công ty lữ hành khơng nằm ngồi phạm vi của quỹ đạo nói trên
Nâng cao chất lượng đi đôi với mờ rộng thị trường là vấn đề sống còn của các công ty Chính vì vậy mà không phải ngẫu nhiên câu lạc bộ Địa Trung Hải (Club Mediterranean) đưa ra phương châm: “ Chất lượng bằng mọi giá “ , hay của hãng ô tô Ford: “Chất
lượng là yếu tố đầu tiên” (&_ số 2)
1.3 Các biện pháp khai thác thị trường khách của công ty lữ hành
1.3.1 Nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách
Khách du lịch là đối tượng cần quan tâm trước tiên của bất kỳ nhà kinh doanh du lịch nào Nói như vậy là vì trong nền kinh tế thị trường, tiếng nói quyết định trên thị
trường là người mua chứ không phải người bán, tức là bán những gì mà người mua cần chứ không phải là bán những gì mà nhà kinh doanh có Lý do tồn tại của bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng phải là lợi nhuận, lợi nhuận chỉ có thể xem xét trên giác độ là doanh nghiệp tiêu thụ được bao nhiêu sản phẩm trong một kỳ hạch tốn chứ khơng phải sản xuất được bao nhiêu sản phẩm trong một kỳ hạch toán Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì việc bán được món hàng hay tạo ra được một dịch vụ không quý bằng việc giữ được một khách hàng
Mặt khác khách du lịch là người trả lương cho người phục vụ Hành động tiêu dùng của con người trong du lịch không phải luôn luôn theo lí trí mà hành động tiêu dùng này
bị chỉ phối bởi các xúc cảm, lòng kiêu căng, tính sĩ diện trong mỗi con người khi đi du
lịch Điều thông thường dễ thấy là khách du lịch không cần quan tâm tìm hiểu người
phục vụ, họ chỉ muốn sản phẩm có chất lượng cao, giá cả phải chăng, được tôn trọng,
thoả mãn tính hiếu kỳ Vì vậy muốn thành công bất kỳ nhà kinh doanh du lịch nào cũng cần phải tìm hiểu kỹ về khách hàng của mình, về đặc điểm tiêu dung của họ như nhu
Trang 12> Tai sao phải tìm hiểu nhu cần của khách?: Như đã nói ở trên khách hàng là
yếu tố quan trọng đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào, hay việc bán được nhiều hàng
thì quan trọng hơn việc sản xuất được bao nhiêu Vì vậy cần phải tìm hiểu xem khách
hàng của mình nghĩ gì, thích gì khi đi đu lịch để có thể đáp ứng nhu cầu của khách một
cách tốt nhất, đem lại cho họ sự thoải mái khi đi đu lịch và đáp ứng được đúng nhu cầu
của khách
> Phong tục, tập quán của khách: Dựa vào đây các doanh nghiệp có thể thiết kế những tour phù hợp với họ, cho họ ăn những món ăn phù hợp (như một số khách hồi
giáo thi không nên cho họ ăn thịt lợn), tôn trọng tôn giáo không được nói xúc phạm đến tôn giáo của họ
> Động cơ đi du lịch: động cơ ở đây là tìm hiểu xem du khách đi du lịch với
mục đích gì thông qua đó các nhà kinh doanh du lịch có thể định hướng chính sách sản
phẩm, chính sách giá cả và nhằm vào loại thị trường mục tiêu nào, vận dụng chiến lược
cạnh tranh nào: tính độc đáo của sản phẩm (differentietion) hay chỉ phi (costs)
> Sở thích: vẫn đề về sở thích trong tiêu dùng du lịch của con người gần đây được nhiều chuyên gia du lịch quan tâm vì: thứ nhất thông qua việc nắm bắt được thị hiếu của du khách để mở rộng, thay đổi hoặc củng cố các sản phẩm du lịch Thứ hai, thông qua kết quả nghiên cứu sở thích du lịch trong khách tiềm năng làm tiền đề cho
việc định hướng phát triển du lịch của doanh nghiệp Thứ ba, thông qua sở thích tiêu dùng của khách làm cho việc quảng cáo, chào hàng trong du lịch đúng địa chỉ
1.3.2 Lựa chọn và dưa ra sản phẩm thích ứng
Đây có thể nói là giai đoạn quan trọng nhất trong quá trình kinh doanh của các
doanh nghiệp vì nếu đưa ra một sản phẩm mả không bán được cho khách nào thì doanh
nghiệp sẽ thất bại Do đó khi muốn đưa ra một sản phẩm thì sản phẩm đó cần phải đảm
bảo các yêu cầu chủ yếu như tính khả thi, phù hợp với nhu cầu của thị trường, đáp ứng những mục tiêu của doanh nghiệp, có sự lôi cuốn thúc đây khách du lịch ra quyết định
mua chương trình Để đạt được các yêu cầu đó thì các chương trình du lịch được xây dựng gồm các bước sau:
Trang 13"_ Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên, các nhà cung cấp du lịch, mức
độ cạnh tranh trên thị trường
" Xây dựng mục đích và ý tưởng của chương trình du lịch “ Giới hạn mức thời gian và mức giá tối đa
"“ Xây dựng tuyến hành trình cơ bản
"“_ Xây dựng phương án vận chuyền " Xây dựng phương án lưu trú và ăn uống
" Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình
" _ Xác định giá thành và giá bán chương trình
" Xây dựng những quy định của chương trình du lịch
Để đảm bảo chương trình du lịch đưa ra được vận hành tốt cần phải chú ý tới một số nguyên tắc sau
“_ Chương trình phải có tốc độ thực hiện hợp lý (các hoạt động không nên
quá nhiều gây mệt mỏi, việc di chuyển phải phù hợp với khả năng chịu dựng tâm lý của
khách, cần có thời gian nghỉ ngơi thích hợp)
" Đa dạng hóa các loại hình hoạt động, tránh sự đơn điệu gây cảm giác
nhàm chán cho khách
"_ Chú ý tới hoạt động đón tiếp đầu tiên và hoạt động đưa tiễn cuối cùng
“ Trong những điều kiện cho phép có thê đưa ra các chương trình tự chọn
cho khách trong khoảng một ngày hoặc vài giờ (thăm quan chùa, xem biểu diễn nghệ thuật .)
" Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời hạn, tài chính của khách với nội dụng và chất lượng của chương trình
Một chương trình du lịch hoàn chỉnh là khi đọc lên du khách đã có thể cảm nhận
được sự lôi cuốn hấp dẫn và yên tâm khi mọi chỉ tiết nhỏ nhất cũng được cân nhắc Việc
xây dựng và đưa ra sản phẩm du lịch là khâu có ảnh hưởng tới cả quá trình kinh đoanh
Trang 141.3.3 Xúc tiến hỗn hợp
Xúc tiến (promotion) là 1 trong 4 yếu tố của marketing-mix nhằm hỗ trợ cho việc bán hàng Trong marketing du lịch nó được gọi là chiêu thị tức là được sử dụng cho mọi
phương tiện truyền tin giữa người bán và người mua hàng (hay có ý định mua hàng) để
thuyết phục họ mua sản phâm của mình > Một số hoạt động xúc tiến: Du khách: = Các đợt giảm giá đặc biệt “_ Hội chợ triển lãm = Tai tro mét số hoạt động nào đó Đại lý:
= T6 chức các cuộc thi ban hang
" Tổ chức các cuộc hội thảo "_ Thưởng theo doanh số > Quan hệ công chúng
" Hội nghị khách hang = Hop bao
> Quảng cáo: bao gồm tất cả các hoạt động có mục đích trình bày với một nhóm người về một thông điệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Khi quảng cáo cần lưu ý
mục đích của quảng cáo là gì, nôi dung của quảng cáo đưa ra là gì, cho ai, nơi nào, bao
giờ, bằng cách nào, chỉ phí bao nhiêu.?
Nội dung của quảng cáo phải phong phú (nêu bật ưu thế của sản phẩm, dễ hiểu, dé nhớ và gây ấn tượng )
Quy trình quảng cáo:
Trang 15"_ Chọn nội dung, phương tiện
= Luong gid và điều chỉnh
Mô hình quảng cáo hiện nay có 3 mô hình được áp dụng nhiều là: mô hình AIDA,
mô hình 3S, mô hình 3R Trong đó mô hình được sử dụng phổ biến nhất là mô hình AIDA Công thức: AIDA: Attention—> Interest —> Desire —> Action
Attention: lôi cuốn sự chú ý
Interest: tạo sự chú ý, quan tâm
Desire: tạo sự ham muốn về sản phẩm Action: hướng dẫn chấp nhận sản phẩm
Do đặc tính của chương trình du lịch nhà kinh doanh lữ hành cần tập trung nguồn lực vào việc sử dụng phối hợp các hình thức quảng cáo bằng in ấn, tham gia hội chợ
vừa sử dụng chiến lược đây (tức là mở các đợt kích thích người tiêu thụ), vừa sử dụng chiến lược kéo (tức là mở các đợt kích thích khách du lịch)
1.3.4 Chọn kênh phân phối sản phẩm
Đây là một trong những giai đoạn cơ bản nhất và đóng vai trò quyết định dé dat
được mục đích kinh doanh của mình, do đó cần lựa chọn các phương pháp và phương
tiện tốt nhất có thể nhằm tiêu thụ được khối lượng sản phẩm tối đa với chỉ phí tối thiểu
Giai đoạn này bao gồm các công việc chính như là lựa chọn kênh tiêu thụ và quản lý các
kênh tiêu thụ chương trình du lịch Khác với hàng hóa thông thường, hàng trao đổi giữa
Trang 16Sự vận động bình thường của hoạt động kinh tế du lịch và việc tiêu thụ của người
cung ứng mà còn được quyết định bởi hoạt động tổ hợp nhằm kết nối cung cầu du lịch
của hoạt động trung gian Nhà kinh doanh lữ hành trở thành trung gian của trung gian,
Trang 17So do 1: Hệ thống kênh tiêu thụ chương trình du lịch Doanh [* ở Người nghiệp tiêu 2 Chỉ nhánh, \ sản < me van phong ` < (2) > dung xuất sản chương |* > Dai phẩm du ` lý trình du lich Dal : du « > i > lich 2” lỊ bán lịch lịch lẻ 4 Công ty lg +»! ban |s > ¿—» gửi ‹ khAch |e (5)-+! (6) Nguôn: Giáo trình Kinh Doanh Lữ Hành (số 1)
Qua sơ đồ 1 ta có thể dễ dàng nhận thấy rằng có 6 loại kênh phân phối mà các đoanh nghiệp có thể lựa chọn để thực hiện việc phân phối sản phẩm của Công ty Nhưng
chúng cũng được chia làm 2 nhóm chính:
> Kênh tiêu thụ sản phẩm trực tiếp: bao gồm kênh (1) và kênh (2)
Doanh nghiệp lữ hành giao dịch trực tiếp với khách không qua bất cứ một trung gian
nào Sử dụng nguồn nhân lực của doanh nghiệp đến chào và bán hàng trực tiếp cho khách du lịch, hoặc trực tiếp sử dụng văn phòng, chi nhánh trong và ngoài nước để làm
cơ sở bán chương trình du lịch Sử dụng hệ thống thông tin liên lạc, đặc biệt là hệ thống
nối mạng tổ chức bán chương trình du lịch cho du khách tại nhà (thương mại điện tử)
> Kênh tiêu thụ sản phẩm gián tiếp: từ kênh (3) đến kênh (6)
Đặc điểm của loại kênh này là quá trình mua - bán sản phẩm của doanh nghiệp lữ
hành được uỷ nhiệm cho các doanh nghiệp lữ hành độc lập khác làm đại lý tiêu thụ hoặc
Trang 18trình du lịch sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm về sản phẩm mà mình uỷ thác, về chất lượng
các dịch vụ có trong chương trình đã bán cho khách
1.3.5 Nâng cao chất lượng phục vụ
Sản phẩm lữ hành chủ yếu là các dịch vụ, đối tượng phục vụ ở đây chính là khách
du lịch đối với nhu cầu và đặc điểm của họ Chat lượng sản phẩm thê hiện phần lớn qua
phương thức, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên đối với khách du lịch, vì vậy trong
kinh doanh lữ hành chất lượng phục vụ đóng vai trò quan trọng tới sản phẩm nói riêng
và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung Chính vì vậy mà đội ngũ nhân viên luôn luôn phải được quan tâm một cách đích đáng và kịp thời Và để thực hiện điều
đó doanh nghiệp cần phải xây dựng đội ngũ của doanh nghiệp nhằm thực hiện các tiêu
chuẩn về phục vụ Công việc đầy khó khăn và lâu dài này được tiến hành qua 6 bước: " Bước l: Thiết kế các vị trí làm việc
“ Bước 2: Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho các vị trí Đây
là công việc thiết kế đòi hỏi sự vận dụng linh hoạt những nội dung cơ bản của chất
lượng phục vụ vào những công việc, vị trí cụ thể
" Bước 3: Lựa chọn đội ngũ nhân viên thích ứng
“ Bước 4: Đào tạo và huấn luyện đội ngũ nhân viên
" Xây dựng đội ngũ lãnh đạo có năng lực thực hiện các mục tiêu về chất
lương phục vụ
= Tạo ra bầu không khí thân thiện, hỗ trợ lẫn nhau trong doanh nghiệp
Kết luận: Chương 1 đã nêu ra một số lý luận cơ bản về du lịch nói chung và hoạt
động kinh đoanh lữ hành nói riêng Ngoài ra chương nay còn nêu ra những vấn đề liên
Trang 192.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Công ty Cổ phần Vận tải và Thương mại Đường sắt với tên giao dịch là RATRACO
group là một doanh nghiệp nhà nước trực thuộc sự quản lí của Liên hiệp đường sắt Việt
Nam, hoạt động trên các lĩnh vực vận tải, thương mại và du lịch được thành lập ngày
28/05/2002, giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh do Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội cấp Công ty có số vốn điều lệ là 5500.000.000 VND trong đó vốn nhà nước chiếm 57.6%, từ cô phần trong công ty là 40.4% và còn lại vốn huy động ngoài công ty
là 2% Công ty có tài khoản kí quỹ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
với số tài khoản là 00011000357633 (VND) và 001137035643 (USD), mã số thuế là 0101206286 Công ty đặt trụ sở chính tại toà nhà 95-97 Lê Duẩn, quận Hoàn Kiếm - Hà Nội "_ Điện thoại: (844) 9422889 " Fax: (844) 9422893 " Web: www.Ratracogroup.com = Email: Ratraco@hn.vnn.vn
Ngồi ra, cơng ty cịn đặt các văn phòng đại diện:
© Tại thành phố HCM: 162 Sương Nguyệt Anh, Q1_TPHCM
e Tai Hoa Ky: 10900 westminter Ave, Str 9, Garden Grove, Ca 92648
Trang 202.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh
Theo quyết định thành lập, Công ty Cổ phần Vận tải và Thương mại Đường sắt có
các ngành nghề kinh doanh chủ yếu là:
e Du Lịch lữ hành trong nước và quốc tế
e Vận tải hàng hoá trong nước và quốc tế bang container, xe tec
e Khách sạn nhà hàng e Quảng cáo thương mại
e Dịch vụ hỗ trợ làm hộ chiếu - visa - xuất nhập cảnh
Ngoài ra, Công ty còn hoạt động trên các lĩnh vực như xây dựng công trình dân
dụng và kỹ thuật, xuất nhập khẩu, đại lý vé máy bay
Đặc biệt, trong tất cả các lĩnh vực hoạt động của mình, công ty là đơn vị duy nhất chịu trách nhiệm lập kế hoạch, dự án và thực hiện các chương trình quảng cáo cho các doanh nghiệp trong nước và ngoài nước thực hiện khuyếch trương sản phẩm và thương
hiệu của đối tác thông qua mạng lưới của ngành Đường Sắt 2.1.3 Bộ máy tổ chức
Để thực hiện được các chức năng này, công ty có bộ máy tô chức tương tự như bộ máy của các công ty lớn khác
Trang 21Sơ đồ 2: Bộ máy tổ chức của Công ty Cổ phần Vận tải và thương mại Đường sắt Hội đồng quản Giám đốc N A r Phòng tài Phòng tổ Phòng kế chinh-ké chức hành hoạch-đầu toán chính tir 4 | | | | Phó Phó Phó Trung Trung Các
GD GD GD Tam tam van
kiém kiém kiém xuất xây phòng
Trung Trung GD nhap dung dai
Tam Tam KS- khẩu diện
Nguồn : Công ty Cổ phân Vận tải và Thương mại Đường sắt
Cơ cấu tô chức của Công ty phù hợp với quy mô của một doanh nghiệp cô phần nhà nước cũng như phù hợp với các chức năng kinh doanh của mình Tổng số nhân sự trong Công ty và tại các văn phòng đại diện là 123 người, tất cả phân bổ theo chức năng và
nhiệm vụ của từng bộ phận, phòng ban Công ty Đại diện tư cách pháp nhân và trực tiếp
điều hành toàn bộ các hoạt động của Công ty là giám đốc của Công ty do Hội đồng quản trị thuê Giám đốc chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị về kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Giúp việc cho giám đốc là các phó giám đốc kiêm giám đốc
các trung tâm, vận tải, du lịch, khách sạn nhiệm vụ của các phó giám đốc là giúp việc
cho giám đốc có những quyết định hiệu quả nhất trong việc điều hành hoạt động và phát
triển các lĩnh vực kinh doanh của Công ty Mỗi phó giám đốc chịu trách nhiệm trước
Trang 22" Phòng tổ chức hành chính với chức năng tham mưu trên các lĩnh vực
công tác nhân sự và lao động, công tác tổ chức hành chính quản trị và các mặt chính
sách xã hội
= Phong kế hoạch đầu tư là phòng tham mưu chính cho ban giám đốc về
các lĩnh vực kế hoạch sản xuất kinh doanh của công ty, hàng năm xây dựng và bảo vệ
kế hoạch sản xuất-kĩ thuật-tài chính của công ty và trình hội đồng quản trị phê duyệt
= Phòng tài chjính kế toán là phòng tham mưu có chức năng giup giám
đốc công ty tô chức, chỉ đạo tồn bộ cơng tác kế toán tài chính, thống kê, thông tin kinh tế và kế hoạch kế toán theo đúng chế độ hạch toán kế toán của nhà nước
Riêng Trung Tâm xây dựng và Trung Tâm xuất nhập khẩu do giám đốc công ty trực
tiếp quản lý bởi đây là lĩnh vực kinh doanh rộng đòi hỏi sự đầu tư rất lớn liên quan đến
ngành đường sắt
2.2 Trung tam du lich Vietnam Railtour 2.2.1 Khái quát về trung tâm
Trung Tâm Du Lịch Vietnam Railtour là một đơn vị trực thuộc Công ty Cổ phần
Vận tải và Thương mại Đường sắt, đã được cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế
số 0089/2002/TCDL-GPLHQT và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/06/2002
Trung Tâm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa, gồm 4
phòng nghiệp vụ là phong Outbound, phòng Inbound, phòng lữ hành nội địa và phòng
dịch vụ vận chuyển Ngoài ra có các bộ phận hỗ trợ như bộ phận hỗ trợ làm visa, hộ
chiếu, chăm sóc khách hàng
Hiện nay Trung Tâm đã kết hợp với hãng hàng không Airline mở đại lí bán vé máy
bay để đáp ứng một bộ phận khách hàng có nhu cầu mua vé máy bay
2.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của trung tâm 2.2.2.1 Nhiệm vụ
Trung tâm du lịch trực tiếp kinh doanh các lĩnh vực nêu trên Và có nghĩa vụ đóng
góp vào doanh thu của toàn công ty cũng như nghĩa vụ nộp thuế cho nhà nước
Trang 23Tổ chức cho người Việt Nam và người nước ngoài sinh sống tại Việt Nam đi
du lịch nước ngoài (Outbound )
Tổ chức cho người nước ngoài và Việt Kiệu vào du lịch tham quan Việt Nam (Inbound )
Tổ chức cho người Việt Nam đi du lịch Việt Nam (Nội địa) Dịch vụ vận tải hành khách bằng phương tiện tàu hoả
Trang 242.2.3 Cơ cấu tố chức của Trung tâm
Sơ đồ 3: Bộ máy tố chức của Trung Tâm Du Lịch Vietnam Railtour GD Trung Tam | Phòng dvụ vận chuyển đường bộ, đường sắt,vé máy bay Ỷ Phòng Phòng Phòng nội Tnboun Outbound dia d | | | | Trưởng Trưởng Trưởng Trưởng Các Các Các
chuyên chuyên chuyên
Trang 25Nguồn : Trung Tâm Du Lịch Vietnam Railtour
Trung Tâm Du Lịch Vietnam Railtour có bộ máy tô chức mang tính chất của một
doanh nghiệp với quy mô trung bình với cơ cấu tổ chức như vậy các cán bộ lãnh đạo có thé trực tiếp điều hành, giám sát các hoạt động của các bộ phận cũng như nhân viên
dưới quyền
Trong đó chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận đều được quy định rõ như phòng Outbound, Inbound
2.2.4 Điều kiện kinh doanh
2.2.4.1 Điều kiện về tài chính
Công ty cổ phần vận tải thương mại và DL ĐS trực thuộc Tổng công ty Đường Sắt
Việt Nam Công ty được phép kinh doanh tự do trong nền kinh tế thị trường , dưới sự
quản lý của Nhà nước ( chịu tác động của luật doanh nghiệp ) và Tổng công ty Đường
Sắt Việt Nam Vì thế Công ty thuộc hình thức “Công ty cổ phần nhà nước ,kinh doanh
tự hạch toán ”.Số vốn pháp định của công ty là : 5.5 tỷ VNĐ, trong đó cô phần do nhà nước góp là 57.6% cỗ phần
2.2.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật
> Công ty đặt trụ sở tại tầng 2 toà nhà 95 - 97 đường Lê Duẫn - Đống Đa - TP Hà Nội.Trang thiết bị văn phòng được trang bị khá đầy đủ, vào tháng 04/2003 Công ty đã đầu tư
cho phòng thị trường khoảng 15 máy vi tính, điện thoại mỗi người một điện thoại riêng + di
động Máy vi tính của cả Trung tâm đều được nối mạng internet bằng cổng ADSL khá hiện
đại Chưa có phòng tiếp khách riêng của công ty Tài liệu công việc chưa được sắp sếp hợp lý
Trang 26> Trong tầm quản lý của công ty còn có đội tàu RATRACO, đây là đoàn tàu chuyên
dụng đặc biệt được sử dụng riêng để vận chuyên khách du lịch Hành trình của tàu RATRACO
được thực hiện hàng ngày trong tuần, hay cóthê ngay bất cứ khi nào công ty có lượng khách yêu cầu lớn
> RATRACO là loại tàu khách chất lượng cao chạy tuyến HN - LC, được đóng mới với
tiêu chuẩn Châu Âu chuyên dụng cho riêng DL.Tàu RATRACO có 56 giường, lắp đặt diều hoà
cùng với trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên được đảo tạo lành nghề
2.2.4.3 Lao động
Trung Tâm có số lượng lao động trong biên chế và hợp đồng dài hạn là 30 người, ngoài
ra còn các cộng tác viên thì ký hợp đồng theo thời vụ Trong đó số lượng cán bộ nhân viên được thê hiện chỉ tiết qua bảng sau:
Báng 1: Số lượng cán bộ nhân viên tại các phòng ban Bộ phận Sô lượng Ban Giám độc 2 Phong outbound 15 Phong inbound Phòng nội địa 4
Nguôn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour
Trong đó tỉ lệ nam chiếm nhiều hơn nữ:
Nam: 16 người
Nữ: 14 người
Cán bộ công nhân viên trong Công ty đều đã trải qua các trường lớp, có cả chuyên ngành về du lịch và các chuyên ngành khác chuyển sang, được thể hiện qua bảng sau:
Trang 27Ban GD 2 2 100 0 0 2 100 0 0 Inbound 15 8 53 7 47 10 67 5 33 Outbound 9 6 67 3 33 5 67 4 33 Nội địa 4 2 50 2 50 2 50 2 50
Neguon: Trung tam du lich Vietnam Railtour
Qua bảng trên ta thấy số lượng cán bộ, công nhân viên có chuyên ngành du lịch còn
quá ít so với số lượng công nhân viên của công ty Và số lượng lao động ở trung tâm cũng vậy số nhân viên theo chuyên ngành cũng không cao khoảng 63% Tình trạng của
Trung tâm hiện nay cũng như tình trạng của cả nước đối với chuyên ngành du lịch còn
quá yếu về chất lượng đào tạo cán bộ chuyên ngành du lịch Thực tế ta thấy chuyên
ngành du lịch đòi hỏi trình độ ngoại ngữ rất cao do môi trường tiếp xúc với khách tạo nên Nhưng bên cạnh đó ta thấy hầu hết các trường đại học và cao đẳng chỉ chú trọng đi
sâu vào dao tao về du lịch mà chưa chú trọng về vấn đề ngoại ngữ Nên khi tuyển nhân
viên vào Trung tâm các nhà tuyển dụng chấp nhận tuyến những người có trình độ ngoại
ngữ giỏi vào, sau đó bồi dưỡng thêm về chuyên môn, hơn là những người giỏi chuyên
môn nhưng ngoại ngữ kém
Chính vì vậy mà Trung tâm rơi vào tình trạng chất lượng đội ngũ cán bộ như hiện nay, các chuyên ngành khác chiếm gần 1/3 trong khi cán bộ chuyên ngành du lịch chiếm 2/3 số lượng nhân viên trong Trung tâm
2.2.4.4 Sản phẩm
> San phẩm chính của Trung tâm là các chương trình du lịch trọn gói, do
Trung tâm nghiên cứu, xây dựng lên Đây là hoạt động đặc trưng nhất, chiếm tỷ trọng lớn trong khối lượng công việc của Trung tâm Trung tâm có chức năng liên kết các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp đề tạo thành sản phẩm trọn gói, bán ra với giá trọn
gói Các sản phẩm này sẽ được giới thiệu với các Công ty gửi khách trong và ngoài
nước Trung tâm du lịch Vietnam Railtour chủ yếu là giới thiệu sản phẩm với các công
Trang 28"_ Dịch vụ làm visa, hộ chiếu, thị thực xuất nhập cảnh
" Dịch vụ đặt hàng khách sạn = Dịch vụ cho thuê xe du lịch
= Dich vu dat vé may bay của các hãng hàng không = Dich vu quang cao và thông tin du lịch miễn phí
> Đặc điểm sản phẩm của Trung tâm chủ yếu là các chương trình du lịch đài
ngày, ngoài ra cũng có một số chương trình du lịch ngắn ngày và trung ngày Trung tâm có các loại sản phẩm như:
= Tổ chức thăm quan cho người nước ngoài vào thăm quan du lịch ở Việt Nam
“Tổ chức thăm quan du lịch cho người Việt Nam và người nước ngoài nhập cư tại Việt Nam đi du lịch trong nước và ra nước ngoài
Có thể nói sản phẩm du lịch của Trung tâm là sản phẩm đạt chất lượng cao, đã để lại
rất nhiều ấn tượng tốt đẹp cho khách du lịch cả trong và ngoài nước
2.2.4.5 Thị trường của trung tâm
> Đặc điểm thị trường khách là người nước ngoài:
Trung Tâm hiện tập trung khai thác thị trường khách Mĩ và có một số đặc điểm nổi bật sau:
= Chi yéu loại khách này đều có khả năng thanh toán cao, cho nên họ yêu
cầu mức độ dịch vụ rất cao, không có vấn đề sai sót rồi xin lỗi, thời gian trong chuyến đi phải rất hợp lý, không để cho thời gian thừa, hay quá dày những điển du lịch họ muốn đến thăm quan thường là các địa danh lịch sử có dấu ấn của người Mĩ hoặc các
địa điểm còn hoang sơ, ít bị con người tàn phá
“_ Độ tuổi: thường là những người trung niên và trong số họ phần lớn là các cựu chiến binh và gia đình họ
Trang 29> Đặc điểm thị trường khách Việt Nam của Trung Tâm Du Lịch Đường Sắt Việt Nam
Đối với khách du lịch, có rất nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự cảm nhận và
mức độ thoả mãn khi tham gia hành trình và do đó ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ và
hành vi của khách tới Trung Tâm và tới các khách hàng khác Đối với các chương trình
du lịch ra nước ngoài, thị trường mục tiêu của Trung Tâm bao gồm hai đoạn thị trường
sau:
" Thị trường khách có thu nhập cao: bao gồm một bộ phận người Việt nam có mức thu nhập cao, thường là các cán bộ cấp cao của các cơ quan, tổ chức Nhà
nước, các Công ty kinh doanh Đặc điểm của thị trường khách này là có khả năng
thanh toán cao, đặc biệt chú trọng đến chất lượng dịch vụ Những khách hàng này thường có địa vị cao trong xã hội và do đó có những thái độ bề trên, trịnh thượng đối
với các nhân viên cung ứng Họ có khả năng chỉ trả những khoản tiền lớn và có mức
tiêu dùng cao, thường đi theo các nhóm quen biết hoặc theo gia đình Đây là những người rất khó có thể cảm thông với những trục trắc do nguyên nhân khách quan bởi họ
có tính tự trọng rất cao Họ thường không chấp nhận việc trì hoãn, chậm trễ, thay đổi
hành trình bất ngờ và đặc biệt sự sa sút về chất lượng dịch vụ vì bất cứ lý đo nào Chính vì thế, khi làm việc với nhóm người này, các nhân viên phải cố gắng hết mình và trên thực tế, Trung Tâm thường phải bố trí những nhân viên dày dạn kinh nghiệm nhất để
phục vụ họ, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tốt nhất mặc dù giá cả vẫn không thay đổi
Động cơ đi du lịch của thị trường khách này cũng phong phú như các nhóm khách
khác nhưng có một số động cơ mà các nhóm khác không có Vì dụ họ thể hiện sự thành công, uy tín và địa vị của mình, họ cũng hy vọng có được mối quan hệ tốt đẹp hơn với
nhau khi cùng tham gia chuyến đi du lịch Thị trường này có mối quan hệ ảnh hưởng
lẫn nhau rất lớn Họ thường đi mục đích công vụ kết hợp đi du lịch với những chương
trình du lịch dài ngày và nhiều điểm đến như chương trình du lịch châu Âu, chương trình du lịch bao gồm nhiều điểm đến Khi khi du lịch, họ thích những điều độc đáo mới lạ, tìm kiếm và khám phá những khía cạnh khác nhau của đời sống người dân như văn hoá, nghệ thuật Họ cũng là người thích mua sắm nhiều hàng hoá, quà lưu niệm và
Trang 30không lớn nhưng trong thời gian tới sẽ có xu hướng tăng nhanh và trở thành khách hàng
thường xuyên của Trung Tâm
"Thị trường khách có thu nhập khá và trung bình: đây là thị trường khách mà đa số là các cán bộ, nhân viên văn phòng của các công ty trong thành phó, là các thương
gia Đây là thị trường có tiềm năng nhất hiện nay của Trung Tâm cả về số lượng khách và
doanh thu thực hiện Họ có đủ tiền để mua chương trình du lịch trọn gói nhưng không đủ
để tiêu pha theo ý thích, chính vì thế, họ thường chọn các chương trình du lịch ngắn ngày với mức giá trung bình và mức độ dịch vụ khá Trong quá trình đi du lịch, họ chỉ tiêu tiết kiệm, đúng chỗ và họ mong muốn đạt được giá trị cao nhất với ngân quỹ cho du lịch có hạn
của mình
Thông thường động cơ đi du lịch của nhóm khách này thường được kết hợp giữa
nhu cầu thông thường với nhiệm vụ hoặc kết hợp các mục tiêu cá nhân đặc biệt Đa số họ là những người có trình độ học vấn nên có thái độ giao tiếp tương đối dễ chịu Họ thường cởi mở và dễ hoà đồng với nhau cũng như dễ hoà hợp với người bản xứ hơn các
nhóm khách khác Họ thích được tự do khám phá và tìm hiểu song cũng rất cần có mặt
của các hướng dẫn viên bởi thói quen ham biểu biết Thông thường, họ chú ý đến từng
chỉ tiết trong chuyến đi nhưng ít có thái độ kêu ca phàn nàn Các khách hàng của đoạn
thị trường này có sở thích và nhu cầu mua rất nhiều hàng hoá khi đi đu lịch đặc biệt là
hàng hoá tiêu dùng, đồ điện tử, hàng may mặc, dung cụ gia đình có lẽ họ tin rằng có
thể đi du lịch miễn phí Song việc làm này thường bị thái quá: hoặc họ chọn quá nhiều
hàng hoá, hoặc mang làm các loại hàng bị hạn chế nhập khẩu Chính vì thế, hướng dẫn
viên phải có trách nhiệm thông báo và khuyên họ tránh những sai lầm này
Có khách hàng có thu nhập trung bình tuy “dễ tính” hơn khách có thu nhập cao
song họ có tác dụng tuyên truyền rất lớn, họ chiếm phần đông Nói chung thị trường
khách của Trung tâm hiện nay rất đa dạng và phong phú Có đủ cả thị trường khách trong và ngoài nước với những loại khách khác nhau về dẳng cấp, quốc gia
2.2.5 Kết quả kinh doanh
Trong thời gian qua, tình hình của thế giới và khu vực có nhiều sự biến động to lớn,
Trang 31cạnh đó sau Đại hội Đảng Cộng sản Việt Nam thành công tốt đẹp và Việt Nam được coi
là điểm đến an toàn trên thế giới Tuy có chịu nhiều ảnh hưởng của những biến động về kinh tế, chính trị trên thế giới và khu vực, nhưng Trung tâm vẫn làm ăn có lãi, đóng góp
đáng kể vào ngành du lịch và ngân sách nhà nước
Bảng 3: Kết quả kinh doanh năm 2002-2003 (Đơn vị: tỷ đông) Năm Chỉ tiêu 2002 2003 Số lượt khách 4909 7631 Doanh thu 18.499 27.754 Giá vốn 17.052 25.343 Lợi nhuận 1.446 2.411
Nguôn: Trung Tâm Du Lịch Đường Sắt Việt Nam
Trong những năm vừa qua khu vực châu á nói chhung và Việt Nam nói riêng ngành du lich chiu sự tác động mạnh mẽ của dịch Sars năm 2003 và dịch cúm gia cầm vừa qua đã
làm cho các công ty lữ hành rơi vào tình trạng hết sức khó khăn, nhiều khách đã hủy việc đặt phòng, các công ty lữ hành thì khách không có dẫn tới tình trạng không có doanh thu, người lao động phải nghỉ không lương, tuy nhiên nhìn vào bảng tổng kết trên cho ta thay rằng không những Trung Tâm Du Lịch Đường Sắt Việt Nam có doanh thu cao mà còn tăng Năm 2002: Doanh thu: 18.499 tỷ Lợi nhuận đạt 1.446 ty Năm 2003: Doanh thu: 27.754 tỷ Lợi nhuận: 2.411 tỷ
Trang 32Doanh thu này là khá cao đối với một trung tâm du lịch mới thành lập, cụ thể ta
xem xét bảng tỷ lệ doanh thu từng bộ phận qua hai năm kinh doanh gần đây sẽ cho ta
nhìn nhận một cách rõ ràng hơn về kết quả kinh doanh của Trung Tâm
Bảng 4: Tỷ trọng doanh thu của Trung Tâm (Đơn vị: tỷ đông) Chỉ tiêu Doanh thu(vnd) Tỷ trọng doanh thu(%) 2002 2003 2002 2003 Inbound 6.063 6.659 34 24 Outbound 11.638 | 19.963 62 72 Nội Dia 0.797 1.130 4 4
Nguôn : Trung Tâm Du Lịch Đường sắt Việt Nam
Qua bảng trên cho ta thấy rằng trung tâm hiện chủ yếu kinh doanh mạnh trong lĩnh vực du lịch quốc tế, cụ thể là du lịch đưa người Việt Nam ra nước ngoài và tổ
chức cho người nước ngoài đến thăm quan, giải trí tại Việt Nam Riêng phần doanh
thu của thị trừng khách outbound đã chiếm 62% tổng doanh thu của Trung tâm đến
năm 2003 thi tăng vọt lên 72% còn mảng Inbound doanh thu năm đầu đạt mức khá
cao 34%, tuy nhiên sang năm thứ hai thì doanh thu có tăng nhưng không đáng kể xét trong tỷ trọng về doanh thu thì phần Inbound giảm 10% Doanh thu từ du lịch trong nước của Trung Tâm chỉ chiếm có một lượng nhỏ trong tổng doanh thu của toàn Trung Tâm nhưng nhìn vào bảng trên thì cũng thay sự nỗ lực của bộ phận nội địa năm2003 doanh thu tăng gần 1,5 lần so với năm 2002, nó chứng tỏ rằng thị trường du lịch nội địa cũng là một thị trường có tiềm năng Tới đây Trung Tâm cần phát triển thêm một số chương trình hấp dẫn hơn nữa để duy trì nguồn khách hàng cũ đồng thời phát triển thêm thị trường ra các vùng lân cận Hà Nội vì đây là thị trường khách tiềm năng hiện tại họ chỉ có khả năng thanh toán cho các chuyến đu lịch trong nước
Trang 33Trong thời gian qua mặc dù khách du lịch Mỹ đến với Trung tâm du lịch Vietnam
Railtour chưa nhiều Song với số lượng khách Mỹ tăng lên qua các năm, đặc biệt là năm
2003 Bạn bè trên thế giới cũng như khách du lịch Mỹ biết đến uy tín của Trung tâm du
lịch Vietnam Railtour như là một địa chỉ đáng tin cậy cho sự lựa chọn của họ khi đi du
lịch Thể hiện qua số lượng khách du lịch tăng lên đáng kể giữa năm 2003 với năm
2002, thông qua biểu đồ sau:
Biến đồ 5: Khách du lịch quốc tế giai đoạn 2002-2003
Nguồn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour
Trong 2 năm (2002-2003) lượng khách quốc tến đến với Trung tâm ngày càng tăng.,
Trang 34Nguôn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour
Qua bảng trên cho thấy số khách Mỹ và số ngày khách Mỹ năm 2003 đã tặng lên so
với năm 2002 Năm 2002 Trung tâm chỉ đón được 894 lượt khách thì sang năm 2003 Trung tâm đã đón được 1132 lượt tăng gần gấp 2 lần so với năm trước
Biểu đồ 7: Khách quốc tến đến Trung tâm du lịch Vietnam Railtour BKGT kh,c [Kh chMũ ‘2 Š T+ 2003 2002
Nguôn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour
Qua biểu đồ trên ta thấy khách Mỹ cũng đã khá biết tên tuổi của Trung tâm Tỷ trọng khách Mỹ khá cao so với khách quốc tế khác đến Trung tâm(năm 2002 là 29%, sang năm 2003 tăng lên là 31%) Mặc dù số lượng khách Mỹ đến với Trung tâm là khá đông nhưng phần lớn lại là Việt Kiều Chính vì vay Trung tam du lich Vietnam Railtour
đang đưa ra những biện pháp, giải pháp dé khai thác thị trường này có hiệu quả hơn Thời gian lưu trú bình quân của một khách Mỹ được thể hiện qua bảng sau:
Trang 35Nguôn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour
Như vậy ta thấy năm 2003 thì số ngày lưu trú bình quân của khách Mỹ có xu hướng giảm đi, điều này chứng tỏ chất lượng sản phẩm du lịch Việt Nam nói chung và của
Trung tâm du lịch Vietnam Railtour nói riêng chưa thực sự hấp dẫn khách du lịch Mỹ
2.3.2 Cơ cấu khách
> Độ tuổi: khách du lịch Mỹ có cơ cấu độ tuổi đi du lịch rất khác nhau Khách du lịch Mỹ phần lớn là những người đứng tuổi và nam giới đi du lịch nhiều hơn là nữ Theo số liệu thống kê ta có biểu đồ sau: Bảng 9: Độ tuôi khách Mỹ Độ tuôi Tỷ lệ (%) Dưới 15 2.5 Từ 15-24 10 Từ 25-34 10.5 Từ 35-44 11 Tir 45-54 18 Từ 55-64 28 Trên 65 20
Nguôn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour
> Giới tính: khách Mỹ đến Trung tâm với tỷ lệ nam giới nhiều hơn nữ
Trang 36> Đối tượng khách: như đã nói ở trên thì khách du lịch Mỹ đến với Trung tâm phan lớn là Việt Kiều, số lượng khách này chiếm tỉ trọng rất lớn và được thể hiện qua biểu đồ sau: Biểu đồ 11: Đối tượng khách Ovid kid BKh, chkh,c
Nguôn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour 2.3.3 Động cơ chuyến đi của khách
Nói chung thì động cơ của khách du lịch Mỹ rất đa dạng và phong phú, nhưng có
một số động cơ chính sau:
" Thích thể loại du lịch biển, thích môn thể thao lặn biển, bơi lội và
tennis
= Thich tham gia các hội hè, thích có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí Mục
đích chính của chuyến đi nghỉ hè, nghỉ lễ là 60%, giao địch làm ăn 30%
" Thích đi các loại du lịch thiên nhiên, du lịch sinh thái, du lịch chuyên đề
nghiên cứu lịch sử, văn hóa nghệ thuật hay các lễ hội cổ truyền dân tộc
Trang 37Du lịch công vụ 12 Du lịch thăm thân 12 Mục đích khác 8
Nguôn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour 2.3.4 Nhu cầu, thị hiếu và khả năng thanh toán của khách
> Nhu cầu và thị hiếu của khách du lịch Mỹ:
Như đã nói ở trên thì khách du lịch Mỹ đến với Trung tâm phần lớn là Việt kiều và khách là các cựu chiến binh vì vậy mà nhu cầu và thị hiếu cũng có điểm giống như khách Mỹ bình thường khác như:
" Khi đi du lịch khách Mỹ đặc biệt quan tâm tới điều kiên an ninh trật tự ở nơi đu lịch
" Thích được thăm quan nhiều nơi trong chuyến đi, phương tiện giao thông thường sử dung ôtô du lịch
= Thich các món ăn nơi du lịch, các món ăn Trung Quốc, Pháp Nhật Bản (chú ý khi họ tạm dừng ăn thì đặt dao dĩa song song bên phải của đĩa ăn, mũi nhọn của dĩa quay xuống đưới Nếu cũng như vậy mà mũi nhọn của dĩa quay bên trái tức là
không ăn nữa, người phục vụ phải biết thế mà phục vụ cho chu đáo
" Các bữa ăn chính cho khách Mỹ không phải thường xuyên thưởng thức món ăn đặc sản, tiệc tùng phức tạp mà phải chú ý là các bữa ăn thường của họ rất đơn
giản, nhanh (fast food) Đặc biệt chú ý là người Mỹ yêu cầu tuyệt đối là sạch sẽ, không
thích ăn món ăn nóng quá như người phương Đông thứ uống giải khát thì phải thật lạnh
và rất lạnh Người Mỹ thích uống nước lọc đã khử trùng hay nước khoáng tỉnh khiết hơn là các loại nước ngọt như Youki Trebeco Người Mỹ uống rất nhiều và rất sành về
uống
"Khách du lịch Mỹ ưa chuộng đi dạo phố ngắm cảnh bằng xích lô (họ
không có thói quen đi bộ dạo chơi) Thích những món quà lưu niệm như mũ tai bèo, bộ
quần áo du kích, các kỉ vật của chiến trường xưa
Trang 38" Phần lớn khách đến Trung tâm với mục đích du lịch thăm thân, họ phần
lớn là những người Việt Nam sang Mỹ sinh sống về thăm lại gia đình và quê hương, ngoài ra cũng có một số người về với mục đích đầu tư
" Cac dich vu ma ho can cũng không đòi hỏi quá cao như những khách Mỹ chính hiệu nhưng cũng không thể xem thường vì họ cũng có khả năng chỉ trả cao
“_ Đối với khách là các cựu chiến binh thì các tour thăm lại chiến trường
xưa thực sự hấp dẫn họ, các món quà lưu niệm như chiếc mũ tai bèo, đép cao su, lược
ngà, rất được họ ưa chuộng
> Khả năng thanh toán của khách
Mỹ là nước có nên kinh tế lớn nhất thế giới, chính vì vây cuộc sống của phần lớn người dân Mỹ là rất cao Các cựu chiến binh mặc dù ở Mỹ họ có thu nhập không được cao nhưng số tiền mà họ bỏ ra đi du lịch cũng không phải là nhỏ, đo nước ta có nền kinh
tế kém phát triém hon My rat nhiều nên các cựu chiến binh cũng có khả năng chi trả
cao
Không những thế nước Mỹ là nước có số công dân chỉ tiêu nhiều nhất cho du lịch ra nước ngoài chiếm 16,05% số chỉ tiêu du lịch của thế giới 1991
Khách Việt kiều cũng có khả năng chỉ trả cao mặc dù không bằng được khách du
lịch Mỹ là người Mỹ Nhưng sau nhiều năm họ không về thăm quê hương nên khi họ về
thường mang khá nhiều tiền, và việc tiêu dùng của họ cũng thoáng hơn do sống và làm
việc tại Mỹ
2.3.5 Đặc điểm tâm lý khách Mỹ tại Trung tâm
Do sống và làm việc nhiều năm ở Mỹ nên đặc điểm khách Việt kiều cũng mang săc
thái chung của người Mỹ như:
Người Mỹ là những người năng động, đam mê hành động, phiêu lưu thực dụng, thích giao tiếp quan hệ rộng, không câu nệ hình thức thoải mái tự nhiên Do vậy làm
quen với họ rất nhanh nhưng kết bạn lâu bền lại rất khó
Người Mỹ hay có thói quen khi ngồi thường bỏ chân lên bàn, tay chắp sau gáy, quần
Trang 39chúa giáo rất ki con số 13 (nhà không có số 13, tầng, phòng không có số 13, không khởi
hành vào ngày 13 )
Đặc biệt đối với các cựu chiến binh Mỹ về thăm lại chiến trường xưa hay các bảo tàng thì hướng dẫn viên cần phải hết sức lưu ý khi nhắc lại những thành công của quân
đội ta, vì nếu chúng ta nói xấu quân Mỹ như họ là người độc ác, kém cỏi, là kẻ thua trận sẽ chạm đến lòng tự ái của họ và như thế thì sẽ tạo cho họ ấn tượng không tốt đối với
Việt Nam và cả uy tín của Công ty
Trên thực tế thì các nhà kinh đoanh du lịch Việt Nam nói chung và Trung tâm du lịch Viêtnam Railtour nói riêng cần phải ứng dụng việc nghiên cứu tâm sinh lý của
luồng khách này để tạo ra sản phẩm du lịch Việt Nam phù hợp với họ
Mặt khác du lịch Việt Nam mạnh ở tiềm năng, ở sức hấp dẫn tự nhiên, yếu ở khả
năng tiếp cận Ngày nay quan hệ giữa hai nước Việt — Mỹ đã không còn là trở ngại quan trọng Vì vậy xu hướng khách du lịch Mỹ vào Việt Nam sẽ tăng nhanh, do đó việc thu hút và tạo ra các sản phẩm phù hợp với khách du lịch Mỹ là hết sức quan trọng
2.3.6 Doanh thu từ khách
Doanh thu là chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh của Trung tâm Do phần lớn là khách Việt Kiều nên doanh thu cũng không được cao lắm vì họ có thể đã sống và làm
việc tại Việt Nam nên việc chi tiêu có bình thường hơn là khách Mỹ chính hiệu Bảng 13: Doanh thu từ khách Mỹ tại Trung tâm qua các năm Năm Chỉ tiêu Đơn vị 2002 2003 Doanh thu từ USD 156465 197650 khách Mỹ
Tổng doanh thu USD 391164 429675
So với tông doanh (%) 40 46
Trang 40Nguôn: Trung tâm du lịch Vietnam Railtour
Như vậy ta thấy, doanh thu từ khách Mỹ ngày càng tăng lên, nếu năm 2002 doanh